1、存儲器公司顧客滿意及滿意度測評xx投資管理公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc112319958 一、 產業環境分析 PAGEREF _Toc112319958 h 3 HYPERLINK l _Toc112319959 二、 半導體存儲器行業基本情況 PAGEREF _Toc112319959 h 4 HYPERLINK l _Toc112319960 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc112319960 h 5 HYPERLINK l _Toc112319961 四、 項目基本情況 PAGEREF _Toc112319961 h 6 HYPER

2、LINK l _Toc112319962 五、 質量文化 PAGEREF _Toc112319962 h 9 HYPERLINK l _Toc112319963 六、 質量戰略 PAGEREF _Toc112319963 h 14 HYPERLINK l _Toc112319964 七、 質量特性 PAGEREF _Toc112319964 h 16 HYPERLINK l _Toc112319965 八、 產品及相關術語 PAGEREF _Toc112319965 h 20 HYPERLINK l _Toc112319966 九、 全面質量管理的定義 PAGEREF _Toc11231996

3、6 h 25 HYPERLINK l _Toc112319967 十、 全面質量管理的核心觀點 PAGEREF _Toc112319967 h 28 HYPERLINK l _Toc112319968 十一、 顧客滿意的相關概念 PAGEREF _Toc112319968 h 31 HYPERLINK l _Toc112319969 十二、 顧客滿意度測評 PAGEREF _Toc112319969 h 34 HYPERLINK l _Toc112319970 十三、 法人治理結構 PAGEREF _Toc112319970 h 39 HYPERLINK l _Toc112319971 十四、

4、 組織機構、人力資源分析 PAGEREF _Toc112319971 h 55 HYPERLINK l _Toc112319972 勞動定員一覽表 PAGEREF _Toc112319972 h 55 HYPERLINK l _Toc112319973 十五、 SWOT分析說明 PAGEREF _Toc112319973 h 57產業環境分析按照“優化一產、做大二產、做強三產”的思路，實施“產業競爭力提升計劃”，堅持做大總量與優化結構并重，傳統提升與新興壯大并舉，統籌全市產業布局。在大力發展高新技術產業、裝備制造業、旅游業、文化產業和現代服務業“五大主導產業”的基礎上，進一步培育壯大現代和新興

5、產業，促進信息技術廣泛滲透，加快三次產業融合發展，推動西安產業邁向中高端，構建具有較強競爭力的新型產業體系。立足西安的資源稟賦，遵循產業發展規律，以“五大主導產業”為核心，以產業轉型升級為主線，通過優化產業布局和壯大產業集群，形成“一心、兩帶、七組團、十板塊”的產業空間新格局。“一心”，即彰顯歷史文化特色和支撐國際化大都市發展的現代服務業核心區；“兩帶”，即高技術與現代裝備制造產業帶、文化旅游休閑與現代物流產業帶；“七組團”，即在高技術與現代裝備制造產業帶上，形成閻良航空產業組團、高陵裝備制造業組團、臨潼現代工業組團、經開區先進制造業組團、灃東統籌科技資源產業組團、高新區高新技術產業組團、航天

6、基地航天產業組團等“七組團”；“十板塊”，即在文化旅游休閑與現代物流產業帶上，形成臨潼旅游產業板塊、臨潼現代物流板塊、國際港務區國際物流商貿板塊、浐灞生態與國際合作板塊、曲江文化板塊、引鎮現代物流板塊、湯峪休閑旅游產業板塊、終南文化旅游與健康養老產業板塊、草堂文化旅游產業板塊和樓觀文化旅游產業板塊等“十板塊”。在優化空間布局的基礎上，重點加大“五區一港兩基地”和渭北工業區產業發展的統籌協調和優化調整，強化“一區一主業”，形成“定位明確、產業明晰、優勢互補、錯位發展”的開發區產業發展新格局。半導體存儲器行業基本情況半導體行業分為集成電路、光電器件、分立器件、傳感器等子行業，根據功能的不同，集成電

7、路又可以分為存儲器、邏輯電路、模擬電路、微處理器等細分領域。根據世界半導體貿易統計（WSTS）對世界半導體貿易規模的最新報告，2021年全球半導體行業的整體規模達到5,529.61億美元，同比增長25.6%。其中存儲器的市場規模接近1,600億美元，是半導體中規模最大的子行業，占比超過1/4。下一代信息技術與存儲器技術發展密不可分。物聯網、大數據、人工智能、智能車聯網、元宇宙等新一代信息技術既是數據的需求者，也是數據的產生者。根據市場調研機構國際數據公司（InternationalDataCorporation，IDC）發布的數字化世界-從邊緣到核心白皮書預測，全球數據總量將從2018年的33

8、ZB增長至2025年的175ZB。面臨數據的爆發式增長，市場需要更多的存儲器承載海量的數據。據WSTS預測，2022年存儲器市場規模將達到1,716.82億美元，同比增長8.55%，繼續保持高速增長。按照掉電后數據是否可以繼續保存在器件內，存儲芯片可分為掉電易失和掉電非易失兩種，其中易失存儲芯片主要包含靜態隨機存取存儲器（SRAM）和動態隨機存取存儲器（DRAM）；非易失性存儲器主要包括可編程只讀存儲器（PROM），閃存存儲器（Flash）和可擦除可編程只讀寄存器（EPROM/EEPROM）等。作為電子設備的最大生產國和最大消費國，中國是存儲芯片最大的終端使用地，但國產存儲芯片目前占比極小，僅

9、不足5%，國產存儲行業有巨大的成長空間，國內存儲器廠商將迎來巨大的發展機遇。必要性分析1、現有產能已無法滿足公司業務發展需求作為行業的領先企業，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場知名度，產品銷售形勢良好，產銷率超過 100%。預計未來幾年公司的銷售規模仍將保持快速增長。隨著業務發展，公司現有廠房、設備資源已不能滿足不斷增長的市場需求。公司通過優化生產流程、強化管理等手段，不斷挖掘產能潛力，但仍難以從根本上緩解產能不足問題。通過本次項目的建設，公司將有效克服產能不足對公司發展的制約，為公司把握市場機遇奠定基礎。2、公司產品結構升級的需要隨著制造業智能化、自動化產業升級，公司產品的性能也需要不斷

10、優化升級。公司只有以技術創新和市場開發為驅動，不斷研發新產品，提升產品精密化程度，將產品質量水平提升到同類產品的領先水準，提高生產的靈活性和適應性，契合關鍵零部件國產化的需求，才能在與國外企業的競爭中獲得優勢，保持公司在領域的國內領先地位。項目基本情況（一）項目投資人xx投資管理公司（二）建設地點本期項目選址位于xxx（待定）。（三）項目選址本期項目選址位于xxx（待定），占地面積約66.00畝。（四）項目實施進度本期項目建設期限規劃24個月。（五）投資估算本期項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據謹慎財務估算，項目總投資20309.79萬元，其中：建設投資16741.12萬元，占

11、項目總投資的82.43%；建設期利息347.99萬元，占項目總投資的1.71%；流動資金3220.68萬元，占項目總投資的15.86%。（六）資金籌措項目總投資20309.79萬元，根據資金籌措方案，xx投資管理公司計劃自籌資金（資本金）13208.12萬元。根據謹慎財務測算，本期工程項目申請銀行借款總額7101.67萬元。（七）經濟評價1、項目達產年預期營業收入（SP）：35000.00萬元。2、年綜合總成本費用（TC）：29614.88萬元。3、項目達產年凈利潤（NP）：3925.49萬元。4、財務內部收益率（FIRR）：12.63%。5、全部投資回收期（Pt）：6.99年（含建設期24個

12、月）。6、達產年盈虧平衡點（BEP）：15995.96萬元（產值）。（八）主要經濟技術指標主要經濟指標一覽表序號項目單位指標備注1占地面積44000.00約66.00畝1.1總建筑面積65456.01容積率1.491.2基底面積24200.00建筑系數55.00%1.3投資強度萬元/畝244.732總投資萬元20309.792.1建設投資萬元16741.122.1.1工程費用萬元14431.042.1.2工程建設其他費用萬元1933.602.1.3預備費萬元376.482.2建設期利息萬元347.992.3流動資金萬元3220.683資金籌措萬元20309.793.1自籌資金萬元13208.1

13、23.2銀行貸款萬元7101.674營業收入萬元35000.00正常運營年份5總成本費用萬元29614.886利潤總額萬元5233.997凈利潤萬元3925.498所得稅萬元1308.509增值稅萬元1259.4710稅金及附加萬元151.1311納稅總額萬元2719.1012工業增加值萬元9531.8213盈虧平衡點萬元15995.96產值14回收期年6.99含建設期24個月15財務內部收益率12.63%所得稅后16財務凈現值萬元-973.09所得稅后質量文化質量文化的形成與發展正是人類自20世紀以來的質量實踐活動的自然結果。作為人類社會的基本實踐活動之一，質量實踐活動已經從最初的工業領域滲

14、透到人類社會生活的方方面面。從純技術的范疇看，質量實踐體現為確保實體（可以覺察或想象到的任何事物）與需要和期望有關的性質得到持續滿足的完整過程，包括兩個基本的方面：一是滿足既定的需要和期望；二是滿足需要和期望的能力的持續改進。隨著質量實踐活動的不斷積累，質量實踐逐步超越了其純技術的范疇而演變為一種文化現象質量文化。1、質量文化的內涵作為一個解釋當代質量實踐活動的基本概念，“質量文化”的含義是“以近、現代以來的工業化進程為基礎，以特定的民族文化為背景，群體或民族在質量實踐活動中逐步形成的物質基礎、技術知識、管理思想、行為模式、法律制度與道德規范等因素及其總和”。質量文化的概念繼承了當代質量實踐活

15、動的TQM思想和ISO質量體系標準的絕大多數精髓，并突破了20世紀80年代以來在西方發達國家得到廣泛關注與研究的企業文化的界限。從宏觀上看，質量文化研究的重點是國家或地區范圍內的質量文化建設，其著眼點包括組織層次、地區經濟層次或國家經濟層次，體現出整個民族的素質。從微觀上，企業作為一個群體，其質量文化反映了一個企業的質量管理歷史傳統，又支配著一個企業的質量技術和誠信的現實表現，它塑造著企業的質量基本理念，又規范著企業的群體行為，是企業文化的一部分和一種客觀存在。企業質量文化是從組織層面研究企業的質量實踐活動的，既是企業文化的一個子范疇，也是質量文化的一個子范疇。2、質量文化的結構特征質量文化作

16、為一種與現代質量實踐活動密切相關的文化現象，有其自身獨特的結構特征。質量文化的結構特征由其物質層面、行為層面、制度層面和道德層面構成，質量文化漸變的特征從物質層面到道德層面逐漸增強。其中，物質層面和行為層面具有較高的易覺察性，屬于質量文化中的較淺層面，而制度層面和道德層面具有較低的易覺察性，屬于質量文化中的較深層面。（1）質量文化的物質層。質量文化的物質層是質量文化的基礎性層面，構成質量文化金字塔的基座。質量文化的物質層面由國家或地區經濟中的現有物質性因素構成，包括財富的數量與結構、財富的質量、科學與技術水平、人力資源的狀況等。一般來說，某一國家或地區經濟中物質性因素水平決定著該國或該地區質量

17、文化的基本力量，在一個物質層面相對薄弱的國家，其質量文化的強度也相對較弱。但是，日本經濟的發展進程清楚地表明，強大的質量文化又能夠促進經濟的持續、快速、健康的發展，這就使得質量文化得以建立在不斷提高的物質層面之上。（2）質量文化的行為層。質量文化的行為層面建立在其物質層面之上，物質層面是行為，層面的載體。行為層面體現為群體使用物質層面的因素創造財富的行為模式。在同樣的物質層面之上，不同的行為模式將導致不同的質量文化強度。然而，與物質層面相比，行為層面對質量文化的影響更大。（3）質量文化的制度層。質量文化的制度層面是塑造行為層面的主要機制。制度層面涉及以下三個方面，即標準化與規范體系、獎勵制度和

18、法律體系。其中，標準化與規范體系提供了對行為及行為結果的指導與評價體系，揭示了質量實踐活動的基本目標；獎勵制度體現出對行為模式的激勵與導向作用。例如20世紀80年代中期，美國政府由于意識到美國經濟競爭力正在減弱，通過立法程序設立了馬可姆波多里奇國家質量獎，希望借此重振美國經濟。而法律體系是行為層面的強制性塑造機制。法律體系對質量文化的影響力依賴于執法的公正性、執法的及時性和質量法律體系的健全性三個方面。（4）質量文化的道德層。質量文化的道德層面位于質量文化金字塔的頂層，既是質量文化的核心內容和最高境界，也是質量文化建設的最終目標。它表現為群體積極主動地尊重與維護顧客主權的價值取向和精神追求。道

19、德層面涉及尊重顧客主權、積極主動地維護社會質量文化的權威、追求行為結果的社會效益與完美主義，以及以持久的眼光看待經濟資源，倡導社會的可持續發展理念四個價值取向。3、企業質量文化建設質量文化即為質量的最高境界。在當今時代，建設企業質量文化必須轉變觀念，樹立“以顧客為中心”的企業宗旨，以“零缺陷”為工作標準，通過吸取國際優秀企業質量文化的寶貴財富，又密切結合中國實際，創建了富有中國特色的企業質量文化建設模式。企業質量文化建設模式包含四個模塊：質量文化定位，組織管理與激勵，質量文化促進過程，測量、評估與改進。四個模塊代表了每個組織開展質量文化建設所不可缺少的四個方面工作。在質量文化建設中，四個模塊之

20、間將相互作用、相互影響。“質量文化定位”模塊：目的是確定質量文化方向與追求的目標：“組織管理與激勵”模塊：目的是建立質量文化的推進網絡和推進機制；“質量文化促進過程”模塊：目的是將確定的文化方向和期望目標通過具體過程轉化為現實；“測量、評估與改進”模塊：目的是建立質量文化評估機制，測量質量文化建設的工作業績，評估質量文化總體成效，并推動改進。質量文化要營造人人參與質量管理、人人具有強烈質量意識的氛圍，質量文化要求企業持續改進產品和服務質量、持續改進過程運行質量，要進一步明確過程各環節的質量責任，使質量工作重心置于過程優化之中，世界上成功的企業無一不是以其優秀的質量文化作為取勝之道的。正如企業文

21、化是企業經營戰略的根本，任何企業的質量戰略都植根于其自身的質量文化土壤之上。任何具有競爭活力的、追求卓越經營的質量戰略都必須以培育相應的質量文化為其出發點和歸宿。質量文化和質量戰略具有相互的能動作用。卓越的質量文化可以催化卓越的質量戰略，同時，又為其圓滿實施提供保證和條件；反過來，卓越的質量戰略必然以培育相應的質量文化為其內在要求，同時，又為質量文化建設創造動力和機遇。質量文化建設是質量戰略的重要組成部分，也是企業領導人的基本職責之一。一般來說，企業質量文化的培育作為質量戰略的根本，在組織上涉及企業中每一個部門和每一個個人；在內容上則涉及經營管理，尤其是質量管理的所有方面，如企業的質量決策文化

22、、質量產品文化、質量服務文化、質量道德文化、質量公關文化及質量文本文化等。但是，質量文化的核心是“質量第一、用戶第一”的經營理念，這是質量文化培育必須遵循的基本原則。這些質量文化的發展與我國雖有不同，但以人為本、以創新和改進為動力的特質卻是一脈相承的，反映了一種自強不息、開拓進取的時代精神。于是以顧客需求為導向，發揚團隊精神，增強企業凝聚力，以達到社會效益和經濟效益全面豐收。質量戰略21世紀，正逐步進入一個嶄新的知識經濟時代。科學技術日新月異，以信息技術、生物技術為代表的高新技術及其產業迅猛發展，深刻影響著各國的政治、經濟、軍事、文化等各個方面。產品技術含量不斷提高，新舊產品快速更選。面對日趨

23、激烈的市場競爭，越來越多的企業感受到前所未有的生存壓力。發展看重質量，競爭依賴質量，社會講求質量，質量成為經濟社會發展的推動力之一。在這當中，質量內涵的豐富和向外延拓展，質量必然會得到前所未有的重視。這是因為，從國家層面講，“質量強國”的理念毋庸置疑，并體現在指導今后的國家發展規劃當中；從企業層面講，“質量強企”是在新的市場競爭條件下的必然選擇。因此，無論是微觀方面，還是宏觀方面，質量戰略將被賦予新的歷史使命：追求質量技術的創新、卓越績效和質量文化的建設。為增強企業的競爭能力，企業質量戰略已成為這些企業的當務之急。對于一個企業的戰略決策而言，不能不把質量戰略置于一個核心的地位，這是因為在全球化

24、的市場競爭中，質量是競爭力的最具威懾力和震撼力的要素，是克敵制勝的最強大武器；又因為當今時代，顧客對產品和服務追求的是一種多元化的價值，從而質量戰略中關于質量方針和質量目標的確定乃至實施的各種活動，必須實現從企業內部向國際市場的跨越；實現企業當前利益向可持續發展的長遠利益的跨越；實現企業質量管理模式從局部改進向整體變革的跨越；實現企業綜合競爭力從部分提升到創新構建式的跨越。因此，質量戰略以一種全新的理念和模式展示在世人面前，推進產品和服務質量，工作質量、質量體系的全面創新，以超越競爭對手的實際質量成果贏得市場、贏得消費者、贏得社會效益和經濟效益。把產品的研發、原材料及配件的選購和生產制造、銷售

25、及售后服務、消費者使用信息的反饋處理的整個過程分解為環環相扣的鏈節，并把某些鏈節的職能轉移至能以更高效率、更低成本、更短時間完成的外部企業及組織去完成，從而企業與外部組織間建立了具有相同利益及價值追求的共同體或合作伙伴。從其優化管理的視角審視，其發展前景應該是成為具有同一命運的“生態系統”，其生存和發展都具有同一的利益基礎。此時，質量管理的重要使命和職責將是建立一個與之相適應的質量管理體系，它的運作將對“生態系統”的設計構建質量和運作質量提供最強有力的保證和監控。這種活動，無論從何種角度審視，都將和傳統的質量管理體系不同，是富有知識經濟氣息和經濟全球化特征的新的質量管理體系。質量特性ISO90

26、00：2005標準對質量特性的定義：“產品、過程或體系與要求有關的固有特性。”注1：“固有的”就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。注2：賦予產品、過程或體系的特性（如產品的價格，產品的所有者）不是它們的質量特性。質量概念的關鍵是“滿足要求”。質量特性將“要求”轉化為有指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據。質量特性有些是可定量的，有些是不能夠定量的，只有定性。不同類別的產品，質量特性的具體表現形式也不盡相同。1、硬件產品的質量特性雖然硬件產品的質量特性表現的參數和指標是多種多樣，但依據反映用戶使用需要的質量特性歸納起來一般有6個方面，即性能、壽命（即耐用性）、可靠性與維修性、

27、安全性、適應性和經濟性等。（1）性能。性能是指產品符合標準，滿足一定使用要求所具備的功能。包括使用性能和外觀性能。如內在質量特性（結構、物理性能、精度、化學成分等）和外在質量特性（外觀、顏色、氣味、光潔度等）。如手表的防水、防震、防磁和走時準確；電冰箱的冷凍速度；暖瓶的保溫能力；電視機的圖像清晰度；機床的轉速、功率；鋼材的化學成分、強度；布料的手感、顏色：兒童玩具的造型；食品的氣味等。（2）壽命。壽命是指產品能夠正常使用的年限，是產品在規定的使用條件下，完成規定功能的工作總時間。如燈泡在規定的電壓和亮度條件下的使用小時數、電器開關的開啟次數、鉆井機鉆頭的進尺數、電視機的使用期限、輪胎的行駛里程

28、數等都是衡量這些產品壽命的特性。（3）可靠性與維修性。可靠性是指產品在規定的時間內和規定的條件下，完成規定任務的能力；這項質量特性反映了產品在使用過程中，其功能發揮的穩定性和無故障性。如機床精度的穩定期限；材料與零件的持久件、耐用性等。與可靠性相聯系的特性是維修性，或稱保全性。產品的維修性是指產品在規定的條件下和規定的時間內，按規定的程序和方法進行維修時，保持或恢復到規定狀態的能力。可靠性與維修性決定了產品的可用性，可用性是指產品在任一隨機時刻需要和開始執行任務時，處于可工作、可使用狀態的程度。（4）安全性。安全性是指產品在儲存、流通和使用過程中，不發生由于產品質量而導致的人員傷亡、財產損失和

29、環境污染的能力。它主要體現在產品本身所具有的保障使用者人身安全的質量特性。如洗衣機等家用電器采用對地絕緣電阻，保護用戶在使用過程中不發生電擊事故。此外，還應該考慮不對社會造成傷害及不對環境造成污染。如對汽車排放廢氣的控制，就屬于產品安全下的范疇。（5）適應性。適應性是指產品適應外界環境變化的能力，這里所說的環境包括自然環境和社會環境，前者是指產品適應沙漠與山地、暴風雨與海浪、振動與噪聲、灰塵與油污、電磁干擾、高溫與高濕等自然條件的能力；后者是指產品適應某地區、某國家、某類顧客等需求的能力。（6）經濟性。經濟性是指產品整個壽命周期的總費用。具體表現為設計過程、制造過程、銷售和使用過程的費用。對于

30、產品的經濟性而言，并不是最低的費用是最佳的，而是保證組織在激烈的競爭中得以生存的費用范圍，以及用戶在購買和使用過程滿足程度的費用。2、服務質量特征服務質量的關鍵取決于服務的技能、服務的態度和服務的及時性等服務者與消費者之間的行為關系。雖然服務質量特性依行業而定，但其主要的共同性質和特性有6個方面：功能性、經濟性、安全可靠性、時間性、舒適性和文明性。（1）功能性。功能性是指某項服務所發揮的效能和作用。商店的功能是讓顧客買到所需要的商品；交通運輸包括鐵路、民航、水運、公路等，其功能是運送旅客和貨物到達目的地；郵電的功能是為用戶傳遞信息；旅游的功能是讓人們得到享受。而工業產品的銷售和售后服務的功能是

31、使用戶滿意地得到產品。功能性是服務質量中最基本的特性。（2）經濟性。經濟性是指顧客為了得到不同的服務所需費用的合理程度。這里所說的費用是指在接受服務的全過程中所需要的費用，即服務周期費用（包括時間）。經濟性是相對于所得到的服務滿足不同等級需要而言，它是每個被服務者在接受服務時都要考慮的質量特性。（3）安全可靠性。安全可靠性是指在服務過程中使用戶感到準確、安全無危險。這是為了保證服務過程中顧客和用戶等被服務者的生命不受到危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失，如醫療、乘坐的交通工具、住宿等，用戶主觀上感覺可信、無差錯、安全。（4）時間性。時間性是指服務在時間上能夠滿足被服務者需求的能力。它包

32、括及時、準時和省時三個方面。及時是當被服務者需要某種服務時，服務工作能及時提供；準時是要求某些服務在時間上是準確的；省時是要求被服務者為了得到所需要的服務所耗費的時間能夠縮短。及時、準時、省時三者是關聯和互補的。（5）舒適性。舒適性是指在滿足了功能性、經濟性、安全性和時間性等方面的質量特性情況下，服務過程的舒適程度。它包括服務設施的適用、方便和舒服，環境的整潔、美觀和有秩序。（6）文明性。文明性是指顧客在接受服務過程中滿足精神需求的程度。顧客期望得到一個自由、親切、友好、自然及諒解的氣氛，有一個和諧的人際關系，文明性充分展示了服務質量的特色。3、真正質量特性與代用質量特性衡量產品質量的好壞，主

33、要看質量特性滿足顧客需要的程度。真正質量特性能直接反映顧客的期望和要求。如輪胎的壽命。但直接反映顧客需要的質量特性，有很多難以定量描述的。代用質量特性是為實現真正質量特性作的規定（標準、參數）。如輪胎耐磨度、抗壓抗拉強度。內在質量特性如尺寸、結構、重量、精度、功率、強度、材質、性能、機械、物理、化學成分等。外在質量特性如外觀、型式、形狀、色彩等。產品及相關術語產品是社會生活中最常見的概念之一。自從人類有了需求，就有了產品。人類通過勞動和交換來獲得產品滿足需求。在生產力發展的不同歷史時期，人們對產品的理解，隨著科學技術和社會經濟的發展而有所變化。生產力發展水平不高的前工業社會，機械化程度很低，產

34、品主要以農業、漁業、采礦等消耗天然資源的實物產出為主。生產力水平大幅度提高的工業社會，機械化程度得以發展，產品主要以制造業的實物產出為主。而在后工業社會的今天，科學技術的發展與應用，使得產品除了以加工和服務為主導的有形和無形的產出外，更包含了知識的產出，諸如軟件、知識產權等。1、過程（Process）ISO9000；2005標準對過程的定義：“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。”注1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。注2；組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。注3：對形成的產品是否合格不易或不能經濟地進行驗證的過程，通常稱為“特殊過程。”過程是質量活動的基本單

35、元。過程由三個基本要素：輸入、輸出和活動組成。組織過程的輸出，應該是一組活動的目的，而輸入則是一組活動要求和需要提供的資源。資源包括人、財、物、技術和方法等。輸入的資源只有通過一系列活動及活動間的相互關系，才能轉化成輸出。輸出可以是有形的產品，如一根鉛筆，也可以是無形的產品，如獲得的知識，以及我們完成的工作任務。縱觀事物的發展變化過程，各種過程，因其活動內容的不同，輸入的資源也不同，這就導致了輸出結果的多樣化和復雜化。一個大過程可以分解為若干小過程，一些相關的小過程又可以組成一個大過程。一個過程的輸出會是另一過程的輸入，一個過程的輸入可以是一種也可以是多種，一個過程的輸出可以是一種，也可以是多

36、種，因而，多種過程間不僅存在縱向的作用關系，還存在橫向的聯系，最終形成一個過程網絡。如機場的客運工作可以劃分為旅客市場調查研究、航班計劃、市場營銷、客票銷售、辦理乘機手續、候機服務、載重平衡、機上服務、旅客到達服務，等等。除此之外，為保證航班正常運行，還需要一系列的保障工作，如飛機維護、航行保障及其他后勤和地面保障等。這里的每一項工作都可以看成整個工作過程的一個子過程。子過程之間相互聯系和相互影響，每一活動過程的結果都直接或間接地影響到航空運輸的整體服務質量。2、程序（Procedure）ISO9000：2005標準對程序的定義：“為進行某項活動或過程所規定的途徑。”注1：程序可以形成文件，也

37、可以不形成文件，注2：當程序形成文件時，通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可稱為“程序文件”。要完成某項活動或過程可能有多種路徑，程序則為活動目的的實現規定路徑，通過程序所展示的則是實施控制了的途徑。形成文件的程序通常包括某項活動或過程的目的和范圍、所需資源、路徑及如何監視和控制，同時為改進提供依據。通常的“管理規章制度”、質量策劃和作業指導書等就是“程序文件”。3、產品（Product）ISO9000：2005標準對產品的定義：“過程的結果。”注1：有下述四種通用的產品類別：一服務（如運輸）；一軟件（如計算機程序、字典）；硬件（如發動機機械零件）；一流程性材料（如潤滑油

38、）。許多產品由不同類別的產品構成，這種產品之所以稱為服務、軟件、硬件或流程性材料取決于其主導成分。例如：外供產品“汽車”是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如：燃料、冷卻液）、軟件（如：發動機控制軟件、駕駛員手冊）和服務（如銷售人員所做的操作說明）所組成。注2：服務是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項活動的結果，并且通常是無形的。服務的提供可涉及，例如：一在顧客提供的有形產品（如維修的汽車）上所完成的活動；在顧客提供的無形產品（如對退稅準備所需的收入聲明）上所完成的活動；一無形產品的交付（如知識的傳授）；一為顧客創造氛圍（如在賓館和飯店）。軟件由信息組成，通常是無形產品并可以方法、記錄或程序的

39、形式存在。硬件通常是有形產品并具有計數的特性。流程性材料通常是有形產品并具有計量的特性。硬件和流程性材料經常稱為貨物。注3：質量管理主要關注預期的產品。產品是過程所產生的結果，沒有過程就不會有產品。產品的四種類型涵蓋了所有的行業。服務是一種特殊的產品，涉及組織與供方和顧客的相互間的互動，顧客是接受產品的組織或個人，如消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方；供方是指提供產品的組織或個人。如制造商、批發商、產品的零售商或商販、服務或信息的提供方。通常，組織提供給顧客的產品是上述四種類別的部分或全部組合。對于產品內涵而言，產品是一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動的結果，過程的

40、結果孕育在過程之中，包括實現的途徑、對過程的控制及相互關系和相互作用。因此，產品概念不僅包括了原有意義上的向顧客提供的買賣合同（書面的或非書面的）中規定提供的產品，還包括企業生產經營活動的其他一切結果，包括資源浪費和排放污染等人們不愿意看到的后果。ISO9000標準對產品的定義為世界各國對產品有了普遍性的共識。但當產品涉及有關法律責任時，更適應于各國的習俗稱謂和法律定義。我國的“產品質量法”對產品實物定義為：“經加工、制作用于銷售的產品。”即服務不包括在產品的范圍之內；美國的“統一產品責任示范法”及日本的法律規定條文中，對產品的概念都未涉及服務。因而，在本書論述的語句，中，會同時出現產品和服務

41、的形式。全面質量管理的定義全面質量管理的理念最早見于1961年美國通用電氣公司質量經理菲根堡姆出版的TotalQualityControl一書，指出“全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把企業各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成一體的有效體系”，菲根堡姆的全面質量管理的核心思想是在一個企業內將質量控制擴展到產品壽命循環的全過程，強調全體員工都參與質量控制。首次提出了質量體系問題，提出質量管理的主要任務是建立質量管理體系，這是一個全新的見解，具有劃時代的意義。菲根堡姆的全面質量管理思想在日本、美國、歐洲和其他許多國家廣泛傳

42、播，并在各國的實踐中得到了豐富和發展。日本在20世紀50年代引進了美國的質量管理方法，并有所發展，著名的日本質量管理專家石川馨博士，根據日本企業的實踐把全面質量管理描述為“全公司的質量控制”（CWQC），他認為，CWQC在于整個公司從上層管理人員到全體職工都參加質量管理。不僅研究、設計和制造部門參加質量管理，而且銷售、材料供應部門和諸如計劃、會計、勞動、人事等管理部門及行政辦事機構也參加質量管理。全面質量管理是一種由顧客的需要和期望驅動的管理哲學。IS08402：1994中給全面質量管理下了一個國際化的定義：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受

43、益而達到長期成功的管理途徑。在這一定義中：在全面質量管理中，質量這個概念涉及全部管理目標的實現；“社會受益”是指滿足“社會要求”。質量不僅僅指產品質量，也包括經營；質量可以是有意識形成的，也可以是無意中形成的（污染或有害效果）。過程除生產過程外，還包括服務、經營等其他過程。“顧客”已超出一般“顧客”的范疇，顧客可以是最終消費者、使用者、受益人或需方，它包括企業活動能影響到的所有人，無論是企業內部的，還是企業外部的。日本戴明質量獎評審委員會于1998年6月對TQM的定義進行了修訂。修訂后TQM的定義為：TQM是由整個組織從事的、在效率和效益兩方面達到組織目標的系統活動。它使組織可以在適當的時間和

44、價格上提供給顧客滿意的產品和服務的質量水平。在這一定義中：“TQM”活動是指組織中所有部門的所有人員在所有水平上的參與，并且以最快的速度和使用最少的管理資源達到組織的既定目標。“組織目標”是指通過持續穩定地滿足顧客要求來保證長期的、適當的利潤，同時還包括雇員、社會、供應商和股東不斷提高的收益。這一目標是以質量保證為核心，財務、采購、環境、安全部門積極采用下制定出來的。“系統活動”是指組織為達到自身的目標，有強有力的領導和指導，有明確的中長期目標、戰略及適當的質量政策和策略。“提供”是指組織所從事的產品和服務提供給顧客的活動，包括調查、研究、計劃、開發、設計、產品準備、購買、制造、安裝、檢查、訂

45、貨、銷售、市場，售后服務、維修、回收及產品淘汰等。“顧客”是指產品和服務的購買者、使用者、消費者和受益者。“產品和服務”是指制造性產品、成制品、零部件、材料、系統、軟件、能源、信息及其他所有能夠給顧客帶來益處的事項。“質量”是指有用性（包括功能和心理兩方面）、可靠性和安全性，同時必須考慮對社會、環境及子孫后代等第三方的影響。全面質量管理的核心觀點從1961年菲根堡姆的定義到1994年ISO9000標準定義，以及1998年日本戴明質量獎評審委員的定義，可見全面質量管理理論隨時代發展而與時俱進，結合質量管理大師對全面質量管理的觀點，可以將全面質量管理的核心觀點歸結為以下幾點。1、滿足顧客需求，使所

46、有相關方獲益組織應關注、識別、滿足顧客和其他相關方的需求和期望，包括當時的、潛在的和未來的需求，確保使所有各相關方均能獲益。這不僅是指消費者，而是各種各樣的顧客，包括組織的所有者、組織內的員工、組織外的供方、合作伙伴、銀行、有關團體和社會等所有相關方。（1）滿足顧客需求。一個企業沒有顧客，就意味著失敗。這是市場經濟環境中的基本常識。因此，企業經營活動的基本準則是使顧客滿意，顧客是當今企業參與競爭的重要因素。一個成功的企業，一定有一個令顧客滿意的運作體系。這個體系始終約束著企業的經營活動要以顧客滿意為宗旨，從顧客角度、以顧客的觀點來分析和思考問題。（2）廣義的顧客含義。從廣義的概念出發，顧客分為

47、內部顧客和外部顧客，組成了企業的顧客結構。內部顧客是指作為企業的組成部分，同時又直接受企業經營活動影響的個人和組織（部門、小組等）。內部顧客是一個廣義的概念，包括企業內部從業人員，如基層員工，部門主管，經理；也包括股東。內部顧客也可以分為工序顧客、職能顧客、職級顧客三個類型。工序顧客是指在企業的生產經營活動中，生產和服務流程的各個環節之間存在著互為顧客的關系，上下工序互為顧客。職能顧客是指不同層次上的組織單元互為職能顧客。職級顧客是指在企業內部，縱向上下級互為顧客的關系。外部顧客是指非企業（組織）的組成部分，但是直接或間接受到企業經營活動影響的個人和組織。在企業外部市場環境中，與企業有產品、服

48、務和貨幣交換關系的組織（群體）或個人。主要包括：消費顧客、供方顧客、中間顧客、資本顧客和公共顧客五種類型。簡而言之，對于一個企業來講，顧客導向就是將顧客放在經營運作的中心位置，讓顧客的需求引導企業的決策方向。絕大多數知名的成功企業將顧客導向的要點共同歸納總結的幾個方面，也成為追求卓越的質量經營型企業的核心價值觀的主要特征。2、強調全員參與，追求全面質量狹義的質量是滿足顧客要求并使其滿意的產品性能質量。由于全面質量管理講的是對組織的管理，因此，將“質量”概念擴充為全部管理目標，即“全面質量”，可包括產品質量、過程質量、工作質量。而工作質量需要全員參與不斷改進。因為，全員參與是企業實施全面質量管理

49、，持續達到顧客完全滿意的支柱之一，通過提高全面質量，超越滿足顧客的需求、注重交貨期和使用效率，還需注重實效，縮短周期（如生產周期、物資儲備周期），降低生產成本等。3、不斷改進，強調長期成功企業的經營活動猶如逆水行舟，不進則退。全面質量管理強調一個組織的長期成功，而不是短期的效益或市場效應。為實現長期的成功，需要持續地尋求改進。不僅是在原有基礎上的改進，還需致力于質量技術創新，致力于追求卓越。這就要求組織要有全面質量管理的思想，必須以質量為中心來開展活動，其他管理職能不可能取代質量管理的中心地位；全面質量管理必須以全員參與為基礎，通過對組織活動全過程的管理，建立質量管理體系，培育并不斷發揚其企業

50、的質量文化，以此來追求組織的持久成功。4、高層管理者作用全面質量管理是從組織領導人的頭腦中開始的，組織的全面質量管理都需要有頭腦的領導。有頭腦的領導能夠理解全面質量管理對于組織的長遠發展其真正意義所在，并能幫助和帶領全體員工獲得成功。高層管理者是組織創新全面質量管理的夢想家與驅動者。為了實現質量目標，領導者能夠帶動員工并讓他們產生使命感。能極大程度地向員工授權，充分發揮員工具有的靈活性，鼓勵員工充分地進行創意性嘗試和有助于實現公司質量目標的嘗試。高層管理者的核心思維方式是在超越利潤的價值觀和意識指導下的，領導者是企業質量文化的創造者，企業質量文化的確立，只有在高層管理者的主動參與和實踐的情況下

51、才會成功。員工的價值觀、信念及行為表現都由高層管理者來決定。因此，企業的最高決策者要樹立正確的質量價值觀，不斷強化質量意識，帶領全體員工創造良好的質量文化并成為質量文化的保護者。顧客滿意的相關概念20世紀90年代初，美國、瑞典和日本等國家的一些先進企業實施顧客滿意（CS）的過程中，取得了顯著成效的實踐表明，CS是一種行之有效的現代企業經營戰略，它可以為企業造就寶貴的無形資產，可以極大地增強企業的凝聚力和競爭力。1、顧客的含義通常，顧客有狹義和廣義的概念。狹義的顧客是指產品和服務的最終使用者或接受者。廣義的顧客，按照過程模型的觀點，一個過程輸出的接受者即為顧客。企業可以看作是由許多過程構成的過程

52、網絡，其中某個過程是它前面過程的顧客，又是它向后過程的供方。企業作為一個系統而言，有內部顧客和外部顧客。戴明曾說過生產線上最重要的顧客是工人，這里的工人就是內部顧客。而企業產品的購買者及零配件經銷商就是該企業的外部顧客。我們常說，下道工序是上道工序的顧客，指的是廣義顧客的概念，企業的顧客可以是一個人、一個目標群體、一個組織。因此，廣義的顧客不再是通常意義上的消費者了，其范圍包括內部顧客、供應商顧客、中間顧客、決定購買者、實際使用者、既有顧客、潛在顧客和公眾顧客與政府顧客等。2、顧客滿意的含義菲利普科特勒認為，顧客滿意是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的

53、感覺狀態。享利阿塞爾也認為，當商品的實際消費效果達到消費者的預期時，就導致了滿意；否則，就會導致顧客不滿意。因而，顧客滿意CS的定義：顧客滿意是指顧客接受有形產品或者無形產品后，感到需求滿足的狀態。從上述定義可以看出，顧客滿意是一種期望與可感知效果比較的結果，它是一種心理反應，而不是行為。也就是說，顧客滿意水平是顧客的可感知效果和顧客的期望值之間的差異的函數。當感知低于期望時，期望得不到滿足，則顧客不滿意；當感知與期望相近時，期望基本感到滿足，顧客就滿意；當感知遠遠超過期望時，顧客高度滿意，就有可能成為忠誠客戶。如果顧客不滿意，就會產生抱怨。一旦顧客的抱怨產生，就應該采取積極措施，消除顧客的不

54、滿，進而贏得顧客的滿意，直到顧客產生忠誠。3、顧客滿意度指數顧客滿意度指數（CSI）是運用計量經濟學理論來處理多變量的復雜總體，是全面、綜合地測評顧客滿意程度的一種指標。是從顧客角度來評價經濟運行質量的一種新型的經濟指標。1989年，瑞典首先提出并建立了國家用戶滿意度指數測評體系，量化地評價客戶重購率和品牌忠誠度等指標，獲取相關的信息為企業策劃提供支持，使企業優化流程，作出最佳的決策。美國質量協會（ASQ）從20世紀90年代開始研究如何評價用戶滿意，1994年開始建立一個全國范圍的，跨行業的總體指數ACSI，每季度在幸福雜志上公布一次用戶滿意度指數。顧客滿意度指數理論是建立在消費者心理學、消費

55、者行為學及計量經濟學的基礎上的質量評價科學指標。它將產品性能、可靠性、價格、所提供的相應服務等因素作為考察對象，與顧客期望相比較，由顧客作出評判。由于顧客滿意度將質量的技術性、符合性標準，轉變為以顧客對產品和服務的感受和體驗來評價質量，所以，反映了市場經濟的本質特征。4、顧客滿意管理顧客滿意管理（CSM）是以顧客滿意為核心的管理和經營方式，是20世紀80年代中期至90年代興起的新型的管理方式。顧客滿意管理是現代市場競爭和信息時代的管理理念、管理戰略和管理方式的綜合，是現代市場經濟體制下組織管理的基本模式。它以顧客滿意為關注焦點，統籌組織資源和運作，依靠信息技術，借助顧客滿意度測量分析與評價工具

56、，不斷改進和創新，提高顧客滿意度，增強競爭能力，是一種尋求組織長期成功的、集成化的管理模式。顧客滿意度測評1、顧客滿意理論的緣起顧客滿意度概念最早由美國密歇根大學工商學院的經濟學家、CF1國際集團董事長C.Fornel教授于1990年提出。C.Fornel教授主持創立“美國顧客滿意度指數（ACSI）體系”，為美國政府提供了一個衡量宏觀社會經濟發展總體趨勢和微觀企業整體經營狀況、并能夠支持企業決策的強有力工具。C.Fornel教授認為：如今企業管理的中心已逐步從以產值、銷售額、利潤等為中心轉向以顧客或CS為中心，作為一種質量型經濟指標，CSI可以較好地彌補數量型經濟指標的不足，從而科學地評價企業

57、的經營業績，以CSI為指向，對企業的經營管理進行改進，達到企業和顧客雙贏的目的。對CS的含義的理解主要有兩種觀點。（1）預期理論。預期理論認為顧客的滿意程度與其對將獲得的產品或服務售后表現與售前預期相比較的結果相關，并且，顧客的滿意程度將會導致三個基本結果：顧客流失、顧客抱怨和顧客忠誠。該理論在概念上比較容易理解，但未考慮到愿望對CS所起的作用。（2）預期愿望理論。預期愿望理論由美國密執安大學的兩位教授于1996年7月在一篇文章中提出。它認為顧客的滿意程度與他獲得的產品或服務的品質與預期和愿望的綜合比較相關，期望與愿望的區別在于：期望是顧客對產品的服務屬性、利益或產出所持信念的一種可能性，而愿

58、望是產品或服務的屬性、利益或產出導致一個人對價值層次的評價。期望是未來導向性的，相對易變；而愿望是現在導向性的，比較穩定。它把愿望和信息滿意等概念引入顧客滿意模型，豐富了顧客滿意的內涵，提出了導致顧客全面滿意的七個因素的關系模型。2、美國顧客滿意度指數模型美國顧客滿意度指數（ACSI）模型是一種衡量經濟產出質量的宏觀指標，是以產品和服務消費的過程為基礎，對顧客滿意度水平的綜合評價指數，由國家整體滿意度指數、部門滿意度指數、行業滿意度指數和企業滿意度指數4個層次構成，是目前體系最完整、應用效果最好的一個國家顧客滿意度理論模型。ACSI使用的是一種由多重指標（問題）支持的6種潛在變量或結構變量組成

59、的模型。該模型認為，顧客的滿意程度是由顧客對服務質量的期望、對質量的感知及價值感知共同決定的；顧客的滿意程度的高低將會導致兩種基本結果：顧客抱怨和顧客忠誠。顧客的忠誠取決于顧客的滿意程度和事后抱怨的處理。ACSI模型是由多個結構變量構成的因果關系模型。其科學地利用了顧客的消費認知過程，將總體滿意度置于一個相互影響相互關聯的因果互動系統中。該模型可解釋消費經過與整體滿意度之間的關系，并能指示出滿意度高低將帶來的后果，從而賦予了整體滿意度前向預期的特性。其數量關系通過多個方程的計算經濟學模型進行估計。該模型共有6個結構變量，顧客滿意度是最終所求的目標變量，預期質量、感知質量和感知價值是顧客滿意度的

60、原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意度的結果變量。（1）顧客期望是指顧客在購買其所需的產品或服務前對其寄予的期待和希望，它是影響顧客滿意指數的第一個因素。當顧客對某一產品或服務有了需求后產生期望，即期望來自需求又高于需求，期望形成后就成為顧客在購買過程中，實際感受的比較評判標準。（2）感知質量是指顧客在購買產品或服務過程中，對質量的實際感受，它對顧客滿意指數有直接的影響和作用。顧客感知到的質量越好，顧客滿意程度越高。顧客對質量的感知又分為對產品質量的感知和對服務質量的感知。（3）感知價值是指顧客在購買產品或服務過程中，對所支付價格的相關的產品或服務質量水平的感受，包括顧客總成本的感知、總價