1、銀行普遍認(rèn)識(shí)到，數(shù)字化技術(shù)是提高利潤、改善監(jiān)管合規(guī)性和提升客戶體驗(yàn)的有力手段，新冠疫情更是成倍提升了數(shù)字化技術(shù)的重要性。對(duì)于數(shù)百萬客戶而言，遠(yuǎn)程訪問和移動(dòng)訪問銀行的產(chǎn)品和服務(wù)已不僅僅是一種便利，而成為了一種必需。展望未來，隨著銀行在疫情危機(jī)之中不斷尋求以創(chuàng)新的方式服務(wù)客戶，我們預(yù)計(jì)數(shù)字化將扮演更重要的角色。我們的分析（基于疫情前的研究）表明，成功應(yīng)用數(shù)字化技術(shù)的銀行能夠通過營收增加和運(yùn)營降本實(shí)現(xiàn)高達(dá)40%的利潤提升。“數(shù)字強(qiáng)行”需要具備多種能力，包括高級(jí)分析、智能流程自動(dòng)化與數(shù)字化。雖然面向客戶的產(chǎn)品和觸點(diǎn)，其數(shù)字化程度已相對(duì)較高（例如，線上客戶互動(dòng)與移動(dòng)支付），但銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的數(shù)字化水平

2、尚有待提高。如果銀行能將數(shù)字化協(xié)作整合到業(yè)務(wù)流程工作流中，將大幅提高員工的工作效率，并為全行乃至全行業(yè)創(chuàng)造巨大價(jià)值。為什么要將數(shù)字化協(xié)作納入到流程工作許多銀行已將自動(dòng)化作為業(yè)務(wù)流程數(shù)字化的重點(diǎn)手段。自動(dòng)化擁有巨大潛力，各銀行也正在逐漸發(fā)揮其效果。我們的研究表明，在未來幾年，銀行全部職能工作中的10%至 25%將由機(jī)器取代，這不僅能提升產(chǎn)能，也解放了員工，讓他們能夠聚焦附加值更高的任務(wù)和項(xiàng)目。隨著越來越多的重復(fù)性工作實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化，銀行業(yè)領(lǐng)先者與落后者之間的主要差距將體現(xiàn)在如何賦權(quán)員工（包括一線員工和從事信息化的員工），使其更好地開展團(tuán)隊(duì)合作，完成復(fù)雜工作。遺憾的是，反觀銀行業(yè)現(xiàn)狀。目前現(xiàn)有的員工

3、協(xié)作技術(shù)僅限于基本的通訊工具，例如電子郵件、聊天和即時(shí)通訊。并且這些工具往往并未與業(yè)務(wù)流程相關(guān)的實(shí)際信息流對(duì)接起來，且缺乏集成能力，導(dǎo)致員工需反復(fù)進(jìn)行非必要的狀態(tài)確認(rèn)、工作交接與問詢，極大影響其生產(chǎn)力。我們相信將數(shù)字化協(xié)作整合到流程性工作中，將推動(dòng)員工生產(chǎn)力跨越下一條S曲線（圖1）。假設(shè)核心業(yè)務(wù)流程（占成本支出的15%-20%）可以得到精簡，并 帶來8%-10%的生產(chǎn)力提升（例如，消除不必要的往復(fù)性工作），那么將這一效果擴(kuò)展至全球銀行業(yè)，則有可能創(chuàng)造出超過300億美元的新價(jià)值。圖1將數(shù)字化協(xié)作整合到流程工作流中可激發(fā)員工生產(chǎn)力第1步第2步第3步第4步第5步核心業(yè)務(wù)流程 (例如按揭貸款發(fā)起、中小

4、企業(yè)貸款)全流程透明度提高清晰的端到端工作流程視圖，可改善工作規(guī)劃；在統(tǒng)一的平臺(tái)上獲得決策所需的全部信息，減少了相關(guān)經(jīng)手方之間的工作反復(fù)資料來源：麥肯錫分析知識(shí)和專業(yè)能力編寫立即獲得與流程相關(guān)的專知與資料；解決問題與支持決策的子步驟實(shí)時(shí)更新與報(bào)告實(shí)時(shí)查看變更及需求，支持快速?zèng)Q策和流程精簡將數(shù)字化協(xié)作嵌入銀行業(yè)務(wù)流程數(shù)字化協(xié)作解決方案可應(yīng)用于多個(gè)銀行業(yè)務(wù)流程，比如涉及各類客戶細(xì)分和產(chǎn)品類別的流程。總體而言，數(shù)字化協(xié)作的潛在效益與相關(guān)流程的溝通頻率、信息復(fù)雜性和流程決策點(diǎn)數(shù)量呈正相關(guān)，溝通頻率越高、信息越復(fù)雜、決策點(diǎn)越多的流程，其數(shù)字化協(xié)作潛力最大（圖2）。圖2協(xié)作的潛在效益隨著溝通頻率、信息復(fù)雜

5、性和流程決策點(diǎn)數(shù)量的增加而提升 高潛力 低潛力中小企業(yè)/對(duì)公: 開戶零售: 賬戶服務(wù)零售: 信用卡受理零售: 個(gè)人貸款中小企業(yè)/對(duì)公: 貸款零售/中小企業(yè): 欺詐檢測財(cái)富管理: 客戶發(fā)現(xiàn)與規(guī)劃零售: 信用卡服務(wù)零售: 按揭貸款服務(wù)零售: 開戶零售: 按揭貸款發(fā)放流程價(jià)值潛力協(xié)作潛力 營業(yè)費(fèi)用與銷售成本節(jié)省。 流程涉及的崗位數(shù)量以及所有崗位之間的交互工作總數(shù)量。資料來源：麥肯錫分析下面，我們通過兩個(gè)具體的銀行客戶旅程按揭貸款發(fā)放和商業(yè)銀行客戶受理，來展示數(shù)字化協(xié)作在提升生產(chǎn)力和節(jié)約成本方面的實(shí)質(zhì)性收益。我們之所以選擇這兩條客戶旅程，原因在于目前這兩條旅程效率低下，且存在大量人工觸點(diǎn)，員工投入高、

6、反復(fù)頻次高、透明度低且信息共享性差，急需改善。旅程一：按揭貸款發(fā)放以當(dāng)前的技術(shù)和流程，在美國銀行業(yè)，傳統(tǒng)的按揭貸款流程平均需要約46天完成，發(fā)貸銀行每筆貸款的成本約為2000美元至2500美元。1 總體而言，按揭貸款發(fā)放包括五個(gè)環(huán)節(jié)：初始考慮、申請(qǐng)、處理、審貸和結(jié)案（圖3）。圖3數(shù)字化協(xié)作能夠?yàn)榘唇屹J款發(fā)放流程帶來顯著提升X 天 = 當(dāng)前用時(shí)XX% = 當(dāng)前成本分解初步考慮 申請(qǐng) 處理 審貸 結(jié)案環(huán)節(jié) 借款人開始搜索信息借款人與貸款專員啟動(dòng)申請(qǐng)流程借款人提交申請(qǐng)貸款專員將材料轉(zhuǎn)交至QA團(tuán)隊(duì)進(jìn)行基本檢查，處理人員調(diào)取第三方資料審貸員評(píng)估申請(qǐng)并預(yù)處理人員就最終決策進(jìn)行溝通貸款專員向借款人告知決策結(jié)

7、果結(jié)案人員舉行結(jié)案會(huì)議痛點(diǎn) 缺少清晰和清楚的表述讓借款人理解流程通過非數(shù)字化渠道提交申請(qǐng)（面交、電話）人工追要額外/缺失資料所需額外資料及當(dāng)前貸款狀態(tài)缺乏充分的透明度發(fā)生追要時(shí)，處理人員和審貸員需多次轉(zhuǎn)手內(nèi)部相關(guān)經(jīng)手人需反復(fù)聯(lián)系（電郵、電話、郵政、面交等）才能了解貸款狀態(tài)、轉(zhuǎn)手情況以及Q&A手動(dòng)準(zhǔn)備結(jié)案明細(xì)現(xiàn)場會(huì)議借款人的虛擬結(jié)案會(huì)議室接案人員能夠便捷地獲取準(zhǔn)備結(jié)案會(huì)議所需的全部材料內(nèi)部職能（如審 貸、處理、發(fā)起、 QA）得以更好地協(xié)作；通過統(tǒng)一的平臺(tái)精簡溝通流程、共同處理材料并提升透明度綜合客戶門戶，可通過虛擬咨詢和聊借款人通過客戶門與銀行溝通或提問天引導(dǎo)借款人完成戶提交、跟蹤申申請(qǐng)流程請(qǐng)，

8、并上傳額外所需資料內(nèi)部相關(guān)經(jīng)手方能夠在統(tǒng)一共享平臺(tái)上獲取材料協(xié)作帶來的幫助3-7+天6-7+天15-20+天10-15天10天15-25%25-35%35-45%4-14%資料來源：麥肯錫分析整個(gè)流程通常涉及六類獨(dú)特角色貸款專員、銷售助理、材料處理員、審貸員、質(zhì)量保證與控制人員以及結(jié)案人員，共有30多個(gè)觸點(diǎn)和交互工作。傳統(tǒng)方法依靠老式的信息交換，存在等待時(shí)間長、溝通反復(fù)多和更改頻繁等問題。而利用數(shù)字化協(xié)作技術(shù)，可以有效消除上述問題，從而降低成本并減少延誤和反復(fù)聯(lián)系，改善客戶體驗(yàn)。重新設(shè)計(jì)后的按揭流程數(shù)字化協(xié)作技術(shù)能顯著提升按揭貸款流程效率，既惠及借款人，也惠及放貸人。借款人可通過綜合門戶與抵押

9、貸款提供方溝通聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)客戶與銀行之間的無縫溝通與 協(xié)作。聊天機(jī)器人、視頻、交互式計(jì)算工具以及用于上傳文件和確認(rèn)進(jìn)度的自助服務(wù)工具都將改善借款人的體驗(yàn)。客戶可以在虛擬咨詢助理的幫助下，通過銀行線上門戶提交按揭申請(qǐng)；之后銀行會(huì)持續(xù)更新并推送通知，提示客戶采取相應(yīng)行動(dòng)，始終讓客戶了解其按揭申請(qǐng)的最新狀態(tài)。對(duì)于銀行來說，按揭團(tuán)隊(duì)相關(guān)經(jīng)手方（包括審貸員、材料處理員、貸款專員以及質(zhì)量保證和控制團(tuán)隊(duì)）也可通過門戶進(jìn)行交互，從而大幅簡化當(dāng)前的跨渠道（電話、電子郵件、郵政或面交）溝通流程、提高溝通效率。例如，電子看板會(huì)提示員工需要操作的貸款案件，員工無需再去查看工作流中的每個(gè)文件；每日文件排序則重點(diǎn)聚焦最關(guān)鍵

10、的貸款；通知功能將標(biāo)記出缺失或新近提交的信息，并突出顯示需要采取的緊急措施。當(dāng)按揭申請(qǐng)接近結(jié)案時(shí)，協(xié)作平臺(tái)可協(xié)助結(jié)案人員創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)案明細(xì)、電子簽名、以及供借款人使用的虛擬結(jié)案室和歡迎信。這一整套明確、標(biāo)準(zhǔn)化的流程將有效降低全部運(yùn)營人員日常工作的不確定性，并加快按揭審批流程。成效銀行內(nèi)部按揭貸款相關(guān)人員之間、以及與借款人之間加強(qiáng)協(xié)作，能顯著提升客戶體驗(yàn)、運(yùn)營效率與透明度。我們估計(jì)，重新設(shè)計(jì)的按揭貸款發(fā)放流程既能節(jié)約貸款發(fā)放的成本也能壓縮時(shí)間，具體而言：每筆貸款成本能降低10%；貸款處理時(shí)間縮短15%至40%；每筆申請(qǐng)的審貸反復(fù)次數(shù)降低15%至40%；旅程二：商業(yè)銀行客戶登船商業(yè)銀行客戶登船包括

11、五個(gè)主要環(huán)節(jié)：初步咨詢，材料提交，審批，客戶培訓(xùn)與測試以及上線（圖4）。與按揭貸款發(fā)放一樣，這一旅程的痛點(diǎn)來源于相關(guān)經(jīng)手方之間的溝通效率低下以及整個(gè)流程的不透明。圖4數(shù)字化協(xié)作可改善商業(yè)銀行的客戶登船X 天 = 當(dāng)前用時(shí)XX% = 當(dāng)前成本分解初步咨詢 資料提交 審批 測試/培訓(xùn) 上線環(huán)節(jié) 客戶開始向銀行進(jìn)行初步咨詢客戶提交初始的一系列材料受理團(tuán)隊(duì)將材料轉(zhuǎn)交至內(nèi)部相關(guān)經(jīng)手方法務(wù)團(tuán)隊(duì)制作合同合規(guī)/KYC/AML專員開展盡職調(diào)查信貸團(tuán)隊(duì)進(jìn)行信用檢查內(nèi)部經(jīng)手方與客戶之間反復(fù)討要額外材料受理團(tuán)隊(duì)敲定與客戶的商業(yè)條款運(yùn)營團(tuán)隊(duì)確保數(shù)據(jù)和技術(shù)平臺(tái)對(duì)客戶的兼容性前臺(tái)/受理團(tuán)隊(duì)開展培訓(xùn)客戶收到批準(zhǔn)，交易準(zhǔn)備就緒

12、痛點(diǎn) 內(nèi)部經(jīng)手方間的溝通渠道效率低下所需材料缺乏標(biāo)準(zhǔn)化各部門（如法務(wù)、合規(guī)）狀態(tài)跟蹤缺乏透明度從客戶處收集的資料冗余繁復(fù)只能通過現(xiàn) 場、電話或電郵完成培訓(xùn)只能通過現(xiàn)場、電話或電郵完成上線客戶通過在線門戶客戶在門戶上能夠內(nèi)部相關(guān)經(jīng)手方通過統(tǒng)一通過虛擬會(huì)話以虛擬方式完成與銀行溝通查看、上傳所需材平臺(tái)共同完成材料協(xié)作，和培訓(xùn)視頻開上線料并查看申請(qǐng)狀態(tài)可清晰查看各項(xiàng)申請(qǐng)狀態(tài)展虛擬培訓(xùn)/測試協(xié)作帶來的幫助3-5+天5-10+天30-40+天5-7+天0-2+天5-10%50-75%10-15%資料來源：麥肯錫分析重新設(shè)計(jì)后的流程商業(yè)銀行客戶登船流程經(jīng)重新設(shè)計(jì)后，客戶可通過在線門戶表明開戶意愿（客戶經(jīng)理也

13、可主動(dòng)聯(lián)系潛在客戶并將其引導(dǎo)至在線門戶）。然后，客戶使用該門戶與銀行工作人員（如受理團(tuán)隊(duì)）進(jìn)行視頻咨詢。受理團(tuán)隊(duì)可在平臺(tái)上檢索，以確定客戶是否與銀行存在業(yè)務(wù)關(guān)系或已經(jīng)提交了哪些材料。客戶也可以查看上述材料，并上傳任何其他的必需資料，從而減少銀行人員與客戶之間反復(fù)聯(lián)系的麻煩。在后續(xù)整個(gè)審批過程中，客戶可以實(shí)時(shí)查看狀態(tài)，并安排虛擬咨詢。提交申請(qǐng)后，銀行內(nèi)部的相關(guān)團(tuán)隊(duì)可同時(shí)執(zhí)行相應(yīng)的工作流程。例如，法律團(tuán)隊(duì)將制作合同；合規(guī)、KYC和AML團(tuán)隊(duì)將開展盡職調(diào)查，并確認(rèn)滿足監(jiān)管要求；信貸員會(huì)評(píng)估信用度并設(shè)定信貸額度。工作狀態(tài)和完成情況均有明確標(biāo)示，客戶在申請(qǐng)獲批時(shí)將得到通知。此后，客戶可以學(xué)習(xí)新帳戶的功能

14、、提交測試交易、上線并與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。成效數(shù)字化協(xié)作平臺(tái)能連接客戶與銀行內(nèi)部團(tuán)隊(duì)，給銀行帶來重大效益，包括：客均成本降低15%以上；登船用時(shí)縮短20%；挖掘數(shù)字化協(xié)作的價(jià)值為抓住數(shù)字化協(xié)作帶來的機(jī)會(huì)，銀行可以采取以下三大戰(zhàn)術(shù)步驟：步驟一，識(shí)別數(shù)字化協(xié)作能夠帶來最大提升的業(yè)務(wù)流程。從策略上講，這意味著梳理銀行所有的核心流程，并優(yōu)先考慮數(shù)字化協(xié)作能夠?qū)崿F(xiàn)最大潛在效益提升的流程，比如這類流程在內(nèi)部和外部溝通上存在巨大“摩擦阻力”。在大多數(shù)情況下，一小部分流程往往占用了大量成本。例如，一家英國銀行發(fā)現(xiàn)，在其50條端到端流程中，大概15個(gè)流程占到了整個(gè)成本結(jié)構(gòu)的約80%。在更廣泛的層面上，銀行還應(yīng)徹底檢查所有重大業(yè)務(wù)流程的運(yùn)營指標(biāo)，并將其表現(xiàn)與 KPI目標(biāo)以及全行業(yè)指標(biāo)進(jìn)行對(duì)標(biāo)，特別是客戶滿意度相關(guān)指標(biāo)。銀行應(yīng)考慮將始終存在差距的領(lǐng)域作為數(shù)字化協(xié)作計(jì)劃的候選項(xiàng)目。步驟二，制定技術(shù)路線圖。對(duì)于數(shù)字化協(xié)作的重點(diǎn)用例，銀行應(yīng)確定其技術(shù)要求，以解決最低效流程中的痛點(diǎn)并促進(jìn)進(jìn)一步協(xié)作。銀行應(yīng)通過敏捷方式部署技術(shù)工具，以鎖定早期成效并基于用戶反饋進(jìn)行迭代。步驟三，推動(dòng)用戶采用。銀行應(yīng)把數(shù)字化協(xié)作提升到重要戰(zhàn)略高度，重視對(duì)員工的培訓(xùn)。銀行應(yīng)該重點(diǎn)宣傳數(shù)字化協(xié)作在節(jié)