1、電話禮儀與技巧接打電話是一個只憑聲音話語傳達意義的過程，因此要格外講究說話的技巧。接打電話時注意力一定要集中認真應答，態度要真誠，記錄要詳細，動作要輕柔，吐字要清晰，聲音要平穩，語言要簡潔，措辭要得體，解釋要耐心，傳說要準確。電話禮儀的基本要求接聽電話禮節電話鈴響，迅速接聽，首先“自報家門”要用禮貌語要微笑接聽注意接聽姿勢，適時記錄細節(5W1H技巧)接聽中要有呼應，要禮貌的請教對方姓名對方激動時要以禮相待撥打電話禮節撥通前要打好腹稿開頭要“自報家門”，要有禮貌語通話中語音要適中，吐字要清晰迅速切入主題，要說清內容，突出重點電話通話中斷，要馬上回撥給客戶并表示歉意結束通話時要有禮貌語，等對方掛

2、斷后再掛（要輕放聽筒）其它注意事項 避免在辦公室喧嘩及說笑聊天 避免在辦公桌非用餐時間吃東西 避免工作時間處理個人事務 避免工作時間長時間接打私人電話 避免態度冷漠，無動于衷語言的技巧微笑（露八顆牙齒）呼吸（快吸慢呼，聲斷氣不斷）吐字歸音（0.3秒/字） 吐字-準，立字-飽滿，歸音-到家語調，節奏 a、停頓 b、語速 c、重音 d、聲調 e、音量和音高服務語言表達避免使用負面語言 比如“喂”、“能不能”、“我不會”、 “但是”、“這不是我應該做的”、 “我不知道” 等采用積極的正面用語 比如“您好”、“請稍等”、“感謝您的耐心等待”、“不好意思打擾到您”、“您的建議非常好”等善用“我”代替“您

3、”避免口頭用語或推委，忌用諷刺、反問、挖苦，適時做記錄和確定接聽電話對話比較 你找誰？ 請問您找哪位？ 有什么事？ 請問您有什么事？ 你是誰？ 請問您貴姓？ 不知道！ 抱歉，這事我不太了解 我問過了，他不在！ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒回 來，您方便留言嗎？ 沒這個人！ 對不起，我再查一下，您還有其它 信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個別 抱歉，請稍等 的電話常用文明用語“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”銷售腳本的制定、開場白、探詢客戶需求、切入主題、達成共識、下單確認、禮貌結束開場白五要素問候/自我介紹相關人或事物的說明（如果允許的話）介紹打電話的目的（突出價值，吸引對方）確

4、認對方時間的可行性轉向探測需求（以問題結束）電話營銷的時間一般來說，接通電話后的20秒鐘，是至關重要的，你能把握住這20秒，你就有可能用至多一分鐘的時間來進行你的有效開篇，這其中包括3點：1、介紹你和你的公司。2、說明打電話的原因。3、了解客戶的要求，說明為什么，“對方為什么應當和你談或至少愿意聽你說下去”，通過解釋至電目的，并提及給客戶的價值，將客戶帶入溝通。如何建立客戶的信任 什么是信任？信任意味著什么？當提到信任的時候，我們首先想到的是什么？不錯，我們會想到信賴、誠實、可以委以重任。在銷售領域內信任有3個來源1、對公司的信任2、對電話銷售人員的信任3、對公司所提供服務/產品的信任 多數情

5、況下，銷售人員層面的信任關系要比公司層面的信任關系更為重要同理心中國人造字很有意思，想想我這個字，是哪兩個字的組合呢？是手和戈!我字，竟然就是每個人手上都拿著刀劍、武器。所以每個人都常做自我防衛，來保護自己。但是，在溝通時，人除了防衛自己之外，也要站在 別人的立場來想。 善用同理心，也學習控制自己 的舌頭,在適當的時候，說出 一句漂亮的話；也在必要的時候， 及時打住一句不該說的話因此，我們必須學習不要急著說、不要搶著說，而是要想著說 覺得不要逞口舌之快而后悔。因為說話是沒有橡皮擦、沒有立可白的，不能再把話擦掉呀!另外，職場溝通中我們必須學習情緒忍受力和挫折容忍力因為，脾氣來了，福氣就沒有了!我

6、們都可以在工作中，學習做更好的溝通使人際關系更圓融，也使生命過得更漂亮、更有意義!謝謝大家的耐心聆聽！所謂5W1H是指When 何時Who 何人Where 何地What 何事Why 為什么How 如何進行有些專家建議，在下列的例子中盡量用“我”代替“您”，后者常會使人服務語言表達感到有根手指指向對方習慣用語:你的名字叫什麼專業表達：請問，我可以知道您的名字嗎？習慣用語:你必須專業表達：我們要為您那樣做，這是我們需要的。習慣用語：你錯了,不是那樣的!專業表達：對不起我沒說清楚，但我想它運轉的方式有些不同。習慣用語：注意，你必須今天做好！專業表達：如果您今天能完成，我會非常感激。習慣用語：當然你會

7、收到.但你必須把名字和地址給我。專業表達：當然我會立即發送給您一個，我能知道您的名字和地址嗎？習慣用語:你沒有弄明白，這次聽好了。專業表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。 善用“我”代替“您”9、靜夜四無鄰，荒居舊業貧。8月-228月-22Wednesday, August 24, 202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。19:10:4019:10:4019:108/24/2022 7:10:40 PM11、以我獨沈久，愧君相見頻。8月-2219:10:4019:10Aug-2224-Aug-2212、故人江海別，幾度隔山川。19:10:4019:10:4019:10Wednesday

8、, August 24, 202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。8月-228月-2219:10:4019:10:40August 24, 202214、他鄉生白發，舊國見青山。24 八月 20227:10:40 下午19:10:408月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。八月 227:10 下午8月-2219:10August 24, 202216、行動出成果，工作出財富。2022/8/24 19:10:4019:10:4024 August 202217、做前，能夠環視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。7:10:40 下午7:10 下午19:10:408月-229、

9、沒有失敗，只有暫時停止成功！。8月-228月-22Wednesday, August 24, 202210、很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。19:10:4019:10:4019:108/24/2022 7:10:40 PM11、成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。8月-2219:10:4019:10Aug-2224-Aug-2212、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。19:10:4019:10:4019:10Wednesday, August 24, 202213、不知香積寺，數里入云峰。8月-228月-2219:10:4019:10:40Augus

10、t 24, 202214、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。24 八月 20227:10:40 下午19:10:408月-2215、楚塞三湘接，荊門九派通。八月 227:10 下午8月-2219:10August 24, 202216、少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。2022/8/24 19:10:4019:10:4024 August 202217、空山新雨后，天氣晚來秋。7:10:40 下午7:10 下午19:10:408月-229、楊柳散和風，青山澹吾慮。8月-228月-22Wednesday, August 24, 202210、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。19

11、:10:4019:10:4019:108/24/2022 7:10:40 PM11、越是沒有本領的就越加自命不凡。8月-2219:10:4019:10Aug-2224-Aug-2212、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。19:10:4019:10:4019:10Wednesday, August 24, 202213、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。8月-228月-2219:10:4019:10:40August 24, 202214、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。24 八月 20227:10:40 下午19:10:408月-2215、最具挑戰性的挑戰莫過于提升自我。八月 227:10 下午8月-2219:10August 24, 202216、業余生活要有意義，不要越軌。2022/8/24 19:10:4019:10:4024 August 202217、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。7:10:40 下午7:10 下午19:10:408月-22M