1、客服人員作業規程培訓一主講人：陳龍第 2 頁接待效力管理規程第二部分主要內容客戶來電來訪處置規程第一部分第 3 頁客戶來電來訪處置規程一、目的明晰地記錄客戶來電來訪內容，確保客戶效力要求得到及時、準確、合理的處理，提高物業效力質量和客戶稱心度。二、范圍管理處質量條線受理的客戶來電來訪。第 4 頁三、過程控制客戶來電來訪處置流程：客戶來電來訪處置規程第 5 頁分析內容性質三、過程控制客戶來電來訪處置流程：客戶來電來訪處置規程有償效力第 6 頁投 訴三、過程控制客戶來電來訪處置流程：客戶來電來訪處置規程第 7 頁三、過程控制效力要求：客戶來電來訪處置規程1.公司任何員工都有責任受理客戶來電來訪，白

2、天主要由接待員、物業管家擔任，晚上由監控中心和客服值班人員擔任；來電來訪第 8 頁三、過程控制效力要求：客戶來電來訪處置規程2.接待員將客戶來電來訪或其他人員轉達的需求登記在上，須確保效力需求記錄清楚、明確，并及時錄入電腦； 清楚 明確第 9 頁三、過程控制效力要求：客戶來電來訪處置規程注：任務人員需在5分鐘內決議處置方式，無法決議處置方式時要及時報上級指點或夜間值班人員；效力過程中隨時向客戶宣傳公眾利益的維護，并將此項內容作為一項繼續性任務。來電來訪內容協助處置贊揚責任贊揚無責任贊揚第 10 頁三、過程控制客戶來電來訪報修：客戶來電來訪處置規程第 11 頁三、過程控制客戶來電來訪要求特約效力

3、：客戶來電來訪處置規程第 12 頁三、過程控制來電來訪：客戶來電來訪處置規程第 13 頁三、過程控制贊揚界定、分類及處置權限：程序類別涉及內容按投訴涉及的專業內容分類本體維護類由于房屋本體維護不到位引起的投訴。如房屋損壞、保養不到位、公共樓道修繕不及時、外墻違章搭建等。設備管理類由于公共配套設備設施日常管理、維護不到位引起的投訴。包括裝修管理（如裝修延時施工產生的噪音投訴）、供配電、消防、電梯、采暖、空調、給排水、照明、防雷裝置等設施的管理維護（含外包）。安全管理類由于安全管理不到位引起的投訴。包括對外來人員、物品搬運、車輛道路、消防、商鋪（如商鋪違章搭建）等的管理，對講機使用（如秩序維護員夜

4、間對講機聲音過大）、技能防范和突發事件處理等。環境管理類由于環境管理不到位引起的投訴。包括綠化、衛生、消殺、空氣質量、噪音、水質和對外包方的監控等。客戶服務類由于客戶服務提供不到位引起的投訴。包括居家服務“如家政、維修等（含外包）”、商務服務、社區文化等社區配套服務的提供、收費、管理等。客戶來電來訪處置規程第 14 頁三、過程控制贊揚界定、分類及處置權限：程序類別涉及內容按投訴涉及的專業內容分類業戶糾紛類由于業戶之間對毗連部位/設施、公共部位/設施的使用和相關權益歸屬存在糾紛，甚至互相侵犯權利、影響他人生活質量、損害公共利益而引起的投訴。如養犬、晨練等生活噪音、毗連部位維修（裝修破壞防水層造成

5、滲漏水等）及部分業戶的不道德行為等。地產相關類由于地產相關產品、服務提供不到位引起的投訴。包括房屋質量、配套設施、規劃設計、地產聯系的工程施工、配套服務、銷售管理等。市政類由于政府機關、企事業單位的行為或責任引起的投訴。如市政配套（供水、供電、采暖、有線電視、交通）不完善或市政設施突發事件過多等。其它類由于非上述各類原因引起的且管理處不負有管理責任的投訴。客戶來電來訪處置規程第 15 頁三、過程控制贊揚界定、分類及處置權限：客戶來電來訪處置規程按贊揚產生的緣由性質分類：第 16 頁三、過程控制贊揚界定、分類及處置權限：客戶來電來訪處置規程因公司的管理效力任務不到位、有過失而引起的贊揚。 公司承

6、諾或合同規定提供的效力沒有實施或實施效果有明顯過失，經客戶多次提出而得不到處理的贊揚； 由于公司責任給客戶呵斥艱苦經濟損失或人身損傷的贊揚； 責任贊揚在一個月內得不到合理處理的贊揚； 政府部門受理或在新聞媒體曝光致使公司籠統遭到損害的贊揚； 集體贊揚指同一物業范圍內五戶或五戶以上的客戶針對同一事項同時提出的贊揚。第 17 頁三、過程控制贊揚界定、分類及處置權限：客戶來電來訪處置規程第 18 頁三、過程控制贊揚處置責任贊揚：客戶來電來訪處置規程第 19 頁三、過程控制贊揚處置無責任贊揚：客戶來電來訪處置規程第 20 頁三、過程控制贊揚處置協助處置贊揚：客戶來電來訪處置規程第 21 頁三、過程控制

7、客戶意見的定期分析：客戶來電來訪處置規程第 22 頁三、過程控制信息記錄處置：客戶來電來訪處置規程第 23 頁接待效力管理規程一、目的規范公司接待效力任務，防止因接待任務處置不當引發客戶的責任贊揚。二、范圍適用于公司各崗位接待效力任務。第 24 頁接待效力管理規程三、過程控制作業要求：第 25 頁接待效力管理規程三、過程控制接待內容分類：第 26 頁接待效力管理規程三、過程控制接待內容分類：第 27 頁接待效力管理規程三、過程控制接待內容分類：第 28 頁接待效力管理規程三、過程控制接待內容分類：第 29 頁接待效力管理規程三、過程控制接待內容分類贊揚類：贊揚的接受第 30 頁接待效力管理規程

8、三、過程控制接待內容分類贊揚類：按投訴涉及的專業內容分類按投訴產生的原因性質分類本體維護類責任投訴設備管理類安全管理類環境管理類無責任投訴客戶服務類業戶糾紛類地產相關類協助處理投訴市政類其它類第 31 頁接待效力管理規程三、過程控制接待內容分類贊揚類：第 32 頁接待效力管理規程總結：以上各類接待任務，如接待人員無法完成或接待任務不能令客戶稱心時，接待人員應向相關條線主管報告，并懇求協助，條線主管應繼續完成接待任務；無論處置哪一類接待任務，初次接待人員都是接待任務的第一責任人，應自始至終跟蹤處置，直至此項任務結束。第 33 頁接待效力管理規程總結：認定某一接待處置任務結束的規范包括但不限于以下幾種：按照客戶要求完成任務；與客戶達成相關共實；客戶在相關記錄上簽字，對處置結果表示稱心；