1、 品質治理品質治理 工廠治理類（FMP004） 目 錄品質企業致勝的利器.1品質治理之定義.4如何治理品質.7不良的來源變異10防止不良的訣竅.13品質治理的實施19品質永無止境的追求31服務業的品管33 品質治理 品質企業致勝的利器 近幾年來，美國與日本的貿易磨擦，愈演愈激烈，貿易戰爭甚至有一觸即發之勢。的確，若在30年前，誰也不敢相信，日本汽車在世界汽車市場上蠶食鯨吞，打得美國汽車節節敗退，美國那個世界超強巨人只得口口聲聲，祭出報復條款。事實上連美國人都明白，日本自他們手中從紡織、電子、鋼鐵、造船、汽車，王牌一張張的易手，所憑借的確實是品質。60年代往常，日本產品在歐美市場，代表的是低品質

2、產品，事隔30年，日本產品搖身一變成為高品質的代名詞。1950年，美國品管專家戴明博士（.Edwards Deming）應邀到日本講授品質管制，課程以抽樣打算與管制圖為主，課程內包括了許多統計原理與方法。在美國的企業已使用將近百年的時刻，但大部分僅局限于工程師在使用。在日本不但技術人員學習使用，他們更把這些方法專門技巧地傳授給基層的操作人員，讓他們自己能夠找出阻礙品質及生產力的問題，并用簡單的統計手法，進行改善游戲，這可講是日本產品后來居上的關鍵所在。只是，統計品管（SQC）在日本企業界的廣泛應用并不是日本產品品質第一的唯一因素，這還要加上日本的企業重視基層人員的文化特質，情愿在他們身上投資進

3、行品質教育及培訓，然后給他們更大的工作挑戰空間，一方面磨練自己，一方面改善工作。品質治理 品質企業致勝的利器 曾經有這么一個故事：在美國有一個家庭主婦買了一包新上市的桂格麥片粥，第二天嘗了以后，感受不中意，因此她就依美國的消費者愛護法令，關于這種不中意的產品要求退款。在她把抱怨信寄給桂格公司后，她又再嘗了一次，發覺事實上也還能夠，但在那個時候桂格公司卻寄來了一張退款支票，并附上了專門誠懇的道歉函，為他們的產品不合口味而道歉，并歡迎接著試用其他產品。如此一來她倒是感受不行意思，又再寫了一封信告訴桂格公司，她現在蠻喜愛那個產品的，同時也退回了退款支票。然而桂格公司卻寄來了更多免費的新產品，同時征求

4、她把那個情況刊登在公司的刊物上。如此一來桂格公司保住了一位老顧客，卻由這位老顧客的故事，吸引了更多的新顧客。 因此講，不光是產品的品質要好，服務的品質也要跟上，你的產品，才有機會在市場上成為知名產品。 有經驗的治理專家一致認為，品質是拉住客戶最有效的利器。事實上道理專門簡單，客戶購買你的產品，他要的也是利益，而有能力提供穩定可靠的產品品質，事實上也等于提供給客戶穩定可靠的利益。品質治理 品質企業致勝的利器 市場的競爭愈來愈激烈，品質一詞已是大伙兒均有的共識，然而對品質的期待已早已不再局限于產品的品質，關于服務的品質，甚至于企業形象的品質，差不多形成了企業永續經營的最重要條件了。還有，許多的企業

5、主管，早就意識到追求品質乃是企業建立競爭優勢的關鍵性因素，因之也導引著企業，并動員全體職員，不斷地訓練，不斷地改善，朝追求品質的目標邁進。追求品質并不難，美國近代品管大師克勞斯比（P.B.Crosby）告訴我們三要：1、要下定決心。 上自最高主管，下至每一個基層職員，下定決心，提升品質。2、要教育訓練。 有決心還要具備能力，能力則來自于不斷的教育訓練。3、要貫徹執行。 全體動員，進行品質活動。品質治理 品質管制之定義 近代工業生產，都希望以最經濟的方法生產出讓顧客中意的產品。為了達到此一目標，風起云涌地在企業內推行品質管制。有人認為品質管制確實是產品檢驗，也有人講是使用統計方法，這些講法均不完

6、整，我們來看看對近代品質管制阻礙甚大的幾位品管大師如何講：品質管制是先制訂的標準，及為了要讓生產的產品達到所制訂的標準所使用的一切方法。而統計品質管制是在品質管制中應用統計方法為工具的基礎部分。 J.M.Juran統計的品質管制，是在生產的各個時期里，都能應用統計的方法，使其能產出用途最廣、銷路最好的產品。 W.E.Deming把組織內各部門的品質進展、品質維持及品質改進的各項努力，綜合成一個有效的制度，使生產及服務均能以最經濟的水準，并使顧客中意。 A.V.Feigenbaum品質治理 品質管制之定義 所謂品質管制，立即購買者所中意之最經濟最有用之制品，加以開發、設計、生產、銷售、服務。而必

7、須結合公司內的經營、制造、工場、技術、研究、打算、調查、事務、資材、倉庫、銷售、營業、庶務、人事、治理部門等通力合作，制造出合適的工作組織，并加以標準化認真完全執行。并采納新的統計方法，以及物理、化學、電氣、機械等固有技術，并利用標準化自動化、設備治理、計測治理及OR、IE、MR等手段加以靈活應用，始能達成目的。 石川馨品質治理即是為了符合顧客要求的品質之產品，同時是用一種經濟的方法來生產的體系。也確實是講品質合于顧客要求的產品。經濟的方法來生產。一種手段體系。 JIS日本工業規格品質治理 品質管制之定義 從上述幾位品管大師及日本工業規格對品質管制下的定義里歸納出來的結論是：品質管制是一種新的

8、經營治理方法，是經營的思想革命。品質管制將公司內尚未協調的各種治理活動綜合成一個整體的治理體系。品質管制是治理工具，藉此授予品質管制方面的職權與責任，以解除治理上的不必要細節，而全力于品質保證的工作。品質管制系指進展、維持及改進產品品質的治理范圍。品質管制是集合全公司全員的智慧與經驗，活用組織體系，促進企業內所有的人、事、物之改善，而達到最經濟之生產，滿足顧客之需求。品質治理 如何治理品質 重視制度，實施標準化 在公司組織內，應給予品管部一級部門之位階，并明訂品管部門工作職責及運作系統。 重視執行 品質治理涵蓋4個步驟：制定品質標準；檢驗與標準是否一致；采取矯正措施并追蹤效果；修訂新標準。 尤

9、其第（3）項重在執行。 重視分析 近代品質管制應用突飛猛進，要緊得力于統計分析手法之應用。企業的品質要做好，應配置對品管手法熟練的人員。品質治理 如何治理品質 重視不斷的改善。 品質管制在于三個層次： 品質開發； 品質維持； 品質突破。藉標準化維持品質，藉不斷的改善來突破品質，以達到提高品質、提高效率、降低成本的目標。 重視教育訓練。品質管制之成敗植基于品質意識及危機意識。品管人員及全體職員應經常有打算地同意品管訓練，推行品管方易揍效。 改善循環與維持循環。改善對策 目 標對策執行 手 段品質治理 如何治理品質 制訂企業品質月活動藉著企業品質月活動，自供應商至客戶聯成一個大的生命共同體，并一波

10、一波推動品管相關活動，使之成為企業改造運動，變成一種風氣。 推行5S運動（整理、整頓、清掃、清潔、素養）因為它是養成好適應，摒棄草率，建立講究的基礎工程，也是做好品管工作、提高工作效率、降低生產成本的先決條件。 高層主管的重視高層主管重視什么情況，下屬職員也會跟著關懷什么事，這是專門自然的。有些企業主管們的發貨概念是出了這一批貨，他就可賺多少鈔票。在這種心態的指引下，他給下屬帶來的訊息是“出貨優先”，其他再考慮。也有更多高超的老總，他的考慮是每向顧客發一批貨，他能保證帶給顧客多少利益。不同的思維產生不同的做法，前者是精明，后者是高超，因此會阻礙下屬的行動準則。品質治理 不良的來源變異 在工廠里

11、，通過對產品或材料之檢驗，將超出要求標準（不良品）的予以分類集中，此為操縱不良品（料）流入次工程的一種手段。從前品質管制未盛行的時候，人們把剔除不良品視為一種白費，為了趕上所謂科學治理的潮流，建立了檢驗制度，不良品之剔除，便成了適應，如此的品管，只知剔除不良品，而未能進一步采取防止不良產生的措施。猶如足球隊員，將球攻擊到對方的球門附近就停止，缺了臨門一腳，實在惋惜。到底不良品是如何造成的呢？應如何處置，才能完全解決而一勞永逸呢？任何不良品的產生，必定存在著某些緣故，假如能發覺并消除這些緣故，就可不能再產生不良品了。的確，不管是何種類型的產品或何種生產方法，引起不良的緣故是無所不在的。變異(VA

12、RIATION)正是緣故之所在。 變異的來源 變異是宇宙現象，人類生活中任何過程都會有變異。變異大，能夠看出來，變異小，無法目視判不。 假如由生產線隨機取出數個產品，測量產品的某些特性，假如測量儀器足夠精確的話，必將發覺這些產品的測量值各不相同。 任何一個與制品有關的因素變動，制品（結果）也就隨之變動，因素變動的大小，制品的特性（結果）也隨大小而變動。品質治理 不良的來源變異 變異來源之一 機器如：切割機器刀具銳利度 沖壓機沖程可能之變動 電鍍處理液之變動 空壓機氣壓之品質 變異來源之二 材料如：供應廠商更換 材料（部件）替換 材料機械性質或化學性質之變動 材料尺寸變動 變異來源之三 方法如：

13、流程之變更 作業方法之變更 工具、夾具不當 變異來源之四 操作員如：操作員熟練度 操作員適應性 操作員有沒有依照操作標準作業 操作員之體力與情緒 操作員的工作場所及使用工具 變異來源之五 環境因素如：電源穩定度 水質穩定度 溫度、濕度 空氣粉塵 照明度 地板及工作場所清潔 工作場所物品之擺放 變異來源之六 治理因素如：緊急訂單比例多 機種更換頻繁 人員流淌頻繁 設計不妥當品質治理 不良的來源變異 變異的歸類 機遇性緣故（經常性問題） 這類問題屬于系統問題，如環境因素，治理因素。如一個人的體溫，在正常情況下會在0.5度左右上下起伏變動，那個變動是能夠同意也不易防止的。 非機遇性緣故（偶發性問題）

14、 如模具突發故障所引起之產品不良。 此類型變因是假如有去注意應該能夠發覺的，也是制品不穩定的來源，而且是容易操縱的。品質治理 防止不良品的要訣 美國品管專家戴明博士曾經明白地指出：在重工作績效，尤其是透過統計方法來管制品質，是日本的產品品質優異之所在，任何國家除非學會這一套統計方法，否則專門難與其匹敵。因此，戴明博士也只是點出其中做好品質的關鍵要素。在進行品質活動的過程中，下面幾點是各階層的治理人員應全力以赴去對待的： 穩定的人員 人員流淌率高低，往往能夠反映職員對企業的認同程度，尤其高人員流淌率的企業，一切成長的條件，將隨著人員的流淌而流失。品質亦是如此。試想一個新進的人員，除了因工作熟練度

15、差而效率低下外，還有關于機器、工具的不了解，對材料的不了解，對作業方法的不熟練，對產品品質的要求也不認識等太多變因之存在，我們又如何能希望從他們身上取得穩定的品質呢？確實是有，也得付出事倍功半的代價。 甚多的企業關于人員的流淌，只會感到困擾，而卻未有效地采取堵流措施，實在是阻礙企業成長最大的障礙。 穩定人員，講易行卻難。然而假如各階層的主管能以我心中有你的態度對待下屬，自然易于培養你心中有我的工作情感。試想戀愛中男女，容易分開嗎？ 現代的人都比較務實，除了要感受有我的存在外，往往得需要有實際的行動，這些行動確實是所謂的激勵措施。品質治理 防止不良品的要訣 良好的教育訓練企業需要的是既快速又穩定

16、的成長，其關鍵則在于企業的人。若人員能穩定，因此就能夠逐步地熟練工作，累積經驗以至于熟能生巧。然而這一條自我摸索的路太遠了，現代是科學治理時代，講究的是快速的技巧。在電飯鍋及煤氣爐還未發明前，記得小的時侯在農村，做飯燒菜均使用木柴燒火的爐灶）燒起來專門慢，父母親就教我們用扇子來送風，使柴火燒起來較快，飯菜做起來也就較快了。企業治理亦是一樣。如何使企業內的每一個成員，關于工作能更有效率及更高品質地來完成，一套良好的教育訓練打算實為不可或缺。現代的企業治理講究的是多元的專業化，每一項工作均有它的專業知識及理論基礎。如何將這些專業知識及理論基礎演化為有用性的技巧，則需要由具有理論基礎及專業經驗的人來

17、進行，也才能盡快地填補企業內成職員作經驗的不足及理念上的差異所造成的溝通協調的困難。經常會聽到企業內的各層主管抱怨：我們每天那么忙，哪有時刻做教育訓練。事實上確實是因為有這么錯誤的觀念，才易造成企業成長的瓶頸。品質治理 防止不良品的要訣 建立標準化標準化，也能夠講是種制度，或是講規定，或工作規則，更是工作方法。所有的工作，在執行過程中變數均專門多，尤其是人的變異。人的變異包括：換了不同的人，或同一個人也會產生不同的考慮方法及工作方法。變異是所有不穩定的要緊來源，而變異又分為不易幸免的（機遇性的變異）及能夠幸免的（非機遇性變異）。例如某甲因做那個工作時刻久了，累積了一些工作經驗，他就有他的工作方

18、法。而等到某乙來接替同樣的工作時，因缺乏經驗，又沒有工作標準可依循，只得憑主管在交付工作時簡單交待，因此剩下的只有靠自己去摸索了。類似這種情況比比皆是。然而又有多少治理人員能去考慮后果，或者采取行動來改進這種情況所產生的不穩定呢？標準化的作用要緊是把企業內的成員所累積的技術經驗，通過文件的方式來加予儲存，而可不能因為人員的流淌，整個技術就跟著流失；更因為有了標準化，每一項工作確實是換了不同的人來操作，也可不能因為不同的人，而出現太大的差異。因此建立工作標準，才是維持工作穩定，從而穩定品質的最完全的工作。事實上，企業要成長，就得先求穩定，沒有穩定的條件，而硬是強迫成長，也是許多企業經營不善、治理

19、不善的重要緣故。如何建立工作標準？在本書內有介紹生產企業的作業標準及檢驗標準的作成方法。只要下定決心，其他的標準亦可逐步建立，企業內的營運自然能夠逐步的從人治轉變為法制（依制度運作）了。時下推行品質管制專門流行的ISO9000系列，要緊的精神即在于是如何做的就把它寫出來，寫出來的就依照寫出來的去做。此也確實是標準化最佳的詮釋了。品質治理 防止不良品的要訣 消除環境亂象 工作場所臟亂，代表的是效率低落、品質不穩定及種種的白費。 臟亂指的是機器擺放不當及缺乏保養整理，工具、夾治具之放置及整理，材料、半成品、成品、侍修品、報廢品之放置及處理，工作臺、辦公桌之整理；地上及通道紊亂擺放及不潔凈。 因為臟

20、亂，就會衍生許多工作困擾，要消除困擾，就得從最基礎的消除臟亂著手。 每個人都明白，做事不講究，即無法得到高品質的產品，而工作場所臟亂，即是做事不講究的最明顯代表。 近代日本治理專家提出了一道消除臟亂的良方，確實是推行5S活動。我們也確信，有決心能持續地推行5S活動的企業，它能得到意想不到的效果，因此也包括品質在內。來自 HYPERLINK http:/www.3 www.3 7 中國最大的資料庫下載 工作場所臟亂，所產生的制品通常是不穩定的，反過來講潔凈清爽的工作場所，其產品又是如何呢？我們能夠自找答案。 臟亂盡管不是阻礙品質的絕對因素，但從實際的例子中，又不得不相信它有重大的因果關系。品質治

21、理 防止不良品的要訣 統計品管（SQC） 前面談到戴明博士對日本的產品品質何以脫穎而出作了一個剖析，認為最要緊得自于統計品管的廣泛應用。的確，日本企業將統計的手法普遍地教導給公司的職員，不但工程師使用統計手法解決問題，現場最基層的操作人員也學會在品管圈（QCC）的活動中，如何應用統計的手法，分析不良的緣故，查找解決問題的對策。 傳統的品管方法是對產品進行檢驗，讓良品接著流向次工程，而將不良品予以剔除，并進行整修或報廢處理。這種做法只能得到被檢驗產品的品質訊息，而關于產品的品質改善卻沒什么意義。 應用統計原理來進行產品品質及服務品質的改善，能夠講是品質管制在近代獲得突破的要緊緣故。統計原理衍生出

22、許多改善工具。這些改善工具在企業內是否有效甚至廣泛地被應用，實在也是衡量一個企業科學治理進行的尺度。 統計手法的使用，是本書的主軸，將在后續作詳細的介紹。 再強調，統計品管（SQC）的導入應用，是擺脫傳統的品質檢驗的重要契機。品質治理 防止不良品的要訣 穩定的供料廠商 再好的技術，再好的機器設備，假如缺乏良好穩定的材料來配合，依舊難以生產良好又穩定的產品的，由此可見材料的重要性。 甚多的企業主管有這么一種偏見，認為材料是愈廉價愈好，材料愈廉價，物料成本就低，整個制造成本就跟著降低，因此就一意地追求廉價的物料，今天向甲供料商買，下個月也許因為乙供料商較廉價就堅決果斷地轉向乙供料商采購。如此地做下

23、去，自認為專門精明，事實上不見得高超。 頻頻更換供料廠商，物料缺乏一致性，因此就會不穩定，低價購買的物料往往是低品質或較不穩定的物料。試想缺乏一致性或低品質的物料，除了產出低品質的產品外，品質成本更會大幅增加。減少有限的制造成本，而增加大幅的品質成本，不只利潤減少、對產品形象及企業形象更是損失，這也確實是精明與高超差不之所在了。品質治理 品質治理之實施 企業競爭成敗的關鍵在于人，因之對一個成功的企業主管來講，如何選人、用人、育人及安人便成為他首要的工作。來自www.37 中國最大的資料庫下載 許許多多的工廠，上自高階主管下至基層的操作人員，每天窮于應付日常性的工作，如此周而復始，一個人類似一部

24、沒有思想的生產機器，除了不停地運轉來作出貢獻外，剩下的確實是疲乏不堪，不知還能做什么了。 事實上，每一個人，只要適度地加以培訓及工作教導，在工作上往往會有相當大的發揮，因為他已明白如何做才是好的，也許還會有如何做得更好的挑戰意愿，品質管制的推動及實施也不例外。品質治理 品質治理之實施 品質教育之實施，可依下面方法，并周而復始地進行。 品質意識的灌輸 日本品管大師石川馨有一句名言：品質，始于教育，終于教育。品質，它本身是個專門模糊的名詞，但它卻代表著企業生命，再者，產品品質的好壞，服務品質的好壞，往往都要看企業內每一個成員對品質的認識及心態。因之品質教育的第一個要務是要喚起企業全體成員對品質的重

25、視，尤其是高層主管方面要樹立起品質意識及危機意識。下面情況對企業來講已是危機：1、客戶的流失。2、市場占有率的下降。3、品質成本的擴大。（失敗成本）4、經常的返工再修造成的交期延誤。5、在市場上品質差，所造成的企業形象損失。品質治理 品質治理之實施 只有高階主管對品質有危機意識，能夠重視品質，也確實是對品質管制加以支持，如此品質管制的導入實施，成功的機會才會大。 1950年，美國的戴明博士到日本推廣品質管制時，即以各企業的高階主管為對象，喚起各企業主管的重視，以此作為品質管制導入的突破口。 關于初、中階治理人員，要緊以品質意識來灌輸，諸如：1、購入不行的材料，就難有好的成品。2、不依照標準的作

26、業方法操作，不良率會增高。3、工作場所不講究（清理），會造成更多的不良。4、機器、工具、模具平常不保養，生產不出好產品。5、不良品多，效率就低，生產獎金受阻礙。6、不良品多，經常返修補貨，交蝴有問題，就得加班趕生產。7、不良品多，是一種不光榮的情況。品質治理 品質治理之實施 基層職員占企業的大部分，如何強化基層職員的品質意識，更是推動品質管制順暢與否的重要情況。要緊強調如下問題：1、你所做的工作，自己是否中意？來自www.37 中國最大的資料庫下載2、你所做的工作，后工序的人是否中意？3、你所做的工作自己中意及后續的人中意，這是你的責任。 品質意識的灌輸，除利用培訓外，也能夠利用公司刊物或開會

27、時，經常性、持續性地改變對品質認識的心態。如此通過心態的改變，會帶來觀念的改變，再造成工作行為的改變，然后再因個人工作行為的改變，逐步阻礙到整個群體行為之改變。 在品質意識逐步建立后，推動品質管制自然水到渠成了。品質治理 品質治理之實施 晶管方法的訓練及導入 有許多工廠，盡管大伙兒對品質的重要性，均有相當的共識，但在實施品管的過程中，未見專門好的效果，甚至產生專門多困擾。要緊的緣故在于：1、未導入品管統計手法。2、未建立起明確的檢驗標準。3、品管或檢驗人員未受到應有的職前或在職訓練。 其中第1及第3項來自于訓練。 應用品管手法要緊是作為解決品質問題、預防品質問題的工具，廠內應有一定比例的品管技

28、術人員，具有應用品管統計手法的能力，品質問題自然可不能舊恨未了，新仇又來，讓人疲于應付。最壞的是適應了變成視而不見。 再者，品管或檢驗人員的管制能力或對產品的判不能力，在未受到應有的培訓時，因此是不可靠的，也是廠內最易起爭議的情況。品質治理 品質治理之實施 培訓打算 品質意識及品管方法，要緊來自于灌輸及培訓。培訓要能夠奏效，應當有全盤的規劃。可區分治理人員與操作人員選擇培訓地點，操作人員在廠內自己訓練，治理人員可針對性地選擇部分的人在不處企管顧問公司訓練，回來廠內當種子。培訓的內容也應依治理人員與操作人員的需要來規劃。 應用5W2H法來考慮培訓打算。 WHY：為何培訓。 WHAT：培訓什么，培

29、訓哪些內容。 WH0：哪些人該培訓。 WHEN：培訓時刻。 WHERE：培訓地點。 HOW：如何進行，如何驗收成果。 HOW MUCH：須花費多少，先做預算。品質治理 品質治理之實施 全員參與，全員改善 品質不是某一個部門的事，也不是某些人的專責，上自最高主管，下至每一個成員，把每一個策略做對，把每一件事做好，這確實是對品質負責，也確實是關于任何一件事，不光是做，而且要盡力地去做好。 CWQC強調的是公司每一個部門，自市調、研發、設計、采購、物管、生產、檢驗、銷售、售后服務，每一個環節均要有效地做好品質治理。 如何導引占有龐大比例的基層職員參與治理、參與工作改善，這更是一個公司競爭能力強弱的最

30、大考驗。企業治理人員除了每天忙于日常工作以外，還要考慮如何訓練自己，如何訓練下屬。日本的品管圈、提案改善，提供給我們專門多做法，不斷地學習，不斷地改善，不斷地進步。品質治理 品質治理之實施 訓練穩定與成長的基礎范例：公司人員訓練打算 目的 本公司為提高全體職員之素養及提高每位職職員作上之技術，使業務能有效進行，以達到治理上協調的功能及操縱的目的，故擬定年度職員培訓打算，依照培訓項目由各責任部門及各級主管實施，并定期派員同意企管顧問公司之培訓，同意科學治理之技術訓練，吸取有效的治理技術及專業技術，作為公司業務進展之基礎，并配合公司長遠營運之目標。品質治理 品質治理之實施 訓練項目 （1）一般項目

31、： 職員禮儀與企業形象 文明與安全（5S） 品質認識 操作標準 以上項目要緊對象為一般職員。 （2）工業治理技術 生產打算與操縱 物料打算與操縱 品質管制 現場改善 如何提高效率 如何激發職員積極性 對象以各階層主管人員為主。品質治理 品質治理之實施 （3）專業技術 工具機之使用及保養 模具制作及保養 電鍍工藝 其他專業技術對象以主管人員及生產技術人員為主。 （4）產品開發 產品設計 制程設計對象為研發人員。 （5）產品銷售 市場調查 銷售戰略 售后服務對象為業務部門。品質治理 品質治理之實施 訓練打算（1）作成訓練預定表。（表5-1-2）（2）定期派員到同業廠商參觀，吸取經驗。（3）由各級主

32、管訓練下屬。（4）派員參加企管顧問公司講座或同意到廠輔導。品質治理 品質治理之實施 責任人員（1）一般項目 由課級主管負責。（2）工業治理技術 由總經理或廠長負責安排。（3）專業技術 由技術部門或生產主管負責。（4）產品開發 由研發主管負責。（5）產品銷售 由業務部門主管負責。（6）須送外培訓由廠長或總經理核定。品質治理 品質永無止境的追求 日元持續不斷地升值，的確帶給日本那個自身資源缺乏的國家甚大的沖擊，然而在對抗日元升值的沖擊上，日本的廠商采取了品質戰略，決心以產品的品質及服務的品質取勝，因而也建立了競爭優勢。 美國哈佛大學大衛蓋文博士（David Garvin）的研究結論是，高品質有助于

33、市場擴張及成本降低。尤其在目前的消費者導向的經濟里，更為凸顯。 1989年策略規劃研究所（Strateoc Planning Institute）的一份研究報告顯示，不管利潤是以銷售酬勞依舊投資酬勞來衡量，相對認知品質（Re1ative Perceived Quality）和獲利率均有相當明顯的正相關。將提供優異產品與服務的企業和品質較差的企業比較，獲利率有明顯的差異。在他們的報告里，品質優異排名前20的企業的獲利率比一般公司高出30，更是品質差的企業獲利率的兩倍左右。 美國治理學者布佐（BUZZEL）和蓋爾（Gale）也提出，高品質的企業會有如下優勢：1、較高顧客忠誠度。2、較多再次購買。3

34、、市場競爭激烈時，較少受價格戰阻礙。4、提高相對售價，阻礙市場占有率較少。5、較低的銷售成本。品質治理 品質永無止境的追求 在日本企業，品質已不是最后目標，而是一種減少白費、降低成本、提高生產力甚至鼓舞士氣的手段。 在中國，隨著經濟的改革開放，大量的外商涌入，除了帶來資金、技術及治理外，也刺激了國內經濟的高度進展。但整體來講，盡管產品對外市場占有率持續升高，但大致上仍屬于低品質、低價位的產品，實在是美中不足。 國內企業，也許長久以來受到打算經濟的支配，品質管制那個企業競爭利器未能受到充分的重視，致使品質管制技術未能同時得到進展。 反觀日本，其產品在30年前，在歐美國家仍是代表著低品質的東西。1

35、950年日本邀請美國品管專家戴明博士（Edwards Deming）到日本對日本的企業主管們講授品質管制，同一年，日本亦同時實施JIS（日本工業規格），自此，日本的品質管制確實是開始動身了。 那一年，也確實是1950年，日本稱為QC元年。 后來日本人為了感謝戴明博士給他們帶來的貢獻，在1951年設立了時至今日全世界品質最高榮譽獎戴明獎。專門用來獎勵應用統計品管而有顯著績效的日本企業，后來也對全世界的企業開放，帶動了日本甚至全世界學習品質管制的熱潮，事實上也對近代的企業治理阻礙甚巨。 1960年，日本的科技聯盟（JUSE）倡議每年的11月為國家品質月，鼓舞企業的參與并展開品質治理活功。 1962

36、年，日本發起了組織（品管圈QCC）活動，自此在日本的企業，由原先的高階主管的品質戰略，演變為全員參與的改善活動，而形成一種風潮。談品質，日本第一，打下了根基。 在此，要呼吁國人，中國人：日本能，我們為何不能？ 請大伙兒一起重視品質治理，學習品質治理，因為： 品質，是企業以后的決戰場。品質治理 服務業的品管服務業的興起 市場經濟的本質確實是競爭，競爭的結果，從好的方面來講能夠刺激成長，而不知的企業原地踏步，不覺中可能就會被淘汰。 我們也一再地提起，企業永續經營的基石在于產品的品質。在市場日漸成熟、商品也逐步同質化的時候，服務的品質在日趨激烈的市場里，就扮演著舉足輕重的角色。 人們適應于用工業化來

37、衡量一個國家的開發程度。事實上工業的發達，也代表著經濟的進步及生活品質提升的要求，在此環境下服務業也就隨之興起，因此講服務業與制造業是互動的，兩者是互相寄生的。 美國學者克拉克（Colin Clark）形容經濟體制的轉型是依循下面的模式在運行：由前工業時代到工業時代，然后再進展到后工業時代，他把這三個時代的經濟活動區分為初級產業，指的是農業；次級產業，指的是制造業；及三級產業，確實是我們通常所謂的第三產業，那個地點三級產業指的確實是服務業，或者講是除了初級產業及次級產業以外的所有經濟活動。品質治理 服務業的品管服務業的興起 廣義的服務業在定義上也許過于模糊，下面列出的行業，能夠讓我們更進一步認

38、識，例如金融業、保險業、房地產業、運輸業、通訊業、公用事業、批發業、零售業、醫療業、廣告業、專業服務業、教育事業、旅館業、觀光業、餐飲業、娛樂業及政府機構，這些均是我們常見的服務業。 美國為20世紀經濟進展的典型代表，我們來看看一個世紀來他們在農業、制造業、服務業這三個行業中就業人口的演變。首先是農業人口自1860年的59下滑至1985年4%；再來看制造業，就業人口自1860年的21到了1960年的33為高峰，此后就逐步往下滑到了1986年的26；最后我們看服務業的就業人口，1860年在三種就業人口中，服務業人口是最低，占19，此后隨著農業人口的逐步減少，伴隨著制造業的成長而持續增長，到了19

39、85年達到了70，依照資料顯示，工業較發達的國家，包括制造業最典型的日本與德國，在20世紀90年代，其國內的服務業就業人口所占的比率，均已超過了65以上。反觀在國內，第三產業仍在萌芽時期，但進展的勢頭相當迅猛，我們應及早地加以探討及規劃，以迎接新時代的來臨。品質治理 服務業的品管服務業的品質 服務的品質，簡單的講確實是顧客中意的程度。制造業是通過產品來與顧客接觸，是故操縱品質的最佳途徑即在于操縱產品的品質，并加強售后服務的工作。 大多服務業的產品是無形的，與顧客接觸的方式往往也是人對人的接觸，因此服務業品質操縱的要緊途徑在于人，即所謂服務業的金三角公司、職員、顧客。 而人非同于產品，量化較難，

40、也不易穩定，但不管如何，想成為杰出的服務業，藉助品質的提升，那是條不變的道路。 金三角里的公司，意指的是企業的形象，或者是企業的文化，更重要的是企業主管的經營理念。理念指導行為，產生的阻礙既大又深遠，我們也能夠如是講：企業主管假如處處均要精打細算地考慮賺鈔票，對服務品質之提升而言，往往確實是個障礙，怎么講提升品質，先期總得要付出一些代價。 一個服務人員對顧客來講，代表的是一種產品。 同樣的事換成不同的服務人員，顧客的感受也會不同，呈現的是不同的中意程度，因之訓練有素的服務人員，也才能讓顧客體會出服務的品質，對服務業來講，人確實是產品最重要的組成部分。 既然品質是關鍵著企業生存與進展的重要因素，

41、那關于品質總要有一個衡量的方法。服務業也不例外。制造業要緊通過有形的產品，而大部分的服務業在缺乏有形的產品條件之下，想要了解品質的好環，往往就得從服務的顧客來取得。在國內我們能夠經常發覺在較競爭的行業里，客戶中意度的調查已作為加強服務品質專門重要的做法。品質治理 服務業的品管企業形象與職員培訓 企業形象來自于社會大眾的公認，所謂有口皆碑，良好的企業形象有如一塊磁鐵，對社會大眾會產生一種自然的吸引，因此顧客也就會產生一種信賴，尤其服務業，品質的好壞并不太容易取得客觀的衡量標準，因之企業形象的塑造更顯得重要。 時下甚多的企業通過外表包裝來增加企業知名度，盡管知名度的提升關于消費者能產生誘導作用，然

42、而知名度并不見得與信賴度、中意度劃等號，大量不行的產品與服務，也許能取得短期利益，但長遠來講何嘗不是對企業形象或產品形象的一種侵蝕。正確來講，形象應該是來自于寬敞顧客的中意與信賴，而這種中意與信賴確實是建立在產品與服務的品質基礎上。 品質不是一天形成的，也不是光憑一個人能夠做到的，它是點點滴滴、循序漸進的，也是要全員來做，而主宰此項工作的是，企業主管是否具備強烈的品質意識及凡事力求盡善盡美的經營理念，并有決心付之行動。品質治理 服務業的品管企業形象與職員培訓 就拿最一般的接電話，講究品質的公司總給人熱情、親切的感受。不要小看它，因為它代表著企業給人的第一印象，我想大伙兒都有此經驗。 上面舉的接

43、電話例子，如何接好電話，也確實是如何把接電話的品質做好，大部分的人就得靠訓練，訓練是為了追求更完美，也只有不斷地訓練，才能培養更高品質的人，因之服務業關于人的培訓，更顯得需要，也是提升工作品質最有效的途徑。 品質的好壞來自于變因，在制造業里這些變因來自于人、機器、物料、技術及環境，治理人員能夠自這兒個方向加以預防及操縱，以期得到更好的產品。而在服務業里，品質的變因來自于人，操縱人除了在選用及培訓加強工作外，也能夠比照制造業標準化的方式設計服務作業系統，那個服務作業系統包括工作流程及工作方法，因為品質只有在操縱的狀況之下再尋求提升才有意義。 再者，要保持一貫的高服務品質，除了藉助訓練來提升服務素

44、養外，如何讓這些成員以熱情、親切的態度，面對顧客，引起好感，在公司內部也得有一套有效的激勵措施。品質治理 服務業的品管企業形象與職員培訓 從專門多表現杰出的服務業公司所得之經驗來看，對職員的激勵，并不完全在于薪金的多寡，更重要的是有效的溝通，對服務業的公司來講，內部的溝通往往比對顧客的溝通更重要。這些內部的溝通包括讓職員了解對這份工作的期望，讓職員與主管來一起設定目標，用直接了當的方法評估工作成果，再經由正面的鼓舞來關心職員業績的成長或突破困境。有效的溝通需要的是領導階層能夠傾聽下屬的心聲，而且要能即知即行，有所行動。 記住，激勵對大多數人而言要的是誠懇的欣賞，哪怕是指責也是要建立在追求完美的

45、目的上。 我們能夠看到一種效應：職員的中意程度越高，顧客的中意度往往跟著提高，顧客的中意度提高代表公司的信賴度提升，因此業務就能夠快速成長。品質治理 服務業的品管人際關系 大多數的服務業，工作往往靠人與顧客的接觸來運行，因此服務公司或個人如何與顧客進行有效的溝通并進而增進關系，關于人際關系技巧的修練來講，已成為不可或缺的一部分，尤其在那個人際愈趨復雜的時代里，良好的人際關系技巧，更能夠協助你邁向成功之路。 修練人際關系，首先是建立能寬客、能善解、能服務的心，所謂是： 心變則態度變， 態度變則行為變， 行為變則適應也就跟著變。 先建立正確的心，再逐步修練一些技巧，久而久之，養成生活的一部份，自然

46、會對你的工作產生無比的助益。品質治理 服務業的品管人際關系 下面的一些技巧要緊記在心，并試著去做： 只有不夠聰慧的人才喜愛批判、指責或抱怨他人。 美國一位極負聲望的總統林肯就講過一句名言： 你不論斷他人，他人也就可不能論斷你。 人們總是喜愛受到欣賞，你的顧客也不例外。 真誠的欣賞不人，成本最低，收效最高，你也能夠做得到。 了解顧客的需要，并盡心盡力協助他來達成。 人家喜愛的是稀飯小菜，你就用不著講服他來吃大魚大肉。 關懷不人，必得溫暖。 不要不記得，關懷不人是銷售員必備的特質，也是贏取友誼的途徑。 假如我們想結交朋友，就要先不計目的地為不人做些事。 經常微笑，表現熱忱。 那是讓不人喜愛你的最好

47、方法。 記住對方姓名、表示親切。 那是引起不人好感，拉近距離的良藥。 上面這些做法，我們都可做得到，也是提升人際關系，提升服務品質的法寶。品質治理 服務業的品管制造業的服務意識 隨著大批量生產的興起，組織規模也隨之變得龐大，在組織內也因職能的不同作專業分工。從研發、設計、市場調查、銷售、財務、總務、人事到廠內的生管、物料、品管、生技、制造，形成一個完整的作業系統，環環相扣，那個系統，事實上確實是個支援系統，部門與部門間互相支援，完成整體目標。 在那個系統內，每個部門的成員能提升工作品質，自然能讓下個工作站的工作更加順暢，反之，因為不重視工作品質，帶給不人的便是工作障礙。 經營者的經營理念，是如

48、何讓顧客在產品及服務上獲得最大的中意，而不是只會盤算如何賺鈔票，確實是想到賺鈔票，首先想的也是如何讓顧客賺鈔票。試想，讓顧客不中意的產品或服務，或顧客購買你的產品不賺鈔票，要顧客長久購買你的產品因此是專門難的。反過來講，你的產品帶給顧客的是專門好的的獲利及中意的服務，確實是銷售員不出門，顧客也會來找你啊！顧客是上帝，不只服務業如此，在任何一個行業里，如何讓顧客中意，一直就存在著考驗，能留住老顧客，你的事業才有希望。留住老顧客不是靠關系，而是要有能力提供讓顧客中意的產品與服務。品質治理 服務業的品管制造業的服務意識 工廠是制造產品，工廠最終的生命系于產品上，產品生產效率高低、品質是否穩定均會阻礙

49、企業競爭力，任何一個高效率高品質的企業確實是在于其杰出的團隊力量，而那個團隊的力量則建立在每個人或每個部門的服務意識上。 舉個例，有好多的企業，將原先組織內的治理部，更名為服務部，也許工作職掌并未有太大的變動，但我們能夠看得出來的是成職員作心態及方法，已從原先的干預、要求型態轉換為支援服務的型態了。他們從原先的要求不人應該要如何樣，調整為要求自己應該要如何樣，也確實是用對待顧客的態度來與企業內的其他部門相處，考慮的是如何讓他們更中意。 記住，職員的中意是效率與品質的基礎。 在工廠，最終的成果表現在產品上，此一成果也只有在最后的部門一制造部門才能體現出來。工廠雖有專業分工，分成許多不同職能的部門

50、，但這些不同職能部門工作目標，也能夠講唯一的目標，確實是如何支援生產部門能更順暢、更高效率及穩定品質的生產，目的是讓顧客能得到更高中意度的產品與服務，這也是企業內部團隊的充分表現。品質治理 服務業的品管制造業的服務意識 綜上所述，我們歸納如下： 企業主管支援顧客，在做法上提升或穩定品質，讓顧客中意或獲利。 顧客的中意與獲利自然會回饋，那個回饋確實是成為忠實顧客，接著購買。 在廠內，其他的部門支援生產部門，在做法上如何讓生產部門順暢，無后顧之憂，如生產部門作成一張專門好的生產打算，并做好事前充分的預備，生產部門能夠依生產打算順暢地生產，如此生產部門又是支援銷售部門，及時地產出良好的產品，送到顧客

51、手上。 記住，銷售人員在爭取顧客的時侯是站在公司的立場，而在已同意了顧客的購買或訂單后，就要站在顧客的角度來替顧客設想，及時提供更好的產品及服務。 產銷的緊密配合是拉住顧客最佳的保障，也是銷售人員最大的利器。 從上述能夠看出，一個杰出的企業，從顧客、企業主管、銷售部門、相關部門到生產部門，應建立在一個息息相關，環環相扣的系統里，那個系統確實是一種支援系統，建立那個系統得先養成服務意識。 我們再往下看。廠里的生產是一個工序接一個工序，經常聽到品管人員提醒下個工序確實是顧客的概念，如何深植那個觀念，確實是向企業內的每個成員灌輸，把下一個工序當做顧客來看待，既然下個工序確實是顧客，那你做的工作就得先

52、讓自己中意，下個工序的顧客才會中意。要達到這種做法，就需要每個工序的人明白得治理自己的工作或者要求自己把工作做得更好，這也是近代自主治理的來由。把自己的工作做好，讓不人中意，這是負責的表現，也是應該有的服務。假如企業內的成員都能具有此方法及做法，那個企業，無疑將是強有力的作戰兵團。品質治理 服務業的品管成功的典范 日本三和銀行的品管圈活動 我們前面介紹了品管圈（QCC）對近代的企業治理產生了巨大的阻礙。 品管圈要緊是運用目標治理的手法融合激勵措施，再配合簡單的統計技巧來做改善工作，提升品質的一種方法。此方法不僅可獲得實質的工作改善，更重要的是，通過QCC的實施更可提升企業成員的工作熱望。 在市場里，只要有競爭，便會有品質的要求，尤其服務業，經營者以品質作為經營的核心，盡管需要付出代價，但長遠的生存進展及獲利是可得到回報的。 品管圈首先在日本的制造業造成專門大的效果，此后，專門快速的進展到其他的各行業，三和銀行即為一個例子。 三和銀行的品營圈活動是在1977年5月開始在全銀行推動，本著全員參加自主改善的信念，來推動此一活動。銀行的目標確立為真正屬于大眾的銀行。 在如何獲得國民更加信賴的前提下來考慮，對顧客提供更好的服務，全體行員站