1、 效力質量差距模型P163主講：雷蕾上海電機學院.一、顧客差距二、供應商差距三、彌合差距 本章內容提要.教學目的與要求掌握效力質量差距模型，作為本課程框架掌握效力質量差距在于顧客差距，即顧客期望和感知的差別掌握企業內部存在的四種差距，這是呵斥顧客差距的緣由.一、顧客差距.假設他是一家理發店的老板怎樣讓生意興隆？讓顧客稱心并回頭 建立顧客關系和忠實.假設他是一家理發店的老板顧客稱心取決于？(提問).1、顧客對效力的預期：即顧客對效力企業所提供效力預期的稱心度。顧客預期受幾個要素的影響：市場溝通；企業籠統；顧客口碑；個人需求；個人閱歷。.2、顧客對效力的感知是顧客對效力企業提供的效力實踐感知的程度

2、。.效力感知的影響要素實體環境(physical environment)效力人員(personnel)效力流程(process).效力感知的影響要素有形性：實體環境設備與設備氣氛標示與指引第14章將詳細討論效力的有形展現.效力感知的影響要素效力人員呼應性：自動協助與迅速回應顧客的自發性平安性：員工的知識、恭謙的態度，使客戶信任的才干可靠性：準確可靠地執行所承諾效力的才干移情性：給予顧客的關懷和個性化效力第12章將詳細討論效力人員.效力流程自我修復：具有應對不測情況的補救措施第13章將詳細討論效力流程準確度：right service, right time, right place.顧客稱心

3、度顧客稱心度顧客感知的效力 期望的效力感知的效力 期望的效力，質量好，稱心感知的效力 期望的效力，質量不好，不稱心期望表現低于預期，不稱心表現超越預期，稱心.怎樣讓顧客稱心？顧客忠實顧客埋怨市場溝通.1.顧客期望影響稱心度，高的期望值會使稱心度下降； 2.顧客對效力質量的感知與稱心度呈正相關關系，即感知越高，稱心度越高；3.顧客稱心度與顧客埋怨呈負相關關系，即稱心度越低，埋怨、贊揚就越多； 4.顧客稱心度與顧客忠實呈正相關關系，即稱心度越高，顧客越忠實。.期望的效力感知的效力顧客差距The Customer GapDifference between customer expectations

4、 and perceptions顧客為什么不稱心？.顧客差距是怎樣產生的？回想中學時代我們所領取到的精巧校服 我們想要什么樣的校服他們了解嗎？校服是按照我們想要的規范設計的嗎？校服的消費過程是高質量的嗎？他們跟我們說：新校服極其精巧，保證同窗們稱心。校服發下來了，和我們的熱切盼望相比，它讓我們。.二、供應商差距.1.不了解顧客對效力的期望(差距1)在超市放在購物車上的包被偷放在超市外面的自行車被偷產生的緣由有：(1) 對市場研討和需求分析的信息不準確。(2) 缺乏向上溝通：管理者與顧客之間缺乏交互；一線員工與管理者之間溝通不充分；臃腫的組織層次妨礙或改動了在顧客聯絡中所產生的信息 無用的設計：

5、高雄市公車候車亭的 LED 資訊板.htm公車體驗-顧客需求.htm(3) 對關系的關注不夠充分：缺乏市場細分；關注買賣而非關系(4) 效力補救不充分：缺乏傾聽顧客埋怨；沒有有效應對效力失敗的機制.2. 未選擇正確的效力設計和規范(差距2)超市道路太窄，不小心把貨架上的商品碰掉，被迫照價賠償超市付賬時經常遇到：請到隔壁收銀臺付款緣由如下：(1) 效力設計不良。最糟糕效力體驗(2) 沒有顧客驅動的效力規范。(3)有形展現和效力場景不當從趙老大北京餃子館談起.3. 未按照效力設計和規范提供效力(差距3)可樂被加了冰，效力員說：“在哪兒點餐找誰去，跟我說沒用這一差距指在效力消費和買賣過程中員工的行為

6、不符合質量規范，它是由于：(1) 人力資源政策的缺乏：無效的招聘、角色模糊、員工技術任務不匹配；內部營銷不充分。(2) 顧客沒有履行其角色：顧客忽略了起角色和責任；顧客相互間的負面影響。(3) 效力中介的問題。(4) 供應與需求不匹配：沒有平衡需求的頂峰和低谷；不恰當的顧客組合。.4. 供應商未能履行承諾(差距4)沃爾瑪應降低價錢，實現真正的平價這一差距指營銷溝通行為所做出的承諾與實踐提供的效力不一致。產生的緣由是：(1) 營銷溝通方案與效力消費沒一致。(2)對顧客的期望的無效管理。(3) 過度承諾。(4) 組織內部程度溝通不充分：銷售和運營之間、各分支機構之間。.顧客差距(差距5)這一差距指

7、感知或閱歷的效力與期望的效力不一樣，它會導致以下后果：(1) 消極的質量評價(劣質)和質量問題。(2) 口碑不佳。(3) 對公司籠統的消極影響。(4) 喪失業務。 .顧客稱心度消費者期望的效力口碑溝通個人需求以往閱歷消費者感知的效力效力消費售前、售后把認識轉化為效力質量的規范管理者對消費者期望的認知消費者效力業者差距1缺口2差距4差距5缺口3企業對外界的溝通效力質量對顧客認識的差距質量規范差距效力買賣的差距營銷溝通的差距.三、怎樣減少顧客差距？.效力感知效力期望顧客公司顧客差距差距1差距2效力質量差距模型差距3面向顧客的外部溝通差距4效力傳送顧客驅動的效力設計和規范公司對顧客期望的感知Part

8、 1 Opener.勝利案例：宜家家居要提供優質的效力，彌合一切的差距，組織所要做的第一步就是找出顧客期望。 宜家家居的“愿望方式找出顧客真實的期望，彌合差距1.假設宜家一切的店面都曾經毀壞，將會重新設計新的店面，店面應該是什么樣子的？“我不會找不到方向，我應該身在何處“假設我買一件物品，一切相關的物品我都能從附近找到“購物是 一種溫馨、放松的體驗。.宜家還非常關注不同顧客群體的特別需求，為他們提供適宜的產品。比如，瑞典宜家的臥室用品部門經理朱利德羅西耶在訪問一些美國和歐洲人的家庭時，偷偷地去看這些人家的大衣柜，結果發現美國人喜歡把衣服疊起來存放，而意大利人喜歡把衣服掛起來。因此，宜家在美國賣

9、的一款大衣柜以大抽屜主。 . 根據顧客的期望設計出一棟八角形建筑，為購物者營造一種家的氣氛，確保他們可以方便自若地找到所需的物品，物品與其相關物比鄰拜放，當購物者累了或餓了后，他們可以去樓上的自助餐廳，里面提供瑞典食品。 確保在全世界多個國家的店面都堅持規范、設計和方法的一致。彌合差距2.宜家的商店有如下特點：入口處有一個兒童樂園，顧客可以把孩子免費寄放在那里，從而可以更悠然自得地逛商店；向顧客免費提供紙尺和鉛筆，便于顧客量尺寸和記錄；在商品陳列方面，只需顧客順著一個方向走，就能看到一切商品。另外，每個宜家商店銷售的商品數量高達約種，使顧客有較大挑選余地，這是宜家與其它家具店相比所具有的一個決議性優勢。. 強有力的員工文化，精心挑選和培訓員工，彌合差距3.宜家經過小冊子來指點顧客完成具有創新的DIY步驟顧客本人完效果勞傳送、產品裝配與發明的過程。彌合差距4宜家購物輕松行.公司對顧客期望的感知經過調研傾聽顧客需求建立顧客關系并了解顧客需求效力補救措施顧客驅動的效力設計和規范效力傳送效力的設計效力的規范效力的有形展現效力傳送中的員工效