1、平安業務常識物業事業本部2021.5.目錄人員出入口管理停車場管理平安崗位的客戶效力技巧對講機運用消防管理突發事件處置技巧.人員出入口管理人員出入口崗的價值人員控制 平安管理的窗口與中心效力形狀 業主稱心的關鍵目的進攻與防守與盜竊分子博弈的過程歷練與生長人才生長的搖籃.人員出入口管理出入口崗進出人員分類來訪人員家政人員保姆人員 裝修人員 內部人員外包方人員行政執法人員郵政與送報人員尾隨業主身后進入的人員送餐、送水、送奶、送機票、推銷等人員.人員出入口管理禮貌大膽的訊問盤問方式與言語特點抑制不敢問的心思嚴禁區別對待客戶，維護本人也尊重他人業主的識記技巧多組來訪人員的操作流程八看八對盤查技巧： 看

2、證件、對姓名 看容顏、對年齡 看舉止、對職業 看籍貫、對口音 看言行、對學歷 看穿著、對身份 看物品、對來由 看同伴、對關系四種常見的盤問方法： 直接式 試探式 迂回式 追蹤式.停車場管理車輛出入口崗任務要點崗位禮儀、崗位籠統是關鍵對一切進出車輛的車主必需問好問好要貼近生活、語氣要有親切感向車主敬規范的軍禮現場演練規范軍禮與不規范軍禮的對比情況 儀容、儀表給車主的感受著裝、面部儀容養成每天刮胡須的習慣.停車場管理車輛出入口崗任務要點對車輛及車主的熟習車輛出入口崗位人員必需全面掌握崗位技藝才干上崗崗位人員必需熟記一切業主車輛及駕駛人員對外來車輛必需盤查訊問，做好登記，并向相關巡查崗進展通報跟進有

3、條件的部門必需與業主核實后才干放行.停車場管理車輛出入口崗任務要點車輛放行管理及停車費的收取對車輛放行必需嚴厲規范操作熟習掌握交通手勢必需堅持一車一卡、開一次道閘放行一輛車一車一閘原那么崗位人員必需熟習停車場收費規范及相關法規堅持不繳費就不放行的原那么留意溝通技巧假設遇劇烈不繳費的車主崗位人員必需及時向上級匯報，懇求協助車輛出入口崗如何有效控制物資放行任務 對放行的外來車輛、的士嚴厲檢查，謹防物資喪失， 物資放行嚴厲把關夜間崗位需按要求插地樁.老適用心溝通淺笑效力淺笑練習，對三種不同年齡段的淺笑；淺笑與敬禮的時機；不同時間段人群的禮節；崗位操作過程中禮儀：淺笑、識別、自動、積極 、溝通、協調、

4、指引；不能忽視與業主的接觸：站姿、業主經過時等；忽視比回絕更可怕！平安崗位的客戶效力技巧.老適用心溝通贊譽藝術別吝嗇您的“淺笑與“贊譽！贊譽老人、小孩的差別與效果！平安崗位的客戶效力技巧.我們的效力禮儀與業主感受的關系客戶不喜歡的詞語 “我絕對沒有說過那種話，他弄錯了“這種問題屬于開發商的事，他去找開發商“我們的效力是一分錢、一份事“這個問題太簡單“這是常有的事“這不是我們的責任“這個不歸我管“我不知道客戶喜歡的詞語 “我非常了解您 “我們可以共同想方法“我樂于為您“您可以或我還可以幫您“我馬上去辦“您的建議非常好平安崗位的客戶效力技巧.消防管理熄滅必需具備的條件火災發生的緣由火災的蔓延途徑火

5、災分類火災的開展過程防火根本原理滅火根本方法/滅火程序火場的危害報警本卷須知消防設備設備及其運用火場逃生.對講機運用：對講機在不運用時，放置于身體右后方；運用時右手取出交與左手，至于離嘴約10CM處，拇指按住發話鍵，指示燈為紅色約2秒后，開場表達本人想要表達的意思！發話過程應簡短，明晰。表達完一個意思之后應說“終了，接受方在聽懂對方表達的意思后應對“明白，終了言語簡練明晰，左手持機.對講機運用本卷須知：忌天線運用不規范忌電池保管不規范忌操作不規范忌常規維護不規范忌對話用語不規范應留意切勿在大的雷雨天氣中頻繁運用，應防止被雨淋濕.消防基本常識熄滅必需具備的條件燃點：即為火源，是指供應可燃物和氧化

6、劑發生熄滅反響的能量來源如：明火焰、赤熱體、電弧、靜電火花、碰撞火星等可燃物：凡是可以與空氣中的氧或其他氧化劑起熄滅化學反響的物質稱可燃物。如：木材、紙張、酒精、氫氣、乙炔氣、鈉、鉀等助燃物：能與可燃物發生熄滅反響的物質稱為氧化劑。如：空氣中的氧或化合物中的氧等消防管理熄滅必需具備的條件.消防基本常識引起火災緣由 吸煙 自燃 雷擊 放火 電、氣 違章操作 用火不慎 玩火以及其它要素等消防管理火災發生的緣由.消防基本常識三種途徑熱傳導熱對流熱輻射消防管理火災的蔓延途徑.消防基本常識 按熄滅物質及特性火災分為 、四類類指固體物質火災撲救類火災應選用水、泡沫、磷酸銨鹽干粉滅火劑類指液體火災可熔化固體

7、物質火撲救類火災應選擇用干粉、泡沫、CO2；不得運用化學泡沫滅火劑，運用抗溶性泡沫滅火劑類指氣體火災撲救類火災應選擇用干粉、二氧化碳滅火劑類指金屬火災，如鉀、鈉、鋁合金等物質的火災撲救類火災選用滅火劑以及砂、土等消防管理火災分類.消防基本常識初起階段 開展階段 猛烈階段 熄滅階段 普通固體物質熄滅時，起初3分鐘內，面積不大，煙和氣體的流動速度比較緩慢，輻射熱較低，火勢向周圍開展蔓延比較慢，熄滅普通還沒有突破房屋建筑外殼，火災在此階段最易被撲滅。3-7分鐘熄滅強度逐漸增大、溫度升高、氣體對流加強、熄滅速度加快、熄滅面積擴展。此時應緊急投入滅火力量進展自救。7分鐘熄滅開展到達高潮，熄滅溫度最高，輻

8、射熱最強，熄滅物質分解出大量的熄滅產物，溫度和氣體對流到達最高限制，建筑資料和構造的強度遭到破壞，使其發生變形或倒塌，要留意現場平安。及時撤離，由專業消防隊救火。火災曾經熄滅或被撲滅，留意維護現場，展開調查，去除還能夠存在的隱患。維護現場。消防管理火災的開展過程.消防基本常識防火基本原理防止熄滅條件的產生：控制可燃物不使熄滅三個條件相互結合并發生作用：隔絕助燃物采取限制、減弱熄滅備件開展：消除著火源阻止火勢蔓延消防管理防火根本原理.原理：根據熄滅的根本條件，一切滅火措施，都是為了破壞曾經構成的熄滅條件，或終止熄滅的連鎖反響而使火熄滅以及把火勢控制在一定范圍內，最大限制地減少火災損失冷卻滅火法將

9、滅火劑直接噴灑在熄滅著的物體上，將可燃物質的溫度降低到燃點以下，終止熄滅如用水滅火窒息滅火法阻止空氣流入熄滅區，或用不燃物質沖淡空氣，使熄滅物質斷絕氧氣的助燃而熄滅如用泡沫滅油類火災隔離滅火法將熄滅物體與附近的可燃物質隔離或疏散開，使熄滅停頓如運用消防沙、山林火災抑制滅火法使滅火劑參與到熄滅反響歷程中，使熄滅過程中產生的游離基消逝，而構成穩定分子或低活性游離基，使熄滅反響停頓 如干粉滅火劑滅氣體火災消防基本常識消防管理滅火根本方法.缺氧、高溫人群：驚慌和恐懼，帶來相互踐踏、跳樓濃煙的危害1、據統計，火災中被濃煙熏死嗆死的人是燒死者的4-5倍。2、濃煙致人死亡的主要緣由是一氧化碳中毒。在一氧化碳

10、濃度達1.3%的空氣中，人吸上兩三口氣就會失去知覺，呼吸3分鐘就會導致死亡。而常用的建筑資料熄滅時所產生的煙氣中，一氧化碳的含量高達2.5%。3、火災中的煙氣里還含有大量的二氧化碳。二氧化碳在空氣中約占0.06%，當其濃度到達2%時，人就會感到呼吸困難，到達6%？7%時，人就會窒息死亡。4、煙的蔓延速度超越火的速度5倍，煙氣的流動方向就是火勢蔓延的途徑。溫度極高的濃煙，在2分鐘內就可構成烈火消防管理火場的危害.減輕濃煙危害的方法 大量地噴水，降低濃煙的溫度，抑制濃煙蔓延的速度。用毛巾或布蒙住口鼻，減少煙氣的吸入，封鎖或封住與著火房間相通的門窗，減少濃煙的進入。從煙火中出逃，如煙不太濃，可俯下身

11、子行走；如為濃煙，須鋪匐行走，在貼近地面30厘米的空氣層中，煙霧較為稀薄。高層建筑的電梯間、樓梯、通氣孔道往往是火勢蔓延上升的地方，要逃避。煙火上行，人要下行。消防管理火場的危害.會報警；會運用簡易滅火器，撲救初起火災；會組織疏散、撤離；消防管理火場三會.人物：警察、平安員、事件：模擬培訓室發生燃氣火災報警時首先：要冷靜要冷靜不要驚慌火警119選擇時機早報警：爭取時間減少損失要講清楚起火單位、地址、熄滅對象、火勢情況，并將報警人姓名、所用號碼通知消防隊以便聯絡。報警后，本人或派人到通往火場的交通路口、廠門口和街道巷口接應消防車消防管理報警本卷須知.1、動作迅速，2、攜帶器材3、查找警情4、排查

12、緣由5、復位并回復中心消防管理報警處置本卷須知6、缺點報警處置.干粉滅火器的用途、運用方法用途：主要適用于撲滅各種易燃可然液體和氣體火災以及電器設備火災。運用方法：除掉鉛封并撥出保險銷；除掉噴嘴的保險蓋帽；使噴嘴對準火源，距火焰23米的地方，用力壓下壓把，將放射出的干粉覆蓋整個熄滅區 本卷須知：檢查有效期；悄然搖擺；選擇上風口。消防管理消防設備設備及其運用.消防基本常識二氧化碳滅火器的用途、運用方法用途：主要適用撲滅各種貴重設備、檔案資料、儀器儀表、600伏 以下的電器設備及油類等初起火災。運用方法：用手握住壓把，撤除鉛封和撥出保險銷；距火源2米左右的地方盡量在上風處，一手拿住喇叭筒對著火源，

13、另一手用力壓下壓把；對準火焰根部放射，并不斷推前前進，直至把火焰撲滅。本卷須知：手不能握在喇叭筒前端；不能對立、交叉滅火。消防管理消防設備設備及其運用.消防基本常識泡沫滅火器的用途及運用用途：主要適用撲滅各種油類火災、木材、纖維、橡膠等固體可燃物火災。運用方法：將滅火器顛倒過來呈垂直形狀，稍加搖動，在離火源8米的地方放射，并不斷前進，圍著火焰放射，直至把火撲滅。滅火后把滅火器臥放在地上，噴嘴朝下。消防管理消防設備設備及其運用.消防栓的運用1、發生火警時，打爛消防栓玻璃或翻開消防栓裝飾門。2、用膠錘擊碎圓形玻璃報警按鈕的玻璃。3、不同的消防栓應留意采取各自的運用方法：1牽引式膠管消防栓：拉出消防

14、膠水管至起火處，對準火源根部，翻開槍頭上的閥門，射水滅火。2水龍帶式消防栓：拉出消防水龍帶至起火處，兩頭分別接好水槍和消防水閥，對準火源根部，翻開消防閥門，射水滅火。消防拴運用時應留意的事項：1電氣火災不能用消防水滅火；2翻開水時要抓緊水槍頭；3開閥門的速度不要太快，以免水的壓力過大傷人。 消防栓的正確運用與本卷須知消防管理消防設備設備及其運用.消防基本常識1、公共區域明火處置：運用簡易器材就地滅火；尋求臨近崗位及群眾協助；及時報警。2、住戶居家火警處置：家中有人的協助處置；事后風險躲避；家中無人-確定警情 ；緊急避險與風險躲避； 現場維護，事故調查。消防管理真實火警處置.消防基本常識消防通道

15、能否暢通裝修現場與消防管理消防設備設備能否完好危險品管理危險品：是指具有易燃易爆物品、危險化學品、放射性物品等可以危及人身平安和財富平安的物品。消防管理消防巡查.消防基本常識利用一切可以逃生的方法消防管理火場逃生.發明逃生條件消防基本常識消防管理火場逃生.發明避難場所消防管理火場逃生.懂得向社會和外界求援消防管理火場逃生.突發事件的分類平安類：治安、消防、交通類突發事件；設備類：房屋、設備、設備類突發事件；環境類：自然災禍呵斥的緊急救援和救護的事件、因社會流行性疫情引起的事件、油類于化學品可控范圍內的泄露事件，紅線范圍外環境有艱苦改動或設備配套嚴重缺陷要素引起客戶聚眾等各種因環境緣由引起的突發事件。客戶效力類：因各種緣由發生與客戶相關聯或客戶之間的各類事件，如：家庭糾紛引起的嚴重損傷等。其它類：管理瑕疵、公共傳媒類突發事件。 突破正常的管理或效力次序，不測發生的具有一定影響或呵斥人身損傷或財富損失的事件。.處置突發事件的根本原那么及時向中心或上級匯報。現場人員及時進展處置，控制事態的擴展，留意現場取 證如：拍照、錄像、尋覓對我們有利的證據。組織人員疏散圍觀人員，采取相應的措施救護傷者。留意維