1、客戶關系管理教學大綱說 明適用專業市場營銷先修課程市場營銷學、管理學總學時48總學分25（一）本課程的目的、要求本課程的講授以客戶中心時代的來臨為大的背景，從介紹客戶關系管理的興起、內涵與外延入手，在剖析客戶關系管理誤區的基礎上，系統闡述有關客戶關系管理的相關理論，以及客戶關系管理的潛在收益、成本和風險，總結成功企業客戶關系管理實踐，論述客戶關系管理的遠景與目標，闡述客戶關系管理戰略，透視具體的實施流程和經營變革，并對客戶關系管理中的關鍵問題客戶價值、客戶忠誠、客戶互動展開討論。鑒于信息技術對客戶關系管理的深入影響，本課程在上述理論與實踐總結的基礎上，分別介紹了客戶關系管理系統和客戶關系管理信

2、息的整合與運用問題，描述了客戶知識管理問題，探討了客戶知識管理的不同方法和工具，以及網上客戶關系管理的具體實施和未來的發展趨勢，并且歸納了幾種典型的客戶關系管理績效測評方法，從而為學生在日后工作中實施客戶關系管理和測評客戶關系管理實施效果提供了標準、方法和工具。通過本課程的學習，學生可以對客戶關系管理的基本理論、方法與工具，以及客戶關系管理的實踐形成深刻的認識和理解，并能夠在實踐中針對特定企業的具體情況加以有效實施，同時，還可以認識到中國企業在客戶關系管理實踐中需要考慮的獨特因素，以及文化和價值觀念等無形要素所起的作用。學生還應該對客戶關系管理的最新理論前沿和實踐探索等方面形成一定的了解，從而

3、形成一定的預測能力和較強的客戶關系管理創新能力。最后，通過學習，學生可以對客戶關系管理中的有關專題形成較為深入的認識和理解。（二）內容選取和實施中注意的問題本課程選取的主要內容如下1客戶關系管理的理論基礎、意義與思路及新動態2客戶關系管理所使用的技術3關系客戶的選擇4客戶關系的建立5客戶關系的提升6客戶關系的維護7客戶關系的挽救在課堂教學中要注意理論聯系實際，結合案例教學，安排實驗，讓學生融會貫通。客戶關系管理是市場營銷專業的必修、專業基礎課，學生不僅需要通過課堂教學來獲得客戶關系管理方面的相關理論知識，而且更需要通過切實實踐，學會運用CRM軟件模擬營銷交易、客戶關系管理。（三）教學方法第一，

4、課堂教學以闡釋基本概念和基本原理為主，重點突出，教師以教學大綱為框架，以所選擇的教材為依據，對學生進行導讀和釋疑，以便學生能夠準確掌握基本概念和原理。第二，采用多種多樣的教學方式，激發學生的學習熱情和教學參與。諸如：課堂討論，課堂小作業，案例分析，專題研究等等。以開拓思路，加深理解，鞏固知識。以課堂教學為主，結合討論分析案例等。第三，安排實驗課程，指導學生通過實驗中的實際操作，模擬市場機會挖掘、客戶銷售和客戶管理等，幫助學生全面了解市場營銷中的客戶關系管理。（四）考核方式本課程采用平時成績期末考試成績考核方式，平時考核占總成績的20%；期末考試占總成績的80%。平時成績主要是作業情況以及課堂、

5、實驗表現幾個方面，期末考試為閉卷考試。（五）教學內容與學時分配教學章節教學內容學時安排備注1客戶關系管理導論32客戶關系管理技術6含2課時實驗3關系客戶的選擇6含3課時實驗4客戶關系的建立9含6課時實驗5客戶關系的提升9含3課時實驗6客戶關系的維護9含2課時實驗7客戶關系的挽救6合計48二、 大 綱 內 容第一章 客戶關系管理導論1客戶關系管理的產生2客戶關系管理的理論基礎3客戶關系管理的內涵4客戶關系管理的意義與思路說明和要求：(1) 通過本章的學習使學生了解客戶關系管理的內涵、本質與外延。(2) 把握客戶關系管理的意義與思路，正確認識客戶關系管理的應用現狀與發展前景，并以此為基礎，初步了解

6、客戶關系管理的主要內容與邏輯框架。第二章 客戶關系管理技術1客戶管理管理系統2數據管理技術在客戶關系管理中的應用3呼叫中心技術在客戶關系管理中的應用說明和要求：(1) 了解客戶關系管理系統的主要功能(2) 明確數據庫營銷的特點，掌握數據庫營銷的運作(3) 掌握呼叫中心的功能及呼叫中心技術的應用第三章 關系客戶的選擇1為什么要選擇關系客戶2選擇什么樣的關系客戶3關系客戶選擇的指導思想說明和要求：(1) 能夠明確企業為什么要選擇客戶(2) 了解大客戶不等于“好客戶”(3) 掌握關系客戶選擇的指導思想第四章 客戶關系的建立1產品或服務要有吸引力2購買或消費渠道要便利3定價或收費要恰當4促銷活動要有成

7、效說明和要求：(1) 掌握建立客戶關系的思路(2) 掌握尋找客戶的方法(3) 掌握說服客戶的技巧第五章 客戶關系的提升1加強與客戶溝通2努力讓客戶滿意3分級管理客戶說明和要求：(1) 了解企業與客戶溝通的途徑以及客戶與企業溝通的途徑(2) 掌握影響客戶期望的因素及影響客戶感知價值的因素(3) 明確影響客戶滿意的因素，掌握讓客戶滿意的方法(4) 掌握客戶分級相關概念及方法第六章 客戶關系的維護1維護客戶關系的意義2影響客戶關系維護的因素3維護客戶關系的策略說明和要求：(1) 了解客戶維護的意義(2) 明確影響客戶維護的因素(3) 掌握實現客戶維護的策略第七章 客戶關系的挽救1客戶關系破裂的原因2如何看待客戶關系的破裂3區別對待不同的破裂關系4挽救客戶關系的策略說明和要求：(1) 了解客戶關系破裂的原因(2) 掌握挽救客戶