1、足道治理手冊目 錄第一部分 崗位職責第二部分 治理程序第三部分 治理制度第一部分 崗位職責店長營銷總監營運部長后勤部長培訓部長技師部長服務領班接待收銀服務員技師水果房倉管一、店長崗位職責直接上級：總經理直接下級：運營總監、營銷部長、后勤部長、技師部長、培訓部長要緊職責：一、認真完成總部安排的各項工作；二、全面負責門店治理及運作，努力提高銷售業績、服務水平，負責督導商品結構的調整；保證本店月度、季度、年度銷售業績、毛利業績達到公司指標。三、營造熱情、禮貌、整潔、舒適的休閑環境；維持店內整齊生動的陳列和清潔舒適的消費環境，為所有的顧客提供優質超值服務；四、負責店內各項費用支出的核準，以及店內各項費

2、用預算的審定和報批落實；嚴格操縱門店的損耗；審核操縱店內預算和店內支出；五、嚴格操縱損耗率、人事成本、運營成本，貫徹“低成本”的經營策略；六、負責與總公司及其他業務部門的聯系溝通，傳達并執行總公司的各項決策、打算；七、負責職員業績考評和審批工作，并在授權范圍內核定職員的調薪、升職、調動、任免等，包括對治理人員的選拔和考評；制定職員激勵活動方案，提高團隊士氣，提升工作效率。八、負責獎金提案的審核報批及分配方案的審定；九、提出競爭策略，上報競爭項目選項，監督營運部門的項目促銷、廣告促銷等活動的進展；十、負責主持經理會議和監督檢查各部門執行崗位職責和行為運作規范；十一、保障營運安全，負責督導清潔、防

3、火、防盜和設備的維修保養；加強防火、防盜、防工傷、安全保衛的工作；十二、負責定期督促培訓專員進行全店人員的培訓，為公司的進展進行人才儲備；十三、授權營銷總監及運營部長處理店內事務；十四、組織實施店內定期盤點；十五、簽發各類店內通告，負責店內各項業務合同的審定及簽章事務；十六、負責處理各項突發事件和緊急事件；十七、協助總部營銷中心開展輔助品牌招商及具體治理責任；十八、編制店內年度、月度工作打算，并進行監督、操縱與實施；十九、安排督促各部門及時完成總公司交付的各項工作。二、營銷總監崗位職責直接上級：店長直接下級：后勤部長、技師部長、營運部長要緊職責：對店面負責，主持部門全面工作，保證本部門運轉正常

4、。針對總公司及直營店經營成本，制定營銷目標、打算、策略、培訓打算，監督并督促各部門完成目標。主動征求客人意見，處理客人重要投訴，不斷完善服務質量。建立健全顧客檔案，與客人保持良好的關系。對客源進行分析，向店內提出合理化建議。不間斷巡視，對部門各項工作現場指導，發覺問題及時解決問題。要以店內規章制度為準則，做好監督工作。經常與下屬溝通，做好職員的思想工作。協助店長制定培訓打算，并做好營業部職員的培訓等治理工作。操縱成本核算，完成預期目標考核。每日上交營業分析報告，對部門所需物品合理安排補充。負責營業部的安全防范、防盜、消防工作。每日下班前要向店長匯報當日工作總結和當日所發覺的一切問題。三、營運部

5、部長崗位職責直接上級：店長直接下級：前廳領班及技師部長要緊職責：對店面負責，主持部門全面工作，保證本部門正常運轉。負責部門的營銷工作，直接與客人接觸，與客人建立良好的關系，提高顧客上客率，留住老客人，進展并建立新客群。配合部門治理人員的工作，以公司的利益為大前提，搞好各部門治理人員的關系，搞好內部溝通，以便更好地服務客人。注意儀容儀表，發型整齊，淡妝，指甲修剪整齊，潔凈，著制服。愉快地同意工作，接待客人時應主動熱情，彬彬有禮，落落大方，營銷經理必須保持健康向上的心態對待每一位顧客。顧客離開時應有禮貌地與道不，并送至樓下大門處，真誠地邀請客人下次光臨。營銷經理應遵循行為規范，具有良好的品德和素養

6、。營銷經理應具備最差不多的溝通技巧和營銷技巧。每日做好工作記錄和工作總結。要以店內規章制度為準則，做好監督工作。每日下班前要向店長匯報當日工作總結和當日所發覺的一切問題。四、后勤部部長崗位職責直接上級：運營總監直接下級：倉管、服務員、保潔員、保安、鞋吧護理要緊職責：負責制定和組織實施本部門的年度工作打算，責任明確到責任人，建立和健全部門各類治理制度，各崗位服務規范、操作規程，并監督貫徹實施，確保高質量服務。充分調動發揮部門職員的工作積極性。通過部門領班檢查監督部門服務人員的工作態度、服務質量。不定期抽查各崗位的工作情況，做到獎勤罰懶，職責分明。認真抓好后勤清潔衛生、維護保養、物資保管、成本開支

7、及操縱等工作。牢固樹立“安全第一”的思想，抓好安全防范和防火工作，經常檢查部門各區域，部門各部位的消防器材和安全防火工作，發覺問題及時整改。參加部門部長例會及其他有關會議。主持部門例會，認真貫徹店長及營銷總監的指示，及時溝通上下級信息，布置任務。做好與其他部門的協調配合工作。五、培訓部長崗位職責直接上級：店 長要緊職責：工作態度端正、認真負責，嚴格遵守本店的各項規章制度。對負責新入職職員的企業文化培訓，技術培訓和服務流程的培訓。了解技師的培訓需求情況，針對部門需求開設培訓課程或提供培訓關心。安排培訓課程，預備培訓教材及物品。組織編寫入職培訓、專題培訓教材及資料，確保培訓成效。依照培訓內容對職員

8、進行培訓、考核。制定每月月培訓打算，新入職職員培訓考核打算。完成上級布置的各項工作任務。協調研發新的技術項目。要主動配合其他部門的工作，以集體利益為重。要配合店長的監督工作。六、技師部長崗位職責直接上級：營銷總監直接下級：技師、SPA技師要緊職責：執行公司及店內各項規章制度，保證技師的正常工作。主持技師部的治理工作，帶領本部門技師完成總公司下達的各項經濟指標和工作任務。負責組織部門制定部門的工作打算、崗位責任制、建立和健全部門各類治理制度、各崗位工作規程、職責規范、服務質量標準，并監督貫徹實施。合理安排下屬職員崗位，負責檢查和考核本部門技師人員的工作態度、服務技術質量、行為規范、勞動組織紀律。

9、檢查技師儀容儀表、行為規范、技師區域衛生。積極、妥善地協調解決保健服務過程中顧客投訴、顧客與技師之間的服務矛盾，收集和征求客人意見，分析服務提供過程中出現的問題，確保顧客享受優質、高質量的服務。負責協調各項保健服務之間的服務平衡，掌握“優勝劣汰、公平分配”的原則，制定合理的排鐘規則和積極有效的考核機制，隨時監督排鐘的公正性，嚴格遵循工作考核方法。督導、檢查部門工作，保證統一服務標準。了解顧客的按摩需求，及時反饋給培訓老師，具備創新意識，不斷提高自己，敢于創新；維護公司品牌，樹立良好的對外形象組織召開每日部門例會，合理分配技師的每日崗位，主持部門例會，聽取主管匯報，研究問題，認真貫徹店長及總公司

10、的指示，及時溝通上下級信息，布置任務。加強部門設備、設施的維護、保養和及時報修工作，確保環境衛生，確保各類設備設施（包括門窗、暖衛、空調、消防、通訊等）運行完好，按規定進行保養，防止事故發生，為顧客提供舒適環境。七、前廳領班崗位職責直接上級：運營經理及營銷經理直接下級：收銀員、迎賓、輸單員要緊職責：協助上級做好區域治理及監督工作，以店內規章制度為準則，確保服務質量，并不斷提升自我，提高整體服務水平。督促職員儀容儀表、考勤、。負責本班次的安排及工作監督。每日檢查職員的儀容儀表，服務態度和工裝、工牌穿戴、崗位衛生、個人行為等情況，要起先鋒帶頭的作用。將本班次的運營情況及異常情況及時上報。加強與客交

11、流，贏得顧客的反饋意見和建議。監督vip客戶的接待及安排工作。受理顧客投訴，解決一般性問題，耐心解釋，真誠致歉，讓顧客中意，在任何情況下，不得與顧客發生爭吵和吵鬧。檢查區域所需物品存量，并開具領料單，按規定時刻到倉庫領貨。檢查前廳報刊、雜志等的更換情況及擺放情況。完成領導臨時交辦的任務。主持前廳工作人員例會，總結問題，下達上級任務，批判錯誤，表揚優秀，布置任務，堅決做到上傳下達，落實監督。服務領班必須從底層做起，工作表現優秀者方可晉聘為服務領班。每月月末擬寫工作總結，提出服務整改意見，明確下月銷售營業指標，完成部門工作目標。每月月初提交本月底部門職員培訓打算，明確具體實施方案、培訓人員、培訓內

12、容及培訓目標，對職員考核及評估。每周匯總收集上一周顧客信息反饋資料，向上級匯報，重要顧客信息反饋應當日及時向上級反映解決處理。八、迎賓接待崗位職責直接上級：前廳領班直接下級：要緊職責：做好本區域的衛生。做到客來遞鞋，客走收鞋，有條不紊，井然有序。關于老、弱、病、殘、孕及醉酒客人進行攙扶，做好輔助服務工作。做好客人的引領工作及本部門的宣傳介紹工作，有力推銷店內賣點。要具備解決突發事件的能力。巡視客人休息區域，發覺問題，應及時處理及時上報。建立完整的交接班記錄，完成上級所交辦的任務。要嚴格遵守店內規章制度。每日下班前要向上級匯報當日工作。九、收銀崗位職責直接上級：前廳領班要緊職責：熟練掌握收銀系統

13、軟件的使用，掌握結賬流程。掌握真假幣的鑒不方法，杜絕收假幣。熱情服務，吐字清晰，將找零雙手交給客人。準確、快速地打印收費帳單，及時地完成客人的消費結算。保管好帳單、發票并按規定使用登記表。完成當班營業報表和財務報表，并按規定準時上交財務。掌握客人消費情況，發覺高消費、可疑消費、超時消費及時通知領班。適時主動的推銷本店的各種優惠項目和優惠卡，并向客人介紹使用方法。做好收銀設備的清潔保養工作和收銀區域的清潔衛生工作。做好電話接打記錄。嚴格遵守店內規章制度。十、服務員崗位職責直接上級：服務領班要緊職責：遵守店內各種治理規章制度。按規范服務流程，為顧客提供方便快捷的服務。熟練掌握服務項目，特點及價格。

14、負責工作前的預備工作及區域衛生打掃。負責維護、保養公司公共物品，保證正常使用。在崗期間必須講普遍話，使用禮貌用語。遇到客人投訴，要靈活處理，并及時上報。在崗期間應做到眼勤、口勤、手勤、腳勤。盡職盡責、視店為家，做好節水、節電等節約工作。準確掌握包房的狀態，做好與其他部門的配合工作。對客服務時要主動、熱情、耐心、周到。發覺問題，及時處理，不能處理的情況，要及時上報，并做好意見反饋。十一、技師崗位職責直接上級：技師領班要緊職責：技師應遵循老實信用、公平合理、不斷提高、精益求精的原則。技師應發揚團結協作的精神，愛崗敬業、終于職守，認真完成自己的工作任務。技師應從大局動身，互助協作，以店為家。技師在工

15、作場所遇到客人（不管自己是否認識）均要主動向客人打招呼，并注意主動禮讓客人。技師聽到鐘房叫鐘時應立即回應，并迅速就位。技師上鐘時要嚴格按照服務流程及技術流程進行服務。嚴格服從鐘房的排鐘順序和正當安排，不得無故挑客、避客，不得帶情緒上崗。技師在為客人服務前應征求客人對房間溫度、燈光的意見，如有不適，立即進行調整。前去服務的技師若被客人退回，應及時將客人的要求反饋給上級，不得有抵觸情緒或冷落客人的行為。保證服務質量，對新老客人要一視同仁，不得敷衍了事，不得偷工減料，服務時刻和開單價目嚴格按照店內規定執行。技師在客人離開后要立即打掃自己的工作現場，使之整潔、無雜物。十三、水果房崗位職責直接上級：服務

16、部領班要緊職責：負責妥善保管水果原料。負責清潔消毒水果間內所有水果制作用具。檢查保養水果間內設備，假如損壞及時報修。減少水果間的物品消耗，做好回收工作。保證嚴格遵守店內規章制度和水果間制度。負責當日盤點，并開出領料單請后勤部長簽字確認，營業前負責水果間內一切預備工作。負責去倉庫領水果間所需物品。負責為客人上水果、干果、茶點等。保證出品質量。記錄出品情況，水果制作員應對出品的情況做到心中有數，并及時對出品調整提出建議。與前臺保持聯系，以便保證在預訂的專門情況能為來賓提供良好的服務。十四、倉管崗位職責物品驗收倉管員對采購員購回的物品不管多少、大小等都要進行驗收，并做到：發票與實物的名稱、規格、型號

17、、數量等一致時方可驗收；發票上的數量與實物數量不相符，但名稱、規格、型號相符合按實際數量驗收；對購進的物品已損壞的不驗收。入庫存放驗收后的物資，一律要進倉保管，一律錄入倉庫治理系統；進倉的物品一律按固定的位置存放；存放要有條理、注意整齊美觀，不能擠壓的物品要平放在層架上；凡庫存物品，要逐項建立登記卡片，物品進倉時在卡片上按數加上，發出時按數減出，結出余數；卡片固定在物品正前方。保管與抽查對庫存物品要勤于檢查，防蟲蛀、鼠咬，防霉爛變質，將物資的損耗率降到最底限度。店內治理層要經常對倉庫物資進行抽查，檢查是否帳卡相符、帳物相符、帳帳相符。領發物資領料員要填好領料單并簽署姓名日期，倉管員憑單發貨；領

18、料單一式兩份，倉管員一份，憑單入帳；財務部一份；發貨時倉管員要注意物品保質期，先進的先發、后進的后發。盤點倉庫物資要求每月月中小盤點，月底大盤點，半年和年終完全盤點；將盤點結果列明細表報財務部審核。記帳設立帳薄和登記帳，帳薄要整齊、全面、一目了然；帳薄要分類設置，物資要分品種、型號、規格等設立帳戶；記帳時要先審核發票和驗收單，無誤后在入帳，發覺有差錯時及時解決，在未弄清和更正前不得入帳；審核驗收單、領料單要手續完善后才能入帳，否則要退回倉官員補齊手續后才能入帳；發出的物資用加權平均發計價，月終出現的發貨計價差額分品種列表一式三份，記帳員、部門、財務部各一份；直撥物資的收發，同其他入庫物資一樣入

19、帳；調出本企業的物資所用的治理費、手續費，不得用來沖減材料成本，應由財務部沖減費用；進口物資要按發票的數量、金額、稅金、檢疫費等如實折為單價人民幣入帳，發出時按加權平均發計價；關于發票、稅單、檢疫費等尚未到的進口物資，于月底估價發放，待發票、稅單、檢疫費等收到、沖減估價后，在按實入帳，并調整暫估價，報財務部材料會計調整三級帳；月底按時將材料會計報表連同驗收單、領料單等報送財務部材料會計；與倉管員校對事物帳，每月與財務部材料會計對帳，保證帳物相符帳帳相符。建立檔案制度凡入庫出庫物資一律錄入倉庫治理系統；倉庫檔案應有驗收單、領料單和實物帳薄。倉庫物資治理細則倉庫的倉管人員應嚴格檢查進倉物料的規格、

20、質量和數量，發覺與發票數量不符，以及質量、規格不符合使用部門的要求，應拒絕進倉，并立即向采購部遞交物品驗收質量報告。經辦理驗收手續進倉的物料，必須填制“商品、物料進倉驗收單”，倉庫據以記帳，并送采購部一份用以辦理付款手續。物料經驗收合格辦理進倉手續后，所發生的一切短缺、變質、霉爛、變行等問題，均由倉庫負責處理為提高各部領料工作的打算性、加強倉庫物資的治理，采納隔天發料方法辦理領料的有關手續；各部門領用物料，必須填制“倉庫領料單”或“內部調撥憑單”，經使用部門經理簽名，再交倉庫主管批準方可領料；各部門領用物料的下月補給打算應在月底報送倉管部，臨時補給物資必須提早三天報送倉管部。物料出倉必須嚴格辦

21、理出倉手續，填制“倉庫領料單”或“內部調撥單”，并驗明物料的規格、數量，經倉庫主管簽署，審批發貨。倉庫應及時記帳及送報財務部一份倉管人員必須嚴格按先辦出倉手續后發貨的程序發貨。嚴禁白條發貨，嚴禁先出貨后補手續。倉庫應對各項物料設立“物料購、領、存貨卡”，凡購入、領用物料，應立即做相應的記載，以及時反映物資的增減變化情況，做到帳、物、卡三相符。倉庫人員應定期盤點庫存物資，發覺升溢或損缺，應辦理物資盤盈、盈虧報告手續，填制“商品物料盤盈、盤虧報告手續，填制”商品物料盤盈盤虧報告表“經領導批準，據以列表，并報財務部一份為配合供應部門編好采購打算，及時反映庫存物資數額，以節約使用資金，倉管人員應每月編

22、制“庫存物資余額表”，送交采購部、財務部各一份。各項材料、物資均應制定最底儲備量和最高儲備量的定額，由倉管部依照庫存情況及時向采購部提出請購打算，供應部割據請勾數量進行訂貨，以操縱庫存數量。倉管部因未能及時提出請購而造成供應短缺，責任由倉管部承擔。如倉庫按最底存量提出請購，而采購部不能按時到貨，責任則由采購部承擔。第二部分 治理程序一、 招聘治理程序（責任部門人事行政部）1、部門負責人提出招聘申請（確定招聘職位、人數、任職資格）2、確定招聘目的3、核定各部門人力編制4、總經理辦公室批準5、確定招聘方式6、招聘7、人員面試8、檔案歸檔(人力資源部儲備)9、部門審核10、入職二、 入職程序1、新職

23、員須至總公司人事行政部辦理入職手續。2、新職員須參加入職培訓。三、轉正程序試用期滿職員提交書面轉正申請，由直接上級批準后，經部門主管、經理、店長簽字后交于人事行政部門存檔。四、請假程序填寫請假單，經上級領導批準（參考職員手冊之批準權限）交于辦公室歸檔，如實填報考勤。五、獎罰治理程序符合獎懲條件者由部門主管填寫申請，由營銷部長確定獎懲標準、人數、方式后，店長批準，執行。六、晉升治理程序符合晉升條件者由部門主管填寫申請，經營運部長/總監進行晉升資格審核確認，交于店長批準后執行。七、辭職程序提出書面申請（提早30天）報由部門主管經理批準（主管級及以上人員須經總經理批準），填寫職員變動單、物品交接清單

24、由部門主管及倉管簽認后方可離職。物品申購治理程序門店月申購打算。日常物品申購，月底填寫次月申購明細，由店長核實簽字，遞交采購部。維修用品、應急采購。填寫申購單由部門主管審批，營銷總監簽批后進入采購程序。采購部審核申購單統一采購后報帳。入庫治理程序(物品)。憑購物發票及實物入庫，倉管審核錄入倉庫治理軟件，入庫單簽認。出庫治理程序部門主管申領至倉管處填寫出庫單，倉管錄入倉庫治理軟件，核對物品、數量，領物簽認。報帳程序(財務)持發票及入庫單申請填寫費用支出講明表由主管領導審核店長簽批后，財務核對支出費用簽收后交于出納，每周四為報銷日。餐券管程序。運營部印制餐券，財務部領取、登記、蓋章，店長至財務部領

25、取并交于前臺領班，收銀銷售/發放；顧客使用，餐廳領班做帳并上交財務部。第三部分 治理制度儀容儀表治理制度禮節禮貌治理制度更衣室治理制度前臺治理制度衛生治理制度交接班治理制度職員獎勵制度紀律處罰制度考勤制度治理技師治理制度消防安全治理制度倉庫治理制度電話治理制度工作餐治理制度宿舍治理制度辦公室治理制度技師待房治理制度水電治理使用制度儀容儀表治理制度1、頭發：梳洗整齊，不披頭散發，不留怪異發型男職員前只是眉，側只是耳，后只是領，不留大鬢角；女職員劉海要梳起，長發應盤起；2、面部：保持清潔男職員不留胡須；女職員上班化淡妝，不戴耳飾；3、上班時著公司統一配發的工裝，并保持工裝清潔，工裝不得添加任何飾物

26、；4、工號牌：工號牌戴在胸前左側，與襯衣的第二道扣齊；5、手：保持手部潔凈，不留長指甲，不涂有色指甲油，指甲內無污垢；6、飾物：除結婚戒指外，不帶其它飾物；7、腳部：著工作皮鞋，并保持潔凈整潔8、面貌：要面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感；不可冷面孔，表情呆板，給人以不受歡迎感。要全神貫注，注意傾聽，給人以受尊重感；不可無精打采，漫不經心，給人以受輕視感。要坦誠待客，不卑不吭，給人以真誠感；不可誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。要沉著穩重，給人以鎮定感；不可慌手慌腳，給人以急躁感。要神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感；不可緊鎖眉頭，滿面愁云，給人以負重感。不可面部僵硬，帶情緒上崗；也不可扭捏作態

27、，做鬼臉，吐舌瞬間，給人以不受尊重感。9、職員應保持“五勤”：勤洗頭、勤洗澡、勤洗手、勤洗腳、勤剪指甲。10、上班前要檢查儀容儀表，在公共場所整理儀表時，要到衛生間或操作間等看不到的地點。禮節禮貌治理制度一、儀態1、站姿要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，下顎微收，面帶微笑，雙臂自然下垂在體前交叉，右手放在左手上，保持隨時向客人提供服務的狀態，雙手不叉腰，不插袋，不抱胸。腳成v型，雙膝和腳后跟要靠緊。2、行走應輕穩，注意仰頭挺胸收腹，肩平身直，女職員走一字步，男職員走兩條線但應盡量靠近，不準扭腰晃臂，搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，打響指。需超越不人時，要禮貌致歉，講聲對不起。同時注意：盡量靠右行，

28、不走中間；與上級、來賓相遇時，要點頭示意致歉問好；與上級、來賓同行至門前時，應主動開門讓行；引導客人時，讓客人在自己的右側；上樓客在前，下樓客在后；客人迎面走來時，眼睛平視客人面部，要主動讓路并問好，當客人離去時，軀體應微微前傾、敬語道不。手勢要求規范適度，在給客人指引方向時，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，同時眼睛要看著目標，在介紹時切忌用一只手指點，談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。給客人遞送東西時，應雙手尊敬的奉上，不能漫不經心的一扔，切忌用手指或筆尖直接指向客人。二、舉止舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規定要求。迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道。不許在來賓中

29、間穿行，不可在營業區內奔馳追逐。禁止在來賓面前挖鼻、挖耳、剔牙、吸煙、吃零食、抓頭、瘙癢、打哈欠、打飽嗝等不文明舉動；不隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。營業場所保持安靜，做到講話輕、走路輕、操作輕、取放物品輕。不準大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調。進入房間應先敲門。嚴禁與顧客開過分玩笑、打鬧或取外號。不可對容貌體態奇特的顧客指手畫腳、交頭接耳；對軀體有缺陷的顧客應熱情關懷，周到服務，不能有任何嫌棄的表示。與顧客交談、接觸要熱情大方，舉止得體，不得有過分親熱的舉動。不可把工作中的不快帶到服務中來，更不可發泄在客人身上。三、言談遇到顧客要面帶微笑，站立服務，主動問好打招呼，稱呼要得當，要尊重熱情

30、，對熟客要稱呼客人姓氏，并談一些得體的話。與客人對話時應保持1米左右的距離，注意使用禮貌用語，“請”字當頭，“謝”不離口。全神貫注的傾聽來賓講話，不打斷其談話；不要心不在焉、左顧右盼，對沒聽清的話應禮貌的請客人重復一遍。對客人的詢問應圓滿答復，回答問題應負責人；不能不明白裝明白、模棱兩可，胡亂作答。講話時要體現出樂意為顧客服務，應講：“好的，立即就來。”不可表現出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態。與顧客對話，態度要和氣，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和，音量適中，只是高或過低，答話要迅速簡潔明確。當客人提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清緣故，并向客人表示歉意，同時應給客人一個解

31、決問題的建議。在原則性、敏感性的問題上，態度應明確，但講話方式要婉轉、靈活以維護來賓的自尊心。要使用問訊式、商量式、請求式、解釋式的講話方式。如：“請協助我們”“你看如此好嗎？”“不行意思”等等。打攪客人的地點，首先要表示歉意，講：“對不起，打攪您了。”對客人的關心或協助要表示感謝。客人對我們表示感謝時，一定要回答：“請不客氣”。若遇問題與顧客有爭議。可婉轉解決或請上級處理，嚴禁與顧客爭吵。上崗期間必須使用一般話（標準、流利）上崗期間見到客人、領導、同事必須面帶微笑問好。不得占用任何客人設施設備。不得私拿來賓任何東西。更衣室治理制度地面保持清潔衛生；所有更衣柜保持潔凈，整潔并把柜門鎖好；裝飾臺

32、上物品整齊擺放，職員禁止使用；穿衣鏡與梳妝鏡保持無臟物、無水漬、無斑點；拖鞋消毒后使用，保持清潔衛生；禁止顧客將衣物等帶進浴區清洗；浴區中禁止亂掛衣物；浴區中保持客走水停，水管關好，物品擺放好；備齊浴區所有物品，做好統計，做好客用品的補充并保持當班所用；前臺治理制度非前臺工作人員不得私自進入前臺；收銀員必須堅守崗位不得擅自離崗，按規定操作；前臺內物品不得私自帶出前臺；出品快捷，能與同事配合，協調好工作；對前臺內物品要勤檢查，防止漏洞發生；定期對前臺內的商品盤存、上帳，配合財務人職員作；每日做好前臺卡品銷售記錄，并認真履行交接班手續及所需交待事宜；衛生治理制度一、總概1、每天定時、不定時檢查區域

33、衛生；2、檢查范圍：地面、墻壁、家具、器皿、床、燈飾、電器、痰桶、垃圾簍、沙發等。二、量化標準（一）地面保持無灰塵、無水漬、無污漬、無毛發、無紙屑、無雜物；2、地面水漬應第一時刻清理潔凈；（二）墻壁保持潔凈整潔無灰塵，墻角無蜘蛛網；裝飾畫垂直正確掛放，無灰塵；保持墻角線潔凈無灰塵；（三）家具（茶幾、衣架、更衣柜、沙發等）。保持潔凈無灰塵，以餐巾紙擦拭為標準。擺放整齊，不擺放雜物。（四）器皿器皿包括：玻璃杯、煙缸、茶壺、花瓶。在公共區域內的煙缸應保持潔凈，使用中的煙缸應保持在3個以內標準：無灰塵、無水漬、無污漬。要按規定擺放。（五）按摩床物品配備齊全，以店內要求為標準（包括：小枕頭、方巾、被子、

34、等）床體應保持清潔，無毛發；（六）燈飾標準：燈飾內外無灰塵（七）電器電器包括：電視機、空調等；標準：無灰塵、無水漬、無手紋；以餐巾紙擦拭和肉眼觀看為主；（八）痰桶位置：不得貼靠墻壁，距墻標準5厘米；標準：痰桶周圍水漬不得超過痰桶的五分之一；（九）垃圾桶房間的垃圾桶放置在茶幾的旁邊；公共區域桶內垃圾不得超過桶的三分之一；（十）房間差不多物品擺放標準按摩床的擺放要和背景墻相符合，茶幾擺在兩張床的中間；按摩床的高度要和茶幾的最高點相平，大小方巾平鋪于按摩床上，方巾的兩側自然下垂同時下垂的高度一致，小方巾外側的邊緣要和沙發邊緣對齊；被子要疊的規整，富僑的標志要正面朝上同時居中，疊好后的被子邊緣必須對齊

35、一致，被子放在長沙發上，正面居中，距小沙發四指距離，小枕頭緊靠被子放在長沙發上；茶幾上的物品擺放標準：臺燈正面朝外放在茶幾的最里面；牙簽盒在左棉簽盒在右，口朝外，居中擺放在距臺燈四指的距離；煙缸呈品字形居中擺放在距茶幾邊緣四指距離處；服務器居中擺放在臺燈和牙簽盒棉簽盒的中間；電視遙控器擺放在靠近門口茶幾的煙缸和牙簽盒棉簽盒的中間，平放；抽紙盒放在臺燈里側的茶幾上；（十一）沙發沙發擺放整齊（十二）消防設施消防栓：消防帶整潔、無破口、排卷整齊，交咬接口完好，箱內無雜物；滅火器：器體無浮塵，鉛封完好，灌裝飽滿，不失效；煙感器、消防噴淋：無污漬、探頭靈敏、可靠；（十三）空氣質量：空氣清新、無異味；（十

36、四）洗浴間水質：水質水溫達標，水面無漂移物、池底無沉淀物；交接班治理制度一、9：0021：00二、接班人員必須認真聽記交班人員的情況介紹，應做到三明：前班情況明、本班接班情況明、物品設備清點明；三、交班人員在下班前認真填好交班筆記，交班時做到三清：前班情況清、下班交待問題清，物品清點清；四、當班人員發覺問題及時處理，如未完成應接著處理完畢，接班人員應予以協助；五、接班必須按時到崗，交班人員未見接班人員，不準擅自離崗；六、交班人員必須將各種單據等物品整理整齊；交班人員要等到接班人員驗收后才能下班，驗收時發覺問題由交班人員承擔責任；職員獎勵制度一、目的：為建立一支充滿朝氣和活力、守紀律、講文明、敬

37、崗愛業、團結奮進的隊伍，必須對職員實施獎勵細則。二、獎勵形式：物質獎勵、精神獎勵。三、細則每月被評為優秀職員者，獎勵100元；敢于向不良傾向行為進行勸阻或檢舉揭發者，經查屬實，每次獎勵50100元；服務中獲得客人口頭表揚者，5元/次；獲得書面表揚者，30元/次；拾金不昧表現突出者，視情況獎勵20-100元；每月點鐘最高者，獎勵100元；提出合理化建議，經采納并有一定效果者，按實際效益獎勵50-500元；遇突發事件時挺身而出，為企業挽回損失者，視情況獎勵50-500元；紀律處罰制度一、目的為保持良好的服務質量和快捷的服務效率，確保本店正常工作秩序，特制訂此職員行為規范，請全體職員認真執行。二、處

38、分1、職員凡受到任何紀律處分，部門均會發出職員罰單列明職員犯規細節和處分理由，經受處分之職員簽名后，部門經理簽名認可，送交辦公室審核。2、口頭警告三次以上（含三次），經濟處罰5元/次；書面警告三次以上（含三次），經濟處罰10-30元/次；嚴峻警告經濟處罰50-80元/次。三、處分類不（一）口頭警告工作時刻儀容儀表不合格者（參照治理制度）不按指定的職員通道出入本店。無故遲到、早退、脫崗、串崗。在來賓面前與來賓搶道、打斷來賓談話、身靠門壁、打哈欠、伸懶腰、剪指甲、拔胡子、挖耳朵、摳鼻孔等不禮貌行為。工作時刻嬉戲、吃零食、干私活、看書報、打瞌睡，以及在營業場所扎堆談天、喧嘩、勾肩搭背、舉止不端。禮節

39、禮貌不合格者（參照治理制度）衛生不合格者（參照治理制度）在店內隨地吐痰、亂扔雜物等不良行為的。不遵守吧臺治理制度者（若商品缺少，照價賠償）。（二）書面警告營業區內抽煙的。私帶親友進店參觀、洗澡、游玩的或借給親友工號牌等進入店內區域的。非工作需要隨便穿越大堂和在營業場所逗留，使用客用衛生間的。未經同意從廚房、倉庫或營業場所偷吃食品的。工作時刻未經同意或在非指定地點接打私人電話的。在浴室內洗滌衣物的。有各種白費公物行為的。未經批準，工作時刻洗澡的。恣意破壞公物，如在墻上、廁所內或會館物品上亂涂亂畫的。引起客人一般投訴者。（三）嚴峻警告拾遺不交的。收取來賓小費、禮物禮品、財物不上繳的。無故不服從上級

40、指令以及不同意上級和店內授權的有關檢查的。工作時刻有吵鬧、辱罵同事等行為的。酒后醉態上班或工作時刻帶有醉意的。偽造店內各種記錄和存有不老實與欺騙行為的。因瀆職而貽誤工作或造成不良阻礙的。未經顧客同意，擅自進入顧客房間的。私用、私送店內財物。對上級、同事和顧客有挑釁行為舉止的。擅自使用包房或其它客用設施的。引起客人不滿投訴者。職員私自在店內留宿或私帶親友到職員宿舍留宿的。未經請示批準私自邀請職員親屬來訪，造成不良阻礙的。（四）最后警告玩忽職守，造成不良阻礙者。違章操作情節較嚴峻的或隱瞞工傷事故的。不遵守衛生標準和規定或因疏忽損壞店內和客人財物或嚴峻白費店內財物的。庇護、縱容各種違紀現象的。無理取

41、鬧、阻礙正常工作的。未經批準在店內動用明火，使用大功率電器的。私配店內鑰匙的。不遵守安全保衛規章制度，不按規定保管或使用劇毒、易燃、易爆等危險物品以及各種威脅店內或同事安全行為的。玩忽職守違反操作規程造成機器設備和物品損壞的。寫寄恐嚇信或匿名信制造謠言的或惡意中傷本店及來賓和職員的。職員間相互爭吵、謾罵的。未經批準在工作時刻、工作場所進行娛樂活動的。未經許可在店內推銷、募捐和演講的。拖延執行上級指令或有意消極懈怠工作的。在店內任何形式賭博的。未經許可使用店內的設施、設備、儀表、儀器或店內其他財物的。發覺店內財物丟失、損壞時無動于衷，被調查時提供假情況的。（五）違紀解除勞動關系、開除職員有下列行

42、為之一者，給予違紀解除勞動關系或開除處理，并解除勞動合同。損壞店內、顧客財物的。在店內酗酒、打架的。不服從治理，當眾頂撞領導的。與顧客爭吵或借故不接待來賓的。引起客人嚴峻投訴者。偷盜店內、客人、同事財物的。私留顧客遺忘的貴重物品。收藏、傳閱、復制淫穢刊物像制品的。在店內發生不正當兩性關系的。偽造、涂改、虛報有關憑證謀取利益的。私帶、私分店內財物離店的。私自向外人提供店內部文件或資料的，以及泄露店內營銷、財務、人事、治理等方面機密的。利用職權或工作之便貪污、索賄、行賄以及獵取不正當利益的。利用職務挾嫌報復的。因治理不善指揮失誤玩忽職守造成事故和經濟損失，價值超過5000元的。利用工作之便開黑帳、

43、侵害顧客利益的。利用工作之便逃帳、侵害店內利益的。無故動用消防設備和滅火器材造成不良阻礙的。觸犯國家法律、法規，被司法機關處以拘留、勞動教養、判刑等處理的。任何造成來賓嚴峻不滿或重大投訴的，以及被新聞媒介或上級機關批判的。無正當理由不服從店內工作調動或安排的。在店內轄區內打架斗毆或借故引起糾紛的。所犯錯誤和以上條款性質類似者，按此類條款處分。四、職員在店內因打架造成他人傷病的，在給予上述處理的同時，不僅要賠償對方誤工、醫藥、交通等費用，情節嚴峻者還要追究其法律責任。五、對職工違紀解除勞動關系、開除的處分，自批準之日起執行，并書面通知本人或當地勞動部門、公安派出所等。六、治理人員處罰規定1、治理

44、人員因治理不善而造成職員投訴的，店內將在調查后依照事實情況給予教育、降職、撤職等相應處罰。2、治理人員因治理不善，給店內及客人造成損失的，將按照直接領導與間接領導分不承擔的責任給予賠償經濟損失或者分不給予相應行政處分。3、同樣問題引起客人兩次以上嚴峻投訴而沒有切實整改的，將給予降職直至撤職處理。考勤制度治理1、 目的為確保本店進行有秩序的經營治理而制定2、 適用范圍適用于店內一般職員到經理級職員3、 責任各部門領班、經理4、 考勤內容1）出勤工作時刻：按崗位和班次的不同而定。打卡：職員每天上班、下班均需打卡。漏打卡的職員，填寫漏打卡情況講明單；每人漏打卡20元/次。請假：請假期間無工資（工傷除

45、外）請假一天到三天，由部門批準；請假三天（含）以上，由店長/營銷總監批準；遲到、早退和曠工的獎懲制度：全勤獎:每月50-100元,以考勤卡為準（正式職員可享受此待遇）。遲到細則：遲到130分鐘（含），罰款5元/次；遲到30分鐘以上，視為曠工。2）曠工無故曠工一天者扣除三天工資。連續曠工三天，上級主管將親自聯絡本人查明緣故，并于滿三天后的第二天內交出“辭退處分報告”，視為自動離職，無工資。3）考勤統計各種休假單，加班單，漏打卡情況講明單應于每月5日前交至辦公室并統計。技師治理制度一、技師必須具有良好的職業道德，具備良好的行業素養；二、技師由技師部長負責日常治理，店長監督；三、技師在工作時刻按規定

46、統一著裝；四、技師在上崗前應整理個人衛生及儀容儀表規范；五、技師應嚴格遵守店內的各種治理制度；六、店內職員一律不得索取和同意技師的現金、物品和請客招待；七、技師部長在服務低峰期時應安排技師留值；消防安全治理制度堅持“預防為主、防消結合”的消防方針。消防安全治理工作，實行“誰主管，誰負責”的原則，按照工作范圍與職權實行分級治理，做到職責明確，獎罰分明。嚴格實行分級治理。人員集中的公共場所，必須保持安全出口、通道的暢通。建立并嚴格執行用電治理制度，加強安全檢查和值班巡邏，確保安全。依照滅火的需要配置相應種類、數量的消防器材和設備設施。定期對店內進行防火安全檢查，節、假日前重點檢查，對查出的火險隱患

47、和不安全因素向主管領導匯報，認真建議，督促解決。對不認真落實安全防火責任制、違反防火安全規章制度、發生火災造成經濟損失的，按有關規定給予經濟處罰或行政處分；情節嚴峻的，由有關部門追究其刑事責任。倉庫治理制度倉庫應當確定一個專管人員，全面負責倉庫的治理工作。倉庫保管員應當熟悉儲存物品的分類、性質、保管業務知識。倉庫保管應分類擺放物品，并按時盤存。所有物品入庫必須憑購物發票和申購單。倉庫消防安全必須貫徹消防為主，防消結合的方針和防火安全制度，正確掌握消防器材的使用。嚴禁各種生活用危險品、車輛、油料、易燃品進入倉庫。倉庫治理人員應加強電源、火源、易燃易爆物品的安全治理，落實崗位防火責任制，制定滅火責

48、任制，制定滅火應緊方案。發覺火情應迅速采取措施撲救，并及時向有關部門報告。倉庫區域嚴禁煙火和明火作業，確因工作需要動用明火，按企業有關安全保衛規定執行。電話治理制度為提高工作效率，規范職職員作行為，特制定以下治理制度：愛護公共財產，正確使用，不得人為損壞。學會正確保養和簡單維修。電話鈴響三聲內必須接聽 “您好，金陵春夢足道”；所接聽電話如需要轉達，應認真記錄并及時轉達給相關人員。注意核對相關人員是否接到信息。上班時刻不得隨意拔打與工作無關的電話。嚴禁使用前臺電話撥打私人電話。工作餐治理制度文明守紀、珍惜糧食、愛護公物。按時開飯，按時就餐，在規定的時刻內，在工餐廳用餐。節約，反對白費。亂扔、亂倒，違者罰款50元。每周按擬定菜譜供應伙食。尊重廚師，打飯后應向其道謝。廚師應保持食堂清潔衛生，并定期消毒，保證食品安全質量。宿舍治理制度住宿人員必須經批準后按安排房間住宿，不得私自換位、換床。