1、畢業(yè)設計（論文）課題名稱汽車4S店售后服務流程及售服務分析目 錄目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc418588492 目 錄 PAGEREF _Toc418588492 h II HYPERLINK l _Toc418588493 1 摘 要 PAGEREF _Toc418588493 h III HYPERLINK l _Toc418588494 2 汽車4S店的概念及優(yōu)勢 PAGEREF _Toc418588494 h IV HYPERLINK l _Toc418588495 3 汽車4S店的概念 PAGEREF _Toc418588495 h V HY

2、PERLINK l _Toc418588496 汽車4S店的優(yōu)勢 PAGEREF _Toc418588496 h V HYPERLINK l _Toc418588497 4 汽車4S店售后服務的原則 PAGEREF _Toc418588497 h VII HYPERLINK l _Toc418588498 5 汽車4S店售后服務流程 PAGEREF _Toc418588498 h IX HYPERLINK l _Toc418588499 預約服務 PAGEREF _Toc418588499 h IX HYPERLINK l _Toc418588500 快速迎接 PAGEREF _Toc4185

3、88500 h IX HYPERLINK l _Toc418588501 車輛點檢 PAGEREF _Toc418588501 h IX HYPERLINK l _Toc418588502 合同簽訂 PAGEREF _Toc418588502 h X HYPERLINK l _Toc418588503 客戶安頓 PAGEREF _Toc418588503 h XI HYPERLINK l _Toc418588504 作業(yè)管理與質(zhì)檢 PAGEREF _Toc418588504 h XI HYPERLINK l _Toc418588505 交車準備 PAGEREF _Toc418588505 h

4、XII HYPERLINK l _Toc418588506 陪同結(jié)算 PAGEREF _Toc418588506 h XIII HYPERLINK l _Toc418588507 交車送別 PAGEREF _Toc418588507 h XIII HYPERLINK l _Toc418588508 跟蹤服務 PAGEREF _Toc418588508 h XIV HYPERLINK l _Toc418588509 6 結(jié)論 PAGEREF _Toc418588509 h XV HYPERLINK l _Toc418588510 7 致謝 PAGEREF _Toc418588510 h XVI

5、HYPERLINK l _Toc418588511 8 參考文獻 PAGEREF _Toc418588511 h XVII摘 要 汽車，至今已經(jīng)經(jīng)歷了100多年的發(fā)展，成為人們社會生活中不可缺少的工具。隨著近幾年汽車行業(yè)的飛速發(fā)展，我國已成為世界各大汽車廠商關注的焦點，他們紛紛開始以各種形式來我國投資建廠或設立營銷網(wǎng)、維修站以及配送中心。可以預見，一場沒有硝煙的汽車營銷大戰(zhàn)，將很快圍繞爭奪我國的汽車市場而發(fā)展。汽車市場營銷是一門新興的學科，是建立在市場營銷學基本理論基礎上的，結(jié)合了汽車的行業(yè)特點、發(fā)展規(guī)律，總結(jié)大量的汽車營銷實踐而發(fā)展起來的學科，是管理知識與汽車工程領域知識的有機結(jié)合。掌握好該

6、學科知識，對如何面對競爭日益激烈的汽車市場環(huán)境具有非常重要的指導意義。隨著中國汽車市場逐漸成熟，國內(nèi)汽車用戶的消費理念也不斷完善。他們的需求越來越多樣化，對產(chǎn)品、服務的需求也越來越高。汽車品牌的競爭已經(jīng)滲透到營銷服務整個體系。這就要求4S店不僅要提供裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)，保證充足的零配件供應，而且還必須具備高度職業(yè)化的服務意識，實施現(xiàn)代化的服務管理。關鍵詞：市場營銷、汽車、4S 汽車4S店的概念及優(yōu)勢我國汽車工業(yè)經(jīng)過幾十年的建設和發(fā)展，取得了舉世矚目的成就，尤其是進入21世紀后，汽車消費的興起，大大促進了我國汽車市場發(fā)展。但從整體而言，我國汽車工業(yè)的建設規(guī)模、營銷手段和效果等與世界發(fā)達國

7、家還有很大的差距；我國的現(xiàn)代汽車市場營銷理念、營銷體系、營銷方法、售后服務、汽車配件質(zhì)量等均比較落后；汽車融資消費也剛剛興起，難以滿足消費者的需求，汽車銷售市場還很不完善。近年來，汽車企業(yè)不斷變革營銷手段，除了在傳統(tǒng)的媒體和門戶網(wǎng)站進行廣告宣傳，還嘗試多種營銷手段，收效也非常明顯。一方面，能夠更有效地尋找到目標用戶，提升銷售；另一方面，對于用戶而言，這也是一種售前服務。用戶可以輕松便捷、無障礙的獲得有關品牌4S店以及產(chǎn)品的信息。針對各個4S店的不同特點，汽車企業(yè)要求經(jīng)銷商在統(tǒng)一的服務理念下，發(fā)揮各自特長，利用店面周圍有利環(huán)境進行關聯(lián)營銷，還借助時下流行的網(wǎng)絡搜索引擎開展關鍵詞營銷以及114導航

8、 營銷。這些銷售措施4S店在品牌與用戶之間搭建起一個信息溝通的渠道，讓汽車品牌的營銷與傳播有了扎實的“根據(jù)地”。企業(yè)需要推廣品牌，4S店同樣需要營銷自己，兩者是“皮毛”關系。4S店在推銷自己品牌的同時也是在推廣汽車企業(yè)的品牌。而4S店能夠快速的被消費者接受并最終實現(xiàn)品牌忠誠，這與汽車企業(yè)的良好業(yè)績與品牌形象密不可分。4S店不僅要擔負銷售和服務的任務，它還是汽車企業(yè)品牌營銷的重要組成部分。現(xiàn)如今，汽車品牌之間的競爭日益加劇。作為市場前沿“橋頭堡”，4S店的品牌營銷工作就變得更為重要。汽車4S店的概念4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許

9、經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）四部分。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標識，統(tǒng)一的管理標準，只經(jīng)營單一的品牌的特點。汽車4S店汽車專賣店是由汽車經(jīng)銷商投資建設,用以銷售由生產(chǎn)商特別授權(quán)的品牌汽車,其渠道模式可以表述為:廠商-專賣店-最終用戶。汽車4S銷售模式目前成為我國轎車市場上主流的渠道模式。4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國的。由于它與各個廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識強等優(yōu)勢，一度被國內(nèi)諸多廠家效仿。4S店一般采取一個品牌在一個地區(qū)分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照

10、生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的銷售店,一家投資2500萬元左右建立起來的4S店在510年之內(nèi)都不會落后。在中國,4S店還有很長一段路要走。4S店模式這幾年在國內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的4S店就是汽車廠家為了滿足客戶在服務方面的需求而推出的一種業(yè)務模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務解決方案”。 汽車4S店的優(yōu)勢4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理，給車主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質(zhì)、管理等問題，經(jīng)常是出了問題找不到負責的，相互推委，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。以前4S店沒

11、有經(jīng)營汽車用品，車主是沒有選擇的，只有去零售改裝店，現(xiàn)在4S店有經(jīng)營這方面業(yè)務，肯定不會舍近求遠的，4S店將是他們的第一選擇。由于4S店只針對一個廠家的系列車型，有廠家的系列培訓和技術(shù)支持，對車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了“專而精”。而汽車用品經(jīng)銷商接觸的車型多，對每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術(shù)方面多是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務的產(chǎn)品時，4S店是有很大的優(yōu)勢。隨著競爭的加大，4S店商家越發(fā)注重服務品牌的建立，加之4S店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務方面可以得到保障。特別是汽車電子產(chǎn)品和汽車影音產(chǎn)品在改裝時

12、要改變汽車原來的電路，為以后的售后服務帶來麻煩。曾經(jīng)看到一家改裝店改裝一臺奧迪轎車的汽車影音，影音改裝好了，結(jié)果車不能點火了，因為沒有專業(yè)的技術(shù)人才和服務保證，改裝時把奧迪車的電腦程序破壞了。有的汽車制造商甚至嚴厲規(guī)定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進行保修。如果在4S店改裝的車能對車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車主的首選，同時還可以避免與零售改裝店直接的價格競爭。在4S店讓車主真正的享受到“上帝”的感覺，累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以看雜志、書刊、報紙、上網(wǎng)，如果急著用車還有備用車供你使用，整個流程有專

13、門的服務人員為你打理，不用自己操心就完成整個業(yè)務。而汽車用品改裝店這些方面根本做不到。汽車4S店售后服務的原則所謂售后服務，就是在商品出售以后所提供的各種服務活動。從推銷工作來看，售后服務本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務來提高企業(yè)的信譽，擴大產(chǎn)品的市場占有率，提高推銷工作的效率及效益。1）喜愛原則比如一種化妝品，某某明星在用，所以我也想去用它，因為我喜歡那個明星。哪個明星穿什么樣的衣服，我也想買什么樣的衣服，目前很多促銷廣告，都找一些名人，也就是在運用這種喜歡原則，去激發(fā)顧客采取購買行動。2）社會認同原則威力無窮的潛意識影響稱之為社會認同

14、原則。購買某個產(chǎn)品和服務的人數(shù)深深地影響著客戶的購買決策。如果你與顧客關系處理得很好，這時公司又開發(fā)了一個新的產(chǎn)品，當你到顧客那里時，也可以用這種方法告訴顧客，“你看我們的產(chǎn)品還沒有上市就已經(jīng)有很多顧客向我們訂了單子，你看這是某某報紙對我們這個商品的報道，社會對我們的評價都不錯”當他看到這樣的一個東西或者一個信息時，他會覺得“嗯，不錯，人家都買了，我也應該買。”這叫做社會認同原則。也就是購買某產(chǎn)品或者服務的人數(shù)深深地影響客戶的購買決策。3）承諾與慣性原則在心理學上，影響人們動機與說服力的一個最重要的因素叫做承諾慣性原則。它是指人們對過去做過的事情有一種強烈連貫性的需求，希望維持一切舊有的形式，

15、使用承諾來擴充觀念。顧客有一種什么樣的習慣，或者說他有什么樣的舊的做法，做事的方法或處理事物的一些態(tài)度，你要掌握這種慣性的原則。這個承諾慣性的原則就是我們怎么樣更進一步地與我們的顧客相處，以及找到顧客內(nèi)心里一種需要層次的提升。4）使用者的證言這也是促使顧客購買產(chǎn)品的一種因素，利用曾經(jīng)買過我們的產(chǎn)品的人，或使用我們產(chǎn)品的人，用他們的一些見證，告訴我們的顧客，這也是影響顧客購買決定的一種方法。當然你必須要取得一份現(xiàn)有顧客的名單，他們用了我們的產(chǎn)品以后，看看他們的一些感覺。5）友誼原則客戶介紹的潛在客戶比全新的顧客更為有利，因為它的成功幾率是全新顧客的15倍，一個拔尖的銷售人員，他永遠知道在培養(yǎng)他的

16、老顧客，同時他也不斷地開發(fā)他的新顧客，而新顧客的開發(fā)來源，最好的方法就是由老顧客介紹。而這種老顧客的介紹，就是人們在運用友誼的原則。今天的售后服務并不是顧客已經(jīng)買了你的東西，你去給他做服務，而是在建立一種和諧的人際關系。顧客還沒有買你的東西之前，你可以用這些原則，是在促進顧客更相信你的產(chǎn)品，更相信你。而買過產(chǎn)品的人，你也要讓他更進一步地跟你維持一種更信賴的關系。6）同類認同假如你今天的顧客是個醫(yī)生，都在使用這個產(chǎn)品，或接受這樣的服務，那你給護士推銷，護士也可以接受。假如律師都用這種產(chǎn)品，那你向其他的律師再推銷這種產(chǎn)品時，其他律師也會接受，這就叫社會認同。7）禮尚往來的原則人們的潛意識中，最有威

17、力、影響力的就是一種禮尚往來原則。比如當我們到水果攤買水果時，我們看到很好吃的橘子或蘋果，這時賣水果的老板會剝一個橘子，或者是切一片蘋果讓你嘗一嘗。你因為嘗了他的水果，一不小心就會買它一斤或是兩斤。你到百貨公司購物時有些促銷員會請你嘗一瓶牛奶，你會覺得很不錯，你會買上一大瓶的牛奶，這就是禮尚往來原則。別人對我們所做的事情使得我們也很想替對方做點事。這種心理狀況，通常稱之為互惠原則，你對我好，我也要對你更好，這是一種社會與文化的規(guī)范，當別人給我們幫忙的時候，我們就希望也能夠為別人做點什么來給予回報。同樣，我們在和顧客達成交易的關系時，也別忘了在適當?shù)臅r機，帶一些有紀念性的用品，或者說有一些小東西

18、送給顧客，顧客會覺得，你在重視他。當你需要一些信息時，我相信這個顧客也會告訴你，買了你的產(chǎn)品以后，用得怎么樣，他也會把一些信息全都告訴給你，同時他也會把你的競爭對手的一些信息告訴給你。所以每次當你幫顧客的忙，那位顧客就會感覺到自己也應該替你做些什么似的，每當你對顧客要求做個什么讓步，顧客內(nèi)心就會感到對你好像有種虧欠，增進你倆的關系，就有了做成下一次生意的可能。這叫做禮尚往來原則。汽車4S店售后服務流程預約服務現(xiàn)場檢查所有服務顧問名片，任一名片上必須有預約熱線明示；有晨夕預約的宣傳，不限位置和不限形式正確使用預約單據(jù)快速迎接需要配備至少一名保安在專門的崗位，見到客戶到店主動禮貌問候，通過配備的對

19、講機及時通知前臺來店客戶信息有快速接待臺，且隨時有服務顧問值班，得知客戶進入接待區(qū)后，在接待區(qū)顯著位置引導客戶停車，第一時間迎接客戶下車，并作自我介紹，禮貌稱呼客戶車輛點檢5通過接車登記表，記錄客戶車輛信息（里程、燃油量、儀表指示燈）；在取得客戶同意后，檢查車上儲物盒，若發(fā)現(xiàn)有遺留物品提醒客戶隨身攜帶；對于客戶不愿帶走的物品在接車登記表上記錄，記錄名稱和數(shù)量接車時，當著客戶的面，對座椅位置進行細致標記并說明。服務顧問邀請客戶做車身外部環(huán)車檢查，包括外觀部件、漆面、輪轂、輪胎、車頂、門鎖、行李箱鎖芯征詢客戶意見是否對后備箱進行檢查，若檢查需將物品在接車登記表合同簽訂服務顧問引導客戶至接待臺，并為

20、客戶開門，請客戶優(yōu)先進入；為客戶拉開座椅，請客戶就坐后，服務顧問才可就坐遞送名片，并介紹24小時服務熱線與預約服務熱線詢問客戶是否需要茶飲，若需要則馬上提供服務顧問及時呼叫車間主任派人到前臺移車，通過接車登記表快速派工車輛作業(yè)部位使用翼子板護罩、保險杠護罩外部燈光雙人配合檢查，檢查項目齊全（遠光燈、近光燈、前霧燈、前左、右轉(zhuǎn)向燈、前安全警示燈、后示寬燈、后霧燈、后左、右轉(zhuǎn)向燈、后安全警示燈、剎車燈、后倒車燈）；車間檢查人員有手勢，有聲音。查出客戶檔案，服務顧問需讀出客戶 、姓名、地址等信息，并咨詢客戶信息是否正確主動告知客戶作業(yè)開始時間和結(jié)束時間；若需要等待一定時間才能安排作業(yè)時，應征詢客戶意

21、愿。如果客戶表示不愿意等待，則另行安排回店時間并征詢客戶預約的意愿使用本品牌維修合同；打印好維修合同后，保養(yǎng)顧問需對作業(yè)項目的工時費和材料費逐項解釋，并用異色筆標注；解釋時，合同正面朝向客戶；向客戶解釋免費服務項目依據(jù)維修合同向客戶解釋備件“是否原廠”信息。無異議后，請客戶在維修合同上簽字，并將維修合同客戶聯(lián)交由客戶保留，說明此聯(lián)為提車依據(jù)需要返還。禮儀要求：遞筆時，筆尖朝向自己。提示客戶若車間檢查出其他問題需要增加作業(yè)項目時，會取得客戶的同意后再作業(yè)客戶安頓保養(yǎng)顧問主動征詢客戶等待意愿只針對客戶選擇休息室休息進行檢查：保養(yǎng)顧問應主動引領客戶進入休息室保養(yǎng)顧問向休息室管理員介紹客戶，管理員進行

22、自我介紹；保養(yǎng)顧問與休息室管理員交接后，應主動提醒客戶有事聯(lián)系，待休息室管理員引領客戶離開后，保養(yǎng)顧問方可離去；客休室管理員主動向客戶問好。保養(yǎng)顧問安頓好客戶之后，將維修合同送到車間對應工位，向作業(yè)技師傳達維修內(nèi)容和客戶要求休息室管理員對來店客戶主動引導其熟悉休息室的環(huán)境和設施，引導客戶在其感興趣功能區(qū)入座，協(xié)助客戶使用設施和設備；向客戶介紹最少4種免費飲料并為其遞上其選擇的飲料休息室管理員向客戶介紹可以通過休息室落地玻璃或車間監(jiān)控顯示系統(tǒng)觀察到車輛的作業(yè)情況作業(yè)管理與質(zhì)檢5.6.1明確作業(yè)內(nèi)容、領料技師拿維修合同到備件庫領料時,備件領用統(tǒng)一使用“備件箱”盛放；預約客戶所需備件可以進行預出庫管

23、理，提前準備好并放置在“預約貨架”上追加作業(yè)項目申請單，單據(jù)上“服務店直接人員確認”中維修技師、技術(shù)總監(jiān)/車間主管、服務顧問三者簽字齊全維修技師自檢后的確認簽字發(fā)動機艙無明顯灰塵和手印，整車干凈整潔；將更換的舊件擦拭干凈，盡量用原包裝包好，放置于舊件展示架或者后備箱；在包裝上備注車牌號填寫保養(yǎng)點檢記錄單據(jù)、維修合同上完工說明和班組簽字班組長將車輛移至洗車區(qū)，向洗車主管強調(diào)車輛清洗要求； 將維修單據(jù)交至前臺對應保養(yǎng)顧問進行內(nèi)部單據(jù)交接交車準備服務顧問能夠根據(jù)高效保養(yǎng)班組長和洗車主管的提示，選擇恰當時機進行過程關懷服務顧問先制作并打印好結(jié)算單，再邀請客戶進行結(jié)算服務顧問向客戶展示保養(yǎng)/故障質(zhì)檢與內(nèi)

24、部交車確認單，與客戶確認檢查結(jié)果和質(zhì)檢結(jié)果。結(jié)算單正面朝向客戶，對時間、維修項目、費用逐項解釋，且用異色筆對解釋的上述三項內(nèi)容做標注依據(jù)結(jié)算單向客戶解釋備件“是否原廠”信息。服務顧問向客戶說明本次維修保養(yǎng)后的注意事項及下次保養(yǎng)的時間、里程和大概費用征詢客戶能接受的回訪方式、時間，并做好記錄客戶對結(jié)算單無異議后，請客戶簽字，遞送筆時筆尖應朝向自己，結(jié)算單必須有客戶簽字陪同結(jié)算客戶簽字后咨詢客戶結(jié)算意愿，通過話術(shù)引導客戶先結(jié)算后驗車服務顧問將本次維修保養(yǎng)后相關信息填寫在結(jié)算信封上服務顧問攜帶所有材料陪同客戶到收銀臺結(jié)算，并解釋結(jié)算信封的內(nèi)容結(jié)算人員見到客戶起身問好，確認客戶的付款方式，核算金額，使

25、用結(jié)算信封，雙手遞交，起立送別客戶交車送別服務顧問陪同客戶取車“九維”驗車法在停車交車區(qū)進行九維驗車法陪同客戶驗車九維驗車標準：按以下順序逐項檢查，左前外觀-正前外觀-發(fā)動機艙-右側(cè)外觀-后部外觀-后備箱-左后外觀-車頂-駕駛艙服務顧問隨身攜帶小抹布，對于洗車殘留水滴等車輛死角進行“溫馨一擦”舊件展示及詢問客戶處理方式對客戶不帶走的舊件須當客戶面用錐子、錘子等進行銷毀1）發(fā)動機艙確認，介紹機油尺機油液位、機油潔凈度、展示發(fā)動機裝飾蓋已清潔缺、并鎖緊發(fā)動機艙蓋2）服務顧問結(jié)合此工作強調(diào)維修保養(yǎng)后的使用注意事項以及建議； 服務顧問如果有免費項目是否向客戶說明；當著客戶面，服務顧問取下四件套，座椅復位，撕掉座椅定位貼并對中控臺、檔位面板、門內(nèi)飾、天窗等做無額外損壞說明交車時服務顧問為客戶來開車門，并請客戶入座；當著客戶的面，對座椅進行復位并說明。服務顧問強調(diào)安全事宜，并目送離開 門口配備保安，且保安收取出門證后，并向客戶敬禮/禮貌送別跟蹤服務客戶顧問 回訪，包括正確的自我介紹（店名、職務、姓名）、來電目的和大約花費的時間結(jié)論首先要對汽車4S店的作用、優(yōu)勢等有客觀的認識，并了解汽車售后的