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文檔簡介

1、服務式營銷實用培訓教程服務業服務不是附屬品, 而是經營的本質！ 服務的分類售前服務售中服務售后服務服務的目的是為了 “銷售行為” 的再次產生服務就是銷售是組織機構各個層面運作 成功的關鍵服務技巧 是職業成就和個人成功的關鍵。服務技巧的養成和投入將會帶來巨大的經濟效益。服務技巧新客戶重要?老客戶重要?服務帶來銷售(客戶)-長期客戶-終身客戶流失顧客意味著失業吸引一個新顧客的成本（單單廣告和促銷的開支）比留住一位現有顧客要高出56倍。真正的顧客忠誠是一種整體滿意所產生的作用、一種強化關系的意愿、一種重復購買并樂意向他人推薦的行為創造終身顧客客戶期望值的提升服務失誤導致的投訴超負荷工作的壓力同行業競

2、爭加劇不合理的客戶要求服務技能的不足服務要求的波動服務工作面臨的挑戰客戶的三種需求： 信息需求 環境需求 情感需求頂尖的銷售人員:1.野心 接待客戶理解客戶 幫助客戶 留住客戶 客戶服務循環情感式銷售(見面)邏輯式銷售(溝通)技巧式銷售(介紹及成交) 接待客戶 1. 準備 2. 迎接客戶服務技巧循環圖聽問復述理解客戶提供信息與選擇設定期望值達成協議幫助客戶檢查是否滿意表示感謝建立聯系保持聯系留住客戶標準的職業形象標準的服務用語標準的儀態形象專業的服務技能職業化塑造幫助客戶解決問題迅速響應客戶的要求始終以顧客為中心只需提供優質的服務設身處地地為客戶著想提供個性化服務金牌客戶服務注重儀表服務導向積

3、極熱情同理心謙虛誠實寬容為美服務代表的品格素質 有形度 同理度 專業度 信賴度 反映度客戶對服務的觀點口碑個人需求 經歷 服務質量要素1、信賴度2、反應度3、專業度4、同理度5、有形度預期服務（ES）感知服務（PS）服務質量超出期望ESPS客戶的期望顧客流失的原因因價值而流失因系統而流失因人員而流失因人員原因而流失的語言溝通非語言溝通 來買東西的人支持我;夸獎我的人在取悅我;投訴我的人在教導我,他們教我如何取悅別人以便有更多的人光顧;心理不快樂而又不投訴的人在傷害我,他們連我糾正錯誤,改進服務的機會都不給我.每四個消費者中就有一位對一次具體交易的某些方面感到不滿意平均每個不滿意的顧客會向12個人抱怨提供劣質服務的公司只有5%的不滿意顧客會直接向公司投訴在不滿意又不投訴的顧客中,只有9%37%的顧客表示愿意繼續與公司發展業務關系；而在投訴得到處理的顧客中，就有 50%80%的人愿意做回頭業務，盡管有時侯投訴的處理并不完全和他們的意。 在13家大型的服務和生產企業中,70%的顧客流

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