1、 員工行為與禮儀規(guī)范1顧客喜歡誰？Ladies and Gentlemen2有“禮”走遍天下 有“禮”的人是一個有著良好的修養(yǎng)的人！ 有“禮”的人是一個尊重別人和受別人尊重的人！3 歐洲旅游總會建議旅游者應(yīng)當(dāng)遵循的基本準(zhǔn)則第一條：“當(dāng)你在自己國家時，你不過是成千上萬公民中的普通一員，而在國外，你就是西班牙人、法國人，你的言談舉止，決定他國人士對你的國家的評價。” 你 - 代表著公司形象4高品質(zhì)的產(chǎn)品必須與高品質(zhì)的服務(wù)相匹配世界上最昂貴的酒店 “酋長宮殿” 5公司員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界！6課程簡

2、介Brief of the CoursePart 1 員工儀容儀表規(guī)范Part 2 員工行為禮儀與規(guī)范Part 3 員工語言規(guī)范Part 4 餐飲禮儀Part 5 情景演練7 一、員工儀容儀表規(guī)范8她們給你的感覺有什么不同？91.整體要求宜：自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。 忌：精神不振，面無表情，目光無神，邋遢。102.員工發(fā)型規(guī)定男員工：1.頭發(fā)要保持干凈并修剪整齊 額前頭發(fā)的長度不能過眉2.頭發(fā)不能過短、過長或參差不齊3.頭發(fā)修剪整齊，側(cè)不過耳后不過領(lǐng)4.不燙發(fā)，不剃光頭。 5.胡須刮干凈，不能蓄須，鬢角不能超過耳朵的一半11女員工：1、頭發(fā)修剪整齊，

3、不能卷曲。2、長發(fā)要按標(biāo)準(zhǔn)，用暗色發(fā)卡盤起3.梳理整齊，不可梳怪異發(fā)型，頭發(fā)不可染彩發(fā)。123.員工手和指甲的規(guī)定女員工 手指和指甲要隨時保持清潔，指甲應(yīng)剪短，并修剪整齊。餐飲服務(wù)人員不能涂指甲油。其他的可以使用透明或自然色的指甲油或不涂指甲油。 男員工 手指和指甲要隨時保持清潔，指甲應(yīng)剪短，并修剪整齊。餐飲服務(wù)人員不能涂指甲油。134.員工面容與化妝的規(guī)定男員工 臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須。不允許化妝 女員工臉、頸及耳朵保持干凈，上班要化淡妝。化妝是標(biāo)準(zhǔn)化要求的一部分，適當(dāng)?shù)幕瘖y包括粉底、眼影和口紅，并且要及時補(bǔ)妝化妝的色調(diào)要和膚色及制服相協(xié)調(diào)化妝不宜夸張、不宜化濃妝145.員工身體

4、的修飾A、眼睛：保潔，修眉，不帶有色眼鏡；B、耳朵：保持衛(wèi)生，修剪耳毛；C、鼻子：保持清潔，不隨便擤鼻涕，不當(dāng)眾挖鼻孔，及時修剪鼻毛； D、嘴: 護(hù)理牙齒，保潔口腔，禁止異響，清除胡須，不吃異味食品； E、臂部、腿部：手臂、腿、腳的適當(dāng)修飾，有汗毛和不雅觀部位應(yīng)遮蓋。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。 156.員工佩帶飾物的規(guī)定男員工男士領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個鈕扣處。可佩帶一到兩只樣式簡單的戒指可佩帶一塊樣式簡單、外觀簡潔的手表。不允許佩帶潛水表、彩色表帶手表可在制服里佩帶一條樣式簡單的項鏈不準(zhǔn)佩

5、帶耳環(huán)和手鐲女員工可佩帶一到兩只樣式簡單的戒指可佩帶一塊樣式簡單、外觀簡潔的手表。不允許佩帶潛水表、彩色表帶手表不能佩帶手鐲和腳鐲可以佩帶一副樣式精美小巧的耳釘167.員工著制服的規(guī)定 宜：衣服工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，制服應(yīng)干凈、平整無褶皺。制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。員工應(yīng)保持工牌干凈，清晰，工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1CM處位置）。 忌：制服有明顯污跡、破損，掉扣。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。衣服不合身，過大過小或過長過短。冬裝和夏裝混合穿。擅自改變制服的穿著形式

6、，私自增減飾物。17女員工著旗袍的注意事項1、松緊合適、不宜過長使后襟著地。2、穿著旗袍走路不宜步子過大。3、不要將圓珠筆別在旗袍前襟。188.員工鞋和襪子穿著的規(guī)定男員工 正確保養(yǎng)鞋子，保持干凈并且無破損穿和黑色皮鞋相配的深色襪子女員工 穿高度適中的黑皮鞋穿公司要求或和制服相配的襪子 19二、個人行為禮儀站姿走姿坐姿拾物姿勢引導(dǎo)與指引方向面客與會見共同乘車和電梯201.站 姿 標(biāo) 準(zhǔn)1、雙臂自然下垂或在體前交叉、右手搭在左手上，拇指扣起來。2、自然挺胸收腹，微收下頜。3、腳跟并攏，腳尖分開成60度(V型)，男員工可雙腳平行站立與肩同寬。21站姿不宜弓腰，塌背斜靠或趴在接待臺上玩弄手指，筆打哈

7、欠，揉眼睛，撓頭發(fā)掏耳朵，挖鼻孔身體僵硬222.走 姿 標(biāo) 準(zhǔn)步伐穩(wěn)健，快慢適中挺胸，目視前方遇見客人讓客人先行不宜在服務(wù)區(qū)小跑邊走邊大聲說話左顧右盼，手插口袋或打響指與客人搶路手抄在口袋里與他人拉手、摟腰搭背 不奔跑、跳躍 宜233.坐 姿 標(biāo) 準(zhǔn)1、身體直立、抬頭挺胸并微收下頜。2、女士應(yīng)雙腿并攏，或偏向一側(cè)，也可將雙腿交叉。3、在與客人交談時，可將身體微向前傾。4、應(yīng)坐在椅子的2/3處。5、坐姿要穩(wěn)。24坐 姿 不 宜1、將身體完全靠在椅背上。2、弓腰塌背。3、趴在工作臺上。 4、將雙腿分開或翹“二郎腿”5、兩腿晃動或抖動。254.拾 物 姿 勢1、面對他人使他人不便；2、背對他人對別人

8、不尊重；3、雙腿平行叉開不文雅。265.引導(dǎo)與指 引 方 向 指 引 方 向 標(biāo) 準(zhǔn)：指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。直臂式曲臂式27引導(dǎo)客人 ：引導(dǎo)客人時，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯，里面無人時，應(yīng)引導(dǎo)人先入，待客戶進(jìn)入后，再啟動電梯；里面有人時，應(yīng)客戶先入，引導(dǎo)人再入。電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時請客戶先步出電梯。 28 6.面客與會見禮儀 介紹:做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚

9、女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！”。29握手:與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態(tài)，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，自然大方，一般握手3秒鐘左右即可。寒冷的冬天，在戶外與人握手，來不及脫手套時，應(yīng)說一聲：對不起。30遞送名

10、片:雙手遞送物品接受名片時，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方。互換名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。 31名片放在什么地方？名片夾里襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。口袋不要因為放置名片而鼓起來。不要將名片放在褲袋里。 養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣： 會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有 足夠的名片32會客室入座的禮儀：337.共同乘車或電梯的禮儀34上 車 下 車 35如何共同乘車？36如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：

11、“請進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。37三、員工語言規(guī)范1. 問候用語。2. 服務(wù)常用語。3. 送客常用語。4. 電話接聽。381.問候 GREETING對客人視若無睹忽略客人沒有目光交流 表情冷漠東張西望在服務(wù)區(qū)閑聊帶個人情緒上班宜不宜在距離客人1.5米左右應(yīng)問候客人：- 點頭示意或輕度鞠躬45度- 要有目光交流 - 微笑 （露出8顆牙齒）如果認(rèn)識客人應(yīng)稱呼客人的姓名 服務(wù)完畢應(yīng)感謝客人并目送客

12、人392.服 務(wù) 常 用 語對不起讓您久等了。請問我能為您做些什么嗎？謝謝！祝您用餐愉快！祝您入住愉快！對不起，打擾了!I am sorry for your waitingHow can I help you?Thank you!Enjoy your dinner.Enjoy your staying.Excuse me.40您好xx先生/小姐早上好xx先生/小姐下午好xx先生/小姐晚上好xx先生/小姐歡迎光臨山水名園Good Morning, Mr./Ms xx Good Afternoon, Mr./Ms xx Good Evening, Mr./Ms xx Welcome to Sce

13、nic Legend 問候用語413.送 客 常 用 語再見xx先生/小姐歡迎再次光臨！希望能夠再次為您提供服務(wù)。Good bye Mr./Ms.xxI hope to see you again. I hope to serve you again.424.電話接聽 接聽電話時，拿起話筒“您好！豐合物業(yè)”聽取、記錄對方來電內(nèi)容重復(fù)重要內(nèi)容“再見” 撥打電話時，接通電話“您好！我是豐合物業(yè)XXX”講述電話內(nèi)容“再見”。 電話接聽流程：43接聽的標(biāo)準(zhǔn)是：鈴響3聲之內(nèi)接起電話，電話機(jī)旁鄰座無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。標(biāo)準(zhǔn)問候。聲音柔和，微笑著接聽電話重復(fù)客人所說的要點，用準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)

14、行記錄，確認(rèn)記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準(zhǔn)確無誤。對方先掛機(jī)，我們再掛機(jī)宜不宜鈴響一聲或多聲仍不接聽電話沒有按照標(biāo)準(zhǔn)問候去說用方言接聽電話，且沒有微笑不重復(fù)客人所說的要點我們先掛機(jī)上班時間打手機(jī)或 私人電話 用耳朵夾住聽筒44四、餐飲禮儀451、您會奉茶或咖啡嗎？準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項器具要潔凈、完好無缺。不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時，可以立即擦拭。先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會客室關(guān)著門，應(yīng)先敲門再進(jìn)入。進(jìn)入時面帶微笑，點頭示意。奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。留意奉茶或咖啡的動作：雙手捧杯，

15、視狀況從客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或 致意說一句“打擾了”，然后退出， 把門關(guān)上。46咖啡服務(wù)小提醒：服務(wù)小姐用托盤端上咖啡時，一定將杯耳向著顧客的左側(cè)，以便顧客扶著杯耳加糖加牛奶。不喜歡加糖和加奶的，會把杯耳轉(zhuǎn)向自己的右側(cè)。一般是先加糖后加牛奶。咖啡愛好者對是否加糖和奶往往十分講究，最好讓客人自便，不必代勞。另外，服務(wù)小姐要為懂得喝咖啡的行家另備一杯冷開水，使之與咖啡交替品嘗，口味更顯清純。小匙用畢，要放在碟子上，不要放在杯子里。這樣顯得不雅，而且不小心會把小匙打翻在地。 用匙舀咖啡，端起碟子或托住杯底喝咖 啡，都會十分失禮。除非舉行酒會

16、，或 沒有桌子依托時，才能端起碟子來喝。47 奉茶小提醒:為來訪的客戶上茶時，應(yīng)將茶碟和茶杯分開放在托盤上端出去。端給客人之前，要先用左手端住托盤，用右手將茶具配成套，然后再端給客人。上茶時要特別小心，不要將茶具放在文件等重要的物品之上。要先上茶給客戶，然后再給本公司的職員。在上茶的時候，并不是茶水越滿越好。為訪客準(zhǔn)備的茶水，大都是在茶水間倒好再端到會客室里去的。到會客室的距離越長，茶水溢出來的可能性就越大。如果將茶水加 得滿滿的，在端到會客室去的路上，托盤就會濕透。在給來賓上茶時，絕對不允許茶杯底部顯得濕漉漉的。 所以應(yīng)注意使茶水保持大約七分滿即可。482.中餐禮儀之一將餐巾放在膝蓋上，不可

17、用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺謝絕參加餐會。喝湯用湯匙，不出聲。嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。剃牙時用手擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打哈欠時，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時說聲“抱歉”。說話時不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。49中餐禮儀之二忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤

18、深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。50中餐禮儀之三用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。尊重對方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)道歉并賠償。用完餐離座時，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。51原則上按照生菜、色拉、主食、甜點、水果順序取菜，一次取2至3樣。盤子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。選用牛排、豬排、魚排等食物時，須遵照西餐的禮儀食 用。不要混用專用菜夾。用過的餐盤不可再用。既不可浪費，又不可抱著“撈本”和

19、“不吃白不吃”的心態(tài)，暴飲暴食。3. 怎樣吃西式自助餐？52西餐餐具的使用：左叉固定食物，右刀切割食物。餐具由外向內(nèi)取用。幾道菜會放置幾把餐具，每個餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，等待服務(wù)的侍者來收取。53 西餐進(jìn)食的方法：主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用。口中有骨頭或魚刺時，用拇指和食指從緊閉的唇間取出。色拉：用小叉食用。面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時不可出聲。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi)。54座姿與話語：座姿端正，不可用嘴就碗，應(yīng)將食物拿起放入口中。取用較遠(yuǎn)的東西，應(yīng)請別人遞過來，不要離座伸手去拿。嘴里有食物，不可談話。說話文明，并不要影響鄰座的客人。55 服務(wù)禮儀禮貌自檢 1.你每天到崗前照鏡子嗎？ 2. 你每天到崗前化淡妝了嗎？ 3. 你注意修剪指甲了嗎？ 4. 你的頭發(fā)梳理整齊嗎？ 5. 你的制服有破損、