1、229/230序時代的列車進入世紀，對人類建設一個更加美好的世界是一種無形的號召和強有力的激勵。在激烈的國際市場競爭中，每一個經濟發達國家和民族將會接著發揮其科技和治理諸多方面的優勢，而進展中國家必當以加速前進的步伐來建立自身的優勢。我們所面臨的那個新時代是知識經濟時代，它不僅意味著由于高新技術的迅猛進展,在傳統產業和新興產業及其各種門類的產品中將具有愈來愈多的科技含量,而且意味著整個社會的各項治理工作和服務工作將更多地依靠運用科學技術知識來辦事。運用科學技術知識來指導各項治理和服務工作的高級形式,確實是實現其制度化、程序化、規范化和標準化。今天,以WTO的進展為標志，我們所面對的又是一個全球

2、經濟趨于一體化的時代,這意味著在世界各國的經貿活動中需要更多地遵循國際準則和國際慣例,將使全球潮流。新時代的另一個特點確實是質量意識更加突顯，這同過去普遍注重“效率”的意識有著鮮亮的不同。機械化、自動化和機電一體化等帶來了生產的高效率,而高質量的獲得則還需要依靠一整套專門的理論、方法和手段。上個世紀在美國、日本以及歐洲等國對操縱、保證和提高產品質量的一系列科學探究，在建立企業和產品質量治理體系方面已獲得了巨大的成就，現在追求一切產品的更高質量便成為現實的目標。這正如聞名治理學家朱蘭（.M.uran）博士所講的:21世紀是質量的世紀。因此，人們所追求的不僅是產品的質量(物質的)，而且還有服務的質

3、量（精神的)，更有人類生存的質量(環境的)。因此，進入新世紀關于每一個國家和民族差不多上極好的機遇,同時也面臨著嚴峻的挑戰。新中國成立半個世紀以來，特不是通過二十多年來改革開放的社會實踐，通過學習、借鑒國際和國外先進科技成果和治理經驗,不斷地總結自身的實踐經驗，在新世紀逐步向科技和經濟發達國家看齊,走向地總結自身的實踐經驗,在新世紀逐步向科技和經濟發達國家看齊,走向同步進展、發揮自身在競爭中的優勢,將是現實的奮斗目標。今年開始實施的國家“十五”打算，把進展作為主題,把結構調整作為主線，把改革開放和科技進步作為動力，把提高人民生活水平作為全然動身點。當此之際,2000版IO90族標準的問世和我國

4、等同采納并迅速公布和實施的200版GBT19000I9000族標準,為我國經濟戰線上的各行各業全方位地在質量字處理的全然措施上實現與國際標準接軌和同步進展，提供了寶貴的契機。2000版ISO9000族標準是在O/T17的具體組織下,在對20世紀9年代后期世界經濟發達國家和地區貫徹實施該標準194版和相應的認證實踐經驗進行認真總結的基礎上,對1994版標準進行全面修訂的產物。由于專家們專門好地研究、處理和解決了94版標準中所存在的種種不足和問題,諸如其適用范圍較窄、標準數量偏多而標準要素之間的相關性不行、過多地強調程序和形成文件，而在一定程度上限制了改進的機會,以及對顧客中意程度的關注有所不足等

5、等,使新標準不管在內容結構、差不多思想依舊在具體要求等方面都以全新的面貌出現，整套標準更科學合理，更具適用性和操作性。貫徹實施這套新標準,將是全球 經濟界、企業界的一件盛事;對具有多種所有制模式，同時從總體上講正在接著進行或完成轉制的我國寬敞企業，迅速而深入地學習、消化和實施新標準，當不失為使企業在激烈的市場競爭中全面提高自身素養、保持旺盛的生命力和發優勢的一條捷徑。200版B/T19000ISO9000族標準有用叢書的編著者以深遠的目光，從該項國際標準的CD版就開始策劃，以其豐富的閱歷和深厚的功底并付出寶貴的心血寫成此書,奉獻給寬敞讀者。相信對尚未推行過此項族標準或差不多推行過而迫切需要向新

6、標準轉換的各類組織的領導干部、治理人員、標準化和質量工作者，以及對國內各有關的認證、咨詢和培訓機構等部門的工作者，都能夠從中獲得極其豐富和寶貴的知識以應有用之需。愿這套內容新穎、印裝精美的叢書能為我國經濟建設事業在新世紀里實現新的增長和騰飛發揮其積極的作用和阻礙。前 言SO9000族標準自問世以來，在全球范圍內得到廣泛的采納，對推動組織的質量治理工作和促進國際貿易的進展發揮了積極的作用。但194版SO000族標準還存在一些明顯的不足和需要解決的問題,例如：適用范圍較窄,它要緊是針對生產硬件產品的組織,而對生產軟件、流程性材料和服務業的組織使用時有許多不便；標準數量偏多，標準數量偏多，標準之間、

7、標準的要素之間協調性和相關性不行,也不盡合理；三種質量保證模式在實際應用中帶來一定的局限性；過多地強調程序和形成文件，在一定程序上限制了改進的機會；忽視了對產品質量的保證和組織整體業績的提高，以及缺少對顧客中意或不中意信息的監視等等。針對這些不足和問題,2000版ISO9000族標準進行了全新的改進,不管是內容結構、差不多思想，依舊具體要求都以新的面貌出現,使標準的適用范圍更廣,能適用于所有產品類不（包括硬件、軟件、流程性材料和服務)并適用于不同規模和各種類型的組織；突出了持續改進是提質量治理體系有效性和效率的重要手段;將顧客中意或不中意的信息作為評價組織質量治理體系業績的一種重要手段；內容結

8、構由原2個要素結構改為過程方法模式結構,邏輯性更強,相關性更好；質量治理的八項原則在標準中得到了充分的體現。因此，2000版SO9000族標準顯然比1994版更科學合理，更具適用性和操作性。000版ISO0族標準已于20年1月1日公布，我國隨即等同采納并于200年1月28日公布了GB/T9000族標準，從00年6月1日起實施。為使各類組織以及標準與質量治理工作者盡快理解和掌握000版GB90IS900族標準,迅速而順利地完成200版IO900族質量體系的認證及轉換工作,編者從S0族標準的CD版就開始策劃,多次易稿，編著了這套00版GB/T9S9000族標準有用叢書。本叢書語言簡潔、深入淺出、通

9、俗易明白,從質量治理理念到質量治理差不多要求,全面地、系統地分析和闡述了0版/T1900-IO000族標準的理論、要求和實施指南，并對一些案例作了詳細的剖析,因此叢書具有較強的指導作用和使用價值。2版GB19000ISO900族標準有用叢書由以下10本書組成：.顧客中意關注的焦點2.領導層指南成功的保證3.方針目標現實的藍圖質量策劃良好的開端5體系文件運行的準則6.資源治理潛力的發揮7.過程方法運作的技巧8監測分析業績的把握9持續改進永恒的追求10.質量改進差不多的手段感謝全體編著者,特不是李正權、賀心亮兩位先生,他們對這套叢書全身心地投入，付出了心血和勞動，將自己的知識、經驗和理論研究成果毫

10、無保留地融于叢書之中,使叢書具有了較高的理論水平和有用價值。這套叢書不僅能夠關心讀者理解200版GB/T90-SO9000族標準,而且能夠具體指導各類組織引進、推行和轉換新標準。本叢書特不適用于各類組織的治理人員，包括組織的最高治理者閱讀和使用。我們希望本叢書將有助于各類組織走向1世紀，走向世界，走向新的成功,走向新的輝煌。限于時刻,也限于編著者的水平，書中難免有不妥之處,甚至可能有遺漏和謬誤的地點，誠望讀者批判指正。最后,要特不感謝國家質量技術監督局副局長、中國質量萬里行促進會會長蒲長城先生對本叢書的支持和關心，特不感謝國家質量技術監督局總工程師兼質量認證辦公室主任丁其東的關心和不吝指正。此

11、外,還要感謝支持和參與本書出版工作的所有朋友。第一章 概 述質量策劃大概是GB/T1900I 900族標準提出的一個新術語,許多人還感到陌生。2000版GB/T 1900ISO 0 族標準將質量策劃的地位和作用進一步提高了,更值得我們重視。事實上,我們熟悉的質量治理的差不多工作方法PDCA循環（戴明循環)就差不多十分強調質量策劃了。PDC循環的P（打算)時期，實際上確實是質量策劃時期。GB/19000SO 9000 族標準提出的差不多工作方法是:首先制定質量方針,依照質量方針設定質量目標，依照質量目標確定工作內容（措施）、職責和權限，然后確定程序和要求，最后才付諸實施,這一系列過程實際上確實是

12、質量策劃的過程。事實上,組織質量治理人員的日常工作，除了監督、協調、檢查和總結之外,相當一大部分差不多上在進行質量策劃。質量策劃因針對的質量工作不同而不同。不同的質量策劃有不同的方法、要求和重點。本書按B/T 90200的規定,全面闡述了質量策劃的差不多要求以及質量治理體系策劃、質量目標策劃、過程策劃和質量改進策劃的方法，關于組織質量治理人員(特不是治理者代表)來講，既能提高理論水平,又能指導工作實踐。第一節質量策劃的定義GB1900000 質量治理體系基礎和術語3.9 質量策劃質量治理的一部分,致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標。注：編制質量打算能夠是質量策劃的一

13、部分。1.質量策劃的定義在GB90SO 9000 族標準中，質量策劃有其專門的含義:(1）質量策劃是質量治理的一部分質量治理是指導和操縱與質量有關的活動,通常包括質量方針和質量目標的建立、質量策劃、質量操縱、質量保證和質量改進。顯然，質量策劃屬于“指導”與質量有關的活動，也確實是“指導”質量操縱、質量操縱、質量保證和質量改進的活動。在質量治理中,質量策劃的地位低于質量方針的建立,是設定質量目標的前提,高于質量操縱、質量保證和質量改進。質量操縱、質量保證和質量改進只有通過質量策劃,才可能有明確的對象和目標,才可能有切實的措施和方法。因此,質量策劃是質量治理諸多活動中不可或缺的中間環節,是連接質量

14、方針（可能是“虛”的或“軟”的質量治理活動)和具體的質量治理活動(常被看作是“實”的或“硬”的工作）之間的橋梁和紐帶。(2）質量策劃致力于設定質量目標質量方針是指導組織前進的方向,而質量目標是這種方向上的某一個點。質量策劃確實是要依照質量方針的規定,并結合具體情況來確立這“某一個點”。由于質量策劃的內容不同、對象不同,因而這“某一個點”也有所不同,但質量策劃的首要結果確實是設定質量目標。因此,它與我們平常所講的“計策、計謀和方法”是不同的。（)質量策劃要為實現質量目標規定必要的作業過程和相關資源質量目標設定后，如何實現呢？這就需要“干”。所謂“干”，確實是作業過程，包括“干”什么,如何樣“干”

15、,從哪兒“干”起，到哪兒“干”完,什么時候“干”、由誰去“干”等等。因此,又涉及到相關資源。“干”也好,作業過程也好，都需要人、機(設備）、料（材料、原料)、法（方法和程序）、環(環境條件)。這一切就構成了“資源”。質量策劃除了設定質量目標,確實是要規定這些作業過程和相關資源，才能使被策劃的質 量操縱、質量保證和質量改進得到實施。(）質量策劃的結果應形成質量打算通過質量策劃,將質量策劃設定的質量目標及其規定的作業過程和相關資源用書面形式表示出來,確實是質量打算。因此,編制質量打算的過程，實際上確實是質量策劃過程的一部分。什么緣故要進行質量策劃什么緣故要進行質量打算能夠從以下四個方面來因以闡明:

16、(1）凡事預則立,不預則廢通過質量策劃,形成質量打算,這確實是“預”。“預”是預先、事先、預備的意思,古漢語中轉化為動詞,有“使 預”的含義。由于預先作了安排,按安排去做寺,才能把事做好。馬克思講過:“勞動過程結束時得到的結果,在那個過程開始時就差不多在勞動者的表現中存在著,即差不多觀念地存在著。”(馬克思恩格斯全集第23卷,第20頁)也確實是講,策劃是人類的本質特征之一,任何人辦任何事都要通過策劃,只是有人策劃得好一些，有人策劃得差一些。質量策劃差了,則可能“廢”(失敗）。因此,嚴格按GBT1900ISO 900族標準要求進行質量策劃，對組織來講特不必要。（）通過質量策劃去統一組織的行為或活

17、動我們明白，現代組織的職員成百上千,甚至幾萬幾十萬的都有。如何使全體職員在組織中統一步伐,使他們各就各位而又能互相協作,實在太重要了。職員們只能各干各的事,但他們干的事最終集合在一起,必須是組織所預期的,這就需要安排、布置、操縱和協調。質量策劃正是對組織各部門和全體職員進行安排、布置、操縱和協調的。沒有這種宏觀上的策劃,任何組織都可能亂作一團。職員積極性越高，這種混亂局面將越嚴峻。因此,任何組織都不可不進行質量策劃。(3）質量策劃能夠大大降低質量損失通過質量策劃，能夠確定完成某一質量目標需要哪些作業過程，這些作業過程需要哪些資源。按質量策劃的結果安排作業過程，能夠減少許多不必要的過程，減少許多

18、不必要的活動（工作)。按質量策劃的結果提供資源,能夠使資源更充分地發揮效用、減少白費。這兩個“減少”，就能夠使質量損失大大降低。混亂的作業、隨意性使用資源，以及不計成本、不講效率,都將給組織帶來災難性后果。（4)質量策劃能夠大大提高效率組織的質量治理應是一種能夠受操縱、有序的活動。在活動與活動之間、過程與過程的接口處，任何缺乏事前安排的規定，都可能使其失去有效性和效率。一個過程結束,職員張三把零件送到下一個過程,可下一個過程沒有人同意或沒有按時同意該零件，就會造成效率損失。質量策劃的重點正是在接口處。通過策劃,組織按統一的部署開展工作，活動與活動之間因策劃而連接上了，過程與過程之間接口良好,就

19、能夠大提高效率,包括減少連接或接口的時刻和費用,更包括減少待料、怠工等時刻和費用。.從PD循環看質量策劃我們明白,“P（打算）D（執行）C（檢查)A（總結）”循環是質量治理和做各項工作必須通過四個時期,是提高工作效率的一種科學治理的工作方法。DC循環又稱為戴明循環。它由四個時期八個步驟組成（見圖1-1)。專門顯然，時期，即打算時期，實際上確實是質量策劃時期。質量策劃時期是質量改進和做各項工作的起點。沒有如此一個時期，其他時期也就無從談起。質量策劃實際確實是依照既定的質量方針,去發覺現存的質量問題，并針對質量問題的緣故(特不是要緊緣故),制定措施和質量目標。A PC D圖11戴明循環假如我們認真

20、理解了B/T9001200 和GB 19042000 ，就會明白,GB/T 190ISO 000族標準中所涉及的質量治理體系“四大板塊”要素,以及幾乎所有的質量治理體系要素和子要素，差不多上用PDC循環的方法來要求的。在200版GT 00900族標準中,給出“過程方法模式圖”,確實是一種PCA循環模式。治理職責和資源治理相當于P時期,進行質量策劃，建立質量治理體系；產品實現相當于 時期，是按P時期規定的方法、要求、目標和程序去實施；測量相當于C時期，是對D 時期的結果進行檢測；分析和改進相當于時期，是對整個組織的過程、產品、體系和業績進行分析和總結,對存在或遺留的問題進行改進,納入下一輪PDA

21、循環之中。“四大板塊”要素中,我們以GT101200“8 測量、分析和改進”為例:首先是策劃，組織應策劃并實施為確保符合和實現改進所需的監視、測量、分析和改進過程(.）。其次是實施，即“82監視和測量”。然后是依照實施(監視和測量）的結果進行“83 不合格品操縱”和“8. 數據分析”。最后是“總結”,即“85改進”，包括糾正措施和預防措施。在質量治理體系子要素中，我們以B/T10012000“5. 治理評審”為例。首先是“5.1 總則”，規定了“最高治理者應按策劃的時刻間隔評審質量治理體系，以確保其持續的適宜性、充分性和有效性”。事實上這相當于“策劃”，即治理評審的 時期。其次是“5.2 評審

22、輸入”和“56.3 評審輸出”,相當于治理評審的D時期，即實施治理評審。標準上盡管沒有了“下文”,但“評審輸出”的“結果”則是需要在下一步的“改進”中同意實踐檢驗的。而以過“改進”后的效果，又將納入下一輪治理評審之中。因此，同樣體現了PDCA循環。GB 9000SO 900 族標準特不強調策劃。以GB/T 1010為例,直接使用了“策劃”這一術語的地點，就有:4 策劃;542 質量治理體系策劃；7 產品實現的策劃；7.3.1 設計和開發策劃。除此之外，像“識不”、“規定”、“確定”之類術語,與質量策劃的具體要求有著極大的相似性,更是遍及標準的條文之中。這講明，按GB/ 90IS 900 族標準

23、的要求,進行任何一項質量治理工作,首先都離不開質量策劃。第二節 質量策劃的方法.組織需要進行哪些質量策劃在組織中,質量策劃的種類是相當多的，按質量策劃的對象,能夠分為質量治理體系策劃、過程策劃、產品（項目)質量策劃和改進策劃等;按質量策劃的層次,能夠分為組織的需求量策劃、部門的質量策劃和班組（個人）的質量策劃；按質量策劃的內容,能夠分為綜合性質量策劃和項目性質量策劃。按質量策劃涉及的時刻分,能夠分為中長期質量策劃、年度質量策劃和臨時性質量策劃。能夠講,任何一項質量治理活動，不論其涉及的范圍大小、內容多少，都需要進行質量策劃。然而，G/T 900ISO 900 族標準所要求的質量策劃，或者講，質

24、量治理體系所要求的質量策劃，并不是包羅萬象的、不管大小都包羅在內的,而是針對那些阻礙組織業績的項目進行的。一般來講，它包括：(1）有關質量治理體系的策劃這是一種宏觀的質量策劃，應由最高治理者負責進行，依照質量方針確定的方向，設定質量目標,確定質量治理體系要素，分配質量職能,等等。在組織尚未建立質量治理體系而需要建立時，或雖已建立卻需要進行重大改進時,就需要進行這種質量策劃。(2)有關質量目標的策劃組織已建立質量治理體系雖不需要進行曲重大改變,但卻需要對某一時刻段(例如中長期、年度、臨時性)的業績進行操縱，或者需要對某一專門的、重大的項目、產品、合同和臨時的、時期性的任務進行操縱時,就需要進行這

25、種質量策劃,以便調動各部門和職員的積極性，確保策劃的質量目標得以實現。例如每年進行的綜合性質量策劃(策劃結果是形成年度質量打算)。這種質量策劃的重點在確定具體的質量目標和強化質量治理體系的某些功能，而不是對質量治理體系本身進行改造。()有關過程的策劃針對具體的項目、產品、合同進行的質量策劃,同樣需要設定質量目標，但重點在于規定必要的過程和相關的資源。這種策劃包括對產品實現全過程的策劃，也包括對某一過程（例如設計和開發、采購、過程運作）的策劃，還包括對具體過程（例如某一次設計評審、某一項檢驗驗收過程)的策劃。也確實是講,有關過程的策劃，是依照過程本身的特征(大小、范圍、性質等)來進行的。由于過程

26、可能涉及到操作者加工某一零件的程序（工步),加此對組織來講,對過程的策劃不必過細,不必涉及到職員個人的活動(工作),其重點應放在組織過去尚未開展或開展得不太好的、GBT 1900ISO 9000族標準規定的一些“新”的過程上，例如與顧客有關的過程、設計和開發評審、內部審核等方面。（4）質量改進的策劃質量改進盡管也可視為一種過程,但卻是一種專門的、可能脫離了企業常規的過程。因此，更應當加強質量策劃。假如講有關過程的策劃一旦確定，這些過程就能夠按策劃規定重復進行的話,那么質量改進則不同，一次策劃只可能針對一次質量改進課題(項目)。如此，質量改進策劃就能夠有是經常進行的，而且是分層次（組織及組織內的

27、部門、班組或個人)進行的。質量改進策劃越多,講明組織越充滿生機和活力。2質量策劃的程序質量策劃實際上是一個過程,也有其輸入過程輸出的專門要求。(1)質量策劃是針對具體的質量治理活動進行的,不是漫無邊際亂來。因此,在進行質量策劃時,首先要確定是針對什么樣的質量治理活動，并力求將涉及該項質量治理活動的信息全部搜集起來,作為質量策劃的輸入。盡管不同的質量策劃可能有不同的輸入內容，但下列內容卻是任何質量策劃都需要加以考慮的,甚至是不可或缺的：質量方針或上級質量目標的要求;顧客和其他相關方的需求和期望；與策劃內容有關的業績或成功經歷；存在的問題點或難點；過去的經驗教訓；質量治理體系已明確規定的相關的要求

28、或程序。在進行質量策劃時,必須盡力搜集與策劃內容有關的輸入，最好能有形成文件的材料。這些材料應盡早交與參與策劃的所有人員。(2）確定參與策劃的人員和質量策劃的形式質量策劃是一種高智力的活動,并不是所有人員都能夠參與的。一般來講,涉及組織層次的質量策劃，應由最高治理者負責,由相關的治理人員組成相應的質量策劃委員會或小組召開會議,由大伙兒共同來完成質量策劃。假如質量策劃的內容涉及的范圍專門大,還能夠召開多次會議或層次召開會議來進行質量策劃。為了使質量策劃會議更有效率,也能夠由最高治理者自己或托付他人，依照質量策劃的輸入材料,事先草擬質量打算的草案，然后交由質量策劃會議討論、刪減、修改。這種形式實際

29、上是由某一個人或某幾個人先進行了一次質量策劃,從而可提高質量策劃效率和質量。但假如參與質量策劃的其他人員對此不感興趣,質量策劃會議又可能流于形式，起不到集思文義的作用,這就可能使質量策劃產生漏洞和疵點,從而對形成的質量打算的完成產生專門大的負面阻礙。因此,關鍵在于如何召開質量策劃會議，如何使參與質量策劃的所有人員積極投入，充分發表意見和建議。(）按質量策劃的內容進行策劃不管采納何種形式,質量策劃都需要按下列步驟，一項項地確定質量策劃的內容:設定質量目標。任何一種質量策劃，都應依照其輸入的質量方針或上一級質量目標的要求，以及顧客和其他相關方的需求和期望，來設定具體的質量目標。確定達到目標的途徑。

30、也確實是講，確定達到目標所需要的過程。這些過程可能是鏈式的,從一個過程到另一個過程,最終直到目標的實現。也可能是并列的，各個過程的結果共同指向目標的實現。還可能是上述兩種方式的結合,既有鏈式的過程，又有并列的過程。事實上，任何一個質量目標的實現，都需要多種過程。例如要實現產品合格率的目標，既需要產品生產運作的過程（鏈式過程),更需要各種治理操縱過程（專門可能是并列的）。因此，在質量策劃時，要充分考慮所需要的過程。因此，假如其中某一種或某一個過程對組織來講是差不多存在著的，同時是較為完善的,也能夠不再納入質量策劃的中考慮，而將考慮的重點放在那些新建的、需要改進的和需要加強的過程上。確定相關的職責

31、和權限。質量策劃是對相關的質量活動進行的一種事先的安排和部署,而任何質量活動必須由人員來完成。質量策劃的難點和重點確實是落實質量職責和權限,又被稱為質量職能的展開。在質量策劃會議上，有關人員專門可能為此而發生矛盾和爭吵，出現推諉(無利時)、包攬（有利時）等現象。假如某一個質量過程所涉及的質量職能，過去未能明確，沒有文件夾給予具體規定（這種情況事實上是常見的），推諉扯皮現象可能更嚴峻。這時,需要有相應權限的人員（例如最高治理者）來“拍板”，予以確定,不能因此而使質量策劃受損害。確定所需的其他資源,包括人員、設施、材料、信息、經費、環境等等。注意,并不是所有的質量策劃都需要確定的這些資源。事實上,

32、假如質量職責差不多落實,相應的資源預備確實是承擔該項工作的部門或人員自己的事了。而且,絕大多數質量策劃所需的資源,完全能夠從現有資源中予以調整解決。只有那些新增的、專門的、必不可少的資源，才需要納入到質量策劃中來。例如組織對申辦生產許可證工作進行策劃，就應確定相應的經費來源，包括適當的獎勵費用,并實行專款專用。確定實現目標的方法和工具。注意，這也不是所有的質量策劃都需要的。一般情況下，具體的方法和工具能夠由承擔該項質量職能的部門或人員去選擇。但假如某項質量職能或某個過程是一種新的工作,或者是一種需要改進的工作,那就需要確定其使用的方法和工具了。例如在策劃某一設計和開發項目時,就能夠對其所使用的

33、新的設計方法、驗證方法、設計和開發評審方法等予以確定。又例如在策劃質量改進時，也能夠確定其所需的統計技術。確定其他的策劃需求。包括質量目標和具體措施（也確實是已確定的過程)完成的時刻，檢查或考核的方法,評價其業績成果的指標,完成后的獎勵方法，所需的文件和記錄等等。一般來講,完成時刻是必不可少的，應當確定下來。而其他策劃要求則能夠依照具體情況來確定。（4)質量策劃的輸出質量策劃都應形成文件輸出,也確實是講，都應形成質量打算文件。將上述質量策劃內容用文字表述出來，就成為質量打算(詳見本章第三節)。一般來講，質量策劃輸出應包括以下內容：什么緣故要進行質量策劃或什么緣故要制定該項質量打算（將質量策劃的

34、輸入進行簡單表述)，適當分析現狀（問題點）與質量方針或上一級質量目標要求,以及顧客和相關方的需求和期望之間的差距。通過質量策劃設定質量目標。確定下來的各項同具體工作或措施(也即各種過程)以及負責部門或人員(也即職責和權限）。確定下來的資源、方法和工具。確定下來的其他內容(其中質量目標和各項措施的完成時刻是必不可少的）。假如質量打算草案是預先預備好草案，應依照質量策劃會議的決定對其進行必要的修改。假如未預先預備好草案，則應托付或指令相關人員依照會議的決定起草。質量打算應經負責該項質量策劃的治理者（組織一級綜合性的或重大的質量打算應是最高治理者）批準后下發實施。.質量策劃的差不多要求質量策劃一般應

35、有以下差不多要求:(1)要充分考慮質量策劃的所有輸入條件質量策劃的輸入實際上包括兩方面:一是要求,來自于質量方針、上一級質量目標、顧客和其他相關方的需要和期望;二是能力條件,也確實是組織(或部門、班組、個人)的實際情況。只考慮要求，不考慮能力，質量策劃所設定的質量目標就可能過高,也就可能導致完不成的后果。反之,只強調自己的能力,不考慮要求,質量目標就可能定得過低，如此也就可能不能滿足各方要求的需要，專門可能導致組織最高治理者或上級部門的不滿，更可能導致顧客和其他相關方的不滿，給組織造成無可挽回的損失。因此，質量策劃必須實事求是。一方面要切全自己的能力條件，另一方面又要盡力滿足各方的要求，把質量

36、目標定在通過努力能夠完成的標準上。也確實是講,質量策劃也應當是一個“增值”（與現在比增加了價值)過程。()要充分征求意見，集思廣益質量策劃是一種較高層次的腦力勞動,需要參與策劃的人員充分調動自己的知識能力和經驗教訓來進行。“智者千慮,必有一失”。假如主持質量策劃的治理或負責起草質量打算的人員只相信自己的頭腦,專門可能出現意想不到的差錯和漏洞。特不是涉及內容較廣、過程較復雜的質量策劃，更應當充分征求意見,集思廣益。必要時,質量策劃會議能夠邀請有關專家或負責具體工作的人員（包括操作者）參加;質量策劃形成的質量打算草案,也能夠下發到相關層次的部門或人員,廣泛征求意見。與其在實施中受阻，不如事先消解阻

37、力。通過廣泛征求意見,上上下下都對質量打算有了較深的理解，實施起來也就容易多了。（3)要特不注意質量打算的落實通過質量策劃形成的質量打算能否落實和完成,是質量策劃是否成功的關鍵問題。為此,一方面在策劃時，每一項措施（過程）都應規定相應的責任部門或責任人，規定相應的完成時刻;另一方面在質量打算實施過程中，要組織必要的檢查,進行督促、協調、指導和關心;再一方面在質量打算完成之后,要組織必要的驗證（驗收),并進行必要的考核和獎懲。PC循環中,質量策劃屬于打算(P）時期,是循環的起點。但關鍵的還在于(檢查）和A(總結）時期。若沒有檢查和總結，PDCA循環確實是不成功的，沒有“循環”起來的。（4)對質量

38、打算應進行必要的評審這包括兩個方面：一是質量打算形成之后，視其打算的內容,廣泛征求意見,使其更加完善;二是當質量打算在實施中遇到重大困難時，也能夠對打算進行評審。假如質量策劃所涉及的內容較多、時刻較長（例如中長期質量打算、某產品項目質量打算等)或當環境發生變化時（例如組織的狀況發生變化、顧客的要求發生變化、市場發生變化、政府的經濟政策發生變化等）,應當進行定期的評審,并在必要時予以修訂。然而,對質量打算的評審和修訂,是在更好地滿足要求的前提下進行的。不能因為遇到一點困難,就隨意修訂打算,使打算失去其嚴肅性。假如那樣,還不如不制定質量打算。第三節 質 量 計劃GB/T 190020質量治理體系

39、基礎和術語.5 質量打算對特定的項目、產品、過程或合同，規定由誰及何時使用哪些程序和相關資源的文件注：這些程序通常包括所涉及的那些質量治理過程和產品實現過程。注2:通常,質量打算引用質量手冊的部分內容或程序文件注3：質量打算通常是質量策劃的結果之一。.質量打算的定義從質量策劃角度來理解質量打算的定義，應當要緊把握以下幾點：(1)質量打算是一種質量治理體系文件從前面的闡述中我們差不多理解了，質量策劃是一個過程，也確實是一項具體的質量治理活動。而質量打算既不是一個過程,又不是活動，而是一種文件。在質量治理體系的文件中，質量打算具有專門的地位。為了便于講明，我們能夠用圖1 - 2來表示。質量手冊質量

40、程序質量記錄圖12質量治理體系文件專門顯然，質量打算涉及質量手冊、質量程序和質量記錄。也確實是講,“通常質量打算引用質量手冊的部分內容或程序文件”。質量打算針對某一個體產品、過程、項目或合同編制，既要規定質量目標(屬質量手冊內容),又要規定具體措施（需要質量程序文件予以支持）,還能夠規定所需的質量記錄。從縱向上來講,質量打算專門全面；而從橫一直講,質量打算又相當簡約，專門可能只涉及質量手冊、質量程序和質量記錄的某一個或某幾個內容。（）質量打算是質量策劃的輸出形式策劃實際上要緊確實是批編制打算，包括編制打算的預備工作。通過質量策劃，將質量策劃所確定的內容用書面形式表述出來,確實是質量打算。書面的

41、質量打算,實際上確實是質量策劃的輸出形式。因此,有些質量策劃也可能沒有形成正式的書面質量打算，但質量策劃所決定的事項，依舊要通過其他形式表示出來。從廣義上來講，這也是一種質量打算。因此,質量策劃和質量打算應當是一對“孿生兄弟”，二者不能互相脫離。然而，質量打算又不等同于質量策劃。質量打算只是一種文件，而質量策劃卻是一上過程。除了編制質量打算,質量策劃還可能需要“設計”,提出每項工作的方案。但大多數情況下，質量策劃能夠采納編制質量打算的方式來進行，能夠把編制質量打算的過程當作質量策劃的過程來對待。然而,重大的質量策劃又編制質量打算復雜得多。提出方案可能顯得更為重要,因此又要注意把握二者的區不。2

42、編制質量打算的差不多要求質量打算是用以指導質量實踐的質量治理體系文件，不是用來作模樣的。因此,編制質量打算自始至終都要考慮到如何實施以及實施的效果。離開了實施，質量打算就失去了作用。在實際中，組織可能進行過質量策劃（盡管不太規范,不太具體)，卻忽視編制質量打算，忽視將質量策劃的結果用書面形式表達出來并下發給相關部門實施。因而質量策劃往往不落實。也有的組織編制了質量打算，但質量打算出臺了，卻未能認真實施,結果仍難落實。(1)依照質量策劃編制質量打算一般來講，只要進行了質量策劃，就應有其輸出，也確實是講就應編制質量打算。本章第二節所歸納的那些質量策劃,都必須編制質量打算。質量打算不能離開質量策劃去

43、編制，而應將質量策劃的輸出內容用文字形式表述出來,讓相關部門和人員了解和理解。(2)質量打算要針對具體的特定情況編制組織不可能編制一個包羅萬象的質量打算。即使是綜合性的中長期質量打算或年度質量打算,也是針對該時段內的具體的特定的情況,例如組織預備著力解決的重大問題編制的。如此,才能使質量打算有針對性,同時便于操作。(3)質量打算的文字應盡量簡潔按GB/ 19000S 000族標準的規定,質量打算能夠引用質量手冊的部分內容或程序文件，而不必在質量打算中重復排列。因此，質量打算的形式能夠是多種多樣的，例如采納文字敘述,用措施打算表（見表 1)表述,用流程圖（見圖1 3)表述，用固定表格表述等等。表

44、 措施打算表序 號項目問題點目 標措 施負責人完成時刻備 注（）質量打算中一定要規定負責的部門或人員，以及完成時刻質量打算是要實施的，其中的每一項措施每一項活動一定要規定具體的負責部門或人員，才能有人去“做”、去實施。由于質量打算可能涉及到一些新的工作，因此在編制質量打算(即質量策劃)時，專門可能要進行必要的質量職責的分配。沒有具體的負責部門或人員,質量打算就能以落實；而沒有規定每一項措施每一項活動的完成時刻，實施也可能是空的。因此,質量打算不管采納何種形式，都必須規定負責人和完成時刻。（）質量打算要及時下發到相關人員手上所有承擔質量打算的負責部門或人員，都應明白和了解質量打算，至少應明白和了

45、解自己所承擔的任務。因此,捏打算應及時正下發到相關人員手上。為了簡化，或者為了保密等,也能夠將質量打算分解，只給相關部門或人員下發涉及他們工作的那一部分。是開始活動講明活動講明活動講明決策活動講明活動講明決策活動講明結束否否是圖13復制文件過程的流程圖（6）必要時,質量打算應進行定期評審首先,在進行質量策劃時，就應充分發揮參與策劃的人員的智慧,對已編制好的質量打算草案或擬編制的質量打算進行評審，進行必要的修改。其次,質量打算正式編制出來后，必要時還能夠進行曲一次評審,然后提交給有關的治理者批準公布。再次，質量打算付諸實施后,假如內外環境發生變化,或者在實施中發覺重大問題,也要進行定期評審,以進

46、行必要的修改。因此,對一些小項目的質量打算,也可能不需要進行這種評審。3.質量打算實施的差不多要求為了保證質量打算的順利實施,應當著重抓好以下幾方面的工作。(1)采取必要的手段,使質量打算能被相關人員所了解和理解依照質量打算的重要程度，涉及的范圍和部門或人員,能夠采取下發文件到相關的負責部門或人員、進行宣講和解釋、開展宣傳活動(能夠利用各種媒體)等方式,讓相關人員了解和理解質量打算,特不是了解和理解自己所承擔的工作以及這種工作對完成質量打算的重要性。只有了解和理解了,才可能自覺執行。（2)對執行進行必要的監督和督促相當多的質量打算，對相關部門或人員來講,可能是一種“臨時性”的或“附加性”的任務

47、。為此,需要他們付出比平常工作更多的時刻和勞動來完成。因此，他們可能搞“不記得”了,可能因為“沒有時刻”來做。假如不監督和督促,質量打算就可能難以落實。因此,質量打算的總負責部門或人員,應定期進行檢查，發覺未能按時行動或未能按時完成的現象,及時督促,提醒他們“記起”來，“逼”他們抽出時刻去做,以確保質量打算的落實。()對執行中遇到的問題進行協調解決質量打算在執行中，專門可能遇到各種各樣的問題,包括部門或人員之間的接口問題、資源供應不足問題、內外環境變化引起的問題能及質量打算本身存在的不切合實際的問題等等。質量打算的總負責部門或人員在檢查督促中如發覺這些問題,應及時采取措施予以解決。假如一時難以

48、解決，就應對質量打算本身進行曲評審，進行必要的修改。不顧客觀實際，強制推行不切實際的質量打算,不僅質量打算完不成,專門可能使組織的質量治理體系遭受損害，甚至打擊了相關部門或人員的積極性。因此，協調是必要的，且必須是實事求是的。()對執行質量打算的成果要進行測量質量打算完成后，或質量打算在完成的過程中,應對其成果進行必要的測量和評價。對效果好的,要大力宣揚,以鼓舞士氣；對效果欠佳的，要采取措施，使效果達到預期要求。只有通過測量和評價,才能確定質量打算是否完成。這一關專門重要。（5)對執行質量打算的情況要進行考核對認真實施質量打算或取得良好成果的部門和人員，應當能通過考核予以必要的獎勵;對執行質量

49、打算不認真或未能取得預期結果的部門和人員。則應當通過考核予以必要的處罰。這是保證質量打算落實必不可少的一個手段。（6)質量打算完成后應進行必要的總結任何一項質量打算的實施過程都可有若干經驗和教訓值得總結。對那些成功的經驗,要通過總結及時納入相關的標準、程序、文件或下一輪DC循環之中。對失敗的教訓則應吸取,作業今后的借鑒。因此,不是任何質量打算都需要有書面的總結。事實上,開一個總結會也是能夠的。問題不在開形式,而在于真正吸取經驗和教訓。第二章 質量治理體系策劃G/T90002000 質量治理體系 要求4. 總要求組織應按本標準的要求建立質量治理體系,形成文件，加以實施和保持,并持續改進其有效性。

50、組織應:a) 識不質量治理體系所需的過程及其在組織中的應用;） 確定這些過程的順序和相互作用;）確定為確保這些過程的有效運行和操縱所需的準則和方法;d) 確保能夠獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和對這些過程的監視；e)監視、測量和分析這些過程；f) 實施必要的措施，以實現對這些過程策劃的結果和這些過程的持續改進。組織應按本標準的要求治理這些過程。針對組織所選擇的任何阻礙產品符合要求的外包過程,組織應確保對事實上施操縱。對此類外包過程的操縱應在質量治理體系中加以識不。注:上述質量治理體系所需的過程應當包括與治理活動、資源提供、產品實現和測量有關過程。第一節 質量治理體系策劃的輸入質量治

51、理體系策劃是一種宏觀的質量策劃，是建立或完善質量治理體系必不可少的第一步。通過這種策劃，建立質量治理體系的大體框架，設計出質量治理體系的藍圖，才能進入調整機構、編制文件、分配質量職能、確定相關過程等時期。策劃的質量往往決定了質量治理體系的質量。特不是能否結合組織實際情況進行策劃，關系特不重大。因此，組織應高度重視質量治理體系的策劃。.組織在什么條件下應進行質量治理體系策劃事實上,任何組織都有自己的質量治理體系，包括那些尚未推行過G/1000IS 9000族標準的組織，只要通稱穩定地生產產品，都有質量治理體系。然而，相當多的組織質量治理體系是不健全的，不符合GBT190ISO 000族標準要求的

52、。已推行過GB/T190O 9000族，即使已取得了權威機構的認證證書。甚至質量治理體系差不多取得了專門在成效,也存在著不斷改進的問題。特不是2000版B/1900IS 000族標準公布后,組織的質量治理體系如何與其協調，如何按其要求進行必要的文件轉換和質量治理體系調整，差不多是這些組織面臨的一個大問題。因此,能夠講每一個組織都可能存在著建立質量治理體系或對質量治理體系進行重大改進的需要,因而也都可能存在著質量治理體系策劃的需要。有下列情況之一者,就應進行質量治理體系策劃:當顧客提出要求,組織依照這種要求建立質量治理體系或對其進行重大改進時。政府(包括出口對象國的政府)對組織的質量治理體系有強

53、制要求時。例如申辦生產許可證、出口許可證,盡管我國尚未強制要求按GBT19000 00族標準建立質量治理體系，但依舊規定了相應的工業產品生產許可證對工廠質量保證體系的要求,許多主管部門依照那個要求制定了詳細的驗收細則。組織需要改進質量治理，提升（包括建立和改進)自己的質量治理體系時。組織的質量治理通過審核（包括內部審核和外部審核），達不到預期的或規定的要求，需要進行重大必進時。組織的質量治理體系通過較長的時刻運行，需要通過改進或重組來重新煥發生機的和活力,以使組織的質量治理再上新臺階時。組織引進或創新的治理理念、治理方法,需要對質量治理體系進行重大調整時。組織的內外環境發生重大變化,原有的質量

54、治理體系已不適應新環境的要求時。例如內部組織機構或人員發生重大變化、外部市場發生重大變化等。組織的產品結構發生重大變化,原有的質量治理體系已不適應新產品的需要時。其他情況需要建立質量治理體系或對其進行重大改進時。因此，質量治理體系策劃對組織來講，不是經常進行的,也不是每年都需要進行的。但任何組織都隨時可能面臨這種策劃需求。組織的質量治理體委假如在相當長的時刻(例如三五年內）里都沒有重大改進，是難以想像的。能夠確信地講,如此的質量治理體系的有效性和效率也是值得懷疑的。按系統論的觀點,系統（質量治理體系是一個復雜的系統)在運行中,必定產生“熵”（問題)，必定燈增加“混亂度”而失去“有序性”。假如不

55、及時輸入“負熵”(信息）,不對系統進行必要的改進，恢復共“有序性”，就可能使系統失去有效和效率。因此，對質量治理體系進行重大改進的必要的，因而對這種改進的策劃（即質量治理體系策劃（也是必要的。那種建立了質量治理體系后便可一勞永逸，便可永久“保險”的方法和做法差不多上錯誤的,都將遭到重大損失。2質量治理體系策劃的輸入質量治理體系策劃的輸入包括兩個方面：一是提升性,要緊是“要求”,包括內部的要求和外部的要求;二是現實性的,要緊是“情況”，包括差不多取得的業績和存在的問題。（1）要求在進行質量治理體系策劃時,必須首先明確“要求”。不管這種要求是來自內部依舊來自外部,不管是顧客提出的（或隱含的)依舊政

56、府規定的，不管是現實情況差不多專門近切需要達到的，依舊能夠在今后達到而現在早一點達到更好的，都必須一一明確,最好能夠形成書面的“要求”，以供策劃時進行認真考慮。具體來講，這些“要求”可能是：合同的規定；市場調研的結果;對顧客的需求和期望及市場變化的預測;有關的法律法規；政府或上級主管部門（母公司）的規定;質量審核（包括內部審核和外部審核)的結果報告；治理評審的決定;最高治理者的指令；經最高治理都批準了的有關建議或報告;有關的質量打算。應當講明的是，上述文件中對質量治理體系要求可能并不是明確的,更可能不具體的。在進行質量治理體系策劃時，首先應將上述文件中不明確的、不具體的要求通過分析和確定，使用

57、權其明確化、具體化。例如明確到按什么標準(GB/T19000-ISO9000族標準、QS900、VD6.1等）建立質量治理體系，具體到對某一質量治理體系要素進行何種修正必進。由于需要分析和確定，專門可能使上述文件中的“要求”失真“。一般來講，分析和確定時降低了文件中的“要求”，后果相應來講要嚴峻專門多；而提高了文件中的“要求”,對組織來講可能列有好處。因此,防止“失真”的重點應擺在防止降低“要求”上。(2）情況質量治理體系策劃,應依照“要求”和“情況”來進行，既要滿足“要求”，又要符合“情況”。所謂“情況”，是組織現實存在的各種主客觀條件,也需要進行分析和確定。具體來講,包括以下一系列內容：組

58、織的規模、性質及在市場上的地位；組織質量治理體系的現狀和取得的業績；產品結構、進展方向和市場占有率;組織的組織結構、人員結構和文化背景；過去的有關經驗教訓,特不要注意對當年成功經驗的分析而不能盲目照搬；組織所處的地理位置以及由此而帶來的外部客觀環境,包括政策環境;組織的財力狀史和可能投入的經費；組織存在的重大缺陷和問題，包括質量治理體系存在的缺陷和問題；組織的需要和利益目標。一般來講,“情況”與“要求”往往是一對矛盾。“要求”要求“提升”而“情況”要求“降低”。在分析和確定“情況”時,可能存在著兩種偏差，一是忽視“情況”或忽視“情況”對“要求”的制約，對“情況”不加以認真分析和確定；二是過分強

59、調“情況”中存在的問題或負面效應,而忽視了其中的業績和正面效應。為幸免這兩種情況,應深入分析“情況”既確定其問題，又確定其業績。質量治理體系策劃是一咱宏觀策劃,因而在分析“情況”時,要注意不要過分局限于具體的細節上,而是對其宏觀的把握。組織那么大,現實生活中任何情況都可能發生。你舉張三為例，講明職員素養差；我舉李四為例,講明職員素養好。如此既難以把握真正的“情況”，也難以統一爭論的雙方，是不可取的。“情況”的輸入往往是在策劃的過程中輸入的。因此，事前有一份分析報告關于策劃來講更有好處。()利益、成本和風險 所謂“風險”確實是可能發生的危險。對組織來講,這種危險確實是自己利益的損失，包括成本的提

60、高利潤質量治理體系對組織和顧客都有一個利益、成本和風險問題。組織在策劃時,應當把“要求”和“情況”結合起來。一般來講,要完全達到“要求”(特不是顧客隱含的需求和期望)是不太可能的,而要完全符合“情況”（特不是組織能夠依照需要提升的“情況”)也是非曲直不太可能的。二者要結合，必定都有一個向對方“屈就的問題。那么，在哪一點上取得共同點,在哪一點上結合呢？這就需要用利益、成本和風險遙考慮來指導。也確實是講，只有在利益、成本和風險能夠同意的條件下,才同意“要求”和“情況”向對方“屈就”。和市場占有率的下降。一般來講,組織的質量治理體系達不到的“要求”。就可能導致利潤和市場占有率的下降；而不符合“情況”