1、有禮走遍天下-現代商務禮儀指引與訓練儀表禮儀為成功人士設計形象一、著裝的場合要求公務場合-莊重、保守、傳統社交場合-典雅、時尚、個性休閑場合-舒適、方便、自然二、男士西服的穿著討論：男士著西服應注意哪些事項面料色彩扣子領帶鞋子襪子領帶夾內衣男士著西裝十忌忌西褲過短忌襯衫放在西褲外忌不扣襯衫扣忌西服袖子長于襯衫忌西服的衣褲口袋鼓鼓囊囊忌領帶過長或過短忌單排扣西服扣子都扣上忌西服配便鞋忌穿黑皮鞋配白襪子忌不拆商標三、職業女性的衣著禮儀衣服 忌穿過于暴露的衣服 忌穿過于透視的衣服 忌穿過于短小的衣服 忌穿過于緊身的衣服配飾 鞋襪子形體禮儀-此時無聲勝有聲站姿坐姿行姿蹲姿手勢表情（一） 站姿 抬頭，目

2、視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前。站 姿 （二） 坐姿輕輕入座，坐椅子的，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。坐 姿 （三） 蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 研討：如何拾起地上的鑰匙？拾東西 （四） 微笑微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養成微笑的好習慣。 研討：露幾顆牙齒？ 再別康橋輕輕的我走了，正如我輕輕的來；我輕輕的招手，作別西天的

3、云彩。 那河畔的金柳 ，是夕陽中的新娘， 波光里的艷影， 在我的心頭蕩漾。 軟泥上的青荇， 油油的在水底招搖；在康河的柔波里，我甘心做一條水草 那樹蔭下的一潭， 不是清泉，是天上虹， 揉碎在浮藻間，沉淀著彩虹似的夢。 尋夢？撐一支長篙， 向青草更青處漫溯， 滿載一船星輝， 在星輝斑斕里放歌，但我不能放歌， 悄悄是別離的笙簫；夏蟲也為我沉默， 沉默是今晚的康橋！悄悄的我走了，正如我悄悄的來；我揮一揮衣袖，不帶走一片云彩。 目光接觸的技巧 視線向下表現權威感和優越感，視線向上表現服從與任人擺布。視線水平表現客觀和理智。交際禮儀 -讓人際溝通變得順暢（一） 握手 順序：尊者優先決定是否握手 時間：3

4、秒左右為宜力度：不宜過大，但也不宜毫無力度忌諱：（二）打招呼（三）合十禮（四）叩指禮（五）拱手禮（六）介紹 自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。介紹的內容：單位、部門、職務、姓名。給對方一個自我介紹的機會。您好！我是*集團*分公司的業務代表，我叫*。請問，我應該怎樣稱呼您呢？介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹仵志忠總監。介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應面向對方。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！避免對某個人特別是女性的過分贊揚。坐

5、著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。（七）稱 呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內地與北方）。根據行政職務、技術職稱、學位、職業來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫生。稱呼隨時代而變化。服務業（酒店、餐飲）人員過去稱服務員，現在大都稱先生、小姐。（八）鞠 躬 致 意點頭：適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒會、舞會）。經常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面

6、之交者，也可相互點頭致意。點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。15度左右。與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾。接送客戶時，行30度鞠躬禮。致謙時，行45度鞠躬禮。行禮的方式30度行禮15度行禮45度行禮（九）名片的使用1、名片放在什么地方？襯衣左側口袋或西裝的內側口袋。名片夾。 2、 養成一個基本的習慣： 會客前檢查和確認名片夾內是否有足夠的名片3、如何遞交名片？雙手的拇指、食指拿著名片的兩個角，字體正面正對對方。雙手接拿，認真過目，輕聲念出名片內容，贊美，然后放入自己名片夾。 4、如何接拿名片？5、錯誤的表現無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當場

7、在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。名片上有兩個以上的頭銜。在名片上涂改。（十）乘車的禮儀十一 宴請中應該注意的禮節辦公室禮儀 -成功者從這里走出來一、訪問客戶的禮儀1、約定時間和地點事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪。2、需要做哪些準備工作？閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準備拜訪時可能用到的資料。穿著與儀容。檢查各項攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現金、計算器、公司和產品介紹、合同）。明確談話主題、思路和話語。、出發前最好與客戶通電話確認一下，以防臨時發生變

8、化。選好交通路線，算好時間出發。確保提前5至10分鐘到。4、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。如提前到達，不要在被訪公司溜達。5、進入室內面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會客室等候時，不要看無關的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時，要表示謝意。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關情況。如受訪者實在脫不開身，則留下自己的名片和相關資料，請接待員轉交。6、見到拜訪對象如拜訪對象的辦公室關著門，應先敲門，聽到“請進”后再進入。問候、握手、交換名片。客戶請人奉上茶水或咖啡時，應表示謝意。7、會 談注意稱呼、遣詞用

9、字、語速、語氣、語調。會談過程中，如無急事，不打電話或接電話。8、告 辭根據對方的反應和態度來確定告辭的時間和時機。說完告辭就應起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對方的接待。握手告辭。如辦公室門原來是關閉的，出門后應輕輕把門關上。客戶如要相送，應禮貌地請客戶留步。二、接待客戶的禮儀 1、客人來訪時使用語言 “您好！” “早上好！” “歡迎光臨”等處理方式 馬上起立 目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮2、詢問客人姓名使用語言 “請問您是” “請問您貴姓？找哪一位？”等處理方式 必須確認來訪者的姓名 如接收客人的名片，應重復“您是公司先生”3、事由處理使用語言 在場時 對客人說“請稍候” 不在時

10、 “對不起，他剛剛外出公務，請問您是否可以找其他人或需要留言？”等處理方式 盡快聯系客人要尋找的人 如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉達，并做好記錄4、引路使用語言 “請您到會議室稍候，先生馬上就來。” “這邊請”等處理方式 在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央5、送茶水使用語言 “請” “請慢用”等處理方式 保持茶具清潔 擺放時要輕 行禮后退出6、送客使用語言 “歡迎下次再來” “再見”或“再會” “非常感謝”等處理方式 表達出對客人的尊敬和感激之情 道別時，招手或行鞠躬禮三、引領客人的禮儀在走廊引路時：應走在客人左前方的2、3處，自己走在走廊左側，讓客人走在走廊中央

11、，與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹 。在樓梯間引路時：讓客人走在正方向(右側),自己走在左側，遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。 四、搭乘電梯的禮儀電梯沒有其他人的情況：在客人（上司）之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入；到達目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下。電梯內有人時：無論上下都應客人（上司）優先 電梯內：先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯；電梯內不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧；電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。五、接打電話的禮儀1、您會接電話嗎？不讓鈴聲響得太久，應盡快接電話。若周圍吵嚷，應安靜后再接電話。接電話時，與

12、話筒保持適當距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應表示歉意。熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！康佳集團！”如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼。確認對方單位與姓名，詢問來電事項，按WH的原則記錄。聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。說聲“再見”，對方掛后再掛。上班時在電話里不談私事，不閑聊。2、您會打電話嗎？準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內容、措詞和語氣語調。如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點，晚上不晚于

13、10點。撥錯號碼，要向對方表示歉意。做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內容并予以確認。如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉告。相反，應向代接電話者詢問對方的去處和聯系方式，或把自己的聯系方式留下，讓對方回來后回電話。感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。3、打手機的講究在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節約話費。先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。在嘈雜環境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務與機密。在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）要關閉