1、+政務服務”技術體系建設指南目錄引言一、總則（一）指導思想（二）總體目標（三）重點任務業(yè)務支撐體系建設基礎平臺體系建設關鍵保障技術體系建設評價考核體系建設二、“互聯(lián)網+政務服務”的主要內容（一）按事項性質分類（二）按服務對象分類（三）按實施主體分類（四）按服務主題分類（五）按服務層級分類（六）按服務形式分類（七）按行政管轄分類三、“互聯(lián)網+政務服務”平臺總體架構（一）總體構架總體層級體系平臺系統(tǒng)組成建設方式（二）業(yè)務流程（三）平臺技術架構基礎設施層數(shù)據(jù)資源層應用支撐層業(yè)務應用層用戶及服務層（四）用戶注冊和認證體系分建方式統(tǒng)分方式統(tǒng)建方式四、政務服務信息的匯聚、發(fā)布與展示（一）需求側（面向社會）

2、用戶訪問“我”信息資訊“我要看”信息檢索“我要查”服務引導“我要辦”咨詢問答“我要問”監(jiān)督評價“我要評”個性化推送“我的”（二）供給側（面向政府內部）事項清單標準化辦事指南規(guī)范化審查工作細則化業(yè)務辦理協(xié)同化事項管理動態(tài)化五、政務服務事項的一體化辦理（一）互聯(lián)網政務服務門戶（外部服務）建設管理要點主要功能用戶（自然人和法人）信息管理（二）政務服務管理和業(yè)務辦理（內部辦理）基礎業(yè)務功能（ 1）政務服務事項管理（2）政務服務運行管理（3）電子監(jiān)察管理（ 4）電子證照管理（5）網上支付管理（6）物流配套管理功能拓展與流程優(yōu)化（ 1）并聯(lián)審批（2）加強事中事后監(jiān)管（3）打通基層政務服務“最后一公里”（

3、4）政務服務熱線（5）公共資源交易六、互聯(lián)互通與信息共享（一）統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換目錄與交換體系平臺架構及功能備份機制及運行保障（二）各地區(qū)現(xiàn)有政務服務相關業(yè)務辦理系統(tǒng)對接分類、分層級對接部門業(yè)務辦理系統(tǒng)對接數(shù)據(jù)交換內容（三）省級平臺與國務院部門相關系統(tǒng)數(shù)據(jù)對接對接要求對接方式（四）基礎資源庫共享共用共享共用模式訪問方式和訪問流程基礎資源目錄管理（五）建立數(shù)據(jù)共享利用長效機制七、關鍵保障技術（一）平臺支撐技術統(tǒng)一用戶與認證電子證照電子文書電子印章（二）平臺保障技術安全保障運行管理（三）深化新技術應用運用大數(shù)據(jù)，實現(xiàn)政務信息資源有效利用充分利用政務云，實現(xiàn)集約建設、共享利用八、網上政務服務的監(jiān)督考核（一

4、）監(jiān)督考核原則客觀公正原則用戶導向原則分類考核原則內外結合原則（二）內部監(jiān)督（三）第三方評估評估方法指標體系評價方式（四）評估實施實施主體和考核范圍結果反饋與運用附錄一：政務服務事項實施清單要素附錄二：政務服務公共信息資源目錄信息規(guī)范附錄三：數(shù)據(jù)交換內容與標準附錄四：自然人和法人實名注冊協(xié)議附錄五：省級政府網上政務服務評估參考指標體系附 圖：“互聯(lián)網+政務服務”平臺總體層級架構和信息流架構示意圖引言本指南在梳理總結各地區(qū)各部門政務服務現(xiàn)狀和共性問題基礎上，吸收了北京、上海、江蘇、浙江、福建、廣東、海南、貴州、甘肅、寧夏及深圳、青島、南京等地區(qū)深化行政審批制度改革、推動政務服務大廳和網上政務服務

5、平臺建設等方面探索實踐的成果經驗，著眼可推廣、可復制、可持續(xù)，力求突出操作性、迭代性、前瞻性，堅持供給側創(chuàng)新和需求側牽引兩端發(fā)力、群眾“點餐”和政府“端菜”有機結合、線上服務和線下辦事緊密融合，推動構建全國統(tǒng)一規(guī)范的“互聯(lián)網+政務服務”技術體系，不斷提升政務服務供給能力和水平。本指南圍繞促進簡政放權、放管結合、優(yōu)化服務改革措施落地，針對企業(yè)和群眾反映的辦事難、審批難、跑腿多、證明多等突出問題，從充分發(fā)揮信息化作用的角度提出規(guī)范行政權力運行、優(yōu)化政務服務供給的解決路徑和操作方法。全文分為8 個章節(jié)，第1 章到第 3 章從總體原則、業(yè)務范疇和技術架構的角度對“互聯(lián)網+政務服務”技術體系進行總體介紹

6、，第4 章到第 8 章分別從業(yè)務支撐、一體化平臺、信息共享、關鍵技術、監(jiān)督考核等角度提出具體技術方案和保障措施。其中，總則是本指南的總綱，明確了“互聯(lián)網+政務服務” 平臺體系建設的總體目標和原則； “互聯(lián)網+政務服務”的主要內容是業(yè)務基礎，明確了政務服務的分類；平臺總體架構是頂層設計，描述了平臺總體架構模式、業(yè)務流程、技術平臺、用戶注冊認證體系；政務服務信息的匯聚發(fā)布與展示、政務服務事項的一體化辦理是“互聯(lián)網+政務服務”的業(yè)務核心，分別規(guī)范了政務服務靜態(tài)信息發(fā)布和動態(tài)業(yè)務辦理的數(shù)據(jù)流轉及功能需求；互聯(lián)互通與信息共享、關鍵保障技術是支撐，提出了推動信息共享、證照互認等關鍵技術實現(xiàn)和應用方法；網上

7、政務服務的監(jiān)督考核是推動“互聯(lián)網+政務服務”工作的重要抓手，提出了政務服務評估評價的參考指標體系和實施方法。此外，本指南以附錄形式列出了技術體系建設涉及的5 個主要標準規(guī)范要點，分別對政務服務事項實施清單要素、公共信息資源目錄信息、數(shù)據(jù)交換、實名注冊協(xié)議、評估參考指標體系等進行規(guī)范。本指南適用于各級政府及其具備相應主體資格且行使相應政務服務事項的工作部門、部門管理機構、依法承擔行政管理職能的單位和組織、列入黨群工作機構序列但依法承擔行政職能的部門、具有公共服務職能的企業(yè)（本指南中統(tǒng)稱政務服務實施機構），組織開展“互聯(lián)網+政務服務”技術體系建設。各省（區(qū)、市）要按照本指南要求，結合實際統(tǒng)籌推動本

8、地區(qū)“互聯(lián)網+政務服務”平臺建設，充分發(fā)揮地區(qū)特色，開展政務服務相關體制機制和應用服務創(chuàng)新。國務院有關部門要依照本指南相關要求，做好本部門政務服務資源匯聚和審批服務系統(tǒng)整合，推動部門縱向業(yè)務辦理系統(tǒng)與地方政務服務平臺安全對接。國務院辦公廳將根據(jù)法律法規(guī)、管理制度、技術發(fā)展等條件的變化以及各地區(qū)各部門的實踐，適時組織對本指南進行修訂。一、總則（一）指導思想按照黨中央、國務院決策部署，牢固樹立和貫徹落實創(chuàng)新、協(xié)調、綠色、開放、共享的發(fā)展理念，以促進簡政放權、放管結合、優(yōu)化服務改革措施落地為目標，進一步規(guī)范行政權力運行、優(yōu)化政務服務供給，降低制度性交易成本，解決影響企業(yè)和群眾辦事創(chuàng)業(yè)的難點堵點，進一

9、步激發(fā)社會和市場活力；以運用現(xiàn)代信息技術創(chuàng)新行政審批和公共服務方式為手段，堅持問題導向，強化頂層設計，注重資源整合，優(yōu)化各地區(qū)各部門網上政務服務平臺建設，不斷簡化優(yōu)化企業(yè)和群眾辦事流程，促進網上政務服務運行規(guī)范、程序嚴密、過程透明、結果公開、監(jiān)督有力，切實增強政務服務的主動性、精準性和便捷性，為推進政府治理創(chuàng)新提供有力支撐和保障。（二）總體目標2017 年底前， 各省 （區(qū)、 市） 人民政府、國務院有關部門普遍建成網上政務服務平臺。2020 年底前，建成覆蓋全國的整體聯(lián)動、部門協(xié)同、省級統(tǒng)籌、一網辦理的“互聯(lián)網+政務服務”技術和服務體系，實現(xiàn)政務服務的標準化、精準化、便捷化、平臺化、協(xié)同化，政

10、務服務流程顯著優(yōu)化，服務形式更加多元，服務渠道更為暢通，群眾辦事滿意度顯著提升。政務服務標準化。實現(xiàn)政務服務事項清單標準化、辦事指南標準化、審查工作細則標準化、考核評估指標標準化、實名用戶標準化、線上線下支付標準化等，讓企業(yè)和群眾享受規(guī)范、透明、高效的政務服務。政務服務精準化。按照公眾和企業(yè)辦事需求，群眾“點餐”與政府“端菜”相結合，將政務服務事項辦事指南要素和審查工作細則流程相融合，刪繁化簡，去重除冗，減條件、減材料、減環(huán)節(jié)，實現(xiàn)政務服務精準供給，讓數(shù)據(jù)“多跑路”，讓群眾“少跑腿”。政務服務便捷化。以用戶為中心，整合政務服務資源和流程，提供個性化政務服務，實現(xiàn)一站式辦理。創(chuàng)新應用云計算、大數(shù)

11、據(jù)、移動互聯(lián)網等新技術，分級分類推進新型智慧城市建設。對政務服務辦理過程和結果進行大數(shù)據(jù)分析，創(chuàng)新辦事質量控制和服務效果評估，大幅提高政務服務的在線化、個性化、智能化水平。政務服務平臺化。打造線上線下融合、多級聯(lián)動的政務服務平臺體系。著力破解“信息孤島”，建成網上統(tǒng)一身份認證體系、統(tǒng)一支付體系、統(tǒng)一電子證照庫，推動跨部門、跨地區(qū)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務協(xié)同；推動政務服務平臺向基層延伸，促進實體辦事大廳規(guī)范化建設，公眾和企業(yè)辦事網上直辦、就近能辦、同城通辦、異地可辦。政務服務協(xié)同化。運用互聯(lián)網思維，調動各地區(qū)各部門積極性和主動性，在政務服務標準化、精準化、便捷化、平臺化過程中，推動政務服務跨地區(qū)、跨部門、

12、跨層級業(yè)務協(xié)作。 開展眾創(chuàng)、眾包、 眾扶、 眾籌， 借助社會資源和智力，加快政務服務方式、方法、手段迭代創(chuàng)新，為企業(yè)和群眾提供用得上、用得好的“互聯(lián)網+政務服務”。（三）重點任務根據(jù)總體目標，圍繞構建統(tǒng)一、規(guī)范、多級聯(lián)動的“互聯(lián)網 +政務服務”技術體系，以服務驅動和技術支撐為主線，重點建設“互聯(lián)網 +政務服務”業(yè)務支撐體系、基礎平臺體系、關鍵保障技術體系、評價考核體系四個方面內容。以服務事項標準化提升規(guī)范化發(fā)展能力，以互聯(lián)互通和信息共享提升協(xié)同化治理能力，以一體化政務服務平臺建設提升整體化服務支撐能力，以強化權力運行監(jiān)督提升流程化約束能力，以政務數(shù)據(jù)開放和應用提升智慧化服務能力。業(yè)務支撐體系建

13、設針對辦事事項不全面、不規(guī)范、不統(tǒng)一等問題，加強業(yè)務支撐體系建設。圍繞服務事項發(fā)布與受理、服務事項辦理、行政職權運行、服務產品交付、服務評價等關鍵環(huán)節(jié)，制定相關標準規(guī)范、管理辦法和制度措施。各地區(qū)各部門組織梳理政務服務資源，建設形成統(tǒng)一的政務服務事項庫，實現(xiàn)事項名稱、事項類型、法律依據(jù)、基本編碼統(tǒng)一，建立事項信息庫動態(tài)更新機制和業(yè)務協(xié)作工作機制。優(yōu)化政務服務辦理流程，深化并聯(lián)審批，加強事中事后監(jiān)管，促進政務服務向街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和城鄉(xiāng)社區(qū)延伸。與推進新型智慧城市建設、信息惠民建設等工作形成合力，不斷創(chuàng)新政務服務方式，提升政務服務供給水平。基礎平臺體系建設針對網上政務服務平臺不互通、數(shù)據(jù)不共享等問題，

14、加強“互聯(lián)網+政務服務”基礎平臺體系建設。圍繞平臺架構、數(shù)據(jù)交換和信息共享等方面，開展各地區(qū)各部門一體化政務服務平臺建設，實現(xiàn)政務服務事項統(tǒng)一申請、統(tǒng)一受理、集中辦理、統(tǒng)一反饋和全流程監(jiān)督，避免線上線下政務服務平臺“兩張皮”、不同地區(qū)和部門現(xiàn)有平臺無法交互等突出問題。開展各地區(qū)現(xiàn)有各類業(yè)務辦理系統(tǒng)整合，推進國務院部門統(tǒng)建系統(tǒng)數(shù)據(jù)對接，建設各級政務服務數(shù)據(jù)共享平臺，推進跨地區(qū)、跨部門、跨層級數(shù)據(jù)共享、身份互信、證照互用、業(yè)務協(xié)同，實現(xiàn)就近辦理、同城通辦、異地可辦。關鍵保障技術體系建設針對開展網上政務服務的普遍技術障礙，加強“互聯(lián)網 +政務服務”關鍵保障技術建設。針對網上政務服務平臺建設運行、安全

15、保障等關鍵技術環(huán)節(jié)，制定相關標準規(guī)范、管理辦法和制度措施，完善“互聯(lián)網 +政務服務”配套支撐體系。建成網上統(tǒng)一身份認證體系、統(tǒng)一支付體系、統(tǒng)一電子證照庫，促進云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網、移動互聯(lián)網等在政務服務中的應用，不斷提升政務服務便捷化、個性化、智慧化、安全化水平。評價考核體系建設針對政務服務用戶體驗不足、評價手段欠缺等問題，加強“互聯(lián)網+政務服務”評價考核體系建設。從社會和公眾體驗角度制定評價指標、方法，利用電子監(jiān)察平臺加強政府內部監(jiān)督督查，積極運用第三方評估等方式組織開展政務服務評估評價，注重評價考核結果運用，以評價考核為手段促進各地區(qū)各部門不斷提升網上政務服務水平。二、“互聯(lián)網+政務服務

16、”的主要內容本指南中“互聯(lián)網+政務服務”的主要內容是根據(jù)目前各地區(qū)各部門工作實踐所作的總結概括，指各級政務服務實施機構運用互聯(lián)網、大數(shù)據(jù)、云計算等技術手段，構建“互聯(lián)網+政務服務”平臺，整合各類政務服務事項和業(yè)務辦理等信息，通過網上大廳、辦事窗口、移動客戶端、自助終端等多種形式，結合第三方平臺，為自然人和法人（含其他組織，下同）提供一站式辦理的政務服務。“互聯(lián)網+政務服務”平臺主要實現(xiàn)政務服務統(tǒng)一申請、統(tǒng)一受理、集中辦理、統(tǒng)一反饋和全流程監(jiān)督等功能，邏輯上主要由互聯(lián)網政務服務門戶、政務服務管理平臺、業(yè)務辦理系統(tǒng)和政務服務數(shù)據(jù)共享平臺四部分構成。互聯(lián)網政務服務門戶：是政務服務實施機構為自然人、法

17、人提供互聯(lián)網政務服務的入口。政務服務管理平臺：是承擔政務服務管理職能的機構（以下簡稱政務服務管理機構）進行政務服務事項管理、運行管理、監(jiān)督考核等工作的平臺，是政務服務門戶信息的來源，是業(yè)務辦理系統(tǒng)接入的通道。業(yè)務辦理系統(tǒng)：是政務服務實施機構進行內部審批的專業(yè)系統(tǒng)，分為國務院部門業(yè)務辦理系統(tǒng)、省級政府統(tǒng)建業(yè)務辦理系統(tǒng)及其部門業(yè)務辦理系統(tǒng)、地市級統(tǒng)建業(yè)務辦理系統(tǒng)及其部門業(yè)務辦理系統(tǒng)。可根據(jù)實際情況，與政務服務管理平臺合并。政務服務數(shù)據(jù)共享平臺：是支撐互聯(lián)網政務服務門戶、政務服務管理平臺、業(yè)務辦理系統(tǒng)運行的基礎數(shù)據(jù)平臺，包括集中匯聚的政務服務事項庫、辦件信息庫、社會信用等業(yè)務信息庫和共享利用的人口、

18、法人、地理空間信息、電子證照等基礎信息庫，以及政務服務數(shù)據(jù)共享交換的支撐系統(tǒng)。政務服務可按其事項性質、服務對象、實施主體、服務主題、服務層級、服務形式、行政管轄等進行分類。（一）按事項性質分類可分為行政權力事項和公共服務事項。（二）按服務對象分類可分為面向自然人和法人的政務服務事項。（三）按實施主體分類按照事項的管理歸屬部門進行分類。（四）按服務主題分類可按面向自然人和法人的不同主題進行分類。面向自然人的主要有：生育收養(yǎng)、戶籍辦理、民族宗教、教育科研、入伍服役、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、設立變更、準營準辦、抵押質押、職業(yè)資格、行政繳費、婚姻登記、優(yōu)待撫恤、規(guī)劃建設、住房保障、社會保障（社會保險、社會救助）、證

19、件辦理、交通出行、旅游觀光、出境入境、消費維權、公共安全、司法公證、知識產權、環(huán)保綠化、文化體育、公用事業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、離職退休、死亡殯葬、其他（含個體工商戶，按照人類生命周期排序）等。面向法人的主要有：設立變更、準營準辦、資質認證、年檢年審、稅收財務、人力資源、社會保障、投資審批、融資信貸、抵押質押、商務貿易、招標拍賣、海關口岸、涉外服務、農林牧漁、國土和規(guī)劃建設、交通運輸、環(huán)保綠化、應對氣候變化、水務氣象、醫(yī)療衛(wèi)生、科技創(chuàng)新、文體教育、知識產權、民族宗教、質量技術、檢驗檢疫、安全生產、公安消防、司法公證、公用事業(yè)、法人注銷、檔案文物、其他（按照法人生命周期排序）等。（五）按服務層級分類可分為

20、國家級、省級、市級、縣級、鄉(xiāng)級、村級（代辦）政務服務事項。（六）按服務形式分類可分為線上辦理、線下辦理、線上線下一體化辦理的政務服務事項。（七）按行政管轄分類可分為定點辦理、跨地區(qū)通辦的政務服務事項。三、“互聯(lián)網+政務服務”平臺總體架構（一）總體構架總體層級體系“互聯(lián)網 +政務服務”平臺體系由國家級平臺、省級平臺、地市級平臺三個層級組成，各層級之間通過政務服務數(shù)據(jù)共享平臺進行資源目錄注冊、信息共享、業(yè)務協(xié)同、監(jiān)督考核、統(tǒng)計分析等，實現(xiàn)政務服務事項就近能辦、同城通辦、異地可辦。具體層級關系如圖1 所示：3-1 “互聯(lián)網+政務服務”總體層級體系圖（ 1）國家級平臺國家級平臺包括國家政務服務平臺和國

21、務院部門政務服務平臺。國家政務服務平臺依托國家電子政務外網建設，主要實現(xiàn)各地區(qū)各部門政務服務匯聚、跨地區(qū)跨部門數(shù)據(jù)交換、跨地區(qū)統(tǒng)一認證、共性基礎服務支撐。匯集各地區(qū)、各部門政務服務資源，形成統(tǒng)一事項目錄庫、證照目錄庫，實現(xiàn)人口、法人、地理空間信息、社會信用等基礎信息資源庫和業(yè)務信息庫共享利用，發(fā)揮政務服務訪問的 “公共入口”， 地方部門數(shù)據(jù)交換的 “公共通道”，身份認證、證照互認、安全保障等“公用支撐”作用。充分利用國家數(shù)據(jù)共享交換平臺，做好與國家投資項目在線審批監(jiān)管平臺、國家公共資源交易平臺、全國信用信息共享平臺、國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)等平臺的銜接與整合。國務院部門政務服務平臺（業(yè)務辦理系

22、統(tǒng)），實現(xiàn)部門相關政務服務的辦理，并與國家政務服務平臺實現(xiàn)對接和辦理結果匯聚。（2）省級平臺省級平臺充分利用現(xiàn)有電子政務網絡資源建設（原則上依托國家電子政務外網），提供省級部門政務服務事項受理、辦理和反饋。建立省（區(qū)、市）政務服務數(shù)據(jù)共享平臺，依托統(tǒng)一信息資源目錄，通過與國家級平臺和地市級平臺的數(shù)據(jù)交換，實現(xiàn)自然人、法人基礎信息共享、用戶認證信息交互、證照信息共享、辦件信息交換、統(tǒng)計分析和監(jiān)督考核。（3）地市級平臺地市級平臺充分利用各地區(qū)統(tǒng)一電子政務網絡建設（原則上依托國家電子政務外網），提供地市級、縣級、鄉(xiāng)級政務服務事項受理、辦理和反饋，有條件的地區(qū)可將代辦點延伸至村級。依托地市（州）政務服

23、務數(shù)據(jù)共享平臺，實現(xiàn)與國家級平臺、省級平臺的數(shù)據(jù)交換，提供地市級范圍內基礎數(shù)據(jù)共享共用，實現(xiàn)地市級平臺與本級部門縱向系統(tǒng)的銜接與整合。國家政務服務平臺與中央政府門戶網站（及其微博微信、客戶端）實現(xiàn)數(shù)據(jù)對接和前端整合；各省（區(qū)、市）、國務院部門政務服務平臺做好與本地區(qū)本部門政府門戶網站及客戶端的政務服務資源和數(shù)據(jù)對接；同時，各地區(qū)各部門政務服務平臺與國家政務服務平臺和中央政府門戶網站（及其微博微信、客戶端）實現(xiàn)數(shù)據(jù)對接和前端整合，形成全國一體化網上政務服務體系；適應移動互聯(lián)網趨勢，做好網上政務服務平臺在手機端的效果展示優(yōu)化及手機適配，提高百姓用手機登錄政務服務平臺及政府門戶網站的使用舒適度。平臺

24、系統(tǒng)組成“互聯(lián)網+政務服務”平臺主要由互聯(lián)網政務服務門戶、政務服務管理平臺、業(yè)務辦理系統(tǒng)和政務服務數(shù)據(jù)共享平臺四部分構成。平臺各組成部分之間需實現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，各組成部分之間的業(yè)務流、信息流如圖32 所示：3-2 “互聯(lián)網 +政務服務”平臺系統(tǒng)組成圖互聯(lián)網政務服務門戶統(tǒng)一展示、發(fā)布政務服務信息，接受自然人、法人的政務服務申請信息，經與政務服務數(shù)據(jù)共享平臺進行數(shù)據(jù)驗證、比對和完善后，發(fā)送至政務服務管理平臺進行處理，將相關受理、辦理和結果信息反饋申請人。政務服務管理平臺把來自互聯(lián)網政務服務門戶的申請信息推送至政務服務數(shù)據(jù)共享平臺，同步告知業(yè)務辦理系統(tǒng)；政務服務管理平臺從政務服務數(shù)據(jù)共享平臺獲取并向

25、互聯(lián)網政務服務門戶推送過程和結果信息，考核部門辦理情況。業(yè)務辦理系統(tǒng)在政務服務數(shù)據(jù)共享平臺取得申請信息和相關信息后進行業(yè)務辦理，將辦理過程和結果信息推送至政務服務數(shù)據(jù)共享平臺，同步告知政務服務管理平臺。政務服務數(shù)據(jù)共享平臺匯聚政務服務事項、電子證照等數(shù)據(jù)，以及來自互聯(lián)網政務服務門戶的信息、政務服務管理平臺受理信息、業(yè)務辦理系統(tǒng)辦理過程和結果，實現(xiàn)與人口、法人等基礎信息資源庫的共享利用。建設方式各省（區(qū)、市）、地市（州）建設“互聯(lián)網+政務服務”平臺，應遵循平臺總體架構，平臺各組成部分可結合本地情況組合建設。主要建設方式分為以下幾種：（ 1）分建方式省級平臺、地市級平臺各組成部分分級獨立建設，通過

26、省、市兩級政務服務數(shù)據(jù)共享平臺，實現(xiàn)省、市兩級平臺數(shù)據(jù)交換、基礎數(shù)據(jù)共享。如圖3 3 所示：3-3 “互聯(lián)網+政務服務”平臺分建方式示意圖（ 2）統(tǒng)分方式省級平臺、地市級平臺中互聯(lián)網政務服務門戶統(tǒng)建，基礎性及對外核心業(yè)務統(tǒng)建，政務服務管理平臺（可依托實體大廳或網上大廳）、業(yè)務辦理系統(tǒng)分建，通過省、市兩級政務服務數(shù)據(jù)共享平臺，實現(xiàn)省、市兩級平臺數(shù)據(jù)交換。如圖3 4 所示：（ 3）統(tǒng)建方式省級平臺、地市級平臺中各組成部分由省級整體統(tǒng)一建設，即全省（區(qū)、市）一個平臺，地市及區(qū)縣級不再建設。政務服務數(shù)據(jù)省級大集中，在平臺內部共享。如圖3 5 所示：（二）業(yè)務流程政務服務業(yè)務辦理全過程依托政務服務數(shù)據(jù)共

27、享平臺支撐，業(yè)務數(shù)據(jù)在互聯(lián)網政務服務門戶、政務服務管理平臺、業(yè)務辦理系統(tǒng)之間流轉，具體全過程業(yè)務流程示意圖如圖3 6 所示。3-4 “互聯(lián)網 +政務服務”平臺統(tǒng)分方式示意圖3-5 “互聯(lián)網+政務服務”平臺統(tǒng)建方式示意圖用戶注冊登錄、用戶空間信息維護、政務服務事項定位和查詢，以及政務服務的網上預約、 申請、 過程管理、辦理反饋和互動咨詢功能在互聯(lián)網政務服務門戶實現(xiàn)；服務引導、政務服務事項受理、協(xié)同審批、事項辦結和互動反饋功能在政務服務管理平臺實現(xiàn)。業(yè)務辦理系統(tǒng)對申請表、附件材料、受理信息的抓取，對過程信息、審批結果和電子證照的發(fā)（三）平臺技術架構“互聯(lián)網+政務服務”平臺技術架構由基礎設施層、數(shù)據(jù)

28、資源層、應用支撐層、業(yè)務應用層、用戶及服務層五個層次組成，如圖37 所示：圖 3-7 “互聯(lián)網+政務服務”平臺技術架構圖基礎設施層 基礎設施包括網絡、服務器、安全等硬件基礎設施，優(yōu)先依托政務云平臺進行集約化數(shù)據(jù)資源層數(shù)據(jù)資源層基于政務服務資源目錄和數(shù)據(jù)交換，匯聚政務服務事項庫、辦件信息庫、應用支撐層應用支撐包括CA和電子印章、工作流引擎、電子表單、消息服務等各種通用組件服業(yè)務應用層業(yè)務應用包括政務服務管理平臺和各級部門審批業(yè)務辦理系統(tǒng)，實現(xiàn)政務服務事項管用戶及服務層互聯(lián)網政務服務門戶包括用戶注冊、事項發(fā)布、事項申請、辦理互動、辦件查詢、服務評價等，自然人和法人可通過PC電腦、移動終端、實體大廳

29、、自助服務終端、呼叫熱線等多種渠道訪問。（四）用戶注冊和認證體系為保證網上政務服務用戶信息的真實、合法和有效，自然人和法人用戶注冊、認證應采用實名制。統(tǒng)一用戶注冊和認證體系是開展“互聯(lián)網 +政務服務”、建立政務服務實施機構和行政相對人線上服務法律關系的前提，是全國政務服務網上 “一地注冊， 各地互認”的基礎。針對平臺建設的不同特點，注冊和認證可采用三種方式。分建方式用戶可通過國家、省、地市級互聯(lián)網政務服務門戶注冊和驗證，注冊用戶賬號信息存儲在各級政務服務數(shù)據(jù)共享平臺，通過交叉驗證實現(xiàn)共享互認。用戶跨省、跨市登錄驗證時，通過國家、省級用戶互認服務，調用獲取外省（區(qū)、市）、地市（州）用戶信息。詳細

30、用戶注冊和驗證流程如圖38 所示：3-8 分建方式用戶注冊和認證示意圖統(tǒng)分方式用戶可通過國家、省、市級互聯(lián)網政務服務門戶注冊和驗證，市級互聯(lián)網政務服務門戶注冊和驗證頁面直接嵌入省級互聯(lián)網政務服務門戶用戶注冊和驗證頁面，用戶賬號信息集中存儲在省級政務服務數(shù)據(jù)共享平臺，省（區(qū)、市）內用戶信息互認，用戶跨省（區(qū)、市）登錄驗證時，通過國家用戶互認服務，調用獲取外省（區(qū)、市）用戶信息。詳細用戶注冊和驗證流程如圖3 9 所示：3-9 統(tǒng)分方式用戶注冊和認證示意圖統(tǒng)建方式用戶可通過國家、省級互聯(lián)網政務服務門戶注冊和驗證，用戶賬號信息集中存儲在省級政務服務數(shù)據(jù)共享平臺，省（區(qū)、市）內用戶信息互認，用戶跨省（區(qū)

31、、市）登錄驗證時，通過國家平臺用戶互認服務，調用獲取外省（區(qū)、市）用戶信息。詳細用戶注冊和驗證流程如圖3 10 所示：3-10 統(tǒng)建方式用戶注冊和認證示意圖四、政務服務信息的匯聚、發(fā)布與展示（一）需求側（面向社會）用戶訪問“我”“我”是登錄政務服務平臺的訪問者，可以是自然人或法人，分為注冊用戶和普通用戶。注冊用戶是指通過網絡采集自然人身份或法人登記信息，經審核驗證確立政務服務主客體法律關系的訪問者。普通用戶是指未通過上述實名注冊的訪問者。注冊用戶能夠訪問互聯(lián)網政務服務門戶，檢索靜態(tài)信息，進行在線咨詢，并在專屬用戶空間查詢申辦事項的過程信息和歷史信息，維護用戶空間信息。普通用戶只能訪問政務服務門

32、戶網站，檢索靜態(tài)信息。信息資訊“我要看”信息資訊是“我”所能查閱或獲得的政務服務信息，應包括靜態(tài)信息和過程信息，通過各級互聯(lián)網政務服務門戶展現(xiàn)，政務服務信息應由政務服務管理平臺推送產生。靜態(tài)信息是按照政務公開要求，依法公布的政務服務辦理的相關資訊。過程信息主要是由部門通過政務服務管理平臺，以一定的形式，及時向“我”提供事項的受理、審查、結果等重要環(huán)節(jié)的資訊。信息檢索“我要查”信息檢索是互聯(lián)網政務服務門戶網站向“我”提供的查閱、搜索靜態(tài)信息和過程信息的服務，應具備模糊檢索、目錄檢索、全文檢索等功能。可按照關鍵詞搜索服務事項和辦事指南， 按照辦件編號查詢辦事進度、信件回復情況等，能讓 “我” 查得

33、方便、看得明白。服務引導“我要辦”服務引導是政務服務管理平臺依據(jù)“我”的需求目標和篩選條件，對“我”所需申辦的事項進行初步定位，通過目標的進一步細化和篩選條件的增加，為“我”提供事項辦理的部門、地點、主題等快捷的瀏覽入口和分類導航。咨詢問答“我要問”咨詢問答是互聯(lián)網政務服務門戶網站依據(jù)“我”的困惑和問題，為“我”提供人工客服與智能客服相結合的咨詢服務，保證“我”在事前、事中、事后均可“有疑就問”，相關政務服務實施機構“有問必答”、“答必釋惑”。監(jiān)督評價“我要評”監(jiān)督評價是互聯(lián)網政務服務門戶網站依據(jù)“我”的服務體驗，為“我”提供幫助服務和評價渠道，保證“我”及時對政務服務過程進行投訴或評價，幫助

34、政務服務實施機構糾錯和優(yōu)化服務。 “我” 的投訴或差評由政務服務實施機構通過政務服務管理平臺及時辦理，并通過政務服務門戶網站向“我”反饋結果。個性化推送“我的”個性化推送實現(xiàn)以“我”為中心的服務資源聚合和個性化服務定制，通過大數(shù)據(jù)挖掘分析用戶行為習慣，智能推送用戶關注度高、與用戶相關的信息，提供主動服務。個性化推送包括一次性推送和長期推送。一次性推送是根據(jù)“我”的辦事需求，推送相似案例辦理經驗、可比選的路徑或其他眾籌攻略等供其參考。長期推送是結合“我”的基本信息和辦件足跡，推送相關業(yè)務資訊，與自然人相關的社會公共服務信息（水、電、氣、 公積金、 交通違章等信息）， 與法人經營范圍相匹配的經營許

35、可和行業(yè)準入許可信息、相關扶持優(yōu)惠政策等內容。（二）供給側（面向政府內部）事項清單標準化政務服務事項清單包括目錄清單和實施清單。目錄清單是編制、法制等有關職能部門牽頭編制的政務服務事項基本清單，清單要素包含事項名稱、基本編碼、設定依據(jù)、事項類型等要素。目錄清單劃分為國家級、省級、市級等層次。國家級目錄清單全國范圍通用，省級目錄清單全省（區(qū)、市）范圍通用，市級目錄清單全市范圍通用。實施清單是政務服務實施機構依據(jù)“三定”規(guī)定確定的職責分工，對目錄清單中本機構的政務服務事項進行細化完善形成的清單，清單要素包含事項名稱、基本編碼、設定依據(jù)、事項類型、實施編碼、行使內容等36 項全要素（見附錄一）。實施

36、清單是編制政務服務指南，進行政務服務事項管理和運行管理的基礎。實施清單分為國家、省、地市、區(qū)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等不同層級。各地區(qū)在建立政府部門行政權力清單制度的基礎上，進一步編制政務服務事項清單，依托本級政府門戶網站發(fā)布，并納入政務服務管理平臺進行管理。國務院各部門參照本指南，推動本部門本系統(tǒng)政務服務事項清單編制，并依托中央政府門戶網站發(fā)布。（ 1）梳理原則統(tǒng)一規(guī)范：政務服務事項清單應統(tǒng)一制定發(fā)布。對列入清單的政務服務事項，按照統(tǒng)一標準自上而下予以規(guī)范。同一政務服務事項應當在縱向不同層級、橫向不同區(qū)域間，保持政務服務事項名稱、類型、依據(jù)、編碼等要素相對統(tǒng)一。全面準確：涵蓋實施的所有政務服務事項。確保縱橫

37、間權界清晰、分工合理、權責一致。合法有效：清單發(fā)布前須經編制、法制等部門進行有效性、合法性審查。嚴格按照法律、法規(guī)、規(guī)章要求，不得擅自增加、減少、轉移行政權力。動態(tài)管理：法律、法規(guī)、規(guī)章等制定、修改、廢止時，應及時更新事項清單及相關要素。便于應用：政務服務事項設定可分為主項、子項，政務服務實施機構可以根據(jù)實際辦理中申請材料的不同情形，對事項編制部門發(fā)布的主項和子項進一步拆分為辦理項。（ 2）統(tǒng)一政務服務事項對列入目錄清單的政務服務事項按照統(tǒng)一標準，實現(xiàn)不同層級相同的政務服務事項，其事項名稱、事項類型、法律依據(jù)、基本編碼等要素完全統(tǒng)一，逐步形成由國家級、省級、市級等層級目錄清單以及各實施機構實施

38、清單等組成的政務服務事項清單體系。各級政務服務實施機構按照自身承擔的職責范圍，在目錄清單基礎上，細化完善實施編碼、行使內容、申請材料等事項全要素，形成具體的實施清單。實施清單作為編制政務服務指南，進行政務服務事項管理和運行管理的基礎。（ 3）組織推進省級編制、法制等部門組織開展本地區(qū)政務服務事項清單標準化工作。在梳理清單的基礎上，由省級、市級編制、法制等部門牽頭，政務服務管理機構、政務服務實施機構共同參與建立統(tǒng)一的事項管理數(shù)據(jù)庫，相關部門按照各自職能和權限對具體事項的要素內容進行動態(tài)維護，加強對政務服務事項的共同管理和運用，實現(xiàn)政務服務事項數(shù)據(jù)統(tǒng)一、同步更新、同源公開、多方使用。國家級政務服務

39、事項清單標準化工作另行安排。辦事指南規(guī)范化辦事指南是為方便用戶辦事，在實施清單標準化基礎上對政務服務事項的辦理主體、依據(jù)、流程、材料、注意事項等內容所作的指導性說明，并規(guī)定辦理政務服務事項的各方應共同遵守的規(guī)則。（ 1）辦事指南要素辦事指南包括以下要素：事項名稱、事項類型、設定依據(jù)、實施機構、法定辦結時限、承諾辦結時限、結果名稱、結果樣本、收費標準、收費依據(jù)、申請材料、辦理流程、辦理形式、審查標準、通辦范圍、預約辦理、網上支付、物流快遞、辦理地點、辦理時間、咨詢電話、監(jiān)督電話等。申請材料申請材料應當有材料名稱、材料類型、材料樣本、電子表單、來源渠道、紙質材料份數(shù)和規(guī)格、填報須知、受理標準、是否

40、需電子材料等信息。要求提供申請材料，須有相應的法律法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件作為依據(jù)，原則上不能有兜底性條款，并應體現(xiàn)合理性、必要性、適時性、完整性。申請材料需提供樣本。明確告知申請人要件材料的來源渠道（如需提供其他部門審批證件的，注明該證件的核發(fā)部門），對于中介機構或法定機構產生的要件材料，提供該類機構業(yè)務查詢及聯(lián)系方式。辦理流程政務服務事項辦理流程是指在政務服務辦理過程中直接面向用戶的外部流程，包括申請、材料補正、原件預審、繳費、物流、受理、辦結、簽收等環(huán)節(jié)。每個環(huán)節(jié)包含開始時間、結束時間、辦理時長、申請人員、辦事窗口等要素信息，作為辦事過程信息在互聯(lián)網政務服務門戶向用戶主動推送或接受查詢。明

41、確清晰地繪制出政務服務事項所涉及的法定程序和環(huán)節(jié)以及時限要求，并附以相應的文字說明，要按照簡化和縮短后的時限編制。提供圖像型或表格型格式文件。結果樣本提供政務服務事項申請同意后形成的批文或證照等結果文書樣本。樣本采用安全通用的文件格式，如涉及企業(yè)或個人不宜公開的信息須作隱藏處理。（ 2）辦事指南組織和展示發(fā)布辦事指南由政務服務實施機構依據(jù)政務服務事項清單標準化要求填寫各項要素內容，政務服務管理平臺按照既定的辦事指南要素逐項生成，并通過互聯(lián)網政務服務門戶、移動終端、自助服務機、宣傳手冊等途徑展示發(fā)布。政務服務實施機構應對同一政務服務事項編制統(tǒng)一的辦事指南，鼓勵同一層級和同一內容的辦事指南標準化編

42、制。審查工作細則化為規(guī)范對外服務的實施，面向政務服務實施機構制定工作細則和流程規(guī)范等要求，包括審查工作細則要素、編制要求等內容。（ 1）審查工作細則要素審查工作細則要素包括：基本信息、政務服務人員、業(yè)務流程、申請、受理、審查、決定、證件制作與送達、決定公開、收費、咨詢等。（2）審查工作細則編制要求基本信息基本信息應當有10 項要素：事項（子項）名稱、實施編碼、實施機構、聯(lián)辦機構、服務對象、法定辦結時限、承諾辦結時限、咨詢電話、監(jiān)督電話、辦理形式。政務服務人員列出對從事本項政務服務的工作人員的資格要求，內容包括但不限于：法律上、業(yè)務上等方面的條件及資格限制；應具備相應的法律知識和專業(yè)技能，并接受

43、過法律和相應的業(yè)務培訓及考核；其他應具備的特殊要求。明確收件人、受理人、審查人、決定人、送件人等角色和人員，一個人可以多角色。業(yè)務流程按照本項政務服務辦事指南中的辦理流程確定的程序和時限要求，將辦理流程中規(guī)定的步驟和環(huán)節(jié)，細化到實施機構內部辦理的崗位，明確每一個崗位的崗位名稱、工作職責、時限等。申請列出申請編號、申請材料、申請接收、收件憑證送達等相關要求。受理列出受理審核、補正材料、受理決定、審查方式確定和收件轉辦等相關要求。審查列出所需采用的審查方式和要求。所列的審查方式，應按簡化流程、提高效率的原則，根據(jù)政務服務事項的具體情況選擇若干種方式。審查方式主要包括：書面審查；實地核查；招標與拍賣

44、；檢驗、檢測、檢疫、鑒定、考試、考核；專家評審；技術審查；聽證；聽取利害關系人意見；集體審查；法律、法規(guī)或規(guī)章規(guī)定的其他審查方式。決定根據(jù)審查人提出的審查意見，由決定人決定是否批準申請人的申請。能夠由受理人當場進行審查和作出決定的事項，受理人應當當場作出決定。審查人在完成書面審查后能夠當場作出決定的事項，審查人應當當場作出決定。經書面審查并依據(jù)檢驗、檢測、檢疫、鑒定結果即可認定設備、設施、產品、物品是否符合技術標準、技術規(guī)范的事項，審查人應當當場作出決定。經書面審查并完成實地核查、招標、拍賣、考試、考核、專家評審、技術審查、聽證、聽取利害關系人意見中的任一種方式審查的事項，由審查人簽署意見，由

45、決定人作出決定。完成集體審查的事項，由決定人作出決定。證件制作與送達列出證件的類型、名稱和內容、崗位職責和權限、制作、送達方式和時限、無法送達的處理、文書、材料歸檔的內容、要求和時限等。屬于并聯(lián)審批的，證件可以由并聯(lián)審批各實施機構分別送達申請人，或者統(tǒng)一由綜合窗口或牽頭實施機構送達申請人。決定公開列出決定公開的方式、崗位職責和權限、公開內容、時限、文書等內容。收費屬于收費的事項，應列出收費環(huán)節(jié)、收費項目、收費依據(jù)、收費標準、減免收費的情形，以及繳費的時間、地點。屬于不收費的事項，應列明“本事項不收費”等內容。咨詢政務服務人員有義務準確、可靠地答復申請人的疑問。列出崗位職責和權限、途徑、工作程序

46、和回復時限。可提供窗口咨詢、電話咨詢、網上咨詢、信函咨詢等方式。應列出咨詢時間和回復時間。業(yè)務辦理協(xié)同化業(yè)務辦理協(xié)同化是指以申請人的目標需求為導向，兩個或兩個以上部門或地區(qū)通過系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、人員相互協(xié)同的方式，實現(xiàn)政務服務業(yè)務跨部門、跨區(qū)域、跨層級辦理。重點關注以下幾種業(yè)務：自然人與法人證照異地辦理、社會保險關系轉移接續(xù)，投資項目多評合一、多圖聯(lián)審、商事登記證照聯(lián)合辦理等跨部門協(xié)同辦理，以及按照自然人和法人的需求程度，能并行辦理的盡量并行辦理。跨部門業(yè)務辦理協(xié)同化的要求：一個收發(fā)窗口、一張告知清單、一個流轉平臺。明確牽頭部門與協(xié)辦部門，牽頭部門負責建立協(xié)同流程，制定申請材料清單，控制辦理時限；協(xié)

47、辦部門相應調整工作流程配合業(yè)務協(xié)同辦理。跨區(qū)域業(yè)務辦理協(xié)同化的要求：一套共享數(shù)據(jù)、一個受理標準。跨區(qū)域業(yè)務協(xié)同由共同的上級政務服務管理機構牽頭協(xié)調，相關區(qū)域政務服務管理機構和涉及的政務服務實施機構共同配合，統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口、受理標準和服務規(guī)范。著眼信息惠民和信息惠企，圍繞身份證異地辦理、醫(yī)保異地接續(xù)、跨區(qū)域市場準入協(xié)同、跨區(qū)域公平交易執(zhí)法協(xié)同、跨區(qū)域消費維權合作等方面，健全完善相關技術標準和跨地區(qū)互認共享標準，推動跨地區(qū)業(yè)務協(xié)同。事項管理動態(tài)化各地區(qū)各部門要建立權責清晰的分級負責機制和動態(tài)管理機制。主要包括：1）清單動態(tài)管理根據(jù)法律法規(guī)、機構和職能調整變動情況等，及時調整目錄清單和實施清單。目錄清

48、單由編制、法制等部門負責調整，實施清單由各實施機構根據(jù)目錄清單變動作相應調整。建立全省 （區(qū)、 市） 統(tǒng)一事項管理數(shù)據(jù)庫的地區(qū)，其事項清單按照 “誰編制、 誰維護”的原則進行動態(tài)調整。事項調整的申請審核流程與清單編制的申請審核流程相同，仍由相關部門按照各自職責權限在同一平臺上操作維護，形成實時更新的基礎數(shù)據(jù)。2）辦理流程動態(tài)管理政務服務事項辦理流程動態(tài)管理是指對辦理流程各環(huán)節(jié)和各環(huán)節(jié)要素信息進行調整的過程。各級政務服務實施機構對事項辦理環(huán)節(jié)及其要素信息有調整需求的，應向同級政務服務管理機構提出申請，經審核同意后調整。3）辦事指南動態(tài)管理（對外）根據(jù)目錄清單和實施清單的調整，及時對相關事項的辦事

49、指南要素進行調整，對于新增事項須及時編制辦事指南。依據(jù)簡政放權、放管結合、優(yōu)化服務改革的新要求、新舉措，同步對相關事項的辦事指南要素進行調整。通過建立事項數(shù)據(jù)庫進行管理的，辦事指南的相關要素來源于政務服務事項清單要素，隨事項清單要素的調整同步調整，無需重新編制。4）審查工作細則動態(tài)管理（對內）根據(jù)清單的動態(tài)調整、辦事指南的動態(tài)調整，及時對所涉及事項的審查工作細則進行動態(tài)調整。定期不定期地對已辦結件進行分析研究，不斷完善審查工作細則，改進服務方式和手段，簡化流程，縮短時限，提升用戶體驗。5）協(xié)同業(yè)務動態(tài)管理（ 1）用戶注冊當協(xié)同辦理業(yè)務的實施機構及相關事項發(fā)生變動時，政務服務管理機構會同相關政務

50、服務實施機構及時進行相應調整的過程，分為主動動態(tài)管理和被動動態(tài)管理兩種情形。主動動態(tài)管理是指根據(jù)自然人、法人的需求變化而對已有的業(yè)務協(xié)同方式進行優(yōu)化改進的過程。被動動態(tài)管理是指協(xié)同辦理的政務服務事項相關要素，如事項設定依據(jù)、實施機構、行使層級、申請材料等發(fā)生改變，協(xié)同業(yè)務必須作出相應改變的過程。協(xié)同業(yè)務動態(tài)管理由政務服務事項發(fā)生變動的實施機構向業(yè)務協(xié)同牽頭方提交業(yè)務調整要求，牽頭方征求其他協(xié)辦方意見，確定業(yè)務調整方案，報政務服務管理機構審定后實施調整。五、政務服務事項的一體化辦理政務服務事項辦理是指申請人通過線上或者線下的方式向政務服務實施機構提出政務服務事項辦理申請，政務服務實施機構依法通過

51、實地核查、檢驗、檢測、評審、鑒定等審查方式，對遞交的申請作出決定并告知申請人的過程。政務服務實施機構通過在互聯(lián)網政務服務門戶公開政務服務事項辦事指南，為申請人提供一站式辦事服務。申請人通過互聯(lián)網政務服務門戶或實體大廳遞交事項申請，政務服務實施機構通過政務服務管理平臺統(tǒng)一受理，經由業(yè)務辦理系統(tǒng)對申請事項進行審查并依法作出決定，最后將決定匯總至政務服務管理平臺統(tǒng)一告知申請人。（一）互聯(lián)網政務服務門戶（外部服務）互聯(lián)網政務服務門戶公開發(fā)布政務服務事項辦事指南，為公眾提供場景式在線辦事導航，為注冊用戶提供專屬的辦事數(shù)據(jù)存儲和應用空間，提供網上預約、網上申請、網上查詢、咨詢投訴等相關服務。互聯(lián)網政務服務

52、門戶與實體政務大廳應在服務引導、同源數(shù)據(jù)發(fā)布的層次上進行充分的互聯(lián)、集成。建設管理要點（ 1）集約建設按照標準化、集約化原則，采用省級統(tǒng)一門戶或省、市兩級統(tǒng)一門戶建設模式，建設互聯(lián)網政務服務門戶，集中發(fā)布和展示政府部門政務服務信息。（ 2）同源管理各級各部門的政務服務信息，應統(tǒng)一匯聚到本級政務服務數(shù)據(jù)共享平臺，各項業(yè)務辦理中的受理、過程和結果信息，應統(tǒng)一發(fā)布到互聯(lián)網政務服務門戶，并實現(xiàn)同源發(fā)布。各部門也可反向鏈接相關信息，擴大信息的公開渠道。（ 3）多渠道服務充分利用互聯(lián)網技術，實現(xiàn)多渠道服務，包括移動APP、自助服務一體機、熱線電話等，由互聯(lián)網政務服務門戶統(tǒng)一提供服務接口，供各種渠道調用，實

53、現(xiàn)數(shù)據(jù)同源。移動 APP具備辦件查詢、表單預填、辦事預約、咨詢投訴、網上支付等功能，支持手機等移動終端，支持主流操作系統(tǒng)。自助服務終端具備辦事指南、辦事預約、辦件查詢等功能，支持身份證識別、二維碼掃描、表格樣本打印、申請材料上傳等功能，實現(xiàn)自助申請服務，一般放置于實體大廳和便民服務點。第三方公共服務平臺借助成熟的第三方公共服務平臺，為自然人和法人提供便捷服務。主要功能主要包括用戶注冊、用戶管理、事項信息的發(fā)布、事項辦理的觸發(fā)、用戶互動、辦理過程和結果的查詢、服務評價等功能。用戶分類注冊用戶分為自然人用戶和法人用戶，須采用實名制。法人用戶可用法定代表人實名注冊，激活注冊企業(yè)賬號；或使用統(tǒng)一社會信

54、用代碼直接注冊企業(yè)賬號；或與已使用企業(yè)CA認證的用戶進行關聯(lián)注冊后創(chuàng)建企業(yè)賬號；或與已使用電子營業(yè)執(zhí)照的用戶進行關聯(lián)注冊后創(chuàng)建企業(yè)賬號。用戶注冊方式自然人用戶注冊流程如圖5 1 所示，主要包括線上門戶注冊、線下窗口注冊和關聯(lián)注冊等形式。5-1 自然人用戶注冊【線上自行注冊】申請人注冊時，根據(jù)注冊向導功能，填寫用戶姓名、身份證號碼等基本信息。為保證實時性、安全性、準確性，注冊時須不少于三種認證內容，其中身份證信息為必選項，手機號碼、社會保障卡信息、銀行卡賬號、公積金賬號、駕駛證檔案編號等信息任選兩項進行實名驗證，驗證完成后應簽訂網上服務協(xié)議，完成實名注冊。【線下窗口注冊】在實體政務大廳專設窗口，

55、申請人刷卡進行身份信息驗證，并輸入手機短信驗證碼進行確認，驗證完成后書面簽訂服務協(xié)議，窗口人員激活用戶賬號，及時告知申請人的賬號和密碼，賬號默認為身份證號碼（登錄后賬號實際顯示內容及運用中，可根據(jù)實際需求隱去年月日相關信息，以保護個人隱私），密碼應自動隨機生成，用戶登錄后可自行更改。【關聯(lián)注冊】可通過與本地已經建立官方實名認證的平臺，綁定認證，獲取實名信息，并補充簽訂服務協(xié)議，完成快速注冊。法人用戶注冊過程如圖5 2 所示，主要包括線上遠程比對注冊、線下法人窗口注冊和關聯(lián)注冊等方式。5-2 法人用戶注冊【法人遠程比對注冊】用戶上傳證照圖片，輸入證照信息，與工商、民政、編制管理 部門的法人注冊信

56、息進行信息比對驗證，或用戶上傳電子營業(yè)執(zhí)照，驗證通過后，網上簽 訂服務協(xié)議，開通法人賬號，并與法定代表人個人實名賬號綁定，完成法人實名注冊。法 人用戶變更流程與上述流程相同。【法人窗口注冊】法定代表人攜帶本人身份證、營業(yè)執(zhí)照（社團組織登記證、機關事業(yè)單位法人登記證等）到實體政務大廳專設窗口人工核驗，核驗通過后，書面簽訂服務協(xié)議，完成法人用戶實名注冊。法定代表人委托他人現(xiàn)場辦理的，被委托人需攜帶被委托人身份證、法定代表人身份證、法定代表人授權委托書、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照（社團組織登記證、機關事業(yè)單位法人登記證等）到實體政務大廳專設窗口人工核驗，核驗通過后，書面簽訂服務協(xié)議，完成法人用戶實名注冊。法人用戶

57、變更流程與上述流程相同。【關聯(lián)注冊】已使用企業(yè)CA認證或電子營業(yè)執(zhí)照的用戶，進行綁定認證，獲取實名信息，并補充簽訂服務協(xié)議，完成快速注冊。用戶登錄用戶PC端登錄：默認采用身份證號碼登錄，或已綁定手機號碼登錄、手機APP掃描二維碼登錄，登錄過程中應采用短信驗證、密碼等方式提高安全性。用戶移動APP端登錄：默認采用身份證號碼登錄，或已綁定手機號碼登錄。登錄過程中應采用短信驗證、密碼等方式提高安全性。（ 2）用戶管理自我管理：應具備用戶信息的維護管理功能，具體應包括以下功能。【找回密碼】用戶遺忘登錄密碼時，可通過注冊手機號碼，發(fā)送、確認短信驗證碼，重置密碼。也可憑身份證到實體政務大廳，經實體政務大廳

58、專設窗口人員審核確認后，將自動生成的新密碼告知用戶。【更換綁定手機號碼】用戶更換綁定手機號碼，須通過原綁定手機號碼短信驗證確認解除綁定，并通過新手機號碼短信驗證綁定。【法人用戶授權】法人用戶應具有多級授權，可設定被授權人、授權有效期、服務事項范圍， 被授權人可進行再次授權，授權層級最多三層，具備授權、申請授權、變更授權、取消授權、授權查看等功能。具體授權過程如圖5 3 所示：圖 5-3 法人用戶授權后臺管理：應具有注冊用戶的管理功能，提供帳號的開通、禁用和解禁、操作審計【賬號開通】具有賬號信息的錄入、驗證、開通等功能，可打印書面服務協(xié)議書。【賬號禁用】用戶有違反法律法規(guī)行為的，管理人員可進行賬

59、號禁用操作，禁用賬號【賬號解禁】具備已禁用賬號的解禁功能，賬號解禁需經過管理部門負責人審核，并通過短信告知用戶。【操作審計】具備用戶管理過程的操作日志審計功能，實現(xiàn)可追溯。當統(tǒng)一用戶體系實現(xiàn)法人多賬號授權管理模式后，在多業(yè)務模式下的應用須考慮實現(xiàn)不同賬號可訪問不同的應用功能，實現(xiàn)應用精細化授權管理。應用訪問控制模式要保證應用訪問的安全性，滿足應用的實名要求。支持靈活主動的管理應用訪問，當應用訪問控制策略調整時，能夠對某個應用或某類用戶進行策略調整，避免對接入應用的擾動，使得系統(tǒng)更加靈活、安全。（ 3）事項信息的發(fā)布各級政務服務實施機構在省級統(tǒng)一政務服務事項庫中動態(tài)維護本級服務事項實施清單， 政

60、務服務事項庫中的在用、最新版本數(shù)據(jù)單向且實時同步到本級互聯(lián)網政務服務門戶。事項信息的檢索用戶可通過多種方式查找到所需要的政務服務事項信息。【模糊檢索】應具備通過關鍵詞、詞組、篩選條件進行政務服務事項的模糊檢索，具備關鍵字飄紅、搜索排名、熱點排名等功能。【目錄檢索方式】應具備根據(jù)部門事項目錄、事項類別目錄檢索功能，查找到所需的服務事項信息。【場景導航】應具備通過服務對象（自然人、法人）、實施主體、服務性質、申請類型、服務主題等引導功能，查找到所需的服務事項信息。【智能推薦】根據(jù)自然人和法人的信息屬性（如法人主體性質）、辦理事項的前后關系、事項訂閱的要求進行自動篩選，推送到用戶空間，實現(xiàn)注冊用戶的