1、學習必備歡迎下載餐飲部日常工作應知應會50條1、餐飲服務中的注意事項“八字”、“五聲”“十一字”方針、杜絕四語：“八字”：主動、熱情、耐心、周到“五聲”：客人來時有迎聲、客人走時有送聲、得到幫助有謝聲不足之處有歉聲、為客辦事有回聲“十一”字：請、您、您好、謝謝、對不起、再見“杜絕四語”:蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語2、餐飲服務四勤：眼勤：隨時注意客人的舉止動態，及就餐表情。手勤：勤添加酒水，勤換煙缸，骨碟，勤清理臺面。口勤：招呼賓客，熱情問答。腳勤：多走動，多巡臺。3、個人儀容儀表衛生做到四勤；勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發；勤換工作服；勤洗衣服、被褥4、服務要滿意顧客的六覺：視覺聽覺味覺觸覺

2、嗅覺感覺5餐飲服務三輕：輕說話輕走路輕操作餐飲服務五到；客到、微笑到、茶水到、敬語到、毛巾到餐飲服務五撤；撤筷套、撤布巾、撤保鮮膜、撤臺面裝飾物、撤臺卡6、餐飲服務八知三了解：八知：知臺數、知人數、知宴會標準、知開餐時間、知菜式品種及出菜順序、知主辦單位及臺號、知收費標準、知邀請對象三了解：了解賓客風俗習慣了解賓客忌諱了解賓客的特殊要求7、餐前七步驟；上毛巾、問飲料、松餐巾去筷套、服務飲料、服務調料、撤位加位、準備點菜8、優質服務三步曲；三步之內微笑；二步之內問候；一步之內預測客人需求，并提供相應服務。9、餐飲服務禮貌禮節；站立規范、語言到位、微笑服務、禮節領先。10、工作中的四個凡是：凡是客

3、人看到的都是清潔美觀的，凡是客人使用的設施設備都是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都是熱情友好的，凡是給客人提供的食品飲料都是符合國家標準的。11、日常服務常用三種步伐；常步、快步（急步）、蹲步12、托盤行走的五種步伐：常步、急步、小步（碎步）、墊步（輔助步）、跑樓步13、三種無酒精飲料；咖啡、可可、茶14、上菜四種辦法；大盤換小盤、騰出空位、撤下來分掉、征詢客人意見撤掉學習必備歡迎下載15、餐廳擺臺布局；三桌品、四桌菱、五桌立、六桌金、七桌八桌組圓形、九桌十桌以上橫豎對齊突出主桌。16、上菜的五不取數量不足不取、溫度不夠不取、顏色不正不取、器皿不潔不取、調料配料不齊不取17、上菜順序；先冷后

4、熱、先炒后燒、先咸后甜、先菜后點、先特色后一般18、上菜要領；核對臺號、整理臺面留出空位、先上作料后上菜、報菜名介紹特色19、餐飲四服務：敬語服務微笑服務斟酒服務跟臺服務20、方法：鋪臺布三種方法：推拉式撤網式抖鋪式斟酒的方法：徒手斟酒、托盤斟酒、包瓶斟酒、酒籃斟酒分菜的方法：叉勺分菜法、轉臺式分菜法、旁桌式分菜法、各客式分菜法。抓餐具的方法：碟邊碗邊,杯耳杯腳,筷子后端。折花方法；折、疊、穿、翻、卷、拉、捏21、五個優先：先女賓后男賓、先客人后主人、先首長后一般、先長輩后晚輩先兒童后大人22、五心：對青年賓客要耐心、對兒童要細心、不好意思開口的賓客要關心、對一般賓客要熱心。23、五個一樣：陌

5、生與熟人一樣，本地客人與外地客人一樣，老幼病殊與一般客人一樣，點菜多與點菜少一樣，領導在與不在一樣。24、餐具衛生實行“五過關”（一洗、二刷、三沖、四消毒五保潔）要求標準；光、潔、澀、干。25、餐具的消毒方法煮沸（2030分鐘）蒸汽（溫度12012磅壓力下消毒20分鐘）高錳酸鉀（按照1：1000的濃度消毒10分鐘）漂白粉（按照1：2000的濃度消毒510分鐘）紅外線（消毒箱內溫度120度消毒30分鐘）“84”消毒液（以1：200配制浸泡5分鐘）26、五關服務”關空調、關音響、關窗、關燈、關門27、對客服務中的十字箴言：問好、微笑、起立、讓路、致謙28、世界三大飲食國：中國、法國、土耳琪。29、

6、三大宗教：佛教、伊斯蘭教、基督教。伊斯蘭教是世界三大宗教之一，伊斯蘭教的飲食禁忌較多，主要是不食不潔之物，這包括豬肉、狗肉、驢肉、馬肉、兔肉、無鱗魚及動物的血和非阿訇宰殺的動物和自死的動物，同時還禁止飲酒。佛教是世界三大宗教之一，飲食禁忌；一是不吃葷，“葷”包括一切動物性食品和蔥、蒜、韭等辛香味食物；二是不飲酒。30、八大菜系有；粵菜、川菜、湘菜、魯菜、浙菜、蘇菜、閩菜、徽菜。白酒的五種香型；清香型、濃香型、醬香型、兼香型、米香型31、馬斯洛指出人的五大需求為：生理的需求（吃）、受尊重的需求、社交的需求、安全的需求、自我實現的需求。32、酒店經營菜系有：粵菜、晉菜、川菜、晉套、西餐。學習必備歡

7、迎下載33、酒店服務三要素：安全、衛生、舒適。34、餐廳溫度：2024白米65小毛巾50炒菜70茶70湯80砂鍋100鐵板8001000熱咖啡80度冷咖啡6度紅酒18度黃酒60度。35、山西四大面食：刀削面、剔尖、拉面、刀撥面。36、進出樓梯應當注意四個問題；使用專用電梯、先出后進、照顧好顧客、尊重周圍的賓客37、榆次的三件寶：元宵、豆腐腦、蕎面灌腸38、七字絕：與客說話不離請，接待情緒須要親，為客服務須帶笑，操作遞拿須要輕，業務技術要熟練，舉止言談有禮貌，熱情服務有站姿。39、十點效應：嘴巴甜一點，行動快一點，能力大一點，說話輕一點，腦筋活一點，效率高一點，理由少一點，脾氣小一點，微笑露一點

8、，做事多一點。40、服務六大原則顧客是不會有錯的；如果發現顧客有錯，那一定是我看錯；如果我沒有看錯，那一定是我的錯才使顧客犯錯；如果顧客有錯，只要他不認錯，那他就沒錯；如果顧客不認錯，我還堅持他有錯，那就是我的錯；總之：顧客絕對不會有錯，這句話絕對不會錯。41、十二部一室：客房部、前廳部、營銷部、水宮部、餐飲部、培訓質檢部、工程部、財務部、物管部、保安部、采供部、后勤管理中心、行政辦公室。42、餐飲九個班組：中餐組、傳菜、收銀酒吧、會議、二級庫、營業部、堂吧、自助餐、火鍋廳43、晉商養生宴的兩個標準：98元位168元位44、餐飲共有包間26間，共有260個餐位，其中三樓有11間，二樓東區有7間

9、、12VIP、2VIP、西區有6間。45、宴會包餐最低標準為1300元/桌。會議自助餐100人以上最低標準為60元/位（不含酒水），40-100人最低標準為80元/位（不含酒水），接待人數低于40人時，按40人結算。1（46、團隊餐標準每人每位不低于30元（不含酒水），35元含酒水，40元以上含酒水面食表演。團隊餐標準酒水為2瓶雪花啤酒，瓶大可樂或大雪碧。團隊餐每席餐標為8道熱菜（四葷四素），1道湯，2種主食，如客人有特殊要求須請示部門經理后另行安排。如客人在標準之外另行加菜，請示導游后另外自付）。陪同餐正常情況下(3人)餐標一葷一素,主食一種(自己點),不含酒水.47、一樓大堂吧提供早餐，每位45元包間用早餐每位58元，下午茶設在一樓堂吧，營業時間為上午10點至晚上9點，憑會員卡（包括鉆石卡、金卡）可免費享用、零點價格為38元/位。48、火鍋廳散客為68元/位、浴資客人為58元/位，兒童為48元/位。自助餐營業時