1、湖北聯通高星級客戶經理服務技能培訓班（第二期）（24日課堂測驗）基本信息：矩陣文本題 *地市：_部門：_姓名：_一、單選題（每題3分，共30分）1、現代年輕人出現“躺平”現象的外部原因是_。 單選題 *A、發生了經濟危機B、發生了嚴重的新冠疫情C、美國瘋狂打壓，我國對外貿易出現了較大困難D、舊動能失速，新動能未啟，導致個人努力與財富增長關聯不大 【正確答案】2、在銷售+服務模式的變遷過程中，線上線下融合銷售出現在_。 單選題 *A、2015年B、2016年 【正確答案】C、2017年D、2018年3、星級評定體系全景圖包括_。 單選題 *A、客戶分類、統一評定、做實“星級”權益B、客戶歸并、分

2、類評定、做實“星級”權益C、客戶分類、統一評定、做實“星級”權益D、客戶歸并、統一評定、做實“星級”權益 【正確答案】4、移動互聯網通用的商業模式是_。 單選題 *A、鎖定、提量、轉發B、關注、維系、服務、口碑、傳播C、工具、社區、電商 【正確答案】D、剛需、品質、效率、成本5、網絡社區運營包括_。 單選題 *A、用戶運營、內容運營、活動運營 【正確答案】B、用戶運營、內容運營、銷售運營C、內容運營、活動運營、銷售運營D、用戶運營、銷售運營、活動運營6、做好五類朋友圈的發送，學會自創作，五類朋友圈是指_。 單選題 *A、平面廣告、混搭、互動、做局、情懷B、吆喝、混搭、互動、做局、情懷 【正確答

3、案】C、吆喝、宣傳資料、互動、做局、情懷D、吆喝、混搭、視頻、做局、情懷7、客戶忠誠度的五部分包括服務質量、服務效果、客戶關系維系、_、持續的良性心理刺激及增值感受。 單選題 *A、理念灌輸 【正確答案】B、文化灌輸C、理念傳播D、文化傳播8、屬于客戶忠誠度最高層次的是_。 單選題 *A、沖動型忠誠B、情感型忠誠C、認知型忠誠D、行為型忠誠 【正確答案】9、中高端客戶首次入網關懷是必需步驟是因為_。 單選題 *A、公司有規定對中高端客戶首次入網要進行問候，表示歡迎。B、競爭對手有中高端客戶首次入網問候，我們也要一樣C、在問候的過程中，讓客戶感受我們的熱情和親和力，讓客戶對你產生好感，原意以后接

4、受更多的服務 【正確答案】D、擔心沒有中高端客戶首次入網關懷，客戶會不知道自己的星級服務經理。10、以下朋友圈屬于_。 單選題 *A、吆喝B、情懷C、混搭 【正確答案】D、互動二、多選題（每題4分，共40分）1、以下屬于移動互聯網思維的是_。 *A、標簽思維 【正確答案】B、用戶思維C、簡約思維 【正確答案】D、粉絲思維 【正確答案】2、零售業的本質包括_。 *A、促銷B、購物 【正確答案】C、社交 【正確答案】D、娛樂 【正確答案】3、打造微信個人“門面房”包括以下_。 *A、頭像 【正確答案】B、背景 【正確答案】C、名字 【正確答案】D、格言 【正確答案】4、構筑“三全”服務體系的“三全

5、”是指_。 *A、全方位 【正確答案】B、全周期C、全過程 【正確答案】D、全員 【正確答案】5、將服務理念貫穿過程始終，包括_。 *A、主動服務 【正確答案】C、差異化服務 【正確答案】D、優質服務 【正確答案】6、社群化營銷基本營銷手段是_。 *A、加粉 【正確答案】B、紅包 【正確答案】C、點贊 【正確答案】D、朋友圈 【正確答案】7、以下屬于公域流量范疇的是_。 *A、企業微信 【正確答案】B、個人微博C、個人快手號D、企業網站 【正確答案】8、社交化營銷中的五圈營銷是指線下實體店、_。 *A、微信群 【正確答案】B、朋友圈 【正確答案】C、群友朋友圈 【正確答案】D、朋友圈的朋友圈

6、【正確答案】9、客戶捆綁三原則是_。 *A、信任捆綁B、成本捆綁 【正確答案】C、產品捆綁 【正確答案】D、關系捆綁 【正確答案】10、微信群（四圈）拓展常用的方法是_。 *A、轉發送紅包（朋友圈50以上） 【正確答案】B、轉發積贊送紅包 【正確答案】C、種子客戶介紹 【正確答案】D、活動運營三、判斷題（每空3分，共30分）1、移動互聯網思維當中的產品思維是指無論營銷推廣能力有多么優秀，在產品面前都是被動的，只有產品才是主動，好的產品自己會說話。 判斷題 *對 【正確答案】錯2、運用移動互聯網工具就是為自己的銷售加杠桿。 判斷題 *對 【正確答案】錯3、星級客戶經理與客戶加企業微信連接主要的目的是做銷售，兼做服務。 判斷題 *對錯 【正確答案】4、微信名字可以用英文名。 判斷題 *對錯 【正確答案】5、傳統零售與新零售的本質差別在于新零售可以形成客戶沉淀。 判斷題 *對 【正確答案】錯6、客戶忠誠度要素包括交易忠誠、情感忠誠、滿意度水平和競爭力水平。 判斷題 *對 【正確答案】錯7、在微信門面房四要素中，格言不可以使用廣告詞。 判斷題 *對錯 【正確答案】8、“讓購買程序簡單”是客戶忠誠度管