1、集團財務共享平臺方案財務共享服務共享服務的產生共享服務的核心共享服務在國內的驅動因素和必要條件共享服務和集中核算的異同共享服務項目實施某石油集團公司財務共享服務項目如何實現共享服務中心的價值財務運營模型共享服務中心組織機構選址服務水平協議監管模型法律文本組織人員變革管理溝通知識創造及轉移業務模擬和培訓角色和技能概要人事調整流程成本基準流程范圍和接口融合和標準化流程文檔流程目標和參數定價標桿IT 基礎設施IT 架構，IT應用系統范疇 員工/會計互動中心掃描，工作流知識庫自助服務自動化SAP卓越中心流程內嵌，自動處理，互動交互，橫向擴展，循序漸進共享服務中心的運營和管理，需要一套系統共享服務技術平

2、臺業務操作交互中心（統一通訊管理）服務請求管理流程管理與集成流程定義與流程引導集成業務系統服務管理SLA服務協議管理服務績效管理SAP共享服務技術平臺入職管理員工信息變更自助服務檔案信息支持人力共享服務人事管理財務共享服務應收/應付總賬/報表固定資產費用報銷成本核算稅務核算其他共享服務電話E-mail傳真短消息網上聊天統一門戶交互渠道共享服務技術平臺共享服務技術平臺業務支持系統SAP ERP系統第三方系統SAP SRM等系統財務人員共享中心人員業務人員用戶接入外部供應商外部客戶SAP共享服務框架 交互中心交互中心為財務共享服務中心的財務處理人員提供了統一一致的工作平臺多個溝通渠道的支持（電話、

3、自助服務、電子郵件、傳真）-溝通平臺 Communication Platform服務請求管理 （分類，溝通歷史記錄，狀態，服務水平協議）-工單管理 Ticket Management流程指導，服務配置器（流程核對清單，流程處理的路由規則）-工作流程管理 Workflow ManagementSAP和非SAP ERP后臺的集成（主數據，事務，應用程序，360度的財務事實信息表）-業務系統無縫集成 ERP Integration財務交互中心ERP 后臺員工 經理 客戶 供應商第一層 服務代表第二層 業務專員第三層COE*服務請求知識庫 & 合作交互 * 80%10%8%2%*COE = Cent

4、er of ExpertiseSAP 共享服務框架 交互中心為共享服務設計的統一的集成操作平臺共享服務中心代表只需要在統一的環境中進行操作 交互中心 交互中心提供了對員工，供應商以及客戶的溝通支持，它集成了公司后臺系統的商業應用程序交互中心是 SAP 共享服務框架的一部分SAP 共享服務框架 交互中心客戶資料表客戶和供應商資料表為共享服務中心專員提供了事務處理所關聯的業務伙伴的背景信息，包括財務信息資料表確保共享服務中心專員能夠根據系統提供的關于業務伙伴全面的視圖來處理業務請求SAP 共享服務框架 交互中心供應商資料表呼叫中心服務人員在接到供應商電話查詢時，可以同一個界面中與供應商相關的交互記

5、錄，提高共享服務中心的工作效率和服務質量。歷史服務請求科目余額歷史信函記錄未清項SAP 共享服務框架 服務請求管理服務請求的創建和派發根據服務請求的分類自動決定服務團隊 根據服務請求的屬性和分類的組合來自動決定服務團隊SAP 共享服務框架 服務請求管理打開連接的業務對象直接訪問ERP系統供應商打電話報怨發票沒有及時付款。呼叫中心服務人員找出發票后，創建服務請求。服務請求自動派發到相應的應付賬款財務人員的郵箱應付賬款財務人員可以直接調閱SAP財務系統中的發票憑證，經調查后回復服務請求示例：發票應付處理SAP 共享服務框架 流程管理流程管理支持業務流程的定義、執行和跟蹤，實現跨系統、跨組織的業務流

6、程整合SAP 共享服務框架 流程可配置12SSF 服務配置器特性總結：: 1. 服務請求的輸入和輸出表單2. 基于決策的流程清單3. 前臺/后臺事務執行4. 流程范例：計提請求，在建工程轉固請求3SAP 共享服務框架 服務合同SLA服務水平協議管理共享服務的服務水平管理定義服務并維護服務目錄與客戶進行合同談判維護合同和服務水平協議監控服務條款和執行服務開票并創建報表SSF客戶選擇服務接受服務審批并簽合同服務協議管理包括： 定義和管理所有的服務和相關的服務水平協議 定義合同，在合同中明確服務類型和相關服務水平 為客戶提供一個服務目錄清單 確保交付的服務通過持續監控達到雙方認可的水平，并查看服務處

7、于何位置：客戶處/SSF平臺內部/其他支持平臺 確保交付的服務已正確計價，相關成本已記入SAP 共享服務框架 服務合同SLA服務水平協議管理：服務合同定義開始時間ESCALATA時間初次響應時間結束時間流程人員 經理 SAP 共享服務框架績效管理通過SSF管理財務共享服務中心的服務水平協議1. 服務配置 Service Profile 比如 Mo-Fr 7 17 h 以及 響應配置 比如 4 to 24 hours 響應時間提供的服務水平管理關鍵績效指標應付賬款管理% 錯誤的供應商發票數量% 供應商電子發票的比例應付賬款的付款周期單張發票的處理成本每名服務人員處理發票的數量應付賬款處理成本/銷

8、售收入% 采購訂單的相關的發票% 非采購訂單的相關的發票一次通過發票校驗的比例公司內部支付的周期資產管理 資產主數據的數量 資產主數據的損耗率 售出資產的數量 公司內部和跨公司資產轉移的數量 每月資產調整的數量每月報告資產相關的錯誤數量應收賬款總賬 財務會計相關的交易數量 關賬周期 月結后報表處理的時間 每張會計憑證的成本 每筆記賬的平均周期 月末關賬期間的記賬時間 開票錯誤比率 電子發票的比例 每筆交易的處理成本每名服務人員處理客戶發票的數量 人工成本/銷售收入的比例 流程成本/銷售收入的比例每100萬銷售收入的員工人數平均客戶發票數量每月服務人員完成的催款次數 每個客戶所需要的催款次數其他

9、 KPIs 服務請求分析 服務請求的數量 Cost of . . . . KPIsFTE per . . . . KPIsSAP 共享服務框架用戶及權限管理（遵循CRM）用戶數據的創建與變更 與SAP傳統用戶管理一致，用戶的創建與變更都會有相應的系統日志記錄權限管理 提供了一整套非常靈活的基于對象權限、用戶角色和用戶組概念的用戶管理和授權機制，可以根據應用需要，設置非常細微具體的用戶組、用戶角色、工作列表等權限控制單點登錄 支持用戶單點登錄SSO（Single SignOn）。SSO技術使用SAP登錄票 （SAP Logon Ticket）和用戶集合（User Aggregation 進行不同

10、系統間用戶名和密碼轉換）。用戶管理靈活的，基于對象權限、用戶角色的權限管理收益靈活的用戶權限管理，確保數據無越級訪問方便用戶的新增、鎖定、刪除操作，完整變更日志，審計線索完整保留支持單點登錄SAP 共享服務框架 知識管理（遵循CRM）知識信息收集 通過計算機化的方式收集知識信息，并通過組織化管理使知識信息再利用，使用戶在其組織中能夠創建、提交并共享知識知識信息的生命周期管理 知識文檔的狀態能夠顯示其所處于的知識業務流程過程：通過處理、協同、管理、增強實現知識信息的新創建、在處理、信息共享、歸檔管理或者錯誤刪除等信息檢索 支持對文檔信息屬性和自定義文本的搜索，支持多語言知識歸檔，在知識信息中附加

11、對象信息，為使用者提供360視圖與交互中心集成 通過知識建議搜索，方便交互中心工作人員查找到相近類別的內容，并將查找到的內容通過附件方式使用郵件提交到共享服務中心客戶用戶使用權限管理 知識信息在共享時能夠設定信息的共享范圍，所有用戶、內部用戶或者保密信息收益知識的統一管理確保知識的準確、一致并可重復利用實現可用知識的團隊共享通過快速響應客戶需求，提高客戶滿意度知識管理提供信息收集和管理企業內部的知識和經驗，包括業務流程、用戶操作手冊、問題解決文檔、業務白皮書等等。SAP 共享服務框架 集成管理（遵循CRM）多種集成技術支持多個后臺操作系統的集成 共享服務平臺會連接多個后臺操作系統，包括SAP

12、系統、非SAP系統，例如SAP SSF在該平臺上通過RFC、Middleware和Transaction Launcher能夠實現與SAP系統的集成，通過PI和Transaction Launcher能夠實現與非SAP系統的集成多種業務功能應用的集成 在共享服務平臺上，能夠將共享服務的不同業務內容集成，例如SAP SSF已經提供財務共享、人力資源共享、采購共享和IT共享的應用集成界面集成 將被管理系統的界面集成到共享服務平臺，例如SAP SSF可以通過Transaction Launcher能夠將被管理的應用系統，無論SAP系統或非SAP系統，都可以將其界面集成到共享服務平臺數據集成 可以在共

13、享服務平臺上直接顯示事件相關的業務內容，例如SAP SSF通過Fact Sheet和Business Context顯示相關業務系統中的單據號碼和內容，并將其相關聯的業務流程顯示出來收益界面集成流程集成數據集成集成管理能夠從人員、流程、數據等層面集成后端系統，如ERP系統、BW系統等SAP 共享服務框架 主數據管理（遵循CRM）客戶數據的創建 根據共享服務對象，及接入后臺系統的數據信息，進行客戶數據的創建業務伙伴的創建 針對共享服務被提供對象的信息，創建業務伙伴的信息（員工，供應商，客戶）客戶及業務伙伴關系管理 通過建立客戶及業務伙伴的建立，在共享服務中心實現針對客戶的服務管理，及針對業務伙伴

14、提供相應的共享服務管理，同時與共享服務的請求管理，呼叫中心實現無縫集成收益實現對共享服務中心客戶及業務合作伙伴的統一管理與后臺系統客戶數據集成統一管理基于業務合作伙伴的服務匯總及分析客戶及伙伴關系管理與后臺系統集成實現客戶與業務合作伙伴的管理Employee Manager SupplierSAP財務共享服務將企業的財務職能部門向財務服務職能轉變提升財務共享服務運營效率實現跨部門業務協同和流程可視保證業務執行合規同時服務于企業業內部客戶和外部業務合作伙伴9%Global avg. net productivity improvement in Finance from transforming

15、 to a Shared Services財務部門實現共享服務職能轉變后全球平均效率提升為9%來源: Global Business Services Performance Study, The Hackett Group, 2012特點收益實現卓越的共享服務降低財務運營成本增加員工參與度，提高服務滿意度跨組織的業務一致性和洞察力按照服務水平協議交付服務業務DSM的財務共享服務面向DSM全球，通過將財務轉換為共享服務后，促進流程高效和部門業務協同。選擇自助服務-費用報銷填寫報銷單并附電子件自動記賬并審核通知報銷人發送報銷服務數據最終確定自助服務數據在同一個共享服務平臺上完成報銷自助服務 支持

16、各種報銷表單的定制 支持多種報銷流程管理 支持財務主數據的變更管理，如總賬科目、客戶、員工供應商 支持管理會計主數據的變更管理，如成本中心、利潤中心、內部訂單等 支持財務記賬的自助服務申請人服務代表記賬ERP可選 報銷共享服務示例部門審批財務核單批準者財務核算共享服務示例共享服務框架包含有極具價值的財務自助服務，可以把很多業務職能建立在自助服務門戶網站里 與主數據管控技術可復用并無縫的集成為未來擴展使用更一致的財務主數據提供了更強的靈活度1. 輸入和輸出表單輸入幫助，字段驗證，字段狀態2. 基于決策的流程清單服務處理流程, 步驟, 負責團隊, 指示說明, 備注, 指向系統操作的鏈接, 備注等3

17、. 前臺/后臺事務執行字段值自動從服務請求傳輸到ERP后臺事務，無須復制和粘貼Engen石油-財務運營推動業務增長提供服務質量及客戶供應商滿意度目標建立跨地理位置及業務板塊的財務共享中心來集中并標準化財務流程為財務相關人員提供無縫的，高效和精準的服務通過監控關鍵的績效指標和服務水平提高業務透明度通過提供業務透明度，和高效及低成本的財務控制和服務支持企業的整體成長為什么要選擇SAP共享服務框架軟件與SAP ERP系統高度集成高度滿足業務需求強大的售前支持和有競爭力的價格通過提供業務透明度，和高效及低成本的財務控制和服務支持企業的整體成長通過SAP快速實施方案（RDS)可實現快速的設計和實施，僅需8周時間收益能夠監控并管理服務水平通過監控關鍵的績效指標和服務水平提高業務透明度通過更快的反應時間提高客戶和供應商的滿意度，從而提高服務的價值和質量對115個財務流程及所有業務領域的系統設計實現了標準化和文檔化在財務領域對所有SAP系統架構及配置實現了標準化標準化的政策，文檔，流程，提高業務透明度及可靠性明確的權責劃分，將財務流