1、尊敬的掌柜 你好！公司很榮幸擁有你這位分銷 我們不管你對店鋪有沒有經驗 店鋪有沒有信譽 我們都一樣看待 一樣手把手教會你！如果你想做好一個客服 請你認真看完這編教程！很多問題都是你平時會遇到而不會處理的導致你訂單流失！一、客服注意事項：（1）客服的職責與目標售前客服通過首次與客戶的在線溝通接觸， 了解客戶需求， 熱情介紹活動 （產品）、解決顧客疑問、最終實現成交，提高客單價、支付率。真正與顧客形成溝通，溝通是人與人之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。溝通是雙向互動的，是包含豐富感情的。一問一答是機器人。只有形成溝通才體現了客服的價值，一個好的客服創造的價值是一個普通

2、的客服的兩倍以上。（2）保持平和積極的心態來面對客戶客服是一項挑戰耐心、毅力、容忍度的工作，客戶的問題從來不缺乏千奇百怪、萬般刁鉆，我們既要懂得接受，更要懂得怎樣去化解！很多時候甚至會出現人身攻擊的無理客戶，面對這些，你需要的是淡定、耐心！客戶也是血肉之軀，是感情生物，遲早會被你的大度豁然所接受！（3）正確的思維引導跟客戶線上溝通時，切記不能跟著客戶走，往往很多時候我們的在線銷售客服人員被客戶牽著鼻子走，最后時間耽誤了，問題也沒談到關鍵點上到頭來一場空！我們應該有一套跟客戶溝通在線溝通的方法，該聊些什么？怎樣聊？先聊什么，后聊什么 . 等等這些，都是有規可循，不能漫無目的瞎聊！二、售前溝通技巧

3、：回復加上生動表情，效果更佳問：在嗎 ?標準回答： 親，您好， 有什么可以幫到你的？ /:809 （備注： 加上生動表情， 以及及時回復，因為買家同時在瀏覽不止一間店鋪。 ）問：這款有貨嗎？標準回答： 親 能拍下的都是有貨的哦， 喜歡的您只要放到購物車就可以了。 現在我們小店是滿百包郵的哦 !/:012問：這款我能穿嗎？標準回答：親，您方便提供身高和體重嗎？我幫您核對一下。（備注：上衣看胸圍，褲子看腰圍，請參考寶貝詳情尺碼表，我們所有寶貝都有尺碼表，只要不超過尺碼表上的胸圍和腰圍基本上都能穿。女裝均碼是身高 155 到 163，體重不超過 120 斤，腰圍在 1 尺 9 到 2 尺 2 左右，

4、胸圍在 80 到92。有人不知道腰圍 2 尺 或 26 的褲子尺碼 對應多少厘米， 所有的對應表在我們的 裝修素材 里面有介紹。）問：今天能發貨嗎？早 10 點半之后的標準回答 1：親，可能要明天發貨呢，我們都是按照下單順序進行發貨的，現在還在發昨天的單呢，不過您請放心，我們一定會盡快幫您發出的。標準回答 2：親，正常是 24 小時內發貨的哦！請不要著急，我們會盡快幫您發出的！（備注：我們目前是早 10 點半前付款的訂單，當天發出，一般下午 4 點前將 10 點前的訂單點擊發貨。早上 10 點半后付款的訂單 一般是晚上 10 點左右先填單號 隔天發出 )問：發什么快遞？標準回答：您看匯通、圓通

5、 可以到嗎？ 備注：不到可以發郵政小包裹 EMS（注意：我們目前只有匯通 中通 圓通 郵政小包 EMS 一般沒有留言的訂單都是按照我們這邊隨機發的 偏遠的地區只發 EMS哦 鄉鎮的地區發郵政小包 快遞不送到）問：什么時候能到貨？標準回答：XX省內的話 1-3 天，省外的話 3-6 天，我們會及時為您發出，具體看當地快遞的派送時間呢！問: 有色差嗎 ?標準回答 : 親, 拍攝的燈光和每臺電腦的顯示器都不一樣，部分寶貝可能會有色差，但是不會太大/:$問：怎么沒有物流信息？標準回答 : 親，快遞已經把包裹收走了， 信息更新可能會有一點延遲， 不過很快也能看到的，請不要著急哈。 （備注：一般快遞公司會

6、在晚上 11 點更新物流信息。 ）問：我的貨到哪里了？標準回復：親，已經在路上（當地）了，應該很快就會派送的哦！（備注： 所有人網購都有著急的心里， 對即將收到的包裹充滿期待。 我們先查詢一下訂單信息，了解快遞處于哪個位置， 可以截圖給客人看， 也可以口頭答應顧客說幫他催促快遞公司。 ）問：質量怎么樣標準回答：親 . 質量的話還是不錯的，我們賣很長時間了，支持 7 天無理由退換哦 /:girl問（講價）：兩件能包郵嗎？郵費能少點嗎？標準回答： 親，滿百包郵的哦， 不包郵地區 （XX XX XX XX XX 港澳臺及海外地區）（備注： 這時要再了解顧客需求， 再推薦兩款寶貝， 籌夠滿百了， 就可

7、以省下郵費的錢了。）問（講價）：能便宜點嗎。我卡里面的錢不夠。少點吧。下次還來。等等標準回答 1：親, 我們產品是廠家直銷 , 繞過多層中間商 , 所以一直是最便宜的批發價 , 價格都是很透明一口價的哦！ ./:074標準回答 2：親，我們直接是廠家直銷的，都是以最便宜的價格出售的，不要為難我好嗎，我只是客服沒有權限修改價格呢。（備注：講價需要根據當時情況靈活應對，客人是否滿意這是下單的關鍵，我們可以和客人動之以情曉之以理，我們的衣服賣的價格已經很低了，一件衣服只賺您一兩元，每一件衣服的成本包括了布料、加工、倉庫、運輸等，加上我們的辦公成本，真的沒有多少利潤的，所以請不要再講價好嗎？有的情況客

8、人礙于面子講價不成功， 我們需要給顧客一個臺階下， 我們可以把零頭去掉， 或者承諾贈送小禮品，也是很好的方法。 ）問（批發）：可以批發嗎？批發能便宜多少？標準回答 1：親, 可以批發的 , 好多實體店都到我們店里批發呢 , 選好款放到購物車就可以啦 !標準回答 2：親，您可以選好款式放進購物車后我看看是哪些款式， 批發的話可以少一點的，但是可能少不了太多哦，因為我們都是薄利在銷售的。價格都是很透明的。標準回答 3：批發的話我們也全部滿百包郵，不管多少件，續重也包了，您買的多的話，衣服的郵費續重也是很貴的，這部分也不需要您支付的。不包郵地區（XX XX XX XX XX 港澳臺及海外地區）標準回

9、答 4：您先拍下吧，我們這邊批發是 30 件以上每件減 0.5 ，50 件以上的話每件減 1，還包郵了。（備注： 批發單對我們來說很重要， 可以幫助帶動多款銷量， 站在批發商的立場是越便宜越好，站在我們的立場是最好是能不少就不少，成交關鍵在于溝通。我們需要強調郵費續重我們也包了，郵費也是很貴的。 不包郵地區可以適當減半。或者幫助客人把零頭抹掉，算個總數。需要核算成本。 ）問：買褲子問有沒有腰帶送？買衣服可不可以送飾品？標準回答： 親，這款腰帶是模特拍攝的配飾呢， 我們也沒有哦， 要是有的話一定會送您的 ( 備注：有的有送，有的沒有送，看寶貝詳情 )問：衣服會起球嗎？衣服會不會褪色標準回答：新衣

10、服是沒有起球的，棉質的衣服只要是時間長的話都會起球的哦。親只要洗滌方式正確的話是可以穿很長時間的。標準回答：親，一般是不會褪色的哦！核對地址、跟進未付款訂單、避免訂單流失（順序詢問）第一句：親，您好，我看到你已經拍下寶貝了哦，只要付款就可以了，盡快幫您安排發貨的（復制客人收貨地址）第二句：收貨地址 xxx 省 xxx 市 xxx 縣( 區）xxx 鎮（村） xx 街 xx 號收件人 xxx xxxx（開放式詢問）第三局：您看地址對嗎？備注： 據統計， 未主動與客人聯系付款約每天流失 30%訂單！聯系客人最好是下單第一時間，因為當時客人還在線上，方便支付。最后一句采用開放式問句，看到收貨地址，客

11、人會說對，正確。一來可以與客人產生互動，二來無形中引導了顧客支付該訂單。三、售后處理技巧問：衣服我收到了 . 很不滿意 . 我要退貨 !備注：先了解顧客要退貨的原因，是質量問題還是個人不喜歡，還有的是說和描述不一樣，質量問題（破洞、脫線、污漬）我們承擔郵費 .非質量問題顧客承擔退貨郵費，是否質量問題的話也要盡量避免退貨，質量問題補點錢給顧客讓顧客接受下來看行不行。看顧客地區郵費，一般 5-12 元，從少說起。盡量讓顧客確定好評。問：衣服收到的，和描述不一樣。標準回答： 親，實物和網上的款式是一樣的哦， 只是網上的圖片是經過 PS優化處理的， 可能達不到您的理想，我們也很抱歉，希望您能理解好嗎？

12、問: 衣服我收到了 . 但是有破的 ( 有臟的 ). 你看怎么處理 ?標準回答 1: 親. 非常抱歉 . 可能是倉庫發貨檢查的時候訂單太多 . 檢查不夠仔細 . 沒有檢查出來. 麻煩親拍照給我們看看 . 如果真的是這樣的話退貨的郵費是我們承擔的哦 （注意：我們一般是先采取補償的方式 補償買家 避免退貨的麻煩 補償也是我們公司出的 這樣你的店鋪才能保持有銷量）標準回答 2: 親. 非常抱歉 . 這個破的可以拿出外面修補一下嗎 . 修補費我們可以承擔 . 一般不會很貴的 . 幾塊錢就可以解決了哦 ( 這個臟的親看洗得掉嗎 ?我們的衣服都是廠家直接生產出售的 . 可能是生產后打包的過程中不小心弄臟的

13、 . 應該是可以洗得掉的 .)問: 衣服我收到了 . 為什么跟圖片不一樣 ?我想退貨 !標準回答 : 親. 我們的圖片是有經過處理的 . 是比實物漂亮一點的哦 . 不過我們的款式都是一樣的. 這個親放心哦 . 絕對沒有貨不對板的哦 退貨是可以的哦 . 如果衣服沒有破損 . 洗不掉的污漬之類的問題 . 郵費都是買家承擔的哦./:074.問：物流慢，衣服還沒收到，想退貨。標準回答：親，可以退貨，但是需要支付我們發出去的郵費哦 !( 備注：我們決定不了快遞的速度，只能說及時幫他發出，盡量幫他催催。退回需要聯系快遞截單，不一定能截住，如果派送了的話讓顧客那邊拒絕簽收，確定包裹退回以后，再退款給客人 )

14、問：同一款衣服，同樣是均碼，大小不一樣。標準回答：親，可能不是同一起的生產批次，大小相差一點，也是正常的哦。問：建議的尺碼，收到衣服后說衣服大 ( 小) 了，想退貨，或是差評。標準回答：親，每個人穿起來的效果都不一樣，所以碼數我們也只是根據經驗來進行建議，具體還是您來決定的哦，網上購物的話看不到實物，有可能出現不喜歡的情況無法避免的哦。問：親，你發錯貨了，我要的不是這件衣服。 或者我要的是 5 件，你才給我發 4 件。標準回答 1：親，您一共收到的是幾件呢？ 應該不會發錯的啊，我們所有發出的貨物都是檢查清楚才放進去的，一般是不會出錯的呢。您再看一下對不？（備注： 很多買家說發錯貨， 但是沒說發了幾件， 有的他就說我要的是哪一款， 發給我的是哪一款。多發的他肯定不會說。所以一定要問顧客是收到幾件。 ）標準回答 2：親，能提供您收到的衣服的照片發我看一下嗎， 麻煩您了， 如果真的發錯的話，我們會幫您更換的。標準回答 3：（看了圖片，的確發錯了）先道歉：這款您看合適嗎，要是還喜歡的話就算了不更換了。備注：先看一下兩款發錯的衣服的價格相差多少，發出去的比顧客收到的貴的話，就說顧客賺到了，這款比原來那款還要貴。（看看不退貨行不行）要是發出去的衣服是便宜的，看補差價給顧客，不退貨行不