1、. HYPERLINK 3722 cnshu 中國最龐大的下載資料庫 (整理. 版權歸原作者一切) 假設您不是在cnshu 網站下載此資料的, 不要隨意置信. 請訪問cnshu, 參與cnshu必要時可將此文件解密：.；物業管理中的客戶關系管理客戶關系管理Customer Relation ship Management,CRM是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。客戶關系管理理念正是基于對客戶的尊重，要求企業完好的認識整個客戶生命周期，提高員工與客戶接觸的效率和客戶的反響率。工商業企業中得到極為廣泛的運用。經過客戶關系管理，企業一方而經過提供更快捷和更優質的效力吸引和堅持客戶，另一

2、方面經過對業務流程的全面管理降低企業本錢。物業管理公司屬于效力性行業，提供效力商品，其客戶就是業主或非業主運用人。物業管理公司在其運營、管理和效力的過程中，不可防止與業主或非業主運用人產生極其復雜的關系。因此，實施客戶關系管理對物業管理公司有關至關重要的意義。一、實施客戶關系管理的必要性一、物業管理公司提供的效力，具有很多不同于有形商品的特征。這些特征要求物業管理公司該當實施客戶關系管理：1、效力的無形性。效力的無形性有兩個層次：一、效力的方式及組成元素無形性；二、運用效力后的利益的無形性。無形性使得物業管理公司必需依*業主的反響才干更加全面的認識本公司的效力。實施客戶關系管理可以使物業管理公

3、司清楚的認識本公司運營情況，從而為公司的運營管理提供客觀的根據。2、效力的相連性。效力的消費過程和消費過程是同時進展的，也就是說，效力人員提供效力的時辰，也正是客戶消費效力的時辰，二者在時間上不可分別。因此在效力的過程中消費者和消費者必需直接發生聯絡。3、效力的易變性。易變性是指效力的構成成分及其質量程度經常變化，很難一致界定。效力行業是以“人為中心的產業，由于人類個性的存在，使得對于效力的質量檢驗很難采用一致的規范。一方面，由于效力人員本身的素質的影響，即使一致效力人員提供的效力程度也能夠有不同的程度；另一方面，由于客戶本身的要素也直接的影響到效力的質量和效果。4、效力的時間性。由于效力的無

4、形性及效力的消費和消費同時進展，使得效力不能夠像有形的消費品一樣儲存起來。當然效力的各種設備能夠事先預備好，但消費出來的效力假設不被消費掉，就會呵斥損失如酒店客房的空房間、餐廳的座位等，也就是說，物業管理消費的目的就是為了業主的消費，故消費必需有針對性，根據業主在某一特定時辰的需求消費，取決產品的供求不平衡問題，這樣，防止造本錢錢的浪費和報失。二、實施客戶關系管理是提高效力質量的客觀要求。效力質量并不完全由企業本身來決議，而同客戶的感受有很大的關系。即使被企業以為符合高規范的效力，也能夠不為客戶所喜歡和接受。因此，可以以為效力質量是一個客觀范疇，它取決于客戶對效力的預期質量與其實踐感受的效力程

5、度體驗質量的對比。即客戶的稱心程度。有的學者經過研討發現，客戶在評價效力質量時主要從十個規范進展思索，即可感知性、可*性、反響性、勝任才干、友愛、可信性、平安性、易于接觸、易于溝通能以及對消費者的了解程度。而要了解這些方面，客戶關系管理應該是最有力的管理技術和實現手段。總之，業主需求是物業管理公司利潤的源泉，物業管理公司提供效力的過程就是業主消費的過程，效力質量的測定也有賴于業主的評價。因此，物業管理公司實施客戶關系管理勢在必行。二、實施客戶關系管理的可行性一、現代物業管理包括居民小區物業、寫字樓物業、工業物業和商業物業在內的通訊聯絡設備設置，為實施良好的客戶關系管理，提供了硬件層面的保證平臺

6、。使得物業效力企業在此平臺上，利用、網絡等手段與業主或運用人進展有效互動，從而促進客戶管理任務順利實施。二、實施客戶關系仍需求運轉良好的組織系統業主委員會的協調及支持。寬廣業主對物業企業的效力管理需求和物業企業的管理職責范圍以及各項與業主親密相關的活動安排，需求業主委員會這一組織系統做好傳送信息，反響意見，解釋引導任務。所以設業主委員會是實施良好客戶關系管理的重要組織層面支持保證。三、人們觀念的變化為實施客戶關系管理提供了精神層面的支持。隨著市場經濟體制改革的逐漸推進，人們的觀念也發生了很大的變化。一方面，人們已不再把效力業當作一種“伺候人的行業，而能把效力人員當作平等的主體來對待；另一方面，

7、人們的權益認識的加強，使得人們在物業管理中的參與認識不斷的加強，從而有利于客戶關系管理的實施?，F有的條件曾經為物業管理公司實施客戶關系管理提供了硬件層面、組織層面和精神層面的支持，實施客戶關系管理是完全可行的。三、客戶關系管理的根底設備與運作客戶關系管理是一個復雜的系統工程，需求一定的條件來維持其實是：包括硬件軟件的支持、員工的支持、客戶業主的參與、管理者的管理等。下面將一一進展闡明：一、硬件軟件支持。依*根底設備，經過多種渠道建立與客戶進展溝通。主要表達在以幾方面：1、管理信息系統的運用。這是客戶關系管理運轉的主要平臺，主要是將現有的網絡的開發的管理軟件整合，利用客戶關系管理系統來完成信息的

8、搜集、存儲、事務安排處置以及鋪助管理決策等。這里面也包括、挪動通訊等鋪助設備；2、傳統方式的運用。效力產品的特點決議物業管理公司的客戶關系管理不能完全的信任網絡。傳統的方式有時候更便利更通俗更富有“人情味。這方面主要包括信息欄、宣傳櫥窗、意見箱、問卷調查、用戶手冊等，但這方面的運用將愈來愈少；3、面對面的交流渠道。沒有什么比面對面的交流更能增進雙方的關系，物業管理公司絕對不應忽視這一點。例如設立贊揚咨詢處，收發部等。二、員工的支持，在物業管理公司擔任直接效力性的人員，在業主或非業主人看來其實就是效力產品的一部分。由于物業管理公司屬于運營“高接觸度效力業務的企業，公司必需重雇員的挑選、培訓、鼓勵

9、的控制。在客戶關系管理中，公司該當要求員工做到：1、員工要具備“效力至上的認識；2、員工要具備劇烈的責任感的和良好的職業品德；3、員工之間有關于客戶和公司的信息共享；4、員工在物業管理公司與業主或非業主運用人之間起橋梁作用，要做到上情下達，下 情上達；5、員工要具備較寬的知識面；6、員工要具備有從事的專業崗位的必備知識和相應才干。三、業主的參與。業主的參與的過程就是消費的過程，也是提高效力質量的過程，更是維護本身權益的過程。1、業主委員會作用的發揚，業主委員會該當支持和配合管理公司的效力，加強與物業管理公司的交流，共同發明良好的生活環境和任務環境；2、業主平常的參與，業主和非運用人平常就該當多

10、提意見和建議，使本人可以獲得更優質的效力，也使物業管理公司更好的了解客戶需求。四、客戶關系管理功能客戶關系管理的根本功能包括業主管理、時間管理、效力跟蹤管理、效力、客戶效力、潛在客戶管理等：一、業主管理。主要功能有：業主的根本信息；與此業主相關的根本活動和活動歷史；聯絡人的選擇；建議書和效力合同的生成。二、時間管理。主要功能有：日歷；備忘錄；義務表；進展個人事務安排，如約會、會議、活動、電子郵件、，有沖突時，系統會提示；進展團隊事件安排；查看團隊中其它人的安排，以免發生沖突；把事件的安排通知相關的人。三、效力跟蹤管理。主要功能包括：組織和閱讀效力信息，如業主和非業主者、業務描畫、時間、能夠終了

11、時間等；產生各項效力的階段報告，并給出效力所處階段、還需的時間、歷史效力情況評價等等信息；對效力給出戰術、戰略上的支持；對地域進展維護；把效力人員歸入某一地域并授權；地域的重新設置；根據利潤、領域、優先級、時間、形狀等規范，用戶可定制關于將要進展的活動、業務、業主、聯絡人、約會等方面的報告；提供類似BBS的功能，用戶可把效力秘訣貼在系統上，還可以進展某一方面效力技藝的查詢；效力費用管理；效力傭金管理。四、效力。主要功能包括：本；生成列表，并把它們與業主及業務建立關聯；把號碼分配到效力人員；記錄細節，并安排回電；效力內容草稿；錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；統計和報告；自動撥號。五、業主和非

12、業主運用者效力。主要功能包括：效力工程的快速錄入；效力工程的安排、調度和重新分配；事件的晉級；搜索和跟蹤與某一效力業務相關的事件；生成事件報告；效力協議和合同；問題及其處理方法的數據庫。六、潛在客戶管理。主要功能包括：業務線索的記錄、效力時機的分配；潛在客戶的跟蹤。以上六個部分是客戶關系管理的有機組成部分，經過系統工程編制成一定的管理軟件，同時還需實際中不斷調試、維護和晉級。五、客戶關系管理的目的環境的改動，要求物業管理公司比以往任何時候都要注重本人與客戶群的維系，這種維系需求物業管理公司投入一定的客戶維系堅持本錢。但從企業的長久開展戰略思索，客戶關系管理可以為企業發明實真實在的價值。這種價值

13、主要表達以下幾個方面。一、提高顧客忠實度。實際證明，實施客戶關系管理，可以顯著提高客戶對企業的忠實度，這將直接給物業管理公司發明價值。相關研討闡明，客戶忠實是企業中心才干的重要構成要素，是企業一項珍貴的無形資本。有的研討結果闡明：忠實度的添加，企業的利潤也添加；有人甚至以為企業運營利潤的最大來源是部分消費的反復消費。二、降低客戶開辟本錢。物業管理公司要在競爭中立于不敗之地，就要在維系原有的客戶群體的同時，去開辟新的客戶群體。物業管理公司的客戶開辟本錢，主要包括獲取客戶的效力費和廣告費支出、市場進入本錢、投資、宣傳廣告費用等。實施客戶關系管理，物業管理公司可以同業主和非業主運用者堅持良好、穩定的

14、關系，業主和非業主運用者對物業管理公司的效力有一個比較全面的了解。這就為物業管理公司節省了一筆向這部分老客戶進展產品宣傳的廣告費用。另外，物業管理公司的老客戶還會為物業管理公司作有利的口頭宣傳，物業管理公司也可為此極大地減少宣傳費。一切這些，將導致物業管理公司總的客戶開辟本錢的降低。三、降低物業管理公司的效力本錢。效力本錢是指效力企業在運營效力過程中所破費的全部耗費，包括效力中發生的物資損耗和勞動耗費。實施客戶關系管理，就可以很方便地把握用戶需求，實現效力過程中的“用戶協作方式，物業管理公司和業主相互了解、相互配合，物業管理公司不僅可以提供更快捷、更優質的效力，而且可以降低本人的效力本錢。四、降低物業管理公司的買賣本錢。買賣本錢是指買賣雙方能夠用于尋覓買賣對象、簽約及履約等方面的一種資源支出，包括金錢的、時間的和精神上的支出。其主要包括搜索本錢搜索買賣雙方信息發生的本錢、談判本錢簽署買賣合同條款所發生的本錢及履約本錢監視合同的履行所發生的本錢三個方面。實施客戶關系管理，物業管理公司可以對本人的業主和非業主運用者有一個全方位的了角，物業管理公司