1、ISO/TS16949 :2002理解和實(shí)施過程識(shí)別與建立編制人:徐孟蕃 編制日期:2005年2月1日1培訓(xùn)內(nèi)容汽車行業(yè)“過程方法” 汽車行業(yè)過程識(shí)別：顧客導(dǎo)向過程支持過程和管理過程顧客導(dǎo)向過程分析( C )支持過程分析( S )管理過程分析 ( M )2培訓(xùn)時(shí)間安排第一部分過程-什么是過程實(shí)例；過程的類型過程關(guān)聯(lián)圖過程業(yè)績分析 第二部分實(shí)例 汽車維修站的過程與業(yè)績及改進(jìn)方法培訓(xùn)總結(jié)3QMS過程模式客戶質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)要求客戶滿意以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理過程模型來源: ISO 9001:2000圖一資源管理測量，分析，改進(jìn),產(chǎn)品輸入輸出管理職責(zé)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)計(jì)劃/措施計(jì)劃檢查/措施實(shí)施41 定義

2、過程 過程即是向過程的一個(gè)顧客（內(nèi)部或外部）提供產(chǎn)品或服務(wù)的一系列增值活動(dòng)。 因此，過程有其起始和終止。5過程是由兩個(gè)端柱定義的輸入有需求的市場輸出了解企業(yè)所提供的市場* * * * * * * 又是由兩個(gè)端柱之間一系列的工步所確定的工步1輸入工步N工步3工步2輸出6針對(duì)一個(gè)過程要提的4個(gè)問題過程設(shè)備/設(shè)施（用什么）要求輸入（應(yīng)該向我提供什么？）要求輸出（我應(yīng)該提供什么？）根據(jù)我的輸入而得到符合定義的輸出，我應(yīng)該使用什么工具？什么軟件？什么機(jī)器？什么設(shè)備設(shè)施？等等7針對(duì)一個(gè)過程要提的4個(gè)問題過程設(shè)備/設(shè)施（用什么）要求輸入（應(yīng)該向我提供什么？）要求輸出（我應(yīng)該提供什么？）人員應(yīng)經(jīng)過何種培訓(xùn)，具

3、備何種知識(shí)和技術(shù)訣竅，才能夠在確定的設(shè)備上使用輸入，使過程“運(yùn)轉(zhuǎn)”起來而獲得輸出？培訓(xùn)、知識(shí)和技術(shù)訣竅（用誰？）8針對(duì)一個(gè)過程要提的4個(gè)問題過程設(shè)備/設(shè)施（用什么）要求輸入（應(yīng)該向我提供什么？）要求輸出（我應(yīng)該提供什么？）最好的做法是什么？人員應(yīng)遵循哪種操作模式，哪種程序，哪種方法來使用設(shè)備、采用原料以向顧客提供什么？培訓(xùn)，知識(shí)和能力（用誰？）規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書和程序（如何？）9針對(duì)一個(gè)過程要提的4個(gè)問題過程設(shè)備/設(shè)施（用什么）要求輸入（應(yīng)該向我提供什么？）要求輸出（我應(yīng)該提供什么？）我如何在內(nèi)部確信為了使過程運(yùn)轉(zhuǎn)而實(shí)施的所有措施：與輸出要求相符？ 沒有正在發(fā)生漂移？我如何測量符合性？培訓(xùn)，知識(shí)

4、和能力（用誰？）指令、作業(yè)指導(dǎo)書和程序（如何？）過程的關(guān)鍵點(diǎn)（指標(biāo)？）10如何控制過程？過程設(shè)備/設(shè)施（用什么）要求輸入（應(yīng)該向我提供什么？）要求輸出（我應(yīng)該提供什么？）培訓(xùn)，知識(shí)和技術(shù)訣竅（用誰？）規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書和程序（如何？）測量-績效過程關(guān)鍵點(diǎn)（測量？）（鎖止？）（指標(biāo)？）11PDCA：一種預(yù)防和持續(xù)改進(jìn)方法改進(jìn)策劃檢查執(zhí)行123124567過程分析一種方法（章魚圖）提交主機(jī)廠的技術(shù)和商務(wù)報(bào)價(jià)”主機(jī)廠“功能技術(shù)任務(wù)書零件分配確認(rèn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)計(jì)劃 （項(xiàng)目）設(shè)計(jì)目標(biāo)產(chǎn)品定義圖的提出最終產(chǎn)品定義圖紙的批準(zhǔn)試制樣件送樣工裝樣件送樣+產(chǎn)品質(zhì)量保證檔案工裝制造許可批量生產(chǎn)計(jì)劃批量交付優(yōu)化批量交付81

5、答復(fù)顧客需求過程；2 質(zhì)量策劃過程；3 產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程；4 產(chǎn)品設(shè)計(jì)確認(rèn)過程；5 過程設(shè)計(jì)和確認(rèn)過程6 批量生產(chǎn)過程； 7 持續(xù)改進(jìn)過程 ； 8 營銷過程 132 過程分析指南 下面給出了一些指南，然而應(yīng)該強(qiáng)調(diào)，這只是一些示例，不應(yīng) 理解為這是滿足要求的唯一方法 A 識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過程，及其在整個(gè)組織內(nèi) 的應(yīng)用。B 確定這些過程的順序和相互作用。C 確定確保這些過程有效運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法。D 確保可得到支持過程的運(yùn)作和監(jiān)視這些過程所需的資源。E 測量、監(jiān)視和分析這些過程。F 采取為達(dá)到策劃的結(jié)果所必需的措施及持續(xù)改進(jìn)這些過程。14A 識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過程，及其在整個(gè)組織內(nèi)的

6、應(yīng)用。 這些過程有外包的嗎？ 每個(gè)過程的輸入和輸出是什么？ 誰是這些過程的顧客？ 這些顧客的要求是什么？ 誰是該過程的“所有者”？15B 確定這些過程的順序和相互作用。- 過程的總流程是什么？ 我們?nèi)绾蝸砻枋?過程圖、流程框圖)？ 這些過程間的接口是什么？ 我們需要哪些文件的支持？16C 確定確保這些過程有效運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法。 - 所期望的和不期望的過程結(jié)果的特征是什么？ 監(jiān)視、測量和分析的準(zhǔn)則是什么？ 我們怎樣使其與我們對(duì)質(zhì)量管理體系的策劃以及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過 程相結(jié)合？ 經(jīng)濟(jì)方面的結(jié)果怎樣(成本、時(shí)間、浪費(fèi)、等等)？ 有哪些適宜的收集數(shù)據(jù)的方法？17D 確保可得到支持過程的運(yùn)作和監(jiān)視這

7、些過程所需的資源。 每個(gè)過程需要哪些資源？ 溝通的渠道有哪些？ 我們?nèi)绾翁峁╆P(guān)于該過程的外部和內(nèi)部信息？ 我們怎樣獲得反饋信息？ 我們需要收集哪些數(shù)據(jù)？ 我們需要保存哪些記錄？18E 測量、監(jiān)視和分析這些過程。 我們怎樣監(jiān)視過程的業(yè)績(過程能力、顧客滿意)？ 需要什么樣的測量手段？ 我們?nèi)绾巫詈玫胤治鏊占男畔?統(tǒng)計(jì)技術(shù))？ 從分析的結(jié)果得出了些什么？19F 采取為達(dá)到策劃的結(jié)果所必需的措施及持續(xù)改進(jìn)這些過程。 我們?nèi)绾胃倪M(jìn)該過程？ 需要采取哪些糾正和/或預(yù)防措施？ 這些糾正和/或預(yù)防措施得到實(shí)施了嗎？ 它們有效嗎？20顧客導(dǎo)向過程 ( C.0.P ) Customer-oriented P

8、rocess管理過程 Management Process支持過程 Support Process2-1過程的類別21顧客導(dǎo)向過程(COP)：此類過程導(dǎo)向于外部顧客滿意度。它們構(gòu)成企業(yè)的基礎(chǔ).例如：開發(fā)和生產(chǎn)過程,.支持過程：此類過程導(dǎo)向于內(nèi)部顧客滿意度,支持外部顧客的滿意度.例如：人力資源, 采購過程,.管理過程：此類過程致力于企業(yè)質(zhì)量方針的展開以及組織的持續(xù)改進(jìn)管理例如：經(jīng)營計(jì)劃制定與展開, 持續(xù)改進(jìn),.22核心業(yè)務(wù)流程產(chǎn)品形成生產(chǎn)交付和服務(wù)支持性過程2-2 過程類別分析管理過程(戰(zhàn)略導(dǎo)向)產(chǎn)品形成生產(chǎn)交付和服務(wù)23組織戰(zhàn)略導(dǎo)向質(zhì)保經(jīng)營銷售開發(fā)戰(zhàn)略導(dǎo)向產(chǎn)品形成生產(chǎn)營銷和服務(wù)支持性過程財(cái)務(wù)采

9、購服務(wù)生產(chǎn)24組裝銷售生產(chǎn)設(shè)計(jì)包裝交付設(shè)備維護(hù)符合環(huán)境和安全要求采購培訓(xùn)內(nèi)部審核糾正性和預(yù)防性措施質(zhì)量策劃管理評(píng)審顧客滿意質(zhì)量目標(biāo)文件控制業(yè)務(wù)計(jì)劃(數(shù)據(jù))支持過程實(shí)現(xiàn)過程管理過程2-3 過程的順序和相互作用 過程定位范例25質(zhì)量管理體系過程定位圖測量系統(tǒng)分析供應(yīng)商選擇、評(píng)估與開發(fā)設(shè)備與設(shè)施管理人力資源開發(fā)與培訓(xùn)顧客提供產(chǎn)品的控制工藝裝備管理環(huán)境與安全管理實(shí)驗(yàn)室管理監(jiān)控和測量裝置控制產(chǎn)品采購技術(shù)文件和資料管理質(zhì)量記錄管理內(nèi)部質(zhì)量審核管理質(zhì)量體系文件化及管理糾正和預(yù)防措施管理組織結(jié)構(gòu)、崗位與編制管理信息資料分析與溝通管理S:支持性過程（資源的提供和維護(hù)）M管理過程戰(zhàn)略性持續(xù)改進(jìn)管理市場調(diào)研與產(chǎn)品有

10、關(guān)要求的評(píng)審與溝通產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃變更控制產(chǎn)品和過程確認(rèn)過程設(shè)計(jì)與開發(fā)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)交付C:產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程生產(chǎn)控制過程評(píng)估、監(jiān)控、改進(jìn)不合格控制物流控制（標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)）曲軸制造缸蓋制造裝配、調(diào)試缸體制造凸輪軸制造連桿制造制造服務(wù)物料接收鑄造26過程“X”例如：產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程“Y”例如：工業(yè)化過程“Z”例如：采購輸出x 輸入y輸出Y輸出輸入2-4 一個(gè)過程的輸出構(gòu)成其它過程的輸入272-5 一個(gè)過程中可有幾個(gè)子過程組成顧客滿意輸出=（增值）過程所有者顧客要求輸入外部環(huán)境：法規(guī)競爭對(duì)手.子過程2子過程3子過程4過程子過程1283 過程的范例下面介紹的三大過程的范例293-1 顧客導(dǎo)向過

11、程( C.0.P )范例顧客導(dǎo)向過程市場調(diào)查過程（接受顧客競價(jià)，報(bào)價(jià)過程）新項(xiàng)目合同評(píng)審過程新項(xiàng)目先期策劃過程（APQP）更改過程競標(biāo)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與開發(fā)（包括評(píng)審，驗(yàn)證與確認(rèn)，包括與顧客的溝通）制造過程設(shè)計(jì)與開發(fā)設(shè)計(jì)和過程的確認(rèn)）（包括與顧客的溝通）（樣品/試生產(chǎn)/批量）現(xiàn)生產(chǎn)過程（包括監(jiān)測與測量）包裝，貯存，交付過程服務(wù)過程（顧客信息反饋）顧客要求特殊要求法律法規(guī)顧客滿意過程子過程303-2 支持過程( S ) 為確保顧客所有要求的滿足,在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過程中,需有支持過程產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程顧客要求的輸入滿足顧客要求產(chǎn)品的輸出人力資源及管理設(shè)備資源及管理監(jiān)測設(shè)施及管理工裝設(shè)施及管理實(shí)驗(yàn)室設(shè)施管理材料采購

12、資源管理環(huán)境與安全管理顧客物資及管理313-3 管理過程( M ) 對(duì)于一個(gè)公司來說,管理的過程是對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)并滿足顧客的所有要求,是至關(guān)重要的顧客要求的輸入滿足顧客要求產(chǎn)品的輸出產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程質(zhì)量體系策劃與管理顧客滿意度管理質(zhì)量記錄的管理糾正和預(yù)防措施信息管理與溝通內(nèi)部審核與管理組織結(jié)構(gòu)與崗位管理數(shù)據(jù)分析與持續(xù)改進(jìn)323-4 實(shí)例介紹 下例介紹的僅作為參考用C:過程 (8個(gè)過程)S:過程 (5個(gè)過程)M:過程 (5個(gè)過程)33C: 過程C1: 市場調(diào)查過程C2: 報(bào)價(jià)與合同評(píng)審過程C3: 產(chǎn)品設(shè)計(jì)與過程開發(fā)過程C4: 現(xiàn)生產(chǎn)過程C5: 儲(chǔ)存與交付過程C6: 市場信息反饋與處理過程C7: 更改過程

13、C8: 問題解決過程34S:過程S1: 原材料采購過程S2: 材料入庫驗(yàn)收過程S3: 人力資源開發(fā)過程S4: 基礎(chǔ)設(shè)施與工裝模具配置管理 過程S5: 檢試檢設(shè)備配置與管理過程35M: 過程M1: 質(zhì)量體系策劃過程M2: 持續(xù)改進(jìn)M3: 數(shù)據(jù)分析與內(nèi)部溝通過程M4: 經(jīng)營計(jì)劃制定與展開過程M5: 顧客滿意度363-5 過程的編制范例介紹見圖示373-6 過程測量三類指標(biāo)結(jié)果指標(biāo)依據(jù)過程輸出測量與要求的符合性.有時(shí)結(jié)果滯后過程指標(biāo)了解過程運(yùn)作及其各步驟的活動(dòng)狀況.當(dāng)發(fā)現(xiàn)功能失常時(shí)，有助于快速反應(yīng)。針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)采取行動(dòng)，以期獲得滿意的最終結(jié)果輸入指標(biāo):依據(jù)過程輸入測量與要求的符合性.盡早識(shí)別不良質(zhì)量

14、的來源383-6-1 指標(biāo)的不同類型顧客滿意度指標(biāo)：利用該指標(biāo)可以從周期、成本或質(zhì)量方面評(píng)價(jià)過程的顧客,對(duì)該過程的服務(wù)滿意程度; 績效指標(biāo)：報(bào)告過程活動(dòng);- 效益指標(biāo)：報(bào)告在考慮所提供的資源（人力資源和物力資源）前提下的過程活動(dòng)。針對(duì)每個(gè)過程，定義三類指標(biāo)393-6-2 過程績效分析40怎樣從顧客滿意度,績效和效益方面測量過程的有效運(yùn)轉(zhuǎn)？41案例有一個(gè)服務(wù)站，在該服務(wù)站中有幾個(gè)活動(dòng)定義該服務(wù)站的各個(gè)主要過程 識(shí)別每個(gè)過程的指標(biāo)42車輛出故障車輛得到修理定期保養(yǎng)需求得到保養(yǎng)需要買車買到車輛需要買備件買到備件需要得到幫助拖一輛車車輛被拖詢問維修價(jià)格報(bào)價(jià)提交從章魚圖分析顧客對(duì)汽車服務(wù)站的需求過程43

15、顧客為導(dǎo)向的過程顧客需求輸入顧客要買車顧客要采購備件顧客詢問維修價(jià)格顧客需輛拖車顧客車輛壞修理顧客車輛定期保養(yǎng)滿足顧客需求的輸出顧客車輛買到顧客備件買到顧客得到報(bào)價(jià)派出一輛拖車顧客車輛修好定期保養(yǎng)完成44確定服務(wù)站的過程 新車需求 備件需求 故障車輛 定期保養(yǎng)車輛 派出拖車次數(shù)45識(shí)別每個(gè)過程的指標(biāo)46接待滿意度交付周期的遵守價(jià)格適宜銷車數(shù)訪問人數(shù)月/年人均銷售額立即可銷售備件數(shù)為顧客采購周期每月銷售額月/年備件銷售利潤新車銷售利潤保養(yǎng)項(xiàng)目/周期規(guī)定保養(yǎng)后顧客投訴次數(shù)適宜價(jià)格保養(yǎng)周期符合率每月保養(yǎng)車輛數(shù)量保養(yǎng)車輛月營業(yè)客額排除故障時(shí)間維修價(jià)格適宜性維修后顧客投訴次數(shù)同車同故障返修次數(shù)月維修營業(yè)額接到電話派出拖車時(shí)間拖車價(jià)格適宜性維修次數(shù)拖車次數(shù)拖車后顧客要求維修次數(shù)月拖車營業(yè)客額473-6-4過程績效失效與糾正48過程績效評(píng)估方法對(duì)各過程的績效匯總