1、通風設備公司服務質量管理方案目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc110780089 一、 服務質量要素 PAGEREF _Toc110780089 h 2 HYPERLINK l _Toc110780090 二、 服務與服務業 PAGEREF _Toc110780090 h 9 HYPERLINK l _Toc110780091 三、 服務提供過程的質量管理 PAGEREF _Toc110780091 h 19 HYPERLINK l _Toc110780092 四、 調研與開發過程的質量管理 PAGEREF _Toc110780092 h 24 HYPERL

2、INK l _Toc110780093 五、 產業環境分析 PAGEREF _Toc110780093 h 27 HYPERLINK l _Toc110780094 六、 行業發展狀況 PAGEREF _Toc110780094 h 29 HYPERLINK l _Toc110780095 七、 必要性分析 PAGEREF _Toc110780095 h 32 HYPERLINK l _Toc110780096 八、 公司概況 PAGEREF _Toc110780096 h 32 HYPERLINK l _Toc110780097 公司合并資產負債表主要數據 PAGEREF _Toc11078

3、0097 h 33 HYPERLINK l _Toc110780098 公司合并利潤表主要數據 PAGEREF _Toc110780098 h 33 HYPERLINK l _Toc110780099 九、 發展規劃分析 PAGEREF _Toc110780099 h 34 HYPERLINK l _Toc110780100 十、 法人治理 PAGEREF _Toc110780100 h 37 HYPERLINK l _Toc110780101 十一、 人力資源配置分析 PAGEREF _Toc110780101 h 47 HYPERLINK l _Toc110780102 勞動定員一覽表 P

4、AGEREF _Toc110780102 h 48 HYPERLINK l _Toc110780103 十二、 項目風險分析 PAGEREF _Toc110780103 h 49 HYPERLINK l _Toc110780104 十三、 項目風險對策 PAGEREF _Toc110780104 h 51服務質量要素質量是一組固有特性滿足要求的程度，因此，服務質量是指服務過程中固有特性滿足顧客和其他相關方要求的能力。具體的來說，服務質量是指顧客對服務生產過程、服務的效用感知認同度的大小及對其需求的滿足程度的綜合表現。服務產品具有無形性、多樣性和異質性。從簡單的搬運行李到未來的登月旅行，從家電維

5、修到網上購物，不同的服務具有各自不同的固有特性。雖然服務質量特性依行業而定，但鑒于服務過程的顧客參與性和生產與消費的不可分離性，服務質量的關鍵取決于服務過程的技能、態度和及時性等服務者與消費者之間的行為關系。因而，仍能進一步認識其服務質量的共同性質，即服務質量必須經顧客認可，并被顧客所識別。1、預期服務質量與感知服務質量預期服務質量即顧客對服務企業所提供服務預期的滿意度。感知服務質量則是顧客對服務企業提供的服務實際感知的水平。如果顧客對服務的感知水平符合或高于其預期水平，則顧客獲得較高的滿意度，從而認為企業具有較高的服務質量，反之，則會認為企業的服務質量較低。從這個角度看，服務質量是顧客的預期

6、服務質量同其感知服務質量的比較。服務質量的固有特性貫穿于和客戶的互動中，只有當服務被提供時，才能體現其存在和價值，服務質量取決于服務提供者與顧客間互動過程中某協議的實現程度，顧客如何評價服務優劣，很大程度上取決于他們以往的經驗、顧客口碑和顧客需求和期望。因此，服務質量好壞的評價是一個主觀范疇，它取決于顧客對服務的預期質量和實際體驗質量（即顧客實際感知到的服務質量）之間的對比。美國學者隋賽莫爾、貝里和潘拉索拉曼認為顧客根據服務質量和體驗到的總體滿意感來感知服務。顧客在消費前形成對于服務的期望，在接受服務過程中感知到過程質量，接受服務后感知到產出質量并將之與消費前形成的期望相比較，根據期望的滿足程

7、度判斷出三個質量水平，即不可接受的服務質量、滿意的服務質量和理想的服務質量。如果獲得的感知服務低于購前的期望，消費者就會失望，成為不可接受的服務質量；如果感知服務符合購前的期望，消費者就感到基本滿意，成為滿意的服務質量；如果感知服務超過購前的期望，消費者會很滿意，成為理想的服務質量。顯然顧客滿意是顧客將過程質量和產出質量同期望水平相比較的結果，因此，服務質量，水平的高低將直接影響顧客的滿意程度，即服務質量是導致顧客滿意的一個起因，兩者之間應該有某種程度上的相關。消費者在享受某項服務后，自然會體會到某種程度的滿意或不滿意，并會作出相應的購后評價。這些感覺會直接影響消費者是否會再次接受服務，并且向

8、他人贊揚或貶低這種服務。消費者對服務質量的評價有更特別之處，即服務質量的消費后評價遠比消費前評價更重要，同時將服務質量與產品質量的評價相比，消費者對服務質量會作出更多的消費后的評價。2、服務質量要求服務質量的評估是一個相當復雜的過程，有形產品可以根據顧客的需要制定產品生產規格，從而保證將合格的產品輸送到顧客手中，但服務產品的差異性、不可預見性、不可儲存性，決定人們很難制定統一的標準控制服務產品質量。另外，服務性企業的管理者所理解的服務質量與顧客所期望的服務質量可能不一致，而服務人員在傳遞服務過程中可能也會使服務發生偏差。美國營銷學家貝里、潘拉索拉曼和隋賽莫爾等人認為顧客感覺中的服務質量主要是由

9、可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性五類屬性決定的，管理人員可以從這五個方面衡量顧客的實際消費經歷與顧客期望之差。（1）可靠性。指可靠地、準確地履行服務承諾的能力。它反映了顧客對企業服務能力的評估。（2）響應性。指幫助顧客并迅速提供各種服務的愿望及反應快慢程度。它反映了企業提供的服務是否能根據顧客的需要及時作出反應。（3）保證性。是指員工所具有的知識、禮節及表達出自信與可信的能力。包括完成服務的能力、對顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效溝通的能力等。（4）移情性。是指設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注。它反映了服務企業設身處地為顧客著想并對他們給予充分的關注，這是服務企業對于顧客的關心體貼

10、與尊重程度。（5）有形性。是指有形的設備、設施、人員的可視性和無形服務的有形化，包括服務企業員工對顧客細致服務和體貼關心的有形表現。3、服務的技術質量和功能質量一般來說，服務的生產和消費是同時進行的。從顧客的角度來說，顧客購買服務并進行消費，他對服務質量的認識可以歸納為兩個方面。一是顧客通過消費服務究竟得到了什么，即服務的結果，通常稱之為服務的技術質量，即服務的技術質量是指服務過程的產出；二是顧客是如何消費服務的，即服務的過程，通常稱之為服務的功能質量。例如，消費者購買有形產品（服務的結果）的同時，也購買了某些無形的服務產品（服務的過程）。因此，服務質量既是服務的技術和功能的統一，也是服務的過

11、程和結果的統一。（1）服務的技術質量。可以通過很多例子來說明服務的技術質量，例如，賓館為旅客休息提供的房間和床位，飯店為顧客提供的菜肴和飲料，航空公司為旅客提供的飛機、艙位，網絡用戶通過互聯網購買了商品，會計師事務所通過對客戶進行審計而提供給顧客審計報告等。以上這些都說明了顧客通過消費服務得到了一定的結果（有形的商品、無形的知識或享受）。服務的技術質量是服務產生的基礎，是服務業的基本職能，服務如果沒有服務結果的保證，就不能滿足顧客的基本需要，服務業的信譽就會受到影響，提高服務質量就失去了意義。對于技術質量，顧客容易感知，也便于評價。技術質量是服務質量的一個方面，一般可以用某種形式來度量。如客運

12、服務可以利用運行的時間、教育服務可以利用教學成果如考試或升學率作為衡量服務質量的一個依據等。（2）服務的功能質量。服務的功能質量是一切服務企業的重要職責，是服務業在交易過程中提供的無形的勞務質量，具體反映在顧客所感受到的服務態度、服務人員的言談舉止、儀容儀表、服務項目、服務方式、營業時間等。服務企業向顧客提供技術質量和物資設備，都離不開一系列服務的功能質量，否則，服務企業的經營活動就無法進行。服務的功能質量中反映了服務企業的信譽和形象，顧客對服務質量的評價，在很大程度上取決于功能質量。服務業的窗口作用，也主要依靠服務人員熱情禮貌的服務、美觀大方的儀容儀表體現出來。熱情、誠懇、禮貌、尊重、善于宣

13、傳和適應顧客心理的服務，還能為服務企業吸引大批“回頭客”，具有提高企業經濟效益的重要作用。功能質量完全取決于顧客的主觀感受，難以進行客觀的評價。因此，服務的技術質量是客觀存在的，功能質量則是主觀的，是顧客對過程的主觀感覺和認識。顧客評價服務質量的好壞，是根據顧客所獲得服務效果和所經歷的服務感受，兩者綜合在一起才形成完整的感受。服務的技術質量和功能質量都是服務滿足消費者購買產品和服務所能給予他們的利益和消費價值的體現。因此，許多服務的技術質量和功能質量可以相互取代。自動柜員機可取代銀行營業員的服務，圖書、教學錄像帶、錄音帶可取代教師的服務。高新科技的發展，為服務的技術質量和功能質量的相互取代提供

14、了更多機會。對顧客來說，消費服務除感受到服務的結果即技術質量以外，還對服務的消費過程即功能質量非常敏感，實踐也證明了顧客明顯受到所接受服務的技術質量的方式以及服務過程的影響。雖然消費服務的目的可能僅僅是為了獲得該項服務的技術質量，但如果顧客在得到技術質量的過程中，由于發生了不愉快的事情，給顧客留下了不佳的印象，這樣即使服務的結果即技術質量是完全相同的，顧客對服務質量的總體評價也會存在較大的差異。4、服務的形象質量和真實瞬間形象質量是指服務企業在社會公眾心目中形成的總體印象。它包括企業的整體形象和企業所在地區的形象兩個層次。企業形象通過視覺識別系統、理念識別系統和行為識別系統多層次地體現。顧客可

15、從企業的資源、組織結構、市場運作、企業行為方式等多個側面認識企業形象。企業形象質量是顧客感知服務質量的過濾器。如果企業擁有良好的形象質量，輕微的失誤會贏得顧客的諒解；如果失誤頻繁發生，則必然會破壞企業形象；倘若企業形象不佳，則企業任何輕微的失誤都會給顧客造成很壞的印象。真實瞬間（關鍵時刻）則是服務過程中顧客與企業進行服務接觸的整個過程。這個過程有著一個特定的時間和地點，這是企業向顧客展示服務質量的有限時機。通常，這種短暫的接觸往往發生在顧客評估服務的一瞬間，同時也形成了對服務質量好壞的評價。因此，一旦時機過去，服務交易結束，企業也就無法改變顧客對服務質量的感知；如果在這一瞬間服務質量出了問題也

16、很難補救。真實瞬間是服務質量構成的特殊因素，這是有形產品質量所不包含的因素。服務與服務業有關服務的概念最初源于經濟學領域。20世紀70年代初期，服務業的發展迫使學術界開始注重對服務的研究。由于服務的范圍太廣，很難精確界定其內容，本書采用被普遍接受的ISO9000族質量管理標準中的相關術語。1、服務的定義服務是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項活動的結果，并且通常是無形的。服務的提供可涉及，例如：注1：在顧客提供的有形產品（如維修的汽車）上所完成的活動；注2：在顧客提供的無形產品（如對退稅準備所需的收入聲明）上所完成的活動；注3：無形產品的交付（如知識的傳授）；注4：為顧客創造氛圍（如在賓館

17、和飯店）。可以看出，“服務”是不直接生產制成品的經濟活動。服務是伴隨著供方與顧客之間的接觸而產生的無形產品。服務可以是對屬于顧客的有形或無形產品所施加的活動，如修理業；也可以是有形產品或無形產品的提供，前者如運輸，后者如教育機構的培訓、教學；還可以是某種氣氛或感覺的創造，如賓館等。因此，理解服務的含義需要把握好如下幾個方面。（1）服務的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客的需要是指顧客對服務的物質和精神方面的需求，包括當前的和期望達到的需求。顧客的需要處在不斷地變化和發展之中，所以，應不斷地改善服務，以適應和滿足顧客的需要。（2）服務的條件是必須與顧客接觸。這是服務和其他類型產品之間最顯著、最本質

18、的區別。供方與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。按接觸對象的不同，可以將供方與顧客的接觸形式分為：人與人的接觸服務，如商場里的銷售過程、律師的咨詢過程等；人與物的接觸服務，如家用電器的修理過程；物與人的接觸過程，如銀行的自動柜員機服務、自動售貨機販賣服務等；物與物的接觸過程，如使用自動洗車裝置洗車的過程。在服務的定義中強調了服務的實質和基礎就在于與顧客的互動活動過程，其內涵就是說服務是針對顧客的需要來說的，服務必須以顧客為核心。在理解服務的定義時必須樹立顧客至上的觀念。（3）服務的內容就是供方與顧客接觸的活動和所產生的結果。供方內部的活動是指供方內部的經營管理活動，通常又被稱為“服

19、務提供”（提供某項服務所必需的供方活動）。服務產生于人、設備、機器與顧客之間互動關系的有機聯系，并由此形成一定的活動過程，這就是服務。如營業員與顧客之間買賣貨物這樣一個過程，是由迎客、接待、成交、送客各個環節組成的，這樣的活動即體現為服務。結果是活動的體現，是過程的體現。因此，服務不僅是最終的結果，而且包括提供服務的活動或提供服務的過程。（4）服務有時是與有形產品的制造和供應結合在一起、聯系在一起的。有形產品是指物質狀態的產品，如電冰箱、食品、洗滌劑等。如果仔細思考一下“服務”這種特殊的產品，就會發現它一般是和有形部分產品相聯系的。如就醫院而言，病人要求醫院治好病，這是醫院提供服務的無形部分，

20、而治病時藥物、手術等方面的開銷當然就是所說的有形部分。同樣，在學校上課，學生獲得知識（無形產品的交付），這是學校提供服務的無形部分，而其支持部分，即在教課過程中提供的課本、教室、桌椅等教學用具，則是有形物。此外，如果你在餐館就餐，那么餐館提供的“廚藝”、歡快和諧的氣氛等就屬于無形部分（為顧客創造氛圍），而飯菜則是服務的有形部分支持部分，存在一個“生產”飯菜的烹調過程。一方面，有形產品產出組織的銷售及售后服務本身就是一種服務，從商品流通角度來看產出組織、服務組織和顧客形成了一個大的循環。另一方面，服務組織本身常常需要有形產品的支持來達到服務的目的，如商場所采購的商品的質量、品種、檔次、價格在商場

21、的服務提供中是占據絕對重要的位置的，能否讓顧客買到稱心如意的商品是衡量商場服務水平的首要標準。2、服務的特征與硬件和流程性材料等有形產品相比，服務具有無形性、不可分離性、顧客參與服務過程、差異性、不可存儲性和無所有權性等的特征。（1）無形性。無形性是服務的主要特征。與制造業提供的是有形產品不同，服務及組成服務的要素很多都具有無形的性質。當然大部分服務也都包含有形的成分，比如快餐店的食物，但對顧客而言，在這些有形載體外所包含的無形的服務與效用才是他們最關注的。其次，不僅服務本身是無形的，甚至消費者獲得的利益也可能很難覺察到或僅能抽象表達。也不是所有的服務產品都完完全全是無形的，它的意義在于提供了

22、一個視角將服務產品同有形的消費品或工業品區分開來。作為無形產品的服務帶有“神秘感”的吸引力，“無形性”背后的實質是服務行為，包括服務的技巧、技能、技術、知識、文化乃至信息等，這些正是服務吸引力的來源。因此，服務可以更多地依靠人的行為加以發展。（2）生產與消費的不可分離性。在制造業中，從產品的設計、開發到加工、運輸和銷售，產品的生產和消費之間存在著明顯的中間環節。通過觀察服務行業就會發現，服務的生產和消費具有不可分離的特征，也就是說，服務的生產與顧客的消費是同時進行的。服務人員直接與顧客接觸，在他們提供服務給顧客的同時，也是顧客消費服務的過程。服務的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務的生產

23、過程中才能最終消費到服務。例如，只有在顧客在場時，理發師才能完成理發的服務過程。服務產品的生產與消費的不可分離性，在客觀上形成一種壓力，推動服務生產者改善與顧客的關系，關心顧客的需要，理解有關服務產品的知識，促使服務機構在同顧客的接觸中提高服務質量。（3）顧客參與性。服務不僅是一種活動，而且是一個過程，對于顧客來說，他們幾乎參與了服務的整個過程，服務其實就是一種發生在服務設施環境中的體驗。服務是一種或一系列的行為過程，很難對服務過程和結果進行準確的描述和展示。例如，個人電腦的維修服務，它既包括維修人員檢查和修理計算機的活動和過程，又包括這一活動和過程的結果一顧客得到完全或部分恢復正常的計算機。

24、（4）差異性。服務業是以人為主體的行業，既有服務人員的參與，又有顧客的參與，包括服務決策者、管理者、提供者和消費者。由于人類個性的存在，服務的構成成分及其質量水平受環境、心理、情緒及行為的要素干擾，是經常變化的。服務的差異性表現在三個方面。由于服務提供人員自身因素的影響，如心理狀態、服務技能、努力程度等，即使由同一服務人員在不同的環境下可能產生不同的質量水平，而不同的服務人員在同樣的環境下，他們提供的同一種服務的服務質量也有一定的差別。由于顧客直接參與服務的生產和消費過程不同的顧客自身條件的客觀差異，如知識水平、愛好等，會直接影響服務的質量和效果。如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸；同

25、是聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。這正如福克斯所言，消費者的知識、經驗、誠實和動機，影響著服務業的生產力。由于服務人員與顧客間相互作用的原因，在服務的不同次數和不同環境的互動過程中，即使是同一服務人員向同一顧客提供的服務也可能會存在差異。另外，每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質量都可能存在差異。因此，差異性的存在使得服務不易標準化、規范化；服務質量難以維持；服務品牌較難樹立；服務規范較難嚴格執行；服務質量的控制也比較困難。（5）不可存儲性。由于服務的無形性，以及服務的生產和消費的同時性、服務不具備有形產品那樣的存儲性。我們可以看到，春運時飛機票價暴漲，而平時飛機票價卻打折頗多，飛機

26、客運能力的不可存儲性表露無遺。服務生產的起始和結束就是消費的起始和結束，因此，不存在服務生產結束與消費起始之間的儲存期，即服務產品是不可儲存的。服務通常是“一次性的”，如果服務發生了問題或事故，不可能通過重復來消除已發生的問題或事故，只能做到某種程度的彌補。（6）無所有權性。缺乏所有權是指在服務的生產和消費過程中不涉及任何東西的所有權轉移。既然服務是無形的又不可儲存，服務產品在交易完成后便消失了，消費者并沒有實質性地擁有服務產品。以銀行取款為例，通過銀行的服務，顧客手里拿到了錢，但這并沒有引起任何所有權的轉移，因為這些錢本來就是顧客自己的，只不過是“借”給銀行一段時間而已。服務的特征中，“無形

27、性”被認為是服務產品的最基本特征。其他特征都是從這一特征派生出來的。事實上，正是因為服務的無形性，它才不可分離。而“差異性”、“不可儲存性”、“缺乏所有權性”在很大程度上是由“無形性”和“不可分離性”兩大特征所決定的。3、服務業的分類隨著科技的發展和人類文明的進步，現代服務業不斷涌現出新的服務產品，因而如不對種類繁多的服務進行恰當的分類，就很難進一步認識其共性。服務分類有助于有條理地討論服務管理，以實現不同行業間的取長補短。如洗衣店可以向銀行學習銀行為客戶開設便利性晚間存款業務，洗衣店也可以為其客戶提供洗衣袋和下班后接收衣物的箱子。（1）根據顧客和服務體系的接觸程度分類。美國亞利桑那大學教授R

28、ichardB.Chase根據顧客和服務體系的接觸程度，將服務分為高接觸性服務、中接觸性服務和低接觸性服務三大類。高接觸性服務。顧客在服務提供的過程中參與其中全部或大部分的活動，如娛樂場所、公共交通、餐館等提供的服務。中接觸性服務。顧客只是部分地或在局部時間內參與其中的活動，如銀行、律師、房地產經紀人等提供的服務。低接觸性服務。服務買賣雙方接觸很少，其交易大都是通過儀器設備進行的，如咨詢中心、批發商、郵電業等提供的服務。組織應針對顧客與服務體系接觸程度的不同而實施相應的服務管理。高接觸性服務中的商品更難管理，對服務提出了更多的即時提供的要求。（2）根據服務的對象特征分類。根據服務的對象特征，將

29、服務分為經銷服務、生產者服務、社會服務和個人服務四大類。經銷服務。如運輸和倉儲、批發和零售貿易等服務。生產者服務。如銀行、財務、保險、通信、不動產、工程建筑、會計和法律等服務。社會服務。如醫療、教育、郵政、福利和宗教服務、政府服務等。個人服務。如家庭服務、修理服務、理發美容服務、賓館飯店服務、旅游服務和娛樂業服務等。（3）根據服務存在的形式分類。根據服務存在的形式，將服務分為以商品形式存在的服務、對商品實物具有補充功能的服務、對商品實物具有替代功能的服務和與其他商品不產生聯系的服務四大類。以商品形式存在的服務。如電影、書籍、數據傳遞裝置等服務。對商品實物具有補充功能的服務。如運輸、倉儲、會計、

30、廣告等服務。對商品實物具有替代功能的服務。如特許經營、租賃和維修等服務。與其他商品不產生聯系的服務。如數據處理、旅游、旅館和飯店等服務。（4）根據服務供方的性質分類。根據服務供方的性質，將服務分為以設備提供為主的服務和以提供服務為主的服務兩大類。以設備提供為主的服務。如自動洗車、影院、航班、計算機數據處理等。以提供服務為主的服務。如園丁、修理工、律師、醫師等。（5）根據服務性質分類。根據服務性質分類，將服務分為流通服務、生產者服務、生活性服務、精神和素質服務。流通服務。包括零售、批發、倉儲、運輸、交通、郵政、電信等服務。現代物流也屬于流通服務。流通服務有兩個特點：服務的物質性和服務之間的依賴性

31、。生產者服務。也稱為生產性服務業，一般包括：金融保險服務、現代物流服務、信息服務、研發服務、產品設計、工程技術服務、工業裝備服務、法律服務、會計服務、廣告服務、管理咨詢服務、倉儲運輸服務、營銷服務、市場調查、人力資源配置、會展、工業房地產和教育培訓服務等門類。生活性服務。它直接面向人們提供物質和精神生活消費產品及服務，一般包括文教衛生、商貿流通、旅游休閑、娛樂健身、餐飲住宿、交通運輸、市政服務等行業。精神和素質服務。是為滿足人們精神需要和身體素質需要的服務。包括教育、文藝、科學、新聞傳媒、出版社、公共圖書和博物、宗教等。精神和素質服務的特點：精神性、門類多樣性、非營利性。服務提供過程的質量管理

32、服務提供過程的要素主要包括服務人員對服務內容和服務標準的履行情況、服務補救機制的建立和運行情況、輔助支持部門對服務活動的響應和支持情況等；其中，服務補救機制主要指服務投訴處理、服務失敗后的主動服務營銷活動；服務支持部門對服務活動的響應和支持主要指各管理職能部門對后臺和前臺部門的支持。服務提供過程是顧客參與的主要過程，是將服務從服務供方提供給服務消費者的過程。服務提供者與服務消費者之間的關系十分密切，服務生產過程和消費過程的同時性是服務提供過程的兩大基本特征。服務提供過程是將服務從服務企業提供到服務消費者的流程。服務提供過程的質量管理主要包括如下方面。1、企業服務質量職能履行服務企業作為服務的供

33、方，要保證服務提供過程的質量，就要對服務提供規范，對是否符合服務規范進行監督，在出現偏差時對服務提供過程進行調查。服務企業要測量、驗證關鍵的過程活動，避免出現不符合顧客需要的傾向和顧客不滿意，并將企業員工的自查，作為過程測量的一部分。服務企業進行過程質量測量的一個方法是繪制服務流程圖，顯示工作步驟和工作任務，確定關鍵時刻，找出服務流程中的管理人員不易控制的部分、不同部門之間的銜接等薄弱環節，分析各種影響服務質量的因素，確定預防性措施和補救性措施。由于服務的無形，因此考核難以計量，結果由顧客主觀判斷，不易精確量化，服務過程質量控制關系到服務業中每一個人和每一個過程，包括顧客及顧客看得見和看不見的

34、人員。服務的提供過程依據顧客的參與現象被可視分界線劃分為兩個部分，一部分是顧客可見的或接觸到的相互接觸部分。對于顧客而言，與企業接觸的過程是顧客可以看見的，外部顧客通過相互接觸部分接受服務。涉及企業前臺員工的服務、環境、設備和有形產品；另一部分是顧客看不見的，由服務企業輔助部門提供的，但又是企業提供顧客服務所必需的、不可缺少的后勤部分。在后勤不可見部分，一方面是直接為顧客提供服務的一線員工接受企業后勤人員的服務，另一方面是企業后勤人員作為服務供方向一線員工等內部顧客提供后勤支持服務。輔助部門在服務提供過程中起后勤支持作用，這種支持作用表現在管理支持、有形支持和系統支持三個方面。服務是服務提供過

35、程的結果，服務提供過程對服務有著直接的影響。所以，在質量管理中，應該把工作的重點放在對服務提供的全過程進行有效控制上。各種質量控制制度應能發掘各個過程中的質量缺陷及獎勵質量成果，并協助改善工作。以機器代替人力，尤其是取代那些例行性服務，應有助于質量控制。另外，企業也可以通過提高生產率的方法來改善質量，如采用機器設備，研究時間與動作，具體業務實行標準化、專門化、流水線操作等措施。2、不合格服務的補救所謂服務補救，是指組織為重新贏得因服務失敗而已經失去的顧客好感所做的努力。服務補救包括5個步驟：道歉、緊急復原、移情、象征性贖罪和跟蹤服務承諾，是企業向顧客公開表述要達到的服務質量。沒有任何服務質量體

36、系能絕對保證所有的服務都是可靠的、無缺陷的。不合格服務在服務企業仍是不可避免的。對不合格服務的識別和報告是服務企業內每個員工的義務和責任。服務質量體系中應規定對不合格服務的糾正措施的職責和權限，盡早識別潛在的不合格服務。（1）識別不合格服務。不合格服務的識別和報告是服務組織內每個人的義務和責任。每個人應努力在顧客受影響之前去識別潛在的不合格服務。對顧客進行檢測、研究，對服務過程進行監測。（2）處理不合格服務。發現不合格時，應采取措施記錄、分析和糾正不合格。糾正措施通常分兩步進行：首先，立即采取積極的措施以滿足顧客的需要；其次是對不合格的根本原因進行評價，以確定采取必要的、長期的糾正措施，防止問

37、題的再發生。長期的糾正措施應適應問題的大小和影響。應監控糾正措施的實施，以確保其有效性。采取授權、獎懲、培訓辦法。不合格服務的重復出現可能意味著服務可靠性發生了嚴重問題。由于可靠性是優質服務的基礎的核心，當一個企業的服務缺陷連續不斷地出現時，其他任何事情對顧客來說，都變得不重要了。再好的服務補救措施也不能有效地彌補持續的服務不可靠對顧客的不良影響。因此，組織應盡力提高本企業服務可靠性，要求員工一次性做好服務工作。在面對面服務工作中，員工有時難免會發生差錯。在優秀的服務性企業里，管理人員會授予員工必要的權力，鼓勵員工為顧客提供補救性服務，糾正服務差錯，盡力滿足顧客的要求。3、顧客評定顧客感覺中的

38、服務質量是由服務人員和顧客之間相互交往的結果決定的。服務人員的服務知識、服務技能、服務意識、服務行為對顧客感覺中的服務質量有極大的影響。顧客的消費行為同樣會影響服務質量、其他顧客的滿意程度和服務人員的服務態度。因此，企業應高度重視顧客對服務提供過程的評價。顧客評定是對服務質量的基本測量，顧客的反映可能是及時的，也可以是滯后的或回顧性的。很少有顧客愿意主動提供自己對服務的評定，不滿的顧客總是在不預先給出允許采取糾正措施的信息前就停止使用或消費服務。因此企業不能太依賴顧客評定對服務質量的測量，不然會導致企業決策失誤。對顧客滿意方面的評定和測量，應集中在服務提要、服務規范、服務提供滿足顧客需要的范圍

39、內。可采取顧客評定與服務企業的自我評定相結合的方法，避免發生企業以為提供的是優質服務，兩者評定的相互結合，可以為改進服務質量，采取改進措施提供有效的信息。顧客對服務的感知主要指站在顧客的角度，對服務準備和服務傳遞的評價，是顧客對服務質量的主觀感知與服務期望比較權衡之后產生滿意度的傾向；顧客對服務的感知受到服務提供方服務承諾等服務提供過程的影響。對服務感知的發現會受到感知調查內容的影響，因此，執行客戶滿意度調查的主體和內容設計就非常關鍵，借助第三方的力量設計系統的反應服務準備和服務傳遞的調查問卷進行客戶滿意度評定是保證服務評價質量的前提和基礎。調研與開發過程的質量管理準確地識別市場與顧客對服務質

40、量的需求是組織提供合格服務的基礎。服務企業市場調，研與開發的職責是識別和確定顧客對服務的需求和要求，即市場調研質量；形成服務提要，即服務設計建議書，作為服務設計過程的基礎。與一般有形產品的市場調研相比，服務市場調研的范圍有所不同，服務市場調研是傾聽消費者的聲音。其職能被界定為提供解決服務問題的環境信息、消費者信息等。通過服務企業市場調研與開發，可以確定和提升對服務的需求和要求，服務企業管理人員必須通過市場調研，深入了解顧客的需要，才能開發和確定服務策略。1、市場分析與研究的市場調研質量隨著科學技術的深入發展，服務市場存在著千差萬別的變化。只有通過各種渠道，經常地大量地掌握服務市場的信息，才能知

41、己知彼，長盛不衰。（1）服務市場動態信息的收集。服務市場動態信息包括：服務市場顧客需求動向信息。收集顧客對服務市場的意見、要求和期望；同行業服務市場變化信息。包括服務項目、服務等級、水平、價格和服務特點及趨向的變化；服務市場競爭信息。掌握競爭對手的競爭范圍、影響大小、競爭焦點和手段等；服務市場環境變化信息。國家政治、經濟、技術政策和法令的變化、調整等信息；國際服務市場變化信息。對國際服務市場的競爭焦點、競爭價格和競爭發展動向信息的及時把握。（2）顧客需求的識別。顧客需求是指顧客對服務適用性的要求、愿望和期望的總和。確定顧客對所提供服務的需求和期望是保證市場調研和分析質量的中心環節。它貫穿于市場

42、開發過程的始終，是管理者思路的著眼點和工作的重點。管理者首先要對主要顧客群體進行調查和分析，了解他們的特點，進而了解他們的需要和期望，如消費者的喜好，需要提供的服務的檔次、等級，顧客所期望的可靠性、可用性，以及顧客沒有明確表示出來的期望或傾向等。了解顧客的需要和途徑是多方面的，一般有：進行顧客需求的專題調查，對服務企業的基本顧客要開展專題調查活動。征求對老服務項目的需求意見，對新開發項目的愿望和期望；調查隨機顧客的需求和期望。隨機調查，包括與顧客接觸過程中進行觀察、詢問等辦法；專題調查，包括發放調查表進行普查、派專人進行典型調查等；以及其他各種方法。對各種市場進行特征分析，包括顧客對各種服務的

43、需求，各種服務的功能分析，理想的服務特征，顧客找尋服務的方法，顧客的態度與活動，競爭狀況、市場占有率，市場裝備及競爭趨勢等內容；個體服務市場的特征，包括確定顧客對提供的服務的需要和期望，各種輔助性服務，已經搜集到的顧客的要求、服務的數據及合同信息的分析和評審，服務企業職能部門相互協商，以確認它們為滿足服務質量要求的承諾、服務質量控制的應用等。2、服務提要的確定服務市場調研之后，通過顧客需求、市場動態信息和數據的分析、處理，預測服務市場的發展趨勢，形成服務提要和服務設計建議書。在服務提要中要準確地傳達顧客的要求，并將顧客的要求和期望轉換成初步規范，作為服務設計的基礎。把市場調研和分析的結果及服務

44、企業對顧客的義務都納入服務提要中。服務提要中規定了顧客的需要和服務企業的相關能力，作為一組要求和細則以構成服務設計工作的基礎，在提要中還要有組織的責任和義務其中包括組織的質量保證文件和能力等，服務提要中應明確包含安全方面的措施、潛在的責任及使人員、顧客和環境的風險最小的適當方法。優秀的服務提要應能夠在滿足法規要求的前提下，最大限度地滿足顧客要求，同時綜合平衡各方的需求。對服務市場調研與開發進行質量控制，首先要求做到識別市場調研與開發過程中對服務質量和顧客滿意有重要影響的關鍵活動，然后對這些確定的關鍵活動進行分析，明確其質量特性，對所選出的特征規定評價的方法，建立影響和控制特征的必要手段，通過對

45、其測量和控制以保證服務質量。產業環境分析順應國際產業發展新趨勢，以創新為引擎，推動裝備制造等傳統優勢產業向智能化、綠色化、品牌化方向發展。引導企業積極開拓新市場、發現新需求，有效化解過剩產能。著力培育戰略性新興產業，做大做強現代服務業，提升農業現代化水平，培育一批名牌企業，提高產業綜合競爭力，爭創全國質量強市示范城市，建成東北老工業基地產業結構優化先導區。到2020年，服務業增加值占地區生產總值比重達到50%左右。（一）做強做優現代服務業實施服務業優先發展戰略，堅持生產性服務業和生活性服務業并重、傳統服務業和現代服務業并舉、服務產業化和制造服務化并行，重點發展物流業、金融業、信息服務業、旅游業

46、、商務會展業、商貿流通業和健康服務業，實現以服務經濟引領產業結構戰略性調整，打造經濟轉型升級、提質增效的新動力，建成服務東北、輻射東北亞的區域性服務業中心城市。（二）著力轉型升級制造業落實中國制造2025大連行動計劃，以信息化與工業化深度融合為主線，以智能制造為主攻方向，發揮“互聯網+”對產業轉型升級的推動作用，加快實施制造業創新中心建設、質量品質提升、高端裝備創新、工業強基、智能制造、綠色制造六大工程，推動裝備制造、船舶制造、石油化工等傳統優勢產業向智能化、綠色化、服務化和品牌化方向轉型升級，重點發展高檔數控機床和機器人、先進交通裝備、高技術船舶及海洋工程、綠色石油化工等產業。打造具有國際競

47、爭力的先進裝備制造業基地和國家重要技術創新與研發基地。實施傳統輕工業振興計劃，打造中高端消費品產業基地。努力培育制造業競爭新優勢。（三）培育壯大戰略性新興產業著眼于全球新一輪的技術創新和產業革命，發揮原有產業優勢，搶先布局未來產業，重點培育壯大集成電路、新一代信息技術、新能源及儲能裝備、生物醫藥、新能源汽車、新材料、通用航空、節能環保等新興產業。“十三五”期間，戰略性新興產業實現兩位數增長，成為拉動經濟發展的重要力量，打造國內領先的新興產業集群。（四）大力發展都市型現代農業加快轉變農業發展方式，發展多種形式適度規模經營，建設國家級現代農業示范區，構建現代農業產業體系、生產體系和經營體系，走產出

48、高效、產品安全、資源節約、環境友好的農業現代化道路。到2020年，全市農林牧漁及服務業增加值年均增長4%，農村居民人均可支配收入年均增長8%。（五）積極發展海洋經濟加快促進海洋傳統產業轉型發展，積極培育壯大海洋新興產業，大力發展海洋服務業，推動我市由海洋資源大市向海洋經濟強市轉變，打造國內一流的現代海洋經濟發展示范區。行業發展狀況通風系統設備廣泛應用在國民經濟建設的各個方面，是軌道交通、民用、核電、工業等下游行業的基礎配套性設備，應用場景繁多，其發展與國家基礎設施建設投入力度以及工業、建筑領域整體發展水平息息相關。根據中國通用機械工業協會風機分會的統計數據顯示，其下屬會員企業工業產值由2016

49、年度的361.95億元上升至2021年度的598.70億元，年復合增長率為10.59%。“十四五”期間，我國風機行業定位在產品質量、市場定位、專業性等方面進行提升，目標誕生一批全球領先的壓縮機、鼓風機、通風機產品提供商和系統解決方案服務商；行業頭部企業從以制造為主、向制造加服務的制造服務商轉變，從單機制造銷售、向成套設備和服務多元化延伸。根據中國通用機械工業協會預計，通用機械行業2022年預計年增速為7%；假設2022-2025年按照年復合增長率7%預計，到2025年風機行業產值規模可達784.77億元，市場規模較大。在軌道交通領域，隨著中國城市化進程不斷加速，城市交通擁堵狀況日益嚴重，占用空

50、間少、客運能力大、速度快、環境污染小、乘坐體驗好的地鐵軌道交通成為了各大城市積極建設的城市交通方式。根據交通運輸部數據，截至2021年末，全國（不含港澳臺）共有51個城市開通運營城市軌道交通線路269條，運營里程8,708公里，車站5,216座。根據2021年3月發布的中華人民共和國國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和2035年遠景目標綱要，新增城市軌道交通運營里程3,000公里，推動市內市外交通有效銜接和軌道交通“四網融合”。根據中國城市軌道交通協會統計，“十三五”期間，全國城市軌道交通累計完成投資2.63萬億元，同比“十二五”增長112.82%，年均完成投資5,255.7億元；其中2020

51、年中國城市城市軌道交通共完成建設投資6,286億元，同比增長5.5%。截至2021年末，國家發改委批復的55個城市建設規劃在實施的項目總投資高達4.56萬億元。大規模的城市軌道交通基礎設施建設，以及后續持續的擬建線路投入，為作為基礎配套設備的通風系統裝備創造了較大的市場空間。在民用領域，建筑業是我國國民經濟的重要支柱產業，受城市商業需求、市政場館需求以及城鎮化建設等因素驅動，建筑業持續快速發展，2020年，全社會建筑業實現增加值約7.3萬億元，比上年增長3.32%，有力支撐了國民經濟持續健康發展。此外，隨著城鎮化的提升，以及改善城鎮居民生活環境需求的加強，催生了對包括市政建筑、學校、醫院、大型

52、場館、機場等大型市政公共建筑的需求。根據弗若斯特沙利文統計數據，中國市政建設行業的整體市場規模已從2014年的23,360億元增至2020年的28,913億元，年復合增長率為3.62%，2024年市場規模將達約33,332億元。上述市場將為專業通風系統裝備廠商創造良好的市場環境。在核電領域，核電是推進能源革命、建設清潔低碳、安全高效的能源體系、提高能源供給保障能力的重要組成部分。根據“十四五規劃和2035年遠景目標綱要”，明確提出要安全穩妥推動沿海核電建設，建成華龍一號、國和一號、高溫氣冷堆示范工程，積極有序推進沿海三代核電建設。推動模塊式小型堆、60萬千瓦級商用高溫氣冷堆、海上浮動式核動力平

53、臺等先進堆型示范。建設核電站中低放廢物處置場，建設乏燃料后處理廠。開展山東海陽等核能綜合利用示范。截至2021年底，全國核電裝機容量達到5,326萬千瓦，預計“十四五”末我國核電運行裝機容量將達到7,000萬千瓦。在工業領域，工業生產持續發展，全國規模以上工業企業資產總額由2011年的67.58萬億增長至2021年的141.29萬億元，年復合增長率為7.65%。此外，“中國制造2025”提出了“創新驅動、質量為先、綠色發展、結構優化、人才為本”的五條基本方針，在基礎工業制造業升級的過程當中將出現大量的工業廠房升級、作業環境升級的需求，推動通風系統設備的市場拓展。全國規模以上工業企業資產總額及年

54、增速必要性分析1、提升公司核心競爭力項目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產負債結構，補充流動資金將提高公司應對短期流動性壓力的能力，降低公司財務費用水平，提升公司盈利能力，促進公司的進一步發展。同時資金補充流動資金將為公司未來成為國際領先的產業服務商發展戰略提供堅實支持，提高公司核心競爭力。公司概況（一）公司基本信息1、公司名稱：xxx有限責任公司2、法定代表人：鄭xx3、注冊資本：1450萬元4、統一社會信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機關：xxx市場監督管理局6、成立日期：2011-8-207、營業期限：2011-8-20至無固定期限8、注冊地址：xx市xx區xx（二）公司

55、主要財務數據公司合并資產負債表主要數據項目2020年12月2019年12月2018年12月資產總額11431.719145.378573.78負債總額3764.903011.922823.68股東權益合計7666.816133.455750.11公司合并利潤表主要數據項目2020年度2019年度2018年度營業收入41528.7833223.0231146.58營業利潤9921.087936.867440.81利潤總額8780.887024.706585.66凈利潤6585.665136.814741.68歸屬于母公司所有者的凈利潤6585.665136.814741.68發展規劃分析（一）公

56、司發展規劃根據公司的發展規劃，未來幾年內公司的資產規模、業務規模、人員規模、資金運用規模都將有較大幅度的增長。隨著業務和規模的快速發展，公司的管理水平將面臨較大的考驗，尤其在公司迅速擴大經營規模后，公司的組織結構和管理體系將進一步復雜化，在戰略規劃、組織設計、資源配置、營銷策略、資金管理和內部控制等問題上都將面對新的挑戰。另外，公司未來的迅速擴張將對高級管理人才、營銷人才、服務人才的引進和培養提出更高要求，公司需進一步提高管理應對能力，才能保持持續發展，實現業務發展目標。公司將采取多元化的融資方式，來滿足各項發展規劃的資金需求。在未來融資方面，公司將根據資金、市場的具體情況，擇時通過銀行貸款、

57、配股、增發和發行可轉換債券等方式合理安排制定融資方案，進一步優化資本結構，籌集推動公司發展所需資金。公司將加快對各方面優秀人才的引進和培養，同時加大對人才的資金投入并建立有效的激勵機制，確保公司發展規劃和目標的實現。一方面，公司將繼續加強員工培訓，加快培育一批素質高、業務強的營銷人才、服務人才、管理人才；對營銷人員進行溝通與營銷技巧方面的培訓，對管理人員進行現代企業管理方法的教育。另一方面，不斷引進外部人才。對于行業管理經驗杰出的高端人才，要加大引進力度，保持核心人才的競爭力。其三，逐步建立、完善包括直接物質獎勵、職業生涯規劃、長期股權激勵等多層次的激勵機制，充分調動員工的積極性、創造性，提升

58、員工對企業的忠誠度。公司將嚴格按照公司法等法律法規對公司的要求規范運作，持續完善公司的法人治理結構，建立適應現代企業制度要求的決策和用人機制，充分發揮董事會在重大決策、選擇經理人員等方面的作用。公司將進一步完善內部決策程序和內部控制制度，強化各項決策的科學性和透明度，保證財務運作合理、合法、有效。公司將根據客觀條件和自身業務的變化，及時調整組織結構和促進公司的機制創新。（二）保障措施1、激發市場主體活力充分發揮市場在資源配置中的決定作用，建立公平開放透明的市場規則。推動各類市場主體參與產業發展。2、加強組織領導強化行業協調機制，加強政策銜接，強化部門聯動，組織實施相關行動，督促落實重點任務，協

59、調完善推進措施。3、拓寬融資渠道引導設立產業發展基金。探索政府+資本+用戶的發展模式，吸引社會資本深度參與產業發展。4、加大政策支持加強部門間協調配合，在創意設計、品牌建設、產業轉移、標準制修訂、研發投入等方面予以積極支持。積極應對國際貿易摩擦。5、充分發揮行業協會的作用，推動產業行業社會化管理成立區域產業協會，統一對全行業的指導。建立行業發展研究咨詢機制，針對產業發展的重大問題，委托協會開展調研，提供發展戰略、項目投資、技術創新等決策咨詢服務，引導企業和投資者落實國家產業政策和行業發展規劃，加強行業自律，提高行業整體素質。6、深化科技引領深化科技引領，在重大領域加大科技創新。建立、完善一批高

60、水平研究中心。打造一批具有自主創新能力、基礎研究和成果轉化有機結合的科研團隊。推廣普及一批技術，為適應最新法規標準等需求、解決產業發展重大問題提供強有力的科技支撐。法人治理（一）股東權利及義務1、公司召開股東大會、分配股利、清算及從事其他需要確認股東身份的行為時，由董事會或股東大會召集人確定股權登記日，股權登記日收市后登記在冊的股東為享有相關權益的股東。2、公司股東享有下列權利：（1）依照其所持有的股份份額獲得股利和其他形式的利益分配；（2）依法請求、召集、主持、參加或者委派股東代理人參加股東大會，并行使相應的表決權；（3）對公司的經營進行監督，提出建議或者質詢；（4）依照法律、行政法規及本章