1、醫(yī) 患 溝 通2021/7/19 星期一1更好地為患友服務(wù)更好地了解病情更好地享受工作2021/7/19 星期一2醫(yī)患溝通的意義溝通問題既重要,也普遍存在醫(yī)生未使病人說出完整的主訴多數(shù)病人并不抱怨醫(yī)生的能力,而是抱怨醫(yī)患溝通(醫(yī)生沒有表述清楚）2021/7/19 星期一3高質(zhì)量的醫(yī)患溝通 產(chǎn)生效果是積極的當(dāng)病人感到被傾聽和理解時(shí)，即使問題沒得到解決， 也能減輕他們的焦慮病人積極參與醫(yī)療程度的提高 可以增進(jìn)：患者的滿意度 改善醫(yī)生工作環(huán)境患者對醫(yī)生的依從性 減輕患者的心理壓力 增加患者就醫(yī)的愉悅感 減少糾紛 達(dá)到完美的治療結(jié)果 2021/7/19 星期一4醫(yī)患溝通-醫(yī)生與病人不同的角度醫(yī)生想盡快

2、聽到病人的病史和主訴得到相關(guān)“事實(shí)”,以便準(zhǔn)確地作出診斷希望病人明白牙齒治療的方案與步驟病人依從自己的醫(yī)囑病人想要確信醫(yī)護(hù)人員愿意幫助自己了解自己的主要健康問題聽到自己疾病的預(yù)后知道自己的疾病如何治療，自己是否可以選擇2021/7/19 星期一5醫(yī)患溝通的目標(biāo)是建立信任 取得患者信任 儀容儀表整齊 態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé) 患者呵護(hù)備至 對患者如親人 鼓勵(lì)患者戰(zhàn)勝疾病 消除患者緊張情緒 及時(shí)化解敵意態(tài)度 盡早建立信任關(guān)系2021/7/19 星期一6醫(yī)患溝通的目標(biāo)是通報(bào)情況了解病情 耐心細(xì)致的詢問病史與檢查 確定需要輔助檢查項(xiàng)目告知診斷和治療的思路 讓病人了解根據(jù)什么如此診斷 講明診療的原則和注意事項(xiàng)爭取病

3、人和親屬的配合 講明病人依從性的重要性 治病需要信心和耐心 何時(shí)需到診所隨診 感謝病人的信任2021/7/19 星期一7醫(yī)患溝通的目標(biāo)是相互理解 及時(shí)進(jìn)行科普教育 讓病人能夠以科學(xué)的態(tài)度對待牙齒疾病 讓病人了解與疾病相比醫(yī)療還是相對落后的（沒有神醫(yī)） 讓病人了解其所患牙病的病情及其發(fā)病原理 讓病人了解治療牙齒需要過程和時(shí)間 讓病人了解所選治療措施有可能出現(xiàn)的問題（失敗） 讓病人了解醫(yī)生是人不是神,不可能治愈所有疾病（輕輕帶過） 2021/7/19 星期一8通報(bào)患方你為他所做的一切 你天天在關(guān)心患者的病情變化（電話回訪） 你及時(shí)采取了新的診療方法 新的診療方法可能的風(fēng)險(xiǎn)和醫(yī)護(hù)人員的努力 病人的病

4、情需要如此，一切都是為病人著想2021/7/19 星期一9醫(yī)患溝通關(guān)鍵四環(huán)節(jié)模式傾聽感受需要請求2021/7/19 星期一10醫(yī)患溝通技巧醫(yī)患溝通的步驟開場（認(rèn)識(shí)、了解）積極傾聽病人的話讓病友述說他（她）的病情觀察語言和非語言的暗示耐心感受并適當(dāng)表達(dá)醫(yī)生的看法采集病史主動(dòng)傾聽認(rèn)真檢查讓病人了解我們期望得到什么2021/7/19 星期一11診斷、治療和預(yù)后使病友了解自己牙齒的主要問題需要病人的積極參與配合（不能及時(shí)復(fù)診的）討論自身護(hù)理與保健結(jié)束診斷表述清楚下一步要做什么2021/7/19 星期一12第一步：開場自我介紹，問候病人（表現(xiàn)大方、自信，給患者感覺這個(gè)醫(yī)生能解決我牙齒的問題）關(guān)注病友的健

5、康狀況表現(xiàn)出關(guān)心和尊重認(rèn)識(shí)病友及陪同人員在下面的交談中可稱呼病人及家屬名字坐下來與病友進(jìn)行眼神的接觸，避免:不要背對著病人只關(guān)注文字材料或在電腦上進(jìn)行記錄如果需要記錄，停止談話再記錄信息保證注意力不分散電話干擾2021/7/19 星期一13建立和諧關(guān)系了解病友的生活圈子、愛好習(xí)慣（家庭、事業(yè)、休閑、財(cái)富等）表現(xiàn)得自信和自如將病人引向診療過程“首先我們談?wù)摤F(xiàn)在的情況，然后做檢查，再共同制定計(jì)劃。”2021/7/19 星期一14第二步：主動(dòng)傾聽傾聽關(guān)注說話者目光接觸頭腦清醒以開放式問題開始快速作出反饋非語言交流身體姿勢面部表情手勢有同情心，顯得關(guān)切語言交流語速和語調(diào)適合場景的語言表達(dá)同情心和關(guān)切2

6、021/7/19 星期一15一流的牙醫(yī)用心、二流牙醫(yī)用嘴、三流牙醫(yī)用手你的話患者不一定能記住，但你給他（她）的感受、能讓他（她）記住一輩子。可以從病友的話語中及時(shí)了解他（她）的想法和一些訴求，有利于醫(yī)生根據(jù)病友不同的情況，作出適合病友的最佳治療方案 要先建立醫(yī)患情感信任關(guān)系，而不是急于介紹治療計(jì)劃和修復(fù)方案高明是牙醫(yī)應(yīng)該首先獲得患者的好感，讓患者覺得你的每一步操作、每一個(gè)治療方案，都優(yōu)先考慮了他（她）的感受。讓患者為你感動(dòng)不要作出過度承諾效果，但效果一定要超出你的承諾2021/7/19 星期一16第三步：采集病史有效地使用“開放式”和“封閉式”問題開放式問題是用來得到更多的信息或探索預(yù)料之外的

7、發(fā)現(xiàn)你每次吃東西后牙齒的感覺怎樣？” “這個(gè)問題影響你日常的活動(dòng)嗎？” 使用延伸性的話，如: “關(guān)于那個(gè)，你還能告訴我更多東西嗎？”C Teutsch. Med Clin N Am. 87:1115-1145.2021/7/19 星期一17不管病人說什么都維持一種冷靜可靠的聲音盡管你很忙，說話只能快到讓病人能跟得上的語速 使用語調(diào)向病人表明你的關(guān)心在一系列問題之后要總結(jié)一下讓病人修正病史既往的診斷要控制談話的時(shí)間和進(jìn)度2021/7/19 星期一18第四步：牙齒檢查告訴患者你在做什么解釋可能出現(xiàn)的不適，如冷、酸、疼痛感等2021/7/19 星期一19第五步：診斷、治療和預(yù)后認(rèn)識(shí)到你從病人那里需要

8、什么，或他/她從你這里需要什么提出具體請求或做出反應(yīng)請求需要2021/7/19 星期一20談?wù)撛\斷、預(yù)后和治療語速和語調(diào)保持一種冷靜確定的聲音緩慢清晰地?cái)⒄f言辭恰如其分傾聽病人怎樣跟你說話。以同樣的誠懇的態(tài)度答復(fù)病人 使用重復(fù)使用重復(fù)來強(qiáng)調(diào)，但不要重復(fù)太多以免激怒病人如果你認(rèn)為病人可能不明白你說的話，那么使用不同的語言來重申你的建議和解釋2021/7/19 星期一21與病人協(xié)商治療計(jì)劃（簡單明了的告訴他（她），你能為他（她）帶來什么好處）目的：利益最大、效果最好 痛苦最輕、時(shí)間最短、花費(fèi)最少討論各種選擇，協(xié)商一個(gè)雙方都接受的計(jì)劃鼓勵(lì)病人說出自己的想法確定病人的理解、反應(yīng)和承受水平認(rèn)識(shí)到病人對費(fèi)

9、用、風(fēng)險(xiǎn)和障礙的感知鼓勵(lì)病人參與到計(jì)劃的實(shí)施中2021/7/19 星期一22解釋的過程中確定病人理解了（滿足他的心愿、拿走他的擔(dān)憂）在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予解釋避免在不成熟的情況下提供建議或信息（焦躁、性急病人）清晰和組織良好語言；避免使用行話或術(shù)語；盡量清楚的解釋讓病人“鏡像反饋”你的陳述，以確定是否明白獲取病人治療計(jì)劃的支持給出清楚的治療步驟、時(shí)間跨度幫助患者認(rèn)識(shí)到經(jīng)過治療和修復(fù)之后產(chǎn)生的價(jià)值，拉開當(dāng)前情況與期望情況之間的距離2021/7/19 星期一23第六步：總結(jié)并結(jié)束對交流做出一段積極的結(jié)束語提供比較現(xiàn)實(shí)的希望好的預(yù)后如果預(yù)后不良，提供有效的疼痛控制給出清晰的隨診指導(dǎo)預(yù)定時(shí)間的檢查什么時(shí)候復(fù)診、治療時(shí)長清晰的聯(lián)系方式（盡量提前通知）2021/7/19 星期一24使用面部表情和手勢來表明你的關(guān)心握手微笑問候陪同病人來診的親屬和朋友 診療的最后，準(zhǔn)確地告訴病人將要發(fā)生的事情“在你回家之后的診療反映。” “一旦感覺 ，立即來診。”2021/7/19 星期一25總結(jié)傾聽感受需要請求