1、第四章 客運服務用語禮儀第一節 用語禮儀規范第二節 有效溝通禮儀第一節 用語禮儀規范模塊一基本要求與用語規范任務書結合以下案例，思考案例中的用語是否規范，在服務問候中可以說些什么，并總結客 運服務中應該注意的用語規范。案例千篇一律的問候 一天中午，一位住在某飯店的國外客人到飯店餐廳去吃飯，走出電梯時，站在電梯口的一位女服務員很有禮貌地向客人點點頭，并且用英語說：“先生，您好！”客人微笑地回道：“你好，小姐。”當客人走進餐廳后，引位員發出同樣一句話：“您好，先生?！?那位客人微笑著點了一下頭，沒有開口。客人吃好午飯后，順便到飯店的庭院中溜溜，當 走出內大門時，一位男服務員又是同樣的一句話：“您好

2、，先生。”這時客人下意識地點了一下頭了事。下一頁返回第一節 用語禮儀規范等到客人重新走進內大門時，劈頭見面的仍然是那個服務員，“您好，先生”的聲音又傳入客人的耳中，此時這位客人已經感到不耐煩，默默無語地徑直去乘電梯準備 回房間休息。恰好在電梯口又碰見那位女服務員，自然又是一成不變的套話：“您好，先生?！?客人實在不高興了，裝作沒聽見的樣子，皺起了眉頭，而這位女服務員卻丈二和尚摸不著 頭腦！這位客人在離店時，寫給飯店總經理一封投訴信，內中寫道：“我真不明白你們 飯店是怎樣培訓員工的？在短短的中午時間內，我遇到的幾位服務員竟千篇一律地簡單重 復一句話您好，先生，難道不會使用其他的語句嗎？”上一頁下

3、一頁返回第一節 用語禮儀規范一、基本要求客運服務用語禮儀的基本要求如下：（1）用語規范，時刻注意使用“十一字”文明服務用語：“您”“您好”“請”“謝謝”“對 不起”“再見”。（2）在工作中與乘客交談時，應根據乘客的不同身份使用恰當的稱呼用語，如先生、 女士、小朋友、阿姨等，不得使用“嘿”“喂”“那位”等不禮貌或帶有侮辱性的用語 稱呼乘客。（3）當遇到眾多乘客詢問時，要從容不迫一一作答，不能只顧一位而冷落其他人，對 暫時不能回應的，應示意乘客稍等，并表示適當的歉意。上一頁下一頁返回第一節 用語禮儀規范（4）在沒有聽清乘客意見、建議或問話時，應禮貌地請求乘客復述，并適時表示歉意。（5）在聽取乘客意

4、見或建議時，應態度熱忱、用心傾聽，適時做出相應的回應，并對 乘客表示感謝。乘客表示感謝時，應微笑謙遜地做出回應。（6）在按規定對違章乘客進行處罰時，應態度和藹、得理讓人，不得使用斗氣、噎人、 訓斥、頂撞、過頭及不禮貌的語言。上一頁下一頁返回第一節 用語禮儀規范二、用語規范1. 日常禮貌規范用語（1）見面語。 “早上好”“下午好”“晚上好”“您好”“很高興認識您”“請多指教”等。（2）感謝語。 “謝謝”“勞駕”“讓您費心了”“拜托了”“麻煩您”“感謝您的幫助”“謝謝您的理解或協助”等。（3）致歉語。 請求對方原諒時：“對不起”“請原諒”“很抱歉”“請稍等”“請多包涵”等。 接受對方致謝致歉時：“

5、不客氣”“不用謝”“沒關系”等。（4）告別語。“再見”“歡迎再次乘車”“祝您一路順風”等。上一頁下一頁返回第一節 用語禮儀規范2. 文明服務規范用語（1）迎賓服務用語。 乘客進站時：“您好，歡迎光臨或歡迎光臨本站。” 新年或過年時：“新年好，節日快樂。”（2）巡視服務用語。 “您好，請到售票窗口購票。請到退票窗口辦理退票手續?！薄澳?，請到 門檢票乘車?！薄澳枰獛椭鷨幔俊薄罢埜襾??！薄罢埪撸??！保?）售票員服務用語。 “您好，買票的乘客請自覺排隊，謝謝合作?！薄澳茫垎柲侥?，幾張票？”“您好，不足 1.3 米的兒童不用購票?！薄罢埬艺伊沐X好嗎？”“收您 元，找您 元錢， 張票

6、，請拿好。”“您好，請按自動售票機所示步驟進行操作。上一頁下一頁返回第一節 用語禮儀規范（4）檢票員服務用語。 “乘客，請這邊進站，持卡靠近，一人一卡，刷卡進站。”“乘客，請您在閘機持卡靠近區域刷卡，并確認卡內余額。”“乘客，IC 卡、儲值票只能一人使用，進站確認，出站時扣 除車費。”“對不起乘客，每張票可免費攜帶一名 1.3 米以下兒童，請您到售票窗口購票。”“對 不起乘客，請退出通道，重新刷卡，謝謝合作?！薄皩Σ黄鸪丝停瑱C器出現故障，請您稍 候，謝謝合作?！薄俺丝?，一張票只能一人通過閘機，請依次插（刷）卡，抓緊時間通過， 單程票出站時收回。”“對不起乘客，麻煩您到驗票窗口驗票。”“乘客，請

7、問您是哪站 上的車？買了多少錢的票？”“對不起乘客，驗票耽誤了您的時間，請諒解?！鄙弦豁撓乱豁摲祷氐谝还?用語禮儀規范（5）站臺員服務用語。 “乘客，為了您的安全，請在黃色安全線以內候車，按照導向線提示排隊?！薄俺丝?，請您注意安全，不要向軌道內張望，以免發生危險?！薄俺丝停埬湛春米约旱暮⒆?， 以免發生危險?！薄俺丝停埐灰獡頂D，照顧老人、孕婦和小孩?！薄俺丝?，嚴禁在站臺 邊緣蹲、坐，避免發生危險，請您配合。”“乘客，請勿在站臺追逐、嬉鬧，以免發生危險?！薄傲?車即將進站，請乘客攜帶好您的隨身物品，準備上車?！薄傲熊囃睃c將于 分鐘后到達， 請您耐心等候，謝謝合作。”“乘客，請勿隨車跑動，以免

8、發生危險。”“乘客，請讓開車門， 注意列車與站臺間的空隙，先下后上，不要擠靠車門。列車進站只停 30 秒，請抓緊時間進 入車廂。”上一頁下一頁返回第一節 用語禮儀規范（6）突發事件服務用語?！皩Σ黄鸪丝?，由于公司對運營方案進行臨時調整，開往 站列車取消，給您帶來 不便，請諒解?！薄皩Σ黄鸪丝停捎诹熊嚕ň€路）故障，本次列車終點站為 站，給 您帶來不便，請諒解?！薄皩Σ黄鸪丝?，由于列車（線路）故障，暫時不能通車（列車到 達時間不能確定），請您注意收聽站內廣播，耐心等候（為了不耽誤您的時間，請換乘其 他交通工具）?！薄斑M站的乘客，請到售票處辦理單程票退票，IC 卡、儲值票更新業務。”“對不起乘客，

9、由于列車（線路）故障，站臺候車乘客較多，為了避免發生危險，暫停入閘（售票）。請諒解，謝謝合作?！鄙弦豁撓乱豁摲祷氐谝还?用語禮儀規范（7）其他服務用語。 “乘客您好，請勿隨地吐痰，亂扔果皮紙屑，公共場所禁止吸煙，請自覺保持環境衛生。”“乘客，請保管好單程卡，它是您乘車的憑證。”“乘客，請將雨傘收起（自行車折疊） 后進站乘車?！薄俺丝?，地面濕滑，請注意安全?！薄俺丝湍?，公用衛生間在付費區， 請購票后使用。”“對不起乘客，請在購買單程票時索取發票，出站不再補發，請諒解?！鄙弦豁撓乱豁摲祷氐谝还?用語禮儀規范模塊二服務對話訓練實訓一 禮貌用語訓練實訓目標：學生能夠結合身體姿態掌握“五言十字”禮貌用

10、語，即“您好”“謝謝”“請”“對 不起”“再見”。實訓活動要求：每人一句練習方法，要求每位學生依次說出一句禮貌用語，快速反應， 發音、姿態準確。上一頁下一頁返回第一節 用語禮儀規范實訓二 工作情境服務對話訓練實訓目標：學生能夠根據客運服務工作情境進行禮貌服務用語使用。 實訓準備：將學生分為服務組及乘客組兩大組，設定好工作情境。 實訓情境：【情境】一位父親帶著 4 歲孩子乘坐地鐵，由于地鐵站內人流攢動，擁擠不堪，列車 進站后，在乘客的擁擠下，父親與孩子被擠散。父親上車后發現孩子不在身邊，于是又擠 過人群，下車回到站臺尋找孩子；與此同時，孩子也在站臺四處尋找父親。父親與孩子分 別找到站臺的工作人員

11、尋求幫助，如果你是站臺工作人員，你會怎樣處理？實訓活動要求：各組學生認真投入，進入角色，服務用語準確。上一頁下一頁返回第一節 用語禮儀規范考核評分表：上一頁返回第二節有效溝通禮儀模塊一有效溝通的技巧任務書 結合以下案例，思考案例中的溝通存在的問題，并且思考有效溝通的技巧有哪些？ 案例不會說話的服務員 在某地一家飯店餐廳的午餐時間，來自中國臺灣的旅游團在此用餐，當服務員發現一位 70 多歲的老人面前的空飯碗時，就輕步上前，柔聲說道：“請問老先生，您還要飯嗎？”下一頁返回第二節有效溝通禮儀那位先生搖了搖頭。服務員又問道：“那先生您完了嗎？”只見那位老先生冷冷一笑，說：“小姐，我今年 70 多歲了，

12、自食其力，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么會要飯呢？我 身體還硬朗著呢，不會一下子完的?！睘榱嗽O定的目標，把信息、思想和情感在個人和群體間傳遞，并且達成共同協議的過 程就是溝通。從溝通的概念可以看出，溝通不僅僅是信息的傳遞，更是思想和情感在個人 和群體間的傳遞。如果一個服務溝通行為只是傳遞了一項冰涼的信息，而沒有將我們的感 情傳遞給乘客，我們的溝通就是無效的，甚至是失敗的。溝通并不是一種本能，而是一種能力。也就是說，溝通不是人天生就具備的，而是在 工作和實踐中培養和訓練出來的。服務人員在面對乘客時，什么話該說或什么話不該說應 該是客運服務的基本藝術。上一頁下一頁返回第二節有效溝通禮儀一、有效溝

13、通的特征雙向溝通是有效溝通的基本特征。在雙向溝通時必須具備三個行為：說、聽、問。如 果只有單方面的說和聽，這樣的溝通將可能無效。二、用正確的溝通態度溝通中的態度一般有以下幾種：1. 回避態度2. 強迫態度3. 合作態度4. 遷就態度5. 折中態度上一頁下一頁返回第二節有效溝通禮儀三、利用相似性原理與乘客溝通1. 支配型人有強烈的支配欲望，把別人支配得團團轉是他們的樂趣所在。這種人喜歡主動與人溝通， 有權威感，在外特別好面子。與這樣的人溝通時盡量不要挑戰他的權威性，盡力維護他的 權威和面子，避免他的狂怒。通常，上司、“大男人”或女強人都有這樣的表現。2. 分析型人生活嚴謹，一絲不茍，有時候常讓人

14、感覺枯燥和令人窒息。注重細節、遵守時間、原 則性強、靈活性差。與這樣的人溝通時不要表現過多的熱情，否則會給他們輕浮、不踏實、 不可靠的印象；還要準確守時，這是他們衡量人是否誠信的關鍵；語言表達上盡可能用比 較準確的數字，少用模糊性的用語。在這類人中，技術人員和科技工作者占的比例較大。上一頁下一頁返回第二節有效溝通禮儀3. 和藹型人和藹可親就是這類人。這類人特別注重個人形象，微笑、得體的裝束和善于傾聽是他 們招人喜愛的原因。他們很在意外界的評價，經常以外部環境的好惡和要求來制定自己的 人生規劃，所以他們的快樂和幸福很多時候不太真實，過得很累是這類人的通病。與他們 溝通時，肯定性的贊美和欣賞的語言是最好的溝通潤滑劑。但一定要避免用“還行、可以” 等不確定的贊賞字眼。上一頁下一頁返回第二節有效溝通禮儀4. 表現型人表現欲非常強的人，就是利用一切手段和機