1、 還；J屮切以糾貿g口;Id些土廠廠一、目的妥善并及時有效處理客戶反饋意見，不斷改進產品質量，提高客戶滿意度。二、適用范圍適用于所有客戶書面或口頭的質量反饋問題的處理。三、職責1、銷售部的職責（責任人：大區經理）（1）銷售部負責客戶質量反饋的接口，基本質量問題的收集、識別、整理分析、處理和反饋回復。批量問題或不能解決問題按要求填寫“客戶質量信息反饋表”（附件1）發給售后部，確認“反饋分析報告”（附件2）由售后部跟蹤回復客戶。（2）銷售部負責對已發出的有質量問題產品的追回，填寫問題產品的“退貨通知書”。（3）因產品缺陷造成的客戶投訴或返修，由業務人員接洽返修，由售后部負責具體返修事宜，個別產品缺

2、陷問題必須在24小時內跟用戶再次聯系，在48小時內給用戶答復。2、客服部的職責（1）客服部通過電話回訪從經銷商那里獲得市場問題信息；（2）客服部在回訪后將信息匯總整理成EXCEL表格，按部門和問題的輕重緩急分類，并提交到售后部、制造中心；3、售后部的職責（1）售后部對市場退回的不良品一般情況下在48小時內修理、分析完成；批量問題及需要驗證問題由品保部在72小時內解決；特殊情況在四天內解決。（2）針對每個車型建立相對應的資料庫。每個車型所反應的重大問題進行編號備案，檔案需詳細記錄用戶反饋信息，登記好每個車型問題、反饋時間、反饋區域、聯系人、回復時間，組織協調客戶反饋的處理工作，向客戶提供“反饋分

3、析報告”和實物處理方案。（3）售后部負責對市場、銷售等部門反饋的客戶質量信息的接收、確認和分析，向相關責任部門提出整改要求，對整改措施落實情況進行跟蹤驗證。最遲不得超過4天把最終解決結果告訴客戶。（4）對重大質量反饋組織召開專題討論會，組織落實改進工作。（5）負責收集和整理客戶質量反饋信息，每月定期匯總并向公司領導及有關部門通報。6）客戶質量信息反饋表中涉及的退貨車型或配件的折讓等經濟賠償進行協商確認，并形成書面形式報給財務。（7）因客戶使用操作不當或客戶對產品不了解產生的市場質量反饋由售后部負責解釋或聯系相關技術部咨詢解釋，要求24小時內必須給用戶答復。4、制造中心的職責（1）制造中心根據客

4、服/售后表格進行責任分配，并發送到相關歸口責任人；（2）相關歸口責任人在收文后2個工作日內對市場反饋問題做出書面處理意見并做出處理；（3）同時相關歸口負責人將書面的處理意見回饋到各自部門（技術部、品保部、生產部）；（4）制造中心將書面的處理意見回饋到市場部，客服部，售后部。（5）品保部負責對客戶反饋的異常原因進行詳細分析，與技術部共同制定整改措施并落實。（6）品保部負責組織協調對“客戶質量信息反饋表”和“退貨通知書”中涉及的車型進行跟蹤處理。常規問題在72小時內批量解決，特殊情況問題在四天內解決。（7）品保部對市場反饋問題進行技術判定，區分個別離散問題、批量問題、嚴重問題等。（8）品保部負責制

5、定相應的糾正和預防措施、臨時及長期解決方案，并監督生產單位執行。5、財務部的職責負責對“客戶質量信息反饋表”中涉及的退貨車型或配件的折讓等經濟賠償進行操作。四、市場反饋問題對外處理流程表反饋信息經銷商出書面處理意見并處理回復客戶匯總、分類、提交信息.二送管理中心）處理意見反饋責任分配處理意見反饋生產部技術部品保部歸口責任人客服部售后部五、市場反饋問題內部處理流程表六、執行注意事項1、在整個處理過程中，由管理中心對各個部門處理的時效性及結果處理質量進行監督跟蹤，同時列入各責任部門主管的月度績效考核范疇。2、售后部在收集問題后會根據部門和問題的輕重緩急進行分類。A.重要緊急B.重要不緊急各部門在問

6、題處理上遇到A級問題必須在收文后1個工作日給出處理意見。遇到重大難點且屢次發生又無法徹底解決的，請相關部門負責人給出說明，管理中心督辦。七、處罰條例1、確定問題責任部門和責任人在確認產生質量問題主要原因的基礎上，各部門應本著實事求是，顧全企業利益的原則，分清主、次責任部門及責任人，并主動承擔責任，堅決避免相互推諉和扯皮。2、問題的處理原則（1）由主要責任部門提出處理意見，并落實到人。（2）處理時，應在保證企業信譽的前提下，盡量減小企業的經濟損失。（3）根據問題的實際情況，規定解決問題的時間。3、相關部門的處罰條例（1）若未在規定時間內完成客戶反饋問題的解決方案和回復，根據情節輕重，對責任部門處以200-500元/項的罰款。（2）若接到客戶反饋產品問題，未反饋至相關部門或未處理，經核實，將對責任人處以100元/項的警告處罰。4、相關責任人的處罰條例對責任人的處理應遵循教育與處罰相結合，以教育為主的原則。根據情節輕重、損失大小，認識態度，給予如下處理：1）扣發責任人月工資的3%6%。2）扣發責任人及主管領導工資的3%6%。3）賠償經濟損失。4）行政處分（通報批評、警告、記過直至辭退）。本程序自簽發之日起執行。附件1*產品質量信息反饋表信息來源車型名稱編號客戶地址姓名電話電話文件來訪現場轉達接收情況