1、河池供電局片區經理能力提升培訓考試第一期2021.10.21 您的姓名： 填空題 *_您的部門： 填空題 *_1. 工作時保持口腔清潔,工作前忌食（ ）食物？ 單選題 *A甜味B刺激性氣味 【正確答案】C口香糖2. 實行（ ）,被客戶首先訪問的工作人員,有責任引導客戶辦好各種手續 單選題 *A首問負責制 【正確答案】B歸屬制C片區制3. 與客戶溝通時，應注意冷靜、理智、策略。耐心聽取客戶的意見，虛心接受客戶的批評，誠懇感謝客戶提出的建議，做到有則改之，無則加勉。不能頂撞和訓斥客戶，更不能與客戶發生（ ）。 單選題 *A爭吵B爭執 【正確答案】C斗毆4. 2021年承諾增加了計劃檢修停電、臨時檢

2、修停電和故障停電進行通知和公告，并且故障停電、搶修進度和送電安排等信息通過（ ）APP、短信等渠道進行客戶推送。 單選題 *A南網在線 【正確答案】B電話C報紙5. 自己拿不準的問題，不回避，不否定，不急于下結論，應及時向（ ）后再答復客戶 單選題 *A同事B班長C領導 【正確答案】6. 一般行為規范指：接待、會話、服務、溝通屬文明服務的一般行為。供電營業員工必須從客戶的需求出發，（ ）地做好接待和服務工作，贏得客戶的滿意和信賴。 單選題 *A科學、規范B熱情、周到 【正確答案】C方便、快捷7. 需客戶簽名或填寫項目時，應將資料端平，正方朝向客戶擺放在客戶面前，用食指示意，說：“（ ）”并將筆

3、投遞給客戶，筆尖朝向自己。 單選題 *A請簽字B你趕快簽字C麻煩您在這兒簽名 【正確答案】8. 在服務前，應與客戶（ ），講明工作內容和工作地點，請客戶予以配合 單選題 *A預約時間 【正確答案】B雙方見面C下屬溝通9. 根據國家有關法律法規，本著平等、自愿、誠實信用的原則，維護客戶的合法權益，僅（ ），才能代理客戶辦理營銷業務。嚴禁擅自代表客戶辦理業務，損害客戶利益。 單選題 *A取得客戶書面授權時 【正確答案】B口頭同意C繳清電費后10. 外在形象規范：著裝、儀容和舉止是供電員工的（ ）表現，它既反映了員工個人修養，又代表企業的形象。 單選題 *A綜合B外在 【正確答案】C內在11. 與客

4、人交談時，要認真傾聽，專心致志，面帶微笑，注意談話藝術，不（ ）話 單選題 *A不說無聊的話B不說傷人C不隨意打斷客人 【正確答案】12. 發現因客戶責任引起的電能計量裝置損壞，應禮貌地與客戶（ ），由客戶確認，并在工作單上簽字。 單選題 *A分析損壞原因 【正確答案】B道歉B聘禮13. 客戶的（ ）是可以被管理的？ 單選題 *A情緒C期望值D行為 【正確答案】14. 承諾居民客戶端平均電壓合格率不低于（ ）？ 單選題 *A95%B95%C98.5% 【正確答案】15. 居民客戶端電壓合格率不低于（ ）? 單選題 *A94%B97.5% 【正確答案】C96%16. 2021版服務承諾中，為老、

5、弱、病、殘、孕等特殊群體客戶提供營業廳（ ）、便捷服務 單選題 *A優先服務 【正確答案】B上門服務C電話服務17. 當我們無法滿足客戶的時候（ ）？ *A替代方案 【正確答案】B巧妙示弱 【正確答案】C巧妙轉移 【正確答案】18. 客戶產生不滿、抱怨、投訴的三大原因（ ）？ *A對產品和項目本身的不滿 【正確答案】B對服務人員態度及技巧不滿 【正確答案】C客戶自己的原因 【正確答案】19. 處理客戶投訴的要訣（ ）? *A先處理感情 【正確答案】B再處理事情 【正確答案】C給予承諾20. 接待客戶熱情、周到、真誠，做到來（ ），去（ ），有問必答。 *A來有迎聲 【正確答案】B去有送聲 【正

6、確答案】21. 供電員工舉止行為（ ）？ *A文雅 【正確答案】B禮貌 【正確答案】C精神 【正確答案】22. 男員工頭發長度的標準（ ）？ *A前不覆額 【正確答案】B側不掩耳 【正確答案】C后不觸領 【正確答案】23. 供電公司著裝要求是（ ）？ *A、統一 【正確答案】B、整潔 【正確答案】C、得體 【正確答案】24. 堅持“人民電業為人民”的企業宗旨和“為客戶創造價值”的服務理念，牢固樹立“以客戶為中心”的理念，做到服務人民，奉獻社會，讓政府放心，讓客戶滿意。 判斷題 *對 【正確答案】錯25. 遵守國家法律、法規和規章，熟練掌握與本職業務相關的法律知識，廉潔自律，秉公辦事。適度以電謀

7、私，適度吃拿卡要。 判斷題 *對錯 【正確答案】答案解析：不以電謀私，不吃拿卡要26. 工作中，如給交通安全等帶來不便，要有安全措施，如懸掛施工單位標志、安全標志和禮貌標志等。 判斷題 *對 【正確答案】錯27. 交接班時，應交接清楚當值工作，避免因為交接班使服務脫節和中斷，交接時，如果不忙可以閑聊。 判斷題 *對錯 【正確答案】答案解析：不得在交接過程中閑聊28. 需進入客戶室內時，應先按門鈴或輕輕敲門，主動出示工作證件或做自我介紹，征得同意后，戴上鞋套，方可入內。 判斷題 *對 【正確答案】錯29. 因系統出現故障而影響業務辦理時，如短時間內可以恢復的，應請客戶稍候，并致歉；需較長時間才能恢復的，除向客戶道歉外，應留下客戶的聯系電話，再另行預約。 判斷題 *對 【正確答案】錯30. 工作時不喝酒、不吃食物，可以到吸煙區吸煙。 判斷題 *對錯 【正確答案】答案解析：工作時不吸煙31. 男員工穿淺色襪子，不是白色就可以，黑色皮鞋；女員工穿