1、自助交易終端項目六西格瑪質量管理方案目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc110917694 一、 質量改進的PDCA循環法 PAGEREF _Toc110917694 h 3 HYPERLINK l _Toc110917695 二、 質量改進的一般步驟 PAGEREF _Toc110917695 h 8 HYPERLINK l _Toc110917696 三、 質量是人類生活和社會穩定的保障 PAGEREF _Toc110917696 h 11 HYPERLINK l _Toc110917697 四、 質量是增強綜合國力的重要途徑 PAGEREF _Toc11

2、0917697 h 12 HYPERLINK l _Toc110917698 五、 質量改進工具概述 PAGEREF _Toc110917698 h 13 HYPERLINK l _Toc110917699 六、 常用的質量改進工具 PAGEREF _Toc110917699 h 17 HYPERLINK l _Toc110917700 七、 六西格瑪管理的特點 PAGEREF _Toc110917700 h 33 HYPERLINK l _Toc110917701 八、 六西格瑪管理的策劃 PAGEREF _Toc110917701 h 37 HYPERLINK l _Toc11091770

3、2 九、 產業環境分析 PAGEREF _Toc110917702 h 43 HYPERLINK l _Toc110917703 十、 市場規模 PAGEREF _Toc110917703 h 45 HYPERLINK l _Toc110917704 十一、 必要性分析 PAGEREF _Toc110917704 h 47 HYPERLINK l _Toc110917705 十二、 公司概況 PAGEREF _Toc110917705 h 47 HYPERLINK l _Toc110917706 公司合并資產負債表主要數據 PAGEREF _Toc110917706 h 48 HYPERLIN

4、K l _Toc110917707 公司合并利潤表主要數據 PAGEREF _Toc110917707 h 48 HYPERLINK l _Toc110917708 十三、 進度規劃方案 PAGEREF _Toc110917708 h 48 HYPERLINK l _Toc110917709 項目實施進度計劃一覽表 PAGEREF _Toc110917709 h 49 HYPERLINK l _Toc110917710 十四、 投資估算 PAGEREF _Toc110917710 h 50 HYPERLINK l _Toc110917711 建設投資估算表 PAGEREF _Toc110917

5、711 h 52 HYPERLINK l _Toc110917712 建設期利息估算表 PAGEREF _Toc110917712 h 53 HYPERLINK l _Toc110917713 流動資金估算表 PAGEREF _Toc110917713 h 54 HYPERLINK l _Toc110917714 總投資及構成一覽表 PAGEREF _Toc110917714 h 56 HYPERLINK l _Toc110917715 項目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc110917715 h 57質量改進的PDCA循環法1、PDCA循環法的基本內容PDCA循環作為科學的工

6、作程序，最早是由休哈特博士提出，后來由戴明博士帶到日本，在推行全面質量管理工作中推廣應用。因此，也稱戴明環。PDCA循環的工作程序最早是在QC小組活動中，事實證明PDCA循環法是適用于開展各種工作（活動）的科學工作程序。因此，ISO9000質量管理體系標準已將PDCA循環納入標準，作為質量管理體系建立和運行必須遵循的程序，也是質量改進工作應遵循的方法。PDCA循環是由四個英文單詞的第一個字母縮寫組成，反映了質量改進和完成各項工作必須經過的四個階段。這四個階段不斷循環下去，周而復始使質量不斷改進。P（Plan）：計劃/策劃。計劃制訂階段，制定方針、目標、計劃書、管理項目等。D（Do）；實施/執行

7、。計劃實施階段，按計劃實地去做，去落實具體對策。C（Check）：檢查。實施結果檢查階段，對策實施中或實施后，檢查對策的效果。A（Action）：處理/總結。處理階段，總結成功的經驗，實施標準化，以后就按標準進行。對于沒有解決的問題，轉入下一輪PDCA循環解決，為制訂下一輪改進計劃提供依據。2、PDCA循環的基本步驟通常地講，PDCA循環具有“四個階段八個步驟”。（1）現狀調查認識問題的特征。要求從不同的角度、以不同的觀點去廣泛而深入地調查問題特定的特性。只有深刻認識問題的實質，才有可能制訂出正確的決策和策劃出切實可行的解決問題的計劃。現狀調查的四個要點：時間、地點、類型、癥狀，以發現問題的特

8、征；從不同的著眼點進行調查，以發現問題變化的狀況；要到現場去收集數據及各種必要的信息。通過對問題的歷史狀況及現狀的調查、研究、分析，明確問題主要表現于哪些方面；對調查的主要問題，要用具體的詞語把不良的結果表達出來。要展示出不良結果所導致的損失及應改進到什么程度。使大家了解改進的意義，取得共識，去執行改進措施；要確定課題目標，確定目標的依據，不合理的目標是不可能達到的。在制定目標值時應考慮到經濟效果和技術上的可能性，應確定一個合理的目標值，既要具有先進性又要可能實現。（2）原因分析解決問題的線索。當從不同角度對問題進行調查時，其不良結果被發現，這就是問題的特點、特性或特征，這就是解決問題的線索。

9、理由很簡單，這些結果是受到某些因素的影響才發生變化的，當把這種因果關系確定以后，就會得到解決問題的途徑。只有努力做到“對癥下藥”，才能得到“藥到病除”的結果。原因分析可以應用因果圖、因素展開型系統圖、關聯圖等工具。（3）要因確認關鍵的少數。任何組織機構的（單位或部門）人力、物力、財力都是有限的。如果針對所有的原因去采取措施，造成技術力量分散，其結果是“欲速則不達”。在眾多影響因素中主要原因總是少數，最終要確認的主要原因的數量越少越好，但關鍵是要準確。（4）制定對策消除主要原因。針對確定的主要原因，制定有效的解決措施，形成一個質量改進計劃，在改進過程中去實施。在進行一個新的質量改進計劃方案時，需

10、要明確回答5W1H，即要做什么（What）、為什么要做（Why）、應該什么時候做（When）、應該由誰做（Who）、應該在什么地方做（Where）、如何做（How）等。采用對策表、矢線圖法（網絡計劃）或PDPC法（過程決策程序圖法）等工具制定對策。（5）實施計劃轉為成果。質量改進計劃的實施不是簡單的執行，是工作量極大的一個過程。質量改進的措施計劃的實施應包括執行、控制和調整三部分內容。執行。措施計劃是經過充分調查研究而制訂的，原則上應當是切實可行的。控制。在措施計劃執行的過程中，采取措施，控制措施計劃的實施。如各部協調等。調整。在實施過程中原計劃無法執行時，必須及時對原訂措施計劃進行調整。（6

11、）檢查與要求對比。檢查階段的工作內容是檢查措施計劃實施后的實際效果。檢查必須明確上述這些問題，問“為什么”（Why）：即為什么要做、為什么在這個時間和這個地點做、為什么應該由此人來做、為什么需要這么長時間、為什么用這種方法做等，如果有很充分、合理的理由回答上述這些問題，則這個質量改進的方案和實施過程是比較令人滿意的；如果找不出充分的理由回答上述問題，則說明這個質量改進的方案和實施過程存在問題。（7）采取鞏固措施一防止已解決的質量問題再次發生。因為如果沒有標準化措施，已解決的問題就會又回到老路上去，導致問題的再次發生；沒有標準化措施，新的人員（新雇員、新轉崗）在工作中就會重新發生問題。如果是成功

12、的就將其歸納、總結成標準，如技術標準或規章制度；標準的制定一定要按。企業文件管理規定的制度去辦理，要有標準化的通報工作。對新標準要建立責任制，以便檢查標準是否得到貫徹；對新標準要組織對相關人員的培訓教育。（8）尋求遺留問題實現持續質量改進。問題從來就不會得到完全解決，理想狀態是不存在的。何況在制訂改進方案時只是針對主要原因，必然存在遺留問題。根據取得的效果，估量還存在什么問題需要繼續解決；計劃還應當繼續做些什么工作去解決問題（制訂新的措施計劃）；總結前面的工作，什么事情干得好，什么事情干得不好，對解決問題的本身進行反省性思考，有助于提高以后的改進工作的質量。3、PDCA循環的特點（1）四個階段

13、一個也不能少。PDCA循環一定要按順序進行，它靠組織的力量來推動，像車輪一樣向前滾進，周而復始，不斷循環。應當注意PDCA循環工作程序的應用不是僵死的，其中四個階段必不可少，而是否是八個步驟則根據具體工作項目的規模、特點及實現的方法不同而不同。（2）大環套小環，小環保大環，推動大循環。PDCA循環作為質量管理的基本方法，不僅適用于整個組織，也適應于組織內的科室、工段、班組以至個人。各級部門根據組織的方針目標，都有自己的PDCA循環，層層循環，形成大環套小環，小環里面又套更小的環。大環是小環的母體和依據，小環是大環的分解和保證。各級部門的小環都圍繞著組織的總目標朝著同一方向轉動。通過循環把組織內

14、外的各項工作有機地聯系起來，彼此協同，互相促進。這里，大環與小環的關系，主要是通過質量計劃指標連接起來，上一級的管理循環是下一級管理循環的根據，下一級的管理循環又是上一級管理循環的組成部分和具體保證。通過各個小循環的不斷轉動，推動上一級循環，以至整個企業循環不停轉動。通過各方面的循環，把企業各項工作有機地組織起來，納入企業質量保證體系，實現總的預定質量目標。因此，PDCA循環的轉動，不是哪一個人的力量，而是組織的力量、集體的力量，是整個企業全體職工推動的結果。（3）循環前進，階梯上升。PDCA循環就像爬樓梯一樣，一個循環運轉結束，產品質量、過程質量或工作質量和管理水平均提高一步。然后再制定下一

15、個循環，再運轉、再提高，不斷前進，不斷提高。每通過一次PDCA循環，都要進行總結，提出新目標，再進行第二次PDCA循環，使質量管理的車輪滾滾向前。質量改進的一般步驟PDCA循環法是從方法論的角度對質量改進進行討論。在實施時，就其具體步驟并不是千篇一律的，許多著名質量管理專家都有各自的見解，如朱蘭提出了質量改進七個步驟、美國質量管理專家克勞斯比提出質量改進的十項活動等。但不管如何，這些步驟里都有PDCA的影子。這里介紹質量改進六步法的一般步驟。（1）識別質量改進項目，質量改進項目，通常起始于對質量改進機會的認識，它一般圍繞質量損失的測量與質量水平的比較兩個方面來識別和確定。如質量的某些缺陷和不足

16、、長期存在的問題、具有重要性的問題、具有規模性的問題、顧客迫切需要解決的問題等，從中選擇最關鍵的項目，作為質量改進項目的對象。（2）立項組建團隊。組織內的全體成員都可參與質量改進活動，質量改進項目要有一組人員去共同完成，應以團隊的組織形式進行組建。質量改進團隊在確定質量改進活動或項目時，應明確地提出該項質量改進的必要性、重要性和內容范圍，并策劃一個活動時間表及所需的資源，提出質量改進提案。如發現改進提案與改進目標或使命不相符的話，要及時調整方案，重新策劃提案，以達到質量改進項目的目標。（3）診斷原因。診斷原因是分析問題癥狀到確定其根本原因的過程，包括：調查原因、分析和確定質量改進項目方案和目標

17、。揭示的問題癥狀的原因可能很多，團隊應抓住關鍵的少數，把有限的資源集中于解決主要問題。通過有關質量信息數據資料的收集，確認和分析來增進對有待質量改進的過程狀況的認識，通過對有關數據資料的統計分析，掌握有待質量改進過程的實質，建立起可能的因果關系，并剔除一些偶然的巧合因素，識別根本原因，根本原因是引起問題的直接原因，也是對問題真正有影響的、以數據和事實為基礎的原因設想。它和一般設想有明顯的不同，其判別的要點在于數據應能否定其他可能的原因，并且這種原因是可以用某種方法加以控制的。確定根本原因后，針對其原因擬定可行的預防措施或糾正措施方案，并對方案進行評估，參與實施質量改進的人員也應認真考查方案的優

18、點和缺點，改進方案和目標必須以事實為依據，要進行測評，做到切實可行。（4）質量改進方案的實施。在完成了上述各項工作以后就可對改進方案進行實際的實施了。在實施過程中，應收集和分析有關的數據資料，以確認質量改進活動是否見效或成效大小。如果產生了不希望發生的后果或質量改進活動無成效，則必須重新認識和確定質量改進項目和活動。質量改進的過程實際上是以更新的措施替代原有的措施。因此為了改進，要確認質量改進的有效性。檢查實施效果。（5）提供方法鞏固成果。質量改進成果獲得確認后，確保該項目的質量改進成果，包括觀念、知識、技術等的擴散，可用于解決同類項目，使同類問題得以有效糾正。應保持和現固成果，這就要修訂、更

19、改有關的標準、規范和/或作業程序、管理程序文件等。同時按新的標準、規范、程序文件進行培訓和教育，以便有關人員掌握和實施。（6）遺留問題和新的改進項目的識別。對質量改進項目中遺留的問題轉入新的改進項目的識別中，以促使質量改進的持續發展。如此的質量改進項目的“PDCA”循環，使質量改進持續地開展下去。質量是人類生活和社會穩定的保障質量為滿足人類對產品、過程和經營等要求而產生，如果發生了質量問題，不僅影響產品質量、過程質量和經營質量，還會影響人民生活和社會經濟的健康發展。美國著名質量管理專家朱蘭博士把質量形象地比擬為人類在現代社會中賴以生存的“質量大堤”概念，他認為在現代社會，人們將其安全、健康甚至

20、日常的幸福都置于質量“堤壩”之下，例如藥品、食品、飛機、汽車、電梯、隧道、橋梁等產品質量，以及電力、運輸、通信、供水、垃圾清理等服務質量，直接關系到人們的日常安全和健康。“質量大堤”概念讓人們進一步認識到，人們只有努力地創造出質量，確保了產品和服務質量，才能在“質量大堤”下面享受質量。這個質量大堤一旦出現崩塌或決口，將給人類、企業和社會造成損失，甚至災難。例如，由于產品質量造成的電器漏電、電視機爆炸、高層建筑電梯失靈等，由于工作質量造成的飛機失事、煤礦爆炸、火災等，由于工程質量不佳造成的建筑物倒塌等，不僅給人類帶來無窮的煩惱、經濟損失和災難，也會造成社會資源的浪費和社會的不穩定現象。伴隨著科學

21、進步所帶來的產品，如手機、有線電視等，改變了人們原有的生活方式，這就意味著生活的質量只有在服務不中斷的情況下才能有保障。然而，許多產品很容易發生故障，經常造成服務的中斷。雖然大多數這類故障并不嚴重，但也有一些嚴重的，甚至相當可怕的故障，如食品、藥品和醫療設備質量直接危害人類的安全和健康及其環境。因此，人類生活和社會穩定只有依托質量才能得以保障。人類要想安居樂業、健康幸福地生活，就必須關注質量和提高質量，使質量大堤不斷加高、加厚，牢不可破。質量是增強綜合國力的重要途徑質量最早只是一個技術的概念，但是隨著經濟社會的發展和科學技術的進步，逐步讓人們認識到質量是包括技術、經濟、科技、教育和管理水平。如

22、產品質量，工作質量、過程質量、生活質量、環境質量、消費質量、人口質量、教育質量、外貿增長的質量，外資運用的質量和民族素質質量等。質量作為國家整體競爭力的核心要素，是衡量經濟社會發展水平的重要標尺，是經濟增長和民生改善的基礎。樹立大質量的發展觀，以質量為導向，提高各級組織的素質、效益和產業整體競爭力，提升國家在全球產業分工和利益分配格局中的有利地位，是全球化背景下實施可持續發展戰略的必然選擇。質量發展的內涵在于牢固樹立經濟發展質量優先的理念，有了一流的質量，才能有一流的產品，才能有世界名牌產品，才會使產品質量總體水平躍上新臺階。有了產品質量，工作質量、管理能力和民眾素質的不斷提升，才會使產品質量

23、穩步提高、工程質量得到有效保證、服務質量快速提升和環境質量保持良好水平，增長社會物質財富。環視當今社會，國家間的競爭正逐漸被企業間產品及服務的競爭所替代。質量已不再是一種奢侈品，而是任何產品及服務所必須具備的。用戶完全滿意已經成為世界一流企業和跨國公司所必須具備的最基本要求。因此，每個企業、每種產品和服務，要想在國際市場上占有一席之地，只能有超嚴格的質量要求，才能努力使自己達到世界級的質量水平。經濟社會今后的改革和發展，將更加注重科學發展，更加注重發展方式的轉變，更加重視和處理好質量與速度、效益與規模、當前與長遠的關系，加快從數量擴張型向質量效益型轉變。因此，一個國家經濟增長方式無論如何轉變，

24、都必將重視質量，質量是經濟社會發展進步的綜合反映，也是發展生產力、增長社會物質財富和增強綜合國力的重要途徑。質量改進工具概述所謂質量管理常用工具，就是在開展全面質量管理活動中，用于收集和分析質量數據，分析和確定質量問題，控制和改進質量水平的常用方法。這些方法不僅科學，而且實用，應該首先學習和掌握它們，并應用到實際中。有效質量改進活動會使質量成本得以改善。同時，質量改進活動并非企業內一個部門、一個人的工作，特別是企業推行系統的、自上而下的、高層次的質量改進即六西格瑪管理，更需要企業最高管理層的策劃和各相關方的參與。通過防差系統的設計將會杜絕人為操作，使得無缺陷過程得以實現，最后，通過顧客滿意度的

25、調查，改進顧客關系，達到以顧客滿意為核心的現代企業的質量管理目的。質量改進是一項系統工程，需要有精心的策劃、認真的實施和管理。實施質量改進必須以實際情況和數據分析為基礎進行決策和策劃并付諸實踐，才能取得成功。所以，正確、有效地應用各種有關的工具和統計方法是促進質量改進項目和活動取得成功的必要條件。1、定量的方法與工具以統計的觀點看待產品和過程質量則具有以下兩方面的觀念：產品和過程質量之所以存在變異性，是因為影響產品和過程質量的人、機、料、法、環等諸因素均在無時無刻地變化著，因而造成產品和過程的變異性。即使完全相同的生產條件下所生產的若干產品，其質量特性也可能不完全一致。產品和過程質量的變異在一

26、定范圍內，具有一定的數學規律，因此，質量改進的工作，應以掌握產品質量變異的規律性為前提。現代質量管理活動中，需要應用各種數理統計技術方法。為此，統計技術成為質量管理及質量改進的一個重要因素。在市場分析、產品設計、可信性規范、壽命和耐用性預測、工序控制和工序能力的研究、確定抽樣檢驗方案的質量水平、數據分析、過程改進及安全性評價等質量活動領域應制定并堅持實施統計技術方法，能查明質量指標與哪些因素相關，其中哪些是主要因素，哪些是次要因素，從而為優質生產獲取最佳生產條件或最優參數組合。在質量改進活動過程中，利用數理統計技術與方法提高設計質量，開發優質產品，以及優化生產工藝，降低生產成本。2、定性的方法

27、與工具在很多情況下影響產品和過程質量的人、機、料、法、環等諸因素難以取得量化的數字數據。此時，應通過廣泛深入的調查研究，獲得大量定性的非數字數據的信息、意見，反映、設想、議題等，分析其原因，結果或目的之間的因果關系，以符合邏輯的定性方法，找出其彼此間的相互作用關系，來闡明問題所在的方法稱為定性的方法與工具。讓參與人員在多次修改中，取得一致觀念與認同，并轉化成一種方式方法去實施，對解決問題有無限幫助。若運用得當，經過分類、分層、歸納、總結，獲得有條理的思路，對質量改進活動的成功也會發揮重要的作用。3、品質管理（QC）七大方法與工具排列圖、因果圖、直方圖、控制圖、散布圖、調查表和分層法被稱為質量管

28、理的QC七種工具，重點在整理問題數值資料取得后的管理手法。關聯圖、系統圖、親和圖（KJ法）、PDPC法（也稱過程決策程序圖法）、矩陣圖法、矩陣分割（矩陣數據分析法）被稱為質量管理的QC新七種工具，將散漫無章的語言資料和不利因素，通過運用系統化的圖形，呈現計劃的全貌，防止錯誤或疏漏發生，重點在整理問題數值數據取得前的管理手法。從20世紀60年代開始，日本的企業通過運用品質管理七大方法，收集工作現場的數據并進行分析，提升了日本產品的水平，是日本產品走向世界的關鍵因素。70年代初，日本人大力推行QCC活動，除了重視現場的數據分析外，對工作現場伙伴的情感表達和語言文字資料進行分析，并逐漸演繹成新的品質

29、管理方法。1972年，日本科技聯盟之QC方法開發委員會正式發表了“品質管理新七大方法”。區別：作為工具與方法是QC，而QCC是品管圈。經常用的質量改進工具當然不止新舊七種工具，常用的工具還有實驗設計、分布圖、推移圖、水平對比、流程圖、頭腦風暴法等。常用的質量改進工具1、調查表（1）調查表的含義。調查表是用于收集和記錄統計數據的一種表格形式，以便于按統一的方式收集數據并進行統計計算和分析，以獲得對事實的明確認識的一種表格。調查表又稱為檢查表、分析表、核對表。調查表既適用于收集數字數據（定量分析），又適用于收集非數字數據（定性分析）。在質量管理和質量改進的工作過程中普遍應用各種統計方法，以探索事物

30、的規律性。統計的對象是數據，而所收集的數據是否具有代表性，將直接關系到統計方法的應用效果。而且，數據往往具有一定的時效，過時的數據就會失去應有的價值。應用調查表就是為了能采用簡便的方法，迅速收集到能反映事物客觀規律的數據，這對于各種統計方法的應用都具有非常重要的意義。特別是作為信息源，可為原因分析和質量改進決策提供依據。（2）制作步驟。調查表具體的制作與操作步驟如下。確定對象。首先要明確調查最終要達到的目的，據此來確定具體的產品或零件作為調，查的主要對象。設計表格。根據調查對象和調查目的的特點，設計形式多樣的調查表。記錄匯總。確定調查周期，在規定期限對調查對象進行調查、記錄，最后進行匯總整理。

31、分析結果。分析調查記錄的結果，找出主要原因，制定改進措施。2、分層法（1）分層法的含義，所謂分層法，就是把收集來的原始質量數據，按照一定的目的和要求加以分類整理，以便分析質量問題及其影響因素的一種方法。分層法又稱分類法，是質量管理和質量改進中常用來分析影響質量因素的重要方法。在實際生產中，影響質量變動的因素很多，這些因素往往交織在一起，如果不把它們區分開來，就很難得出變化的規律。有些分布，從整體看好像不存在相關關系，但如果把其中的各個因素區別開來，則可以看出，其中的某些因素存在著相關關系；有些分布，從整體看似乎存在相關關系，但如果把其中的各個因素區分開來，則可以看出，不存在相關關系。可見用分層

32、法，可使數據更真實地反映實施的性質，有利于找出主要問題，分清責任，及時加以解決。（2）分層法的依據和方法。根據分層的目的，按照一定的標志加以區分，把性質相同、在同一條件下收集的數據歸集在一起。分層時，應使同一層的數據波動幅度盡可能小，而層間的差別盡可能大。按不同的操作者分。如按新、老工人，男、女不同工齡，操作技術水平高低進行分類。按機器設備分。如按不同型號、新舊程度進行分層。按原材料分。如按不同的供料單位、不同的進料時間、不同的生產環境等標志分層。按操作方法分。如按不同的切屑用量、溫度、壓力等工作條件進行分層。按不同的時間分。如按不同的班次、不同的日期進行分層。按不同的檢驗手段分。如按不同的測

33、量儀器、測量者進行分層。按生產廢品的缺陷項目分。如按鑄件的裂紋、氣孔、縮孔、砂眼等缺陷項目分層。（3）制作步驟。分層法可以采用統計表形式，也可以用圖形的形式。其步驟如下。確定分析研究的目的和對象。收集有關質量方面的數據。對有待于解決的問題，采用分層法分析，收集與此相關的數據，通常用的辦法是抽樣調查。根據分析研究的目的不同，選擇分層的標志。按分層標志對數據資料進行分層。分層時注意使同一層內數據在性質上差異盡可能小，而不同層的數據間差異盡可能大，便于分析、找出原因。畫出分層歸類圖（或表）。分析分層結果，找出主要問題產生的原因，并制定改進措施。3、排列圖（1）排列圖的含義。排列圖是為了對從最關鍵的到

34、較次要的要素或項目依次進行排列而采用的簡單的圖示技術。排列圖是用來描述項目重要度的工具。在任何工作中要想取得顯著效果，必須抓住主要矛盾解決重點問題，排列圖就是用來尋求主要矛盾的工具。在質量改進活動中，針對現場存在的諸多質量問題，可以應用排列圖確定哪些是關鍵的項目；針對影響質量問題的諸多原因，可以應用排列圖確定哪些是主要原因。（2）應用原理。排列圖最早是由意大利經濟學家帕累托用來分析社會財富分布狀況的。他發現，少數人占有著社會上的大量財富，而絕大多數人則處于貧苦的狀態，而這少數人卻左右著整個社會經濟發展動向的現象，即所謂“關鍵的少數和無關緊要的多數”的關系。后來，美國質量管理學家朱蘭博士，把它應

35、用于質量管理，ISO9000標準也將其作為質量統計常用工具。因此，排列圖在質量管理中就成了改善質量活動，尋找影響質量主要因素的一種主要工具。排列圖由兩個縱坐標和一個橫坐標，若干個直方形和一條折線構成。左側縱坐標表示不合格品出現的頻數（出現次數或金額等），表示影響程度；右側縱坐標表示不合格品出現的頻率（百分比）；橫坐標表示影響質量的各種因素，按影響大小順序排列；直方形高度表示相應的因素的影響程度（即出現頻率為多少）；折線表示累計頻率（也稱帕洛特曲線）。應該注意，分類方法不同，所制作的排列圖不同。應通過不同的角度觀察問題，把握住問題的實質，針對不同性質的問題采用不同的分類方法進行分類，以確定“關鍵

36、的少數”，這也是排列圖應用的目的。為了確認“關鍵的少數”，在排列圖上通常按累積百分數分為三個區域：在080%間的項目為“A類項目”，即關鍵的少數；在80%90%間的項目為“B類項目”，即次要項目；在90%100%間的項目為“C類項目”，即一般項目。B類項目和C類項目的總和是次要的多數；若所取數據為“質量損失（金額）”，畫排列圖時應將質量損失在左縱坐標軸上表示出來。排列圖分析時采用的是“二八原則”，但并不是絕對的，應根據具體情況確定關鍵的少數。（3）制作步驟。確定排列項目，收集數據。存在的諸多質量問題或影響質量問題的諸多原因都可以成為排列項目，以便從中確定哪些項目為“關鍵的少數”。當排列項目較多

37、時，應將含有最小項內的若干類別合并為“其他”項，以便簡化分析過程，這一“其他”項的頻數無論多大都應當排列在最后。選擇度量單位，作成缺陷數統計表或頻數分布表。在排列圖中，排列項目的度量單位可以是頻數、件數、成本等。但是，所有的排列項目的度量單位必須是相同的、等價的，否則將不具有可比性。作直方圖。按頻數大小從左到右用直方圖表示，使圖形呈逐個下降的趨勢。描線。注明必要事項。分析關鍵的少數要因，作為解決問題的基礎。排列圖的畫法中大致有三種：朱蘭畫法；ISO9000標準畫法；帕累托畫法。4、因果圍（1）因果圖的含義。因果圖又稱魚刺圖、石川圖，是日本質量管理先驅者石川馨所創，它是整理和分析質量問題與其影響

38、因素之間關系的一種方法，運用因果圖有利于找到問題的癥結所在，然后對癥下藥來解決質量問題。因果圖在使用時，因果分析圖形象地表示了探討問題的思維過程，利用因果分析圖可以首先找出影響質量問題的大原因，然后尋找到大原因背后的中原因，再從中原因找到小原因和更小的原因，最終查明主要的直接原因。這樣有條理地逐層分析，可以清楚地看出“原因一結果”“手段一目標”的關系，使問題的脈絡完全顯示出來，最終找出影響質量問題的根本原因。因此在質量管理活動中，尤其在質量分析和質量改進活動中得到廣泛的應用。（2）制作步驟。確定要分析的質量問題，畫出主干線。找出影響結果的因素。采用“頭腦風暴法”等方法，集思廣益，盡可能地找出可

39、能影響結果的所有因素。確定原因的類別，畫出分支線。大原因數目一般不少于2個，不多于6個；然后分析尋找影響質量的中原因、小原因等，直至每個分支都找出了潛在的根本原因。檢查每個因果鏈的邏輯合理性，畫出因果分析圖。制定解決的措施。找出主要原因后，應擬定適當的措施，到現場去解決問題。5、直方圖（1）直方圖的含義。直方圖法是從總體中隨機抽取樣本，將從樣本中獲得的數據進行整理，從而找出數據變化的規律，以便測量工序質量的好壞。直方圖的應用主要顯示數據的波動形態，即樣本數據的分布。直觀地傳達有關過程的情況和信息。根據直方圖所提供的信息，可以推算出數據分布的特征值、過程能力指數及過程的不合格品率等。這種推算一般

40、要比控制圖的推算更加準確，決定在何處集中力量進行改進，即為質量改進提供機會。（2）制作步驟。收集數據。數據個數一般為50個以上，最少不少于30個。求極差R。在原始數據中找出最大值和最小值，計算兩者的差就是極差。確定分組的組數和組距。一批數據究竟分多少組，通常根據數據個數的多少來定。確定各組界限。制作頻數分布表，將測得的原始數據分別歸入相應的組中，統計各組的數據個數，各組頻數填好以后檢查一下總數是否與數據總數相符，避免重復或遺漏。畫直方圖。以橫坐標表示質量特性，縱坐標為頻數，在橫軸上標明各組組界，以組距為底，頻數為高，畫出一系列的直方柱，就成了直方圖。在直方圖的空白區域，記上有關數據的資料。如樣

41、本數、平均值、標準差等。（3）直方圖的觀察與分析。直方圖可以直觀地觀察出質量特性的分布形態，便于判斷過程是否處于統計控制狀態，以決定是否采取相應對策措施。直方圖的觀察主要是看兩個方面，一是觀察圖形的形狀，二是將直方圖的位置和規格標準進行比較，從而得出結論。直方圖圖形形狀分析。一般情況下，作直方圖的目的是為了研究工序質量的分布狀況，判斷工序是否處于正常狀態。因此，在畫出直方圖后要進一步對其圖形進行分析。在正常生產條件下，所得到的直方圖如果不是標準形狀的，就要分析其產生的原因，采取措施。*正常型。又稱對稱型，特點是中間高、兩邊低、左右基本對稱，這是理想狀態的圖形，說明工序穩定。*平頂型。直方的高度

42、差不多，頻數分布詳盡。這是由緩慢的因素起作用所造成的，如車輛老舊，保修質量下降，人員素質逐步下降等。*雙峰型。直方圖中出現兩個高峰，這是把兩種不同類型的數據混在一起造成的。如兩種不同的車型混合抽樣，或兩種不同營運方式的車輛混合抽樣所致。*鋸齒型。直方參差不齊形如鋸齒，可能是數據分組過多或計算有誤，應重新分組計算。*偏向型。直方的頂峰不在中間位置，偏向一邊，有時是數據分組不當所致，有時質量分布本身就是這種規律，如春節運輸期間的日運量就是偏向型的分布。*孤島型。在直方群以外又出現小的直方群，像孤島一樣。說明有異常質量波動，如原料發生變化、在短期內由不熟練工人替班、測量有錯誤等，都會造成孤島型分布。

43、此時應查明原因，采取措施。直方圖數據范圍與質量標準間的關系。當工序處于穩定狀態后，還需要進一步與質量標準（通常是公差T）進行比較，以判斷工序能力能否滿足質量標準的要求。公差通常是尺寸公差的簡稱，指允許尺寸的變動量，等于最大極限尺寸與最小極限尺寸代數差的絕對值。直方圖數據范圍與質量標準間的關系主要看直方圖是否都在公差要求之內，其次還要分析在公差之內的位置如何，這種對比大體上有6種典型的情況。（B為直方圖的數據分布范圍，T為公差范圍）*理想型。TB，且直方圖數據平均值也正好與公差中心重合，兩邊有一定的余地，工序處于受控狀態，產品全部合格，這樣的工序質量狀態比較理想。*能力富裕型。TB，它的分布中心

44、基本上無偏移，且工序能力過大，雖然無產生廢品之虞，但工藝過程的經濟性較差。*能力不足型。BT，直方圖數據范圍分布范圍太大，造成很多不合格品，應立即采取措施糾正。*無富余型。B=T，它的分布中心雖然無偏移，但完全沒有余地，此時，應采取措施提高工序能力，必須縮小分布范圍。*偏心型。B雖然在T內，但因偏向一邊，其分布中心偏移，達到標準下限，工序極易產生不合格品，應立即采取措施消除偏移量。*能力嚴重不足型。BT，表明會產生大量的廢品，這種工序的工序能力太差。應立即停產檢查。6、流程圖（1）流程圖的含義。所謂流程圖是表示工作步驟所遵循順序的一種圖形。它能使人們對整個工作過程有一個全面的、完整的了解。流程

45、圖使人們對整個過程十分了解，可透徹地理解、分析這個主過程。在全面了解的基礎上，通過對流程圖的分析，檢查工作過程是否符合邏輯，能夠充分識別問題，發現問題，從而標明了改進的機會。通過對一個過程中各個步驟之間的關系進行研究，并對實際狀況進行詳細的調查，再將其結果與所預期的運作進行比較，人們便可以發現并推斷造成問題的潛在原因，從而找出需要改進的關鍵環節。流程圖一般可用來描述現有過程，也可以用來設計一個新過程。不論在解決問題的哪一個階段，流程圖都是質量管理和質量改進過程中最為重要的圖示技術之一。（2）制作步驟。流程圖由一系列容易識別的標志構成，用概圓或圓表示過程開始和結束用矩形或方形表示活動的說明、用菱

46、形表示決策或選擇、用箭頭表示流向。一般流程圖的具體制作步驟如下。界定過程的開始和結束。用流程圖符號表示過程的第一步和最后一步，把第一步放在最上端或最左端，把最后一步結束放在底部或最右邊。觀察從開始到結束的整個過程。規定在該過程中的步驟。包括有關的重要輸入、導出重要的輸出，過程中有哪些活動需要作出判斷和決定。畫出表示該過程的流程圖草案。與該過程中涉及的相關人員共同評審已完成的流程圖，視其是否遺漏任何決策點、是否可能引起某些工作按另一個不同的過程運行的特殊情況。根據評審結果改進流程圖草圖。與實際過程比較，驗證改進后的流程圖。注明正式流程圖形成的日期。以備將來使用和參考，既可用作過程實際運行的記錄，

47、也可用來判別質量改進的程度和時機。流程圖有很多模式，首先應學會讀懂流程圖，根據節點和節點間的相互關系，還原業務流程。在繪制流程圖時，注意完整性、簡明性和便于計算機操作原則，學習利用流程圖的標準圖示，按照層次將流程描繪清晰。在確定最終流程之前，有必要反復試用，根據反饋及時修改和調整流程。7、系統圖（1）系統圖的含義。系統圖就是為了達成目標或解決問題，以目的一方法或結果一原因層層展開分析，以尋找最恰當的方法和最根本的原因。系統圖在質量管理中主要用來針對企業目標、方針、實施措施手段而展開。用于新產品開發研制過程中設計質量的展開，用于解決企業產品質量、成本和測量標準等問題展開，也可作為因果圖分析質量問

48、題的展開。系統圖目前在企業界被廣泛應用。（2）系統圖的模式。系統圖可根據其使用目的分為對策型系統圖和原因型系統圖，前者是將目的、決策手段或措施手段展開，后者是將構成系統的原因層次展開，兩者繪制手法基本相同。對策型系統圖，以目的一方法方式展開，例如，問題是“如何提升品質”，則開始發問“如何達成此目的，方法有哪些？”，經研究發現有推行零缺點運動、推行品質績效獎勵制度等（以上為一次方法）；“推行零缺點運動有哪些方法？”（二次方法）；后續同樣就每項二次方法轉換成目的，展開成三次方法，最后建立對策系統圖。原因型系統圖：以結果一原因方式展開，例如，問題是“為何品質降低？”則開始發問“為何形成此結果，原因有

49、哪些？”經研究發現原因是人力不足、新進人員多等（以上為一次原因）；接著以“人力不足、新進人員多”等為結果，分別追問“為何形成此結果，原因有哪些？”，其中“人力不足”的原因有招聘困難，人員素質不夠等（二次原因）；后續同樣就每項二次原因展開成三次原因等，最后建立原因型系統圖。（3）制作步驟。系統圖一般是單一目標的，按自上而下或自左至右展開作圖，可以把某個質量問題細分成符合邏輯關系、順序關系、因果關系的許多要素。諸如可以將因果圖、分層法等形成的內容轉換成系統圖，使之更有條理，邏輯性更強。其制作步驟如下。確定具體的目標或主題。在確定目標時，要考慮為什么要達到此目標、如何達到及應注意的事項。提出手段、措

50、施和方法或確定該目的的主要層次。針對目標提出具體的方法，或針對每個主要層次確定其組成要素和子要素。進行評價和驗證。對找出的措施和手段，評價或驗證其技術的可行性和經濟的合理性。對找出的原因，應分析是否能有效解決。制作實施方法的評價表，經過全體人員討論同意后，將最后一次展開的各種方法依其重要性、可行性、急迫性、經濟性進行評價，評價結果最好用分數表示。評審畫出的系統圖。對制作的系統圖進行評審，以確保邏輯順序上無差錯。8、過程決策程序圖法（1）過程決策程序圖法的含義。過程決策程序圖法又稱過程決定計劃圖。所謂PDPC法是針對為了達成目標的計劃，盡量導向預期理想狀態的一種手法。任何一件事情的完成，它必定有

51、一個過程，有的過程簡單，有的過程復雜，簡單的過程較容易控制，但有些復雜的過程，如果采用PDPC法，可以做到防患于未然，避免重大事故的發生，最后達成目標。一般情況下PDPC法可分為兩種制作方法。依次展開型。即一邊進行問題解決作業，一邊收集信息，一旦遇上新情況或新作業，即刻標示于圖表上。強制連接型。即在進行作業前，為達成目標，事先提出在所有過程中被認為有阻礙的因素，并且制定出對策或回避對策，將它標示于圖表上。（2）PDPC法的應用。在日常管理中，特別是高層管理干部，面對公司的復雜情況，往往理不清其過程關系，或事先未進行過程策劃，造成不必要的損失和混亂。PDPC法在應用時應注意以下事項。新產品的設計

52、開發過程中，對不利狀況和結果，設法導向理想狀態，防患于未然。計劃的實施過程中，發生不測應迅速修正計劃，增加必要的措施保證目標達成。工廠的企劃、研究開發、營業等工作，絕大部分都要預測未來并擬定對策，以及如何實施，此時可利用PDPC圖進行過程進度管理，達成目標。因為PDPC法中使用了語言文字，而且其經過是依時間順序加以標示的，故在實施對策時，只要檢查PDPC圖，就等于在進行過程管理。（3）制作步驟。應用PDPC法，可以從全局、整體掌握系統的狀態，因而可作全局性判斷；可按時間先后順序掌握系統的進展情況；密切注意系統進程的動向，掌握系統輸入與輸出間的關系；情報及時，計劃措施可被不斷補充、修訂。具體的步

53、驟如下。召集有關人員討論所要解決的課題。從自由討論中提出達到理想狀態的手段、措施。對提出的措施，列舉出預測的結果及遇到困難時應采取的措施和方案。將各研究措施按緊迫程度、所需工時、實施的可能性及難易程度予以分類。決定各項措施實施的先后順序，并用箭線將理想狀態方向連接起來。落實實施負責人及實施期限。不斷修訂PDPC圖。六西格瑪管理的特點1、六西格瑪管理的概念（Sigma）一個反映數據特征的希臘字母，從統計意義上講，代表標準差，反映了一個過程的分布狀態，是描述一組數據、一群項目或一個過程存在多少波動的統計量。正態分布曲線部分的面積，就是通常所說的合格率、落在此范圍之外部分的面積就是缺陷率或不合格品率

54、。用值來衡量質量要求（規格界限）或過程作業狀況良好程度的話，值越高，則過程不良品率越低，過程狀況越好。完成過程無缺陷作業的能力水平就越高。不考慮偏移時，以1為質量要求的合格率僅為68.27%，以3為質量要求的合格率為99.73%，而以六西格瑪為質量要求的合格率高達99，9999998%，即每100萬僅有0.002落入規格限以外（缺陷率或不合格率），由于種種隨機因素的影響，任何過程在實際運行中都會產生偏離目標值或者偏離期望值的情況。美國學者本德和吉爾森研究了生產過程中的偏移，獲得的結果是1.5個。因此在計算過程缺陷率時，一般將正態分布的中心向左或向右移動1.5o。通常所說的六西格瑪質量水平是考慮

55、了漂移的情況，也就是六西格瑪，代表3.4X10-6（ppm）缺陷率，即在100萬次產品缺陷的機會中，實際只有3.4次發生，六西格瑪質量意味著管理過程的差錯率為百萬分之3.4（即3.4ppm）。根據美國學者Evans和Lindsay的統計，如果產品達到99.37%合格率，以下事件便會繼續在美國發生：每年有超過15000名嬰兒出生時會被拋落在地上；每年平均有9小時沒有水、電、暖氣供應；每小時有2000封信郵寄錯誤。這樣的事情是顧客所無法容忍的。因此，六西格瑪已從單純的含義標準差，被賦予更新的內容。對于每年要生產數以千萬件產品，或是提供上百萬次服務的大企業來說，這樣的合格率也不會讓顧客和公司滿意。作

56、為一種衡量標準，的數量越多，質量就越好。由于企業的復雜性，過程問題往往與資金問題和技術問題混雜在一起，成為多元性問題。與解決問題相比，對問題的預防更為重要，“忙碌的經理人也許并不是好的經理人”，把更多的資源投入到預防問題上，就會提高“一次做好”的概率。與出廠合格率相比，過程合格率更為重要，因為它是累計的。美國的統計資料表明，一個執行3管理水平的公司直接由質量問題導致的質量成本占其銷售收入的10%15%，而六西格瑪管理水平的質量成本占其銷售收入的1%。每個組織和企業都有成本核算，從這個意義上說，只要想改進業績，不斷減少質量成本占銷售額的比率，六西格瑪管理就是一個務實、有效的途徑。因此，六西格瑪質

57、量從經濟意義上講，六西格瑪管理是提高質量、穩定業務流程、提高客戶滿意度和企業改進業績的根本要素。2、六西格瑪管理的特點（1）以顧客為關注焦點的管理理念。六西格瑪是以顧客為中心，關注顧客的需求。它的出發點就是研究客戶最需要的是什么，最關心的是什么。比如改進一輛載貨車，可以讓它的動力增大一倍，載重量增大一倍，這在技術上完全做得到，但這是不是顧客最需要的呢？因為這樣做，成本就會增加，油耗就會增加，顧客就不一定想要，什么是顧客最需要的呢？這就需要去調查和分析。假如顧客買一輛摩托車要考慮30個因素，這就需要去分析這30個因素中哪一個最重要，通過計算，找到最佳組合。因此，六西格瑪是根據顧客的需求來確定管理

58、項目，將重點放在顧客最關心、對組織影響最大的方面。（2）通過提高顧客滿意度和降低資源成本促使組織的業績提升。六西格瑪項目瞄準的目標有兩個：一是提高顧客滿意度，通過提高顧客滿意度來占領市場，開拓市場，從而提高組織的效益；二是降低資源成本，通過降低資源成本，尤其是不良質量成本損失（COPQ）.從而增加組織的收入。因此，實施6管理方法能給一個組織帶來顯著的業績提升，這也是它受到眾多組織青睞的主要原因。（3）注重數據和事實，使管理成為真正意義上數字科學。六西格瑪管理方法是一種高度重視數據，依據數據進行決策的管理方法，強調“用數據說話”，“依據數據進行決策”，“改進一個過程所需要的所有信息，都包含在數據

59、中”。另外，它通過定義“機會”與“缺陷”，通過計算DPO（每個機會中的缺陷數）、DPMO（每百萬機會中的缺陷數），不但可以測量和評價產品質量，還可以把一些難以測量和評價的工作質量和過程質量，變得像產品質量一樣可測量和用數據加以評價，從而有助于獲得改進機會，達到消除或減少工作差錯及產品缺陷的目的。因此，六西格瑪管理方法廣泛地采用各種統計技術工具、使管理成為一種可測量、數字化的科學。（4）一種以項目為驅動力的管理方法，六西格瑪管理方法的實施是以項目為基本單元，通過一個個項目的實施來實現。通常項目是以黑帶為負責人，牽頭組織項目團隊通過項目成功完成來實現一次六西格瑪改進。（5）實現對產品和流程的突破性

60、質量改進。六西格瑪項目的一個顯著特點是項目的改進都是突破性的，旨在徹底解決問題產生的根源。通過這種改進能使產品質量得到顯著提高，或者使流程得到改造。從而使組織獲得顯著的經濟利益。實現突破性改進是六西格瑪的一大特點，也是組織業績提升的源泉。（6）強調骨干隊伍的建設。六西格瑪管理方法比較強調骨干隊伍的建設，其中，執行負責人、實施負責人、項目負責人、黑帶大師、黑帶和綠帶構成了整個六西格瑪隊伍的骨干。對不同層次的骨干進行嚴格的資格認證制度。如黑帶必須在規定的時間內完成規定的培訓，并主持完成一項增產節約幅度較大的改進項目。六西格瑪管理的策劃1、六西格瑪管理的導入（1）組建六西格瑪團隊。由于六西格瑪管理是