1、服務顧問培訓模塊用戶溝通技巧部分主要環節和技巧學習心態用開放的心態去學習、探尋新觀點、新技巧和新概念愿意去傾聽，能給予反饋，并注意其他人的意見在一周內能夠重新回顧一下今天的內容服務顧問 的時間用在溝通上 有 的問題出在溝通上 60%80%課程概述溝通的基本概念溝通的主要環節和技巧案例分析溝通的基本概念什么是溝通什么是溝通?為什么需要溝通?溝通的基本概念什么是溝通溝通的基本概念什么是溝通服務顧問小張問來服務站換機油的用戶劉先生：“劉先生，現在東風雪鐵龍正在開展夏季送清涼服務活動，我們為您檢查一下空調好嗎 ？”溝通的基本概念什么是溝通劉先生是怎么想的 “他想借夏季活動之名，推銷新的賣點。”“他想讓

2、我多修理一些項目，掙我的錢。”“他擔心我的車空調有質量問題。”“我的車，可能是批量質量問題中的一臺。”溝通的基本概念什么是溝通小張的本意是：“我關注您的愛車。”“如果您愿意，我們的活動提供免費清洗。”“我想詢問您的空調是否有故障。”“如果您需要其它修理，請告訴我。”溝通不僅指信息的傳遞 ，還包括該信息的被準確理解 溝通中的錯位當講話者發出信息的內涵與聆聽者接收信息的內涵不同時，就會發生“錯位”。所以，“信息”的被準確理解是十分重要的。溝通的基本概念什么是溝通溝通的基本概念什么是溝通溝通中的兩個層面工作層面人際層面人際層面工作層面屬于事實層面屬于情感層面使得溝通變得更加溫暖、和諧溝通的基本概念什

3、么是溝通人際層面聽懂說清溝通是雙向的溝通的基本概念溝通的本質聽懂了解用戶的期望確認用戶的期望溝通的基本概念溝通的本質聽懂說清穿用戶的鞋子了解用戶的期望不同的用戶對服務需求（功能、情感）有著不同的看法。溝通的基本概念溝通的本質聽懂說清只有從用戶的角度出發，理解事實，換位思考，才能更好地為用戶服務。情景演練：有形度同理度專業度反應度信賴度服務顧問外在呈現出來的有形的東西服務顧問能夠理解用戶需求、理解用戶心情的程度服務顧問所表現出來的專業水平服務顧問為用戶提供服務的速度和效率服務顧問能夠持續的提供優質服務而帶來的一種能力溝通的基本概念溝通的本質用戶通常會從5個方面來感受服務商和服務顧問的綜合服務水平

4、。所以，準確全面地理解和分析用戶的觀點來源，并不斷從這5個方面改進和完善自身的工作，是十分重要和必要的。了解用戶的期望聽懂說清確認用戶的期望正確地理解和聽清用戶的真實需求，確認用戶的觀點，并且得到用戶認可。溝通的基本概念溝通的本質聽懂說清說清把自己的觀點和解釋表達清楚把為用戶提供的解決方案表達清楚，并且得到用戶的同意和認可。溝通的基本概念溝通的本質聽懂說清傾聽詢問復述期望值引導達成一致關系保持用戶接待溝通的主要環節和技巧了解用戶的期望確認用戶的期望將解決方案表達清楚得到用戶認可聽 懂說 清溝通的主要環節和技巧接待傾聽詢問復述期望值引導達成一致關系保持用戶接待事先做好充分的準備工作預測用戶的需求

5、滿足用戶需求的準備 （如何準備） 信息需求 - 維修價格、維修步驟、技術專家 環境需求 - 接待區、休息區、停車位、維修區 情感需求 - 被理解、被關注、被同情、被贊美 傾聽詢問復述期望值引導達成一致關系保持用戶接待 信息需求 - 環境需求 - 情感需求 - _用戶_用戶_用戶_用戶溝通的主要環節和技巧接待理解關注同情贊美迎接用戶（接待）的注意事項職業化的第一印象歡迎的態度（發自內心地展現微笑）關注用戶的需求 （三種需求）以用戶為中心傾聽詢問復述期望值引導達成一致關系保持用戶接待溝通的主要環節和技巧接待小錦囊做好準備以用戶為中心傾聽詢問復述期望值引導達成一致關系保持用戶接待總結：溝通的主要環節

6、和技巧接待溝通的主要環節和技巧傾聽傾聽詢問復述期望值引導達成一致關系保持用戶接待傾聽是一種情感活動不只是聽用戶說，還要有反饋的表情和動作，互動交流傾聽詢問復述期望值引導達成一致關系保持用戶接待傾聽要聽事實，更重要的是聽情感 傾聽的目的是：聽清用戶說什么（事實），聽清用戶怎么說（情感）溝通的主要環節和技巧傾聽如何提高傾聽能力 （注意事項）讓用戶把話說完聽出重點適時表達配合表情和肢體語言穩定的目光接觸避免虛假的反應傾聽詢問復述期望值引導達成一致關系保持用戶接待溝通的主要環節和技巧傾聽傾聽演練我想洗一下空調，你們中午休息嗎？我一會兒還要上班。這么簡單，我自己都能換，還收工時費呀！喲，你們還吃飯哪！我

7、一會兒還有事兒呢！我剛開了2萬多公里，用不著洗噴油嘴、進氣道吧？我今天就做個保養，機油、機濾我都帶了。這個門已經修了三次了，是維修問題還是備件問題呀？傾聽詢問復述期望值引導達成一致關系保持用戶接待溝通的主要環節和技巧傾聽我想換套便宜的座套。小錦囊聽事實聽情感傾聽詢問復述期望值引導達成一致關系保持用戶接待總結：溝通的主要環節和技巧傾聽溝通的主要環節和技巧詢問傾聽詢問復述期望值引導達成一致關系保持用戶接待詢問的目的迅速而有效地幫助用戶找到正確的需求 傾聽詢問復述期望值引導達成一致關系保持用戶接待溝通的主要環節和技巧詢問傾聽詢問復述期望值引導達成一致關系保持用戶接待“請您簡單說一下，您平時是怎樣使用

8、電動座椅的，好嗎？”“上次更換的CD，您覺得效果怎么樣？ ”“請您把噪音產生的經過大致描述一下好嗎？”“您剛行駛了1000公里，為什么這么早做保養呢？”溝通的主要環節和技巧詢問詢問的方法開放式的問題幫助服務顧問對用戶的需求進行了解開放式問題的特點：開放式問題的使用：傾聽詢問復述期望值引導達成一致關系保持用戶接待溝通的主要環節和技巧詢問沒有確定答案，時間較長，用戶輕松。避免漫無目的，注意控制時間。傾聽詢問復述期望值引導達成一致關系保持用戶接待“您以前用過這個牌子的機油嗎？”“您是說，發動機在每分鐘3100轉，時速100公里時，有發抖的情況是嗎？”“您的車有沒有到過非東風雪鐵龍特約服務站維修過？”

9、“您需要一個帶低音炮的收音機，是嗎？”“按您的意思，如果不能索賠，您就不修了，是嗎？”溝通的主要環節和技巧詢問詢問的方法封閉式的問題幫助服務顧問對用戶的需求進行判斷封閉式問題的特點：封閉式問題的使用：傾聽詢問復述期望值引導達成一致關系保持用戶接待溝通的主要環節和技巧詢問簡潔明了，答案范圍確定，時間較短，用戶相對緊張。避免用戶產生被盤問的感覺；避免用戶產生服務顧問在向用戶推卸責任的感覺。使用詢問迅速找到用戶的需求開放式問題和封閉式問題結合使用開放式封閉式傾聽詢問復述期望值引導達成一致關系保持用戶接待溝通的主要環節和技巧詢問課堂練習:小錦囊開放式封閉式傾聽詢問復述期望值引導達成一致關系保持用戶接待

10、總結：溝通的主要環節和技巧詢問溝通的主要環節和技巧復述傾聽詢問復述期望值引導達成一致關系保持用戶接待對事實的復述復述事實的目的確認用戶的真實需求。得到用戶確認，分清責任。充分體現服務顧問的職業化素質。溝通的主要環節和技巧復述傾聽詢問復述期望值引導達成一致關系保持用戶接待對情感的復述復述情感的技巧對用戶的觀點不斷給予認同。如：您說的有道理；我理解您的心情。復述情感的好處讓用戶的情感得到認同。深度拉近和融洽與用戶之間的關系。傾聽詢問復述期望值引導達成一致關系保持用戶接待溝通的主要環節和技巧復述小錦囊復述事實復述情感傾聽詢問復述期望值引導達成一致關系保持用戶接待總結：溝通的主要環節和技巧復述半程總結

11、傾聽詢問復述期望值引導達成一致關系保持用戶接待了解用戶的期望確認用戶的期望核心目的（ ）溝通的主要環節和技巧期望值引導傾聽詢問復述期望值引導達成一致關系保持用戶接待期望值引導的目的因為：不合理、過于理想化傾聽詢問復述期望值引導達成一致關系保持用戶接待所以：引導用戶接受現實的、重要的期望，最終雙贏溝通的主要環節和技巧期望值引導期望值引導的原理用戶滿意度的定義期望值10987654321服務感受完全滿意傾聽詢問復述期望值引導達成一致關系保持用戶接待溝通的主要環節和技巧期望值引導期望值引導的原理用戶滿意度的定義期望值10987654321服務感受基本滿意傾聽詢問復述期望值引導達成一致關系保持用戶接待

12、溝通的主要環節和技巧期望值引導期望值引導的原理用戶滿意度的定義期望值10987654321服務感受傾聽詢問復述期望值引導達成一致關系保持用戶接待溝通的主要環節和技巧期望值引導基本不滿意期望值引導的原理用戶滿意度的定義期望值10987654321服務感受完全不滿意傾聽詢問復述期望值引導達成一致關系保持用戶接待溝通的主要環節和技巧期望值引導期望值引導的原理用戶滿意度的定義期望值10987654321服務感受傾聽詢問復述期望值引導達成一致關系保持用戶接待 服務感受- 期望值 = 滿意度溝通的主要環節和技巧期望值引導完全滿意基本滿意完全不滿意基本不滿意了解用戶的期望值期望值引導的步驟分析用戶的期望值降

13、低用戶的期望值傾聽詢問復述期望值引導達成一致關系保持用戶接待分析了解降低溝通的主要環節和技巧期望值引導了解用戶的期望值不同的用戶的期望值是不同的由于每一個人的經歷和需求不同，以及產品和服務的口碑不同，往往造成每個用戶的期望值都不同。傾聽詢問復述期望值引導達成一致關系保持用戶接待溝通的主要環節和技巧期望值引導分析用戶的期望值分析用戶期望值的方法比較 排序 分析傾聽詢問復述期望值引導達成一致關系保持用戶接待溝通的主要環節和技巧期望值引導期望值的重要性期望值的合理性次重要不合理次重要合理重要不合理重要合理傾聽詢問復述期望值引導達成一致關系保持用戶接待溝通的主要環節和技巧期望值引導降低用戶的期望值降低

14、用戶期望值的技巧對用戶的期望表示理解（話術）根據已分析的期望值提供多種解決方案（降低）傾聽詢問復述期望值引導達成一致關系保持用戶接待溝通的主要環節和技巧期望值引導對用戶的期望表示理解“我明白你為什么強調排氣管松動的問題”“有道理，確實像您所說的那樣”“我也想把您列入VIP用戶”“對你長途旅行來說，這是非常重要的”“我與一些有同樣懷疑的用戶談過”“我了解您的顧慮”“還有一位大學的李老師也曾經和您有過同樣的想法”“是的，以目前來看是很難達到您想要的結果”“我想確實是這樣”“您的心情我完全能夠理解”“這樣做是非常重要的”傾聽詢問復述期望值引導達成一致關系保持用戶接待溝通的主要環節和技巧期望值引導小錦

15、囊排序、分析提供多種解決方案（降低 ）傾聽詢問復述期望值引導達成一致關系保持用戶接待總結：溝通的主要環節和技巧期望值引導溝通的主要環節和技巧達成一致傾聽詢問復述期望值引導達成一致關系保持用戶接待請用戶在多種解決方案中進行選擇傾聽詢問復述期望值引導達成一致關系保持用戶接待溝通的主要環節和技巧達成一致識別用戶的身體語言用戶的積極姿勢歪頭，身體前傾，手指尖塔形，雙手抱在腦后，注視，點頭 用戶的消極姿勢拉扯衣領，緩慢眨眼，左顧右盼，無所謂，假裝拈絨毛 傾聽詢問復述期望值引導達成一致關系保持用戶接待溝通的主要環節和技巧達成一致達成一致講事實、講利益沉默是金適時提議進行下一步講事實 具體講解和描述為用戶提

16、供的多種方案講利益說明每個方案對用戶的價值案例分析：“客戶抱怨備件價格貴？”傾聽詢問復述期望值引導達成一致關系保持用戶接待溝通的主要環節和技巧達成一致達成一致案例分析：“客戶抱怨備件價格貴？” 關于這個問題,要看用戶是如何比較的:1.如果和其他品牌的4S店比較，東風雪鐵龍的標準工時和純正備件的 價格都是合理的，而且在同行業內屬于偏低的。2.如果和路邊店比：非純正備件雖然便宜，但他們使用的備件是無質 量保證的，使用壽命短，但路邊店還是有高額利潤，最重要的是非 純正備件會給用戶帶來安全隱患；路邊店雖然維修工時低廉，但他 們的維修人員往往是沒有接受過專業培訓的，往往沒有品牌規定的 專用工具和設備，也

17、沒有主機廠提供的技術資料，診斷能力和維修 質量無法保證 。傾聽詢問復述期望值引導達成一致關系保持用戶接待溝通的主要環節和技巧達成一致講事實 講利益滿意度檢查“您看還有什么需要我為您做的嗎 ？”傾聽詢問復述期望值引導達成一致關系保持用戶接待溝通的主要環節和技巧達成一致小錦囊講事實，講利益滿意度檢查總結：傾聽詢問復述期望值引導達成一致關系保持用戶接待溝通的主要環節和技巧達成一致溝通的主要環節和技巧關系保持傾聽詢問復述期望值引導達成一致關系保持用戶接待建立聯系的技巧關系保持的技巧“遇到問題時，您可以直接打 給我”提供完善的后續服務根據用戶不同的期望值進行回訪傾聽詢問復述期望值引導達成一致關系保持用戶

18、接待溝通的主要環節和技巧關系保持關系保持 演練用戶一：一位女用戶，三天前車輛刮碰，來做過理賠維修。用戶二：一對夫婦， 提醒先生快到30000公里保養日期了。用戶三：是一位老人，平時不常用車，已有三個多月沒來過服務站了，上次來是做常規保養。傾聽詢問復述期望值引導達成一致關系保持用戶接待溝通的主要環節和技巧關系保持“遇到問題時，您可以直接打 給我”持續為用戶提供適合的售后服務小錦囊傾聽詢問復述期望值引導達成一致關系保持用戶接待總結：溝通的主要環節和技巧關系保持課程回顧溝通的基本概念溝通的主要環節和技巧什么是溝通溝通的本質課程回顧THANK YOU !傾聽演練我想洗一下空調，你們中午休息嗎？我一會兒

19、還要上班。傾聽詢問復述期望值引導達成一致關系保持用戶接待溝通的主要環節和技巧傾聽事實:清洗空調 情感:趕時間（你們中午最好不休息，幫我把車修好）希望知道維修用時（無論你們中午是否休息，希望能在我上班前把車修好）傾聽演練這么簡單，我自己都能換，還收工時費呀！傾聽詢問復述期望值引導達成一致關系保持用戶接待溝通的主要環節和技巧傾聽事實:一個可能比較簡單的維修項目 情感:省錢（這么簡單的小項目，你們工時費不該收或不該收這么高）夸張（其實我自己不能換，要是能換我就不來了）傾聽演練喲，你們還吃飯哪！我一會兒還有事兒呢！傾聽詢問復述期望值引導達成一致關系保持用戶接待溝通的主要環節和技巧傾聽事實:車修到一半時工人去吃中飯了 情感:服務不好（你們去吃飯了，怎么沒人問我有沒有吃飯呢？）時間緊迫（由于你們吃飯耽誤我的事可不行，最好馬上給我修）傾聽演練我剛開了2萬多公里，用不著洗噴油