1、思 危 方 能 居 安 、1析危機管理中群體心理關鍵要素與主導力量東華大學 丁霞萍2居安思危和思危居安是兩種不同的危機管理觀。-居安思危的理論和方法，從相對穩態的經濟和組織發展中產生。3-思危居安的思維方式，才能直面混沌、動蕩、失衡的21世紀，尋找辨析群體心理的關鍵要素與主導力量，以進行公共危機的防范與化解。4一、危機管理觀的改變緣由51、從“公關”危機到“公共”危機6公關危機開始由“公眾”危機向“公共”危機轉化，即由組織與特定公眾的關系危機，衍變為涉及公共利益、危及公共安全、造成重大社會影響的危機。公共關系價值已經直接和社會價值關聯。72、公共危機的關鍵要素和主導力量發生變化8依賴傳統統計數

2、據和方法作出的趨勢判斷，難以應對關鍵要素和主導力量發生變化以后的群體心理。93、單一性線性思維模式無法提供未來預測10關鍵要素為危機管理觀念主導力量為群體心理的辨析與把握11公關專家弗雷澤p.西泰爾：一、面臨著相同的不確定形勢二、識別出特定局面下的不確定因素和問題；三、在某一特定問題、組織或觀念上存在相同利益關系的一群人。12二、集群性事件中的的群體心理視角13集群行為的發生條件有環境因素、行為的無規范、沖突的價值觀和規范、相對剝奪、社會控制的機制崩潰-。141、2008年的集群性事件：151)、集群性事件的頻繁爆發：東航的“返航門”貴州的“甕安門”事件重慶出租車司機的”罷運門“-162）、事

3、件的根源：黑車、租金高、加氣難、出租車司機的利益難以保障-173）、基本的解決方式：官員出面與罷運者對話，答應對方提出的條件，以此緩和矛盾。政府買單，以確保穩定之壓倒一切-184）、引發的后續效應：海南三亞和甘肅永登的出租車司機 集體罷運事件-19政府公共危機及管理的高成本效應202、群體沖突與公共危機沖突的協調化解213、“囚徒困境“和社會困境的突破224、走出“文化歸因謬誤”23“頭痛治頭、腳痛治腳”式的危機公關模式公共危機的系統整體治理的思維模式和行為模式所取代- 24四、勾畫轉型中國的群體心理地圖251、不同群體的構成特征、認知方式、情感模式、慣例行為模式和生命期盼。26例如，在“三鹿

4、奶粉事件”中，資源性、內部性的關鍵公眾是牛奶的生產者群體。他們是這場危機的最直接受害者，也是轉危為機可以直接提供優質無污染產品的奶源基礎。但在危機應對的整個過程中，養奶戶的倒奶甚至打算殺奶牛的行為，在國內外各大媒體反復曝光，造成大量直接間接損失之后，才由當地政府（而不是那些企業，有的甚至是著名品牌及其企業），給予幫助和扶持。272、對多元化個性化公眾的細分，3、關注權力的沖突與斗爭、競爭與合作、個體與群體28五、制度化法制化建設之本291、政府在公共危機級管理中的作用定位：規則制定者而非利益參與者，讓市場自己去合理配置資源，而不是越俎代庖。建立勞資博弈的平臺，架構關系協調、信息傳播的的多元化平臺。，降低政府公共關系的談判成本，爭取雙贏結果。如同“罷運風波”后的重慶開始的類似實驗。302、強化工會作用，將不確定時代的工會公共關系運作能力建設問題，提到議事日程上來。313、媒體的信息傳播定位，在真實性原則堅守的基礎上，注意提升公眾的媒介修養。4、研究并借鑒國外的成功經驗。在個體、群體和社會利益的競爭博弈中，即維護群體利益，也能夠確保社會公眾的正常生活、大眾禮儀，確保社會的和諧發展。32法制建設、制度建設是解決集群性事件之本。33美國西海岸個港口因罷工而關閉的事件分析34香港對出租車司機事件的化解35易經的四易原則：觀察、掌握事物發展中“變易”