1、物業企業打造科技型物業戰略轉型升級建議方案酷炫動態參考借鑒版延時符目錄 Contents科技型物業管理概述科技型物業人力資源管理科技型物業的質量管理02延時符科技型物業管理概述前言科技型物業管理的難點解決方法科技型物業的特點科技型物業管理的市場形勢分析科技型物業管理中的管理服務特色03第一章 科技型物業管理概述延時符4任何事物都有一個出現、成長、發展、衰退、消亡的過程。前言企業也不例外，為了求得持續的發展，就必須進行持續創新性戰略轉型，在新時期下，發展方向、明確公司戰略發展目標，指導公司資源配置，指明公司發展策略，劃定公司發展措施。制定公司發展戰公司發展戰略規劃是公司發展的靈魂與綱領，指引公司

2、略規劃有利于樹立公司和員工的愿景，增強員工責任心，使公司能更好、更快、更健康地發展。延時符第一章 科技型物業管理概述-前言52、科技型物業提供了安全、舒適、健康、環保的工作、生活空間 自動化系統閉路電視無死角監控，消防自動化系統實現自動控制及自動報警功能。樓宇自動化系統不僅能夠對水、電、冷量、熱量、風量等能源進行自動調節、管理，而且可以控制背景、色彩、聲音與味道，營造不同環境模式，如辦公模式、會議模式、休閑模式等等。3、物業使用價值可塑性強，為物業保值、增值奠定了硬件基礎科技型物業憑借全自動化控制、高度智能化特點，滿足用戶不斷刷新物業使用功能的要求。1、體現人性化、人本化的服務內涵現代物業不僅

3、設計合理、質地優良、環境優美，而且能營造親切、自然的人性化氛圍在硬件設施上體現“以人為本”的服務內涵。延時符第一章 科技型物業管理概述-科技型物業特點601020304科技型物業優越性！自動調節樓宇設備良性運行的最佳狀態，延長設備設施的使用壽命現代化通信網絡技術的運用，為用戶提供了快捷便利的信息傳媒服務渠道管理服務網絡化、信息化傳遞，快捷齊全。更易于管理大大精簡設備管理人員，物業運行成本明顯降低，實現節能降耗的雙向需求延時符第一章 科技型物業管理概述-科技型物業特點（優越性）7公共管理服務。具體內容有：房屋維修管理、房屋設備管理、安全管理、道路交通管理、環境環衛管理、供曖管理以及公眾代辦性質的

4、服務等等。綜合經營服務。包括專項服務和特約服務兩個方面。另外，科技型物業管理比普通物業管理也多了一些新的管理服務內容，如智能化網絡信息服務，新型環保裝飾材料的維護保養等等。同時，科技型物業管理的主要工作也將變為管理和維護電腦網絡，而不是以前那種主要是依靠人力來發現和解決物業管理問題。科技型物業管理的微觀模式已經由主要是人工運作的模式，轉變為主要是機器動作的模式。延時符第一章 科技型物業管理概述-科技型物業（管理內容）公共管理服務綜合經營服務8特色一搭建專業的信息服務平臺，提升服務組織者的科學化管理水平特色二嚴格實施ISO9002質量管理和質量保證體系，實行規范化的服務質量控制特色三應用物業管理

5、信息系統，建立連續、系統、全面、綜合的信息管理模式延時符第一章 科技型物業管理概述-科技型物業管理中的管理服務特色9（1）實現物業公司內部行政人事管理資料和管理服務信息資料規范化；資源共享化02（2）可實現強大的文檔記錄、修改、查詢、復制功能；方便各部門資源共享與信息交換，增強部門間工作協調性；數據一卡化03（3）建立自動抄表系統、一卡通系統與物業管理信息系統聯接，實現物業管理收費一卡通識別、財務電算化、收費數據核算功能；管理系統化04促進管理規范化、系統化、決策科學化，加速物業管理信息化進程，提高公司整體的管理質量與管理效率。信息規范化01延時符第一章 科技型物業管理概述-科技型物業管理中的

6、管理服務特色中網絡數據模式的作用10(1)、人才問題 可建立內部培訓和外部聘用專業人士的雙管齊下方法(2)、維護保養問題 一般提請發展商準備備用模塊或嚴格驗收程序。另外也希望工程公司相關人員能轉入物業管理隊伍中，以保障設備運營。 (3)、再開發問題 要求業主在合同中留有再開發的條款并將相關費用計入建設安裝成本，由物業公司在項目驗收后參與一起再開發，使管理公司掌握再開發的深度和廣度(4)、可靠性問題 主要依靠建立規章制度和應急計劃作為補充。延時符第一章 科技型物業管理概述-科技型物業管理中的難點和解決方法111、實施持續改進策略，以進取的心態不斷優化服務質量3、實施人才策略，積累企業的競爭實力2

7、、實施寡頭策略，創新并豐富管理服務內容4、實施品牌策略，發展長遠目標物業管理企業在管理內容、管理理念、管理戰略上全面創新、重點突破，在行業競爭的頂尖時期及科技型物業管理的全面啟動時期，奠定穩固的發展根基，樹立企業新形象，占有市場份額，提升市場競爭力，以打造具有品牌特色的科技型物業管理企業。延時符第一章 科技型物業管理概述-科技型物業管理的市場形勢分析12科技型物業人力資源管理第二章 SECTION延時符13通過體系的有效運作，吸引、錄用人才，培養、留住人才，淘汰不合格人員。用“人性化”的管理，激勵員工的上進心，關心員工的生活、學習和工作，培養員工對公司的感情，增強企業凝聚力，使團隊戰斗力得到不

8、斷的提升。人力資源管理一、嚴把錄用關，選好苗為保證科技型物業管理處高效運作，須組建一支技術過硬、思想穩定、優質高效、富有戰斗力的團隊。一般采用公司內部抽調骨干和對外招聘相結合的方式配備管理處人員。延時符第二章 科技型物業-人力資源管理14二、嚴格考核管理處按崗位工作目標對所有員工進行跟蹤考核，考核內容包括思想品德、敬業精神、服務態度、業務技能、協調能力等方面，檢驗其是否持續勝任崗位的要求。人力資源管理三、多重激勵，不拘一格選人才公司始終把人才培養、提高和有效使用作為公司發展的動力源泉，并建立了相應的激勵機制。在嚴格考核的同時，更注重人員的培養和選拔，滿足優秀人才的“自我實現”愿望，真正做到優秀

9、人才進得來，留得住，并不斷進步和提高。延時符第二章 科技型物業-人力資源管理15科技型物業的質量管理第三章 科技型物業的質量管理延時符16一是完善管理服務規范，盡可能使管理服務質量標準定量化和程序化，減少不必要的中間環節。二是強化員工服務效率意識，把為用戶提供快捷、高效服務視為已任，不容許科技型物業管理出現松弛、疲塌的現象。三是加強員工服務技能的培訓，通過服務規范、服務技能、服務技巧的培養，提高員工快捷反應的服務技能。科技型物業管理應提供快捷而正確的服務有利于用戶對物業管理企業產生良好的感覺，有助于提高用戶的滿意度。科技型物業管理可在以上三個方面努力延時符第三章 科技型物業的質量管理1701第

10、一類，設備、設施維護質量標準。根據科技型物業設備設施配置種類、先進程度、對物業正常運行的影響程度等，管理過程中重點考核設備設施的完好程度和保障用戶使用的可靠程度。0第二類，環境質量標準。環境衛生是科技型物業管理服務質量高低的重要體現。環境質量標準包括綠化植物的長勢、清潔衛生的保持、環境污染的控制三個方面，標準內容要具體、準確、便于檢查。重點考核是否提供了綠色的空間、整潔、明亮、安靜舒適的工作和生活場所等等。0第三類，安全標準。安全包括用戶的人身安全、財產安全、隱私安全和工作生活過程中的安全感，要通過制訂安全規程、應急處理預案等來保證。0第六類，工作效率標準。提高服務工作效率是用戶的基本要求。因

11、此，提高服務質量要有時間觀念，要根據各種服務操作的具體要求規定各服務工作的完成時間，提高工作效率。0第五類，禮節儀容標準。禮節儀容貫穿在服務過程的始終。因此，要規定科技型物業員工必須懂得和實際運用禮節禮貌、著裝、儀表、儀容、創造良好的服務氣氛，給用戶以舒適、大方、樸素、美觀的感受。語言動作標準。要規定服務人員必須掌握的禮貌用語、語音語調、微笑服務和坐立行走的姿勢、動作、風度等等，這也是服務質量標準的重要內容。0第四類，服務操作標準。科技型物業服務質量的高低都是由服務人員的具體勞動創造的。因此，要根據各崗位的具體勞動特點規定服務人員的操作規程，這些規程的制定為服務人員勞動提出了具體的要求，也為提

12、高服務質量提供了基本條件。同時，也為檢查服務質量和服務人員的具體勞動提供了客觀依據。標準化延時符第三章 科技型物業的質量管理-標準化1801要研究服務工作的客觀進程，在制定質量標準的同時，要分析各項動作的先后次序，使之形成一個整體。如停車停入口管理員，在車輛進入時，首先要先登記車牌號，遞交給客人停車條時先敬禮。02要分析科技型物業用戶的工作習慣和生活需要，根據服務對象和管理項目不同來制定。03040506延時符第三章 科技型物業的質量管理-程序化程序化是標準化而不是公式化，因此，要有相對靈活性。因為科技型物業管理服務是在管理人員與用戶之間即時發生的，隨時可能出意想不到的問題。因此，在實際程序化

13、管理過程中，要提倡與實際結合，根據需要予以變通而有一定的靈活性。各項服務工作程序的制定與執行要有一個過程。要以用戶感到舒適方便為優選原則，而不能僅從服務人員自己的輕松方便出發。因此，要經過試行、逐漸修改、逐步完善，最后科學合理，有利于提高服務質量。制定服務程序必須結合各項服務工作的具體特點，在標準化的基礎上，采取因時、因地、因服務項目制宜的原則。科技型物業的全面質量管理是一種系統管理，作為一個系統，它由許多因素組成。這些因素之間的縱向聯系和橫向關系，都有其內在的規律性，先做哪個工序后做哪個工序適合用戶的心理，合乎事物規律，這就有個優選排列。19延時符第三章 科技型物業的質量管理-制度化制度化是

14、指科技型物業要用規章制度的形式把物業內部管理服務質量的一系列標準和程序固定下來，使之成為質量管理的重要組成部分。制度化作為全面質量管理的基礎工作，它是確保標準化和程序化得到貫徹執行，達到服務質量目標的制度保證。例如科技型物業在會展期間，由于人員增多，服務工作量勢必在量增加，如果沒有制度保證，就可能偷工減料、馬虎從事、降低質量標準。相反，在標準化與程序化的基礎上，有了嚴格的制度，就必須按制度和標準辦事，切實提高服務質量。所以，制度化使科技型物業的服務質量管理有了規矩和方圓，使員工有一個相對穩定的權威性約束，為服務質量管理提供了保證，有利于貫徹預防為主的方針。科技型物業管理質量管理的制度主要分為兩

15、大類：一是直接為用戶服務的各項規章制度，如客人探訪管理規定、會所服務制度等等。這些制度全面而具體地規定了各項服務工作必須遵循的準則，要求全體服務人員共同執行。這些制度應責任明確，分工清楚，便于貫徹執行和考核檢查。二是間接為用戶服務的各項規章制度，如文化娛樂設施使用管理制度，機房管理制度、獎罰制度、交接班制度等等。這類規章制度是用以維護勞動紀律、保證直接為用戶服務制度的貫徹執行，要求全體員工共同遵守。20延時符第三章 科技型物業的質量管理-閉環加控制系統工作計劃與標準工作實施分析改進工作結果檢查分析改進檢 查激勵采用雙閉環控制模式。小閉環是對工作過程的微觀控制，主要通過個人、部門、管理處三級執行

16、，通過自檢、監督系統，任何一項工作內容均實施三級閉環控制。對照工作計劃與標準，針對檢查出的問題及實施過程中出現的新情況及時改進糾偏，控制工作按計劃和標準實施；大閉環是管理企業有關部門如質量管理部、技術委員會對管理處階段性工作的宏觀控制。工作計劃與標準按管理企業發展戰略制定，同時充分考慮業主要求、行業新標準、新技術新工藝和新的管理模式，對管理處每一環節都進行嚴格的監督和考核，重點是對工作結果進行檢查、分析和評價，提出改進措施，融入下一步工作計劃與標準的訂立中，形成一個嚴密的閉環。在具體執行中實行逐級負責制，即將工作目標和標準分解落實到部門和個人，所有的工作都有相應責任人，下級對上級負責，上級檢查

17、、監督下級工作，管理處全體員工對管理處整體工作進行民主監督，向管理企業呈報工作評價報告，管理一環扣一環，形成一個有機結合的閉環。在具體運作中，管理處經理既是日常工作的指揮者、監督檢查者，又是被監督、被評價者。各項指令下達后，執行人員各班組長、員工即開始動作，執行過程中的信息通過反饋渠道回到各級指揮機構，供班組長、經理作出校正、判斷、評價。各級管理人員還要從檢查、評比結果中對管理中存在的問題加以糾正，做到有部署，有檢查，有評價，從而保證管理的有效性和可操作性。211激勵是閉環控制的動力，同時亦是潤滑劑。動力使管理不斷向前進，潤滑則是減少前進中的阻力。我們在“閉環”控制中導入激勵系統，以充分調動員

18、工積極性，挖掘內部潛力，確保“閉環”系統在充滿活力的低阻尼中不斷運轉。激勵系統包括目標激勵、崗位激勵、獎懲機制三部分。234延時符第三章 科技型物業的質量管理-激勵推動 目標激勵：在管理企業的工作方針中，提出創建物業管理名牌管理企業的長遠目標，并將這一長遠目標具體分解到每個部門、每個員工的目標管理責任制中，簽訂年度目標管理責任制考核協議書，年終按協議考核工作業績。獎懲機制：獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優勝劣汰，獎勤罰懶，通過獎懲達到部門之間、員工之間有競爭，人人有動力，個個有壓力。崗位激勵：實行內部公開競爭上崗的辦法，為有真才實學的員工充分發揮個人的聰明才智提供舞臺。管理企業的

19、中層管理干部和班組長基本上都應通過競爭上崗的，“不拘一格選人才”是企業長足發展的動力源泉。22延時符第三章 科技型物業的質量管理-監督與自我約束機制監督機制（1）科技型物業管理委員會對管理處進行監督。（2）管理企業質量部門對管理處進行質量考核、管理處各職能部門相互監督制約，內部形成質量監督閉環體系。（3）管理處設投訴電話、投訴信箱，經理、各部部長輪流值班，24小時受理投訴。所有員工佩帶工作牌上崗，以便公開接受監督。（4）管理處每月5日物業管理委員、管理企業提交月度質量管理工作報告，總結本月物業管理工作，制定下月工作計劃，確保分階段實現管理目標。（5）由管理企業直接委派質量內審員到管理處，每半年

20、更換一次，內審員每月5日向管理企業呈報管理質量報告。3自我約束機制（1）管理處公布管理目標，并接受用戶、物業管理委員會和管理企業監督。（2）管理處制訂整合型管理體系實施計劃，定期向管理企業匯報執行情況。（3）管理處制訂、公布服務承諾，并要求全體員工堅決做到，接受監督。（4）按“閉環+激勵”控制系統，管理處“自上而下”和“自下而上”形成互相約束體系，管理企業質量管理部制定各項質量標準，定期檢查，確保管理體系正常運作。23延時符第三章 科技型物業的質量管理-服務質量管理一、最優化管理即每個員工都有明確的職責范圍，在服務過程中遇到的任何問題，都要設計出幾套解決問題的方案，從用戶（使用人）的角度、經濟

21、的角度選擇一個最佳的解決方案，達到最佳的效果。同時以最優理念為根本引伸出了幾種提供優質服務的措施：“快捷服務”、“機務作風”、“便民服務”等。“快捷服務”即在接到用戶需求信息或任務時，要求我們的員工立即行動并迅速解決問題，體現“效率就是生命”的精神；“機務作風”即是采用嚴謹細致的航空系統維護管理方法，對每一項工作都嚴格按程序認真細致地去完成；“便民服務”即向業主（用戶）提供咨詢導向、室內維修等正常物業管理范圍以外的服務，體現管理企業的“周到服務”。“最優理念”服務達到的效果是：當您在崗位工作的時候，優美的工作環境、適宜的溫度、優良的空氣質量使您盡享工作的樂趣；在您需要服務的時候，管理服務人員就

22、會出現在您的身邊，即時為您服務，每個員工的工作都是一絲不茍、彬彬有禮且規范化、標準化。二、 換位思考管理凡事都要先設身處地站在用戶需求的角度進行考慮，再反過來考慮如何滿足用戶的需求，把用戶的滿意作為工作的出發點和工作的最終目標。“用戶想到的我們已經做到，用戶未想到的我們超前思考”，從而提供更適合用戶需要的服務，滿足用戶的需求。三、零磨合管理即在前期物業管理介入中，深入物業現場，參與設備調試，熟悉物業各項功能，站在使用人的角度，發現影響使用功能的因素，及時提出合理化建議，將不利的因素消滅在萌芽狀態。同時，結合具體物業特點，充分了解用戶需求，進一步完善各項管理方案及制度，并理順各方面的關系，在物業正式入伙時，使管理磨合期接近“零”。四、零風險管理科技型物業作為高尚現代化物業，其管理有別于其它物業，特別是安全、環境和技術含量方面。為防止意外事件的發生，管理企業在“人防”、“技防”和制度建設、監督機制等方面都應有嚴格的管理措施，確保萬無一失。為了解除用戶的后顧之憂，物業管理人員著眼于長遠承擔物業管理責任，不斷完善硬件與軟件設施，確保物業的正常安全運行；注重物業相關保險事項，按照有關規定投保公共責任險、第三者責任險，并與用戶方協商安排設備保險事宜，提高科技型物業抗風險能力。五、零干擾管理對服務對象進行全面、深入的調研，掌握其服務需求規律，合理調配服務人員，精心安