1、Word文檔 論怎樣提高酒店服務質量 一 什么是服務質量 在爭論如何提高服務質量之前，我想先明確什么才是酒店的服務質量。服務行業的人大都知道Service(服務)一詞的英文解釋，即S-Smile(微笑)，E-Excellent(精彩)，R-Ready(預備好)，V-Viewing(看待)，I-Inviting(邀請)，C-Creating(制造)，E-Eye(眼光)。但是，從另外的角度來看，Service一詞也可以有新解釋。從顧客角度動身,即顧客想追求的東西，或者想要得到的享受。可解釋為S-Safe(平安)。顧客來酒店消費，首先追求的是一種平安感，平安感包括：基本的人身平安、心理感受上的平安感

2、和隱私平安等。E-Ease(舒適)。客人花錢到高檔次酒店消費，自然想要追求一種舒適、輕松的感覺。對工作壓力越來越大的白領階層來說，更是如此。R-Recreative(消遣、休閑)。現在，來高檔酒店的顧客，不僅追求吃好、睡好，更追求一種全身心的享受。現代酒店經營者越來越重視消遣部的位置，便是順應了這種需求。V-Value(價值)。不僅僅是物有所值，更應是物超所值，現代人在消費中擺闊、浪費已不多見，尤其是自己掏腰包時。I-Impartial(公正、公平)不同的顧客消費力量、消費觀念也不盡相同，今日可能花了一千塊錢請客，明天可能只肯花十塊，但其所要求的服務質量是不打折扣的，這要求服務供應者一視同仁。

3、C-Characterful(特色)。從外觀和硬件來看，國內許多酒店都很雷同，少有大的區分，其實客人對這一方面不是太挑剔。客人往往對酒店的軟環境要求比較高，求新、求異是客人新的消費需求。E-Esteem(敬重)。誠如馬斯洛的“需求層次理論”，人在滿意了低層次的需求后，自然會轉到更高的需求上來。這時顧客最想尋求的應當是一種被足夠重視的感覺，即敬重。以上是對英文服務的解釋，雖然很片面，但是很合理。那什么是酒店的服務質量呢？長時間以來管理學界就如何定義服務質量進行了大量的爭論和討論。目前，主流就是：指服務工作能夠滿意被服務者需求的力量和程度。力量就是酒店服務項目所涉及的幅度。比如說：接機服務、行李服

4、務、洗衣服務、夜床服務等，這些都是酒店供應服務的力量。程度就是供應給客人服務項目的檔次、水平的凹凸。比如說：接機服務供應車輛的檔次，行李服務所供應行李車的潔凈程度，洗衣服務的時間等。我要論的就是怎樣提高供應給客人服務項目的檔次和水平。二 提高服務質量的重要性服務質量是關系服務行業生死存亡的大事，質量凹凸直接影響著一家酒店經營的好壞。酒店產品分為硬件產品和軟件產品，硬件產品指酒店的基礎設施建設以及相關的附加設施，當然也包括酒店的整體環境是不是潔凈，食物溫度是不是合適等等。軟件產品就是指員工的服務。然而酒店業硬件同質化程度增加、差異漸漸消逝、附加價值較小的狀況下，酒店業惟有通過增加服務要素尋求更大

5、差異化，尤其在行業競爭非常激烈的今日，必需營造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店精品意識，追求的服務必需是規范、共性、超值，甚至是令客人備受感動的服務，以滿意多層次、多方面、多變化的服務要求。供應良好的服務促進企業利潤持續增長，良好的服務能夠有效鞏固現有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣自然就會獲得顧客的重復購買機會，從而促進企業的銷售額不斷增長。依據聞名的80/20法則，注意提高服務質量有助于企業進入占有80%的市場份額的約20%的優秀企業行列。此外，一個企業的80%的利潤來源于20%的銷售機會，而擁有良好的服務有助于企業把握住20%的銷售機會，贏得能夠給企業帶來大多數利潤的少數大客戶。可以這樣說，客戶的滿足程度是檢驗一個服務性行服務質量的高與底的唯一標準。酒店業也是如此，現代酒店出售給客人的產品只有一