1、第六章醫護工作中的非語言溝通我國經典名著三國演義中有一個膾炙人口的故事“空城計”，講的是：“武侯彈琴退仲遲”。諸葛亮守著空城, 在城樓上鎮定自若，笑容可掬，焚香彈琴。司馬懿的15萬大軍不戰自退。諸葛亮妙用非語言溝通的技巧傳遞給司馬懿一個信息，嚇退了的司馬懿15萬大軍，而轉危為安。“眉來眼去傳情意，舉手投足皆語言”。非語言溝通的特點作用1非語言溝通的主要形式及作用2醫務人員工作中的非語言溝通3Contents目錄 非語言溝通的特點作用第一節非語言溝通的含義與類型非語言溝通的特點與作用語言是人們在交流中最重要和最便捷的溝通方式，但不是唯一的方式，非語言作為另外一種溝通符號已顯示出它的重要性。許多不

2、能用語言來形容和表達的思想感情，都可以通過非語言溝通形式來表達。（一）非語言溝通的含義與類型1.非語言溝通的含義 是指不使用任何詞語的信息溝通，主要是指通過肢體動作、面部表情、儀表服飾、人際空間距離等方式進行信息交流和溝通的過程。它能使溝通信息的含義更加明確、豐富、完整。案例在禮節性拜訪中，主人一邊說“熱烈歡迎”，一邊不停地看看手表，客人便知道該起身告辭了。 美國心理學家艾伯特梅瑞賓提出了一個著名的溝通公式：溝通的總效果7%的言詞38%的聲音55%的表情動作。 從這個公式可以看出，人際溝通中只有7%是通過語言實現的，而高達93%的溝通是通過面部表情、形體姿勢、手勢，以及音調傳遞的。可見，非語言

3、溝通對于人際交往非常重要。2.非語言溝通的類型非語言溝通人體語環境語時間語空間語顏色語燈光語標志與符號根據不同的刺激來源和作用特點（1）人體語是指由人體發送的非語言信息符號，主要包括面部表情、目光、手勢、體態和體觸等。案例：毛主席的揮手之間在方紀的散文揮手之間，描述了在抗日戰爭時期，毛澤東去重慶談判前與延安軍民告別時的動作。“機場上人群靜靜地站立著，千百雙眼睛隨著主席高大的身影移動。”“人們不知道怎樣表達自己的心情，只是拼命揮著手。”“這時，主席也舉起手來，舉起他那頂深灰色盔式帽，舉得很慢，很慢，像是在舉一件十分沉重的東西，一點一點地，一點一點地，等舉過頭頂，忽然用力一揮，便在空中一動不動了。

4、”列寧演講時喜歡揮動右手用力一斬林肯演講時為了表現歡樂情緒，兩只手臂形成50的角，手掌向上好像已經抓住了喜悅，講到痛心的時候，他便緊握雙拳，在空中用力揮動。人體語與醫務人員工作關系密切，是觀察患者病情的重要方式，如患者痛苦的表情、呆滯的目光、蒼白的面色等都屬于人體語。醫護人員也可以通過自己良好的體語向患者傳遞關心、理解和支持的信息。環境語環境語不是人們居住的地理環境，而是由文化本身所造成的生理和心理環境，主要包括時間、空間、顏色、符號和建筑等。是指溝通者通過環境這個特殊的客體語言進行的溝通，是非語言溝通的一種重要形式，具有一定的持久性和不易移動的特點。0201時間語時間不但會說話，而且表達的信

5、息可以比有聲語言更直截了當是指用時間表達的信息符號空間語是指人類利用空間表達某種信息的一門社會語言空間語主要是通過領地觀念、空間取向和座位排次等三個方面進行信息傳遞人們通過領地范圍來維護和體現個人在交往中完整、自由和安全的心理和社會需求；利用空間取向來顯示地位的高低和權力的大小；通過座位排次來表示個人的地位和人際關系等。（5）顏色語顏色環境可以使人產生許多聯想，并影響人的情感和交往方式。顏色與人們的心情關系密切，人們可以利用顏色與人的心情之間的關系創造出各種環境，以達到自己的目的。在臨床工作中，醫院管理者根據不同顏色對患者可能產生的心理影響來選擇不同科室的工作服顏色和病房色彩，以達到滿足各類患

6、者需要的效果工作服顏色：手術室墨綠色，婦科、產科和兒科可淺粉色，傳染科米黃色等（6）燈光語是指通過燈光變化傳遞的信息人們可以利用燈光創造的環境效果來影響交往過程在昏暗的房間里，人們會自覺不自覺地把交談的聲音降低在燈光明亮或閃爍的場所，人們的情緒會隨之興奮紅色燈光的氛圍里，會使人的反應增快12%，造成對事物估計偏高，在綠色燈光下，人的反應則會變慢，對事物的估計也隨之偏低（7）標志與符號符號是書寫或印刷出來用以代表聲音和書寫語言的一種非語言圖形標志，是一種約定俗成的非語言交際工具。 真實性護理語言溝通的原則非語言溝通的特點 情境性 持續性 差異性 廣泛性二、非語言溝通的特點與作用1.廣泛性：運用身

7、體語言的溝通是人人具有的能力；非語言溝通的運用非常廣泛。非語言信息往往比語言信息更富有感染力人類先天遺傳的非語言因素基本相似：喜怒哀樂驚恐等 ，人們用微笑、握手表示友好的情感，用鼓掌來表示贊美，這些在全世界的范圍內都是一樣的，也都說明了人類的非語言溝通的共同性。 輕視的表情驚奇、害怕的表情如果在臉上超過一秒，是假裝的 ！假笑眼角是沒有皺紋的 2.真實性：人們的體態語言，大多數情況下，不自主的表情動作就多，往往是下意識的、無意識的，越是無意越表現人的真實情感越強。體態語往往比口頭語更有效的反映人的真實情感。弗洛伊德：沒有人可以隱藏秘密，假如他的嘴唇不說話，則他會用指尖說話。例：與自己不喜歡的人站

8、在一起時，保持的距離比與自己喜歡的人要遠些有心事，就會不自覺的給人憂心忡忡的感覺人在撒謊的時候，控制不了自己的臉紅心跳摸鼻子代表想要掩飾某些內容人說謊時，體內多余的血液流到臉上，使鼻子里的海綿體結構膨脹，說謊者會覺得鼻子不舒服，不經意地觸摸它。 身體和語言不一致，表示他在撒謊 克林頓：I did not have sex relationship with that woman，Ms Lewinsky！一個人說話時手指的方向和視線的方向不一致，通常是因為他要絞盡腦汁捏造事實，而肢體的反應無法與之同步所致 ！人撒謊時會摸脖子，這是經典的機械反應 指尖搭成塔尖：深具自信。緊張時雙手十指是難以一下對

9、準的當某人說類似：“我怎么會知道？！”的話時眉毛上揚表明其知道答案。3.差異性：非語言溝通往往還會打上個人特色的烙印，具有個性化特點。一個人的肢體語言同說話人的性格、氣質是緊密相關的，爽朗敏捷的人同內向穩重的人的手勢和表情有明顯差異。每個人都有自己獨特的肢體語言，它體現了個性特征，人們時常從一個人的形體表現來解讀他的個性在握手時，性格剛毅的人就會握得有力，性格爽朗的人就會握得熱情非語言溝通具有一定的文化差異性，在歐洲一些國家，人們用擁抱和親吻來表達對他人的友好和熱情，但是亞洲國家往往不太習慣，而更習慣用握手來表達相同的情感。4.情境性：與語言溝通展開于特定的語境中一樣，非語言溝通也展開于特定的

10、情境中，情境左右著非語言符號的含義。相同的非語言符號，在不同的情境中會有不同的意義。同樣是流淚：可能是因為“喜極而泣”，也可能是因為“悲痛欲絕”沉默：有可能是表示同意默許，也有可能是表示不予爭辯。5.持續性：非語言溝通是一個持續不間斷的過程。在一個溝通的過程之中，非語言溝通的信息傳遞自覺不自覺地貫穿始終。從溝通開始，溝通的雙方就開始了持續的非語言溝通。非詞語行為是人們真情實感的流露，人們的喜怒哀樂都可以通過表情、體態等直接表現出來。（二）非語言溝通的作用表達情感調節互動顯示關系驗證信息非語言溝通有時可以替代語言溝通，起到溝通雙方、調節互動行為的作用。如：護士在為患者進行健康宣教，而患者的眼睛卻

11、看著別處，說明患者對交談的內容聽不懂或不感興趣，此時護士應及時轉換話題或暫時停止交談每個溝通都隱含著內容溝通和關系溝通，每條信息總是由內容含義和關系含義相結合而成的疾病的突然降臨，會使患者及其家屬產生相當大的心理恐慌和不安，患者及其家屬常會出現“言行不一”的現象，他們也會特別留心周圍的環境和護士的非語言行為。為減輕患者的這種心理壓力，醫務人員要注意自身的語言和非語言表達。43案例：麻將后面的政治新聞 我國新聞界的前輩徐鑄成先生有次談到他早年采訪中的一段經歷。1928年閻錫山和馮玉祥曾經醞釀聯合反蔣介石，可是當馮玉祥到達太原時，閻錫山卻把他軟禁起來，借此行動向蔣介石要錢要槍。后來馮玉祥的部下作了

12、一番努力，才逐步扭轉危局。那天徐鑄成到馮玉祥駐太原的辦事處采訪，看到幾個秘書正在打麻將，心里一動，估計馮玉祥已經脫身出走了，因為馮治軍甚嚴，如果他在家的話部下是不敢打牌的。徐鑄成趕緊跑到馮玉祥的總參議劉治洲家采訪，見面就問：“馮玉祥離開太原了？”對方大吃一驚，神色緊張地反問：“啊？你怎么知道？”這個簡短的對答，完全證實了徐鑄成的判斷。徐鑄成就這樣通過一桌麻將和采訪對象的神色語氣，獲得了馮玉祥脫身出走的重要信息。以后他又經過深入的訪談，摸清了馮玉祥閻錫山將再度聯合的政治動向，在當時這是一條極其重要的政治新聞。 （三）非語言溝通對醫務工作的意義1.有利于建立良好的醫患關系2.有利于建立良好的醫護關

13、系 非語言溝通的主要形式及作用第二節儀表體態表情體觸界域語一、儀表通常是指人的外表，包括儀容、服飾等。據報道84%的人對另一個人的第一印象是基于她的外表。規范的儀表給患者以信任感。儀表也是非語言溝通的重要方式。 儀容儀容是指人的外表容貌。好的儀容是尊重他人的表現，也是自尊、自重、自愛的表現，每個為社會服務的人都應該為自己的容貌負責。醫務人員的儀表往往使患者產生很強烈的視覺反應，雅致端莊的儀表、適度整潔的淡妝體現醫務人員的嚴謹與認真，會使患者產生信任感、安全感及受尊敬的感受。如果濃妝艷抹、佩戴大耳環白色工作服臟污或缺個扣子，這是一種無形的刺激，會引起患者的反感，影響醫務人員與患者的關系，從而影響

14、治療的效果。服飾包括一般的服飾及飾品，既可用來遮體御寒，也可反映一個國家和民族的經濟水平、文化素質、精神與物質文明的發展程度。服飾的TPO原則T：指“時間”原則，即服飾穿著應基本順應時代的發展，與時代保持同步，不要過于超前或滯后P：指“地點”原則，即服飾穿著應考慮地點和環境因素，在不同的地點和不同的環境穿不同的服飾O：指“場合”原則，服飾穿著應考慮場合因素醫務人員服飾的要求服飾應與醫務人員的角色相適應，符合工作環境和工作性質，體現醫務工作者的精神風貌，使患者感到親切、和藹、可信。1案例分析一位高職醫學院校的學生，參加應聘的時候身著大紅色連衣裙，一雙網球鞋，短襪。淺紫色的口紅，戴著戒指、項鏈和耳

15、環。頭發染成了紅色。結果用人單位沒有錄取這位學生。請問：該生在衣著方面存在什么問題？二、體態體態主要是指人的各種姿態體態在人際溝通中被視為一種無聲的人類語言，又稱第二語言或副語言，即人們常說的站有站相、坐有坐相。（一）身體姿勢優雅的身體姿勢是有教養、充滿自信的體現。良好的身體姿勢可以讓人看起來更年輕，更有朝氣，既可以反應自己的感覺，也可以影響他人對你的感覺和印象。抬頭 頷額 挺胸 收腹 提臀并膝 女性站姿要點1.站 姿站有站相挺拔的站姿正腳位小V字側腳位丁字步優美的站姿給人以靜態的美感頭：微抬，目光平和。兩肩：水平。上身：挺直，收腹。自信。雙手：自然下垂在身體兩側或交叉于小腹處。雙足：靠攏，夾

16、角1520度，重心在足弓上正腳位小V字步禁忌站姿全身不夠端正雙腿叉開過大手腳隨意活動表情自由散漫2.坐姿落座有姿：頭、肩、上身同“站立”； 單手或雙手撫平衣裙； 輕坐下，臀部占椅面1223； 雙手掌心向下，兩手相疊置于一側大 腿中部； 兩膝輕輕靠攏； 兩足自然踏地，足尖向前。端莊的坐姿側坐位丁字步正坐位點式丁字步側坐位平行步基本坐姿正腳位小疊步上身保持端正挺直，雙膝可以分開，但不要超過肩寬，也不要兩腳叉開或半躺在椅子上警示： 嚴防“4” 型架腿女性小心“走光”不雅的坐姿：猛然坐下時發出巨大的聲響 半躺半坐 四仰八叉 雙手交叉枕于腦后 高蹺二郎腿你是不是未經對方許可就徑自坐下；你是否著短裙落座時

17、雙腿未并攏；你坐下來時，是否立刻雙腳交叉，或抱著胳膊；你是否把手指一會兒交纏，一會兒互搓，一副心緒不寧的模樣；你是不是一會兒把手插進褲袋里，一會兒把手放到背后交握在一起；你是不是一邊說話，一邊兩手互搓，一副乞求的模樣。 坐姿禮儀的檢討勿驚慌奔跑3.行 姿頭、肩、上身同“站立”雙臂：前后擺動幅度約30度。兩腿：略靠攏，沿一直線小步前進。要點：走直線，面帶微笑，挺胸收腹，手握空拳。4.蹲 姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。警示：自然并膝沉腰 女性小心“走光”不雅的蹲姿：兩腳平行分開蹲在地上 抬臀拾物有損形象的不良姿勢 （二）手勢手勢是非語言溝通的重要表達

18、方式眼睛是心靈的窗戶，那么手就是心靈的觸角，是人的第二雙眼睛。手勢有多種復雜的含義，常見的可分為四種類型情意手勢指示手勢象形手勢象征手勢情意手勢：用以表達溝通者的情感，可增強語言的感染力“OK”手勢的象征意義 在講英語的國家表示：高興、贊揚、順利、了不起在法國代表：零或沒有在日本、緬甸、韓國代表：錢 在中國表示：零或三 在印度表示：正確象征手勢“v型手勢”的象征意義英國、美國及非洲國家：勝利；若掌心向內，在西歐各國：侮辱、下賤；也表示數字“2”.4.手勢語“拇指手勢”的象征意義大拇指向上翹起-中國：贊賞；希臘：滾蛋；日本：老爺子；英國美國：搭便車。大拇指向下多表示蔑視、不好之意。指示手勢4.手

19、勢語象形手勢通過比劃事物的特點，引起聽眾注意，使其有一個具體而明確的印象。用以模擬人或物體的外部形狀、大小、高度等，常略帶夸張4.手勢語應用手勢語的注意事項自然適度清晰明了手勢語禁忌忌在公眾面前摳鼻、掏耳、剪指甲、抓癢、剔牙；忌用小指示意或指示別人；忌用食指或彎曲拇指招呼他人；忌揮動手臂時掌心向下；忌交流時搓手指，折壓關節發出響聲。（三）表情表情是指表現在人們面部的感情，是人類情緒、情感的生理性表露。面部肌肉是非語言溝通最豐富的部位，人們可以通過面部的幾十塊肌肉表現出上百種表情。面部肌肉示意圖男的表現為看對方一眼然后轉移視線；女的表現為輕微抬起下巴即表示她們很可能認識卻又不方便表明互相認識。當

20、某男和某女相遇卻裝不認識的尷尬表情1.目光語目光語指用眼神來傳達信息。客觀世界信息的80%以上是通過視覺傳輸的。目光語主要包括目光投射的方向、目光投射的方式和目光投射的時限三個方面。23415公務凝視社交凝視關注凝視親密凝視隨意凝視 目光投射的方向目光投射的方向第二節公務凝視常用于談判、公務洽談、磋商、手術前與病人談話。注視對方的額頭與雙眼之間形成的三角區域，表示嚴肅認真。目光投射的方向第二節社交凝視常用于社交場合。注視對方雙眼到口唇之間形成的三角區域，表示親切溫和。目光投射的方向第二節關注凝視多用于勸導、勸慰對方，一般不超過10秒。注視對方雙眼之間的區域，表示專心致志、聚精會神、關心、重視對

21、方。目光投射的方向第二節親密凝視遠親密凝視：注視對方眼睛到腿部區域。表達親人之間、戀人之間和家庭成員之間的親近友善。適用于注視距離較遠的熟人。近親密凝視：注視對方雙眼至胸部的區域。表示炙熱的情感。適用于關系親密的異性之間。目光投射的方向第二節隨意凝視多用于公共場所注視陌生人。指對對方任意部位隨意一瞥。既表示注意，又可表示敵意。目投光射的方式直視仰視凝視俯視環視瞇視掃視虛視斜視目光投射的時限目光投射的時限指目光停留在注視部位時間的長短。在人際溝通中，雙方目光接觸的次數與每次接觸維持的時間長短，是溝通信息的重要指標，相互作用過多或過少都會引起不良的后果。長久注視是失禮行為，也可認為是挑釁行為。剛看

22、一眼就閃開會被認為是做賊心虛，誠心不足，說謊話怕被人識破。長久不注視，是一種冷落對方、不重視對方、對對方的談話不感興趣的表現。控制對方的目光。在與病人解釋病情或進行健康教育時，可以利用實物、手勢、掛圖作為輔助手段，吸引病人的注意力，同時還要用自己的目光控制對方不走神。如開會時講話者用點視目光來暗示到會者不要開小差。其目的是為了使對方聚精會神地接受信息。目光就投射時限：目光接觸熱情、親切的目光，給患者以鼓勵與愛護。 人們常說眼睛是心靈的窗戶，人們用眼睛傳達信息幾乎是無極限的，目光的微妙變化可以反映出一個人的喜、怒、哀、樂等各種情感，其中目光接觸是最重要的一種體態語言。 目光接觸不同的目光有不同的

23、表現:熱情親切的注視，是對患者的愛護和鼓勵;不注視患者是冷淡的表現;從頭到腳巡視患者，是審查的表現;面無悅色的掃視，是鄙視對方的表現;斜眸而微笑，是傳情的表現;橫目掃視，是監視的表現;只管自己干活，不看對方，是怠慢的表現;瞪目注視，是警告與制止的表現;當聽患者訴說時微微點頭，是同情、重視的表現。 目光接觸作為醫務人員，無論自然情況如何，專注和充滿熱情的目光，都能使患者產生一種友善的感覺與親切的印象，醫務人員微笑的面容、平靜的目光、柔和的聲調、同情和關心的態度，可穩定患者的情緒，使患者產生溫暖、安全、親切感，喚起患者戰勝疾病的樂觀情緒，使患者主動自覺地配合治療和護理，從而縮短與患者之間的距離 。

24、角度時間部位護士目光交流技巧社交凝視30%60%平視2.微笑語微笑的意義：微笑是一種職業修養，是最好的社交工具。微笑能有效地縮短雙方的心理距離，給人們留下美好的內心感受。在患者眼里，微笑是“沒有副作用的鎮靜劑”。表現良好心境、自信、真誠友好、樂觀敬業微笑 是最有魅力的禮節哪些情況下不應微笑？患者痛苦時可皺皺眉頭，表現溫和、慈祥，以視同情,增加患者的心理安慰。在搶救重患者時，話語不宜過多，動作要輕、快、穩，以求盡快減輕患者的痛苦，面部表情要專注，不應微笑。0201你微笑的待人，世界就向你微笑微笑是世界通用語言微笑微笑的10大理由微笑比緊縮雙眉要好看令別人心情愉悅令自己的日子過的有滋有味有助結交新

25、朋友表示友善留給別人良好的印象送給別人微笑，別人自然也會授予你微笑令你看起來更有自信和魅力令別人減少憂慮一個微笑可能隨時幫你展開一段終生的情誼“微笑是最好的語言”，微笑可使人消除陌生感、恐懼感，增加信任，縮短距離。微笑應該秉承真誠、自然、得體、適宜的原則，不是在所有場合都要微笑。3.觸摸行為 觸摸既可以產生積極的作用，也可以引起消極的反應。在運用觸摸方式時，應保持敏感和謹慎的態度。根據溝通場景選擇觸摸方式根據溝通對象選擇觸摸方式根據雙方關系選擇觸摸方式根據文化背景選擇觸摸方式4.空間距離（1）親密距離從實際接觸到彼此相距45cm以內，人們可以相互觸摸對方。在這個距離內，一方可以感覺到對方的氣息，并能詳細地看到對方的身體，這是求愛、安慰和保護的距離。比如：母親與嬰兒之間、戀人之間、親密朋友之間。（2）人際距離從45cm到120cm的距離內進行非正式的個人交談時最經常保持的距離，正好可以相互親切握