1、模塊7 城市軌道交通乘客投訴處理模塊7 城市軌道交通乘客投訴處理（1）熟悉城市軌道交通乘客投訴的分類。（2）熟悉城市軌道交通乘客投訴產生的過程。（3）掌握城市軌道交通乘客投訴的原因。（4）掌握城市軌道交通乘客投訴事件的處理原則。（5）掌握城市軌道交通乘客投訴的處理技巧。7.1 城市軌道交通乘客投訴的基礎知識7.2 城市軌道交通乘客投訴事件的處理原則模塊7 城市軌道交通乘客投訴處理7.3 城市軌道交通乘客投訴的處理技巧7.1 城市軌道交通乘客投訴的基礎知識在此添加小標題7.1.1 城市軌道交通乘客投訴的分類1.按照投訴的表達方式分類3.按投訴的性質分類2.按投訴的內容分類4.按投訴的影響范圍分類

2、7.1 城市軌道交通乘客投訴的基礎知識7.1.1 城市軌道交通乘客投訴的分類乘客感到不滿意后的反應大概有兩種：一種是說出來，一種是不說。據一項調查表明：在所有不滿意的乘客中，有69%的乘客從不提出投訴，有26%的乘客向身邊的服務人員口頭抱怨過，而只有5%的乘客會向投訴管理部門（如乘客服務中心）正式投訴。其中說出來的5%的投訴，乘客所采取的表達方式可以分為以下三種：1.按照投訴的表達方式分類017.1 城市軌道交通乘客投訴的基礎知識7.1.1 城市軌道交通乘客投訴的分類（1）當面口頭投訴（包括向公司的任何一個職員）。（2）書面投訴（包括意見箱、郵局信件、網上電子郵件等）。（3）電話投訴（包括熱線

3、電話、投訴電話等）。1.按照投訴的表達方式分類017.1 城市軌道交通乘客投訴的基礎知識7.1.1 城市軌道交通乘客投訴的分類按投訴的內容主要可以分為車站服務、列車運行、乘車環境、票款差錯等的投訴。2.按投訴的內容分類027.1 城市軌道交通乘客投訴的基礎知識7.1.1 城市軌道交通乘客投訴的分類按照乘客投訴性質的不同，乘客投訴可分為有責投訴和無責投訴。無責投訴包括兩種情況：一種是由于自然災害等不可抗力因素導致服務失誤而引起的投訴，另一種是由于乘客自身原因引起的投訴。對于前者，運輸企業應該加大應急事件的處理能力；對于后者，運輸企業應該加強對乘客的宣傳教育。3.按投訴的性質分類037.1 城市軌

4、道交通乘客投訴的基礎知識7.1.1 城市軌道交通乘客投訴的分類在地鐵運營服務工作中，由于員工服務、設施設備、環境衛生、治安、地鐵政策等方面的不足或其他原因引起的乘客投訴，經調查屬實，造成一定程度負面影響或乘客利益損害的，相關部門或人員負有責任的，稱為有責乘客投訴。有責乘客投訴按事件的性質及產生后果的輕重，分為一類有責乘客投訴、二類有責乘客投訴和三類有責乘客投訴。3.按投訴的性質分類037.1 城市軌道交通乘客投訴的基礎知識7.1.1 城市軌道交通乘客投訴的分類一類有責乘客投訴（1）不及時放置警示牌，誤導乘客。（2）不主動維持乘客購票和候車秩序。（3）沒能禮貌、耐心地解答乘客的問題及幫助有困難的

5、乘客。（4）客車門因故障而暫停使用，沒有張貼“此門故障，暫停使用”的標志。3.按投訴的性質分類037.1 城市軌道交通乘客投訴的基礎知識7.1.1 城市軌道交通乘客投訴的分類一類有責乘客投訴（5）不按規定播放廣播或播放不及時。（6）接到乘客求助未能及時趕到現場。（7）在運營時間關閉出入口，沒有張貼相關通知。（8）車站公告欄的內容與實際營運不符3.按投訴的性質分類037.1 城市軌道交通乘客投訴的基礎知識7.1.1 城市軌道交通乘客投訴的分類二類有責乘客投訴（1）對乘客投訴的調查弄虛作假或隱瞞不報。（2）與乘客發生爭執，有拉扯等行為。（3）列車清客時，未做好廣播及解釋工作。（4）末班車未提前做好

6、廣播。（5）對乘客違反相關法律法規的行為不予制止。（6）上崗時干與工作無關的事。3.按投訴的性質分類037.1 城市軌道交通乘客投訴的基礎知識7.1.1 城市軌道交通乘客投訴的分類二類有責乘客投訴（7）提前關站或延誤開站時間10 min以內的。（8）對乘客講斗氣、噎人、訓斥、頂撞的話。（9）列車清客時，服務人員用東西敲打車廂、推拉乘客。（10）票務中心找零不足。（11）票務人員找錯錢、賣錯票，金額在10元以下（作弊行為不在此列）的。3.按投訴的性質分類037.1 城市軌道交通乘客投訴的基礎知識7.1.1 城市軌道交通乘客投訴的分類二類有責乘客投訴（12）同一部門相同內容的投訴在三個月內達三次以

7、上（時間從第一次投訴計起）。（13）由于治安問題引起的投訴。（14）列車行駛不平穩，造成乘客受傷。（15）由于員工失誤，錯誤引導乘客造成經濟損失10元以下的。3.按投訴的性質分類037.1 城市軌道交通乘客投訴的基礎知識7.1.1 城市軌道交通乘客投訴的分類二類有責乘客投訴（16）無理拒絕乘客的合理要求。（17）未及時更換票箱、錢箱，導致自動售檢票系統中斷服務。（18）不及時疏導乘客，造成擁擠（視情況而定）3.按投訴的性質分類037.1 城市軌道交通乘客投訴的基礎知識7.1.1 城市軌道交通乘客投訴的分類三類有責乘客投訴（1）對乘客有推、拉、打、踢等粗暴行為。（2）譏笑、謾罵乘客，講有辱乘客自

8、尊心和人格的話。（3）作弄、欺瞞乘客的行為。（4）由于員工工作失誤，造成乘客經濟損失10元及以上的。3.按投訴的性質分類037.1 城市軌道交通乘客投訴的基礎知識7.1.1 城市軌道交通乘客投訴的分類三類有責乘客投訴（5）提前關站或延遲開站時間達10 min及以上的。（6）利用乘客資料采取不同形式的騷擾、恐嚇行為。（7）工作中有舞弊行為，使乘客利益受損。（8）其他因地鐵服務設備、設施故障，造成乘客利益嚴重受損或給乘客帶來較大不便的3.按投訴的性質分類037.1 城市軌道交通乘客投訴的基礎知識7.1.1 城市軌道交通乘客投訴的分類（1）一般有責投訴。一般有責投訴是指乘客對運營服務質量、服務設施、

9、服務環境進行的投訴，經調查確為運營方責任引發的有責投訴。（2）重大投訴。重大投訴是指乘客對運營服務質量、服務設施、服務環境進行的投訴，經調查確為運營方責任引發的投訴，造成嚴重的負面影響；或經媒體曝光，造成較大社會負面影響的有責投訴。4.按投訴的影響范圍分類047.1 城市軌道交通乘客投訴的基礎知識7.1.2 城市軌道交通乘客投訴產生的過程一般來說，在投訴之前乘客就已經產生了潛在化的抱怨，即對列車運行或者服務存在一定的不滿。潛在化的抱怨隨著時間的推移就變成顯在化的抱怨，而顯在化的抱怨作為投訴的一種形式，很有可能會轉化為正式投訴。乘客投訴產生的具體過程如下圖所示。7.1 城市軌道交通乘客投訴的基礎

10、知識7.1 城市軌道交通乘客投訴的基礎知識7.1.3 城市軌道交通乘客投訴的原因乘客自身的原因（1）乘客對服務的期望值過高，服務人員無法滿足。（2）乘客不了解或不知道企業的規定。（3）乘客本身強詞奪理7.1 城市軌道交通乘客投訴的基礎知識7.1.3 城市軌道交通乘客投訴的原因服務不好的原因（1）設備設施故障影響出行。（2）乘客等候多時，卻沒人理睬。（3）服務人員說話態度不好，不尊重乘客。（4）服務人員的工作效率太低，乘客無法忍受。（5）服務人員作出的承諾沒有兌現。（6）服務人員沒有足夠能力來解決乘客的問題。（7）乘客的利益遭受損失7.2 城市軌道交通乘客投訴事件的處理原則7.2.1 安全第一、

11、乘客至上的原則當接到乘客投訴時，首先要站在乘客的立場上考慮問題：一定是我們的工作沒有做好，給乘客帶來了不便。同時還要相信，乘客的投訴總是有他的理由。這是一個非常重要的觀念，有了這種觀念，客運服務人員才能用平和的心態處理乘客的抱怨和投訴，并且會對乘客的投訴行為給予肯定和感謝。安全第一、乘客至上就是指在保證地鐵安全前提下，客運服務人員應最大限度地滿足乘客需求。只有了解了乘客的需求，才能對癥下藥，才能向乘客提供優質的服務。7.2 城市軌道交通乘客投訴事件的處理原則7.2.1 安全第一、乘客至上的原則ABC1.接待乘客應態度真誠2.對乘客表示歉意和同情3.根據乘客要求采取措施7.2 城市軌道交通乘客投

12、訴事件的處理原則7.2.1 安全第一、乘客至上的原則DEF4.感激乘客的批評指教5.快速采取行動，補償乘客投訴損失6.落實、監督、檢查乘客投訴的具體措施7.2 城市軌道交通乘客投訴事件的處理原則7.2.1 安全第一、乘客至上的原則為了了解乘客所提出的問題，必須認真地聽取乘客的敘述，使乘客感到接待者十分重視他的問題。接待者要注視乘客，不時地點頭示意，以表示在認真聽取乘客的意見，并且可以多次強調“我理解，我明白，我一定會認真處理這件事情”以表明對意見的重視。1.接待乘客應態度真誠017.2 城市軌道交通乘客投訴事件的處理原則7.2.1 安全第一、乘客至上的原則為了使乘客能逐漸消氣息怒，接待者可以用

13、自己的語言重復乘客的投訴或抱怨內容，即采取同理心傾聽的方法。若遇到非常認真的投訴乘客，接待者在聽取乘客意見時還應做一些聽取意見記錄，以表示對乘客的尊重及對反映問題的重視。1.接待乘客應態度真誠017.2 城市軌道交通乘客投訴事件的處理原則7.2.1 安全第一、乘客至上的原則首先接待者要讓乘客了解，你非常關心他的情況以及對提供的服務是否令他滿意。如果乘客在談問題時十分認真，接待者應不時地表示對乘客的同情，如“我們非常抱歉，我們將對此事負責，感謝您對我們提出的寶貴意見”。2.對乘客表示歉意和同情027.2 城市軌道交通乘客投訴事件的處理原則7.2.1 安全第一、乘客至上的原則接待者要完全理解和明白

14、乘客投訴的原因，同時當決定采取糾錯行動時，接待者一定要讓乘客知道接待者已經采納了乘客的意見，并告知乘客企業打算采取的處理決定及具體措施，以證明糾錯的誠意。3.根據乘客要求采取措施037.2 城市軌道交通乘客投訴事件的處理原則7.2.1 安全第一、乘客至上的原則如果處理決定乘客不知道或未達到其滿意程度，說明這種處理方法可能存在部分持不同看法的乘客群，接待者暫時先不要盲目采取行動。接待者要再次十分有禮貌地聽取乘客對將要采取的措施的看法，并盡可能讓乘客理解，只有這樣才有可能使乘客的抱怨變為滿意，并使乘客生出感激之情。3.根據乘客要求采取措施037.2 城市軌道交通乘客投訴事件的處理原則7.2.1 安

15、全第一、乘客至上的原則接待者應感謝那些對城市軌道交通服務水平或服務水準提出批評、建議和指導意見的乘客，因為這些批評、建議和指導意見有利于企業提高管理水平和改善服務質量。4.感激乘客的批評指教047.2 城市軌道交通乘客投訴事件的處理原則7.2.1 安全第一、乘客至上的原則假如乘客遇到不滿的服務，他不向車站反映，也不做任何投訴，但是他作為乘坐過城市軌道交通的乘客，將不好的經歷和印象講給其他乘客或朋友聽，這樣就會極大地影響城市軌道交通的聲譽和形象。所以當車站遇到乘客的批評、抱怨甚至投訴的時候，不僅要歡迎，而且還要感謝。4.感激乘客的批評指教047.2 城市軌道交通乘客投訴事件的處理原則7.2.1

16、安全第一、乘客至上的原則當乘客完全同意接待者所采取的改進措施時，要立即予以實施，一定不要拖延時間。耽誤時間只能進一步引起乘客的不滿，此時此刻，高效率就是對乘客的最大尊重，否則就是對乘客的漠視。5.快速采取行動，補償乘客投訴損失057.2 城市軌道交通乘客投訴事件的處理原則7.2.1 安全第一、乘客至上的原則處理乘客投訴并獲得良好效果的過程中最重要的一環便是落實、監督和檢查已經采取的糾正措施。首先，要掌握改進措施的進展情況；其次，要使服務水準及服務設施均處在最佳狀態；最后，再用電話問明乘客的滿意程度。許多對城市軌道交通懷有感激之情的乘客，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的乘客。6.落實

17、、監督、檢查乘客投訴的具體措施067.2 城市軌道交通乘客投訴事件的處理原則7.2.1 安全第一、乘客至上的原則投訴乘客的最終滿意程度，主要取決于服務人員對他公開抱怨后所采取的特殊關懷和關心的程度。另外，車站的所有管理人員和站務人員也必須確信，乘客，包括那些投訴的乘客都是有感情的，也是通情達理的。城市軌道交通的廣泛贊譽及其社會名氣來自城市軌道交通站務人員誠實、準確、細膩的感情及勤奮的服務和廣大乘客的公認。6.落實、監督、檢查乘客投訴的具體措施067.2 城市軌道交通乘客投訴事件的處理原則7.2.3 不推脫責任的原則（1）處理乘客投訴應及時、客觀、公正、公平、公開，堅持以自我分析為主。在接到乘客

18、投訴后，城市軌道交通企業的相關部門應通力合作，迅速做出反應，力爭在最短的時間內解決問題，給乘客滿意的答復。切不可拖延或推卸責任，造成事態惡化，產生不良社會影響。（2）處理乘客投訴必須遵循國家法律、法規、標準、制度、辦法及行業規定。7.2 城市軌道交通乘客投訴事件的處理原則7.2.3 不推脫責任的原則（3）乘客投訴的處理工作必須保護和承認乘客的投訴權力、獲得賠償的權力、監督服務效果的權力。（4）處理乘客投訴要堅持“四不放過”原則，即投訴原因分析不清不放過、責任人沒有受到嚴肅處理不放過、廣大員工沒有受到教育不放過、防范整改措施沒有落實不放過。7.2 城市軌道交通乘客投訴事件的處理原則7.2.3 不

19、推脫責任的原則（5）處理乘客投訴不得違背企業的社會公開承諾，不得有損企業形象，要有利于提高乘客滿意度，降低乘客投訴事件的發生。7.2 城市軌道交通乘客投訴事件的處理原則7.2.4 包容乘客的原則01020304051.感情用事類2.以正義感表達類3.固執己見類4.有備而來類5.有社會背景、宣傳能力類7.2 城市軌道交通乘客投訴事件的處理原則7.2.4 包容乘客的原則感情用事類的乘客的主要特征表現為情緒激動，或哭或鬧。處理要點是保持鎮定，適當讓乘客發泄；表示理解，盡力安撫，告訴乘客一定會有解決方案，注意語氣，謙和但有原則。1.感情用事類017.2 城市軌道交通乘客投訴事件的處理原則7.2.4 包

20、容乘客的原則正義感表達類的乘客的主要特征表現為語調激昂、聲音較大。處理要點是要肯定乘客，并對其反映的問題表示感謝；告知乘客城市軌道交通的發展離不開乘客的愛護與支持。2.以正義感表達類027.2 城市軌道交通乘客投訴事件的處理原則7.2.4 包容乘客的原則固執己見類的乘客的主要特征表現為堅持自己的意見，不聽勸。處理要點是首先表示理解乘客，再力勸乘客站在互相理解的角度解決問題；并耐心勸說，根據事情的特性解釋所提供的處理方案。3.固執己見類037.2 城市軌道交通乘客投訴事件的處理原則7.2.4 包容乘客的原則有備而來類的乘客，其主要特征表現為一定要達到目的，了解法律、規章，甚至會記錄處理人的談話內

21、容或錄音。遇到此類乘客時，接待人員一定要清楚公司的服務政策及法律的有關規定，并充分運用政策及技巧，語調充滿自信，明確表達出希望解決乘客問題的誠意。4.有備而來類047.2 城市軌道交通乘客投訴事件的處理原則7.2.4 包容乘客的原則有社會背景、宣傳能力類的乘客通常是某重要行業的領導，律師或電視臺、報社的記者，若不滿足其要求，他會采用社會曝光等手段。因此，接待人員處理這類乘客事務時需謹言慎行，盡量避免使用文字；如果無法滿足乘客提出的要求，應及時上報有關部門進行研究，但一定要迅速、高效地解決此類問題。5.有社會背景、宣傳能力類057.3 城市軌道交通乘客投訴的處理技巧7.3.1 用心傾聽ABC1.

22、用心傾聽的注意事項2.用心傾聽的正確做法3.用心傾聽的不正確做法7.3 城市軌道交通乘客投訴的處理技巧7.3.1 用心傾聽（1）要有耐心。在乘客投訴的過程中，工作人員切忌輕易打斷乘客，要仔細思考乘客提供的信息；應該花80%的時間去聽，給乘客80%的時間去講。在傾聽過程中，工作人員要保持冷靜的態度，不要受其他事物的影響。1.用心傾聽的注意事項017.3 城市軌道交通乘客投訴的處理技巧7.3.1 用心傾聽（2）學會回應。在傾聽的過程中，工作人員要運用眼神、表情等非語言傳播手段來表示自己在認真傾聽，盡可能以柔和的目光注視對方，并通過點頭等方式及時對對方的談話做出反應。（3）用心。工作人員應站在乘客的

23、角度考慮問題，用心地感受乘客的心情。這是真正能聽到乘客心聲的好辦法，是乘客服務中不可或缺的溝通技巧。1.用心傾聽的注意事項017.3 城市軌道交通乘客投訴的處理技巧7.3.1 用心傾聽（4）不要指責乘客的錯誤。在傾聽時，工作人員不要當場提出自己的批判性意見，更不要與乘客爭論，盡量避免使用否定別人的回答或評論式的回答，如“不太可能”“我認為不該這樣”等，而是應該站在乘客的立場去傾聽，努力理解乘客所說的每一句話。1.用心傾聽的注意事項017.3 城市軌道交通乘客投訴的處理技巧7.3.1 用心傾聽（1）當乘客到車站投訴時，工作人員應先請乘客坐下并及時給乘客倒水，表示對乘客的尊重。（2）在乘客敘述的過

24、程中，工作人員要用心傾聽，讓乘客發泄情緒。在傾聽過程中，工作人員可以插入“我理解”“我明白”這樣的話語來表示對乘客的重視與理解。2.用心傾聽的正確做法027.3 城市軌道交通乘客投訴的處理技巧7.3.1 用心傾聽（3）不要輕易打斷。如果有不明白的地方，工作人員要等乘客說完后，以婉轉的方式請乘客提供情況，如“對不起，是不是可以再向您請教”。（4）適當安撫乘客情緒，如“請您別著急”“您先消消氣”等。（5）適時表示贊同，如“我很理解您的感受”。2.用心傾聽的正確做法027.3 城市軌道交通乘客投訴的處理技巧7.3.1 用心傾聽（1）態度冷漠，對乘客的話沒有回應。（2）觀點不同時，粗暴地打斷乘客。（3

25、）表示出不滿或不耐煩。3.用心傾聽的不正確做法037.3 城市軌道交通乘客投訴的處理技巧在此添加小標題7.3.2 了解乘客投訴的心理期望1.希望問題能被認真對待3.希望相關人員得到懲罰或懲戒2.希望得到當事人的道歉和尊重4.希望得到賠償或補償7.3 城市軌道交通乘客投訴的處理技巧7.3.2 了解乘客投訴的心理期望有時乘客進行投訴或建議，并不是要求企業一定能夠徹底改變這種現象，只是想發表對此狀態的看法與觀點，給企業以警示。對于這種期望的乘客，工作人員一定要積極對待，耐心地聽完乘客的批評與建議，抱著“有則改之，無則加勉”的正確態度，適當地對乘客表示感謝。1.希望問題能被認真對待017.3 城市軌道

26、交通乘客投訴的處理技巧7.3.2 了解乘客投訴的心理期望乘客投訴有很大一部分是對工作人員服務態度不滿，在這種情況下，乘客當然希望自身能得到重視，并希望當事人能給予道歉。在這種情況下，工作人員要耐心傾聽，即使是乘客有錯，也不要想著去理論，避免產生新的不滿或進一步加深矛盾。因為乘客既然選擇了投訴，就不會覺得是自己的責任。2.希望得到當事人的道歉和尊重027.3 城市軌道交通乘客投訴的處理技巧7.3.2 了解乘客投訴的心理期望有時乘客因對某位工作人員的服務不滿而選擇投訴，并希望該工作人員得到懲罰。此時，工作人員需要向乘客保證企業一定會采取正確的行動，避免將來再發生類似的問題。3.希望相關人員得到懲罰

27、或懲戒037.3 城市軌道交通乘客投訴的處理技巧7.3.2 了解乘客投訴的心理期望乘客希望自己受到的損失得到賠償，也想在耗費的時間、造成的不便，或遭受的痛苦等方面得到補償。對于由工作人員的責任而造成乘客損失的，當然要協商賠償辦法；對于不是由工作人員的責任而造成的乘客損失，也不能一味遷就，要耐心地向乘客解釋清楚。4.希望得到賠償或補償047.3 城市軌道交通乘客投訴的處理技巧7.3.3 真誠道歉（1）適當地表示歉意。讓乘客了解你非常關心他的情況，如“我們非常抱歉聽到此事”。（2）道歉要誠懇，如“對不起，耽誤您的時間了”。1.真誠道歉的正確做法017.3 城市軌道交通乘客投訴的處理技巧7.3.3

28、真誠道歉（1）認為自己的行為沒有錯誤，拒絕道歉。（2）道歉缺乏誠意，語音語調或肢體語言表現出不情愿或不耐煩。2.真誠道歉不正確的做法027.3 城市軌道交通乘客投訴的處理技巧7.3.4 協商解決在聽完乘客投訴之后，工作人員首先要弄清楚乘客投訴和抱怨的原因，了解乘客的想法，切忌在沒有了解乘客想法之前就自作主張地直接提出解決方案。在協商解決時，不要推卸責任，不要指責或敷衍乘客，切不可與乘客發生沖突。在明白乘客的想法后，工作人員要有禮貌地告知乘客將要采取的措施，并盡可能讓乘客同意。如果乘客不知道或者是不同意這一處理決定，工作人員就不要盲目地采取行動。7.3 城市軌道交通乘客投訴的處理技巧7.3.4 協商解決在協商解決的過程中，而要做到以下幾點：（1）平復乘客的不滿情緒，如“我很能理解您的想法”。（2）主動提出建議和解決方法。如果是因為票卡（款）等問題，工作人員可以根據乘客的意見和表現出來的意思，結合實際情況提出措施；如果是因為對服務人員的態度不滿，工作人員要考慮采取讓服務人員本人道歉或由值班站長替代道歉等辦法，平息乘客的不滿情緒。1.協商解決的正確做法017.3 城市軌道交通乘客投訴的處理技巧7.3.4 協商解決在協商解決的過程中，而要做到以下幾點：（3）耐心地解釋地鐵的相關規定。（4）提出解決方案時，工作人員應語調