1、第九章 飯店公關危機管理學習目標：通過本章的學習，你將：1、熟悉飯店公共關系危機的概念、特點與類型；2、理解飯店危機預防的必要性；3、掌握飯店危機管理計劃與預警方案制定、危機管理方案演習；4、初步掌握處理飯店公共關系危機的原則、程序與方法。本章主要內容：第一節飯店公共關系危機概述第二節飯店公共關系危機預防第三節 飯店公共關系危機處理一、飯店公共關系危機的涵義(一)什么是危機 (二)什么是飯店公共關系危機 專指災難或危機中的飯店公共關系，是飯店公共關系在危機中的開發和應用，是處理災難或危機過程中的飯店公共關系。 (三)飯店公共關系危機處理 (四)飯店危機管理 第一節 飯店公共關系危機概述 二、飯

2、店公共關系危機的特點 (一)突發性(二)難以預測性(三)危害的嚴重性(四)輿論的關注性(五)發生的普遍性(六)處理的復雜性 一、飯店形象的類型 (一)按危機存在的狀態分1一般危機2重大危機 (二)按危機與企業的關聯度分 1內部公關危機 2外部公關危機三、飯店公共關系危機的類型(三)按危機造成企業損失的表現形態分 1有形公關危機 2無形公關危機(四)按危機產生的主客觀原因分 1人為公關危機 2非人為公關危機 (五)按危機的外顯形態分 1.顯性危機 2.隱性危機第二節 飯店公共關系危機預防 一、飯店危機預防的必要性 二、制定飯店危機管理計劃 (一)飯店危機管理計劃的類型 1按危機管理計劃的內容或工

3、作側重點分類 (1)危機應急計劃 (2)危機傳播計劃 2按危機管理計劃的計劃期分類 (1)短期計劃 (2)中期計劃 (3)長期計劃(二)飯店危機管理計劃的主要內容 1預測可能發生的危機 (1)危機預測方法 直觀預測法 探索預測法 規范預測法 反饋預測法 (2)危機預測的步驟 搜集信息 分析研究 分析可能引起危機問題或事件的原因。 2建立公關危機管理小組 3確定危機發生時共同遵守的準則 4明確工作步驟和責任要求 5危機對策與預演準備 6對計劃執行情況的監督與獎懲三、制定飯店危機管理預警方案 (一)搜集危機信息 (二)建立專家小組 (三)分析危機信息 (四)制定應對策略 (五)確定內容格式 (六)

4、檢查執行情況四、飯店危機管理方案演習 (一) 飯店危機管理方案演習的目的 1建立與強化全員危機意識 2檢驗應對危機的準備情況，積累危機處理的經驗 3檢查企業在真正面臨危機時的協調程度 4完善和修正危機管理方案1演習準備 (1)思想準備 (2)組織準備 (3)技術準備 (4)物質準備2執行演練3總結評估4方案優化(二)飯店危機管理方案演習的組織第三節 飯店公共關系危機處理一、飯店公共關系危機處理的作用 (一)在公眾心目中重塑形象 (二)降低或挽回飯店經濟損失 (三)協調飯店與公眾的關系二、飯店公共關系危機處理的原則(一)及時性原則(二)冷靜性原則(三)全面性原則(四)準確性原則(五)公正性原則

5、(六)客觀性原則 (七)靈活性原則 (八)公眾性原則 (九)針對性原則 (十)人道主義原則 (十一)維護形象與聲譽原則三、飯店公共關系危機過程 1危機初期 2穩定期 3搶救期 4危機末期四、飯店公共關系危機處理的程序 1做好充分準備。 2設立危機基金。 3加強應收帳款的管理。（二）危機期間 1發布信息。 2制止危機。 3確保安全。 4確定對策。5維系客戶。6提高質量。7扶持措施8尋找機遇（三）危機過后1、宣傳旅游地的安全形象。2、啟動各種旅游促銷活動。3、邀請媒體記者進行宣傳報道。4、調整企業經營策略5、積極做好接待準備。1918年，廣東人冼冠生到上海經營粵式茶食、蜜餞、糖果，創立了冠生園品牌

6、。 1925年前后，上海冠生園在天津、南京、重慶等地開設分店，南京分店即是“南京冠生園”前身。 1934年，聘影后胡蝶為形象代言人，廣告詞“惟中國有此明星，惟冠生園有此月餅”，一時名噪大江南北。 1992年，美國天普股份斥資800萬元與南京冠生園食品廠合資成立南京冠生園食品有限公司。 2001年9月3日，中央電視臺報道“南京冠生園大量使用霉變及退回餡料生產月餅”的消息，舉國震驚。2002年2月4日，申請破產，理由是“經營不善，管理混亂，資不抵債”。 2005年5月25日，12家連鎖門店進行試營業，主業仍是糕餅烘焙，月正式營業。 老字號 “金字招牌”下的喜與憂 老客戶的抱怨：口味改變；品種西化；價格太貴年輕客戶對之的陌生：價格沒優勢；不時尚公司內部構架不穩定性：品牌策劃部成立半年后被解散企業理念: 質量健康人文 企業精神