1、 第一章 概論一、名詞解釋1.質(zhì)量管理 2.標(biāo)準(zhǔn)化 3.4.質(zhì)量信息5.質(zhì)量成本 6.監(jiān)定成本7.內(nèi)部損失成本 8.外部質(zhì)量保證成本9.質(zhì)量成本優(yōu)化1二、基本理論1.提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義及其采取的對(duì)策。（1）意義：有利于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益；有利于提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力；有利于增強(qiáng)我國(guó)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。（2）對(duì)策：轉(zhuǎn)變觀念，走質(zhì)量效益型道路；推進(jìn)技術(shù)進(jìn)步不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品應(yīng)用新工藝；建立健全質(zhì)量管理的法律法規(guī)體系；貫徹國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，與世界經(jīng)濟(jì)接軌；強(qiáng)化質(zhì)量管理工作，建立質(zhì)量管理體系；學(xué)習(xí)和借鑒外國(guó)的質(zhì)量管理方法和經(jīng)驗(yàn)；提高質(zhì)量管理人員的素質(zhì)。22.質(zhì)量管理發(fā)展經(jīng)歷的階段及其各階段的特點(diǎn)是：（1）質(zhì)量檢驗(yàn)階段，其特點(diǎn)為產(chǎn)

2、品質(zhì)量的保證依賴(lài)于事后檢驗(yàn)把關(guān)；全數(shù)檢驗(yàn)，增加檢驗(yàn)費(fèi)用；質(zhì)量檢驗(yàn)成為獨(dú)立的職能部門(mén)。（2）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段，其特點(diǎn)為：采用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行控制；運(yùn)用抽樣技術(shù)對(duì)大批量生產(chǎn)進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)；（3）現(xiàn)代質(zhì)量管理階段，其特點(diǎn)為：以人為本、全員參與管理；產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化(P17)；質(zhì)量管理的方法和手段更為完善和豐富；強(qiáng)化質(zhì)量管理的全過(guò)程性,重視質(zhì)量改進(jìn)工作。33.全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)是：由事后把關(guān)轉(zhuǎn)變?yōu)轭A(yù)先控制；由分散管理轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)管理；由專(zhuān)家管理轉(zhuǎn)變?yōu)槿珕T參與；由符合標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足需要由解決現(xiàn)狀問(wèn)題轉(zhuǎn)變?yōu)椴粩喙芾砀倪M(jìn) 44.質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作標(biāo)準(zhǔn)化工作(1分)；計(jì)量工作(1分)；質(zhì)量責(zé)任

3、制(1分)；質(zhì)量信息工作(1分)質(zhì)量教育工作（1分）。55.標(biāo)準(zhǔn)化工作的具體要求權(quán)威性；群眾性；科學(xué)性；連貫性；明確性。66.計(jì)量工作在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程中的作用通過(guò)進(jìn)廠物資計(jì)量測(cè)試，以消除隱患；確保加工和裝配質(zhì)量；是生產(chǎn)過(guò)程監(jiān)控的手段；確保半成品和成品的質(zhì)量；是管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)。77. .做好質(zhì)量教育工作的基本要求領(lǐng)導(dǎo)重視，聯(lián)系實(shí)際；因地制宜，注意強(qiáng)化職工的質(zhì)量意識(shí)；編制計(jì)劃和編寫(xiě)適用教材；重視師資的配備與培養(yǎng)；建立和完善管理制度。88.企業(yè)最高管理者的質(zhì)量責(zé)任認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家有關(guān)質(zhì)量工作的政策、法規(guī)；組織制定質(zhì)量規(guī)劃和目標(biāo)；建立和完善質(zhì)量體系；了解信息、及時(shí)處理質(zhì)量問(wèn)題；重視和控制質(zhì)量成本。9 第

4、二章 術(shù)語(yǔ)和原則一、名詞解釋1.產(chǎn)品 2.質(zhì)量3.質(zhì)量方針 4.質(zhì)量目標(biāo)5.質(zhì)量管理體系 6.質(zhì)量策劃7.系統(tǒng)方法10二、基本理論1.組織在建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題（）組織在建立質(zhì)量方針時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題：質(zhì)量方針應(yīng)由組織的最高管理者發(fā)布；必須能為全體員工指明質(zhì)量方向；應(yīng)保持其內(nèi)容相對(duì)穩(wěn)定性；要使全體員工能理解和實(shí)施；質(zhì)量方針應(yīng)形成文件，并實(shí)施有效的控制 。11（2）組織在建立質(zhì)量目標(biāo)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題：必須以質(zhì)量方針為依據(jù)，始終與質(zhì)量方針保持一致；質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)可以測(cè)量 ；質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容應(yīng)符合質(zhì)量方針?biāo)?guī)定的框架以及滿足產(chǎn)品質(zhì)量要求；將質(zhì)量目標(biāo)展開(kāi)到各部門(mén)；要對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的完成情況進(jìn)行考核。1

5、22.組織在質(zhì)量管理過(guò)程中為何要堅(jiān)持八項(xiàng)基本原則首先，ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)闡明了組織必須依賴(lài)于顧客，這是組織能夠立足于市場(chǎng)、社會(huì)，并不斷地發(fā)展的基本條件，也是質(zhì)量管理中最基本的一項(xiàng)原則。否則，質(zhì)量管理就會(huì)失去方向；其次，組織為了能夠生產(chǎn)和提供使顧客滿意的產(chǎn)品，必然需要從供方那里采購(gòu)所需的各種外購(gòu)、外協(xié)產(chǎn)品，這些外購(gòu)、外協(xié)產(chǎn)品直接影響著產(chǎn)品質(zhì)量，所以組織與供方之間不僅僅是買(mǎi)賣(mài)的關(guān)系，應(yīng)該在互利互惠的基礎(chǔ)上建立緊密的合作伙伴的關(guān)系，共同為生產(chǎn)符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品做出努力；最后，質(zhì)量管理原則應(yīng)用了決策管理理論、權(quán)變理論、過(guò)程和系統(tǒng)管理理論、改進(jìn)理論等，強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)鍵作用，全體員工參與的重要性，并且運(yùn)

6、用正確的決策方法實(shí)施質(zhì)量管理，而持續(xù)改進(jìn)貫穿質(zhì)量管理的全過(guò)程。133.組織貫徹“領(lǐng)導(dǎo)作用”的原則應(yīng)采取的主要措施充分了解外部環(huán)境，考慮所有相關(guān)方的需求和期望；明確提出組織發(fā)展的前景和組織藍(lán)圖；對(duì)組織內(nèi)部各層次及各類(lèi)人員建立具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；造就一個(gè)能充分發(fā)揮所有員工才能的環(huán)境；加強(qiáng)員工教育和培訓(xùn)，提高工作能力。144.組織貫徹“全員參與”的原則應(yīng)采取的主要措施明確各級(jí)各類(lèi)人員質(zhì)量責(zé)任與權(quán)限；為員工創(chuàng)造工作機(jī)會(huì)；不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高質(zhì)量活動(dòng)的效率和有效性；使員工樹(shù)立為顧客創(chuàng)造價(jià)值的觀念；識(shí)別和排除對(duì)員工業(yè)績(jī)的約束。155.組織貫徹“過(guò)程方法”原則時(shí)應(yīng)采取的主要措施根據(jù)組織的特點(diǎn)確定有哪些過(guò)程；明確

7、職權(quán)，對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)實(shí)施重點(diǎn)管理；識(shí)別每個(gè)部門(mén)與相關(guān)職能部門(mén)之間的關(guān)系；識(shí)別每個(gè)過(guò)程的內(nèi)部和外部的相關(guān)方；建立工作流程，配備相關(guān)資源。166.組織貫徹“系統(tǒng)的管理方法”原則時(shí)應(yīng)采取的主要措施識(shí)別過(guò)程，按過(guò)程的關(guān)聯(lián)性來(lái)確定體系；建立組織的質(zhì)量管理體系；定期對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行測(cè)量；配置必要的資源；提高組織的有效性和效率。177.組織貫徹“持續(xù)改進(jìn)”的原則應(yīng)采取的主要措施組織的最高管理者應(yīng)負(fù)責(zé)和領(lǐng)導(dǎo)持續(xù)改進(jìn)工作；將持續(xù)改進(jìn)作為企業(yè)文化的重要內(nèi)容；定期評(píng)價(jià)和分析質(zhì)量管理體系；將持續(xù)改進(jìn)與糾正和預(yù)防措施結(jié)合起來(lái)；應(yīng)建立質(zhì)量改進(jìn)測(cè)量和評(píng)價(jià)系統(tǒng)。188.組織貫徹“互利的供方關(guān)系”的原則時(shí)應(yīng)采取的主要措施識(shí)別和選擇關(guān)鍵供方；關(guān)鍵產(chǎn)品，建立長(zhǎng)期的供方關(guān)系；與供方進(jìn)行溝通，信息共享；必要時(shí)，與供方聯(lián)合開(kāi)發(fā)和改進(jìn)；會(huì)同供方充分理解顧客的期望。199.質(zhì)量管理體系文件價(jià)值有助于實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量改進(jìn) ；有助于提供適宜的培訓(xùn)；有助于使過(guò)