1、19高職旅游 服務禮儀項目二專項練習（第一輪）您的姓名： 填空題 *_一、單項選擇題（共50題，每題1分）1. 能力成為旅游服務人員的核心能力。（） 單選題 *A了解、感知客人需求 【正確答案】B發現客人隱性需求C傾聽客人投訴D提供驚喜服務2. 清掃服務人員發現客人把枕頭疊在一起，進而了解客人可能喜歡高一點的枕頭，該服務員是通過方式發現客人需求的。 () 單選題 *A客史檔案資料B其他服務人員C用心觀察 【正確答案】D與客人有意識交流3. 隱性需求的定位和激發都存在一定的，即存在一定的風險。（） 單選題 *A不確定性 【正確答案】B偶然性C獨特性D危險性4. 作為服務從業人員，必須深刻理解企業

2、的大多數規定是為了而存在的。 （） 單選題 *A服務客人 【正確答案】B限制員工C服務員工D限制客人5. 旅游企業是以“”為中心的行業。 （） 單選題 *A事B財C物D人 【正確答案】6. ，是一種世界各國客人都理解的歡迎語言，是與客人友好交流的最基本手段。 （） 單選題 *A幽默B微笑 【正確答案】C握手D表情7. SERVICE中V的含義是。（） 單選題 *A微笑B創造C觀察 【正確答案】D眼神8. SERVICE中I的含義是。（） 單選題 *A準備B微笑C誘人的 【正確答案】D杰出的9. 國際上將服務“serviCe”的各字母分解，代表不同的含義，其中C代表：。（） 單選題 *A友善B微

3、笑C創造 【正確答案】D觀察10. 國際上將服務“serviCe”的各字母分解，代表不同的含義，其中代表“要求以最佳的、最有效的姿態，時刻準備為客人提供服務”的是。() 單選題 *A字母EB字母CC字母R 【正確答案】D字母V11. 今天提供這項服務，明天則不提供了，這就沒有顧客服務上的連續性。 （） 單選題 *A時間 【正確答案】B質量C內容D對象12. 在服務中，對外國人熱情，對本國人冷淡，這就沒有顧客服務上的連續性。 （） 單選題 *A時間B質量C內容D對象 【正確答案】13. 今天服務多點，明天服務少點，這就沒有顧上的連續性。 （） 單選題 *A時間B質量C內容 【正確答案】D對象14

4、. 優質服務應該是顧客與企業的雙贏，這符合顧客服務的特征。 （） 單選題 *A規范B效率C適當 【正確答案】D情感15. 優質服務措施或體系必須是發自內心的，是誠心誠意的，是心甘情愿的；這是顧客服務的特征所要求的。 () 單選題 *A規范B效率C適當D情感 【正確答案】16. 顧客服務必須符合國家的法律法規，也應該盡量避免沖擊當時當地的核心傳統倫理，這是顧客服務所要求的。() 單選題 *A量與質上的適度性B規范特征C內容和方式的適當 【正確答案】D情感特征17. 關于投訴，是不正確的。（） 單選題 *A無論企業和服務人員多努力，也不可能產生零投訴B投訴不是件好事，會直接影響企業的形象 【正確答

5、案】C處理好投訴，能培養出更多的忠誠客戶D投訴能使我們發現管理和服務中的漏洞18. 據相關調查，問題得到迅速解決的話，會有的人會繼續成為企業的客人。（） 單選題 *A30%B61%C81% 【正確答案】D100%19. 曾說：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細”。（） 單選題 *A孔子B孟子C墨子D老子 【正確答案】20. 眾多旅游企業開始研究服務，要求員工能夠盡量給客人提供細節服務。（） 單選題 *A均衡化B規范化C精細化 【正確答案】D個性化21. 現如今很多企業日益注重員工的，相信只有滿意的員工才有滿意的客人的理念。（） 單選題 *A服務態度B服務效率C滿意度 【正確答案】D職業素

6、質22. 既迎合了客人的心理，又體現出服務的個性化。（） 單選題 *A細節 【正確答案】B規范C需求D質量23. 是卓越服務的基礎。（） 單選題 *A執行規范 【正確答案】B發現細節C創造個性D形成習慣24. 一般情況下，服務規范是否合理的最簡單標準就是：是否。（） 單選題 *A約束客人B方便客人 【正確答案】C方便員工D約束員工25. 細節服務的實質是。（） 單選題 *A發現細節 【正確答案】B服務效率C設施設備D管理者水平26. 體現著服務的差異，是優質服務的靈魂。（） 單選題 *A規范細節B細節規范C細節個性 【正確答案】D個性細節27. 是卓越服務的機會。（） 單選題 *A執行規范B發

7、現細節 【正確答案】C創造個性D形成習慣28. 形成習慣是服務的關鍵。（） 單選題 *A細節B優質C個性D卓越 【正確答案】29. “客人永遠不會錯”，是在年提出的。（） 單選題 *A1889B1898 【正確答案】C1908D198030. 愷撒里茲是時期的代表人物。（） 單選題 *A商業飯店B貴族飯店 【正確答案】C現代飯店D近代飯店31. “現代飯店管理之父”，在年提出“客人永遠是對的”這一飯店業的經典名言。（） 單選題 *A1902B1908 【正確答案】C1907D191832. 斯塔特勒旅店的座右銘是：。（） 單選題 *A客人永遠不會錯B客人永遠是對的 【正確答案】C消費者非常滿意

8、D以顧客為中心，超越顧客期望33. 提出“客人永遠是對的”，是被譽為“現代飯店管理之父”的。（） 單選題 *A愷撒里茲B斯塔特勒 【正確答案】C喬山塔那D卡耐基34. 通常情況下，維持一個老客人的成本，只有爭取一位新客人成本的。（） 單選題 *A二分之一B三分之一C四分之一D五分之一 【正確答案】35. 一個忠誠的客人平均可以影響個人的購買行為。（） 單選題 *A20B24C25 【正確答案】D5036. 是最能保證競爭優勢的。（） 單選題 *A服務 【正確答案】B優質C細節D規范37. 酒店的座右銘：我們是為紳士和淑女們服務的紳士和淑女。（） 單選題 *A里茲卡爾頓 【正確答案】B斯塔特勒C

9、迪拜帆船D希爾頓38. 隨著服務水平的提高、服務意識的加強，客人更趨向于的需求。（） 單選題 *A規范化B個性化 【正確答案】C優質性D異質性39. 具有個性化服務、人性化服務、機制化服務特點的理念，逐漸成為現代旅游企業贏得顧客忠誠度的重要途徑。（） 單選題 *A定制化 【正確答案】B規范化C同質性D多樣性40. 服務是管理創新的核心。（） 單選題 *A快樂 【正確答案】B個性C規范D優質41. 實施服務禮儀必須有一個基本的準繩。（） 單選題 *A作用B原則 【正確答案】C目標D地位42. 客人的一些需求正是服務人員所要面臨的強硬挑戰之一。（） 單選題 *A常規B超常規 【正確答案】C顯性D隱

10、性43. （）是以優質的服務和昂貴的收費為保證，也被稱為“趨優消費模式”。 單選題 *A、客人永遠不會錯 【正確答案】B、客人永遠是對的C、消費者非常滿意D、以顧客為中心，超越顧客期望44. “我們是為紳士淑女們服務的紳士淑女?！睆娬{從自我做起，要有最佳的（）。 單選題 *A、熱情和真誠B、禮儀和姿勢C、熱情和友好D、禮儀和態度 【正確答案】45. “我們是為紳士淑女們服務的紳士淑女”是（）的座右銘。 單選題 *A、如家酒店B、希爾頓酒店C、香格里拉酒店D、里滋卡爾頓酒店 【正確答案】46. 在服務工作中，（），既是禮儀規范的要求，也是一種無成本的服務藝術。 單選題 *A、主動熱情地稱呼客人的

11、名字 【正確答案】B、帶著創意去服務C、遵循服務禮儀的基本原則D、熱情周到的微笑服務47. 1898年，里茲提出了（）。 單選題 *A、“客人永遠不會錯” 【正確答案】B、“客人永遠是對的”C、“消費者非常滿意”D、“超越顧客期望”48. “優質的顧客服務措施或體系必須是發自內心的，是誠心誠意的，是心甘情的”，這屬于顧客服務的特征。（） 單選題 *A情感 【正確答案】B連續C規范D效率49. 卓越服務的基礎是。（） 單選題 *A認真仔細B細致耐心C主動服務D執行規范 【正確答案】50. 細節服務的實質是。（） 單選題 *A發現細節 【正確答案】B服務效率C設備先進D管理者水平一、多項選擇題（共

12、30題，每題2分）51. 定制化理念，具有特點。（） *A個性化服務 【正確答案】B人性化服務 【正確答案】C標準化服務D機制化服務 【正確答案】E細節化服務52. 顧客的合理需求需要服務人員不斷地去才能了解到。（） *A觀察 【正確答案】B思考C試探 【正確答案】D咨詢 【正確答案】E傾聽 【正確答案】53. 飯店提供的是生活服務，客人的一般心理是。（） *A求新 【正確答案】B求奇C求異 【正確答案】D求快E求變 【正確答案】54. 服務意識包括方面。（） *A上下級之間的B員工與員工之間的C部門與部門之間的D該組織與客戶之間的 【正確答案】E某組織內部各個層級之間的 【正確答案】55.

13、合理需求的范圍很廣，需要的需求。（） *A物質 【正確答案】B精神 【正確答案】C消費 【正確答案】D心理E創造 【正確答案】56. 旅游服務禮儀應遵循的原則有。（） *A尊重的原則 【正確答案】B真誠的原則C自律的原則D寬容的原則 【正確答案】E適度的原則 【正確答案】57. 具有良好服務意識的員工要學會幫助客人減少。（） *A物質成本 【正確答案】B心理成本C時間成本 【正確答案】D精神成本 【正確答案】E經濟成本58. 下列描述有誤的有。（） *A細節是規范的歸納 【正確答案】B細節服務是一種創造，細節體現著服務的差異C細節既迎合了客人的心理，又體現出服務的個性化D細節是優質服務的靈魂

14、【正確答案】E最好的服務是面對面的服務 【正確答案】59. 以下對“客人永遠是對的”理解正確的有（）。 *A、是由斯塔特勒提出來的 【正確答案】B、提出要通過“讓”的藝術，將“對”讓給客人，不與客人爭執 【正確答案】C、“讓”是有條件的 【正確答案】D、“讓”是無條件的E、對于挑剔的客人，服務員也要非常耐心 【正確答案】60. 定制化理念的特點有（）。 *A、個性化服務 【正確答案】B、人性化服務 【正確答案】C、極致化服務 【正確答案】D、標準化服務E、規范化服務61. 超越顧客期望，贏得顧客忠誠，服務意識經歷的時期有（）。 *A、客人就是上帝B、客人永遠不會錯 【正確答案】C、客人永遠是對

15、的 【正確答案】D、消費者非常滿意 【正確答案】E、以顧客為中心，超越顧客期望 【正確答案】62. 合理的規范還需要員工執行有度，即企業必須通過恰當的（），使員工在遇到一些例外情況時能夠根據客人的需求靈活地為其提供服務，提高客人的滿意度。 *培訓 【正確答案】教育指導 【正確答案】演練獎勵63. 飯店提供的是生活服務，客人的一般心理總是（）。 *求新 【正確答案】求異 【正確答案】求變 【正確答案】求全求細64. 旅游企業而言，以下哪些方面容易被模仿？ *旅游線路的設計 【正確答案】飯店硬件設備 【正確答案】飯店裝修風格 【正確答案】服務項目 【正確答案】服務內容 【正確答案】65. 優質的顧

16、客服務所具備的特征包括：（）。 *情感特征 【正確答案】適當特征 【正確答案】規則特征連續特征 【正確答案】效率特征 【正確答案】66. 旅游服務禮儀應該遵循（）等 *尊重原則 【正確答案】從俗原則 【正確答案】適度原則 【正確答案】平等原則 【正確答案】寬容原則 【正確答案】67. 以下對“客人永遠不會錯”理解正確的有（）。 *A、是里茲提出來的 【正確答案】B、以優質服務和昂貴的收費為保證 【正確答案】C、認為客人知道自己真正需要的東西，不存在是否合理是否可能的問題 【正確答案】D、只要是客人提出來的要求就是合理的、可能的 【正確答案】E、飯店應無條件滿足客人的要求 【正確答案】68. 定

17、制化理念的特點有（）。 *A、個性化服務 【正確答案】B、人性化服務 【正確答案】C、極致化服務 【正確答案】D、標準化服務E、規范化服務69. 超越顧客期望，贏得顧客忠誠，服務意識經歷的時期有（）。 *A、客人就是上帝B、客人永遠不會錯 【正確答案】C、客人永遠是對的 【正確答案】D、消費者非常滿意 【正確答案】E、以顧客為中心，超越顧客期望 【正確答案】70. 顧客的合理需求需要服務人員不斷地去才能了解到。 （） *A觀察 【正確答案】B思考C試探 【正確答案】D咨詢 【正確答案】E傾聽 【正確答案】71. 員工的的能力是很多企業評價員工的重要標準。 （） *A服務意識 【正確答案】B服務

18、態度C細節服務 【正確答案】D服務效率E服務質量72. 合理需求的范圍很廣，需要的需求。 （） *A物質 【正確答案】B精神 【正確答案】C消費 【正確答案】D心理E創造 【正確答案】73. 旅游服務禮儀應遵循的原則有。 （） *A尊重的原則 【正確答案】B真誠的原則C自律的原則D寬容的原則 【正確答案】E適度的原則 【正確答案】74. 執行規范是卓越服務的基礎，那么_（） *A.規范本身就是服務細節的歸納 【正確答案】B.規范必須執行有度 【正確答案】C.執行規范是企業優質服務的出發點D.規范本身必須科學合理 【正確答案】E.細節服務是執行規范服務的基礎75. 服務人員_，都直接影響著客人對

19、該城市的喜愛程度。（） *A.服務意識 【正確答案】B.服務特征C.服務效率 【正確答案】D.服務禮儀 【正確答案】E.服務質量76. _的員工能夠感知客人的需求。（） *A.服務意識強 【正確答案】B.工作中用心觀察 【正確答案】C.做好常規服務D.與客人進行有意識的交流 【正確答案】E.微笑服務77. 下列表述不正確的有（） *A.執行規范是卓越服務的基礎B.發現細節是卓越服務的關鍵 【正確答案】C.形成習慣是卓越服務的保障 【正確答案】D.隱含服務是卓越服務的機會 【正確答案】E.個性是優質服務的靈魂78. 容人的隱性需求的特點有 *A.非顯性的 【正確答案】B.具有一定的偶然性 【正確

20、答案】C.具有一定的隱蔽性 【正確答案】D.不確定性 【正確答案】E.存在一定的風險 【正確答案】79. 客人的合理需求的特點有_（） *A.比較容易滿足的 【正確答案】B.顯性的 【正確答案】C.共性的 【正確答案】D.容易獲知的 【正確答案】E.大多數員工容易做到的_（ABCDE） 【正確答案】80. 顧客服務的適當特征指（）。 *A.顧客服務設施和種類的適當B.顧客服務內容和形式的適當 【正確答案】C.顧客服務需求和提供服務的適度性D.顧客服務量與質上的適度性 【正確答案】E.顧客服務態度的適當一、判斷題（共40題，每題1分）81. 個性是優質服務的靈魂。 判斷題 *對 【正確答案】錯8

21、2. 細節既迎合了客人的心理，又體現出服務的個性化。 判斷題 *對 【正確答案】錯83. 做好規范服務是一種功力，需要日積月累的堅持，要形成一種職業習慣，因為習慣才能長久。 判斷題 *對錯 【正確答案】84. 最好的服務只有面對面的服務。 判斷題 *對錯 【正確答案】85. 旅游企業的生存與發展主要取決于顧客的滿意程度。 判斷題 *對 【正確答案】錯86. 顧客滿意程度的高低首先取決于從業人員的服務意識。 判斷題 *對錯 【正確答案】87. “客人永遠不會錯”是以優質的服務和昂貴的收費為保證，也被稱為“趨優消費模式”，即優質優價。 判斷題 *對 【正確答案】錯88. 斯塔特勒認為客人知道自己真

22、正需要的東西，不存在是否合理、是否可能的問題。 判斷題 *對錯 【正確答案】89. “客人永遠不會錯”這個觀點提出了一個讓”的藝術。 判斷題 *對錯 【正確答案】90. 企業要無條件將“對”讓給客人。 判斷題 *對錯 【正確答案】91. 顧客服務應盡量避免沖擊當時當地的核心傳統倫理。 判斷題 *對 【正確答案】錯92. 對于挑剔的客人，服務人員要非常耐心，盡量滿足客人的要求，實在滿足不了的，要耐心、委婉地做好解釋工作。 判斷題 *對 【正確答案】錯93. 滿意的客人對服務業而言具有非常重要的意義。 判斷題 *對錯 【正確答案】94. 對一個人來說，自已的名字是世界上最美妙的聲音。 判斷題 *對

23、 【正確答案】錯95. 消費者非常滿意理論要求旅游企業通過提供優質的服務，使客人完全滿意，最終創造出反復購買旅游產品的忠誠的客人。 判斷題 *對 【正確答案】錯96. 禮儀在旅游服務中扮演著重要的角色。 判斷題 *對 【正確答案】錯97. 定制化服務真正可以超越客人期望，讓客人時時感覺驚喜。 判斷題 *對 【正確答案】錯98. 在工作中，每次遇到客人都使用同樣的見面語也是沒有關系的。 判斷題 *對錯 【正確答案】99. 每一位旅游從業人員都應該重視禮儀，講究禮儀。 判斷題 *對 【正確答案】錯100. 在服務工作中，主動熱情地稱呼客人的名字既是禮儀規范的要求，也是一種低成本的服務藝術。 判斷題 *對錯 【正確答案】101. 對服務細節的追尋是一次性的。（） 單選題 *AB 【正確答案】102. 服務是指通過人的行為最大限度地滿足顧客的需求，并由此帶來企業與顧客雙贏的結果。（） 單選題 *A 【正確答案】B103. 高素質的、具有服務意識的員工就是提供超越客人期望的優質服務的保證。（） 單選題 *A 【正確答