1、盛世博揚（上海）暖通科技有限公司服務規范管理方案初稿2013-01目錄-服務對象服務理念服務內容服務方式服務行為規范客戶服務操作規范總公司對大區/渠道商客戶服務對口管理規范服務規范獎賞制度觀念的宣導以服務創造價值產品的價格=產品本身+服務價值 在公司的產品理念中，客戶服務是公司產品不可分割的重要組成部分，更是公司品牌的一個最重要的部分！我們公司深信：客戶服務的核心是企業管理，公司在全國各地設立營銷服務分支機構，就是要不斷地主動滿足客戶的需求并向其提供優質的產品以及服務，真正在市場上建立忠誠的客戶群！1、 服務對象A,渠道商 B工程商 C終端客戶2、 服務理念為客戶提供全方位、規范化、全程式的服

2、務，滿足客戶不斷提高的需要 全方位：為渠道商提供系統的支持（產品，銷售等），為客戶提供系統的技術支持服務規范化：擁有一支專業的服務隊伍以規范的操作流程為客戶提供優質的服務全程式：為客戶在產品使用的各階段為客戶提供終身服務 3、服務內容序號渠道商工程商終端客戶服務內容1提供企業/產品/營銷方案的介紹2介紹當前企業管理模式的主流及行業發展趨勢咨詢；3為實現共同的目標必須解決的問題，針對問題提出相應解決方案；4就客戶關心的或存在的一方面問題提供專業的咨詢服務和解決方案；5邀請參加我們公司舉辦的產品/營銷知識研討會。6根據業務發展需要調整產品的規劃；7為客戶提供有針對性的產品解決方案；8根據客戶的個性

3、化需求提供相應的系統功能；9產品的安裝調試；10產品功能咨詢及使用方法的指導；11系統運行環境的功能及設置指導；12因設備更換或環境改變而進行的系統重新安裝、調試；13輔助客戶進行業務數據的日常維護；14對客戶方人員變換而進行再培訓；15更新培訓資料；16定期現場指導服務；17節假日及時提供聯系方式并向客戶致以問候。184、服務方式電話咨詢： 4006709709現場服務：公司接待：5、服務行為規范服務流程圖：服務形象：（一）示牌服務。服務人員上崗須佩戴規范掛牌（胸牌）或擺放統一服務標識牌。（二）統一著裝。服務人員應按要求統一著裝，保持服裝整潔合體。（三）儀容儀表。服務人員發式應端莊大方，佩戴

4、飾物應簡單得體，女員工應淡妝上崗。服務語言：（一）服務語言要以普通話為主；如遇使用方言客戶，要以普通話首問，可根據客戶回答情況調整用語。（二）語言要規范、準確、簡潔，語句清晰，音量適中。 （三）要善于傾聽，言談得體。（四）要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明用語。（五）盡量避免使用專業術語，便于客戶理解。態度友善、注重小節服務時效管理得知客戶需求，要立即做出反映，能夠馬上解決的，立即提供解決辦法；需要到現場解決的，馬上承諾到現場時間（一般不得超過24小時）；需上報總公司解決的，立即（特殊情況不得超過2小時）與總公司聯系，同時盡量向客戶提供問題未解決期間的應對措施。現場服務迅捷，不拖

5、沓，力求在最短的時間內解決問題。現場無法解決的，要承諾出最快的解決時間。詳細的工作記錄單：電話咨詢要填寫電話服務記錄單；現場服務要填寫現場服務工作單；與客戶面談要記錄會議紀要。6、各大區/渠道商服務操作規范6、1制定服務計劃各大區/渠道商根據技術服務合同的內容和要求，為客戶提供技術支持服務或咨詢服務。各大區/渠道商要根據技術服務合同制定切實可行的服務計劃，并按照計劃實施服務。服務計劃內容：客戶基本情況：見客戶關系管理系統中的客戶資料；服務方案：根據產品版本、產品目前運行狀況、客戶方負責人及操作員對產品的認可程度等因素，制定服務方案；待解決的問題及需求：包括目前存在的問題及需求、計劃解決方法及步

6、驟、計劃完成時間等；困難預見：包括解決問題或進一步實施計劃可能的困難、應對措施等。服務計劃的跟蹤落實：計劃的執行進度，記錄計劃當前的進展情況；計劃的調整，記錄調整原因、調整方法；調整后的計劃執行情況。6、2 建立客戶服務檔案為了客戶服務工作的順利進行，更好地為客戶提供服務，同時使客戶信息檔案共享，各大區/渠道商在市場營銷部和咨詢部的指導下，為客戶建立內容詳盡的信息檔案。檔案內容：各類合同(銷售和咨詢服務合同、技術服務合同)；產品要素文本實施過程中的文本和文件記錄 服務實施記錄：記錄服務的實施情況以及服務費的收取情況；各階段服務計劃及執行情況記錄客戶問題及解決情況：記錄典型的客戶問題及解決情況、走訪記錄6、3 實施定期走訪客戶制度服務人員除在客戶發現問題時隨叫隨到外，還要年至少做一次重要客戶走訪，并填寫客戶走訪記錄，歸入客戶檔案。 以調研等其他目的走訪客戶后，要整理出訪記錄、進展情況。歸入客戶檔案。7、總公司對大區/渠道商客戶服務對口管理7.1 對大區/渠道商客戶服務管理總公司咨詢部是負責公司客戶服務管理的主責部門負責指導大區/渠道商的咨詢和要素法的實施工作，總公司產品經理負責指導大區/渠道商的技術服務管理工作。各大區/渠道商直接負責客戶的咨詢和技術服務工作。大區/渠道商在客戶服務過程中遇到無法獨立解決的咨詢或技術問題，可以通過電話、郵件、傳真等方式反映到咨詢部，