1、11售后服務體系管理機構設置本地化售后服務11.1售后服務方案11.1.1作為工程承包單位，我公司將嚴格遵循標書及合同的規定，向 業主提供系統竣工驗收合格之日起五年的整體保修期內的責任和義 務。在保修期之后，考慮到設備維護的連續性，建議業主與我公司簽 訂維護合同，以確保該系統的正常運行所必須的技術支持和管理支 持。11.2為了更好地將本次采購安裝工程的售后服務落到實處，現將有關 售后服務的事項做如下計劃說明：11.2.1技術培訓11.2.1.1設備正常運行驗收后，我公司指派專業工程師負責在現場為 貴單位提供不受人員限制的維修和使用操作培訓，每年公司組織培訓 兩次。培訓內容包括：設備正確操作使用

2、知識；識別初級故障及必要 的恢復方法；常見故障排除方法。11.2.2售后服務體系11.2.2.1我們以客戶第一、服務第一的宗旨、進行系統的售后服務工 作，除按照廠家的售后服務承諾外，我公司承諾所有的設備提供四年 質保、終身保修，凡設備出現故障接到貴單位的報修電話后30分鐘 內到達現場，12小時解決問題。保證用戶的故障投訴都得到及時的 調查和解決，技術維護人員全天值守。11.2.2.2定期回訪：公司人員對用戶進行定期回訪，對設備的隱含故 障源進行檢測及排除，并會請用戶相關負責人填寫巡查反饋信息單。11.2.3伴隨服務及保證11.2.3.1隨產品提供一套完整的技術資料：包括說明書、維修保養手 皿華

3、冊寺。11.2.3.2我們在質量保證期內安裝的任何零配件，都是原設備廠家生 產的或是經過其認可的。11.2.3.3質保期（免費維修期）自設備完成并驗收簽字次日開始計算， 整體質保期為五年。11.2.3.4在質保期內由我公司與廠家質保，不會以任何理由推諉或暗 示貴方自行聯系。11.2.3.5我公司提供365天24小時可靠的服務熱線電話及技術人員聯 系方式。11.2.3.6在質保期內，凡設備出現故障接到貴單位的保修電話后30 分鐘內到達現場，12小時解決問題，如不能及時解決問題我公司會 提供備機，直到原設備修復。11.2.3.7所有設備全部都安裝到位。11.3售后服務目前，我們公司所提供的售后服務

4、有：11.3.1免費電話技術咨詢11.3.1.1當用戶系統發生故障或用戶有疑問時，用戶可撥打本公司電 話尋求技術支持，我們公司的專業工程師將及時回答客戶提出的各種 有關技術問題。當客戶報告的故障通過技術電話支持不能被解決時， 本公司將按照合同規定的響應時間派遣工程師赴客戶現場排除故障，進行維修。包括故障設備的取回和送還。11.3.2保修期服務11.3.2.1用戶從我們公司購買設備，均享受保修期服務。在此期間， 我們公司將為您提供免費電話咨詢服務、現場維修服務，排除設備故 障，恢復設備的正常運行。在保修期結束后，建議用戶簽訂設備整體 維護合約。11.3.3用戶培訓11.3.3.1新的設備必然需要

5、掌握新技術的人員，我們公司愿意根據您 的需要，提供適當的培訓內容。培訓包括技術培訓和管理培訓。通過 技術培訓幫助您建立一支靈活、強大的技術隊伍，加強您員工的技術 能力；通過管理培訓，幫助您對公司內部的各種文檔、光盤、資料等 資源進行有效地管理和充分利用。11.3.4售后服務組織結構11.3.4.1現場技術小組：屬于一線工程實施或者技術支持人員，是我 公司派駐用戶管理現場的技術小組。技術小組按照標準化服務流程 中的工作要求，進行項目實施和管理，以及受用戶委托管理相關設備 應用系統。技術小組成員都接受過嚴格的專業訓練，能夠立即處理用 戶現場絕大部分問題。如果遇到尚不清楚、無法解決的技術問題，小 組

6、在最短時間內將其轉交給專業服務中心處理。11.3.4.2專業服務中心：是公司的工程管理技術核心部門，集中了公 司大部分的技術精英。專業服務中心成員不但通過了初級和高級培訓 及認證，精通一到二個典型的大型應用，而且在管理項目管理和客戶支持方面具有豐富的經驗。專業服務中心接受現場技術小組轉來的有 關問題，并進行研究，給出解決方案建議，交現場技術小組落實解決， 并記錄入公司的咨詢服務數據庫中。11.3.4.3廠商技術支持中心：某些問題可能需要協調廠商方面予以解 決。公司負責問題的全程跟蹤，從而能夠加快問題解決的速度，保證 服務質量。11.4本地化服務11.4.1公司將向駐區的合作伙伴派駐管理人員，專

7、門針對該項目成 立售后管理團隊，若設備在運營期間出現運行問題，我方將能在12 小時內派遣專業人員前往現場進行應急維修。11.4.2我方提供五年整體質保期、五年免費維修保養的售后維護服 務，在五年免費的售后服務期內，我方定期跟蹤產品的使用情況，負 責對提供的產品維修維護、定期巡查等工作；11.4.3對于硬件自然損壞，我方提供免費維修更換損壞的硬件；對 于無法及時維修、更換損壞的硬件，我方免費提供周轉備件直至維修 或更換好損壞的設備。11.4.4我方提供備品、備件，在硬件損壞時，承諾12小時之內到達 并進行更換；11.4.5質保期內，除人為因素引起的故障外，我方將負責對提供的 產品進行安裝調試現場服務，免收任何費用；11.4.6在設備運行出現故障（包括系統軟硬件引起的）時，工程師 保障在12小時之內使系統恢復正常；11.4.7我方提供的書面技術資料應能滿足確保系統正常運行所需的 管理、運營及維護有關的全套文件，包括產品白皮書、說明書、安裝 手冊、使用手冊等。11.4.8我方提供軟硬件設備的主要技術資料（包括隨機提供資料和 用戶須購買的資料等）。11.4.9我方提供詳細的系統設計文檔和工程計劃。11.4.10我方應提供全面詳細的用戶操作指南和維護、故障檢測手冊。