1、國際服務貿易主講：經濟與管理系講師 周金城Email:zjc198019163第五章 國際服務外包與服務業FDI 第一節 國際服務外包第二節 服務業FDI與跨國公司案例第一節 國際服務外包一、國際服務外包概述二、全球BPO服務市場三、全球ITO服務市場四、中國服務外包產業現狀和發展一、國際服務外包概述 1.外包與服務外包的概念 外包即是授權一家合作伙伴管理自己的部分業務或服務。通俗的說就是“做你認為最好的，而把其它非核心的業務及服務交給更專業的公司去做” 。 服務外包是指業主將服務流程以商業形式發包給本企業以外的服務提供者的經濟活動。跨國公司將非核心的服務環節，如后勤、財務、呼叫中心、研究開發

2、、軟件設計、經營管理、金融財務分析、辦公支持、售后服務等，外化為一個投資項目或專業服務公司后再外包出去。2.服務外包產生的背景 隨著部分發達國家適齡勞動力數量持續下滑、各行業面臨的競爭和利潤壓力與日俱增，服務外包正成為跨國企業全球布局、應對競爭并提升國際競爭力的重要手段。全球財富1000強中95%的企業已經制定了公司服務外包戰略。 據麥肯錫估計，到2019年，全球服務可實現離岸的潛在市場規模有望達6000億美元。而目前僅有不到10%的服務真正實現了離岸。3.服務外包的分類（1）從外包內容上的分類：服務外包分為信息技術外包（ITO Information Technology Outsourci

3、ng )業務流程外包（BPO Business Process Outsourcing)。ITO：指企業向外部尋求并獲得包括全部或部分信息技術類的服務。服務內容包括：網絡設計/開發和管理、應用系統設計/開發和維護、數據中心托管、安全服務、IT 培訓、系統集成、信息技術顧問等。BPO：指企業將自身基于信息技術的業務流程委托給專業化服務提供商，由其按照服務協議要求進行管理、運營和維護服務等。服務內容包括企業內部管理服務、企業業務運作服務、供應鏈管理服務等。（2）從外包地域上分類 從轉移方看，服務外包有兩種：一是轉移方通過與海外獨立的服務承接方簽訂合同進行服務項目外包；二是轉移方直接在海外建立獨資或

4、合資的離岸服務中心/基地/子公司為自身服務。 從承接方看，服務外包也有兩種：一是服務承接方在本土承接來自海外的服務業務；二是服務承接方到海外開拓服務外包市場，建立離岸交付中心，承接服務外包業務或者進行就地服務。商務部關于服務外包的分類 類別適用范圍ITO系統操作服務銀行數據、信用卡數據、各類保險數據、保險理賠數據、醫療/體檢數據、稅務數據、法律數據等數據（包括信息）的處理及整合系統應用服務信息工程及流程設計、管理信息系統服務、遠程維護等基礎技術服務承接技術研發、軟件開發設計、基礎技術或基礎管理平臺整合或管理整合等IT外包BPO企業內部管理服務為客戶企業提供企業各類內部管理服務，包括后勤服務、人

5、力資源服務、工資福利服務、會計服務、財務中心、數據中心及其他內部管理服務等企業業務運作服務為客戶企業提供技術研發服務、銷售及批發服務、產品售后服務（售后電話指導、維修服務）及其他業務流程環節的服務等供應鏈管理服務為客戶企業提供采購、運輸、倉庫/庫存整體方案服務等。（3）按其繁簡程度分類 一是后勤辦公，如數據輸入和轉化、文件管理等。 二是顧客服務，如呼叫中心、在線顧客服務、遠程營銷等。 三是普通公司業務，涉及金融、會計、人力資源、采購、信息技術服務等，如印度的ZAPAPP公司是美國FIRST AMERICAN的子公司，主要從事員工調查、保險、財務等業務，目前該公司占有“員工調查”全球市場70%的

6、份額，美國市場90%的份額，掌握的美國公民資料可能比美國政府更完整。 四是知識服務和決策分析，如研究咨詢、保險索賠、風險管理等；五是研究開發，如軟件開發、數據中心、醫藥檢測分析、技術系統設計等。4.全球服務外包的發展趨勢（1）全球服務外包市場長期潛力較大。 （2）發包方與接包方仍將比較集中。 （3）高科技含量業務所占比例將越來越高。 （4）承接服務外包的競爭將越來越激烈，整個外包產業正在重新洗牌。 二、全球BPO服務市場 全球的BPO發展在21世紀前20年將進入成長期，業務范圍也將擴大到IT服務、人力資源管理、金融、會計、客戶服務、研發、產品設計、市場營銷等眾多領域，服務層次也將不斷提高，服務

7、附加值將有一個明顯增大的過程。全球BPO市場2019-2019年各細分領域的數據2019年2019年2019年2019年2009年2019年人力資源127161468017011198362316426351 采購94011041305154918302112金融及財會147681604417709198352233624649售后服務252172832631735355943919542624 物流179942201939223007249745280838315241市場營銷146687156997166550176270186582197258 培訓4250529063487544872

8、29730 合計384520422680463665510373562667617965單位：百萬美元三、全球ITO服務市場 IT外包服務起源于國外上個世紀70年代末80年代初，尤以歐美國家為代表。美國外包協會進行的一項研究顯示：IT外包協議使企業平均節省9的成本，而能力與質量則上升了15。 IT外包服務正成為世界商業發展的趨勢。據Gartner Group的統計數據，到2019年，有近80%的全球化企業開始使用外包服務。與此同時，各大系統解決方案供應商也針對這種需求爭相提供該領域的服務，在歐美市場，外包服務商基本上由系統集成商或是增值代理商轉變而來，如EDS、CSA等，當然也有像HP、IBM

9、、DEL等硬件廠商的介入。全球ITO的市場分布狀況如下圖所示：按細分市場劃分的全球ITO市場規模單位：百萬美元ITO細分市場2019年2019年2019年2019年2009年數據中心外包8224585217895129423499150 桌面外包2738328422298973144833074企業應用外包3898841242441114996049934 網絡外包5588759998654387157778133 總計20450321488022895824421926029120192009年全球IT服務及外包服務規模2019201920192009年全球IT服務市場規模6732.6710

10、9.87525.77967.6同比增長5.35%5.06%5.85%5.87%IT服務市場中外包部分的規模3465.23733.14016.94322.9IT服務市場中外包部分的占比51.5%52.5%53.4%54.3%單位：億美元IT外包帶來的優勢選擇IT 外包及相關的顧問咨詢服務，可以使企業：（1） 集中精力于企業的主營業務，提高競爭力。（2） 企業的IT 工作由過程的管理轉變為對結果的管理，能夠充分發揮企業在硬件和軟件上的投資。（3） 企業不必對IT 人員進行無休止的培訓，也不必再擔心人才流失，節省了人力資源成本和管理成本。成功的IT 外包實現可以：（1） 降低成本，提高辦公效率和質量

11、；（2） 減少IT 系統故障發生率；（3） 避免網管員的流動給企業帶來IT 系統不穩定；（4） 確保企業網絡系統始終處于良好的運行狀態，并讓該系統及時得到合理優化和升級；（5） 為企業降低運營成本帶來經濟效益；IT外包的風險（1） 委托外包的公司和從事外包服務的公司有著不同的目標。（2） 原公司經常性地想要改建信息系統，從而便于公司組織結構的變化和增強競爭能力。（3） 合同執行方總是維持穩定，尋求將風險降到最低，同時利潤最大化，所以他們不斷地嘗試降低成本，不喜歡任何的變化。（4） 外包常被視為是卸包袱的一種手段，而不被認為是基于對成本和利潤的戰略分析與評估的一種結果。（5） 已被外包的工作一旦

12、有問題或合同到期時將很難轉到另一家，這給了這些外部供應商很大的討價還價的權利。（6） 安全性和機密泄露的問題，特別是當外包提供商同時又為公司的競爭者提供相同的服務時。（7） 靈活性的喪失，特別是公司在需要應對快速變化時。控制風險的對策（1） 建立各方可度量和實施的共享目標和回報（2） 引入多個供應商作為激勵機制（3） 建立一個交叉職能的合同管理團隊（4） 建立績效矩陣（5） 執行定期競爭性評估和基準檢查（6） 實施短期合同（7） 在合同中明確數據的所有權四、中國服務外包產業現狀與發展 1.中國的服務外包產業概覽 2019年中國服務外包產業收入總額達118億美元，其中IT服務外包產業規模為75.

13、6億美元，業務流程外包產業規模達42.7億美元。中國承接商所承接的離岸服務外包收入約占整體產業的12.2%，其他為國內服務外包的收入。2019年2019年中國軟件與信息服務業及出口情況2019年2019年2019年2019年2019年2019年軟件與信息服務業（億元）79611001600278039004800軟件與信息服務/軟件出口總額（億美元）7.21.5202835.960.6中國的市場分析20192019年中國軟件與信息服務業構成軟件產品軟件服務系統集成嵌入式系統IC設計合計2019年19329161052 39002019年1282105913241028 1074800單位：億元

14、中國業務流程外包市場情況 中國 BPO市場分析單位：百萬美元 年份201920192019200920192019業務外包市場（BPO）規模85611161453193023522074增長率25.3%30.3%30.3%32.8%21.8%15.0%2019年中國業務流程外包細分市場單位：百萬美元細分市場人力資源培訓金融財會采購客戶服務 數值160.899.5165.74.9425.5中國在全球服務外包市場中的地位中國已經成為全球公認的重要離岸外包目的地國家。長沙正積極打造“長沙服務”品牌 2019年，長沙市被國家商務部、信息產業部、科技部聯合認定為“中國服務外包基地城市”，成為繼上海、北京

15、、合肥等城市之后的第13個服務外包基地。據市商務局黨委副書記、副局長陳再坤介紹，目前長沙從事承接服務外包業務規模較大的企業有50多家，長沙服務外包企業主體主要是由跨國公司、中外合資公司和留學生背景公司等組成，與國內外知名企業建立了初步的合作關系。 長沙服務外包業主要為信息技術外包（ITO）和商業流程外包（BPO），服務市場主要為日本、歐美。其中ITO方面已建立起以中軟國際、通用電腦（湖南）、長海、新宇、正海等為核心的軟件出口外包聯盟；BPO方面，雙鶴藥業及部分大型物流企業成為國外公司營銷代理、物流承接、供應鏈前端服務的提供者；長沙科創、易思博、方華信息等企業作為第二梯隊，為IBM、華為海外公司

16、等提供人力資源外包服務。 長沙服務外包尤其值得關注的是卡通動漫外包方面，長沙動漫游戲產業原創動畫產量居全國首位。“藍貓”、“虹貓”等原創動漫形象走紅全球。2019年12月，長沙被評為 “國家動漫游戲產業振興基地”，2019年動漫產業實現總產值達到537億元。目前長沙有從事動畫和數字娛樂產品研發、制作、生產、教育的傳媒機構和企業17家，動畫工作室103家，從業人員2萬多人，其產品已經走向國際，正在成為中國的“卡通外包基地”承接平臺。 長沙市的服務外包企業70%以上集中在長沙軟件園，2019年軟件園的軟件總收入近150億元，軟硬件出口近1億美元；目前共有700多家軟件企業入駐。 這些軟件企業通過與

17、境外企業合作，成立了包括Intel電腦動畫技術發展中心、微軟手機動漫創新中心、摩托羅拉移動應用技術創新中心、IBM授權培訓中心等諸多技術中心和聯合實驗室。還有美國紅杉資本與宏夢卡通聯手組建的宏夢數碼湖南有限公司、諾基亞在麓谷設立湖南華諾科技有限公司等，這些企業的發展都為長沙市今后進一步發展服務外包產業打下了堅實的基礎。長沙市服務外包的發展目標 長沙市結合自身的產業現狀和有利條件，目標是將把自身建設成為服務全省、輻射中西部、影響全國的現代服務業中心，著力構建區域性物流樞紐、商務金融中心和服務業外包基地城市。到2019年，長沙市服務業目標實現增加值1550億元，服務業從業人員占全社會從業人員的比例

18、達到40%以上。 具體到服務外包產業，長沙將逐步向更高端的服務外包業務方向發展。在市場方面，主要面向歐美、日韓、香港等發包量大、服務附加值高的離岸發包市場，同時承接以長三角、珠三角經濟圈為重點的境內服務外包業務。補充第一講：財務/金融外包財務外包的主要內容 1.1 員工工資1.2 稅務外包1.3 財務報告1.4 差旅費和招待費1.5 應收賬款企業實施財務外包的可行性分析2.1 企業財務管理職能的細化和分立是財務外包得以實施的重要前提2.2 戰略管理理論和全新經營理論的發展為財務外包提供了指導思想。2.3 網絡技術的快速發展為財務外包提供了技術平臺2.4 專業化服務商的出現為財務外包提供了市場平

19、臺2.5 財務總監(CFO)工作核心的轉移必然導致財務外包 2.6 現代財會人員業務水平、財務職能的拓展需要催化了財務外包財務外包的優點3.1 降低企業資本性支出和費用成本3.2 改善企業管理質量，提高工作合規性，增強財務透明度3.3 突出主營業務，接觸新管理理念的便捷途徑3.4 更好地管理人力資源金融服務外包 金融外包是指金融企業持續地利用外包服務商（可以是集團內的附屬實體或集團以外的實體）來完成以前由自身承擔的業務活動。外包可以是將某項業務（或業務的一部分）從金融企業轉交給服務商操作，或由服務商進一步轉移給另一服務商（即“轉包”）。金融外包始于二十世紀70年代的歐美，證券行業的金融機構為節

20、約成本，將一些準事務性業務（如打印和存儲記錄等）外包。到了90年代，在成本因素及技術升級的推動下，金融外包主要集中在IT領域，涉及整個IT行業。據統計2019年整個IT行業的支出中有45%為外包支出。近年來，盡管與IT相關的外包仍占到全球外包業務的三分之二左右。但在金融外包領域，隨著離岸外包和整個經營過程外包BPO（bussiness-process outsourcing）業務的崛起，外包安排的日漸復雜，金融企業從外包中獲得的利益大大提高，金融外包也成為國際外包市場的主流。隨著我國金融領域開放程度的不斷加大，競爭的日益激烈，國內金融企業要想在激烈的競爭中站穩腳根，必須了解國際金融外包動態，借

21、鑒國外金融外包的經驗，把現有的資源集中到核心業務上去，形成自己的核心競爭力。金融外包發展動態 歐美國家金融外包發展動態 中國金融外包發展動態 金融外包發展趨勢 趨勢1 金融服務外包將持續迅猛增長趨勢2 大企業熱衷自建海外外包中心趨勢3 商業操作與IT混合外包趨勢4 近岸-兩岸多岸趨勢5 細分市場趨向窄范圍高深度趨勢6 離岸外包市場有待整合趨勢7 外包特殊功能的金融服務補充：第二講 人力資源外包 人力資源外包 所謂人力資源外包（Human Resource Outsourcing,HRO），是指企業根據需要將某一項或幾項人力資源管理工作或職能外包出去，交由其他企業或組織進行管理，以專注于HR的核

22、心戰略性活動，實現企業效益的最大化。 人力資源外包的好處 1) 幫助人力資源部門從繁重的重復性事務中解脫，專注于核心的戰略性工作，從而提升人力資源管理的高度和核心競爭力 2) 提供接觸新管理技術的機會，提高響應的速度與效率； 3) 規范操作，有效遏制隨意性的薪資、員工管理，對管理工作的規范性、公正性起到促進作用； 4) 降低成本、舒緩資金壓力，克服企業很多的規模經濟弱點。在國內由于勞工權利意識的高漲、就業安全體系和勞動法令的普及，人事直接間接費用包含遣散費、退休金等及外圍成本不斷地爬升，人力資源管理業務外包則可以降低企業風險，擺脫雜務干擾，最終引導企業專心經營核心資源，發展核心競爭優勢。 5)

23、 避免大量投資于人才所帶來的不確定風險。 6）簡化流程，節省時間，提高員工滿意度。 人力資源外包的原因 1) 人事外包減少了分配在行政性、事務性、非經常人力資源活動上的專門的人力資源，從而降低人力資源管理的開支。 2) 人事外包能使組織把資源集中于那些與企業的核心競爭力有關的活動上。 3) 外包能夠幫助企業建立完善的人力資源管理制度。 4) 人事外包有助于企業留住優秀員工。 人力資源外包的市場前景 根據國際數據集團（IDC）估計，2019年全球外包服務開支將突破1510億美元，美國將超過810億美元；此時全球外包服務市場的年增長率（CAGR）為12.2%，而亞太地區將為15.1%。有關專家認為

24、：加入WTO以后，隨著服務貿易市場的進一步開放，可以預見，HR外包的服務內容會得到進一步的拓展，市場也會日趨成熟，發展前景十分廣闊。人力資源外包的服務項目與服務程序 1） 代辦員工的錄用、調檔、退工手續、社保開戶變更手續、年檢手續、外來人員綜合保險；2） 受用人單位委托招聘派遣崗位所需人才；3） 代辦人才引進、居住證、就業證手續；4） 代理戶口掛靠及檔案委托管理相關人事手續；5） 提供各類商業保險、福利及培訓方案，規章制度設計、薪酬設計等；6） 提供人事政策、法規咨詢、調解勞動爭議等。7）調查員工滿意度、調查薪資、擬定崗位描述。8）人力資源規劃HR外包的風險分析(1)外包服務商選擇方面的風險。

25、 (2)文化差異的風險。 (3)來自企業經營安全方面的風險。 (4)來自員工方面的風險。 人力資源業務外包的發展態勢 企業對人力資源業務外包需求的發展 人力資源管理職能新定位人力資源外包項目的拓展補充：第三講：客戶服務外包與呼叫中心客戶關系管理（CRM)服務外包 顧問咨詢 信息技術 直復市場營銷服務 數據管理印刷和信件中心Call Center的定義 呼叫中心是以高科技電腦電話集成技術（CTI）系統為基礎，將計算機的信息處理功能、數字程控交換機的電話接入和智能分配、自動語音處理技術、Internet 技術、網絡通信技術、商業智能技術與業務系統緊密結合在一起，將公司的通訊系統、計算機處理系統、人

26、工業務代表、信息等資源整合成統一、高效的服務工作平臺。 呼叫中心特征 l .和傳統電話服務相比所具有的顯著優勢。2. 和傳統商業模式相比的鮮明特征。呼叫中心的發展歷程 第一代呼叫中心：人工熱線電話系統第二代呼叫中心：交互式自動語音應答系統第三代呼叫中心：兼有自動語音和人工服務的客戶系統第四代呼叫中心：網絡多媒體客服中心呼叫中心基本組成 自動排隊機系統計算機電話集成系統交互式語音應答系統數據庫應用系統來話呼叫管理系統去話呼叫管理系統人工座席呼叫管理系統現代化呼叫中心的發展趨勢 Web呼叫中心（Web Call Center）多媒體呼叫中心（Multimedia Call Center）IP呼叫中

27、心（IP Call Center）虛擬呼叫中心補充：第四講 軟件外包軟件外包 軟件外包就是軟件開發商（簡稱“發包方”）將軟件開發的一部分或者全部，發給別的軟件公司（簡稱“接包方”）去完成。 軟件外包市場的分類 借鑒印度對軟件外包市場的理解，從服務領域來劃分，廣義上軟件外包市場可以分為軟件產品（技術）開發（Software Product & Technology Services, SPTS）、軟件專業服務外包（Software Related Services, SRS）、IT關聯服務（IT Enabled Services,ITES）三大類。 國際軟件外包成長因素分析 第一、減少/控制公司

28、成本。 第二、提高核心業務的集中度（Core Business Focus）。第三、更加便利地得到專業的技能和資源。 第四、提高或增強資源配置能力。 第五、規模經濟（Economies of Scale）的需求。第六、分擔風險（Risk Sharing）。 第七、現金收益。 第八、減少資金消耗。 軟件外包的宏觀流程 1.自制/采購的決策2 簽訂外包合同 3 外包服務實施過程4 成果驗收外包項目和傳統項目的異同點 1 項目干系人更加復雜2 全球協作，溝通難度增大3 對團隊成員要求更高4 客戶對項目監控力度增大5 變更流程更復雜6 較本地項目，成本上升流程運轉的過程中需要注意的問題1.文化差異2.

29、語言障礙3.新風險引入4.機密問題5.法律風險/政治因素6.隱含成本問題必需考慮在內7.客戶滿意度是生存之本8.時差和節假日問題9.注重流程建設和應用10.人才困局和人才培養補充：第五講：供應鏈與物流外包供應鏈業務外包的原因 1.分擔風險2.加速重構優勢的形式3.企業難以管理或失控的輔助業務職能 4.使用企業不擁有的資源 5.降低和控制成本，節約資本資金 供應鏈業務外包的主要方式 1.臨時服務(Temporary Service) 和臨時工(ContractLabor)2. 子網(Subsidiary Networks) 3. 與競爭者合作(Collaborative Relation wit

30、h Competitor) 4.除核心競爭力之外的完全業務外包(Outsourcing All but theCoreAdvantage) 第三方物流物流外包一般叫做第三方物流，其實質就是指物流經營者借助現代信息技術，在約定的時 間位置按約定的價格向物流消費者提供約定的個性化、專業化、系列化的服務。也就是由外部的力量未完成本該由其自身未完成的物流功能。 全球物流外包服務的市場發展與趨勢從2019年到2019年，北美地區企業第三方物流的使用率在68%到73%之間變化，較為平穩，但到 2019年，這一比例增加到78%，從2019年到現在得以保持。 相比之下，亞太企業使用第三方物流的比例較低，為58

31、%。由于被調查的亞太企業多為中國公司，所以此結果反映了中國的第三方物流使用狀況。 第三方物流企業有待改進的地方 口服務承諾兌現是北美和西歐企業最為關心的問題: 口亞太企業則認為第三方物流企業缺乏戰略管理技能: 口此外，所提供的服務未能持續改進和提高、全球化能力缺乏也是客戶們關心的問題: 口對部分第三方物流企業核心競爭力的失望。 補充：第六講：知識流程外包：引起“從藍變白”變化的國際離岸外包新類型知識流程外包 KPO是研究服務行業近來涌現的一個新名詞，即Knowledge Process Outsourcing的縮寫，意為“知識流程外包”，其中字母“O”還代表另一種含義是Offshoring，即

32、離岸。KPO介入比業務流程外包更為高端的知識工作的外包。 這包括在知識產權的研究和工作、產權和財務、analytics、市場研究和數據管理和規定制訂等。例如，法律文書處理、會計事務處理等等。KPO市場規模 據預計，低端外包服務全球業務從2019財政年度的77億美元增長到2019財政年度的398億美元，累積年增長率為26。相比較，同期高端外包服務全球業務的收入從2019財政年度的12億美元到2019財政年度的170億美元，累積年增長率為46。 一些KPO領域可能的服務項目有：知識產權研究，股票、金融和保險研究，數據研究、整合和管理，分析學（數據分析學/分析分析學）和數據挖掘服 務，人力資源方面的

33、研究和數據服務，業務和市場研究（包括競爭情報），工程和設計服務，設計、動畫制作和模擬服務，輔助律師的內容和服務，醫學內容和服 務，遠程教育和出版，醫藥和生物技術，研發（IT和非IT領域），網絡管理，決策支持系統（DSS）等。KPO成功應用領域知識產權研究醫藥和生物科技分析和數據挖掘服務KPO面臨挑戰 因為客戶的高度關注，在KPO的流程中對執行要求更高的質量。 在一些案例中，對于KPO基礎設施的預期投入要比BPO高。 缺乏好的人才儲備來執行項目被證明可能是對許多國家最常見的障礙； KPO項目要求更高層次的控制、保密性和強化的風險管理。 開展KPO業務的公司面臨的最大挑戰是雇傭到最好的人才和給予這

34、些專業人士以持續的培訓。 研發外包研發外包是指企業將本來屬于白己投入大量資源的研究與開發工作交給外部在此研發領域專業的企業、科研組織或學校去完成。 今天的研究領域總是需要那些在市場方面非常強的真正專家。選擇合適的外包研究伙伴，以贏得高水平的技術、實驗和設備，而這些東西自己很少能夠統統擁有。 委托合同研究機構 為節省經費及人力，實現研究開發的專業化和資源的最優化配置，委托合同研究機構（Contract Research Organization，簡稱CRO）開展專業的技術開發和臨床試驗已成為全球制藥業研究開發專業化的趨勢，全球共有CRO機構千余家，它們的業務開拓使得世界制藥業的研究開發日益專業化

35、。CRO提高了新藥開發的效率 有三種因素促使制藥公司把他們的新藥開發工作外包：（1）在產業專業化分工日益完善的情況下，制藥公司開始把精力更集中地投入在業務的優化調整 上，而將技術性強的研究開發委托給專業機構專職完成；（2）、在新藥研發數量不多的情況下，企業如果面面俱到，設置各種崗位，必然提高研發成本，許多廠商 寧愿把開發部門的規模縮小，因此以外包形式與CRO合作已成為大多數企業的首選；（3）、新藥審批部門對新藥申報的規定越來越多，CRO會提供更專業化的 服務，大大提高申報資料的質量。補充：第七講：服務外包企業的管理美國軟件行業對我國軟件企業的認知 技術能力。美國軟件企業對中國同行的普遍印象是，

36、中國軟件企業的技術成熟度和可靠度不夠，目前不能生產高質量的軟件產品。管理人才。中國軟件公司管理人員通常沒有美國項目管理研究所的資格認可或未通過專業項目管理人員考試。他們不了解美國公司信息管理部門的環境，缺乏談判、簽訂外包合同的法律知識等。知識產權。對中國軟件企業如何保護知識產權缺乏信心，美國因此不太敢把項目交給中國去做。投資保護。擔心花費大量資金、人力和時間培訓中國軟件人員而得不到投資保護，因為他們擔心受訓后的軟件工程師跳槽，對受培企業未來能否穩定成長，以及這些企業是否能為其開發的產品承擔責任而感到疑慮。語言障礙。因兩國語言差異，導致在企業管理和業務溝通方面存在障礙。例如，美國軟件公司與信息技

37、術市場對COE、SLA、ROI、TCO等技術術語習以為常，而中國企業卻很陌生。文化障礙。中美軟件合作存在的最大困難是文化障礙。兩國企業在管理風格、工作倫理、交流風格方面差異很大。雙方缺乏溝通的耐性對建立成功的商業關系是最大的損害。只有當雙方能夠尊重對方的差異并努力克服，才能形成雙贏的局面。美國軟件外包商眼中的合格企業 必須對軟件工程的原理與過程有充分的了解和不斷接受培訓。軟件工程師需要在軟件產品開發基本過程中涉及的要求規范、設計規范、產品開發、測試、文檔和配置管理等方面受過良好的培訓。軟件公司必須具備提交項目建議書最基本內容的能力，因為這類信息對于項目估算、計劃、投標和實施是必需的。項目建議書

38、的基本內容包括以下幾方面：概要；項目定義和范圍；項目背景；公司背景及相關參考資料；作用、責任和項目結構；技術方法； 測試和驗收(概述各種專門的測試)，當軟件通過了測試即表明該軟件符合客戶要求。測試和驗收協議應由雙方作為付款條件而明確地制定。公司有自己開發的產品投入生產。公司的項目經理應具有美國項目管理研究所(PMI)認可或通過專業項目管理人員考試或與之相當的經驗與技能。達到美國最新的CMMI軟件技術標準三級或與之相當的過程能力，或有成文定義好的過程，并使項目管理的性能得以重復。 具有簽訂合同的法律知識。具有執行采購合同三階段(簽合同前期、簽合同和執行合同)中第一階段，即Request for

39、Information和Request for Proposal這兩項重要活動的能力。能用網頁(Web)、企業資源規劃 (ERP)、VisiBroker(VB)、C語言等格式交付文件。能提供開發過程且以最少差錯并滿足進度要求的記錄。會使用微軟Project、Excel、yisio Word和Dreamweaver等工具軟件。服務外包企業管理的四個關鍵流程人力資源管理客戶關系管理業務流程管理知識管理服務外包企業的技術與研發 （一）、從服務提供所需的技術方案分析 （二）、從提供BPO服務的計算模式分析 （三）、從BPO服務業的發展趨勢分析 補充：第八講 外包行業與職業發展做服務外包有前途嗎？服務外

40、包是全球軟件行業新興的行業，是經濟全球化和軟件產業全球分工的產物。 對于中國而言，服務外包的發展更是如火如荼，屬于典型的IT“朝陽行業”。每年的增長速度都在50%以上，特別對于中國的服務外包公司，他們每年的業務都是100%的速度增長，發展勢頭不可阻擋。從事服務外包工作的好處之一是可以在短期內獲得職業提升的機會。 從事服務外包工作的好處之二是可以學習和培養國際化思維方式和工作方式。 外包公司是怎么工作的？“On-site外包”或者“In-house外包”方式 按照項目團隊的方式工作 剛進入外包公司的大學生絕大多數要從工程師做起 有哪些好的外包公司？全球企業國內企業主要地區外包公司需要什么樣的人？

41、外包企業對待大學畢業生更看重學生的學習能力。企業需要具有職業精神的員工。由于外包服務行業是為客戶提供服務的行業，對于剛剛畢業的學生他們都需要從這些很基礎的技術崗位做起，這是對他們職業精神和做事風格的考驗。 外包服務的很多工作就像生產流水線上的公司在擰螺絲釘，需要遵守嚴格的生產流程和一絲不茍的嚴謹精神。把這些基本工作做好了，才能取得企業的管理人員的信任，才有機會承擔更復雜更大責任的工作。 哪些人不適合做外包工作人員？第一種人是外語不過關的人。 第二種人是癡迷于鉆研高深技術的人。 第三種人是大事做不來，小事不愿做的人。 如何通過外包公司的面試？ （1）制作有吸引力的求職簡歷 （2）準備面試 （3）

42、參加面試 新手如何盡快提高工作能力？ 興趣是最好的老師 學會積極思考 選擇適合的測試學習材料 從測試基礎知識開始學習 不斷學習行業知識 補充：第九講：實踐與應用：服務外包經典案例分析討論：1、案例中索尼和花旗等公司是如何進行外包決策的？2、外包服務商為企業提供了那些服務？取得了什么效果？第二節 服務業FDI與跨國公司一、服務業對外直接投資理論二、服務型跨國公司全球化擴張的動因三、服務型跨國公司全球化擴張的路徑選擇一、服務業對外直接投資理論 鄧寧（Denning,1989）將其在制造業研究中發展起來的國際生產折衷理論擴展到服務部門。（一）所有權優勢 質量控制； 范圍經濟； 規模經濟； 技術和信息

43、； 企業的信譽和商標名稱； 人力資源； 創新。（二）區位優勢 東道國不可移動的要素稟賦（自然資源、地理位置、人口等） 東道國政治體制和政策法規靈活、優惠而形成的有力條件； 聚集經濟。（三）內部化優勢 避免尋找交易對象并與其進行談判而節約的成本；弱化或消除要素投入在性質和價值等方面的不確定性；中間產品或最終產品質量的保證；避免政府干預。 鄧寧認為下列服務業企業具有內部化開發利用優勢和從事對外直接投資的傾向強烈：信息密集型企業，如銀行、商業服務業；以產品品牌或公司形象著稱的公司；擁有商標和版權等無形資產的企業；服務業附屬公司等。 該理論強調企業只有同時具備上述三大優勢時，才能進行有利的對外直接投資

44、。 索旺（Sauvant,1993）,通過數據回歸檢驗實證分析，得出9個決定服務業對外直接投資的主要因素。即市場規模、東道國的商業存在、文化差距、政府法規、服務業的競爭優勢、全球寡頭反應、產業集中度、服務業的可貿易性、企業規模與增長。該結果也證實了鄧寧理論的解釋力。 到1990年，服務產業的對外直接投資超過了一、二產業的總和，達50.1%；到了2019年，服務業投資占世界直接投資存量比重已經增加到60%，達到4萬億美元。服務業國際直接投資問題受到了越來越多的關注。 2019年全球FDI（外國直接投資）達到了創紀錄的18330億美元元，前三位接受國為美英法。中國繼續成為吸收外資最多的發展中國家，

45、2019年吸收外資840億美元。與此同時，吸收外資的結構變化顯著：服務業吸收外資比重大幅增加，已占49，2019年這一比例是28。二、服務型跨國公司全球化擴張的原因 1.各國產業結構升級的推動 2.服務需求的拉動作用3. 技術進步的促進作用 4.服務的可貿易性及進入壁壘的降低 5.跨國公司自身發展的需要 1.各國產業結構升級的推動。在大多數發達國家中，服務業的產值比重、就業比重在三次產業中已居主導地位。在發展中國家中，國內的經濟重心也由農業向工業、服務業轉移。 2.服務需求的拉動作用。首先，生產性服務需求的增加是服務型跨國公司出現及擴張的主要原因。企業出于降低成本、提高生產率、進行差異化生產以

46、及提升企業核心競爭力等因素的考慮，按照比較優勢的原則，將某些環節的中間服務“外包”出去。其次，顧客對服務消費性需求的不斷增長。隨著人們收入、閑暇的增加，需要大量多樣性的服務。例如旅游、餐飲、度假和娛樂、保健、家政服務等。 3.技術進步的促進作用。 計算機和通訊技術的進步與應用為服務業的全球化掃除了障礙，信息技術的廣泛應用也為服務產品提供了一個便捷、低成本的全球物流系統。例如，美國的電報電話公司的人工服務中心設在遠在萬里的印度；沃爾瑪全球采購中心設在中國的深圳。 較低的航空旅行費用對國際旅游業、發達國家的醫療保健和高等教育的促進作用。信息技術的發展，還導致服務企業組織管理成本的降低和規模經濟邊界

47、的拓展。 4.服務的可貿易性及進入壁壘的降低。比如銀行、保險、醫療、管理咨詢和教育等原需供需雙方直接接觸的服務現在可以采用遠距離信息傳遞的方式，通訊革命大大提高了服務國際間的可貿易性。 服務貿易總協定的達成與生效才使服務貿易自由化的問題得以解決。 5.跨國公司自身發展的需要。 像銀行、保險、醫療和教育這些成熟的消費性行業，增長速度正在減慢，競爭激烈。因此，一些大型的跨國公司為了自身發展的需要，紛紛從國內的競爭中轉向開拓國外市場，進行全球化的擴張，爭奪世界市場份額。這些公司在進行全球化擴張之時，建立自己的全球網絡系統，通過自己的網絡資源，一方面更好地服務全球性的顧客，更重要的是提高了公司的聲譽、

48、贏得顧客的信賴、將自身的實力外部化表現出來，從而贏得更多的市場。比如那些以美國為基地的大型信用卡公司(如運通卡、萬事達卡、維薩卡)就是憑借其多年來在國際市場上運作所形成的網絡和管理經驗以及管理訣竅，比較容易地開辦新型服務，在國外開拓市場。 三、服務型跨國公司全球化擴張的路徑選擇 概括起來，全球化擴張的方式有三種：國際服務貿易、對外直接投資和對外聯盟。 跨國公司服務的國際貿易可以通過服務產品的出口貿易、特許經營、契約化管理三種方式來實現。 1.出口貿易 服務出口是指本國的服務公司向國外居民出售服務。一些知識、信息密集型的服務，或是可以遠距離傳送的服務最有可能進行跨國貿易。這類服務通常對商品的依賴

49、程度很高，但消費者與制造商之間的交互程度很低。在此類服務中有的是直接被融入在實物產品中，通過實物產品的貿易來實現服務出口，有的是通過電信網絡轉移來實現服務出口。例如，著名的微軟公司通過開發軟件產品而實現全球化銷售，時代華納通過發行音樂激光唱片、電影錄像拷貝向全世界出售其音樂、電影。當然，也有不通過依附實物產品來實現出口服務的，比如，印度班加羅爾的軟件工程師通過國際互聯網在向世界各地的顧客出口其服務，專業咨詢公司通過派遣咨詢專家去國外講學、咨詢從而實現服務出口。 2.特許經營 又稱為許可證經營，這是指兩家公司之間簽訂協議，規定一方(被許可方)有權使用對方公司(授權方)的專利權、技術或商標從事商品

50、或服務的銷售活動，授權方收取一定的費用作為讓渡這些權利(即“特許權”)的補償。特許經營是國際服務貿易的又一種形式。創建于1952年的假日酒店集團通過出售特許經營權來為加盟方提供飯店選址、設計、開業、人員培訓、中央采購網統一采購、銷售網絡、管理制度和促銷等方面服務。 3.契約化管理 是服務型跨國公司出口服務的又一種形式，是指企業具有專門從事某種服務管理的特殊能力并有償地提供管理方法及管理人員。契約化管理如今已普遍出現在賓館、酒店服務管理、航空管理以及零售管理等行業中。總部設于英國的希爾頓集團公司通過契約化管理，使其旗下的希爾頓國際酒店集團(HI)、希爾頓酒店管理公司(HHC)實施全球營銷聯盟，在

51、世界范圍內80多個國家擁有酒店總數超過了2700家，其中500多家酒店共同使用希爾頓的品牌，員工人數逾71000名，成為全球酒店行業的領先者。 2019年，希爾頓酒店管理集團與山西晉豪國際大酒店項目投資方正式簽訂了管理合同。 岳陽華瑞丹楓假日酒店 岳陽華廈苑置業投資有限公司與假日酒店（中國）有限公司采取委托經營管理的合作方式，全面委托英國洲際集團旗下假日酒店品牌進行管理。 洲際集團旗下有洲際酒店、皇冠酒店、假日酒店三大管理品牌，洲際集團在100多個國家和地區擁有3900家酒店，并在2019年世界十大飯店集團年度排名中位列第一，在中國共有160多家酒店，在中國進行品牌酒店的長期投資，使用最先進的

52、創新技術、服務和分銷設施，利用洲際在全球的龐大會員網絡來為其在中國的酒店招徠國際客源。對外直接投資 大多數服務產品由于其服務的特殊性，致使其出口困難或不能出口，一般此類服務企業會通過在國外設立分支機構來實現其服務的出口，也就是服務跨國公司的對外直接投資。這類服務的特征是消費者與制造商之間的交往程度較高，對商品的依賴程度較低。通常此類服務大多是專業性的服務，比如建筑工程、咨詢管理、醫療服務、教育服務、銀行、保險業務、零售服務等。 一般而言，服務型跨國公司的對外直接投資有四種方式：一是公司擁有一家國外公司的少量股權與部分發言權，但并未取得對該公司的控制權；第二種形式可能擁有外國公司一半的股權；第三

53、種是擁有大部分的股權，這樣跨國公司就取得了海外公司的控制權。在這三種形式中，所有權、管理責任和風險都是由兩家或是多家公司共同來承擔的。第四種形式，是跨國公司擁有一家外國公司全部的所有權。在此種情況下，投資者對該公司擁有全部控制權，并單獨承擔企業經營的全部風險。 從目前情況來看，跨國公司為了避免出現與中國國內合資伙伴之間產生利益沖突等不利影響，在中國已經取消對獨資企業產品內銷限制等制度改革的影響下，今后將會更多采用設立獨資企業的方式進入中國，現有合資、合作企業通過股權收購等方式轉為外方獨資的案例將增多。 對外聯盟 20世紀90年代以來，隨著國際服務貿易競爭異常激烈，在制造業中被廣泛應用的跨國公司

54、戰略聯盟也開始在服務業中興起。大型跨國公司(包括競爭對手)為了共享銷售網絡和資源，共同結成戰略聯盟。 服務業中最經典的聯盟例子是微軟公司和AT&T公司在2019年7月結成的分銷聯盟。根據兩家公司達成的聯盟協議，雙方都同意銷售對方的產品。AT&T公司將向其所有用戶推薦使用微軟公司的互聯網瀏覽器。作為交換，微軟也將在其開發的Windows95的軟件包中編入AT&T公司的網絡服務。此外，微軟公司與NBC公司聯合創立的MSNBC新聞頻道也是個家喻戶曉的公司聯盟案例。 航空服務業的戰略聯盟或許更能說明服務業中戰略聯盟的代表性。20世紀90年代，航空業中出現了許多聯盟的案例。例如，美國航空公司和英國航空公

55、司的聯盟；德爾塔航空公司、瑞士航空公司、薩貝航空公司以及奧地利航空公司之間的聯盟。航空界最近的一次聯盟是2019年宣布的星際大聯盟(StarAlliance)，形成了一個由聯合航空公司、加拿大航空公司、漢莎航空公司、斯堪的納維亞航空公司、泰國航空公司五家主要國際航空公司組成的網絡。航空業的戰略聯盟有利于聯盟方拓展路線網絡，共享旅客和收入，使它們得以協調航班、票價、客戶旅行計劃制定、折扣、常年客戶接待等工作，甚至還包括一些地勤的工作。而對于消費者來說，這些聯盟更有利于它們便捷地換乘航班，到達世界各地。 案例聯邦快遞欲虧損三年搶占中國市場中國移動招標塵埃落定，思科產品全面武裝BOSSIBM為柯達提

56、供從運輸到軟硬件維護的解決方案和服務埃森哲為東方海外提供財務外包HP惠普外包服務助力百安居實現快速成長案例希捷中國公司人事薪資外包服務案例聯邦快遞欲虧損三年搶占中國市場 聯邦快遞2019年以來不斷降價。按業內人士的估算，其國內快遞出票量較降價前增加了4倍。 聯邦快遞一直看好中國的國內快遞市場，為了進軍這一市場，該公司2019年1月斥資4億美元，收購了合作伙伴大田集團在合資企業大田-聯邦快遞有限公司中的50%股份，以及大田集團經營國內快遞業務的資產，這些資產分布在國內89個地區。隨后，聯邦快遞在杭州蕭山機場設立了中國區轉運中心，租用民營奧凱航空公司的三架貨機運營其國內航空貨運網絡。 聯邦快遞的中

57、國國內快遞服務分為“次早達”、“次日達”和“隔日達”三種，服務范圍覆蓋占中國經濟總量90%以上的地區。目前，聯邦快遞國內快遞業務的價格已經低于郵政EMS，與民營快遞不相上下。例如，其“次早達”服務上海到北京1千克起價為21.6元。郵政EMS收費約30元，民營天天快遞公司的價格為15元。 2019年上半年，順豐速運虧損2000萬元，這在該公司15年歷史上是第一次出現。尤其是對于力量單薄的民營快遞而言，聯邦快遞的降價讓身處困境的它們更加恐慌，已經有一些重要的大客戶流向了后者。 業界更大的擔心是，聯邦快遞通過虧損擴張獲得國內快遞市場主導權后，會像其在墨西哥和埃及市場那樣坐地起價，將整個行業置于自己的

58、控制之下。 中國移動招標塵埃落定 思科產品全面武裝BOSS BOSS系統（綜合業務和運營支撐系統）：以客戶服務、業務運營和管理為核心，以關鍵性事務操作（客戶服務和計費為重點）作為系統的主要功能，為網絡運營商提供一個綜合的業務運營和管理平臺，提供全面的解決方案。 在以客戶為中心的市場環境下，應用與服務正在成為電信運營商競爭的焦點。中國移動作為全球最大的移動通信運營商，為了加快市場響應速度，降低系統開發與維護成本，打造中國移動的統一品牌，促進BOSS系統的規范化建設與整合，決定在集團公司設置BOSS系統一級業務中心的賬務樞紐和客服樞紐，以提供跨省異地業務受理、異地繳費、異地扣帳、移動用戶小額支付、

59、全國性大客戶/集團的客戶服務等功能。 2019年，思科系統公司幫助中國移動進行BOSS系統全國骨干網的建設，以實現中國移動BOSS系統全網的信息共享，初步建成“全程全網”的電信服務網絡，中國移動借此可以提高服務質量、運營效率、客戶管理水平，為管理決策提供科學、準確的依據，從而全面提升競爭優勢, 有助于打造中國移動的統一品牌，創造更多的市場價值。 2019年05月29日，思科中國宣布，在由中國商務部副部長馬秀紅女士率領的中國貿易投資合作促進團訪美期間，思科參與中美雙方系列經貿合作活動，并與中國網通、中國建設銀行、中國移動等國內企業簽署了合作協議，總額逾1億美元。據協議，思科將向網通提供數據網絡設備及服務，助力網通2019年度IP骨干網及城域網擴容工程；思科還將參與建行2019-2019年度總行數據中心及網絡優化、骨干網改造等大型項目建設。IBM為柯達提供從運輸到軟硬件維護的解決方案和服務 柯達公司大約有8000臺彩擴機分布在全國各省，但柯達公司的維