1、第章 管理人員的配備培訓與管理在人員配置上,我們堅持以保利物業“識人重品、用人唯能”的用人原則為基礎，確定 “重學歷也重能力、重水平更重品德”的用人標準，我們要求管理人員必須是一專多能， 實行一崗多職，采用規范管理和人性化管理相結合的方式，運用激勵機制，充分調動全體 員工的工作積極性，嚴格考核，確保管理目標得以實現。一、配備原則（一）服務第一的原則：管理機構的設置與各類工種數量的配備，均以提高碧悅灣花 園項目”的物業管理整體水平為前提。在為管理項目創造“安全、清潔、優美、舒適、和 諧”的工作環境這一目標的基礎上，從組織機構和人員素質上確保高標準、高檔次、高品 位地為客戶提供全天候、全方位的優質

2、服務。（二）精干高效的原則：著眼于管理現代化和組織科學化，通過員工選聘時基本素質 高標準，增加管理科技含量，來達到機構精簡，人員精干，工作高效的目標。既保證服務 的高質量，又實現運行的高效率。使“碧悅灣花園項目”物業管理具有可持續發展的長久 后勁。（三）知識化、專業化的原則：各類員工的配備，均以具備較高的知識水平與精湛的 物業管理理論和豐富的實踐經驗相結合。根據崗位不同的工作職責，要求員工必須具備相 應的文化知識水平，在此基礎上，取得政府部門頒發的物業管理崗位培訓合格證書。并輔 以不間斷的物業管理專業知識培訓，使員工的素質與物業管理工作都處于不斷完善與提高 的最佳狀態。（四）年輕化、學術化的原

3、則：面對日新月異的科技發展與不斷完善的市場機制，服 務行業的新概念層出不窮，新服務內容也不斷增加，作為新技術載體和轉化的重要因素 人才，普遍趨向于年輕化，學術化。在不斷吸取前輩豐富的知識經驗過程后，結合時代 潮流，接受、學習、推廣新的知識和服務比較迅速，利于實現公司提出的“四個創新無止 境”。知識分子，特別是管理專業的年輕人能夠帶起管理員工的學習風氣和創新精神，對物 業管理理論的實踐探索有積極的意義。二、項目組織架構物業管理服務中心物業服務中心經理值班服務主任綜合管理部環境管理部工程部主管安保部主管,1財 務名病人綠清工班車中人地車合事化潔程長場控行 面行由于項目信息有限，以上僅為管理架構示意

4、，具體人員編制安排需甲方提供更詳細資料后 提供理另我司根據多年管理經驗，在前期介入階段會根據具體情況提供適當的巡建議，崗以滿 足即保證管理服務水平又節約成本的合理化建議。邏崗位編制說明：項目人員架構崗位設置表序號崗位人員數量備注1行 政 部項目經理12經理助理13行政主管14財務主管15工 程 部工程主管16工程班長27綜合維修工28安保部安全主管19保安班長310小區出入口門崗911小區地下停車場門崗112巡邏崗位213監控崗314清潔綠清潔主管115綠化主管116清潔班長217化部清潔工1018綠化工2合計44（二）各崗位崗位說明書以下是保利物業制定的本物業各崗位的主要人員的素質標準及崗位

5、職責。1、項目經理（服務中心經理）崗位名稱：服務中心經理年齡：25-45歲崗位條件項目基本條件理想條件文化程度大專文化程度本科以上學歷，中級以上職業技術資格資 歷8年以上物業管理經驗從事相似工作五年以上，有物業管理經驗個人素質責任心強，領導、組織、溝通、 協調、控制能力較強，持有物業 管理部門經理上崗證。有豐富的物業管理、工程管理工作的實踐 經驗，數據分析、文字處理能力強。精通 一門外語健康情況良好，能正常工作精力充沛，能適應超時工作崗位職責1、對本物業服務中心日常事務工作有決策權和指導權，領導員工完成公司下達的責 任目標；實行一體化綜合管理，執行質量管理體系，完成年度管理目標和經濟指標，負責

6、 與本物業溝通工作聯系。2、執行國家、地方政府有關物業管理法律、法規文件及行業管理要求，協調好與政 府相關職能部門的公共關系。3、執行公司的各項規章制度，負責服務中心工作計劃制定并上報公司核準。按照物 業管理委托合同的要求開展工作；按規定對員工實施考核，做好獎勵分明；每月月底組織 各部門經理召開例會及制訂下月工作計劃上報公司。4、以身作則，關心員工，獎罰分明，提高自身素質和修養，使服務中心具有高度凝 聚力，最大限度地發揮和調動全體員工的工作熱情和責任感；5、負責所轄物業的裝修審批，違章和投訴的處理工作；6、對服務中心所管轄區的整體服務質量情況負責；7、對服務中心所屬轄區的財務情況有監督職責；8

7、、對服務中心部門主管級員工使用有人事建議權，對主管以下員工使用有人事決策 權；9、完成總部交辦的其它工作。工作關系直接上級分公司總經理直接下級經理助理，值班主任等權力范圍對服務中心所屬各部門員工的考核、依據制度進行獎懲2、值班主任崗位名稱：值班主任年齡：25-40歲崗位條件項目基本條件理想條件文化程度大專文化程度本科以上學歷，中級以上職業技術資格資 歷五年以上物業管理經驗從事相似工作五年以上個人素質責任心強，管理、組織、溝通與協 調能力較強，持有物業管理上崗 證。掌握ISO9000標準有豐富的物業管理、質量管理工作的實踐 經驗，文字處理能力強。精通一門外語健康情況良好，能正常工作精力充沛，能適

8、應超時工作崗位職責1、在服務中心經理的直接領導下開展工作，協助總經理制定本區分管項目的各項管理制 度和工作計劃，并監督實施；2、負責對業主住宅樓宇及商業鋪位實施一體化綜合管理，貫徹執行質量管理體系3、對所屬區域物業的清潔、綠化與消殺工作質量負責；3、負責客戶需求服務質量的有效監控；4、對服務中心有效開展轄區小區文化活動，各類檔案資料管理規范負責；5、負責本部門和服務中心的培訓與考核組織工作；6、組織定期、非定期的客戶意見調查與分析，確保客戶的滿意率；7、負責與客戶的溝通與協調工作并處理日常的投訴問題；8、合理調配人員，協調各崗位的分工和協作，責任到人，同時關心員工生活，確保管理 員有良好的精神

9、面貌和積極的工作態度9、負責實施本服務中心各部門的糾正和預防措施；10、負責本部門相關文件的校核；11、推行體系文件并監督、檢查公司各部門質量體系的運行；12、負責體系文件的培訓和教育；13、負責在服務中心各部門推行檔案管理模式；14、負責本服務中心的相關辦公物料及其它物資的采購。15、協調違章和投訴的處理工作，落實安全防火措施。工作關系直接上級服務中心經理直接下級綜合管事員權力范圍綜合管理部的管理、員工的培訓與考核，并對部門員工的使用有建議權。3、綜合管理員崗位名稱：綜合管理員年齡：20-35歲崗位條件項目基本條件理想條件文化程度中專文化程度專科以上學歷，中級以上職稱資 歷二年以上物業管理經

10、驗從事相似工作二年以上個人素質責任心強，有管理、組織、協調 能力，持有物業管理上崗證。有豐富的物業管理的實踐經驗健康情況良好，能正常工作精力充沛，能適應超時工作崗位職責協助值班主任完成小區的物業服務工作工作關系直接上級值班主任直接下級無權力范圍4、工程主管崗位名稱：工程主管年齡：25-45歲崗位條件項目基本條件理想條件文化程度大專文化程度本科以上學歷，中級以上職業技術資格資 歷二年以上物業管理經驗從事相似工作二年以上個人素質責任心強，管理、組織、協調能 力較強，持有物業管理上崗證。有豐富的物業管理、設備管理工作實踐經驗。精通一門外語健康情況良好，能正常工作精力充沛，能適應超時工作崗位職責1、制

11、定本部門工作計劃，并組織具體實施；服從經理的領導，配合其他部門的工作。 執行有關設備運行及維修管理方面的工作程序、規章和制度；組織檢查各類設備的運行情 況，及時組織人力、物力，及時完成客戶的維修要求，為客戶提供良好的教學、生活條件。2、負責制定設施、設備月/年運行、維修保養計劃，報服務中心經理審批后執行；3、及時處理客戶維修服務需求及公共部分的維修，對維修服務質量負責，確保公共 設施、設備完好率；4、負責組織所屬區域物業的及時搶修工作；5、負責收集、整理并保存設備技術資料，并督查各崗位記錄；6、負責本部門所需維修物料/設備零配件的申購計劃，報服務中心經理初審；并負責 對采購的物料/設備零配件組

12、織人員檢驗和試驗是否合格；7、負責組織本部門的業務培訓與考核；8、負責服務中心有關工程項目分包/外委質量的監督檢查；9、完成服務中心經理交辦的其它工作。工作關系直接上級服務中心經理直接下級工程部各崗位權力范圍工程部的管理、員工的培訓與考核，并對部門員工的使用有建議權。5、綜合維修員崗位名稱：綜合維修員年齡：23-40歲崗位條件項目基本條件理想條件文化程度高中、忡以上學歷中級職稱，給排水專業資 歷從事相關工作三年以上從事相似工作二年以上個人素質責任心強，工作勤奮；有上進心，并具有排水技工操作證件理論知識扎實，有豐富的現場管理經驗， 責任心強，并具有管道技師等級。健康情況良好，能正常工作精力充沛，

13、能適應超時工作崗位職責1、熟悉設備的使用操作，嚴格執行操作規程，執行公司制訂的設備設施管理規定，認真 做好各種記錄，發現問題要及時處理；2、進行定期巡視檢查和維護，保證設備處于正常狀態，對各種設備可能發生的問題制定 出應急措施；3、嚴格遵守操作管理規程、作好小區客戶/客戶有關家中給、排水等方面的服務工作，執 行客戶家中的報修、維修工作；4、負責搞好機房、機組的清潔衛生工作；5、發現故障及時處理，重大問題向上報告；6、定期負責水池加藥及用水管理；7、負責保管好水池、水箱檢查口的鑰匙，保證小區正常供水；8、協助自來水公司專業各單位的維修檢查工作；9、完成上級交辦的其它任務。工作關系直接上級工程主管

14、直接下級無權力范圍設備維修保養計劃的建議權，設備維修方案建議權6、安保主管崗位名稱：安保主管年齡：25-40歲崗位條件項目基本條件理想條件文化程度中專文化程度專科以上學歷，注冊安全總經理資 歷二年以上物業管理經驗從事相似工作二年以上個人素質責任心強，管理、組織、溝通與 協調、處理突發件能力較強，持 有物業管理上崗證。有豐富的物業管理、質量管理工作的實 踐經驗，是退伍軍人，精通一門外語。健康情況良好，能正常工作精力充沛，能適應超時工作崗位職責1、負責本服務中心物業范圍內的安全和消防管理工作；認真做好安全防范工作；檢查 和督促所轄區域內防盜、防破壞等安全措施的落實，發現隱患及時處理；2、負責擬制本

15、部門周、月工作計劃，并組織具體實施；3、負責主持召開護衛班長會議，及時傳達貫徹上級領導的指示；4、負責制定安全、消防宣傳工作；5、負責組織區域內義務消防隊員進行消防演習；6、對護衛各崗位執勤人員的工作進行巡查、督導，并負責處理護衛員執勤中遇到的疑 難問題；7、負責做好護衛隊伍思想政治教育工作，對護衛員玩忽職守、違章操作導致客戶投訴 或重大損失負領導責任；8、負責所屬區域內的應急情況處理，做好區域內防盜、防火、防破壞、防自然災害事 故等；9、負責本護衛員的業務技能培訓計劃擬定、培訓和考核；10做好安全護衛工作質量記錄的收、發、歸檔工作；11、對物管經理負責，認真做好防范工作檢查和監督所轄區域內防

16、盜、防破壞等安全 措施的落實，及時發現隱患及時處理，搞好轄區內重點防范工作，完成服務中心經 理交辦的其他工作。工作關系直接上級服務中心經理直接下級 護衛班長權力范圍安保部的管理、員工的培訓與考核，并對所屬部門員工的使用有建議權。7、護衛班長崗位名稱：班長年齡：23-35歲崗位條件項目基本條件理想條件文化程度高中文化程度中專以上學歷，保安消防上崗證資 歷二年以上物業安全管理經驗從事相似工作二年以上個人素質熟悉安保工作，以身作則，責任心 強，有較強的組織管理能力，處 理突發件能力較強.有豐富的物業管理、質量管理工作的 實踐經驗，是退伍軍人。健康情況良好，能正常工作精力充沛，能適應超時工作崗位職責1

17、、主持本班工作，堅決執行服務中心經理和安保部主管的指令，帶領和督導全班人 員履行崗位職責，認真做好安全護衛工作；2、負責主持召開班務會，及時傳達上級指示和護衛班長例會精神，研究提出貫徹意 見，并具體組織落實；3、負責本班人員的考勤，如實記載本班執勤中遇到和處理過的問題，重大問題要及 時向上級領導請示報告；4、負責協調本班與其他班組之間的工作關系和本班人員之間的關系；5、愛崗敬業，遵紀守法，嚴于律已，以身作則，發揮模范帶頭作用；6、熟悉護衛各崗位職責、任務，掌握管理區域內安全護衛工作的規律及特點；7、對因管理不力而造成本班在執勤中發生的重大失誤，或本班人員出現嚴重違法違 紀的情況負責；8、負責抓

18、好全班的訓練工作；9、完成上級交辦的其它任務。工作關系直接上級安保主管直接下級護衛員權力范圍護衛班的管理、員工的培訓與考核，并對本班員工的管理有建議權。8、中控室、消防室崗位崗位名稱：中控室年齡：18-28歲崗位條件項目基本條件理想條件文化程度高中文化程度高中以上學歷，保安、消防上崗證，資 歷二年以上物業管理經驗從事相似工作二年以上個人素質責任心強、組織、處理突發件能力 較強.有豐富的物業管理實踐經驗，退伍軍人 優先。健康情況良好，能正常工作精力充沛，能適應超時工作崗位職責1、負責中控室內各類設施、設備的使用與管理；2、熟練掌握消防設備的構造、性能及操作程序，管好資料，熟記工作電話號碼， 熟悉

19、火警報警方法與程序，保證救災時操作有序，準確、迅速；3、做好消防值班記錄，與各崗值班員保持聯系，認真及時地處理消防報警及電話 投訴；4、按時交接班，嚴格履行交接手續；5、嚴密監視轄區的安全、消防情況，發現異常情況及時向巡邏護衛員或當值班長 報告；6、嚴格執行監控中心的管理規定；7、確認發生火災時，須迅速報告安保部主管并果斷按滅火作戰方案處理；8、完成上級交辦的其它任務。工作關系直接上級護衛班長直接下級無權力范圍轄區、車庫等全部的安全消防監控處理、匯報工作。9、門崗崗位名稱：門崗年齡：18-28歲崗位條件項目基本條件理想條件文化程度高中文化程度中專以上學歷資 歷二年以上物業管理經驗從事相似工作二

20、年以上個人素質責任心強、組織、處理突發件能 力較強。遵守紀律，服從指揮，熱愛本職工作。健康情況良好，能正常工作精力充沛，能適應超時工作崗位職責1、疏通車輛和人員進出，維護門口交通秩序，保證車輛及行人安全，使門前暢通 無阻；2、嚴格制止閑雜人員、小商販、推銷人員進入轄區；3、提高警惕，發現可疑人員和可疑事情應及時處理并迅速報告上級；4、認真履行值班制度，詳細記錄值班中所發生、處理的各種情況；5、堅持執行客戶大宗及貴重物品憑證出入制度，確保客戶財產安全；6、認真做好訪客出入登記工作；7、積極配合其他護衛員，做好各項安全防范工作，把好轄區的大門關；8、完成上級交辦的其它任務。工作關系直接上級護衛班長

21、直接下級無權力范圍管理控制本崗位的正常工作，發生突發事件及時處理匯報10、巡邏崗崗位名稱：巡邏崗年齡：18-28歲崗位條件項目基本條件理想條件文化程度高中文化程度中專以上學歷資 歷二年以上物業管理經驗從事相似工作二年以上個人素質責任心強、組織、處理突發件能力較強有豐富的物業管理實踐經驗，退伍軍人優先健康情況良好，能正常工作精力充沛，能適應超時工作崗位職責1、巡視轄區內的人員活動、車輛停放情況，維護轄區內秩序，防止發生事故；2、對轄區內的可疑人員和物品進行盤問和檢查；3、制止轄區內發生的打架、滋擾事件；4、驅趕轄區內的亂擺賣、乞討、散發廣告等閑雜人員；5、每班巡邏轄區至少兩次，對樓內的閑雜人員進

22、行盤問或驅趕，對客戶違反管理 規定影響他人工作、休息的行為要進行勸阻和制止；6、回答訪客的詢問，必要時作好指引向導工作，協助解決客戶遇到的困難；7、負責火警、匪警的驗證和處置；8、完成上級交辦的其它任務。工作關系直接上級護衛班長直接下級無權力范圍巡查本區域的正常工作，發生突發事件處理匯報11、財務崗位名稱：財務年齡：25-45歲崗位條件項目基本條件理想條件文化程度大專以上學歷本科以上學歷，會計資格證資 歷從事相關工作二年以上從事相似崗位工作三年以上個人素質1、堅持原則，廉潔奉公，熟悉財務相 關規章制度，掌握本行業業務管理的 有關知識。2、工作認真，仔細，有工作責任感。3、熟悉使用電腦。1、熟悉

23、現代經濟技術理論和科學管理方法。2、熟悉一門外語。健康情況良好，能適應超時工作精力充沛，能適應超負荷工作崗位職責1、負責本服務中心物業費的收繳及核算。2、作好各類收款、應收款、欠款項等帳務工作，匯制報表；3、負責延付物業管理費業主/用戶的催交，并制定收繳管理辦法。4、負責管理好收繳的物業管理現金、支票及銀行劃款等憑證，防止丟失損壞。5、定時向公司財務部門匯報工作情況，反饋信息。貫徹并落實公司財務主管制定的計劃和工作方案。6、完成客服主管交辦的其他工作工作關系直接上級服務中心經理直接下級無權力范圍財務，物業費收繳三、人員招聘（一）管理層人員：根據公司“助理制”的新項目組織原則，實施精英人才組合戰

24、略, 該項目的管理人員， 經理和各部門主管將全部從公司“專業管理委員會”專家庫中調派經驗豐富的專業人士組 成，我們將委派具有打造“精品”物業經驗、組織能力強、責任心強的服務中心經理出任 本物業服務中心經理，委派具有豐富實踐經驗的專業技術骨干出任各部部長及其他相應崗 位其余管理人員也將以公司現有管理人員為主，結合部分新聘人員組成。以“傳、幫、帶” 的形式培訓各主要管理崗位的助理，待該助理勝任其工作，通過相應的考核、述職、競崗 后調回。（二）操作層人員：實行擔保人制度。所有新招操作層員工及一般管理人員須由有戶口的可靠人士提供擔 保，并由其戶口所在地公安機關出具無違法犯罪記錄證明，切實保證員工的品德

25、無暇。并 且以上人員必須全部符合我司用人條件，并經培訓考核合格后方可上崗。四、培訓管理（一）、培訓目標以提高全體員工業務能力、提高服務質量為宗旨，著重員工實際工作能力的培養，增 強員工的服務意識、質量意識和環境意識，提高員工的文化素質、業務能力和管理水平， 讓全體員工能夠熟悉公司有關制度、工作流程、操作規范、服務標準。實現培訓為管理工 作服務的真正目的，達到團隊服務水平、專業技術水平和管理水平提高的目標。通過培訓， 為碧悅灣花園物業管理培養出一支品質優良、專業技術過硬、服務熱情周到的員工隊伍。為確保碧悅灣花園員工隊伍的整體素質和物業管理目標的順利實現,特制定如下目標：1、確立員工年度培訓在20

26、0課時以上；2、新員工培訓率100%，培訓合格率100%；3、管理人員持證上崗率100%；4、特殊工種人員持證上崗率100%；5、員工年度培訓率100%，培訓合格率100%；6、確立和完善工作、訓練系統、網絡；7、專業知識培訓率100%，培訓合格率100%；（二）、培訓計劃：1）保利物業員工培訓計劃1、由各培訓教師負責擬制，內容以公司相關規章制度及培訓內容為依據，細化各專題 授課內容。2、基本課程設置詳見保利物業員工培訓課程設置。保利物業員工培訓課程設置（管理處一）類別內容（考核模式）培訓方式課時授課人部門/培-管理經理副經理客服部無論何種模式均需納入綜合考核評定范圍（提供教材）主管管家文員前

27、臺文員收款員社區文化:專員入職培訓企業文化、理念（筆試）授課1馮澤民公司概況、員工手冊（筆試）授課1馮澤民應知應會授課1馮澤民現場參觀學習（無需考核）現場參觀1管理處上 崗 制培 度訓 ）規章人事手冊（筆試）授課、示范若干馮澤民 行政手冊（筆試）授課、示范若干馮澤民 財務手冊（筆試）授課若干李冰玉 管*系乂全上量手冊授課2廖麗丹 /POLY-423文件和資料控制程 量授課1廖麗丹 、WI/POLY-423.1文件編制規定授課1廖麗丹 、QP/POLY-424質量記錄管理程序授課0.5廖麗丹 WI/POLY-424.1電子文檔管理規定授課0.5廖麗丹 QP/POLY-541質量目標控制程序授課1

28、廖麗丹 WI/POLY-541.1質量目標管理方案授課1廖麗丹 WI/部門代號-551.？部門崗位職責匯編授課6部門負責人 QP/POLY-553內部溝通程序授課3馮澤民 QP/POLY-560管理評審程序授課2廖麗丹 QP/POLY-622.1部門定編與員工聘用程序授課2馮澤民 QP/POLY-622.2員工日常考核程序授課1廖麗丹 WI/部門代號-622.2. ？部門崗位考核實施標準授課6部門負責人 QP/POLY-622.3員工內部培訓程序授課1廖麗丹 QP/POLY-720.1合同評審管理程序授課2廖麗丹 QP/POLY-720.2物業項目承接程序授課2廖麗丹QP/POLY-720.3

29、物業項目前期介入程序授課1廖麗丹授課1廖麗丹QP/POLY-720.4物業項目策劃與籌備程序授課1廖麗丹 QP/POLY-720.5物業項目驗收接管程序授課2廖麗丹 QP/POLY-720.6物業項目撤離程序授課1廖麗丹 QP/POLY-723客戶溝通（投訴）程序授課1劉玲 WI/POLY-723.1回訪制度授課1劉玲 QP/POLY-740.1采購控制程序授課1李冰玉 、授課1李冰玉 授課1李冰玉 、保利物業員工培訓課程設置（管理處二）類別內容（考核模式）培訓方式課時授課人部門/培-管理經理副經理客服部無論何種模式均需納入綜合考核評定范圍（提供教材）主管管家文員前臺文員收款員社區文化:專員上

30、培 訓 為質 筆量 試理 ）體系 ） 全* 部QP/POLY-740.2分包控制程序授課2廖麗丹 、1授課2廖麗丹 、QP/POLY-750.1入伙（變更）服務程亍 序授課1廖麗丹 、QP/POLY-750.2裝修管理程序（授課1廖麗丹 、授課0.5廖麗丹 、QP/POLY-750.3費用收繳程序授課1李冰玉 WT/部門代號授課0.5李冰玉 QP/POLY-750.4維修服務程序授課1楊利鋼 、WI/部門代號授課、示范2劉玲 QP/POLY-750.5房屋管理程序授課1周永 WI/部門代號授課、示范6楊利鋼QP/POLY-750.6設備管理程序授課1楊利鋼 QP/POLY-750.7安全及車輛

31、管理程序授課1廖麗丹 WI/部門代號授課、示范3廖麗丹QP/POLY-750.8消防管理程序授課1廖麗丹 、WI/部門代號授課、示范2廖麗丹、QP/POLY-750.9清潔及綠化管理程序授課1廖麗丹 授課4廖麗丹 QP/POLY-750.20文化活動管理程序授課1馮澤民 授課1馮澤民 QP/POLY-750.21多種經營管理程序授課1王麗QP/POLY-752緊急事件處理程序授課1廖麗丹 WI/部門代號-752.1應急方案及流程授課、示范3廖麗丹 QP/POLY-753公共物業標識管理程序授課1廖麗丹 WI/POLY-755庫房管理規定授課2李冰玉 QP/POLY-760計量設備管理程序授課0

32、.5李冰玉WI/POLY-760.1計量設備檢定操作規程授課0.5李冰玉QP/POLY-821客戶意見調查與分析程序授課2劉玲 QP/POLY-822內部質量審核程序授課2廖麗丹 QP/POLY-824物業服務監督檢查程序授課1廖麗丹 、WI/POLY-824.1考核實施細則授課2廖麗丹 QP/POLY-830不合格品（服務）控制程序授課1廖麗丹 、QP/POLY-840質量分析控制程序授課2廖麗丹 QP/POLY-852糾正措施管理程序授課2廖麗丹 、保利物業員工培訓課程設置（管理處三）類別內容（考核模式）培訓方式課時授課人部門/培-管理經理副經理客服部無論何種模式均需納入綜合考核評定范圍（

33、提供教材）主管管家文員前臺文員收款員社區文化:專員上 崗 培 訓 專 業 知 識 培 訓QP/POLY-853預防措施管理程序授課2廖麗丹 、SS/POLY-01便民手推車管理規定授課廖麗丹 管理費收支概算（筆試）授課2李冰玉 成本控制（筆試）授課2李冰玉 檔案資料管理（筆試）授課3馮澤民 電工實操（實操）授課、示范6楊利鋼電梯工實操（實操）授課、示范3楊利鋼空調工實操（實操）授課、示范4楊利鋼水工實操（實操）授課、示范4楊利鋼突發事件處理（筆試）授課、示范4楊利鋼 物業管理實務疑問解答（口試）專題討論3廖麗丹 提升培訓應用寫作（筆試）授課3馮澤民 、團隊精神建設（筆試）授課2馮澤民 服務意識

34、和服務禮儀（含商務禮儀）（實操）授課、示范4劉玲 超越顧客期望（筆試）授課2廖麗丹 領導藝術（筆試）授課2李總 公司內外環境分析（無需考核）授課4李總 管理中的個性分析（筆試）授課3周永 范標準冬部為法國物業管理條例授課3法律顧問 、法市物業管理條例及實施細則規授課2法律顧問 、家示范項目考評標準授課2廖麗丹 筆 試房屋接管驗收標準授課2廖麗丹 房屋完損等級評定標準授課1廖麗丹 房屋修繕范圍和標準授課1楊利鋼 房屋修繕工程質量檢驗評定標準授課1楊利鋼 高層樓宇消防管理暫行規定授課1楊利鋼 中華人民共和國消防條例授課2楊利鋼 物業管理協議授課1廖麗丹 住宅室內裝飾裝修管理辦法授課2廖麗丹 治安條

35、例授課2廖麗丹 備注：表中劃“”的表示本項與相關崗位強相關（必須參與），劃“”表示本項與相關崗位相關（可參與）。表中表示該項每年度進行一次；。表示該項每半年進行一次；表示該項每季度進行一次； 項每個月進行一次；無標識表示該項適時進行。以上培訓內容為各部門制定培訓計劃和實施培訓的依據，但表中授課人、課時，方式可根據實際情況予以 時上報品質管理部，以便及時更新課程設置。根據人事行政手冊相關要求，新入職員工在三個月內必須學習（培訓）完入職培訓、上崗培訓中要求的所 可申報轉正。2）管理處內部培訓課程：1、管理處全體員工培訓課程序號課時課程授課人培訓對象方式12管理處概況、架構及規章制度管理處經理全體員

36、工課堂講授22碧悅灣花園項目介紹及管理目標方向管理處經理全體員工課堂講授視聽教學33標書講解管理處經理全體員工課堂講授43企業文化和轄區文化兩 項精神文明建設的融合管理處經理全體員工課堂講授53行為禮儀規范、服務理念、職業道德教育客服主管全體員工課堂講授樣板示范63消防安全、應急常識講解及案例分析護衛主管全體員工課堂講授視聽教學74各崗位職責、服務規程、服務標準培訓各部門主管按部門、工程分散上課課堂講授集中研討84現場參觀考察管理處經理全體員工按部門側重參觀樣板示范現場模擬94基礎培訓，包括員工手冊、勞動法、公司質量手冊等文件管理處經理全體員工課堂講授104住戶入住手續辦理程序及裝修管理辦法管

37、理處經理全體員工課堂講授113消防職責及滅火作戰實施程序和急救常識工程部主管全體員工實際操作122考試公司人事部全體員工筆試閉卷備注公司人事部口統一規劃、統一安排、統一考核、統一記錄，培訓時間為入伙前半個月，依據 具體安排臨時通知。2、管理層員工及文員培訓計劃（1）目的：更新知識、增強技能，創綜合素質優良的管理干部隊伍。（2）要求：傳遞信息：通過培訓及時了解管理處的目標、指標以及同行業 各類信息。更新知識：及時補充、更新各類技能知識，跟上時 代的步伐。（3）提高能力：提供各種外培機會，全面提高管理人員各項管理服務水平。（4）內容與進度（詳見下表）形式時間內容目的方式考核LU 崗刖培訓24學 時

38、崗位職責基本業務知識、業務范圍、工作技巧ISO體系要求的服務標準酒店式服務基本技巧獨立上崗、 獨擋一面直接領導者 的面授教育 和自學、實踐 相結合上滔核鑒 定在職培訓年240學 時1、月工作總結，分析、積累工 作中處理得法或不當的案 例，積累經驗及吸取教訓2、學習物業管理通論及相 關文件3、學習經濟學常識和管理知識4、舉行各類專題知識講座（根據 臨時通知安排）不斷提高管 理能力，更 新管理知 識，掌握行 業信息以部門為單 位集中研討， 案例分析，灌 輸新知識第四季末管 理知識考 試；年末績 能考核外培取證按外培 單位要 求物業管理崗位資格培訓。ISO9001內審員培訓。各類專業知識培訓。尋求發

39、展實現達標率脫產或半脫產取得證書參觀考察每半年 一次同行業中業績優良的單位擴張管理思 維，學習先 進經驗公司人事部統一組織安排3、維修工培訓計劃（1）目的：明確維修工的職責任務，樹立維修服務職業意識，不斷鞏固和提 高基本理論知識及操作水平，培養一支技術熟練、紀律嚴明、熱心服務的維修隊伍，保質保量地完成維修達標任務，達到使客戶滿意 的目的。（2）內容及進度（詳見下表）崗前培訓時間內 容方式負責人考 核2小時員工手冊面授部門主任筆試上個 月維修文明語言、維修服務范 圍和流程、維修工職責、維 修養護技能及操作技巧個別輔導和 自學實踐班長期滿由主管領導 對其進行上崗考 核鑒定三個月熟悉樓宇結構、初步了

40、解設 備特點（水電工）、水電氣 走向、班組主要機具、維修 服務標準、維修工作程序在班長帶領 下實操實練部門主管 和班長技能知識書面考 試、實操水平、 工作表現等具體 業務考核在職培訓時間內容方 式負責人備 注每月上旬 及中旬各 一次，每 次2小時維修手冊、設備手冊、消 防手冊、維修技巧及常識、 消防知識、主要設備知識、 工具使用方法討論學習維修班長每半年一次實操 考核，年末專業 知識書面考試每月末兩 次每次2 小時政治思想教育、職業道德 教育和技術交流，案例分 析；總結一月工作情況， 揚長避短集中研討部門主任 和班長半年一次設備操作演練集中學習主管部門每年一次全體維修工按工種、級別 分別進行各

41、類專業技能自強 化培訓，而后進行等級評 定考核公司人事部和品質部按工種、級別分 別進行實操和書 面考核4、護衛員培訓計劃（1）目的：明確護衛員的職責任務，樹立職業意識。掌握上崗應知應會的基本 知識和組織紀律，培養建設一支愛崗敬業、訓練有素、紀律嚴明、 文明值勤的護衛員隊伍。（2）內容及進度：（詳見下表）崗前培訓時間內容方式負責人考 核3小時護衛（車管）員職責、工作規 程、工作標準、紀律和獎懲制 度、安全保衛服務的各項規章 和有關政策及法令集中學習 與個別輔 導相結合部門主管 和班長一周本崗位安全保衛服務的基礎知 識運用：消防、護衛（車管） 設施、設備的操作實習班長期滿進行上滔核鑒定一個月崗位服

42、務技能、隊列訓練、素質訓練實地操作 培訓班長期滿部門主管進行 實操考試在職培訓時間內容方式負責人備 注上旬及中 旬各一 次，月末兩次政治思想、職業道德、法律常 識、消防知識、本崗位專業 知識集中學習班長每年末進行一次崗位知識考試周二四各3小時隊列、擒拿格斗、防衛術、捕俘拳、體能集中訓練班長每季度一次軍訓考 核每月一次“小教員”集訓一次集中訓練公司主管部門每季一次高樓消防知識、緊急集合演練集中訓練公司主管部門半年一次消防實戰演習集中訓練公司主管部門5、綠化工培訓計劃（1）目的：明確綠化工的職責和任務，強化服務意識，提高專業技能，熟練掌握本崗位的操作規程、技術要領和服務標準，建設思想好、技術精、作

43、風 正的綠化隊伍。（2）內容及進度（詳見下表）名稱時間內 容方 式負責人考核崗前培訓一周綠化范圍、達標要求、本崗 職責、工作規程、服務標準、 小區美化、綠化、靜化、凈 化和意識，環保意識面授教育和實操相結合客服主管上崗考核鑒定在職培訓上、中 旬各 一次 月末 兩次， 每次 兩小 時園林工具的使用保養，有關 花卉養護常識，花卉樹木修 剪、整形常識；綠化專業書 刊學習；園林綠化典范資料 學習；園林綠化欣賞知識學 習集中培訓學習客服主管年中一次實 操考評，年末一次專 業知識考試外 培根據 即時 通知參觀學習園林典范單位 參加園林單位強化培訓外出參觀學習客服主管6、清潔工培訓（1）目的：明確本崗位職責

44、任務，樹立清潔服務職業道德意識和從業熱情，掌握本崗的操作規程和服務標準。培養一支愛業敬業、紀律嚴明、專 業技術過硬的保潔員隊伍。（2）內容和進度（詳見下表）崗前培訓時間培訓內容方式負責人考核3小時公司概況員工守則職業道德面授客服主管一周本崗位職責、工作紀律；本崗位清 潔操作規程和工作標準；環境保護 意識，小區美化概念環境管理 員帶領 下學習環境管理 員一周后進行 “員工上崗 考核鑒定”三個月相應崗位的操作規程、工作標準； 清潔機械的使用與保養，清潔劑使 用及注意事項實地操作 與個別輔 導相結合客服主管和環境管理員書面考試，決定是否繼續留用在職培訓時間培訓內容方式負責人要求每月上 旬及中 旬各一

45、 次職業道德、工作宗旨、工作精神； 與清潔有關的政府法規、條例；崗 位專業知識的更新與先進技術；清 潔安全消防知識集中學習環境管理 員組織嚴格考勤制 度，做好培 訓記錄月末討論工作中遇到的問題尋求解決方 法；討論如何吸取先進的工作經驗； 相互交流各種合理化建議座談客服主管和環境管理員環境管理員 負責做好工 作總結記錄季末清潔機械的操作、保養；清潔用品 的使用及注意事項；清潔工作的要 求和難點分析集中培訓客服主管和環境管理員嚴格考勤制 度，做好培 訓記錄（三）、培訓種類1、入職培訓。主要讓員工了解企業文化、理念，介紹公司概況，了解員工 手冊及公司相關規章制度。2、上崗培訓：主要針對各崗位員工不同

46、崗位職責，開展各專業知識方面的 培訓，通過崗位職責、工作流程、質量標準及相關的業務知識的強化培訓和考核， 讓各崗位員工了解其操作規程及服務程序，獲得內培上崗證方可上崗。員工 崗位、職務調整也須獲得內培上崗證才能正式上崗。3、在崗培訓：通過不斷的對各崗位員工開展基礎知識培訓，強化員工的服 務意識，提高工作技能，了解公司最近工作要求。4、管理骨干提高升職培訓。在此項目工作期間，將根據不同的對象，開展系列化、正規化的培訓工作。5、專項工作突擊培訓：針對工作的中隨時變化、更新并帶有各項目個性特 點的工作內容和客戶需求，針對各對口崗位進行培訓。（四）、培訓方式自學；集中授課；理論專題討論；分析案例；參觀

47、學習；崗位輪訓：總結學 習體會。1、講授法模式的培訓方法，可選擇教室、現場等。這種方法要求授課者對課題有深刻 的研究，對學員的知識、經歷有所了解，此法適宜于對企業新政策、制度等內容 的培訓。2、視聽法運用錄象機、投影等視聽教學設備為主要手段的培訓方法，選擇一定的課題 將企業實務操作規范程序、禮貌禮節行為規范等內容編成音像教材或外購的電視 教學片用于培訓中。3、專題討論對某一問題如：某些新技術、技術含量較高的內容及有不同意見的內容進行 深入探討的培訓方法，其目的是為了解決某些復雜問題，或通過討論的形式使眾 多人員就某個主題進行溝通，謀求觀點一致。通過分階段對討論意見進行歸納小 結，逐步引導授課人

48、員對討論結果達成比較統一的認識。促進相互間的了解，達 成共識，推動培訓工作。案例分析：由培訓組織單位從公司自身實踐、物業管理雜志、報刊、網絡等 各種渠道收集物業管理案例，采取授課講解的方式與聽課的人員一起分析案例， 共同掌握現場問題處理技能。4、職位扮演法這是一種模擬培訓方法，適用的對象為實際操作或管理人員。由受訓人扮演 某一職務的角色，使受訓人真正體驗到所扮演角色的感受和行為，以發現及改進 自己原先職位上的工作態度和行為表現。5、專門指導在受訓人對工作實踐進行摸索的基礎上，培訓人員針對其工作情況和特殊的 需要實施個別指導。6、組織自學對范圍大、經常需要熟悉、掌握的規章制度、質量管理體系文件內

49、容等采取 自學的方式，通過考核，了解員工熟悉公司基本操作流程及規章制度的情況。7、參觀考察通過組織公司中層干部到本公司管理的優秀物業單位、兄弟物業公司參觀學 習，并要求參觀者寫出心得、總結，召開總結分析會議。而強化理論培訓效果， 對無法通過理論講解清楚的內容采取現場講解。（五）、培訓考核安排：公司的培訓考核一般按入職考核、上崗考核、在崗考核（分為平時考核和季 度考核）、升職考核、調崗考核、下崗后再上崗考核等六種安排進行。自與發展 商簽署物業管理服務合同之后，結合發展商要求、碧悅灣花園項目工程/銷售進 度及公司制定的項目培訓計劃有序進行。（六）、培訓考核方法1、口試 以現場提問方式，檢驗員工對培

50、訓內容的掌握程度。2、筆試 包括開卷或閉卷，每階段培訓結束后，都要進行考試，以檢查員 工對所培訓內容的接受能力和培訓效果。3、抽查 在日常工作中，不定時隨機抽查員工對培訓內容的熟練掌握和靈 活運用程度，發現問題馬上糾正，并在下一個培訓階段加以改善。4、操作考核 主要是針對各種需實際操作的工作內容，如機電設備等。考察 是否嚴格按規范操作程序進行。5、工作鑒定 根據日常工作表現，如禮儀禮貌等，由幾方進行評價，打分。 （七）、培訓管理1、根據公司發展規劃及經營管理方針做好培訓計劃及實施方案。2、嚴格按上09001：2000質量管理體系做好培訓記錄和檔案管理。3、各部門擬制年度培訓計劃的依據為保利物業

51、員工培訓課程設置，部門在擬制年度計劃時，計劃內容的培訓周期至少應滿足課程設置中的培訓周期。4、聽取各部門對培訓工作的要求、建議及批評，并做好記錄，了解培訓實施情況及效果，及時調整培訓內容、方式等。5、加強對各部門內部培訓的檢查和督促，品質管理部每季度對各部門內部 培訓情況做一次檢查，把檢查結果匯總形成培訓考核分析報告交人事行事部， 作為人事行政部對員工進行年度考核的依據。6、加強與相關部門的溝通協調，共同搞好、培訓工作。7、加強對授課教師教學方法、教學質量的管理，每次教學要有提綱、做記 錄，了解學員反映，力爭提高教學水平，保證教學質量。8、每季度計算的考核成績不合格者應補考或參加再培訓，經再培

52、訓或補考 仍不合格者，由人事行政部根據品質管理部提交的培訓考核分析報告及公司 相關規章制度進行處理。9、考核成績由品質管理部及時記入培訓檔案。四、 激勵與考核機制（一）、激勵與考核機制引入：“員工也是上帝”的管理理念:多層面、多角度地激勵員工，以滿足員工的物質與精神需要；主張管理者與員工之間的充分溝通，體現人與人之間的人格平等； 關注員工自我價值的實現，使員工與企業同步發展；為員工創造公平競爭的工作氛圍，實現“能者上，平者讓，庸者下”；為員工進行職業生涯規劃，通過培訓，使每一個物業管理員可以成為職業管 理處經理。一）激勵機制激勵是閉環控制的動力，同時亦是潤滑劑。動力使管理不斷向前進，潤滑則 是減少前進中的阻力。我們在“閉環