1、酒店投訴處理技巧培訓第1頁，共86頁。什么是投訴？ 凡屬顧客對酒店的有關服務工作或出品方面問題的反應，包括電話、書面、當面口述等方式，均屬于客訴。第2頁，共86頁。不 滿是顧客對自己期望沒有得到滿足的一種表述投 訴第3頁，共86頁。顧客投訴的原因第4頁，共86頁。客人投訴的心理服務質量-求補償心理規章制度-解決問題的心理服務態度-求尊重心理管理的問題-求重視心理自身情緒問題-求發泄的心理承諾不兌現-求兌現和合理的解釋第5頁，共86頁。不滿的顧客想要得到什么？得到認真的對待得到尊重立即采取行動賠償或補償讓某人得到懲罰消除問題不讓它再次發生讓別人聽取自己的意見第6頁，共86頁。如何看待顧客的投訴對

2、酒店的服務和品質有所期待想再度光臨時，不會受到同樣的待遇客訴是突顯公司在經營管理方面不為人知的缺失的關鍵來源客人抱怨是給你第二次機會！其他顧客不告訴你原因卻很難再回來消費 ! 100個不滿意的顧客中 4%向你抱怨 正確處理 他們會再回來 96%不向你抱怨 他們決不回頭第7頁，共86頁。處理得當 ： 75%顧客下次還會回來 1、告訴身邊9個人以上處理不當 ： 2、下次不在購買 3、對品牌形象負面影響正確對待顧客投訴的重要性一個滿意客戶為您增加一個銷售人員 開發一個新客戶比保持老客戶多5-6倍精力第8頁，共86頁。正確對待顧客投訴還應做到：真心體會顧客的抱怨，站在顧客的角度考慮問題顧客抱怨的并不是

3、針對你處理顧客抱怨要有誠意第9頁，共86頁。正確處理顧客投訴的原則正確處理客戶投訴的總原則：先處理情感后處理事件第10頁，共86頁。投訴處理原則時效性如果處理不當,投訴會升級:潛在投訴一般投訴嚴重投訴危機重視每一次和顧客接觸的機會在抱怨擴大之前解決問題,不要讓投訴升級第11頁，共86頁。投訴處理原則同理心以你所希望的被對待方式對待顧客絕不讓顧客帶著不愉快的情緒離開盡管顧客似乎對你發火,但你僅僅是他們傾訴的對象,不要覺得顧客是沖著你來的讓你的感情發生“移情”作用,意識到并明白顧客的感情通過讓顧客知道你明白他們為什么難受,在你們之間架起一座理解的橋梁對顧客說“對不起”,并不表示你或者你的公司做錯了

4、什么,它只表明:為顧客有這樣不愉快的經歷而感到遺憾第12頁，共86頁。投訴處理原則雙贏互利顧客的需求雙贏互利公司的要求或利益第13頁，共86頁。 我們在處理客人投訴而采取的解決方法時，不能損害客人的利益，也不能隨意損害酒店的利益，這就要求負責處理投訴者有豐富的經驗和機敏的應變能力。 在盡量不損害酒店利益的前提下給客人最大的滿意或者在盡量減少酒店利益的情況下給客人最大的滿意。備注：第14頁，共86頁。面對顧客投訴的心態準備心態準備處理準備承擔責任理解客戶面對 客戶投訴第15頁，共86頁。面對客戶投訴的心態準備承擔責任 代表企業接受 代表企業處理 自身工作責任 主動處理抱怨處理準備 冷靜、忍耐 耐

5、心、細心控制不良情緒 保持精神愉悅 視為工作挑戰理解客戶了解客戶問題站在客戶角度 表示同樣感想 理解客戶沖動第16頁，共86頁。投訴處理步驟讓顧客發泄充分道歉并表示關心收集信息給出一個解決的方法如果顧客仍不滿意,問問他的意見跟蹤服務第17頁，共86頁。第一步：讓顧客發泄不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。只有在客戶發泄完后，他們才會聽你要說的話。 第18頁，共86頁。注意點1：下列句型應避免使用： “你可能不明白” “你肯定弄混了” “你應該” “你弄錯了” “這不可能的” “你別激動” “你不要叫” “你平靜一點” 第19頁，共86頁。注意點2：仔細聆聽： 任何解決沖突的關鍵都在于

6、你能否傾聽顧客的講話。你聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區別的，因為這在解決沖突中很重要。 第20頁，共86頁。說聲對不起第二步：充分道歉并表示關心讓顧客知道你已經了解了他的問題第21頁，共86頁。通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對方解決問題 第三步：收集信息第22頁，共86頁。問題的力量 顧客有時會省略一些重要的信息，因為他們以為這不重要，或恰恰忘了告訴你。當你需要從顧客那里得到一些特別的信息時，可運用提問的技巧。第23頁，共86頁。問哪些問題描述性問題澄清性問題有答案可選的問題有結果的問題第24頁，共86頁。問足夠的問題 象征性地問幾個問題，并不能保證你掌握事實的真相，你必

7、須問與整個事件有關的所有問題，聽顧客的回答，而避免自己去結論。 第25頁，共86頁。 在你明確了客戶的問題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。 第四步：給出一個解決的方法第26頁，共86頁。當錯誤無法彌補時，你認為應該怎樣做？ 討論：第27頁，共86頁。問像這樣的問題： “你希望我們怎么做？” 如果你有權處理，應盡快解決；如果沒有，趕緊找個可以處理的人。 第五步：如果顧客仍不滿意， 問問他的意見第28頁，共86頁。跟蹤服務 ： 通過電話，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果你與客戶聯系后發現他（她）對解決方案不滿意，則要繼續尋求一個更可行的解決方案

8、 第六步：跟蹤服務第29頁，共86頁。跟蹤服務的意義強調你對顧客的誠意 深深地打動你的顧客 足以讓顧客印象深刻 加強顧客的忠誠度 第30頁，共86頁。總 結第31頁，共86頁。處理顧客不滿常見的錯誤行為爭辯、爭吵、打斷客戶教育、批評、諷刺客直接拒絕客戶暗示客戶有錯誤強調自己正確的方面、不承認錯誤第32頁，共86頁。表示或暗示客戶不重要認為投訴、抱怨是針對個人的不及時通知變故以為用戶容易打發語言含糊、打太極拳懷疑客戶的誠實責備和批評自己的同事、表白自己的成績第33頁，共86頁。為解決問題設置障礙（期待用戶打退堂鼓）假裝關注：雖然言語體現關心，卻忘記客戶 的關鍵需求；在事實澄清以前便承擔責任 拖延

9、或隱瞞 第34頁，共86頁。聽察問斷定 與客戶溝通的技巧第35頁，共86頁。聽聽的內容聽的要求聽事實情感、客戶的意思、客戶的情緒、客戶的委屈等認真聽，不要打斷對方的話；用心聽，感受對方當下的情緒有表情地聽有反映地聽第36頁，共86頁。問開放式問題：什么？怎么樣？封閉式問題：好不好？對不對？肯定式問題：這件事情你什么時候做完的？反問：難道你就一定是對嗎？責問：你知道這樣做的后果，為什么還要去做？問的技巧：1、什么都可以問2、注意使用不同的提問方式3、針對自己的需求提問4、提問時注意自己的表情第37頁，共86頁。對客語言表達的注意事項及技巧不輕易否定對方傾聽、記錄（表示重視）對有道理的問題表示贊同

10、及同情主動示好，盡可能拉近距離以微笑的表情表示無奈不要輕易的堵死對方的退路第38頁，共86頁。顧客走后對事件的反省 與同事一起分享得與失，觸類旁通，防止類似現象的再次發生不計較個人得失 不要害怕投訴，顧客的不滿往往不是沖著你而來的不要去煩擾同事 保持樂觀的態度，不在同事之間渲染不愉快的情緒第39頁，共86頁。學習預測顧客的期望值采集顧客的反饋信息；善于接受顧客的意見。投訴的顧客往往是你最寶貴的顧客。第40頁，共86頁。我們需要投訴這是顧客送給我們的禮貌投訴是鞏固顧客關系，創造顧客忠誠的好機會在投訴得到妥善處理后，5080%的顧客還會愿意跟你打交道。 問題的關鍵不是顧客對還是錯；關鍵在于解決現有

11、問題的態度。第41頁，共86頁。課 間 休 息第42頁，共86頁。THANK YOUSUCCESS2022/7/2143可編輯第43頁，共86頁。案 例 分 析第44頁，共86頁。案例一： 客人在中餐用餐過程中聲稱裝有1.7萬元人民幣現金及護照等證件的手提包被盜。當時負責該區域的主管是這樣處理的：主管：您好，先生，請問發生了什么事？我可以幫忙嗎？客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你們要賠償我損失。主管：您不要著急，請坐下慢慢說。客人：你別站著說話不腰疼，換上你試試。主管：如果這件事發生在我身上，我肯定會冷靜的，我希望您 也冷靜。客人：我沒你修養好，你也不用教訓我。叫你們經理來。主管： 談話

12、無法繼續下去了。這位主管本來是去解決問題的，可遺憾的是，還沒來得及把情況搞清，就已經不能再對話了。問題討論：如果你是中餐經理，你會如何處理？第45頁，共86頁。這個中餐經理經驗豐富，他是這樣處理的：經理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我 們工 作的疏忽，讓您造成了損失，您看我現在可以幫您做些什 么以補救我們的過失呢？客人：你們應當賠償我的損失。經理：我們肯定會認真研究您的要求，并按慣例處理好此事，同 時我們還會對有過失的員工給予必要的處罰。另外，您看 是否要我們趕緊為您到公安部門報案？客人：好吧，但我是在你酒店丟的包，仍希望知道你們給我什么 樣的補償，你們剛才那個員工非常差，他不

13、具備在這樣高 檔的酒店工作的素質。第46頁，共86頁。經理：謝謝先生給我們提寶貴意見，餐飲業人員流動很快，盡 管做了很多培訓，但仍然不足，希望您多諒解，我想這 樣，請您們先用餐，我馬上打電話去110報案處理（通 過主動報警證實不是自己員工所為，將此事交由公安機 關立案處理）。第47頁，共86頁。處理結果參考意見： 客人必須先付帳（可考慮給予適當的折扣），如公安機關查出是酒店責任則把該餐餐費全退給客人，并愿意接受公安部門的處罰。 因公安抓不到盜賊，無從證實該客人是否真的丟包或故意制造騙局，從法律上來講，提包完全是由客人自己保管的，酒店無法干預。總之，錢包被盜，應歸咎于客人自己，酒店不負任何賠償。

14、案例當時實際處理結果：第48頁，共86頁。問題討論：中餐產生投訴的主要原因有哪些？ 1、菜肴味道或質量不好、份量不足。 2、服務員講話不禮貌，態度不好。 3、坐下無人理睬，結帳時間太長。 4、食品或酒水等的時間長或上得太快。 5、各種突發事件（受傷、錯迷、飲酒過量、爭執打架 、偷竊、火警、停 電、失物等）第49頁，共86頁。案例二：晚到未能入住的客人 5月15日，23：45分，銅業公司預訂客人劉先生到前臺要求辦理入住手續，因客房已滿，未能安排客人入住。客人對此非常不滿。并稱他的火車晚點，而他是酒店的常客，未有預訂不到的不良紀錄，對于晚到而不為他保留房間，劉先生表示失望，并表示回到公司會作出投訴

15、。當值大堂副理向當值接待員了解情況，據當值接待員講客人的訂單確認最晚到達時間為晚上23：00時，在最后到達時間過后，客人仍未到店，而當晚亦有相當多的未預訂客人要求入住而未能滿足，直至23：30分，在一個熟客的一再要求下，且在當晚23：00至23：30期間經過多次聯系劉先生未果的情況下，決定將剩余的一間房出售給該熟客。 問題討論：1、如何平息此投訴？2、今后如何避免類似事情發生？第50頁，共86頁。分析： 在經營管理與服務的過程中，經常會碰到公司利益之間出現沖突的情況。在此案例中，客人是銅業公司的員工，他事先有非保證性預訂，但由于他到店時間比房間預留時間晚了近一小時，在此期間，多次有熟客要求入住

16、，但考慮到劉先生未有預訂未到的紀錄，接待員一直為其保留房間，直到近一小時后，才將房間出售給強烈要求入住的熟客。對于這種情況我們一定要慎重處理，稍有不甚，可能會影響與銅業公司的合作關系。點 評：第51頁，共86頁。處理： 1、誠懇向客人道歉，并向客人解釋清楚整個事情的經過及情況。 2、站在客人角度，理解客人，并積極為客人尋找解決辦法。盡量在酒店內想辦法安排客人入住。如果酒店內實在安排不了，征得客人同意，就近安排同星級的但服務水平和服務質量稍差于我們的酒店。 3、再次向客人致歉，并提出今后避免此類事件發生的措施。如讓客人留下能方便聯系的通訊方式，及時與客人溝通。 4、做好客人檔案記錄，以便能為客人

17、提供更優質的服務。點 評：第52頁，共86頁。案例三：可疑的人物 3月8日15：00，保安領班小劉在6樓層巡查時，見到兩名男士在樓道走，通過對他們衣著打扮分析，這兩名男士應該不是酒店客人；由于旁邊還有其他客人，為顧及客人顏面暫不向客人查詢。待其他客人走后，保安領班禮貌咨詢客人：“你們好，請問你們找那間客房，我是否可以幫到你們？”客人隨口回答說：“我們找6088房。”保安領班聽完后，以幫助的態度和語氣引導客人說：“你們好，我們這沒有6088 房，你們要找的房間會不會是附近的酒店？可以去附近酒店問問。”兩名男士聽到后只好下樓離開酒店。同時保安領班通知監控中心，負責監視兩名男士的動態，確保他們離開。

18、 問題討論：1、保安領班哪些做法值得我們稱道？2、保安領班的做法體現了怎樣的酒店文化？第53頁，共86頁。1、該員工較好的展示了酒店員工的良好素質，反應敏捷，既能夠站在客人的角度思考問題，能顧及客人面子，又能禮貌的得到客人的動向信息，誠摯的幫助了客人，又做好了酒店的安全防范工作。2、該員工工作細致靈敏，能及時的關注到異常客人的動向，并迅速緊湊的聯系部門員工協助工作，較好的體現了“酒店以人為本，以客為中心”的服務理念。點 評：第54頁，共86頁。案例四： 臺灣客人吃飯很忌把筷子碰落地上，認為是“筷子落地，名落孫山，不吉利”，把碗碟及匙更打破則認為是“很晦氣，會破財”的預兆，中國民間也有一種說法如

19、果男女雙方正在談戀愛，女方首次到男家作客，如打爛了東西，被認為該女子是“掃把星”克夫家。 如果你不小心碰到上述情況怎么辦？怎樣運用語言藝術解除客人的不快？第55頁，共86頁。 應首先向客人道歉：“先生，實在抱歉，給您添麻煩了。”并趕快給客人換上新餐具，將摔碎的餐具收走。并運用語言藝術緩和因此而形成的緊張氣氛。如“先生，您不要生氣，這是好兆頭，筷落筷落就是快快樂樂，您的生意一定會順順利利、快快樂樂！”，如碗碟、匙更之類的物品打碎了，應藝術地說：“匙更碎了，這叫歲歲平安呀！您的投資會平平安安的。”或“落地開花，金玉滿堂”。點 評：第56頁，共86頁。案例五： 一位食客清晨打來電話投訴，他和他的幾位

20、朋友昨天在本酒店用餐后，都出現腹泄，對酒店的食品衛生質量表示極大的不滿，并聲稱要到相關部門投訴并索賠。問題討論：1、出現這種現象的原因有哪些？2、如果當時是你接電話，你會怎樣處理？第57頁，共86頁。1、首先要認真聆聽客人投訴完后，馬上運用語言藝術緩和緊張的氣 氛“我是餐廳的經理，謝謝您告訴了我所發生的事情，真不幸（ 或真遺憾）發生了這種事情”。2、接著詢問客人在餐廳吃了哪些菜品，并提醒客人除了到本酒店用餐外，有否到別的地方吃過東西？3、然后詢問客人的病況，如情況嚴重，應詢問并記下客人的詳細地址及聯系電話，回報總經理后，馬上親自登門慰問客人，并帶腹瀉的客人到正規的醫院看醫生，化驗是否因食用本酒

21、店的食品所引起（記住要保存好當餐該客人用過的菜單）。4、如是本店的責任則視具體情況減免該餐費，并為客人支付醫藥費，再與總經理一起送些禮品并再次賠禮道歉（最大限度地控制新聞爆光）。5、找廚房了解情況，查清原因及責任并實施相應的處罰。6、提出整改措施，組織全體員工進行衛生安全培訓教育。點 評：第58頁，共86頁。案例六：是住一晚還是住兩晚 某住客夜晚11時回來，卻怎么也打不開門，便到前臺詢問。當班的正好是昨天幫他辦理入住手續的服務員小王。小王告訴他，因為他昨天辦理入住登記時說是住一晚，因此，過了今天中午12時，匙卡就會失效，所以打不開門。這位客人不滿地說昨天自己明明說的是住兩晚。小王也不示弱，強調

22、自己昨天清楚地聽到客人說住一晚。結果為“一晚”還是“兩晚”這位服務員便和客人爭執起來。值班經理迅速到場，了解事情原委后，一方面制止小王別再多說，另一方面，不斷向這位客人道歉，承認是酒店不對，并主動提出房費可以予八折優惠。在這位值班經理的安撫下，這位客人趨于平靜，準備拿匙卡回房休息。但是，沒想到不再說話的服務員小王，明顯不高興地將新做好的匙卡從臺面推向客人。這使得本已消氣的客人又被激怒了，任憑值班經理好話說盡，也不肯原諒，結完帳甩袖而去。問題討論：1、小王的做法對嗎？并說明原因。2、如果你是小王，你會怎么做？第59頁，共86頁。1、現實中有許多服務人員雖然知道：“顧客是上帝，顧客總是對的”而一旦

23、發生糾紛，自己身臨其境，卻不能把持自己，也許在他們看來顧客是人我也是人，為什么明明是客人不對，反而讓我說對不起，這說明了顧客總是對的只是貼在墻上，掛在嘴邊，并沒有真正入到心里。2、作為服務人員，不能事事與服務對象為我們發工資的客人尋找心理平衡，明辬是非曲直，而應磨練自己要有一顆寬容之心，“把對”讓客給客人，不要與客人發生爭執，要讓顧客開開心心消費，高高興興地離去。3、在此例中服務人員如能在發生爭執之前即刻道歉，說句“對不起，也許是我聽錯了”之類的話，完全可以大事化小，小事化無。4、要讓第一線員工樹立“顧客總是對的”觀念，一方面通過不斷地培訓考核，改變或剔除那些不適宜從事服務工作的個性員工。另一

24、方面管理人員也要相信員工，千萬不要再去責怪或懲罰已經受了委屈的服務人員。點 評：第60頁，共86頁。案例七：沒有叫醒客人的MORNING CALL 住在705房的韋恩先生是個性格古怪的美國老頭，7月20日晚他打電話到前臺需要叫醒服務，告訴前臺7月21日早晨6點叫醒他，他要到機場乘坐飛機返回美國。隨即前臺將他的需求轉達給總機。結果到了21日8點半，韋恩怒氣沖沖的來到前臺，向大堂副理投訴，總機沒有給他提供叫醒服務，導致他延誤了航班。后經大堂副理查實：總機的叫醒設備沒問題，而且在早晨6點的確為韋恩先生提供了叫醒服務，而且韋恩先生接通了電話的，只是電話里沒出聲而已。后經過分析：韋恩先生接了叫醒電話后又

25、睡著了，導致他睡過了延誤了航班。問題討論：1、對此類問題，酒店是否存在過失？2、如何更好的避免此類投訴？第61頁，共86頁。 叫醒客人是酒店一項服務項目，由于酒店服務人員的疏忽沒有履行義務，這對于以服務為商品的酒店來說是有損酒店形象的一個大錯誤。但在此案例中酒店已對韋恩先生進行叫醒服務，但韋恩先生回答以后又馬上睡著了，因此酒店沒有任何不履行服務職責的行為。 處理： 這次投訴是由于客人答應服務人員的叫醒電話后又睡著引起的。所以服務人員叫醒客人時如果覺得客人回答不太可靠，應該過五分鐘再叫一次，以確定客人是否起床，確定叫醒服務是否有效，要憑服務人員的經驗和感覺。點 評：第62頁，共86頁。案例八：能

26、不能先幫我們打掃？ 住在1208套房的張先生，是一位杭州商人。今天早上9點鐘，他要在客房接待一位來自國外的朋友，談些生意上的事情。但早晨起床后，他發現房間很臟亂，亟需整理。正想開門去叫服務員來清掃，卻發現了在走廊的另一頭工作的服務員，他趕緊向服務員說明了請求，但服務員聽完后，面露難色的望著他，“張先生，很抱歉，我們的主管告訴過我們，清掃房間一定得按照順序，得從1201房開始打掃，到您的08房間，我估計得10點多了。”張先生看看面露難色的服務員，“能不能變換下順序呢？”“為保證工作的效率，給客人提供更好的質量，我們公司規定一定要按照規范來操作，否則得扣錢。”看看一臉無辜的服務員，張先生苦笑著搖搖

27、頭走開了。問題討論：1、客房服務員根據酒店的要求，有不妥嗎？如有，哪里不妥？2、如何看待酒店的規定與客人的要求相沖突？第63頁，共86頁。本例反映酒店管理上的問題：1、員工培訓方面， 管理人員片面強調服務員執行規定和按程序操作，沒有把服務上的靈活性告訴他們，一切規范和程序的根本是保證質量，因此制定各種規范和程序的惟一依據是在客人的立場上為客人考慮。一味強調程序固然能在一般情況下保證大多數客有滿意，畢竟還有一部分客人特殊需求不在規范之內。甚至可能與酒店服務程序有悖。只有那些特殊需求是合理的酒店應予以盡量滿足。2、服務員在工作中一定要靈活機智處理每件事情，絕不能麻痹大意造成不好的后果而減少酒店潛在

28、客源。點 評：第64頁，共86頁。案例九：規范交班是小事？ 5月16日下午3時左右，客房領班小歐查房時發現1105房淋浴室的防滑墊發黑起霉點，當即通知當班服務員小徐將防滑墊取出進行清潔消毒，并在“工作跟進表”登記后交臺班跟進。下午4時下班前卻沒有再到房間復查。而小徐將防滑墊取出到工作間浸洗后，恰好有電工來維修房間，小徐跟進維修直至下班才完成，忘記將防滑墊放回房間，亦未將此事向前來接班的小冼交待。 小冼接過小徐的班后，亦無認真檢查“工作跟進表”中的房態，因此沒發現1105房尚欠防滑墊。晚上8點左右，一班客人入住，要4間房，其中，一位女客入住了1105房。女客淋浴時，跌倒損傷；第二天投訴并索賠，理

29、由是：淋浴室未按要求放防滑墊。問題討論：1、是什么原因導致了客人的投訴？2、以后怎么才能避免類似是事件的再次發生？第65頁，共86頁。 這一案例再次說明了“服務工作無小事”這一真理。本實例中，由于服務員沒按規范去工作，造成客房防護設施欠缺，致使客人滑倒損傷索賠，給酒店的聲譽和經濟帶來損失。 處理： 在工作中強調明確交班的意義，交接班是為傳遞各種信息，以及上一班次沒有完成的工作，或下一班次需要注意的地方，不能只是草草就完事，而是真正的對各種事情做到心中有數，合理安排一些工作，落實工作。交班沒有弄清楚的問題以及沒有完成的工作我們是絕不應放過。同樣我們也絕不允許出現劣質服務的事情。點 評：第66頁，

30、共86頁。案例十：多優惠50元 4月15日晚上，美國客人MIKE先生來到酒店前臺登記。小黃見MIKE先生是酒店的常客，應客人的要求，小黃便給了MIKE九五折優惠，但是客人仍然不滿意，他要求酒店更優惠些。這時正是交易會，是酒店的旺季，小黃的權限折扣本不止九五折，但是她不想在黃金季節更為輕易的給客人更多的折扣。MIKE先生便要求見經理。 小黃便請客人到大堂的沙發上休息，她到辦公室去尋找部門經理請示（其實經理不在）。數分鐘后，她回到前臺對MIKE先生說：我向經理匯報了您的要求，他聽說您是我們的常客，盡管我們現在的開房率特別高，但還是同意了給您50元的優惠，并要我致意，感謝您光臨我們的酒店。小黃稍作停

31、頓后又說：這是我們經理能給的最高的折扣了，不知道您覺得如何？ MIKE先生心里盤算了良久，滿意的點點頭，遞上護照，愉快的將入住手續給辦了。 問題討論：1、雖然小黃手中有更低的折扣，為什么沒有在客人的一再要求下，給予客人更多的優惠？2、為什么小黃說是經理給的最高折扣了？3、從此事可以看出什么？第67頁，共86頁。 1、從消費心理學角度來講，如果小黃在客人的一再要求下，便把最低的折扣給了客人，但實際上客人并不認為這是最低折扣，他反而希望能給他再低折扣，而在客人心理上也會覺得這個折扣并不是酒店重視熟客關系的結果，而是自己努力討價得來的，注重客人消費的心理需求。 2、小黃把折扣決定權推到經理層面，一方

32、面，顯示酒店對熟客的重視，另一方面，讓客人沒有再還價的理由，這樣既滿足了客人要求，又不損害酒店的利益。 3、員工要學會平衡公司利益和客人利益，善于揣摩客人心理，運用語言藝術靈活處理賓客關系。點 評：第68頁，共86頁。案例十一：一張追不上客人簽名的帳單 春交會期間，有兩個外國女士，每天都會匆匆忙忙過來西餐廳吃早餐，然后又匆匆忙忙坐車去展館，又每天都習慣性點一杯特濃咖啡，吃完早餐后入其房帳(因為免費自助早餐不包此咖啡，故要求客人入其房帳或付現金)。如往常一樣，交易會期間的一個早上，兩個人又在差不多9點鐘的時候過來吃早餐，并點了一杯特濃咖啡，餐廳異常繁忙，當負責此客人所在區域的服務員意識到此客人要

33、走時，馬上示意客人有張單需要她簽名確認，得到客人認可后趕忙去收銀臺通知收銀打單出來，于是趕快又沖出餐廳門口，卻發現客人拉著行李走出了大堂門口，正在上車。所以造成客人當時簽不到帳單的情況出現。問題討論：1、為什么出現此類情況？2、如何避免類似問題出現?第69頁，共86頁。 分析： 此情況并非客人故意走單，而是酒店管理方面的問題，導致客人需要快速結餐費卻不能滿足客人的要求。商務型客人對服務效率要求是較高，所以要提高服務質量必須提高服務效率。 處理方法： 1、服務員在服務客人的過程中要關注客人，特別是熟客，當 客人的用餐接餐接近尾聲時，可以提前打好帳單，放在客 人所在區域工作臺，當意識到客人要走時，

34、將賬單及時準 確無誤的呈遞給客人簽我確認，這樣做一方面不會讓客人 等侯太久。另一方面可避免客人由于趕時間而造成當時簽 不到單的情況。 2、可詢問客人意見提前幫其辦理掛賬手續入房費，避免此類 情況再次發生。 3、服務員在溝通的過程中要注意溝通的準確性。點 評：第70頁，共86頁。案例十二：貼心服務 12月16日，管家部衛班小劉在打掃1309房歐姆公司的JAKE的房間時，發現床頭放了一條折疊好的浴巾，而四個枕頭卻放在一起未動過。小劉心想：客人肯定對我們現有的四個枕頭不甚滿意。于是馬上把見到的情況和想法向上匯報，領班交待特別留意此房，并準備好個性化枕頭，客人一回來就征詢客人意見。由于該客人早出晚歸，

35、早班下班時還未見到客人身影，于是再交待中班留意此房。終于在晚上9：00時，客人回來了，員工主動為客人開門，并詢問客房的情況，客人摸著自己的脖子，表示出很不舒服的樣子。員工馬上向客人表示安撫，并拿出事先準備好的太空舒壓枕和按摩磁性枕，客人當時非常高興，豎起大拇指，并連連鞠躬表示感謝，經過挑選和試用，最后選定了太空舒壓枕，代替了原來的浴巾。在以后的十天，客人還念念不忘表示感謝。問題討論：1、此事管家部員工的做法哪些地方值得稱道？2、體現了公司企業文化中的哪些文化？第71頁，共86頁。 1、本例中小劉雖然是一名普通的服務員，但他細心對工作認真負責的態度，體現一名服務人員愛崗敬業的精神，也體現了金鑰匙

36、的服務理念：滿意+驚喜 2、客房服務許多時侯都是一切盡在不言中，客人在住店期間雖然沒有提出什么要求，但客人不反映問題并不代表沒有問題，服務員在服務過程中細心揣摩客人的服務需求，并加以判斷及時解決問題。 3、在日常服務中要善于發現問題及時解決問題，多動腦筋思考判斷，做好常規檢查，提高解決問題的準確性。 4、具有較強的服務意識，真正做到了關注客人無處不在，主動服務方便客人。點 評：第72頁，共86頁。案例十三：客人生氣地離開了 VIP馬林先生來到我們中餐廳用午餐，用餐過程均比較愉快。用餐結束后，餐廳服務員小麗到收銀臺幫馬先生買單。收銀打完單后，小麗發現賬單打錯了價格，在小麗的提醒下，收銀重新打印賬

37、單。當小麗再一次核對賬單無誤后，準備走回餐廳的時候，發現收銀找多了錢，于是又倒回收銀臺 收銀結賬的過程中，小麗等候了大致五分鐘收銀才將正確的賬單打出。而當小麗拿著買單本回到餐廳包間時，發現客人已經離開了，同時找回的錢和發票客人都沒拿走。問題討論：1、此事件說明了什么問題？ 2、以后遇到這樣的事件，我們可以如何做來避免或挽救？第73頁，共86頁。分析： 在此例中由于收銀員在結賬的過程中麻痹大意出現兩次的出錯，耽誤了客人結帳的時間，導致客人等候太久而離開。處理： 1、加強員工業務知識的培訓，提高員工的工作責任心和細 致度。 2、客人是餐廳VIP客，為了更好的對客服務，維護客戶關 系，當客人來餐廳用

38、餐可提前為其將帳單準備 好，避免讓客人多等侯。 3、另一方面，建議在餐廳比繁忙的時段多安排餐廳收銀崗 位，以減少買單時間過長而導致客人投訴。 4、在客人下次來時應主動將找回的錢退回客人，并誠懇道 歉，做好對客的解釋安撫工作。點 評：第74頁，共86頁。案例十四：列車提前到站 7月10日這天，天氣不好，一早就開始下雨，禮賓員小陳上班后就接到了接車任務-到火車站接酒店客人溫先生。接到任務后，小陳看了最新的火車時刻表。時刻表上顯示溫先生的到站時間是8點50分。于是小陳準備好寫有溫先生名字的接車牌，提前到達車站出口處等候。等到8點50分小陳都不見溫先生的身影。原來溫先生的列車提前了10分鐘到站，而溫先

39、生又隨著人流從硬席出口出來，溫先生在拖著行李，在滂沱大雨中怎么都尋不見接站的酒店員工小陳，他十分失落，自己坐計程車到了酒店，直奔大堂副理處投訴。接站的禮賓員接到酒店的來電“客人已到達酒店”的信息，隨即跟車返回，聽說客人已經作了投訴后，小陳還不明白客人是如何從他眼皮下消失的。問題討論：1、此事件說明了什么問題？ 2、以后遇到這樣的事件，我們如何做可以避免或挽救？第75頁，共86頁。分析： 在此例中禮賓員小陳沒有做好天氣因素而造成列車早到或晚到的時間預測，亦沒有及時咨詢火車站工作人員該列車到站的準確時間，導致未能接到客人。處理： 1、禮賓員應及時準確的了解列車到站時間，做好突發事件處 理的預防控制

40、措施。 2、在收到客人接車預定時，應與客人溝通，協調好具體的接 車位置。 3、在接車同時，應掌握客人的聯系方式，將工作由被動變主 動，方便聯系客人，及時獲取客人的信息。點 評：第76頁，共86頁。案例十五：房價保密 5月20日下午6點左右，810房的客人張先生到收銀辦理退房手續，收銀員小何便按照正常程序幫客人辦理，過程中，忽略了電腦注明的“旅行社訂房，房價保密”字樣。小何也沒仔細查看訂單就將賬單打出來給客人簽名確認。但該房實際是通過旅行社訂房客人現付，旅行社收取返傭的，客人得知酒店與旅行社的房價后，致電了旅行社詢問房價的問題。旅行社在得知此事后立即向酒店投訴并提出了500元的賠償金。問題討論：

41、1、導致此問題的根源在哪里？2、今后如何避免此類事件發生？第77頁，共86頁。分析： 收銀員小何沒有遵循酒店與旅行社的合作協議，損壞了旅行社在客人心目中的形象，給旅行社帶來了一定的損失，同時也破了酒店與旅行社的合作關系。處理： 1、作為敏感度較高的收銀職位，對工作要求有較高的細致 度和責任感， 2、采取有效的補救性措施，防止酒店與旅行社之間關系的 破裂。 3、將有特殊付款方式的賬單進行標注提醒。點 評：第78頁，共86頁。案例十六：請 稍 等 5月13日下午5點45分，王先生來到西餐廳用自助餐，當時離餐廳開餐時間還有15分鐘，咨客將客人帶至休息廳，并告訴客人6點準時開餐，王先生坐在休息廳喝過一

42、杯水后，起身到了布菲臺，這時另外兩位客人也來到西餐廳，看了看布菲臺后便說：“你們這沒什么東西吃，怎么回事啊？”咨客忙上前說：“我們的主食還未上齊。”“都5點50了，還不上齊，你們讓客人吃什么啊？”客人明顯的不滿了。王先生也火上澆油：“我沒時間等你們出齊了，你們怎么能對待來吃飯的客人呢？”咨客忙解釋：對不起，各位稍等一會，可以先拿點水果吃。客人更火了：我們來吃飯的，不是來吃水果的，花錢吃個飯還得等，太麻煩了！問題討論：1、咨客的做法，哪些值得贊揚，哪些地方有待改進？2、面對像王先生這樣的客人，我們作為餐廳的員工該如何應對？ 第79頁，共86頁。1、咨客能夠準確的將餐廳信息告知客人，并在客人憤怒時能冷靜的解答客人疑