1、第二章 組織溝通經濟管理專業實戰課程 商務溝通.第一節 組織溝通概述組織溝通指的是與組織特質相關的各種類型的溝通。依據不同的分類標準，組織溝通可以分成很多類型，不同組織的內部溝通通常采用不同的溝通渠道和溝通形式，組織在溝通中會有各種因素阻礙溝通的順利進行。以組織本身為邊界，組織溝通可以分為組織內部溝通和組織外部溝通。.一、組織的外部溝通與組織相關的外在子系統都是組織溝通的直接的或者潛在的溝通對象。組織的外部溝通對象包括：政府、其他組織、公眾與社區、新聞媒體，如果是贏利性組織還包括股東、供應商、客戶以及競爭對手等。.組織外部溝通的對象 組織政府股東社區與公眾新聞媒體競爭對手其他組織顧客供應商.外

2、部溝通的主要目地是希望與對方達成共識，取得一個雙贏的結果。對于供應商和顧客，最主要的目的是建立長期互信的關系。所以溝通的方式，必須考慮如何雙贏，通過溝通消除對方疑慮，獲取信任基礎。 .二、組織的內部溝通1正式渠道的溝通形態（1）鏈式溝通在這種形式中，信息經層層傳遞、篩選，容易失真，各個信息傳遞者接受的信息差異很大。 .（2）輪型溝通表示一個管理者與四個下屬進行溝通，而四個下屬之間沒有相互溝通現象屬于控制型網絡，其中只有一個成員是各種信息的匯集點與傳遞中心 .（3）環形溝通表示五個人之間的溝通，管理者對兩個下屬進行溝通，而兩個下屬又分別對各自的下屬進行再溝通，基層又相互溝通。 .（4）全渠道型表

3、示每個人與其他四個人都自由地相互溝通，并沒有明顯的中心人物。 .（5）Y型溝通表示在四個層次的逐級溝通中，兩位上級通過一個人或一個部門進行溝通，這個人成為溝通的中心。 .（6）倒Y型溝通表示在四個層次的溝通中，一位上級者通過一個人或一個部門進行溝通，和Y型大同小異，作為“瓶頸”的這個人或這個部門定要十分善于溝通。.溝通類型的比較網絡類型解決問題的速度信息的精確度組織化情況領導人的產生士氣工作變化的彈性鏈型較快較高慢、穩定較顯著低慢輪型快高迅速、穩定顯著很低較慢環型慢低不易不發生高快全渠道型最慢最高最慢、穩定不發生最高最快Y型、較快較低不一定會易位不一定較快倒Y型較快較低不一定會易位不一定較快.

4、2非正式渠道的形態（1）單串型信息在非正式通道中依次傳遞，即一個人傳遞，一個人轉告一個人，第二個人也只是將消息轉告給第三個人。.（2）饒舌型信息由一個人告訴其他所有人 .（3）集合型.（4）隨機型即信息的傳遞者想把信息告訴什么人便告訴什么人，并沒有一定的中心人物或者選擇性的傳遞。 .三、組織溝通的影響因素1溝通個體的因素（1）個體之間的生理差異（2）溝通者的心理障礙（3）溝通能力的因素（4）語言表達能力的欠缺（5）溝通的對象、時機、與渠道的選擇有誤.2組織本身的因素（1）組織的結構形式（2）參與的群體（3）組織文化因素.3環境的因素組織所在社會倡導什么樣的價值觀、通常采用什么樣的溝通方式對組織

5、成員的價值取向和溝通方式具有顯著的影響。日本人不會直接對你說你今天穿的很難看，而美國人就會直截了當地指出來，中國人可能會繞著彎子讓你感覺到你衣著的不合適之處。.第二節 溝通中的有效傾聽“上帝給我們一個閉著的嘴巴，但卻給了我們兩個24小時開著的耳朵，他的意思就是要我們多聽少說。”.什么是有效傾聽有效的傾聽是指傾聽得很全面，理解得很準確的吸收信息的過程。.傾聽的重要性1、傾聽是對他人的一種鼓勵2、傾聽有助于改善人際關系3、傾聽有助于擁有更多的信息4、傾聽有助于提高自身的能力5、傾聽有助于解決問題.有效傾聽的障礙造成傾聽效果不佳的原因，除了傾聽者主觀上的原因之外，也有一些客觀上的原因，我們不妨稱之為

6、傾聽的障礙。傾聽的障礙主要包括記憶力的障礙和理解能力的障礙。.1、如何提高記憶力要樹立自信心要有濃厚的興趣明確記憶的目的要及時加以鞏固要在理解的基礎上加以記憶經常有意識地訓練自己的記憶力.2、理解能力的障礙這里的理解能力是指在人際交往中表現出來的理解能力，意味著是否能準確、恰當地理解他人傳遞給你的意思。.如何提高理解能力養成對各類或者某類事情進行有目的觀察的習慣，是提高理解能力的基礎。同時，培養注意觀察的興趣也是非常重要的。觀察是分析的開始，分析是觀察的目的，通過反復的觀察和分析，一個人的理解能力就會得到提高。.3、信息的障礙在現實的溝通過程中，由于某些原因，信息的發出者在發出信息時可能故意隱

7、瞞真實信息或發出凌模兩可的信息。主要原因有：制度約束障礙人際關系障礙不確定性障礙.傾聽者要學會聽懂言外之音，要品味語言，揣摩說話者運用特定表達方式的目的。.克服不良傾聽習慣的方法學會分析式傾聽分析式傾聽的要領包括：分析說話者的內容及意圖給說話者反饋以中立的立場接受信息對復雜的信息進行評估消除發送信息、媒介傳遞及接受信息的障礙.傾聽的技巧1、有備無患做好必要的準備，了解相關背景資料2、對各種信息保持興趣“興趣是最好的老師”3、保持開放的心態允許對方完整地表達自己的思想，站在中立的立場.4、傾聽主要觀點透過現象抓本質，把握住講話者的主要觀點5、以質疑的態度傾聽保持中立，心存謹慎，去偽存真6、保持注

8、意力不要被周圍的環境分散注意力，盡量保持平穩的注意力.7、注意記錄“好記性不如爛筆頭”8、注意反饋及時、恰當的反饋是對講話人最大的理解和尊重9、克制插話10、給予講話者幫助.第三節 溝通中的非言語信息在一項對溝通的研究中，研究人員發現對一則信息的“看法”只有7來自言語，而另外多達93的信息內容均來自非言語信息，這其中55是通過面部表情、形體姿態和手勢，38通過語調。而且在言語和非言語信息相互矛盾的情況下，接收者更信任非言語提示。.一、非言語溝通的形式（一）身體語言.1、表情表情是所有非語言溝通形式中最重要、使用最頻繁、表現力最強的形式。笑容是最復雜的身體語言之一，也是最直觀、最有感染力的身體語

9、言。.2、手勢手勢的功能主要有以下幾種：表示數字表示對別人的評價代表信念和態度代表關注的焦點.3、姿勢這里的姿勢是指整個身體軀干的姿態。不同的姿勢可能代表著不同的含義，就是同一種姿勢也可能代表著不同的意思。.4、方位人們之間的相對方位很大程度上暗示著彼此之間的關系和態度。面對面的方位使人們之間產生比較強的距離感和戒備心，不利于展開輕松、愉快的談話。.5、眼神眼神的含義：表示感興趣吸引對方注意力表示反饋尋求信息.6、點頭在溝通中，更多的時候點頭只是表示傾聽者愿意繼續聽下去，是對對方講話的一種鼓勵而不是同意。.7、接觸身體的直接接觸是一種十分親昵的意思表示，在一個人處于極度困難或悲傷時，來自其他人

10、的觸摸是表示同情、安慰和保護的最好方法。但是在很多國家人們并不喜歡別人隨便觸摸他們，觸摸被認為是對個人空間和隱私的侵犯。.8、儀表很多人希望通過某種形式的容貌和著裝向外界傳遞某種信息。.(二)音調語言由于詞匯的多義性，聽眾需要通過音調來判斷詞匯的具體含義。.（三）沉默1、沉默不是毫無意義的2、沉默的含義是復雜的3、對沉默的含義作出判斷，需要對事情的背景有深入的了解或進行嚴密的分析.（四）空間語言根據親密程度的不同，個人心理空間可以分為四種類型，即親密距離、私人距離、社會距離、公共距離。.親密距離0.5米以內，一般適用于家庭成員和親密的朋友之間。私人距離0.51.5米，適用于普通朋友之間的交談。

11、社會距離1.54米，適合于非個人事務的談話。公共距離4米以上，適合于非個人性質的溝通，如聽演講、聽報告。.二、非言語溝通的原則1、適應性原則2、自然原則3、針對性原則4、清晰原則5、建設性原則.三、解讀非言語溝通信息的注意事項1、非言語信息反映的通常是一種生理狀態或一時的心智狀態，而不是常態的人格特征。2、不同的情緒，往往可能通過類似的行為來宣泄。3、“一致性”是解讀非言語信息的關鍵。.第四節 組織溝通策略按照信息在組織內部的流向，我們把組織內部的溝通分為三種，一是上行溝通，即下屬與上級的溝通；二是下行溝通，即上級同下屬的溝通；三是平行溝通，即同事間的溝通。 .一、與上級溝通的策略1與上級溝通

12、的原則（1）知己知彼原則（2）理性對待原則 （3）權利不對等原則（4）注重細節原則（5）建設高于對抗原則.2與上級溝通的技巧 （1）溝通方式的采取與上級溝通前，下屬要了解上級的性格、需求、期望和溝通風格，在了解的基礎上采取靈活的技巧，同時依據要溝通問題的性質和內容，選取不同的溝通方式。 .（2）溝通時機的選擇與上級溝通的成功還必須選擇恰當的時機，在不恰當的時間做正確的事情同樣是個錯誤。 .二、與下屬溝通的策略1與下屬溝通的原則（1）合理授權的原則（2）對事不對人的原則（3）理解寬容的原則（4）客觀公正的原則（5）自我批評的原則.2與下屬溝通的技巧（1）多贊美給下屬以自信（2）溝通應該具有針對性（3）盡可能多的聆聽下屬（4）注意克制情緒，保持冷靜.三、與同事溝