1、WORD.75/75奇艷麗門店營運手冊徐 州 奇 艷 麗 涂 料 有 限 公 司目 錄第一章、公司企業文化與組織結構第頁第二章、營運組織與職能第一節、門店8項基本通則第5頁第二節、營運部組織結構與職能描述第5頁第三節、門店的基本職能描述第7頁第四節、門店的具體職能工作第7頁第五節、門店各崗位職責說明書1、門店店長崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準第12頁2、班長或組長崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準第16頁3、營業員崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準第18頁4、收銀員崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準第19頁5、藥師崗位職責說明、權限與

2、責任、具體工作、工作衡量標準第21頁第三章、門店禮儀服務標準門店整體環境標準要求與責任人第22頁個人儀容儀表標準要求與責任人第23頁個人表情標準要求與責任人第23頁個人舉止標準要求與責任人第23頁個人服務用語標準要求與責任人第24頁門店服務過程中行為標準要求與責任人第24頁第四章、門店營運管理制度顧客投訴管理第25頁門店交接班管理第28頁督導管理第29頁顧客退換貨管理第36頁商品損耗管理 第38頁會員管理第38頁顧客訂貨管理第40頁贈品管理第41頁資料檔案管理第41頁備用金管理第42頁發票管理第42頁突發事件的管理第43頁第五章、門店營運作業流程營業員營業中作業流程與標準要求第44頁收銀員作業

3、流程與標準要求第44頁3、盤點管理流程 第46頁4、商品優化管理流程 第49頁5、促銷管理流程 第51頁6、列管理流程 第54頁傳幫帶培訓管理流程第56頁第六章、門店考核制度第70頁第一章 公司企業文化與組織結構企業文化編奇艷麗的文化涵：產品即人品，質量即道德。意義是集思廣益、招賢納士、和衷共濟、濟世為懷。印證集和堂人集思廣益：集和堂人善于學習以寬廣胸懷吸收有益的意見，總結創新、追求卓越。招賢納士：集和堂人建立公平、規人才機制，為每位集和堂人搭建實現自我價值的平臺。和衷共濟：集和堂人團結一致、同心協力的團隊精神，執著忍耐的風格，風雨同舟，克服困難。濟世為懷：集和堂人誠信正直、實是，為社會奉獻優

4、質的健康生活！我們的使命：為社會奉獻優質的健康生活！我們的目標：百年集和堂，創建中國品牌企業！員工的價值：集和堂人就是企業主人，為每位集和堂人搭建實現自我價值的平臺，集和堂人實現自我價值就是提高企業的核心能力最強有力的動力。人才機制：公平、規；任人唯賢、任賢唯用。分配機制：集體財富集體創造、能者多得、勤者多得。經營理念：專業服務、絕對低價。品牌戰略：品質最好、服務最佳、價格最低作為品牌戰略樹立企業形象。營銷戰略：以會員營銷建設忠誠顧客。商品戰略：以完善的自營商品結構作為商品戰略。經營戰略：以標準化服務、標準化操作流程、標準化風格作為集和堂經營戰略公司組織結構廣州集和堂大藥房連鎖總 經 理采購部

5、營運中心行政總監財務總監營運總監采購部經理人事行政部商品采購組中藥管理組商品管理組盤點專員配送中心質管部營運部營銷策劃部財務部配送主管質量培訓質量管理區域主管人事行政主管出納會計企劃組會員管理設計組養護員驗收員倉管員店長電工系統管理員人事行政助理人事行政人員商管員營業員收銀員藥師組織結構說明經營線運行模式目標模式：從總經理營運總監營運部門經理區域主管(經理)店長稱為經營線，總經理通過下達年/季/月經營指標與績效考核來實現對部門經理/店長的管控，經營線以經營指標量化為主，管理指標為輔。管理線運行模式 職能模式：總經理以所對應的3大總監7大部門稱為管理線，總部通過制定管理條理、職責權限、運營標準、

6、協作流程、考核體系、溝通模式、監控機制等來實現層級管理；通過企業文化滲透、專業輔導、定期培訓來統一思想提高工作技能；通過定期業務交流會來實現經驗共享。總部各部門之間在工作協作上如果出現各類問題需要解決，需向各部門負責人反饋情況，統一協調處理。原則上24小時進行解決。第二章 營運組織與職能第一節、門店8項基本通則“顧客的需求永遠是最重要的”，每一位員工都必須將公司的服務理念、服務標準要求、服務特色和服務技巧貫徹落實到言行中，到每個工作環節中，為每位顧客提供優質的服務。 敬業是最卓越的工作態度，今天比昨天更努力，全心全意熱愛工作 ，讓敬業成為一種習慣，敬業在任何時候任何地方都會讓我們出類拔萃。 忠

7、誠是無價之寶，忠誠于顧客，忠誠于企業，忠誠是相互的，忠誠是價值之源，忠誠的最大受益人是我們自己！ 門店營業是公司的生命線，其他職能部門人員應從公司全局出發，本著“一切為了營業”的原則，樹立良好的部門合作意識，各部門之間、員工之間應相互配合，真誠協作，全心全意為營業工作服務，同心協力排憂解難，堅決摒棄本位主義。 認真貫徹公司“開源節流”的經營方針。在工作中力求節儉，合理整合，有效利用資源，不浪費公司資源。 一律服從領導的工作安排和調度，如有異議必須做到“先服從后建議”。對公司的經營決策、規章制度、管理方式等有不同見解，應遵循逐級匯報的方式提出，不得影響正常工作 融入團隊，增強協作，沒有完美的個人

8、，只有完美的團隊，任何時候都需要團隊精神，團隊協作能取得巨大的成就。 遇到問題，第一時間解決問題。一流的人找方法，方法總比問題多，用對方法做對事，不要把問題推給老板，主動找方法才能脫穎而出。第二節、營運部組織結構與職能描述營運部組織結構營運部經理區域主管各門店店長領班營業員藥師商管員收銀員營運部崗位職責說明書營運部職能概述1、根據市場實際狀況，制定年度、季度、月度各門店經營目標。根據各門店區域市場實際情況進行目標分解，落實到各門店班組，并指導、監控銷售執行情況，完成公司下達的月度季度年度營業額等營運指標。對營運目標的完成負責。2、制定、不斷完善門店運營手冊；制定營運策略與相關管理機制，指導、培

9、訓門店相關管理制度與標準化作業流程，對門店的快速高效的運轉負責。3、進行門店營運成本控制管理，制定相關成本制度，監控機制，有效降低門店運營成本，同時不斷完善門店作業標準，降低用人成本。對部門運營成本的有效發揮與控制負責。4、制定、不斷完善門店考核激勵體系，對各門店進行有效溝通，對考核執行情況進行監控，遵循公平公正真實的原則，進行評估獎懲。對考核激勵體系的有效運轉負責。5、制定、不斷完善門店培訓體系，制定年度、季度、月度相關培訓計劃，使門店的每一位員工在工作心態、服務質量、銷售技巧、管理水平、專業知識、團隊凝聚力等方面不斷地得到提高。6、對門店進行服務質量管理，將公司的服務理念、服務標準要求、服

10、務特色和服務技巧執行到門店每位員工的言行中，到每個工作環節中，為每位顧客提供優質的服務。7、對門店進行年度、季度、月度人力資源規劃，組織招聘與實施，建立、管理員工晉升機制，培育管理人員隊伍的梯隊建設，進行門店員工職業生涯規劃，提高凝聚力，降低員工離職率。對核心員工的培育與發展，與員工流動率的標準要求負責。8、協調各門店與總部各職能部門的工作關系，促進門店銷售與服務。9、有責任協助總經理進行企業戰略規劃，發展方向與經營目標的確立；戰略定位與戰略的實施與控制。10、有責任按照促銷管理制度配合、執行相關促銷活動；協助營銷策劃部進行會員發展與管理；提供商圈調查信息，統計門店相關市場調查結果，為營銷分析

11、提供數據材料。11、 有責任與采購部一起不斷完善、執行商品管理流程制度，加強商品結構優化的有效管理。促進銷售。營運部核心工作1、營業目標的完成2、確保門店各項管理制度與作業流程按標準規嚴格執行，落實到每一個細節，并適時進行持續改進。確保公司標準化服務、標準化操作流程、標準化風格經營戰略的貫徹3、門店考核激勵體系的有效執行與持續改進4、門店“傳幫帶”培訓體系的有效執行與持續改進5、門店商品結構優化管理的有效執行與持續改進6、門店人力資源規劃，確保人才到位與合理調配，培養、選拔和建立符合公司發展需要的經營隊伍；營運部各崗位描述（一）崗位：營運部經理直屬上級：營運總監 直屬下級：區域主管；經理助理崗

12、位描述： 根據市場實際狀況，制定年度、季度、月度總經營目標。根據各門店區域市場實際情況進行目標分解，落實到各門店負責人與每一個營業員，并指導、監控銷售執行情況，完成公司下達的月度季度年度銷售目標。制定、不斷完善門店運營手冊；制定營運策略與相關管理機制，指導、培訓門店相關管理制度與標準化作業流程。進行門店營運成本控制管理，制定相關成本制度，監控機制，有效降低門店運營成本，同時不斷完善門店作業標準，降低用人成本。制定、不斷完善門店考核激勵體系，對各門店進行有效溝通，對考核執行情況進行監控，遵循公平公正真實的原則，進行評估獎懲。 制定、不斷完善門店培訓體系（傳幫帶培訓制度），制定年度、季度、月度相關

13、培訓計劃，使門店的每一位員工在工作心態、服務質量、銷售技巧、管理水平、專業知識、團隊凝聚力等方面不斷地得到提高。 對門店進行服務質量管理，將公司的服務理念、服務標準要求、服務特色和服務技巧貫徹落實到門店每位員工的言行中，到每個工作環節中，為每位顧客提供優質的服務。對門店進行年度、季度、月度人力資源規劃，組織招聘與實施，建立、管理員工晉升機制，培育管理人員隊伍的梯隊建設，進行門店員工職業生涯規劃，提高凝聚力，降低員工流動率。對核心員工的培育與發展，與員工流動率的標準要求負責。 協調各門店與總部各職能部門的工作關系，促進門店銷售與服務。 協助總經理進行戰略規劃，發展方向與經營目標的確立；戰略定位與

14、戰略的實施與控制。 配合營銷策劃部統籌安排門店執行相關促銷活動；協助營銷策劃部進行會員發展與管理。 與采購部一起不斷完善、執行商品管理流程制度，加強商品的有效管理。權限擁有運營部員工編制、招聘、培訓、調配、控制、激勵、考核、優勝劣汰等管理職能的權利。責任對門店營運總目標的完成負責。 對門店營運作業流程的高效運轉負責。對部門運營成本的有效發揮與控制負責。 對門店考核激勵體系的有效執行負責。 對門店整體服務質量優劣負責。 對門店培訓的整體效果負責。對部門核心員工的培育與發展，與員工離職率負責。 對門店與其他部門的有效協作負責。 對部門固定資產的正常使用、維護與安全負責。具體工作門店營運管理：行使對

15、各門店員工的定編、招聘、培訓、調配、監控、考核激勵等管理職能工作。指導門店員工工作，管理員工晉升機制，培育部門員工人才梯隊建設。2、不斷完善、指導培訓、監控執行門店營運作業流程。3、擬定年度、季度、月度銷售計劃,各門店銷售目標。根據各門店區域市場實際情況進行目標分解，落實到各門店負責人與組班，并指導、監控銷售執行情況。4、每月對門店業績進行分析匯總，了解各門店的銷售達成情況，分析各門店商品銷售走勢，直接競爭對手商品策略、促銷策略等，發現營運中各環節直接存在的問題和分析潛在的問題，找出促進銷售、降低成本的辦法。向上級領導遞交月銷售分析報告。5、制定、不斷完善考核制度方案，對執行情況進行有效考核評

16、估。并做好員工績效面談。6、制定、不斷完善培訓體系（傳幫帶培訓管理制度），制定年度、季度、月度相關培訓計劃，使門店的每一位員工在工作心態、服務質量、銷售技巧、管理水平、專業知識、團隊凝聚力等方面不斷地得到提高。店進行服務質量管理，將公司的服務理念、服務標準要求、服務特色和服務技巧執行到門店每位員工的言行中，到每個工作環節中，為每位顧客提供優質的服務。定期（每周、每月）召開門店工作協調會議與營運分析會議，統計、分析、解決門店各類問題，分享門店成功經驗。9、進行門店銷售成本控制管理，制定相關成本制度，監控機制，有效降低部門營運成本。10、配合營銷策劃部統籌安排門店執行促銷活動；協助營銷策劃部進行會

17、員發展與管理。11、與采購部一起不斷完善、執行商品優化管理流程制度，加強商品的有效管理。12、統籌安排各門店每個季度進行商圈市場調查，統計門店調查結果與建議，為營銷策劃采購分析提供數據。商圈市場調查容包括掌握行業市場商品發展走勢；掌握競爭對手的商品結構分類與商品數量；掌握消費者商品需求量與需求特性與消費規律等。13、做好各門店與倉庫安全管理防工作，包括防水防火防盜、門店財務安全管理、盤點監督、日常貨品的抽查等安全防工作。14、每周周例會前向上級領導遞交缺貨報告。15、部門所有固定資產的監督,是否正常使用、維護與安全完好。16、定期向上級領導匯報周、月工作總結與工作計劃。協調管理1、統籌安排、協

18、助營銷策劃部進行會員發展與管理。2、協助總經理進行企業戰略規劃，發展方向與經營目標，戰略定位與戰略實施與控制。工作衡量標準營業總銷售目標的完成率 （業績指標）部門營運費用成本控制率 （管理指標）部門門店各項機制的有效運轉 （管理指標）部門門店的人才培育與人員離職率 （管理指標）各門店的整體服務質量優劣 （管理指標）各門店培訓的整體效果 （管理指標） 對門店與倉庫的安全管理負責 （管理指標） 對門店商圈市場調查報告與成效負責（管理指標）（二）崗位：營運部區域主管直屬上級：營運部經理 直屬下級：所管轄區域各門店店長崗位描述：在部門經理的統籌安排下，協助部門經理對所管轄區域行使各項管理職能工作。主要

19、職能有管理執行、指導培訓、激勵、督導考核、反饋、建議等幾個職能協助部門經理行使對各門店員工的定編、招聘、培訓、調配、監控、考核激勵等管理職能工作。指導門店員工工作，管理員工晉升機制，培育部門員工人才梯隊建設。2、不斷完善、指導培訓、監控執行門店營運作業流程。3、擬定年度、季度、月度銷售計劃,各門店銷售目標。根據各門店區域市場實際情況進行目標分解，落實到各門店負責人與組班，并指導、監控銷售執行情況。4、每月對門店業績進行分析匯總，了解各門店的銷售達成情況，分析各門店商品銷售走勢，直接競爭對手商品策略、促銷策略等，發現營運中各環節直接存在的問題和分析潛在的問題，找出促進銷售、降低成本的辦法。向上級

20、領導遞交月銷售分析報告。5、執行公司考核制度方案，對執行情況進行有效考核評估。并做好員工績效面談。6、協助部門經理制定、不斷完善培訓體系（傳幫帶培訓管理制度），制定年度、季度、月度相關培訓計劃，使門店的每一位員工在工作心態、服務質量、銷售技巧、管理水平、專業知識、團隊凝聚力等方面不斷地得到提高。服務質量管理。將公司的服務理念、服務標準要求、服務特色和服務技巧執行到門店每位員工的言行中，到每個工作環節中，為每位顧客提供優質的服務。8、定期（每周、每月）召開門店工作協調會議與營運分析會議，統計、分析、解決門店各類問題，分享門店成功經驗。9、進行門店銷售成本控制管理，制定相關成本制度，監控機制，有效

21、降低部門營運成本。10、配合營銷策劃部統籌安排門店執行促銷活動；協助營銷策劃部進行會員發展與管理。11、與采購部一起不斷完善、執行商品優化管理流程制度，加強商品的有效管理。12、協助營運部經理對所負責區域各門店人員的定編和合理調配，培育和選拔門店梯隊人才建設，儲備合格的管理人才。13、統籌安排各門店每個季度進行商圈市場調查，統計門店調查結果與建議，為營銷策劃采購分析提供數據。商圈市場調查容包括掌握行業市場商品發展走勢；掌握競爭對手的商品結構分類與商品數量；掌握消費者商品需求量與需求特性與消費規律等。14、對所負責區域各門店按照GSP的要求與門店標準要求進行督導檢查。15、對所負責區域各門店備用

22、金的不定期抽查。16、做好各門店與倉庫安全管理防工作，包括防水防火防盜、門店財務安全管理、盤點監督、日常貨品的抽查等安全防工作。17、所負責區域門店所有固定資產的監督,是否正常使用、維護與安全完好。18、每周周例會前向上級領導遞交缺貨報告。19、定期向上級領導匯報周、月工作總結與工作計劃。權限擁有所負責區域各門店員工的編制、招聘、調配、考核、監督、優勝劣汰等管理職能的建議權。責任對所負責區域各門店營運目標的完成負責。 對所負責區域各門店營運作業流程的高效執行負責。對所負責區域各門店營運成本的有效發揮與控制負責。 對所負責區域各門店考核激勵體系的有效執行負責。 對所負責區域各門店整體服務質量優劣

23、負責。 對所負責區域各門店培訓的整體效果負責。 對所負責區域各門店人才培育與員工流動率負責。 對所負責區域各門店與倉庫的安全管理負責。 對所負責區域各門店商圈市場調查報告與成效負責。營運部薪酬結構與考核制度（一）營運部總部員工新酬結構員工級別基本工資績效考核工資實習生區域主管部門經理（二）考核原則1、明確化、公開化原則明確規定考核的標準、程序和責任，并向全體員工公布。在考核過程中必須嚴格遵守這些規定。2、尊重客觀事實原則考評要遵循客觀事實，杜絕摻雜個人感情，同時，考評要與即定考核標準進行比較，而不是人與人之間進行比較、與時反饋原則考評結果一定要與時反饋給被考核者本人，在反饋考評結果時，應當向被

24、考者進行說明和解釋，肯定他們的成績和進步，指出他們的不足和工作中出現問題的地方，并進行指導改進和提供今后努力的方向（三）考核規定、考核對象圍總部所有員工、評分尺度： 每項KPI考核指標單項占分或以上的，如果有違反或者未達標，應進行逐漸遞減打分，考核者須根據被考核者的各項工作實際進展情況或違反情節輕重，進行適當的合理的客觀的評分、評分方法：日常觀察：依據每位員工崗位考核細則，每天對被考核者各項工作進程進行監督和檢查，隨時掌握各項工作進展情況，在流程制度、管理技能或工作技能方面發現問題，工作出現失誤或進展緩慢，或未達到即定效果目標的，要溝通指出并指導糾正，并記錄備檔；在職業素養、團隊合作、工作態度

25、方面要細心觀察，要與時做思想工作，情節嚴重的記錄備檔。每周通過被考核者的工作總結完成情況進行考核評分，考核每項工作完成結果，并從結果中分析出那些工作環節（考核條列）出了問題，沒有做好。記錄備檔每周通過與其他部門協作所出現的問題，按照崗位職責描述、流程操作規定，找到責任歸屬，最后依據員工崗位考核標準，進行記錄備檔每周通過其他部門或員工的投訴，按照崗位職責描述、流程操作規定，找到責任歸屬，最后依據員工崗位考核細則，進行記錄備檔一些難以量化的管理考核指標，可以通過被考核者的整體工作效果和結果完成情況進行分析所影響結果完成情況的原因與問題，進行記錄備檔每周對每天的匯總，每月對每周的匯總，每月月底把所得

26、實際考核分數表遞交給人事行政部進行匯總，匯總后遞交總經理審批，最后進行財務計算。營運部總部員工考核標準第三節 門店的基本職能描述門店的基本職能完成營業目標，努力創造優秀的銷售業績是門店的首要職責。為顧客提供優質的服務是門店的終極目標。貫徹落實公司的各項管理制度，不斷規部管理，加強外協調，總結營業工作中的經驗教訓，提高門店營業管理水平，維持門店良好的顧客服務，是門店完成營業目標的有力保障。營業是公司的生命線，門店從行政組織上屬于營運部的下屬部門。由營運部統一直接管理，營運部對各門店進行制度規、流程作業規、營銷指導、業務培訓、考核測評、人員編制、崗位調配等管理工作。營運部在管理門店的同時也為門店服

27、務，為門店提供具有競爭力的營銷指導，人力資源匹配和物流保障等有力支撐。為門店高效的服務于顧客而服務。總部其余各部門都有從本部職能的角度對門店提供相關支撐服務與協助指導的責任。門店有積極配合其余各部門開展相關工作的義務。門店對營運部直接進行相關工作匯報，跨部門作業由營運部統一協調解決。第四節 門店的具體職能工作銷售管理溝通、分解、執行門店營運目標，確定門店各班次，分解到各班組，明確班組銷售目標與責任；制定銷售計劃，不斷改進銷售措施，完成總部下達的銷售目標和各項任務。門店服務管理：為顧客提供優質的售前、售中、售后服務。不斷完善商品列展示，創造、維持良好便利的購物環境。不斷提高整體營業服務質量，促進

28、銷售。每周對門店業績進行匯總，分析門店銷售達成情況、商圈市場狀況，總結商品銷售走勢規律，發現銷售問題并提出改善措施，每周遞交周銷售報告。 每周對門店業績進行分析匯總，根據公司實際發展情況、商圈直接競爭對手狀況，結合分析顧客的消費需求，按商品類別、時間進行銷售目標分解實施，同時要考慮到采購、促銷活動的配合性與連貫性。遞交周銷售計劃。 積極配合營銷策劃部、采購部統籌安排各類促銷活動，按活動方案要求做好活動前各項準備工作與活動中的有效執行與反饋。積極協助營銷策劃部進行會員發展與管理，保障營運的可持續發展，提高銷量。 每周組織門店商圈調查：對商圈附近其它競爭對手藥店的銷售策略、價格動向、促銷活動、商品

29、結構等與時進行跟蹤了解、分析匯總。第一時間向區域主管與營運部經理匯 報相關情況。商品管理負責商品優化管理工作，嚴格按照商品優化管理流程執行。積極配合采購部加強商品優化管理，有效控制缺貨滯貨等現象，確保暢銷商品不缺貨，滯銷打商品不積壓。 按效期商品管理制度做好效期商品管理工作；做好過期藥品的處理工作。 負責贈品管理、商品損耗管理、顧客訂貨管理、退貨管理等工作。日常管理確保公司各項規章制度與門店營運手冊在門店每個環節每個人得到有效貫徹、落實。 認真貫徹執行公司的“傳幫帶培訓管理制度”。反饋培訓需求，積極配合相關部門培訓工作，努力提高員工綜合素質。合理、科學調配人員，做到人盡其責。 認真貫徹執行公司

30、門店考核制度。積極配合直屬上級進行各項考核評估工作。對門店員工進行各種激勵管理，激發員工工作熱情。門店購物環境管理：包括店面的外觀管理、氣氛營造、衛生管理、經營設施等管理，確保店清潔舒適的購物環境。商品列管理：依據商品列管理制度嚴格執行商品列標準要求，維持門店商品整潔生動豐富的列。商品盤點管理：積極配合盤點專員的盤點工作，統籌安排好盤點專員所指定的盤點前各項準備工作，確保盤點過程中的各項工作有效執行。門店營運成本管理：嚴格有效控制各項費用開支，降低經營成本。顧客投訴管理：依據顧客投訴管理認真、與時處理好顧客投訴。提高顧客滿意度。門店安全管理：加強防水、防火、防盜、防工傷與門店財務安全管理、盤點

31、監督、日常貨品的抽查等安全防工作。防止、有效處理各種突發事件。同時組織對門店員工進行相關安全防教育學習。固定資產管理：確保店固定資產的正常使用、維護與安全。（包括：貨架、空調、POS系統等設備與證照等）。門店報修管理：與時向相關部門反饋各項報修，協助電工或系統管理員或相關工作人員24小時解決。財務管理：按公司制度要求與時、準確做好各類財務管理工作；做好保險柜備用金等財務管理，門店費用對所有的明細支出，都要有相應的明細記錄。第五節 門店各崗位職責說明書1、店長崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準崗位職責說明銷售管理溝通、分解、執行門店營運目標，確定門店各班次，分解到各班組，明確班組銷

32、售目標與責任；制定銷售計劃，不斷改進銷售措施，完成總部下達的銷售目標和各項任務。門店服務管理：為顧客提供優質的售前、售中、售后服務。不斷完善商品列展示，創造、維持良好便利的購物環境。不斷提高整體營業服務質量，促進銷售。每周對門店業績進行匯總，分析門店銷售達成情況、商圈市場狀況，總結商品銷售走勢規律，發現銷售問題并提出改善措施，每周遞交周銷售報告。 每周對門店業績進行分析匯總，根據公司實際發展情況、商圈直接競爭對手狀況，結合分析顧客的消費需求，按商品類別、時間進行銷售目標分解實施，同時要考慮到采購、促銷活動的配合性與連貫性。遞交周銷售計劃。 積極配合營銷策劃部、采購部統籌安排各類促銷活動，按活動

33、方案要求做好活動前各項準備工作與活動中的有效執行與反饋。積極協助營銷策劃部進行會員發展與管理，保障營運的可持續發展，提高銷量。 每周組織門店商圈調查：對商圈附近其它競爭對手藥店的銷售策略、價格動向、促銷活動、商品結構與商圈消費者需求量、消費特性、消費規律等與時進行跟蹤了解、分析匯總。第一時間向區域主管與營運部經理匯報相關情況。商品管理負責商品優化管理工作，嚴格按照商品優化管理流程執行。積極配合采購部加強商品優化管理，有效控制缺貨滯貨等現象，確保暢銷商品不缺貨，滯銷打商品不積壓。 按效期商品管理制度做好效期商品管理工作；做好過期藥品的處理工作。 負責贈品管理、商品損耗管理、顧客訂貨管理、退貨管理

34、等工作。日常管理確保公司各項規章制度與門店營運手冊在門店每個環節每個人得到有效貫徹、落實。 認真貫徹執行公司的“傳幫帶培訓管理制度”。反饋培訓需求，積極配合相關部門培訓工作，努力提高員工綜合素質。合理、科學調配人員，做到人盡其責。 認真貫徹執行公司門店考核制度。積極配合直屬上級進行各項考核評估工作。對門店員工進行各種激勵管理，激發員工工作熱情。門店購物環境管理：包括店面的外觀管理、氣氛營造、衛生管理、經營設施等管理，確保店清潔舒適的購物環境。商品列管理：依據商品列管理制度嚴格執行商品列標準要求，維持門店商品整潔生動豐富的列。商品盤點管理：積極配合盤點專員的盤點工作，統籌安排好盤點專員所指定的盤

35、點前各項準備工作，確保盤點過程中的各項工作有效執行。門店營運成本管理：嚴格有效控制各項費用開支，降低經營成本。顧客投訴管理：依據顧客投訴管理認真、與時處理好顧客投訴。提高顧客滿意度。門店安全管理：加強防水、防火、防盜、防工傷與門店財務安全管理、盤點監督、日常貨品的抽查等安全防工作。防止、有效處理各種突發事件。同時組織對門店員工進行相關安全防教育學習。固定資產管理：確保店固定資產的正常使用、維護與安全。（包括：貨架、空調、POS系統等設備與證照等）。門店報修管理：與時向相關部門反饋各項報修，協助電工或系統管理員或相關工作人員24小時解決。財務管理：按公司制度要求與時、準確做好各類財務管理工作；做

36、好保險柜備用金等財 務管理，門店費用對所有的明細支出，都要有相應的明細記錄。團隊管理 關心新員工的思想生活、工作狀態和職業規劃；統籌安排下屬對新員工進行跟蹤培育計 劃，隨時掌握新員工動態，并以身作則適當的切實深入到基層員工中去。讓員工有 一種歸屬感。員工關系管理：處理好員工壓力、情緒、沖突管理。溝通解決員工各類思想工作，與時 合理的處理相關突發事件。重大問題與時向上級領導反映。激勵管理：表揚樹立好的榜樣；對表現差的進行溝通指導改進、鞭策鼓勵。通過各種激 勵方式不斷激勵員工工作熱情。提高凝聚力，營造團結、積極向上的團隊氛圍。 協助上級領導做好門店員工定編、調配、人才培育梯隊建設工作。向上級領導與

37、時反饋 門店人才動態，有效降低門店員工離職率，確保優秀人才的穩定性。權限與責任權限 管理權限：門店的經營管理權 經營權限：有經營建議權；相關決策的建議權 監督權限：具有門店所有作業活動的監督權 考核權限：具有對門店所有員工的考核權 人力資源權限：擁有門店員工的晉級，降級，調配，停崗，辭退等一定的自主權。審批，報上級主管、營運部、人事部備案。 根據實際情況，對員工班次安排具有調配權責任 對門店營業銷售目標的完成率負責 對門店的整體服務質量優劣負責 對考核的公平、公正、績效溝通等有效管理負責 對門店費用成本控制率負責 門店各項機制的有效運轉負責 對商品優化管理負責對“傳幫帶”培訓制度的有效執行與門

38、店員工培訓的整體效果負責 對門店團隊建設、人才培育與人員離職率負責 對門店員工的士氣與工作熱情負責 對門店各類商品、財務的安全負責，對門店所有安全作業負責 對門店固定資產的正常使用、維護與安全負責聽從上級領導安排，對各項工作的執行效果負責店長每日作業流程營業前例行準備工作 每天早上07：45結束打卡后準時召開晨會，店長組織全班員工就前一天的工作情況作總結，并就當天工作任務予以分配布置，集體喊口號，相互激勵，早上07：55晨會結束，給收銀員清點發放備用金！ 檢查全體員工著裝與儀容儀表，早上08：00準時開門迎客，全體員工各司其職，對各自責任區衛生列進行檢查，店長對整個賣場進行巡視驗收！隨時掌握整

39、個賣場的運轉情況 隨時掌握整個賣場的運轉情況，與時進行各個崗位之間調度與調整，時刻了解各項最新的銷售數據，圍繞當天的各項銷售任務指標，激勵員工，鼓舞士氣！ 隨時掌握整個賣場的運轉情況，對賣場的購物環境和氛圍予以全程監督并予與時糾正，全力為顧客營造一個舒適的購物環境！ 隨時掌握整個賣場的運轉情況，對出現的設備設施故障問題要馬上上報公司相關負責部門并予全程跟進監督使之得以盡快、盡早地解決，從而保證門店最快恢復正常營業！ 隨時留意整個賣場有可能發生的顧客投訴情況。第一時間按照顧客投訴管理要求進行處理。盡力避免矛盾激化和事態擴大，對出現的員工與顧客間的糾紛要與時出面解決，力爭大事化小，小事化無！ 隨時

40、跟進了解當班當天各項銷售指標的達成情況，與時采取有效措施，激勵員工斗志，點燃員工銷售熱情，保障當班任務的圓滿完成！對門店人員的合理安排與管理 來貨后合理進行分工，組織一部分員工負責清點、驗收和上貨，另一部分負責接待和看場，整個過程要在不冷落顧客和保障賣場安全的前提下有條不紊地進行！ 店長要指定專人負責對來貨單與進口批文進行整理歸檔以備檢查！ 店長對驗收人員在驗收過程中所發現并記錄在案的差錯與出入要與時聯系配送中心并跟蹤，使之得以盡快解決！ 合理安排員工就餐，控制用餐時間，保證賣場有足夠的人手接待顧客和看場！ 下午15：00晚班員工打卡完畢后，店長組織全班員工就前一天的工作情況作總結，并就當天工

41、作任務予以分配布置，集體喊口號，相互激勵，15：10午會結束，給晚班收銀員清點發放備用金！ 店長環視檢查全班著裝與儀容儀表后，兩班進行交接！ 收銀交接完畢后店長對早班收銀員上交款項進行清點核對，核對無誤后派人（保證2人）連同前晚收銀款一同存入銀行并收回回單！ 店長對員工在日盤點中所發現并記錄在案的數量出入要予與時追查并追究相關責任！ 合理調度，保障整個交接過程在不冷落顧客和賣場安全的前提下有條不紊地進行！交接結束后，組織早班員工開會并就該班當天工作表現作簡短總結。 如無特殊安排，早班員工下午15：30打卡簽退后接受開包檢查下班！ 根據季節、天氣變化適時開啟招牌燈，對整個賣場的運轉情況進行全面監

42、督跟進。 各店店長根據自己門店的營業時段和客流情況組織晚班員工進行補貨，并將生成的補貨申請單與時上傳配送中心，缺貨嚴重時行自動補貨！補貨結束后組織員工整理各自責任區的衛生和列，與時填補賣場售后空缺，為第二天的開門營業做準備！ 晚上23：00時進行清場，確認無顧客滯留后落閘關門！ 當天營業結束，指定專人檢查整個賣場設備設施，排查隱患！ 對晚班收銀員上交款項和備用金進行清點核對，核對無誤后將收銀款和備用金入庫上鎖，實行兩人復核制。 閘門開啟，所有員工打卡后接受開包檢查下班，關閉水電，落閘設防！ 將鑰匙和（或）設防卡移交第二天早班當班負責人，要有移交記錄 當天工作結束其他具體工作事項每月月底對當月的

43、經營銷售進行分析，找出毛病和不足，擬訂月銷售總結和計劃！月初負責對當月各項銷售任務指標進行分解，具體分解到每天每班，對活動期的沖刺任務也按此進行分解并榜傳達給每位員工！ 跟進了解當月各項銷售指標達成情況，與時作出有效調整，保證月銷售任務的圓滿完成！ 每周六按時將周總結和周計劃通過OA上傳區域主管、營運部經理審批，如有特殊情況不能按時上交的需先申請再延遲上交。 認真履行店長職責，公平，公正做好每月一次的員工考核工作，按時完成和上交考核表 全力配合執行促銷活動的開展，無條件服從公司安排，合理組織派單和加班并予監督！每周組織門店商圈調查：對商圈附近其它競爭對手藥店的銷售策略、價格動向、促銷活動、商品

44、結構與商圈消費者需求量、需求特性、消費規律等與時進行跟蹤了解、分析匯總。第一時間向區域主管與營運部經理匯報相關情況。 合理安排時間，每月組織一次盤點，減小盤點誤差保障盤點數據的準確性，與時上傳數據并跟蹤落實盈虧情況根據門店自身情況和員工特點合理排班，每月25日前將下月排班表制定后上報營運部審查存檔，轉到總經理。每周不定期對門店衛生列進行抽查評比，對不合格者按門店考核表的處罰規定進行處罰，全力配合營運部每周的巡查工作 每月定期對門店商品存銷比進行分析，并根據周圍商圈消費群消費特點適時進行商品結構調整與優化，實現商品庫存周轉率的最大化，每月定期對門店商品存銷比進行分析，與時處理滯銷商品防止積壓！對

45、六個月不動銷的商品，效期在8個月以上的退回公司；每月定期對門店商品存銷比進行分析，合理調整商品上下限，以實現商品品種和結構搭配的最優化。每月保證兩次對周圍競爭關系門店針對性地市場調查，每次保證調查至少200種暢銷商品，并將市調結果與時上傳采購部以便制定調價方案。 做好新入員工的帶教工作，讓其盡快熟悉適應各項管理制度和操作流程，與早進入角色融入集體生活；合理調配、使用員工；培養員工的管理能力，適當授權，為公司的經營發展培養和儲備人才 安排并協助藥師做好每月一次的效期檢查登記工作并制成效期催銷表，增強員工效期銷售意識制定催銷方案，對仍不動銷的要予與時處理（互調或退回）以減少失效期商品的產生。 協助

46、并監督跟進藥師GSP方面工作的開展，認真貫徹執行公司各項質量管理制度，全力配合門店藥師每周開展的培訓工作，定期進行考核，保障培訓效果；做好門店各項資產的登記備案工作并定期進行養護，每月至少一次，保證各種設施設備的正常運作； 制度通知等文件管理有條理，與時傳達公司各項規章制度、通知精神，公司下發文件員工要傳閱，凡事做到公開化，透明化，讓自己起到連接員工與公司間的橋梁作用。 做好宿舍管理，多與員工進行交流溝通，對員工遇到的實際困難要提供必要幫助，讓宿舍真正成為員工之家。工作衡量標準 所負責門店營業銷售目標的完成率 （業績指標） 所負責門店營運費用成本控制率 （管理指標）聽從上級領導安排，各項工作的

47、執行效果（管理指標） 所負責門店各項機制的有效運轉 （管理指標） 所負責門店的整體服務質量優劣 （管理指標）“傳幫帶”培訓制度的有效貫徹，所負責門店的整體培訓效果 （管理指標）門店團隊建設、人才培育與人員離職率 （管理指標）商品優化管理（管理指標）“傳幫帶”培訓制度的有效執行與門店員工培訓的整體效果（管理指標）門店員工考核的公平、公正與績效溝通等有效管理 （管理指標） 所負責門店的商品、財務的安全性，各項安全作業狀況 （管理指標）2、領班崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準班組長作為公司基層的管理人才和店長的得力助手，有協助店長開展門店各項日常管理工作的責任與義務！當店長不在受公司

48、或店長委托，作為一店之最高責任人可暫代店長行使店長權利和職責。崗位職責說明負責本組或本班銷售目標的完成。協助店長行使各項作業流程管理工作；處理門店各項日常管理事物。協助店長與相關部門組織實施門店小組相關培訓工作，以身作則，堅決執行“傳幫帶”培訓管理制度，組織新員工的帶教、培訓、溝通工作，不斷提高門店員工工作心態、服務質量、銷售技巧與團隊凝聚力。對所負責小組的每次培訓效果進行監控評估，與時向店長反饋相關執行情況，并提出相關改善措施。協助店長進行商品優化管理工作。與時遞交商品缺貨申請，與補貨和單證的跟蹤。對滯銷、效期商品進行合理分析，提出處理意見。確保暢銷商品不缺貨，滯銷商品不積壓。協助店長進行門

49、店環境管理和門店各項安全作業管理。協助店長進行顧客投訴管理，和各類突發事件的處理。權限與責任權限管理權限：如果店長有事不在，在店長的授權委托下在指定的時期可行使店長的一切管理權限。（店長須申報區域主管） 監督權限：具有跟小組有關作業流程活動的監督權 對小組員工行使績效考核權責任 如果店長有事不在，在店長的授權委托下在指定的時期可行使店長的一切管理權限。但同時承擔相應的一切責任。（店長須申報上級主管） 對小組銷售目標的完成率負責 對小組的業務技能、培訓效果與服務質量負責 對小組員工士氣與工作熱情負責 對新員工的培育，小組員工的離職率負責 有協助店長開展門店各項日常管理工作的責任與義務具體工作 掌

50、握本組銷售情況,協助店長做好經營業績評估,努力尋求改善業績方案。 做好本班的銷售統計，對每天的達成情況進行分析，提出本班的營銷措施。 店長不在場時，在授權的情況下主持分店運營工作,若發生重大事故時聯系店長或與公司相關部門的相關崗位聯系,聽取處理意見并與時妥善解決。每周協助店長組織員工開展商圈市調工作，擬定商圈市場調查報告； 分店備用金的管理,包括角票的籌集與收銀員零鈔的兌換。 辦公用品與發票的領用,宿舍管理等。 每月的排班表實施與分店月度考勤工作統計。 所屬貨架的衛生清潔、商品擺放與補貨、缺貨標價簽的督導管理協助店長與相關部門組織實施門店小組相關培訓工作，以身作則，堅決貫徹“傳幫帶”培訓管理制

51、度，組織新員工的帶教、培訓、溝通工作。對所負責小組或人員的每次培訓效果進行監控評估，與時向店長反饋相關執行情況，并提出相關改善措施。工作衡量標準 所負責小組銷售目標的完成率 （業績指標）聽從上級領導安排，協助店長開展門店各項日常管理工作的責任性、主動性、高效性（管理指標） 所負責小組的業務技能與服務質量 （管理指標）“傳幫帶”培訓制度的有效執行，所負責小組的整體培訓效果 （管理指標）所負責小組員工的離職率與新員工的培育（管理指標）所負責小組區域商品、財務的安全性，各項安全作業狀況 （管理指標）3、營業員崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準崗位職責說明不斷改善個人業務技能、專業知識、

52、服務水平，提高銷售業績,完成個人責任銷售目標按照營業員營業中操作流程與標準要求接待顧客，給顧客提供全方位的優質服務。按照列管理標準要求進行商品列并隨時檢查糾正，時刻保持列的飽滿美觀。負責本區域的清潔衛生。干布擦商品，濕布擦貨架，每周至少一次必須要將商品下架做衛生，由當班負責人檢查合格后簽名，納入個人考核。聽從上級安排，協助好班、組長做好本組的銷售工作與委派的其他工作事宜。權限與責任權限有改善團隊銷售業績與服務質量的建議權責任 對個人的銷售目標完成率負責 對個人的標準化服務質量負責 對個人各項培訓的效果考核負責 對本區域的清潔衛生；購物環境；商品的安全；商品列；補貨等負責 服從上級領導的安排，對

53、各項工作的執行效果負責具體工作營業員每日作業容 早班營業員每天早上07：45結束打卡后準時參加晨會聽取總結和當天工作任務分配，集體喊口號，相互激勵，早上07：55晨會結束，全體員工互相檢查彼此著裝與儀容儀表，調整心情以熱情的服務和飽滿的精神狀態投入新一天工作的開始！ 早上08：00時準時開門迎客，在不冷落顧客和保障賣場安全的前提下檢查各自責任區的衛生和列，對空缺進行補齊或拉面,保持商品列的飽滿，美觀和規；保證商品價簽對應，價簽清晰、準確、潔凈、無破損缺失、無涂改！ 按列管理標準要求進行商品列并隨時檢查糾正，時刻保持商品列的飽滿與美觀 服務熱情周到，指導顧客正確合理購藥、用藥；對顧客反映的價格問

54、題要與時跟蹤記錄并告知當班負責人，出現缺斷貨后要隨手登記在冊！ 時刻留意整個賣場客流情況，在不引起顧客反感的前提下跟進每位顧客，對可疑對象要行重點盯防。 對顧客的破壞行為和無理取鬧要予與時勸阻，自己解決不了的馬上請當班負責人處理！ 對顧客的意見和投訴要虛心接受，不得與顧客發生爭執，必要時請當班負責人出面處理！ 對出現的設備設施故障問題要予與時上報當班負責人以保障門店的正常營業！ 來貨后聽從當班負責人的分工安排，各司其職，保證整個驗收上貨過程在不冷落顧客和維護賣場安全的前提下有條不紊地進行；驗收過程中所發現問題與時登記上報當班負責人！ 輪流就餐，控制用餐時間保證賣場有足夠的人手接待顧客和看場！

55、與晚班員工進行全面交接，對日盤中所發現的數量出入等問題要進行簽名確認并與時上報當班負責人以便追查原因和追究相關責任！ 交接完畢后，聽取當班負責人就當天工作作簡短總結，如果當天有藥師組織的專業知識培訓！相應人員須認真參加培訓。 如無特殊情況，下午15：30準時打卡簽退，接受開包檢查后結束一天的工作！工作衡量標準 個人銷售目標完成率 （業績指標）個人服務質量優劣 （服務質量指標） 聽從上級領導的安排，對各項工作的執行效果 （執行力指標） 個人的業務技能、專業知識、服務質量、職業道德與相關制度紀律的考核 （管理指標） 本區域的清潔衛生，購物環境；商品列等各項管理標準優劣 （管理指標） 本區域商品的安

56、全，其它作業的安全性 （管理指標）4、收銀員崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準崗位職責說明負責接待顧客購物的收款工作，文明禮貌接待每一位顧客，做好唱收唱付，迅速準確。熟練掌握各種支付方式的收款操作程序和識別假鈔技能。嚴格執行公司財務制度,認真審核每一筆結算業務，嚴格把關，不得受理不復核要求和手續不全的業務。保管各種收款憑證，做到完整有序，便于查對賬目。維護好收銀電腦與有關設備，確保設備處于良好工作狀態。協助好班、組長做好本的銷售和委托的其他事情。做好本區域的清潔衛生，做好防盜防損工作。權限與責任 對門店營運有建議權。 對收銀作業的標準化操作、對個人專業服務技術水平與服務質量負責

57、對所屬區域清潔衛生負責 有責任認真執行上級領導安排的其它工作具體工作 早班收銀員每天早上07：45結束打卡后準時參加晨會聽取總結和當天工作任務分配，集體喊口號，相互激勵，早上07：55晨會結束，全體員工互相檢查彼此著裝與儀容儀表，調整心情以熱情的服務和飽滿的精神狀態投入新一天工作的開始！ 07：55晨會結束后到當班負責人處領取收銀備用金，開機檢測確保收銀設備的正常運轉，對出現的問題要馬上上報當班負責人處理；檢查收銀臺衛生保證整個收銀區清潔、整齊、無雜物堆積，電腦、票據打印機等線路整齊，塑料袋放置整齊；早上08：00時準時迎客！執行服務禮儀規，收款時使用規的收銀用語并唱收唱付，做到快、準、不錯收

58、漏收！ 服務熱情周到細心，對顧客反映的價格問題要與時跟蹤記錄并告知當班負責人！ 配合門店促銷買贈活動的開展，收銀過程中多向顧客介紹促銷買贈優惠以拉動銷售提升！ 配合公司會員營銷戰略，收銀過程中多向顧客介紹開辦會員卡的優惠，擴大會員占比！ 與時提交數據，保持資料更新！ 對顧客的意見和投訴要虛心接受，誠心改過，不得與顧客發生爭執，必要時請當班負責人出面處理！ 對出現的收銀設備故障問題要予與時上報當班負責人以保障門店的正常營業！ 保證人不離崗，時刻保持警惕；閑暇時協助留意賣場客流情況，對可疑對象要向其他員工與時預警，遇到突發事件時保持沉著冷靜的頭腦并與時上報當班負責人！ 輪流就餐，務必保證收銀臺有人

59、值守，以防止商品被盜。 （醫保店）閑暇時勤打醫保小票保證當班的小票當班打完，不拖延，不積壓！ 與晚班收銀員進行交接，交接完畢后，清點上交所收錢款、備用金與相關票椐并登記填寫收款表！因為收銀員本身的原因造成賬目不相符，由收銀員自行承擔責任！ 嚴格遵守公司財務規定按時將營業款存入銀行戶頭并將回單帶回上交當班負責人！醫保小票必須當天打印好歸檔。 聽取當班負責人就當天工作做簡短總結，后或參加門店安排的藥師組織的專業知識培訓 如無特殊情況，下午15：30準時打卡簽退，接受開包檢查后結束一天的工作！工作衡量標準 做好唱收唱付，收銀工作準確無誤。 （專業操作指標） 個人服務質量優劣，是否復核作業服務標準 （

60、服務質量指標） 聽從上級領導的安排，對各項工作的執行效果 （執行力指標） 個人的業務技能、專業知識、服務質量、職業道德與相關制度紀律的考核 （管理指標） 本區域的清潔衛生，購物環境等各項管理標準優劣 （管理指標） 本區域的商品的安全，其它作業的安全性 （管理指標）5、藥師崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準崗位職責說明 指導顧客合理購藥與提供用藥咨詢 貫徹執行“傳幫帶”培訓管理制度，指導、培訓店面員工相關藥業專業知識 對員工的用藥咨詢進行監督 門店GSP質量管理：藥品進、出質量把關，門店藥品的養護、各種資料整理與管理本區域的清潔衛生，購物環境維護權限與責任 對門店的經營有建議權 門