1、綠城物業服務集團2013年全員品質督導方案（試 行）綠城物業服務集團有限公司品質督導部 二一三年七月目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc362453213 一、全員品質督導行動框架 PAGEREF _Toc362453213 h 3 HYPERLINK l _Toc362453214 二、內部督導的要緊內容 PAGEREF _Toc362453214 h 4 HYPERLINK l _Toc362453215 （一）要點督導 PAGEREF _Toc362453215 h 4 HYPERLINK l _Toc362453216 （二）節點督導 PAGEREF

2、 _Toc362453216 h 6 HYPERLINK l _Toc362453217 （三）觸點督導 PAGEREF _Toc362453217 h 7 HYPERLINK l _Toc362453218 三、聯動督導的要緊內容 PAGEREF _Toc362453218 h 8 HYPERLINK l _Toc362453219 （一）業主監督員督導 PAGEREF _Toc362453219 h 8 HYPERLINK l _Toc362453220 1. 業主監督員督導 PAGEREF _Toc362453220 h 8 HYPERLINK l _Toc362453221 2. 物業

3、服務工作報告公示 PAGEREF _Toc362453221 h 11 HYPERLINK l _Toc362453222 3. 互動機制 PAGEREF _Toc362453222 h 12 HYPERLINK l _Toc362453223 （二）項目公司（綠城職員）督導 PAGEREF _Toc362453223 h 12 HYPERLINK l _Toc362453224 1. 項目公司督導 PAGEREF _Toc362453224 h 12 HYPERLINK l _Toc362453225 2. 綠城職員督導 PAGEREF _Toc362453225 h 14 HYPERLIN

4、K l _Toc362453226 （三）奇妙顧客督導 PAGEREF _Toc362453226 h 17 HYPERLINK l _Toc362453227 1. 督導目的 PAGEREF _Toc362453227 h 17 HYPERLINK l _Toc362453228 2. 督導人員 PAGEREF _Toc362453228 h 17 HYPERLINK l _Toc362453229 3. 督導內容和標準 PAGEREF _Toc362453229 h 18 HYPERLINK l _Toc362453230 4. 督導方式 PAGEREF _Toc362453230 h 1

5、8 HYPERLINK l _Toc362453231 5. 督導頻次 PAGEREF _Toc362453231 h 18 HYPERLINK l _Toc362453232 6. 督導成果的運用 PAGEREF _Toc362453232 h 18 HYPERLINK l _Toc362453233 四、附件 PAGEREF _Toc362453233 h 19 HYPERLINK l _Toc362453234 附件1. 綠城業主/職員監督員名單 PAGEREF _Toc362453234 h 21 HYPERLINK l _Toc362453235 附件2. 物業服務質量督導評分表 P

6、AGEREF _Toc362453235 h 22 HYPERLINK l _Toc362453236 附件3. 業主監督員座談會材料 PAGEREF _Toc362453236 h 26 HYPERLINK l _Toc362453237 附件4. 物業服務質量業主/職員監督員參與項目檢查人員匯總表 PAGEREF _Toc362453237 h 28 HYPERLINK l _Toc362453238 附件5. 物業服務質量業主/職員監督員檢查發覺問題匯總表 PAGEREF _Toc362453238 h 29 HYPERLINK l _Toc362453239 附件6. 物業服務質量業主

7、/職員監督員檢查發覺問題糾正措施實施情況匯總表 PAGEREF _Toc362453239 h 30 HYPERLINK l _Toc362453240 附件7. 物業服務質量業主監督員座談會意見建議落實情況匯總表 PAGEREF _Toc362453240 h 31 HYPERLINK l _Toc362453241 附件8. 物業服務工作報告業主監督員反饋意見及落實情況匯總表 PAGEREF _Toc362453241 h 32 HYPERLINK l _Toc362453242 附件9. 項目公司物業相關對接人名單 PAGEREF _Toc362453242 h 33 HYPERLINK

8、 l _Toc362453243 附件10. 品質督導聯席會議材料 PAGEREF _Toc362453243 h 34 HYPERLINK l _Toc362453244 附件11. 品質督導聯席會議意見建議落實情況匯總表 PAGEREF _Toc362453244 h 35 HYPERLINK l _Toc362453245 附件12. 優秀職員監督員推舉表 PAGEREF _Toc362453245 h 36一、全員品質督導行動框架為了讓優質穩定的服務品質持續成為公司的核心競爭力，成為公司快速穩定進展的可靠保障，集團決定重塑品質督導保障系統，開展融內部督導和聯動督導為一體的全員品質督導行

9、動。全員品質督導行動由內部督導、聯動督導兩大模塊，要點督導、節點督導、觸點督導、業主監督員督導、項目公司（綠城職員）督導、奇妙顧客訪問六項督導方式組成。督導形式督導內容督導重點督導頻次集團分子公司物業服務中心內部督導要點督導涉及各項安全的治理內容季/次月/次日/次節點督導產品設計半年/次產品營造半年/次前期介入季/次（前12個月）月/次（前12個月）月/次（前3個月）半月/次（前3個月）項目交付重點項目現場駐點現場駐點運營輔導重點項目每月一次，其他項目每季一次（交付后3個月）周/次市優月/次省優季/次月/次國優季/次月/次服務價值提升依照需要現場督導全程輔導退出依照需要現場督導全程輔導觸點督導

10、涉及客戶感受的服務觸點季/次月/次日/次聯動督導業主監督員督導常規物業服務半年/次半年/次半年/次（工作報告每季一次）項目公司（職員）督導常規物業服務聯席會議月/次職員督導季/次奇妙顧客第三方中意度調查及其它第三方中意度每年/1次奇妙訪客每年/1次二、內部督導的要緊內容（一）要點督導1. 督導目的安全是企業的效益源、生命線。而在公司提供物業服務的園區內，安全治理即為服務的高壓線。要點督導的目標是對公司在服務及治理過程中可能阻礙安全的風險源進行操縱，增強公司對服務轄區內防火、防盜、防破壞、防自然災難等安全措施，防止給業主造成損失及損害。2. 督導內容2013年，集團要點督導的重點工作是開展“十必

11、查”督導。集團制定“十必查”標準，從園區安全治理的角度對職職員作環境、消防安全治理、安防治理、設備房與治理井安全治理、給排水系統安全治理、供電系統安全治理、升降系統安全治理、頂樓情面安全治理、休閑娛樂設施安全治理、水系及泳池安全治理等進行規范，以此作為高壓線。3. 督導方式現場督導檢查4. 督導人員和頻次（1）集團品質督導委員會：每季度一次（2）分子公司品質督導工作小組：每月一次（3）物業服務中心品質改善小組：每天一次5. 督導流程品質督導部提早7個工作日對接被督導單位品質督導部組織人員去現場的督導現場總結督導情況編制品質督導報告服務中心編制整改和提高打算報品質督導部有異議督導組長現場復核仍有

12、異議品質督導部負責人審定或上報督導委員會督導部組織復查無異議無異議6. 督導表單和成果輸出綠城服務集團品質督導“十必查”檢查表綠城服務集團品質督導“十必查”督導報告綠城服務集團品質督導月度簡報（二）節點督導1. 督導目的項目的交付、創優、服務價值提升、退出等關鍵節點對項目的服務品質、對業主的中意度有著重要阻礙。2. 督導內容、流程和頻次2013年，集團節點督導的重點工作是交付節點督導。項目交付的節點督導分為產品設計、產品營造、前期介入、項目交付、運營輔導五個時期。（1）產品設計時期：咨詢公司以參與項目設計評審會、評審項目設計方案和圖紙的形式提供服務，集團品質督導委員會監督服務品質，每半年一次向

13、項目公司開展客戶意見征詢。（2）產品營造時期：咨詢公司至少每月一次至項目現場，從物業治理和使用者角度提出合理化建議，集團品質督導委員會監督服務品質，每半年一次向項目公司開展客戶意見征詢。（3）前期介入時期：交付前十二個月至交付前三個月，集團品質督導委員會每季一次督導、分子公司品質督導工作小組每月一次督導；交付前三個月至交付當月，集團品質督導委員會每月一次督導、分子公司品質督導工作小組每半月一次督導。（4）項目交付時期：集團品質督導委員會對重點項目派專人常駐項目現場提供交付督導，分子公司品質督導工作小組派專人常駐交付項目現場提供交付督導。（5）項目運營輔導時期：交付當月至交付后三個月，集團品質督

14、導委員會每季一次督導（重點項目每月一次）、分子公司品質督導工作小組每周一次督導。3. 督導方式現場督導檢查4. 督導表單綠城服務集團品質督導交付督導檢查表綠城服務集團品質督導創優督導檢查表綠城服務集團品質督導退出督導檢查表綠城服務集團品質督導服務價值提升督導檢查表（三）觸點督導1. 督導目的觸點，是指業主在與公司發生聯系過程中的溝通與互動點，包括人與人的互動點、人與環境的互動點等。觸點督導，是以業主體驗為導向，注重將服務產品功能價值轉化為客戶體驗價值，從而有效提升公司的服務品質及業主的中意度。2. 督導內容、人員和頻次2013年，集團觸點督導的重點工作是二代高層的觸點督導和除二代高層項目的“二

15、十觸點”督導，督導頻次如下：（1）集團品質督導委員會：每季度一次（2）分子公司品質督導工作小組：每月一次（3）物業服務中心品質改善小組：每天一次3. 督導方式現場督導檢查4. 督導流程與要點督導相同5. 督導表單綠城服務集團品質督導二代高層項目觸點檢查表綠城服務集團品質督導“二十觸點”檢查表三、聯動督導的要緊內容集團完善業主、項目公司（綠城職員）及奇妙顧客的監督機制，通過引入服務享受者及第三方的督導，多角度發覺問題，作為分析、改進服務品質的依據。（一）業主監督員督導1. 業主監督員督導各項目應依照物業服務質量業主監督組織治理方法要求在項目交付后三個月內建立健全物業服務業主監督組織、做好業主監督

16、員的推選工作（填寫附件1：綠城業主/職員監督員名單）、定期組織各自的業主監督員進行項目督導。已成立業委會的項目在業主委員會成員中推選（單一業主項目依照業要緊求來定），具體督導流程如下圖所示：業主監督組織成立或換屆（上報名單）物業服務中心落實督導打算督導評分表人員匯總表座談會材料組織現場督導發覺問題匯總表糾正措施實施情況匯總表召開業主監督員座談會會議紀要簽到表意見建議落實情況匯總表及時上報督導活動相關資料綠城業主/職員監督員名單（1）督導內容與標準物業治理相關工作內容，包括：物業服務中心為業主提供的客服接待、工程維修與公共設施設備維修養護、秩序維護服務、保潔綠化服務、園區生活服務、親情服務等。具

17、體檢查評分標準，在檢查前3個工作日送達業主監督員手中（詳見附件2：物業服務質量督導評分表）。（2）督導時刻督導頻次為一年兩次（每年的3月份和9月份），具體日期可依照業主監督員時刻進行安排，本年度第二次業主監督員的督導活動時刻最晚需在9月30日前完成。（3）督導人員入住園區的業主監督員，由物業服務中心品質改善小組組長、各部門主管陪同。（4）人員分工各物業服務中心品質改善小組全面負責本項目業主監督員活動的落實，被督導項目物業服務中心品質改善小組組長應做好項目督導路線的制定、接待、陪同與講解工作，對業主監督員提出的意見與建議進行落實與反饋。各分子公司品質督導小組副組長為活動監督人，負責督導結果的收集

18、、匯總和上報。（5）督導方式現場督導及座談交流（詳見附件3：業主監督員座談會材料）。（6）資料上報各分子公司品質督導小組副組長應及時匯總和上報活動資料：a. 于督導開始前5日將業主監督員督導活動參與人員名單及被督導項目、陪同人員等情況（詳見附件4:物業服務質量業主/職員監督員參與項目督導人員匯總表）通過OA發送至品質督導部。b. 于督導活動當日收集督導檢查表，并于督導活動結束后當天將檢查表掃描件、督導發覺問題匯總后反饋至相關物業服務中心，并協助物業服務中心落實糾正措施的實施（詳見附件5:物業服務質量業主/職員監督員督導問題匯總表）。對督導中發覺的問題，現場能解決的就立即回復解決期限，不能立即解

19、決的，要在7日內回復解決的方案和時刻節點。c. 在督導活動結束后7日內，由分子公司品質督導小組副組長將被督導項目發覺問題的落實情況、糾正措施等匯總后通過OA發送至品質督導部（詳見附件6:物業服務質量業主/職員監督員督導發覺問題糾正措施實施情況匯總表）。d. 在座談會結束后7日內，由分子公司品質督導小組副組長將各分子公司層面和物業服務中心層面業主監督員座談會會議紀要、簽到表、參會業主提出的意見建議處理方案及意見反饋情況以專題報告及附件的形式通過OA發送至品質督導部（詳見附件7:物業服務質量業主監督員座談會意見建議落實情況匯總表）。2. 物業服務工作報告公示在差不多建立的各層級業主監督員的機制上，

20、強化季度物業服務工作報告制度，向全體業主公示并書面報告給業主監督員，同意業主監督。各分子公司負責本單位在管項目物業服務工作報告質量的審核把關工作，報告須經審核后才能予以公示。各物業服務中心應于報告公布后5日內收集業主監督員的反饋意見、7日內依照業主監督員的反饋意見將整改措施和落實情況匯總后由各分子公司通過OA發送至品質督導部（詳見附件8：物業服務工作報告業主監督員反饋意見及落實情況匯總表）。具體督導流程如下圖所示：編制季度物業服務工作報告向全體業主公示向業主監督員書面報告收集反饋意見實施改進措施反饋意見及落實情況匯總表及時上報督導活動相關資料3. 互動機制為加強與業主監督員的互動，每年分子公司

21、年會時應邀請部分業主監督員參與。各物業服務中心每年給業主監督員寫一封感謝信。（二）項目公司（綠城職員）督導1. 項目公司督導物業公司各分子公司與項目公司建立每月品質督導共管機制、每月聯席會議制度。各分子公司邀請項目公司物業相關對接人（綠城項目公司一般為客服專員，非綠城項目公司一般為分管物業的相關負責人，填寫附件9：項目公司物業相關對接人名單）參加各分子公司品質督導工作小組組織的月度品質督導（要點督導及觸點督導）工作。積極與項目公司接洽，在項目公司召開的月度會議上增加物業品質督導工作總結匯報環節（詳見附件10：品質督導聯席會議材料），共同分析存在問題的緣故，通過加強源頭操縱及日常協作，共同提升服

22、務品質。項目公司已注銷的不強制要求開展此項工作。分子公司與項目公司確定會議安排聯席會議材料召開聯席會議意見建議落實表及時上報會議資料分子公司、項目公司對接人開展月度品質督導對接人名單（1）會議時刻每月一次（非綠城項目依照項目公司實際情況確定，不做強制要求），具體時刻由各分子公司與項目公司協商確定。（2）參會人員項目公司領導、項目公司物業相關對接人、分子公司品質督導工作小組成員、物業服務中心品質改善小組成員。（3）會議議程a. 本月物業服務中心差不多工作情況報告和業主投訴/意見處理情況、物業品質督導工作總結、匯報下月物業服務中心工作設想等；b. 聽取并記錄項目公司的意見及建議；c. 分子公司品質

23、督導工作小組組長（副組長）感謝項目公司領導提出的意見與建議，約定時刻給予回復。（4）資料上報各分子公司品質督導小組副組長負責資料的匯總和上報：a. 各分子公司月度品質督導資料上報在督導活動結束后5日內，由分子公司品質督導小組副組長將被督導項目發覺問題的落實情況、糾正措施等匯總后通過OA發送至品質督導部，并抄送項目公司對接人，項目公司對接人可就檢查中發覺的問題向集團品質督導部提出建議及意見，并監督問題的整改、落實情況，每月通過QQ群向集團品質督導部及時反饋。b. 聯席會議資料上報聯席會議結束后3日內由分子公司品質督導小組副組長將會議材料、項目公司意見建議落實表（詳見附件11：品質督導聯席會議意見

24、建議落實情況匯總表）等資料通過OA發送至品質督導部。（5）互動機制及時感謝積極協助品質督導工作的項目公司及相關對接人，每年給項目公司及相關對接人寫一封感謝信，為方便聯系，請各分子公司邀請項目公司物業相關對接人員加入集團項目公司督導群（QQ群號碼：274206502）。2. 綠城職員督導選派部分居住在綠城服務園區的職員代表為該項目職員監督員，每季度邀請綠城職員對其所在園區的服務進行督導，從客戶感知的角度發覺服務執行的短板，從而改進服務。由各物業服務中心梳理在園區入住的綠城職員名單，將推舉的職員監督員名單報分子公司審定，并將確定的職員監督員名單報品質督導部備案（填寫附件1：綠城業主/職員監督員名單

25、），具體督導流程如下圖所示：分子公司、項目確定督導打算督導檢查表人員匯總表組織現場督導發覺問題匯總表糾正措施實施情況匯總表及時上報督導活動相關資料確定上報職員監督員名單項目推舉、分子公司審定（1）督導內容與標準1. 綠城服務集團品質督導“十必查”檢查表2. 綠城服務集團品質督導“二十觸點”檢查表（2）督導時刻每季一次，具體日期可依照職員監督員時刻進行安排。（3）督導人員入住園區的職員監督員，由物業服務中心品質改善小組組長、各部門主管陪同。（4）人員分工各物業服務中心品質改善小組全面負責本項目職員監督員活動的落實，被督導項目物業服務中心品質改善小組組長應做好項目督導路線的制定、接待、陪同與講解工

26、作，對職員監督員提出的意見與建議進行落實與反饋。各分子公司品質督導小組副組長為活動監督人，負責督導結果的收集、匯總和上報。（5）資料上報各分子公司品質督導小組副組長應及時匯總和上報活動資料：a. 于督導開始前5日將職員監督員督導活動參與人員名單及被督導項目、陪同人員等情況（詳見附件4:物業服務質量業主/職員監督員參與項目督導人員匯總表）通過OA發送至品質督導部。b. 于督導活動當日收集督導檢查表，并于督導活動結束后當天將檢查表掃描件、督導發覺問題匯總后反饋至相關物業服務中心，并協助物業服務中心落實糾正措施的實施（詳見附件5:物業服務質量業主/職員監督員督導問題匯總表）。對督導中發覺的問題，現場

27、能解決的就立即回復解決期限，不能立即解決的，要在7日內回復解決的方案和時刻節點。c. 在督導活動結束后7日內，由分子公司品質督導小組副組長將被督導項目發覺問題的落實情況、糾正措施等匯總后通過OA發送至品質督導部（詳見附件6:物業服務質量業主/職員監督員督導發覺問題糾正措施實施情況匯總表）。（6）激勵機制以榮譽激勵為主、物質獎勵為輔，依照“突出先進、鼓舞參與”的原則，及時確信和表彰積極協助品質督導工作的綠城職員。每年12月由分子公司提名、集團品質督導委員會評定年度“最佳監督員”、“品質提升突出貢獻獎”（有重要改進建議且采納建議后對項目服務品質有明顯提升的），予以相關獎勵（詳見附件12：優秀職員監

28、督員推舉表）。（三）奇妙顧客督導1. 督導目的在第三方中意度調查的基礎上，引入“奇妙顧客”檢查機制，作為常規督導工作的一種有效補充，通過奇妙顧客的暗訪抽查體驗，有針對性地驗證相關服務流程的實施情況，發覺服務過程中的問題和短板，為提升集團整體服務質量提供數據信息支持。（a）奇妙顧客的定義奇妙顧客是指同意過相關培訓或指導的個人，以潛在消費者或真實消費者的身份對任意一種顧客服務過程進行體驗與評價，然后通過某種方式詳細客觀地反饋其消費體驗。（b）奇妙顧客訪問的優勢由于被檢查或需要被評定的對象事先無法識不或確認奇妙顧客的身份，故該調查方式能真實、準確地反映服務提供過程中客觀存在的實際問題。2. 督導人員

29、由于奇妙顧客訪問是一種專業性較強的市場調查工作，為確保身份不泄漏、保證調查的科學性和公正性，對人員的管控也有較高的要求，目前差不多由專業的第三方調查機構來執行。因此，集團將采取以聘請專業的第三方調查機構為主、業主和職員暗訪調查為輔的奇妙顧客訪問方案。其中第三方調查機構負責編制調查方案、定期開展奇妙顧客訪問，忠誠度較高的業主和相關職員（集團品質督導部職員、理想打算學員、見習經理、見習總經理等）由品質督導部組織安排依照需要不定期開展暗訪調查。3. 督導內容和標準奇妙顧客訪問側重于對服務提供過程的考察，物業服務合同中已約定的或者作為服務承諾差不多公示的服務標準作為最低檢查標準。4. 督導方式通過電話

30、預約或現場預約的方式開展服務體驗，考察服務受理、服務確認、服務提供、客戶關懷和信息交流、服務效果反饋的全過程。5. 督導頻次2013年集團在第三方中意度調查的基礎上，將另行聘請專業機構對目標項目開展至少一次奇妙顧客督導；業主和職員在品質督導部組織下開展特不態化督導，依照實際需要（如重大投訴的驗證、相關制度標準公布后的落實情況調查、相關問題整改后的情況驗證、交付等關鍵節點或節假日等專門時期的服務調查）對項目進行暗訪調查。6. 督導成果的運用奇妙顧客訪問的調查結果要緊能夠反映如下問題：（1）各項目物業服務合同中已約定的或者作為服務承諾差不多公示的服務是否履行；（2）集團要求開展的各項聯動服務是否有

31、效落實；（3）各項目是否按照集團規定的服務流程提供各類服務，服務流程的標準化程度如何；（4）哪些崗位的職員職業化程度最差、各項服務中還存在哪些短板等等。上述反映的問題將為集團制定相關政策以提升服務品質、加強各崗位職員職業化、推進服務標準化提供依據。發覺問題當中屬于分子公司或項目治理上的責任，將以工作聯系單的形式責成相關單位和部門限期整改。四、附件附件1. 綠城業主/職員監督員名單附件2. 物業服務質量督導評分表附件3. 業主監督員座談會材料附件4. 物業服務質量業主/職員監督員參與項目督導人員匯總表附件5. 物業服務質量業主/職員監督員督導問題匯總表附件6. 物業服務質量業主/職員監督員督導發

32、覺問題糾正措施實施情況匯總表附件7. 物業服務質量業主監督員座談會意見建議落實情況匯總表附件8. 物業服務工作報告業主監督員反饋意見及落實情況匯總表附件9. 項目公司物業相關對接人名單附件10. 品質督導聯席會議材料附件11. 品質督導聯席會議意見建議落實情況匯總表附件12. 優秀職員督導員推舉表附件1. 綠城業主/職員監督員名單綠城業主/職員監督員名單分子公司： 序號所屬項目監督員類型姓名性不房號單位（職員監督員必填）職務（職員監督員必填）聯系電話備注：監督員類型應填寫集團層面業主監督員、分子公司層面業主監督員、物業服務中心層面業主監督員或職員監督員。制表/時刻： 審核/時刻：附件2. 物業

33、服務質量督導評分表綠城物業服務集團有限公司物業服務質量督導評分表項目名稱： 序號標 準 內 容分值評 價 細 則得分1、基礎治理（共19分）1服務項目、收費標準、各崗位職責等需公示內容公開上墻2一處不明確扣 1分2工作人員著裝、服務標識符合要求2一處不符合扣0.5分3物品、用具、桌椅擺放整齊；辦公設施、門窗、墻壁、地面、柜頂、柜內等無積塵2一處不符合扣0.5分4文件夾按規定標識清晰；電源線捆扎不拖地，有標識；開關標識清晰且一致2一處不符合扣0.5分5盆栽植物有定位、潔凈、無枯死；報刊雜志有標識、擺放整齊2一處不符合扣1分6集團400客戶服務熱線電話公示，客服前臺擺放服務卡并有400電話印于其中

34、3一處不合格扣1分7園區差不多情況檔案收集完整，內容齊全并分類存放，方便檢索3無檔案不得分，不完整、難檢索扣0.51分8收費明碼標價，并公示3不公開不得分，不完全扣1分2、秩序維護治理（共20分）1人員穿戴整齊、門崗服務舉止規范1發覺一項不合格扣0.5分2對講機及其他必備的安全護衛器械配備齊全，并能正常使用1一項不合格扣 0.5分324小時值班看守，有相關值班記錄，巡邏頻次符合要求3發覺一項不合格扣1分4車輛出入登記符合規定，園區車輛實際停放符合規定2發覺一次不符合扣1分5外來人員出入登記符合規定，大型物件搬出實行登記制度，并有相關記錄2發覺一處不合格扣1分6工作臺面整齊有序，物品有明確的標識

35、，文件夾有明確的標識與實物一致、記錄清晰完整，公共物品無積塵，地面、門窗、墻壁潔凈，電源線和開關標識醒目3一處不合格扣1分7公共區域安全通道暢通無阻；滅火器、消防栓、自動噴淋等消防設施設備完好，有效；消防器材標識清晰、前無積物、狀態完好，按要求擺放、潔凈整齊，有責任人及定期點檢5發覺一處不合格扣1分8消/監控設備有效，反應靈敏秩序維護員能按規定及時到位3每發覺一處不合格扣1分3、共用設施設備治理（共21分）1休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等完好，發覺損壞立即修復，保持原有面貌，保證安全使用2每發覺一處不合格扣1分2設備房（包括給排水、空調、鍋爐、人防）設施設備完好，機器無泄漏，無銹蝕，無油污、無

36、積塵；有明確的機器標識牌；管道有識不色和介質流向；危險部位有警示和防護措施；閥門標識明確、儀表盤面有正常范圍標識；工作環境符合要求5每發覺一處不合格扣1分3管籠井、電纜架按要求進行治理2每發覺一處不合格扣1分4對危險隱患部位設置安全防范警示標志，并在要緊通道設置安全疏散指示和事故照明設施，保證運行正常2無則扣1分5電梯轎廂內按鈕、燈具等到配件完好，轎廂整潔；定期保養，安全使用許可證有效，有專人對電梯保養進行監督，并對電梯運行進行治理。 3現場每發覺一處不合格扣1分，記錄不全每項扣0.5分6報警系統24小時設防并正常運行，保證該系統的警戒線封閉、無盲區和死角，保證中心操縱室能通過顯示屏、報警操縱

37、器或電子地圖準確地識不報警區域3每發覺一處不合格扣1分7巡更系統運行正常，保持巡更時刻、地點、人員和順序等數據的顯示、歸檔、查詢和打印等功能正常，巡更違規記錄提示功能正常，有檢查記錄2每發覺一處不合格扣1分8工具有定位、擺放整齊、清潔、使用后及時歸位；工具柜有明確的標識與實物一致；工具箱等公共物品有責任人，潔凈整潔；柜身清潔、柜頂無雜物2每發覺一處不合格扣1分4、環境治理（共20分）1園區公共道路地面、公共綠地無明顯暴露垃圾，無衛生死角；明溝清潔，無堵塞2每發覺一處不符合扣0.5分2垃圾房、垃圾桶、果殼箱清潔無異味，垃圾不超出容器口，保持外觀清潔，周圍地面無散落垃圾，無污跡，無明顯異味2每發覺

38、一處不符合扣0.5分32M以下路燈保持清潔1每發覺一處不符合扣0.5分4標識牌、宣傳欄、小品無積塵，無明顯污跡，無亂張貼2每發覺一處不符合扣0.5分5景觀噴水池差不多保持清潔、無異味1有一處不符合扣0.5分 6扶手、信報箱、2M以下單元門、開關盒、表箱蓋保持清潔，無積塵、無蜘蛛網、無污跡2每發覺一處不符合扣1分7天花板、墻面、公共燈具無蜘蛛網、無污跡2每發覺一處不符合扣1分8天臺、屋頂、雨蓬無雜物、垃圾、紙屑、排水口暢通，水溝無積垢2每發覺一處不符合扣0.5分9公共衛生間潔具整潔無污漬，室內差不多無異味，設施完好、用品齊全，玻璃、鏡面無明顯污跡2每發覺一處不符合扣0.5分10電梯轎廂能差不多保

39、持轎箱四壁、地面、電梯門軌槽、顯示屏潔凈無雜物2每發覺一處不符合扣0.5分11地下車庫保持地面無垃圾、雜物、無積水，車庫標識、消防設施無污漬、無明顯灰塵2每發覺一處不符合扣0.5分5、綠化治理（共10分）1綠地整潔，差不多無雜物，無白色污染，綠化生產垃圾及綠地內水面雜物日產日清2每發覺一處不符合扣0.5分2綠地完整，無改變使用用途，無明顯破壞、踐踏、占用現象，樹干上無釘、刻、畫等現象2每發覺一處不符合扣0.5分3喬、灌木無枯枝；地被、攀援植物適時修剪；喬灌木生長良好，樹冠完整，有倒伏傾向，及時扶正加固；球、蘺、地被缺枝、空檔不明顯2每發覺一處不符合扣0.5分4草坪適時修剪，草面差不多平坦，雜草

40、及時清理2每發覺一處不符合扣1分5綠化應保持有效供水，無積水；及時清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾2每發覺一處不符合扣0.5分6、親情服務（共10分）1各類溫馨提示的張貼，例如：安全防范、居家旅行、專門天氣、節日問候等2每發覺一處不符合扣0.5分2服務承諾中明確應當配置的便民物品及工具是否齊全，例如：手推車、雨具、醫藥箱、便民工具箱、寵物箱等2每發覺一處不符合扣0.5分3冬季暖心服務，戶外車輛車窗除雪蓋防雪膜和門把手愛護套服務是否開展（不具備實施條件的除外）4每發覺一處不符合扣2分4親情服務服打算中承諾開展的其他服務內容是否正常開展2每發覺一處不符合扣0.5分計 分100備注：不涉及項不計分，得分最終應換算成百分制。監督員（簽名）： 督導時刻： 年 月 日您對物業服務中心工作的意見與建議： 。附件3. 業主監督員座談會材料20年項目業主監督員座談會材料一、會議時刻二、會議地點三、參加人員1. 集團領導：2. 分子公司領導：3. 物業服務中心人員：4. 業主監督員序號房 號姓 名監督員類型11 2 3 4 521 2 3 4 531 2 3 4 541 2 3 4 551 2 3 4 561 2 3 4 571 2 3 4 581 2 3 4 591 2 3 4