1、學年第二學期客戶服務期末試卷 第 PAGE 5頁 共2頁班級： 考號： 姓名： 2022學年第二學期末考試試卷 班級 客戶服務 學科 命卷人 考生須知：本卷滿分100分，考試時間90分鐘，共五大題，請同學們認真答題。單項選擇題（每題1分，共20分。把選項填入表格中）12345678910111213141516171819201.售中跟進的內容不包括（ ）。A.核實發貨信息 B.打印訂單，送跟單員核單 C.快遞物流 D.安排出貨，包裝貨品2.下列不屬于客服素養中的技能素質的是（ ）。A.熟練的專業技能 B.豐富的專業知識 C.人際關系的協調能力 D.良好的傾聽能力3.商品規格一般通過不同的（

2、）來表示。A.容量大小 B.計量單位 C.商品材質 D.包裝材料4.（ ）客戶購買產品時會關心他人對商品的看法，關心還有多少人購買這商品。A.隨意型 B.輿論型 C.理智型 D.謹慎型5.“親，這款新品銷量很好的，很多明星都有同款的。”該話術是針對（ ）的客戶。A.求實心理 B.求新、求異心理 C.從眾心理 D.求名心理6.針對有些客戶的逆反心理，在對話過程中，要盡量（ ），轉換立場減小客戶逆反心理。A.以問題代替陳述 B.陳述代替問題 C.清晰簡單進行陳述 D.反問客戶7.以下不屬于客服后臺訂單狀態的是（ ）。A.等待買家付款 B.已發貨 C.退款中 D.已付款8.下列不是促進老客戶下單的技

3、巧的是（ ）。A.積分會員制 B.定期發放優惠券 C.幫助客戶挑選 D.設置滿多少包物流費用9.太貴了，第一次來給我便宜點，我下次會再來買的，還有很多朋友也會來買的，這類顧客類型是：（ ）。A.試探型 B.允諾型 C.武斷型 D.對比型10. 當準客戶一再出現購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，客服人員可采用（ ）。A.“二選一的技巧” B.反問式的回答 C.假定商品已經賣完 D.保持沉默11.以下不屬于貨物延遲情況分類中的快遞公司內部原因的是（ ）。A.快遞員失誤 B.地址不清晰 C.運輸工具故障 D.購物節快遞流量過多12.以下不屬于客戶換貨原因中的快遞公司內部原因的是（ ）。A.包裝損壞

4、 B.商品調換 C.客戶未收到貨 D.商品發錯或少發13.申請退款，要務必在頁面提示的超時時間之前，一般平郵（ ），否則時限一到就無法退款。A.30天 B.20天 C.10天 D.5天14.客戶投訴的原因中商品投訴不包括（ ）。A.質量投訴 B.價格投訴 C.真偽投訴 D.色差投訴15.認真對待，及時表示歉意，迅速處理和及時回復。這是（ ）心理客戶的應對策略。A.發泄心理 B.補救心理 C.尊重心理 D.認同心理16.進行普遍的抽樣調查，采取的回訪方式有（ ）。A.阿里旺旺 B.騰訊QQ C.電話回訪 D.千牛平臺17.一般對企業人員的上午回訪時機是（ ）。A.10：30-11:30 B.11

5、：00-12:00 C.11：30-12:30 D.12：30-13:3018.以下不屬于客戶的常見分類的是（ ）。A.情感沖動型 B.沉著謹慎型 C.挑剔質疑型 D.沉默寡言型19.以下屬于交易信息的是（ ）。A.訂單號 B.客戶ID C.地址 D.電話20.客戶需求轉移或消費習慣改變屬于客戶流失的（ ）原因。A.產品原因 B.誠信問題 C.自然流失 D.需求原因二、判斷題（每題1分，共10分。注意對的寫“A”，錯的寫“B”）（ ）1.客服人員在負面情緒較大時，應及時進行疏導，避免把負面情緒帶入工作中。（ ）2.售后客服的工作就是處理退換貨。（ ）3.當客戶比較難纏一定要降價時，可以跟其解釋

6、出于客戶平等的原因是可以降價的。（ ）4.求美心理是通過購買商品，以達到表現自己富有、高貴、灑脫、時髦的氣質。（ ）5.貨物延遲情況分為三大類：公司內部原因、快遞公司內部原因、客戶自身原因。 （ ）6.客戶退貨原因包括公司內部原因、快遞公司內部原因、客戶自身原因。 （ ）7.處理客戶投訴基本流程包括認真傾聽、記錄投訴內容、判斷投訴責任歸屬、提出初步處理意見、反饋投訴結果、總結回訪。（ ）8.對于無理取鬧型客戶，客服應向投訴客戶展示商品細節描述。 （ ）9.實際情況中，只要買賣雙方各退一步，友好協商處理，一小部分郵費爭議都可以解決。 （ ）10.基于客戶價值的分類為三種：關鍵客戶、次要客戶、流失

7、客戶。三、填空題（每空1分，共16分）1 換貨流程包括客戶提出換貨申請、賣家查證情況，協商解決、換貨申請審核通過、 、收貨確認質量、 。2. 糾紛退款是指當月買賣雙方未在自行協商階段達成退款協議，由工作人員 進行協商判定并成功退款的筆數。3. 客戶投訴的原因中其他投訴包括 、缺件少件投訴、 。4. 如果因為質量問題給客戶造成嚴重損失，商家應根據實際情況，給與客戶一定的 。5. 如果是由于色差、尺碼等問題引起的投訴， 也應承擔相應責任。6. 客戶分類的意義中有提高客戶滿意度， 。7. 客服人員在工作中產生的心態問題其中有 ，反映常會過激。8. 物流托運的特點是適合大件商品的運送，運費相對快遞公司

8、便宜，多數不提供門到門服務， ，或再付費送貨。9. 是指買過店鋪內復購率較高商品，且處于回購周期的客戶。10. 心態調整的常用方法有：自我調整、精神超越、提升能力、 、 以及保持健康。11. 關于客戶常見心理的應對策略：求實心理， ； 12. 購物時，疑慮重重，凡事必想“可靠嗎”屬于 客戶心理。13. 售前客戶咨詢解答技巧中，議價： ，促成交易。四、名詞解釋（每題4分，共20分）1. 網店客服2. 員工心態培訓3. 第三方支付4. 流失客戶 5. 表現心理五、簡答題（共4題，共34分）1. 挽回流失客戶的技巧（5分）2. 商家FAQ中經常設置的內容（7分） 3. 客服素養中的品格素質內容（10

9、分）4. 網店客服常用快捷短語有哪幾類？請分別舉例。(12分)班級： 考號： 姓名： 2022學年第二學期末考試答案卷 班級 客戶服務 學科 命卷人 考生須知：本卷滿分100分，考試時間90分鐘，共五大題，請同學們認真答題。單項選擇題（每題1分，共20分。把選項填入表格中）1C2C3B4B5C6A7D8C9B10A11B12D13A14B15C16C17A18C19A20C1.售中跟進的內容不包括（ ）。A.核實發貨信息 B.打印訂單，送跟單員核單 C.快遞物流 D.安排出貨，包裝貨品2.下列不屬于客服素養中的技能素質的是（ ）。A.熟練的專業技能 B.豐富的專業知識 C.人際關系的協調能力

10、D.良好的傾聽能力3.商品規格一般通過不同的（ ）來表示。A.容量大小 B.計量單位 C.商品材質 D.包裝材料4.（ ）客戶購買產品時會關心他人對商品的看法，關心還有多少人購買這商品。A.隨意型 B.輿論型 C.理智型 D.謹慎型5.“親，這款新品銷量很好的，很多明星都有同款的。”該話術是針對（ ）的客戶。A.求實心理 B.求新、求異心理 C.從眾心理 D.求名心理6.針對有些客戶的逆反心理，在對話過程中，要盡量（ ），轉換立場減小客戶逆反心理。A.以問題代替陳述 B.陳述代替問題 C.清晰簡單進行陳述 D.反問客戶7.以下不屬于客服后臺訂單狀態的是（ ）。A.等待買家付款 B.已發貨 C.

11、退款中 D.已付款8.下列不是促進老客戶下單的技巧的是（ ）。A.積分會員制 B.定期發放優惠券 C.幫助客戶挑選 D.設置滿多少包物流費用9.太貴了，第一次來給我便宜點，我下次會再來買的，還有很多朋友也會來買的，這類顧客類型是：（ ）。A.試探型 B.允諾型 C.武斷型 D.對比型10. 當準客戶一再出現購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，客服人員可采用（ ）。A.“二選一的技巧” B.反問式的回答 C.假定商品已經賣完 D.保持沉默11.以下不屬于貨物延遲情況分類中的快遞公司內部原因的是（ ）。A.快遞員失誤 B.地址不清晰 C.運輸工具故障 D.購物節快遞流量過多12.以下不屬于客戶換貨

12、原因中的快遞公司內部原因的是（ ）。A.包裝損壞 B.商品調換 C.客戶未收到貨 D.商品發錯或少發13.申請退款，要務必在頁面提示的超時時間之前，一般平郵（ ），否則時限一到就無法退款。A.30天 B.20天 C.10天 D.5天14.客戶投訴的原因中商品投訴不包括（ ）。A.質量投訴 B.價格投訴 C.真偽投訴 D.色差投訴15.認真對待，及時表示歉意，迅速處理和及時回復。這是（ ）心理客戶的應對策略。A.發泄心理 B.補救心理 C.尊重心理 D.認同心理16.進行普遍的抽樣調查，采取的回訪方式有（ ）。A.阿里旺旺 B.騰訊QQ C.電話回訪 D.千牛平臺17.一般對企業人員的上午回訪時

13、機是（ ）。A.10：30-11:30 B.11：00-12:00 C.11：30-12:30 D.12：30-13:3018.以下不屬于客戶的常見分類的是（ ）。A.情感沖動型 B.沉著謹慎型 C.挑剔質疑型 D.沉默寡言型19.以下屬于交易信息的是（ ）。A.訂單號 B.客戶ID C.地址 D.電話20.客戶需求轉移或消費習慣改變屬于客戶流失的（ ）原因。A.產品原因 B.誠信問題 C.自然流失 D.需求原因二、判斷題（每題1分，共10分。注意對的寫“A”，錯的寫“B”）（ A ）1.客服人員在負面情緒較大時，應及時進行疏導，避免把負面情緒帶入工作中。（ B ）2.售后客服的工作就是處理退

14、換貨。（ A ）3.當客戶比較難纏一定要降價時，可以跟其解釋出于客戶平等的原因是可以降價的。（ B ）4.求美心理是通過購買商品，以達到表現自己富有、高貴、灑脫、時髦的氣質。（ B ）5.貨物延遲情況分為三大類：公司內部原因、快遞公司內部原因、客戶自身原因。 （ A ）6.客戶退貨原因包括公司內部原因、快遞公司內部原因、客戶自身原因。 （ B ）7.處理客戶投訴基本流程包括認真傾聽、記錄投訴內容、判斷投訴責任歸屬、提出初步處理意見、反饋投訴結果、總結回訪。（ B ）8.對于無理取鬧型客戶，客服應向投訴客戶展示商品細節描述。 （ B ）9.實際情況中，只要買賣雙方各退一步，友好協商處理，一小部分

15、郵費爭議都可以解決。 （ B ）10.基于客戶價值的分類為三種：關鍵客戶、次要客戶、流失客戶。三、填空題（每空1分，共16分）1 換貨流程包括客戶提出換貨申請、賣家查證情況，協商解決、換貨申請審核通過、客戶發回商品 、收貨確認質量、換貨發回，處理退款。2. 糾紛退款是指當月買賣雙方未在自行協商階段達成退款協議，由工作人員人工介入進行協商判定并成功退款的筆數。3. 客戶投訴的原因中其他投訴包括發票投訴、缺件少件投訴、未履行承諾投訴。4. 如果因為質量問題給客戶造成嚴重損失，商家應根據實際情況，給與客戶一定的經濟賠償 。5. 如果是由于色差、尺碼等問題引起的投訴， 客戶 也應承擔相應責任。6. 客

16、戶分類的意義中有提高客戶滿意度，鞏固核心客戶市場。7. 客服人員在工作中產生的心態問題其中有 情緒敏感 ，反映常會過激。8. 物流托運的特點是適合大件商品的運送，運費相對快遞公司便宜，多數不提供門到門服務， 需客戶自提 ，或再付費送貨。9. 復購人群 是指買過店鋪內復購率較高商品，且處于回購周期的客戶。10. 心態調整的常用方法有：自我調整、精神超越、提升能力、 理性反思 、 建立平衡 以及保持健康。11. 關于客戶常見心理的應對策略：求實心理， 關注性價比 ； 12. 購物時，疑慮重重，凡事必想“可靠嗎”屬于 謹慎型 客戶心理。13. 售前客戶咨詢解答技巧中，議價： 以退為進 ，促成交易。四

17、、名詞解釋（每題4分，共20分）1. 網店客服網店客服是指在電子商務活動中（1），充分利用各種通信工具（1），以網上及時通信工具（如千牛平臺或阿里旺旺）為主（1），為客戶提供相關服務的人員（1）。2. 員工心態培訓員工心態培訓是指幫助員工拓展觀念（1）、調適心態（1），建立有助于實現目標（1）、取得成功的一種關于心態的培訓（1）。3. 第三方支付第三方支付是指具備一定實力和信譽保障的獨立機構（1），采用與各大銀行簽約的方式（1），通過與銀行支付結算系統接口對接（1）而促成交易雙方進行交易的網絡支付模式（1）。4. 流失客戶 流失客戶是指那些曾經使用過產品或服務（1）,由于對產品失去興趣等種種原

18、因（2）,不再使用產品或服務的顧客（1）。5. 表現心理客戶注重自己的形象（1），表現出他的投訴不僅是批評（1），更是建議和教導（1），從投訴中實現成就感（1）。五、簡答題（共4題，共34分）1. 挽回流失客戶的技巧（5分）樹立企業形象、完善質量管理、不斷進行創新、加強與客戶的信息聯系與溝通、實行快速響應客戶的戰略2. 商家FAQ中經常設置的內容（7分） 1.關于商品本身及質量問題2.商家信譽或商品評價問題3.關于商品的價格問題4.商品的售后服務問題5.網上購物的送貨速度6.網上購物的支付問題7.商品使用、維護保養等方面的問題3. 客服素養中的品格素質內容（10分）忍耐與寬容。熱愛企業、熱愛崗位。要有謙和的態度。不輕易承諾。保持謙虛。擁有博愛之心，真誠對待每一個人。要勇