1、第二章 管理學基礎知識與應用【分值】【內容精講】第一節 管理與管理學（2010 年 1 分）一、管理的定義與特征（2010 年 1 分）（二）管理的基本特征（*）（1）管理的產生來自社會活動組織的要求，即這種社會活動不是單個人的活動，而是兩個人以上的社會活動。（2）管理的“載體”是組織，即在社會這個大系統中，組織是一個子系統，管理通過組織這個子系統去實現管理目標。（3）管理的是處理好各種人際關系，即在管理過程中的各個環節都必須與人打交道，只有妥善地處理好各種人際關系，才能更好地使別人與自己一道去實現管理目標。（4）管理的任務是有效地利用各種資源（人、財、物、技術、信息等）和各種管理職能（決策、

2、計劃、組織、激勵和控制等），用盡可能少的支出去實現既定的目標。（三）管理的性質（*）管理具有二重性，即管理同時具有自然屬性和社會屬性。【2010 年】7物業管理同時具有（ A）。自然屬性和社會屬性自然屬性和歷史屬性社會屬性和歷史屬性歷史屬性和科學屬性（1）管理的自然屬性指管理是社會生產力發展和組織社會化生產的客觀要求，社會生產力發展得越快，社會化生產水平越高，對管理的要求也就越高。管理這種與社會生產力相聯系的自然屬性，并不因社會制度的不同而產生差異，它主要取決于生產力發展水平和勞動社會化程度。（2）管理的社會屬性指管理是一定生產關系的體現，是為一定的生產關系服務的。年度單選題多選題案例題合計2

3、010 年41=4 分32=6 分0 分10 分2011 年31=3 分12=2 分0 分5 分管理這種與社會生產關系相聯系的社會屬性，在不同的社會制度下具有本質的區別，它主要取決于社會生產關系。三、管理的原理（*）1原理人既是管理的主體，又是管理的客體。現代企業管理的是人，人是第一位的。人本原理要求在管理活動中應以做好人的工作、調動人的積極性和創造性為根本。2系統均衡原理根據系統均衡原理，（1）應該把管理視為整個企業系統運行的一個重要。（2）在處理企業內部各組成部分及其與外部的關系時，使各方面協調一致，保持相對穩定的均衡狀態，以利于管理活動的正常運行，實現企業目標。3運動控制原理根據運動控制

4、原理，（1）可以把管理看作一個持續不斷向前運行的過程，（2）在運行中推動和影響它是人在管理中的控制作用，使其服從于人們的意志，服務于組織的目標。的4信息溝通原理5目標效益原理（*）根據目標效益原理，管理者應從實際情況出發，確定組織管理的運行目標，制定出一整套系統完整的指標體系，從多方面系統運行的效益，取得最佳的管理成效。【例題】下列選項中屬于管理原理的有（ ABDE ）。A原B系統均衡原理 C利潤最大原理 D信息溝通原E目標效益原理第二節 管理的基本職能（*）（2010 年 2 分）管理的基本職能應包括決策、計劃、組織、激勵和控制這六個基本功能活動。管理活動的順利運行正是通過正確地執行這些基本

5、的職能來進行的。【2010年 A拓展 B計劃 C組織 D銷售E激勵】53管理的基本職能包括（ BCE）等。一、決策決策是具有意義的重要職能。物業管理決策主要是解決物業管理的方向性的問題。二、計劃三、組織四、五、激勵六、控制控制是依據預定的目標和標準，對管理活動進行系統的監督、檢查和衡量績效，若要采取措施加以糾正，使整個活動按既定的計劃和標準進行。，就【例題】在管理的各項職能中，（ D）是依據預定的目標和標準，對管理活動進行系統的監督、檢查和衡量績效，若，就要采取措施加以糾正，使整個活動按既定的計劃和標準進行。A組織 B C激勵D控制第三節 市場管理（2010 年 4 分，2011 年 4 分）

6、一、目標市場的選擇（2010 年 1 分，2011 年 3 分）（一）市場細分（*）（2010 年考點）市場細分指采用一定標準在整體市場中識別不同需求的消費者，并予以分類，組成若干個分市場的活動。市場細分是選擇目標市場的基礎。市場細分的標準是指根據何種來細分市場。應該說，凡是能影響消費者需求差異的都是市場細分的標準。【2010年 A目標市場 B創新產品 C高端業主D合理】7市場細分的目的是要選擇（ A ）。標準如消費品市場細分標準一般可分為四類標準：地理標準、人口標準、心理標準、行為標準。地理標準是根據消費者所處地理位置來細分市場；人口標準是根據人口統計項目來細分市場，包括人口的數量、等；（3

7、）心理標準是指根據消費者生活方式、個性、價值觀念等來細分市場；（4）行為標準是指根據消費者時間、地點、頻率、忠誠度等項目來細分市場。來細分市場的標準是（ C）。【例題】根據消費者生活方式、個性、價值觀念等A地理標準 B人口標準 C心理標準 D行為標準（二）目標市場選擇（*）（20102011 年考點）目標市場選擇是在有效的市場細分基礎上，企業根據內外部條件，并在與市場競爭對手的力量對比之后，明確最適合該企業開展活動的市場。在目標市場選擇中，企業有以下三種不同的策略可以運用。（1）無差異目標市場策略企業并不對市場進行細分，而是將市場都當作一個目標市場，尋求各類消費者需求中相同的部分，提供單一的產

8、品，采取相同的方案，以便滿足可能多的消費者需求。優點是：成本低。缺點是：易導致激烈競爭。（2）差異目標市場策略企業將各個細分市場分別作為一個特定的目標市場，提供不同的產品，采取不同的方案，滿足各個市場的不同消費需求。優點是： 1）穩定性好。總銷售量會增加。能充分挖掘企業潛力。易樹立企業優越形象。缺點是：成本高。【2010年A. 成本低】8物業服務差異目標市場策略的優點是（ B）。B穩定性好C標準化程度高D易于管理【2011年】8差異目標市場策略的優點是（ C）。經營成本低容易實現規范化管理C穩定性好D產品集中度高（3）集中目標市場策略企業選擇一個或幾個細分市場作為目標市場，集中滿足目標市場的消

9、費需求。優點是：能加強在某個領域中的市場地位，易于管理，投資少。缺點是：風險大。二、市場（*）（2010 年 2 分）（一）市場的含義及內容市場就是對商品交換過程中發生的各種信息的收集、整理和分析。其中主要是針對商品的個人或團體的顧客。一般來說，市場的內容主要有：市場需求影響等。銷售成的銷售變化等。例如產品的現實和潛在需求量、本企業的市場占有率、市場競爭形勢對本企業的。例如現有是否合適、中間商的銷售情況分析、本企業銷售策略變化后可能造（3）消費者和消費行為。例如消費者的類別、和行為以及影響消費的各種等。（4）競爭結構。例如競爭產品的特性分析、競爭對手的分析。（5）產品見和要求。例如消費者對產品

10、的意見和要求，包括對產品質量、價格、交貨期、技術服務等的意（6）技術發展。例如新技術、新工藝、新材料的應用和發展情況，新產品的技術現狀和發展趨勢，科學技術的創新及應用狀況等。（7）其他等。例如的方針、政策、法令、政治狀況，人口結構、家庭結構，文化教育水平、風俗（二）市場的方法（2010 年 2 分）按方式劃分，有直接法（注釋：常用的有詢問法、觀察法和實驗法，三個小標題。）和間接調查法；按范圍劃分，有全面和抽樣。【2010 年】54市場方法包括（ BCD）。A法B詢問法 C觀察法 D實驗法 E計算法 1詢問法詢問法是指將所擬的事項，通過一定的形式，向被者提出詢問，以獲得所需資料的一種成本低方法。

11、它又可細分為個人、郵寄，和網上法四種。【例題】下列選項中，屬于詢問法的有（ ABCD ）。A個人 B郵寄 C D網上 E痕跡測量2觀察法法法法法觀察法用于市場有三種：用戶觀察。柜臺觀察。痕跡測量。3實驗法三、市場組合（*）（2010 年 1 分，2011 年 1 分）企業的市場包括兩部分：一是目標市場，即一家企業擬投其所好、為之服務而且其需求偏好頗為相似的顧客群；二是市場組合，即企業為了滿足目標顧客群的需要而加以組合搭配、靈活運用的可控制變量。1市場組合的（2010 年 1 分，2011 年 1 分）將其概括為四個基本變量，即 4P 組合。市場組合中所包含的可控制變量，（1）“產品”代表企業提

12、供給目標市場的物品和服務的組合，包括產品質量、性能、設計、權、式樣、品牌、名稱、包裝、尺碼或型號、安裝服務、品質保證、等。（2）“價格”代表顧客等等。商品時的價格，包括價目表所列的價格、折扣、折讓、支付期限、信用條件（3）“管理、倉儲、”代表企業為將其產品送達目標市場（或目標顧客）所進行的活動，包括中間商選擇、以及物流配送等等。（4）“促銷”代表企業為宣傳介紹其產品的優點和為說服目標顧客其產品所進行的種種活動，包括、銷售促銷、宣傳、促銷等等。【2010年 A顧客 B C賣場 D促銷【2011年】10市場組合理論中，4P組合所包含的四個基本變量是產品、價格、（ D）。】9市場組合中的價格是指（

13、D）。處于盈虧平衡點的價格生產商依成本確定的價格C指導價格D顧客商品時的價格2市場組合的特點（首先記住 4 個標題）（1）市場組合對企業來說都是“可控”。就是說，企業根據目標市場的需要，可以決定自己的產品結構，制定產品價格，選擇分銷（地點）和促銷方法等，對這些市場的運用和搭配，企業有權。但這種權是相對的，不能隨心所欲。因為企業市場過程不但要受本身資源和目標的制約，而且要受各種微觀和宏觀環境的影響和制約，這些是企業所不可控制的變量，即“不可控制”。因此，市場管理的任務就是適當安排市場組合，使之與不可控制的環境相適應，這是企業市場能否成功的關鍵。（2）市場組合是一個復合結構。四個 P 之中又各自包

14、含若干小的，形成各個P 的亞組合。因此，市場組合是至少包括兩個層次的復合結構。企業在確定市場組合時，不但應求得四個 P 之間的最佳搭配，而且要注意安排好每個 P能夠靈活運用并收到理想的成效。內部的有機組合，使所有這些（3）市場每一個組合組合又是一個動態組合。都是不斷變化的，是一個變量；同時又是互相影響的，每個都是另一個的潛在替代者。在四個大的變量中，各自包含著若干小的變量，每一個變量的變動，都會引起整個市場組合的變化，形成一個新的組合。（4）市場組合要受企業市場定位的制約。即根據市場定位設計，安排相應的市場組合。【例題】關于市場組合的特點，下列描述正確的是（ ACDE ）。A市場 B市場 C市

15、場D市場對企業來說都是“可控”組合組合是至少包括三個層次的復合結構組合是一個動態組合組合要受企業市場定位的制約E企業在確定市場的有機組合組合時，不但應求得四個 P 之間的最佳搭配，而且要注意安排好每個 P內部第四節 企業經營（2011 年 2 分）一、企業經營的含義（2011 年 2 分）必考點（*）（一）企業經營的概念及正確的經營包含以下：。市場觀念。競爭觀念。競爭是企業發展的內在動力。效益觀念。提高經濟效益是企業經營活動的中心。（三）企業經營的特征（*）（2011 年 2 分）全局性。長遠性。政策性。應變性。【2011 年 A全局性 B長遠性 C政策性 D應變性E及時性】52企業經營的特征

16、包括（ ABCD）。（四）企業經營的類型（*）（1）按照企業在行業中經營的態勢分類，經營包括：1）進攻型行業中領先地位的。企業依靠自身的力量或聯合其他企業在事業上積極進取、主動發展和創新，以爭取在。2）防御型的一種安全型。企業在一定時期內對產品市場等方面采取不求，緊緊跟隨并以守為攻、伺機而動。3）撤退型。企業在一定時期內縮小產品市場規模的，也稱為緊縮型。（2）按照企業競爭的優勢分類，經營包括：1）總成本領先。即以低成本取得在行業中領先地位的。成本領先的基礎是規模化生產和高效率管理帶來的低成本。這一對于建立行業壁壘，排斥競爭對手有直接意義。2）差別化。即通過形成在行業中獨特的、其他企業不具備的特

17、點，使企業獲得較高的邊際利潤，并以此補償因追求差別化而造成的成本劣勢的經營。差別化可以有多種方式，如樹立名牌形象等。3）專業化。即主攻某一特殊的細分市場或某個特殊的產品的。實施這一的前提是，企業業務的專業化能夠以更高效率、更好的效果為某一較為狹窄的對象服務，從而在某一方面或某一點上超過那些有較寬業務范圍的競爭對手。【例題】按照企業競爭的優勢分類，經營不包括（ A）。A產品市場 B總成本領先 C差別化D專業化（3）按照企業的經營功能分類，經營包括：產品市場要素市場。即有關企業經營領域、產品和市場結構的選擇、開辟和拓展的。即有關確保原材料、配件、能源供應等的。3）開發。即有關開發投入、新產品開發等

18、方面的。4）技術進步和投資。即有關技術進步、設備更新改造以及技術密集型項目的投資的。5）人類資源和。開發。即有關確保人類資源、提高員工素質、選拔和提高員工工作積極性的財務組織革新二、企業經營。即有關籌集、分配、使用、周轉的。即有關組織結構的優化、組織運行的高效率、權力配置的合理化等。管理的基本過程（*）企業經營管理的全過程可以概括為三個階段，即分析、形成、實施與控制。第五節 創新管理（2010 年 3 分）一、創新的一般理論（2010 年 3 分）（一）創新的概念和特征（*）（2010 年 2 分）創新指人們在改造自然和改造社會過程中方法、和結果的質的飛躍。這種質的飛躍表現為：發明（具有新穎性

19、、創造性和實用性的科學技術的創造）、發現（經過探索和試驗，人們對未知事物或規律的揭示，包括科學事實的發現、科學定律的發現和科學理論的建立三個層次）、革新（體現技術發展連續性的技術發展的漸進形式）、開發（技術發明的推廣和應用）。創新活動具有以下特征：（*）高風險性。高效益性。相對性。繼承性。創造性。【2010 年】55創新活動的基本特征包括（ ACD）等。A高風險性 B低成本性 C高效益性 D相對性 E絕對性（二）創新動力與創新激勵（*）（2010 年 1 分）1創新動力創新的科技推動創新的市場需求拉動市場擴張和市場潛力是決定發明活動速度和方向的主要。人們想通過創新解決經濟問題或利用經濟機會的了

20、創新的重要動力。【2010 年A職工競賽 B成本增加】9物業服務企業創新的根本動力來源于（ D）。C決策D. 市場需求（3）創新的制度推動2創新激勵創新激勵的方式有四種：產權激勵、市場激勵、企業激勵、激勵。（1）產權激勵通過調整創新者與創新成果的產權關系，刺激創新行為主體的創新意愿，激主體的創新沖動。為（2）市場激勵運用市場的力量，催促創新，如競爭程度、企業規模、力量等。（3）企業激勵在企業或創新小組內部，形成激起員工創新的，形成有效的創新激勵機制。（4）激勵是不可替代的，無論是產權激勵、市場激勵，還是企業激勵，都需要運用種種去鼓勵、調整和保障實施創新活動。二、創新過程與創新活動管理（*）（一

21、）創新過程及創新模式2. 創新模式企業創新模式主要有：“內生型”創新模式、“外生型”創新模式和“混合型”創新模式三種。企業對創新模式的選擇，主要取決于企業自身的科技資源及技術控制能力。例如，技術基礎雄厚的大型企業，尤其是性企業，大都采用“內生型”技術創新模式。企業創新的動力機制可以從三個方面分析：創新的科技推動、創新的市場需求拉動、創新的制度推動。（三）創新成功與成功創新的一般特征2.成功創新的一般性特征：成功是多成功的。具有一般性。（3）成功是“以人為中心的”。【例題】下列選項中，不屬于成功創新的一般性特征的是（ C）。A成功是多的B成功C成功具有一般性具有個別性D成功是“以人為中心的”三、

22、企業創新機制（*）（二）企業創新機制體系企業創新機制體系主要由動力機制、運行機制、發展機制。【例題】企業創新機制體系不包括（ D）。A企業創新動力機制 B企業創新運行機制C企業創新發展機制D企業創新推制1. 企業創新動力機制對于以為目的的商品生產者來說，這種機制主要是自身的經濟利益，是利益最大化。企業創新運行機制企業創新發展機制第六節 管理學基礎知識在物業管理中的應用（20102011 年均無考點）一、管理職能在物業管理中的應用（*）管理的基本職能應包括決策、計劃、組織、激勵和控制這六個基本功能活動。（一）物業管理決策決策是進行任何一項工作或活動的第一步，是一切工作的開始。（二）物業管理計劃（三）物業管理組織（四）物業管理和激勵物業管理激勵分為諸如獎金等的物質激勵和樹立標兵等的激勵。（五）物業管理控制物業管理控制主要有糾偏和調適兩方面內容。二、市場管理在物業管理中的應用（*）對物業管理而言，物業管理公司：首先，在過程中一定要進行市場細分，有一個準確的市場定位，包括地域選擇和定位、承接物業的檔次定位，以及物業項目的類型定位等。其次，根據目標市場定位確定發展目標。如在市