1、危機管理完整教學課件危 機 管 理CRISIS MANAGEMENT 主要參考資料：1.劉剛.危機管理.中國經濟出版社.2004.012.周永生.現代企業危機管理.復旦大學出版社.2011.073.薛瀾 等.危機管理.清華大學出版社.2003.054.張巖松.危機管理案例.中國社會科學出版社.2008.075.張小明.公共部門危機管理.中國人民大學出版社.2006.086.胡百精.中國危機管理報告.中國人民大學出版社.2009.04“天有不測風云，人有旦夕禍?！蔽C如死亡和納稅一樣，是不可避免的。 -史蒂文芬克 危機潛伏在體育館、鄰居家和看護室里，秘密地演變和發展。可以說，世界上沒有一個不受災

2、害威脅的安全港。 -勞倫斯巴頓危機=危險機會 危險大？機會大？“禍兮福所倚，福兮禍所伏” 2013年3月4日沈陽太原街地下爆炸 初步估計為地下施工切割煤氣管道，煤氣泄漏引發爆炸，目前已造成20多人受傷，沿街很多店鋪受損。 貴州凱里教學樓地板塌陷，新樓地坪承受不住37名學生的重量？ 近日，有網友在微博上爆料稱，山東濰坊許多化工廠、酒精廠、造紙廠將污水通過高壓水井壓至1000多米下的水層，污染地下水。 2008年三鹿奶粉事件，“損人不利己”（以企業為例）聲譽受到明顯損害公眾對其信任度下降員工忠誠度下降業績下降，利潤減少破產危機帶來的危害有哪些？（以個人為例）打亂生活秩序財產遭受損失生命安全受威脅“

3、人無遠慮，必有近憂”長春男嬰被盜杭州大廈命案闖紅燈被撞飛 2013年3月4日早晨7點20分左右 ，長春市一名男嬰隨車被盜。 2013年3月4日中午12點30分左右，杭州武林廣場大廈D座門口，一名男子持刀殺死一名女子。1.什么是危機？2.危機有哪些特征？3.人們對危機如何劃分？4.危機的功能如何？5.如何識別周圍的危機？6.你具備哪些危機意識？7.相關案例討論、分析。本章內容學什么？ 濰坊醫學院人文社科院危機管理第一章危機概述一、危機的界定赫爾曼：危機是某種形勢，在該形勢中，其決策主體的根本目標受到威脅，且作出決策的反應時間有限，其發生也出乎決策主體的意料之外。福斯特：危機具有四個顯著特征，即急

4、需快速作出決策、嚴重缺乏必要的訓練有素的員工、相關的物資資料緊缺、處理時間有限。羅森塔爾：對一個社會系統的基本價值和行為準則架構產生嚴重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下，必須對其作出關鍵性決策的事件。巴頓：認為危機是一個會引起潛在負面影響的具有不確定的事件，這種事件及其后果可能對組織及其員工、產品、服務、資產和聲譽造成巨大的損害。里賓杰：該事件對企業造成威脅，管理者確信該威脅會阻礙企業目標的實現；如果企業沒有采取行動，局面會惡化且無法挽回；該事件具有突發性。（一）含義1.危機 是一種對組織基本目標的實現構成威脅、要求組織必須在極短的時間內作出關鍵性決策和進行緊急回應的突發性事件。 2

5、.公共危機 就是需要以政府部門為主體的公共部門應對的、涉及公共領域的危機。即公共危機需要以政府部門為主體的公共部門動員全社會的參與，整合全社會的資源來積極應對。（二）危機與風險的比較 風險危機 風險危機 危機風險不同組織的風險程度不同 （三）危機的特征1.突發性突發事件都是危機事件？緊急事件突發事件危險性不確定性危機2.危害性3.高度不確定性漣漪效應危機狀態的不確定危機影響的不確定危機回應的不確定4.緊迫性5.二重性 6.超國家屬性或全球性墨西哥火山噴發地震區渡過旅游業危機（四）我國轉型期公共危機的特征1.政治性 高低 涉及領域多元化2.高頻次 大規模 常態化3.組織性 暴力性 危害性加強4.

6、波動方式多元化 震動頻度大5.區域性全球性6.單一型復合型二、危機的生命周期1.潛伏期（Prodromal Period）2.爆發期（Breakout or Acute Period）量變向質變發展的過程風險逐步積累有各種征兆“山雨欲來風滿樓”3.持續期（Chronic Period）4.解決期（Resolution Period）快速反應策略正確善后工作能轉“危”為“機”嗎？三、危機的主要誘因a.缺乏危機意識21世紀，沒有危機感是最大的危機。（理查德帕斯卡爾）b.內部管理不善c.外部環境變化不適應公共危機的誘因分析社會燃燒理論危機實質是量變到質變、系統逐漸被破壞的進程人與自然（外部）、人與人

7、（內部）之間關系不平衡錯誤輿論導向對危機發生起助燃劑和催化劑作用某一事件的爆發對危機發生起導火線的作用社會穩定預警系統原理圖社會因素、組織因素與個體因素三層面誘因社會因素誘因政治層面公民政治意識加強，渴望參與、表達和共同建設政治體制；要求政府具備一定政治能力：政治制度的權威整合能力、政治吸納能力及過渡時期克服政治腐敗能力。經濟層面社會資源占有的不平等程度與政治沖突發生的頻率和劇烈程度成明顯的正比例關系。文化層面社會文化同質性高，人們有著廣泛價值認同，社會穩定程度高，反之，沖突多。此外，社會轉型期，新舊文化交替的真空，引發沖突。組織因素誘因組織結構與組織文化；策略與戰術管理；策略危機管理和決策手

8、段等。個體因素誘因挫折攻擊理論挫折既有可能來自外部環境壓抑，也可能來源于人們內心期望與實現期望的不平衡。攻擊性行為的背后必定隱藏著某種壓抑與挫折。并非人們期望與實際所得有差距就會誘發危機，而是在自身所需與實際所得產生不可容忍的差距時，抗爭行為才會產生?；谖覈鐣D型的公共危機誘因分析1.轉型無序2.基層組織社會控制弱化，權威結構失衡3.官僚主義和腐敗等現象的存在4.利益格局不平衡5.群眾民主參與意識不斷增強，政治參與能力差6.具體利益沖突引發危機具體利益沖突對政府具體政策、措施不滿（計劃生育政策；執法粗暴城管執法；野蠻拆遷等等。企業虧損、破產、改制引發下崗等問題征地搬遷引發沖突社會保障制度不

9、全引發沖突環境污染等問題多是利益訴求的問題，非政治性問題四、危機的分類1.誘因視角內生型 外生型 內外雙生型自然災害型 利益失衡型權力異化型 意識沖突型國際關系型2.突發公共事件視角自然災害事故災難突發公共衛生事件突發社會安全事件經濟危機3.綜合標準視角結構良好危機結構不良性危機 危機并非歷史久遠長期積累的問題，涉及核心價值觀和根本原則程度較輕；在現實問題中發生的，所尋求目標是現實的，可以達到的；涉及問題單一，利害關系群體較少；涉及范圍有限、局部，解決危機的決策方案有限且易于找到可行的、能被雙方都接受的方案；此類危機決策雖有風險性，但有確定性的因素；對立雙方的社會動員程度較低，故參與者較少，規

10、模較??；其參與者一般采用合法性的斗爭手段，如游行、示威、罷工等，而不是暴力性非法手段；意識形態較低程度的沖突；對立雙方集團組織化程度較低；不存在外來勢力介入，公眾同情傾向不明顯；非零和博弈；對社會和政治體系的影響具有非根本性；等等。4.危機類別或作用領域政治性危機社會性危機宏觀經濟性危機生產性危機自然性危機5.危機中主體態度利益一致性危機利益沖突性危機6.其它分類自然還是人為的視角借鑒聯合國的分類方法 自然災害 技術災難 環境惡化危機影響的時空范圍國際 國內 區域 組織危機危機發生和終結的速度（羅森塔爾）龍卷風 腹瀉 長投影 文火7.我國政府對公共危機的類型劃分 自然災害 社會安全事件 事故災

11、難 公共衛生事件 特別重大（級） 重大（級） 較大 （級） 一般（級） 四大類四級別級級級級五、公共危機的功能分析（一）負功能1.嚴重威脅公眾利益，造成資源損失2.打斷國家正常發展計劃3.惡化投資氣候和環境4.破壞政府形象5.導致政治不穩定（二）正功能1.促進人與自然和諧發展2.促進社會協調和整合3.促進社會變革和創新4.提高政府治理能力思考題：1.危機、公共危機的概念。2.危機與風險及突發事件的比較。3.公共危機與一般危機有何區別？3.危機有哪些特征？對我們認識危機有何幫助？4.我國政府對公共危機是如何劃分的？5.基于社會、組織、個體層面的危機誘因分析。6.舉例說明危機的正負功能。濰坊醫學院

12、人文社科院危機管理第二章危機管理概述學習目的要求：1.掌握危機管理的定義、特征、危機決策與常規決策的區別，危機管理的基本流程，有效危機管理的要求。2.理解危機管理的基本模型、危機管理的基本術語、公共部門危機管理的兩種理論模式。3.了解本章其它內容。一、危機管理的界定1.危機管理理論與實踐的發展早期軍事和外交領域20世紀80年代后企業研究領域90年代開始傳入我國a.1986年，史蒂文芬克：危機管理：為不可預見危機做計劃，建立了較為系統的危機管理分析框架。b.目前，發達國家危機管理已基本實現產業化，危機咨詢、高校危機管理課程設置等比較成熟，危機意識較強。c.我國企業危機意識普遍較差，防范意識差，處

13、理策略不當。2.組織經歷危機后的結局（1）全面崩潰，不復存在（三鹿奶粉）（2）勉強存活，形象受損（?？松┯停?）積極應對，轉危為機（沙松冰箱） 危機事件發生后，采取不同的危機管理策略，將會取得不同的危機管理效果。 “我們處于一個易受攻擊的社會地位，而災難每年都似乎在成倍地增加，如果我們不給予危機管理以迫切和足夠的注意，我們就會失職。關于這一點怎么強調也不過分?！?-美薩姆布萊克40.7%15.1%44.2%44.2%的企業存在一般性危機40.7的企業存在較嚴重的危機15.1%的企業存在嚴重危機 -蓋洛普（中國），20043.危機管理的定義史蒂文芬克：對于組織前途轉折點上的危機，有計劃地消除

14、風險與不確定性，使組織更能掌握自己前途的藝術。藤井定美：就是針對那些事先無法預想何時發生，然而一旦發生卻對組織經營造成極端危險的各種事件的事前事后的管理。 蘇偉倫：指組織或個人通過危機檢測、預控、決策和危機處理，達到避免、減少危機產生危害，甚至將危機轉化為機會的目的。（1）企業危機管理 是指企業在經營過程中，針對可能面臨的或正在面臨的危機，所進行的一系列管理活動的總和，目的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失，乃至變危險為機會。（2）公共部門危機管理 就是指發生危機時，公共部門所采取的有助于公民和環境的一系列措施。目的是通過提高公共部門對危機發生的預見能力和危機發生后的救治能力，及時、有效處理

15、危機，減少損失，恢復社會穩定和公眾對公共部門的信任。4.危機管理的特點（1）管理決策非程序化（2）高風險性與不確定性（3）管理工作的復雜性（4）管理工作的動態性危機決策與常規決策有何不同？二、危機管理：非程序化決策過程1.危機決策 就是要求組織（決策單位和人員）在有限的時間、資源、人力等約束條件下完成應對危機的具體措施。即在意料之外的緊急情況下，為避免錯失良機，而打破常規，盡快做出應急對策。2.危機決策與常規決策的區別（1）目標取向不同管理的目標是控制危機事態蔓延、最大限度減少損失。危機決策：迅速決策、當機立斷、權力集中、省略民眾協商程序。常規決策：廣泛、充分民主協商，決策權力分散，體現民意。

16、（2）約束條件不同常規決策：面臨外界環境相對確定，可通過民意調查、協商討論等提前對組織決策環境評估。危機決策：危機的突發性與不確定性，導致危機決策外在環境復雜，因而決策要有權變性。危機決策的約束條件a.時間緊迫b.信息有限c.人力資源緊缺d.技術支持稀缺信息不完全信息不及時信息不準確 1986年前蘇聯切爾諾貝利核電站爆炸，由于缺乏核泄漏方面的知識和專業人才，最先參與救援的人員沒有采取任何防護措施，導致很多人受到核輻射。（3）決策程序不同常規決策：遵循特定的例行程序和標準化的操作規程，具備特定的過程，并有歷史的習慣、經驗可供決策者借鑒。危機決策：危機狀態的特殊性要求危機決策的程序在不損害決策合理

17、性的前提下適當簡化，需要依靠決策者的判斷和創新能力。（4）決策效果不同常規決策：備選方案民主篩選，決策環境相對確定，可利用技術支持程度高，決策信息和監督系統完善，故決策執行效果可預期。危機決策：時間有限及高度不確定性，決策者不能進行深思熟慮的理性推斷，只能依靠經驗、智慧及對現實危機態勢做出判斷，非預期決策，效果難以預料。1985年美國姆鄔教災難事件 姆鄔教是美國東部費城的一個黑人教派。早在1978年該教派就曾經和當局發生沖突，導致一名警官死亡，該組織的九名成員也以殺人罪被判入獄。七年之后，即1985年5月13日，該組織再度和警方對峙，雙方相持不下。經過一番開火、灌水以及爆炸物的攻擊，警方仍未能

18、把守在一棟加固房子里的教徒驅逐出來。于是軍方用直升機往房子的屋頂上扔下一顆塑料炸彈，引起一場意外火災。警察局長和消防局長以為火勢可以控制，不會蔓延。沒想到熊熊烈火迅即失控，席卷三個街區，吞噬了61間房屋，使250人無家可歸。那座教徒把守的房子已成一片火海，只有一個大人和一個小孩得以逃生，在災后的現場灰燼中，留下了7具成年人和5具兒童的尸體。非程序化決策決策效果難以預測3.常規決策與危機決策的關系（1）危機決策的前提：常規決策的失效（2）危機決策的效果：常規決策的完善4.我國公共危機決策現狀及改進決策現狀：（1）危機決策意識不強不僅危機發生時，很難在有限時間內作出控制危機的重大決策，而且，不能真

19、正從危機中吸取教訓，提高危機意識。 必須把危機決策和常規決策相結合，組織正常運轉中以常規決策為主，危機決策為輔，加強日常管理的疏導防范，“防患于未然”。危機管理中的危機意識：2001年宜賓南門大橋垮塌事件 2001年11月7日，從四川南部宜賓進入云南的咽喉要道宜賓南門大橋發生懸索及橋面斷裂事故，橋兩端同時塌陷，2人死亡2人受傷，造成交通及市外通訊中斷。令人震驚的是，宜賓垮橋事故不是第一次，1997年，穿城而過的岷江二橋先后垮了兩次，致使內宜高速公路延期建成。南門大橋修好已經10年多了，有關部門從未對此橋進行過“體檢”。在1999年，宜賓一位記者曾對該橋的安全隱患做過報道，但未引起有關部門重視；

20、而在垮橋的前4個月，已發現大橋有裂痕，但相關部門不檢修，致使慘劇發生。（2）危機決策機構存在缺陷缺乏專門的專業化危機決策核心機構；各部門各自為戰，協調成本較高；信息獲取環節多，失真嚴重；蓄意掩蓋問題現象嚴重。政策咨詢機構運行存在缺陷，不注重實際研究，起不到思想庫應有的作用。（3）危機決策的公開性與可預測性較差公開性差主要指我國政府習慣暗箱行政，危機決策透明度不夠；危機信息公開發布不及時?？深A測性差主要指決策執行效果較差，“上有政策，下有對策”，導致好的政策難以落實，事故頻發。（4）危機決策人員素質有待提高部分決策者未受過危機技能培訓，缺乏基本的危機決策知識。沒能從危機事件中吸取教訓，導致危機重

21、復發生。危機決策者知識結構單一，缺乏綜合、高技能決策人才。2002年7月1日上午9點，吉林省白山市道興小煤礦發生冒頂事故，埋住5人，有關人員立即組織搶救，但由于缺乏起碼的搶救知識，措施采取不當，造成上層巷道中的積水泄露，搶救人員中又有16人被埋，最后21人全部遇難。（5）危機決策工具缺乏創新決策者不能有效利用各種先進決策技術和方法。個人決策，排斥智囊機構參與。政策干預手段局限于依靠行政命令、行政指導來實現，缺少法制化規范；習慣以簡單方式處理復雜問題。危機決策的改進：（1）轉變危機決策觀念a.事前決策觀念b.效率至上觀念c.溝通交流觀念d.技術創新觀念具備危機意識面對危機，快速反應多向溝通決策要

22、科學，增加技術含量 （2）優化危機決策組織機構a.建設危機決策制定、協調的核心機制b.強化危機決策智囊機構的參與c.提高地方政府決策能力（3）提高決策系統的創新能力a.知識基礎設施的應用b.充分利用信息技術c.創新決策方法（4）優化決策環境a.法制環境的發展b.社會參與機制的完善三、危機管理相關模型1.美奧古斯丁的6階段模型危機的避免危機管理的準備危機的確認危機的控制危機的解決從危機中獲利“說真話，立即說”-奧古斯丁技能要求縮減 Reduction風險評估管理預警審計/評估演習影響分析計劃培訓預備 Readiness反應 Response恢復 Recovery影響分析計劃技能要求審計/評估2.

23、澳羅伯特希思的4R模型危機管理范圍示意圖 澳羅伯特希思反 應恢 復公眾認知媒體公眾認知利益相關者事件生理影響復原精神影響溝 通行 為溝通非常重要！3.美米特羅夫和皮爾森的5階段模型信號偵測準備及預防損失控制恢復學習4.危機管理的三個基本階段防范檢視潛在危機擬定防范措施“買保險”善后（復原）評估總結徹底整頓改進制定新的發展策略 等處理（迅速反應）掌握正確信息采取行動，積極應變實時溝通 等四、危機管理的基本流程1.危機的預防（1）危機意識教育a.危機教育，培育全員危機感b.危機案例教育（2）組織高層的重視與參與（3）建立危機管理制度“預防是解決危機的最好方法”-英邁克爾里杰斯特2.危機管理的事前準

24、備（1）事前準備（2）事前準備的措施和對策3.危機的積極應對迅速行動真誠溝通 預先模擬危機的類型，制定各種應急計劃和預案；基于危機管理計劃而進行的設施、設備的儲備及人員的培訓；確保對日常工作進行“零缺點”管理。4.恢復正常（1）消除消極后果（2）制定恢復計劃（3）總結并改進危機管理程序消除物質方面的后果消除人員方面的后果消除心理方面的后果 “亡羊補牢，猶未晚也”五、有效危機管理的基本要求1.危機管理中需要提升的能力（1）對危機的預測能力（2）對政策的應變能力（3）對客戶的反應能力（4）對流程的調整能力（5）及時反省失誤能力（6）應對突發事件能力（7）危機過程控制能力（8）變革方案執行能力2.企

25、業內部危機處理的技巧（1）居安思危，培養全員危機意識（2）未雨綢繆，及早進行危機培訓（3）防范未然，建立危機預警系統（4）防微杜漸，第一時間排除險情（5）彌補過失，勇于承擔事故責任（6）總結經驗，謹防危機事件重演3.企業外部危機處理的技巧（1）關心政策，積極配合主管部門（2）統一口徑，策略應對媒體質疑（3）誠心溝通，盡力贏得各方諒解（4）低調處理，暫避訴訟雪上加霜（5）轉危為安，尋找契機重獲市場（6）積極公益，再塑良好社會形象4.危機管理的基本原則（1）預防第一的原則海爾的OEC管理法日事日畢，日清日高O-overall E-everyone,everything,every day C-co

26、ntrol and clear全員參與的質量監督機制車間建立日清欄6S大腳?。ㄕ怼⒄D、清掃、清潔、素養、安全）防范勝于救災“微軟離破產永遠只有18個月” -比爾蓋茨（2）公共利益至上原則 美國強生：危機管理，公眾利益優先強生公司的信條1.對消費者負責2.對員工負責3.對強生的經營層負責4.對強生所在社區負責5.對股東負責（3）全局利益優先原則（4）主動面對原則違反主動面對原則非典危機損失慘重（5）快速反應原則福膠集團馬皮事件反應遲緩，損失嚴重（6）統一對外原則 （7）真誠坦率原則（8）尊重事實原則 （9）靈活變通原則一個聲音對外，確保統一口徑瞞得了一時，瞞不了一世要正視問題，及時糾正，態度

27、往往決定成敗順時而動，靈活應對 六、企業危機管理的作用1.確保企業戰略的實現 2.維系員工忠誠度 3.維護企業形象4.確保企業盈利水平5.避免企業破產七、危機管理相關術語規范1.一般危機與公共危機一般危機主要指企業層面的危機等，影響范圍一般局限于該組織內部及與該組織運營有關的一定范圍的利益相關者，通過組織自身及時正確應對即可處理，一般無須政府干預等。公共危機 相對意義劃分一般危機可轉化為公共危機 2.公共危機與政府危機前者與一般危機相對應，側重涉及范圍廣泛等后者與企業危機相對應，側重涉及領域不同等 ？3.政府危機管理與公共部門危機管理 政府危機管理與企業危機管理對應公共部門危機管理涵蓋政府危機

28、管理？4.危機管理與其它相關概念區別（1）與風險管理 （2）與零缺點管理危機管理等于風險管理嗎？危機管理是否等于零缺點管理？八、公共部門危機管理的理論模式1.全面整合的公共部門危機管理模式 是指在高層政治領導者的直接領導和參與下，通過法律、制度和政策的作用，在各種資源支持系統下，通過整合的組織和社會協作，通過全程的危機管理，提升公共部門危機管理的能力，以有效地預防、回應、化解和消弭各種危機，從而保障公共利益以及人民的生命、財產安全，實現社會的正常運轉和可持續發展。2.特征（1）政治參與公共危機事件需要政治承諾、領導和支持（2）全面危機管理制度化、全過程管理（3）發展途徑的危機管理危機管理機制不

29、斷發展、完善從社會可持續發展角度進行危機管理（4）全面風險的危機管理降低風險程度，降低危機發生幾率（5）整合的危機管理整合各方面的力量和資源（6）以績效為基礎的危機管理設立危機管理績效指標，并嚴格績效考核2.公共部門危機的動態管理模式（1）時間緯所處時間階段危機潛伏階段危機爆發階段危機恢復階段危機管理狀態隱性危機管理顯性危機管理顯性向隱性過渡（2）策略緯策略選擇危機爆發前 大小危機爆發后 快準危機恢復期 組織變革（3）制度緯a.隱性危機管理制度支持 組織危機預警系統、組織危機防范文化、組織高層決策中的危機意識等b.顯性危機管理制度支持 危機管理小組、信息系統、利益相關者及政府部門的關系、組織文

30、化等c.二者比較目的不同防范和控制約束條件不同成本約束和價值約束有效的危機管理需要二者的統一，并融入公共部門的日常管理中。動態管理模式的主要框架時間緯策略選擇制度準備管理模式危機爆發前大小隱性危機防范系統隱性危機管理危機爆發快準隱性危機防范系統啟動顯性危機管理危機恢復變革的策略變革制度支持二者結合本章小結：1.危機的危害性決定了危機管理的重要性。企業危機管理公共部門危機管理危機管理的特點：管理決策非程序化；高風險性與不確定性；管理工作的復雜性；管理工作的動態性2.危機決策及與常規決策的區別我國危機決策現狀及改進對策3.危機管理的基本模型4.危機管理的基本流程預防、事前準備、積極應對、恢復正常5

31、.有效危機管理的基本要求能力提升、危機處理技巧及危機管理基本原則6.危機管理相關術語規范7.全面整合的公共部門危機管理模式與公共部門危機的動態管理模式思考題：1.企業、公共部門危機管理、危機決策概念。2.常規決策與危機決策的區別。3.分析奧古斯丁的6階段危機管理模型。4.簡述危機管理的基本流程。5.結合案例能分析危機管理的基本原則。6.全面整合的公共部門危機管理模式及特征。7.企業危機處理的技巧有哪些？ 濰坊醫學院人文社科院危機管理第三章 危機管理過程分析學習目的要求：1.掌握危機管理過程劃分及相關理論； 2.熟悉整個危機管理過程框架；3.了解危機管理過程相關案例分析。岳林琳 講授危機預警及管

32、理準備管理危機識別危機隔離危機危機后處理反饋反饋反饋反饋危機管理階段示意圖第一部分 危機預警及危機管理準備一、危機預警危機管理包括危機預警與危機處理危機預警采用積極防御的戰略危機處理采取固守防御的戰略不能只重視危機處理而輕視危機的預警防御有效的危機預警，能最大限度地避免危機和減少危機帶來的危害（一）危機預警基本概述1.危機預警 是指根據系統外部環境及內部條件的變化，通過對危機現象、危機先兆和危機起因的嚴密監測，并對所獲取的信息進行處理，進而對系統未來可能發生的不利事件和危機進行預測和警報的管理活動。危機預警系統主要由危機監測、危機評判、危機預報等三個子系統構成危機預警是危機預控的基礎 危機預警

33、系統框架圖危機預警系統危機監測子系統危機評判子系統危機預報子系統初始化狀態風險初步分析建立預警指標確定預警標準收集相關信息危機評估危機預報危機預控2.危機預警系統的構成3.危機預警的基本功能評價經營狀況的功能預測功能警示功能診斷功能積累經驗的功能危機預警兩個基本功能預報-對潛在危機（可能發生亦可能不會發生）發出的提前警報，即預報可能會有危機發生，宜做好預防和應對準備。警報-是對已發生的危機的警報，告知危機已發生，應立刻采取措施應對。危機預警：2002年京郊暴雨和泥石流災難 2002年8月1日，京郊密云和懷柔交界的9個山村遭遇到50年一遇的暴雨和泥石流，降水量達280.2毫米。就在“死亡暴雨”來

34、臨前的1小時，2000余名村民接到逃生警報及時撤離。雨后，部分家園被毀，卻無一人傷亡。1969年8月，這一地區曾發生同樣量級的暴雨，造成59人死亡、22人受傷。1991年6月10日發生在北部山區的山洪泥石流也造成22人死亡和8人受傷。（二）危機監測子系統嚴密觀察危機誘因及危機征兆收集整理反應危機跡象的各種信息和信號危機監測也稱之為危機信息偵測（signal detection）危機管理成功與否，很大程度上取決于是否偵測到危機信號海恩法則 每一起重大的飛行安全事故背后有29個事故征兆、每個征兆背后有300個事故苗頭，每個苗頭背后有1000個事故隱患。 事故背后有征兆 征兆背后有苗頭1.風險的初步

35、分析在進行風險初步分析之前，必須進行危機意識培養積極灌輸危機意識主動制造危機意識分析組織面臨的各種風險危機意識神馬的很重要啊，有木有 危險性較小的風險危險性較大的風險自愿承擔的非自愿承擔的十分熟悉的不熟悉的或新生的認為可控制的不能控制的由感覺到風險存在的人承擔的由別人管理的按比例公正分攤后果的似乎存在分配不平等的利益和成本對其恐懼感極小的令人非常害怕的認為是長期或習慣性存在的突然或在意想不到的情況下開始的散布于整個有形地理空間或到處出現的特定區域并引人注目的暴露期短暫的暴露期較長的（且造成重大影響需長時間才逐漸顯露）認為是自然界一部分的人為的認為能用行動對抗的不受管理行為約束的能觸知的（見、嘗

36、、問、聽）不能感觸意識到的2.預警指標的建立科學性概況性系統性可比性美國聯邦金融機構檢查評議委員會按如下六項指標將銀行評定為五個級別：資本充足性（capital adequacy）資產質量（asset quality）管理能力盈利性流動性市場風險敏感性3.預警標準的確定依據歷史數據和資料及現有平均水平確定各指標預警線4.相關信息的收集財務、營銷、生產、內部管理及決策信息等等對組織各層次進行調查（高、中、低）（問卷）對經銷商及供應商進行調查對消費者進行調查對相關政府部門進行調查對新聞媒體進行調查（互聯網）5.企業危機的識別和預控十項修煉如何識別危機預警信號從銷售額變化中預見危機征兆從媒體報道中預

37、見危機征兆從傳聞和謠言中預見危機征兆從產品質量中預見危機征兆從企業發展速度中預見危機征兆從資本結構預見危機征兆如何組建危機管理小組如果建立危機監控系統如何進行危機模擬演練6.預警系統的實例聯合國糧農組織的糧食預警系統美國國家恐怖預警系統太平洋沿岸國家海嘯預警系統央行貨幣政策預警系統山東省產業損害預警系統三峽庫區地質災害預警系統衛生部公共衛生監測預警系統 等等自然災害監測預警系統洪災、旱災、風災、泥石流、山體滑坡 警報：短信或其它聯系平臺分級預警模型風險監測模塊空氣溫濕度 雨量 水位 土壤濕度 風速風向 山體滑坡 GPS衛星定位系統GIS地理信息系統（三）危機評判子系統1.信息的整理甄別信息的真

38、實性對信息進行歸類關注重要的危機預警信號對監測到的危機信息進行有效整理為可能發生的危機類型及危害程度進行評判2.潛在危機的評估（1）定性方法頭腦風暴法德爾菲法（2）定量方法危機晴雨表野田式企業實力測定法人均銷售額=年度銷售額/企業員工數總資產經常利潤率=經常利潤（稅前）/總資產100%流動比率=流動資產/流動負債100%固定長期適合率=固定資產/（自有資產+長期負債）100%（四）危機預報子系統據危機評估結果，對發生概率低但危害程度較大的潛在危機發出預報，提請相關者注意并進行預控對發生概率高且危害程度較大的危機，需立刻發出警報，向廣大相關者告知危機即將發生，需及時應對預報與非緊急狀況對應，是經

39、常發布的危機預測報告警報與緊急狀況對應，一旦發出，應迅即動員反危（五）危機預警失靈的原因危機預警系統設計上存在缺陷對危機預警激勵不足信息傳遞過程存在障礙危機評估準確性不高危機預報不及時對危機信息不予重視，對危機預報反應遲鈍二、危機預控管理（一）危機預控基本概述1.危機預控 危機預控是指根據監測、預警情況，對可能發生的危機事件進行預先的控制和防范，以防止危機的發生，或者減輕危機發生后的危害后果。 2.危機預控的基本原則信息準確性原則 信息時效性原則 可操作性原則 經濟合理原則 應選擇好關鍵控制點 危機預控包括經常性的危機預控和應急性的危機預控 經常性的危機預控與日常管理結合進行，是危機預控的主體

40、 應急性預控是危機警報已經發出而危機尚未爆發這一緊急狀態中進行的危機預控（二）可預見性危機的細化與歸類-危機預控的前提非人為性的災害 負面影響的媒體報道 誤解和謠言的傳播 政府職能部門調查或罰款 經濟抵制及罷工員工士氣低下 安全事故 組織面臨的法律訴訟 技術故障 領導成員的意外缺失組織發展的過程中，還要謹防過度投資，以免負債率過高，影響組織的運營與發展。（三）危機預控的基本策略1.排除策略遠離危害程度大的風險實施零缺陷管理設計良好的防范機制在主要公眾中建立強有力的信譽基礎迅速解決小問題或小錯誤2.緩解策略3.轉移策略外包保險套期保值責任免除協議4.防備策略5.減少策略要努力消除或減少危機風險源

41、 要改變或適應環境 避免連鎖反應的發生三、危機管理準備（一）危機診斷（企業）1.危機診斷 是對組織發生危機的性質、內容、原因等進行分析定性，為組織危機處理尋找正確解決方案的活動過程。2.危機診斷的基本原則快速、準確、高標準的原則科學性的原則診斷者與被診斷者密切配合原則客觀性原則診斷與改進、診斷與培訓教育相結合的原則經濟效益的原則3.危機診斷的基本程序按程序診斷，可使復雜診斷工作有條不紊，忙而不亂，提高效率，縮短診斷周期；有利于把握診斷方向和重心，有針對性，提高診斷效果；有利于企業診斷科學化、規范化。準備診斷實施診斷危機處理（1）準備階段診斷立案收集資料初步調查制定診斷方案組織分工辦理受托掛號，

42、或自行組織診斷；本期及三年內的相關資料；企業以往及目前的各種狀況及問題和解決情況；據資料和分析，確定診斷內容和重心；據委托人需求及分析結果，定診斷方案；確定責任人員和診斷人員，并分工。（2）實施診斷階段探索分析常規檢查追蹤調查確定弊?。?）危機處理階段診斷階段屬最重要環節和階段比較當期和以往數據資料據資料分析比較，順藤摸瓜，查明弊病的原因及表現整理并校正調查資料后綜合分析基本診斷方法如訪談、觀察及核對等4.危機診斷的內容（1）危機處理次序的診斷危機規模威脅程度所需物資危機涉及地點評價處理能力對危機緊迫性的診斷，可得出危機處理的優先次序 （2）企業危機性質的診斷a.日常工作失誤企業人員疏忽、缺乏

43、責任心、業務不熟練等造成隨時隨地可能發生，經濟活動過程中，易查易糾，但有的可能在危機后才察覺直接影響經濟效益提高或增加潛在的風險因素就其性質而言，違反準確性、真實性、合法性、合理性、計劃性等原則日常工作失誤、舞弊行為、決策性失誤等日常工作失誤屬非主觀惡意行為 b.舞弊行為利用職務或權力，非法斂財，弄虛作假，抽逃資金，監守自盜等等主觀惡意行為，性質上不同于日常失誤c.決策性失誤經營規劃、投資、財務決策等方面失誤往往由企業高層、經營者及中高級管理者造成屬于未來發展方面的失誤企業損失往往比較嚴重企業內部經營與管理體制及組織機構不健全 等等（3）企業危機種類診斷a.人事方面的危機員工隊伍臃腫 員工能力

44、差 員工士氣低落 員工隊伍不穩定 員工關系不和諧 員工品德差 人員任用家族化 員工疲勞 缺乏激勵員工缺乏安全感 員工組織混亂 所需人才匱乏b.財務方面的危機b-1 資本方面的危機資本不足資本結構不良b-2 資金籌集方面的危機盲目籌資集資風險過高b-3 資金運用方面的危機資金短缺資金周轉呆滯資金周轉呆滯，如賒銷貨款過多，固定資產比例過大，建設項目擠占資金，產品積壓過多等等 b-4 費用方面的危機銷售費用過高內部費用擠占運營經費商品損耗過多資產利息過高b-5 成本方面的危機生產成本及銷售成本過高采購成本高b-6 利潤方面的危機利潤虛盈或虛虧利潤分配隨意c.物資設備方面的危機存量過多或亟需物資缺乏機

45、器設備運轉效率低d.信息方面的危機信息梗塞、呆滯、遲鈍信息失誤信息處理不及時e.銷售方面的危機銷售目標或政策失誤產品滯銷銷售渠道不暢銷售人員能力不高促銷失誤銷售管理混亂f.采購危機進貨渠道不暢采購失誤g.生產方面的危機盲目生產產品質量較差新產品開發能力弱h.貯存方面的危機收貨發貨混亂貨物保管不善i.會計方面的危機賬戶或賬簿設置不合理賬戶應用不正確違反會計原則核算失誤 j.投資方面的危機盲目建設投資工程設計失誤項目不配套或投資不足k.行政管理方面的危機機構臃腫，效率低下權責不對稱，管理不規范家族式管理，任人唯親，賞罰不明 （二）危機管理計劃1.危機管理計劃（crisis management p

46、lan） 針對危機發生前后的所有可能的情況與因素及危機發展階段，進行全面、詳實和有條理地想象與歸整，進而形成的可理解的文件資料。危機發生前制訂危機發生后處理的依據2.危機管理計劃的重要性區別危機事件中不同因素的輕重緩急及處理次序減少不確定狀況及不確定因素喚起及時的行動賦予決策者信心，以便正確決策全球500強企業調查發生危機，被困擾平均8周半未有計劃比有計劃長2.5倍危機后遺癥波及時間均8周未有計劃比有計劃長2.5倍 為什么危機管理計劃被稱為“手電筒”啊？ 3.危機管理計劃的制訂原則具體、可操作權利和責任相統一通用性和前瞻性全員參與系統收集信息關注細節標準的報告流程和清晰的業務流程區別輕重緩急必

47、要的預算對計劃的定期檢查和更新細節決定成敗 少了一枚鐵釘，掉了一只馬蹄鐵；掉了一只馬蹄鐵，失去了一匹戰馬；失去了一匹戰馬，缺了一位騎兵；缺了一位騎兵，敗了一場戰役；敗了一場戰役，丟了一個國家 4.危機管理計劃的基本內容（1）危機事件的確定歷史發生法行業比較法確定危機事件列出組織可能面臨的所有危機對所列出危機進行分類不同危機需要不同的處理策略評估每一項危機發生的可能性與危害性對可能危機進行排序，據輕重緩急原則制訂反危機策略 例：酒店危機管理計劃可能面臨的危機事件火災 綁架 自然災害 持械搶劫、闖竊、兇殺機械故障 民事騷亂能源中斷 特別安全事故危險品爆炸 其它恐怖威脅 （2）危機管理目標基本目標是

48、盡早發現危機，滅其于無形一旦危機爆發，最小化損失，盡量轉危為機危機管理目標多元性據不同危機類型及對不同利益相關者影響確定目標一般而言，長遠目標為危機管理的較高目標危機管理目標應清晰明確（3）危機管理的基本原則預防第一公共利益至上 全局利益優先 主動面對快速反應 統一對外 真誠坦率 尊重事實 靈活變通例：酒店危機管理計劃管理的基本原則保護公眾/客人保護員工保證經營與相關政府部門緊密合作 1.顧客永遠是對的2.即使錯了，請參照第1條-希爾頓酒店（4）建立危機管理小組a.危機管理小組人員構成核心層最高管理層成員、公關部部長、保衛部部長、法律顧問等據危機不同類型，增加小組成員如財務方面危機，增加總會計

49、師或財務部總監或經理如產品質量危機，增加總工程師或技術部總監或經理必要時，聘請外部專家參與例：酒店危機管理計劃危機管理小組成員總經理 行政助理經理房務經理 財務總監 市場銷售總監 維護經理保安部經理 人力資源部經理公關部經理法律顧問b.危機管理小組的職責常設且屬組織危機管理最高權力和協調機構危機應對中有權獨立代表組織進行活動潛在危機預警制訂危機管理計劃實施危機管理計劃處理危機管理計劃外的危機事件負責領域：對外聯系、宣傳職責內容掌握與危機有關的資訊，并在企業內部進行溝通統一對公司內部發布訊息撰寫對外發表用的聲明與客戶、供貨廠商及其他關系人之間的聯絡提供資訊給大眾傳播媒體，準備、舉行記者招待會與行

50、政機關之間的聯系接待外來者或與之交涉與受害者家屬之間的聯絡應對其它與緊急情況相關的宣傳業務 例：危機管理計劃-日本企業危機管理小組分工（刪略）例：酒店危機管理計劃危機管理小組主要職責分析事件嚴重程度快速反應，按輕重緩急發布指令 向有關部門及時匯報開展初級急救和撲救工作 幫助客人和員工安全離開事故現場決定如何向媒體作出反應確保酒店財產安全評估損失盡快恢復運轉消防中心顯示屏報警；總機、消防中心接到報警電話消防監控中心呼叫巡邏員到現場檢查，如屬誤報，解除報警；如確認火警，指令總機電話通知危機小組成員滅火組成立：大堂經理、安保主管、值班工程師、報警樓層服務員帶滅火器到現場指揮組成立：總經理、值班經理、

51、各部門經理至現場進行現場指揮如火勢較小，馬上組織撲救，熄滅后停止實施應急方案。如火勢較大，需增援力量，馬上報告指揮組和監控室義務消防隊到場后立即進行滅火撲救，如火被撲滅，保護現場，準備火災調查。如火勢不能控制，馬上報告指揮組，請求疏散啟動消防警鈴和消防廣播發出疏散指令救援組成立：酒店醫生及相關人員帶急救物品及擔架到現場進行救援指揮組下達全員疏散命令實施疏散方案，組織客人、員工疏散根據指揮組的決定向119報警，消防人員到達后，匯報酒店情況并配合他們的工作監控室通知義務消防隊火速增援例：酒店危機管理計劃-火警中的危機管理小組職責c.危機管理小組的其它注意事項確定首席危機官（CCO/CCM）通常由組

52、織最高管理層一位成員擔任危機管理計劃中應明確不同類型危機由誰擔任重大危機，組織一把手擔任確保暢通的聯絡電話、手機、傳真及其它聯系方式24小時暢通尤其非辦公期間的暢通（5）擬定危機行動方案危機預控方案危機處理方案權變計劃方案全面考慮每一種危機可能出現的種種狀況，有針對性地提出相應的行動方案。部分計劃方案對某種事先估計到要發生的危機制定計劃。一旦預料中危機發生，即可按方案處理。（6）危機管理的財物資源準備危機管理計劃的預算財物資源的管理財物資源的應急措施財物資源的維護制度財物資源的使用制度（7）法律和金融上的準備緊急狀態下法律方面的求助程序緊急狀態下金融方面的求助程序（8）危機調查的基本內容確定危

53、機的利益相關者確定對不同利益相關者的影響程度確定導致危機爆發的原因等建筑師 青島啤酒醫院各種協會專業團體法院律師勞動部門地方政府專家/醫生專項咨詢顧問受害人員工家屬競爭對手政府應急機構警察/消防輿論引導者供應商消費者合作伙伴鑒定檢測中心水/電/煤氣通訊/互聯網國際組織其它/當地居民境外媒體本地媒體政府主管部門例：危機管理計劃青島啤酒利益相關者（9）危機發展過程的記錄專人記錄危機發展過程有形、無形載體，必要時請外部機構協助勘察記錄為日后法律訴訟、積累經驗及責任追究提供依據（10）制訂危機溝通策略a.確定危機發言人可以是首席危機官，也可以不是具備良好語言溝通能力、機敏反應能力及心理素質熟悉組織及危

54、機各方面情況確定2-3名候補發言人任務：有效回答有關問題 知識 技能理解長時間停頓的危險性 迅速思考掌握有效傾聽的步驟 善于傾聽理解“無可奉告”的危險性 輕易不說 無可奉告理解和記者爭辯的危險性 面對壓力 保持冷靜危機發言人的任務及知識、技能要求（刪略）b.確定對內溝通策略有效與組織內部成員溝通避免信息倒灌c.確定對外溝通策略確定對外溝通名單確定對外信息溝通渠道及統一口徑明確新聞發布會舉辦時機及方式建立經常被問問題題庫確定新聞資料規范注明不宜對外披露信息的范圍 （11）制訂危機后恢復和發展計劃恢復和發展的原則分析危機帶來的長期影響并制訂消除影響策略恢復組織正常運營的策略危機管理小組成員在危機后

55、的工作安排回答員工問題，統一員工思想解除外部公眾和媒體的疑問穩定債權人、股東及其它利益相關者，爭取支持配合政府部門贏得競爭對手尊重（12）危機管理評估文件存檔評估損失檢討危機管理行為完善危機管理計劃和方案5.危機管理計劃的序曲部分和附錄部分（1）序曲部分封面總裁令文件發放層次和范圍其它相關管理制度（2）附錄部分PACE清單Preparation Action Contact Equipment流程圖應用性表單內部聯絡表外部聯絡表例：酒店危機管理計劃-食物中毒危機事件處理流程接到關于食物污染的威脅，立刻報告總經理，由總經理決定是否通報警方和衛生部門細心照料所有客人辨別出受污染或造成中毒的食物隔離

56、并冷藏辨別出的食物，保留可疑食物的樣品明確食品準備的時間和人員檢查食品準備程序確定食品接受和儲存的時間，以及從倉庫或冰箱拿出的時間檢查冰箱和冷庫的溫度，保留這些設備以前的記錄聯系當地衛生部門對留下的食品或用具進行檢測檢查食品準備區的衛生和洗碗機的水溫經總經理同意后，由食品衛生主管醫生向酒店所在的疾病預防控制中心報告，以便及時調查經疾病預防控制中心查明情況，如有投毒嫌疑，要向公案部門報告6.危機管理計劃的培訓與演練危機管理計劃編制成冊，對員工進行培訓讓員工熟悉并牢記危機預防和處理的原則及對策模擬危機進行危機管理演練記錄過程，總結分析，改進完善危機管理計劃危機模擬演習，有效減少損失 1989年8月

57、，美國聯邦與州政府的一個1000人的聯合災難處理隊伍在舊金山進行了一個地震應急計劃的演習。演習結束6周后，劇烈的落瑪.普列塔大地震襲擊了該城市，震塌了許多房屋，并引發了火災。然而由于幾周前的危機管理演習，很多生命因為疏散工作以及緊急醫療救助及時而得以保全。例：KFC 危機管理手冊-節選(來自百度文庫)使命：把每一次危機都轉化成為KFC的良機！目標：提高避免危機的意識確保及時，有效地作出反應把KFC的損失降到最低，盡量保護和提高KFC的利益 危機的定義： 凡對KFC的人員安全，聲譽形象，公司資源以及財政收入方面構成無可預計的負面影響并需要立即處理的事件稱為危機。你應該保持冷靜保持冷靜會幫助你更好

58、的處理每一件事收集事實根據事實而不是猜測來做出合理的決定建議提出的問題：？發生了什么事？何時發生的？涉及到哪些人？查明地點，電話號碼，姓名，地址，涉及的員工，餐廳經理等開始溝通/報告向有關部門的主管和上級匯報有關事件，并通知總經理提醒有關人員注意如果影響到其他市場，那么應該提醒總部及其他市場注意需要時啟動解決危機的團隊采取行動有清楚的檔案記錄詳細的記錄事件的經過，細節和人物整理并保存證據（文件，照片及物件等）完善檔案記錄有利于進行事件追蹤，預防再次發生及索賠事件填寫報告，保持良好的溝通在采取任何行動時，都應確保自身的安全人身安全永遠是最重要的當你做每一個動作或行動以前，也要注意自己的安全注意事

59、項：適用于所有危機禁忌不要等候危機自動消失危機不會自動消失，應主動予以解決不要嘗試獨自處理危機與其他部門共同處理危機，打開溝通渠道除非迫不得已，不要把KFC扯進任何可能觸發危機的事件或謠言避免卷入他人的事件有些時候當我們表態時，情況會變得更糟，更不利于KFC引起媒體注意沒必要與不良或負面的事件拉上關系不要讓員工與其他KFC人員或顧客議論該事件在獲悉真相之前，不要假定KFC就是導致事故的原因先不要承認責任注意事項：應對媒體你應該爭取緩沖時間態度友善對媒體的提問作充分準備-設身處地，預測記者的問題-他想了解的是什么？-他想在我身上拿到什么資料？指定代表KFC的適當發言人-由總經理判斷及指定安排適當

60、場地接受訪問-避免一切KFC標志出現在訪問中-避免KFC形象在公眾中產生負面影響或與負面事件相聯系-避免在人多或代表KFC的地方進行訪問，例如餐廳及時追蹤與回饋，不要不了了之-通知媒體KFC將于何時何地處理此事-在較短的時間內，盡可能多收集信息-根據事實，闡明實際情況禁忌不要讓媒體攝像，照相或在餐廳內采訪顧客和員工建議的回答方式：對不起，您不能在我們的餐廳里照相或攝像，因為這會影響在餐廳內就餐的顧客如果您有什么問題，請寫下來交給我，我會交到公司辦公室，KFC的有關人員會盡快與您聯系 不要向媒體做出任何承諾不要認為媒體所說的截止期限就是KFC的截止期限在沒有得到幫助之前，不要推測或回答媒體的問題