1、* 市中醫院員工手冊目錄 一 前言 二 * 市中醫院簡介 三 * 市中醫院發展戰略 四 院訓 宗旨 觀念 精神 五 * 市中醫院員工語言行為規范 第一章 語言文明規范 常用語規范 電話文明規范 工作用語文明規范 禁忌用語 第二章 行為文明規范 醫德規范 院內舉止文明規范 儀容儀表文明規范 禁忌行為 第三章 會議、接待文明規范 會議文明規范 接待文明規范六 附錄附錄一 中外醫德（師德）格言 古訓附錄二 衛生部關于加強衛生行業作風建設八不準一 前言古人說：“ 不學禮，無以立。 ” 中國是具有 5000 年文明史的“ 禮儀之邦”，人際之間講文明、重禮節，形成了“ 以和為貴” 、“ 和氣生財”、“ 賓

2、至如歸” 等特色文化，也是弘揚民族文化、展示民族精神的重要途徑。醫院是救死扶傷的神圣 場所，是人際交往最多的地方，醫患、護患、醫護、醫教、醫研、醫藥、醫輔、黨政、行政、職能部門之間形成了復雜 多元得溝通網絡。文明的語言行為能帶來愉快和諧，也能創 造充滿愛心的環境，給他人和自己帶來快樂，帶來溫馨，更 是個人素質和醫院形象的最好體現。為了進一步規范我院員 工的工作行為、弘揚中醫文化、提高工作質量、提升服務水 平、樹立良好醫院形象，現將我院廣大員工在長期實踐中形 成的具有中醫院特色的語言、行為規范匯集成冊，旨在使語 言行為規范潛移默化地融進員工的心靈，成為全員的自覺行 動，營造和諧氛圍，提供優質服務

3、。本手冊先行試行，如有疏漏不妥之處，翼在執行中提出寶貴意見和建議，使之不斷 完善。二 * 市中醫院簡介* 市中醫院始建于xx 年，是一所以中醫、中藥為主體的國家二級甲等中醫院， 也是中國健康扶貧工程定點醫院，中國農村衛生協會數字化建設項目醫院，xx 醫院和自治區示范中醫院，* 市中醫適宜技術培訓基地，中醫院現有職工430 人，其中各類衛生技術人才近330 人，中、高級職稱人才120 余人，碩士研究生5 人，著名專家 10余人，是集教學、教研、醫療于一體的中醫綜合性醫院。醫院占地面積 16000 平方米，使用面積 10000平方米，現有病床 280 張，病房環境幽雅、舒適，室內配臵中央空調，實行

4、24 小時人性化服務。醫院設有中風病科、肛腸科、中西醫結合內科、中西醫結合骨科、中醫兒 科、中醫皮膚科、婦產科、外科、針灸理療科、結石科等 30 多個臨 床及門診科室。 2008 年 5 月被確立為 * 市 120 急診搶救分站，承擔起了所管轄區的急搶救任務，醫院擁有螺旋CT機、中科 DR、全自動生化分析儀、彩超機、體外沖擊波碎石機等大中型設備 100 余臺，完 全能夠滿足臨床的輔助檢查需求。中醫院秉承“ 以病人為中心，創和諧醫院” 的服務理念，全面發 揚“ 自強不息，真誠奉獻，弘揚人道，追求卓越” 的敬業精神，以創 建“ 特色醫院、花園醫院、平安醫院、惠民醫院” 為目標，在科室建 設，醫療隊

5、伍建設、 服務質量建設上全力打造 “ 關注民生、 關注健康”，充分發 患者信賴的市民醫院。中醫院全體員工將“ 以病人為中心”揮中醫藥特色， 用嚴謹的治學態度、 精湛的醫療技術熱情周到地為全市人民健康提供良好的醫療服務，讓您滿意在中醫院！三 * 市中醫院發展戰略加強內涵，科學發展。樹“ 名醫”，建“ 名科” ，創“ 名院” 。將醫院建設成為“ 中醫特色突出，綜合實力較強，* 市科爾沁區龍頭的 中醫名院” 。四 院訓 宗旨 觀念 精神（一） 醫院院訓崇徳精醫 傳承創新誠信敬業仁愛和諧（二） 醫院宗旨厚德博學關愛生命服務至上質量為本（三） 醫院奉行的三個觀念 病人第一的觀念 質量第一的觀念 信譽第一

6、的觀念（四） 醫院倡導的五種精神 無私奉獻的精神 艱苦奮斗的精神 科學求實的精神 團結協作的精神爭先創優的精神五 * 市中醫院員工語言行為文明規范第一章 語言文明規范第一節 常用語規范l 、待人接物多用請 ! 您好你好！謝謝 ! 對不起 ! 請：請進，請坐，請問，請小心，請放松，請注意，請放心，請慢走，請別急，請安靜，請配合，請聽我解釋。謝謝：謝謝理解，謝謝配合，謝謝支持，謝謝賜教，謝謝鼓勵。2、逢人見面說：你您好 ! 早上好下午好晚上好 ! 3、請人指點說：請教請多指教 ! 4、麻煩別人說：勞駕了，辛苦了 5、看望別人說：保重。謝謝多謝。6、請人幫忙說：拜托麻煩您感謝您的幫助。7、求人諒解說

7、：見諒海涵。 8、接受致歉說：別客氣 / 不用謝 / 沒關系 / 請不要放在心上。9、告別走時說：再見請慢走。第二節 電話文明規范接打電話文明規范，可以歸納為禮貌、簡潔和明了。 l、接打電話要態度和藹，電話用語要言簡意賅，講電話的聲音 不要過大，注意控制音量，不大聲喧嘩，不大聲在工作場所呼喚人。 2、聽到電話響起，應迅速接聽，響鈴最好不要超過3 聲。拿起電話首先要講：您好你好。 * 市中醫院 科（室 ) 。請問請講 / 請稍候。 3、撥打電話要講：您好你好。請幫忙叫一聲 老師， 同志。 4、當接到撥錯的電話時，應禮貌溫和地告訴對方“ 您打錯了， 科的電話是 ”“ 對不起，我記不起 科的電話，請

8、您向我院的辦公室查詢，辦公室電話是 * ，不要粗暴地掛上電話。5、遇到問題要耐心親切。“ 對不起，他不在，”“ 請過會兒打來。”6、電話內容講完，應等對方結束談話后再以“ 再見” 為結束語，對方放下話筒之后，自己再輕輕放下以示對方的尊敬。7、接打電話要輕提輕放，愛護電話設施。第三節 工作用語規范一、善用文明稱謂：同志、先生、小姐、女士、大嬸、大媽、大爺、大娘、大哥、大 姐、老人家、小明友、師傅、領導稱首長、干部稱職務。二、文明接診用語： ( 一) 導醫服務 1、您好，請問您需要幫助嗎？2、 請問您看什么科，您哪里不舒服？建議您掛 科。3、請問您需要輪椅嗎？4、請到這邊登記。5、請到一樓掛號處掛

9、號。6、我送您去，請注意，小心地滑。7、別客氣，這是我應該做的。8、對不起，請稍等，我馬上給您問一下（找一下 ) 。9、我們工作還有不足之處，希望多提寶貴意見。10、對不起， 主任 / 醫生正在里面接診病人，請您先坐會兒，一會兒到了，我會叫您。11、 主任 / 醫生您好，這位 先生 請您看一下。12、請您慢走，祝您早目康復 ! ( 二)分診服務( 女士) 部位不舒服，1、請問您什么科？您想掛什么級別 ( 哪個) 醫生的號？2、( 若患者不知道看什么科) 請問您哪里不舒服，我想您最好掛 醫生的號。請您先填寫掛號信息卡及病歷本封頁。3、請您到掛號處掛號后再回來。4、請您把病歷及掛號單給我，您稍坐一

10、會，按順序就診，到時我會通知您。5、請您到 號診室就診， 親屬請在候診區等候 ( 您可以讓一名了 解您病情的親屬陪同您 )。( 三)掛號、收費處 1、今天人多，請稍等，我馬上給您辦理。2、辦好了，請您上 樓看病 ( 檢查) 。3、對不起，我的疏忽給您添麻煩了, 我馬上給您改過來。4、您的費用共 元，收您 元，找您 元，請收好。5、你是否參加了醫療保險?請把醫保卡交給我。6、請問您是第幾次住院，請預交住院費 元。7、請將收據保管好，出院結算時再交給我們收費處。8、您的住院手續已辦好，我送您到 樓 科住院。9、您好，您住哪科？叫什么名字？請把預交款收據給我。10、這是您的結算清單，請收好。( 四)

11、醫輔檢查科 1、請把您的檢查申請單和交費發票紿我。2、對不起，請您在 樓收費處交了費再來檢查。3、對不起，現在人多，請您在候診區稍坐一會，很快就會輪到 您的。4、對不起，這位是急診病人，請您稍坐一會兒，好嗎 ? 5、您檢查的項目需要空腹，您吃早飯了嗎 ? 6、現在給您抽血，可能有點痛，請忍耐一下，馬上就好。7、請輕輕按壓 5 分鐘后，如果沒有出血了，再把棉簽丟入醫用 垃圾桶內。8、由于 原因，請您再做一次，謝謝您的合作。 9、請您不要緊張，按我的指令做就行了。10、您的撿查做完了，請您 時到 處領取報告單。11、這是您的檢驗 ( 檢查) 報告單，請拿好交給您的主治醫生。( 五)藥房 1、對不起

12、，你還沒有交費，請先到收費處交完費用再來。2、請您把處方和發票給我。3、 您好，這是您的藥，請注意有一種 藥要先煎。4、 您的藥已經配齊了，請拿好。我把內服藥和外用藥分 開不同顏色的包裝，回家注意使用說明。別弄錯了。請慢走。5、 您的中藥已配好， 請您 分鐘后到這里來取煎好的藥。6、這是您的藥，請收好，藥品的服用方法是 。7、藥品的用量我都標在藥盒上了，請按時服藥。8、您好。這種藥最好飯后服用，療效會好些。9、請慢走，祝您早日康復。( 六)注射室1、您好，是您本人輸液嗎?請把藥品和治療單給我。2、現在給您做 過敏試驗，需要等 20 分鐘觀察結果，請不要 離開，有什么不舒服，請馬上告訴我。3、您

13、的心臟（ ）不好，輸液速度慢一點，有什么不適，請 立即告訴我。4、液體中有 ，輸液速度要慢一點，否則會有痛感，有什么 不適請立即告訴我。5、非常對不起，給您增加痛苦了， 請允許我再打一次好嗎 ?謝謝！6、您的藥已經輸完了，休息5 分鐘您就可以回去了。7、對不起，請您先找個位子坐一下，一會就給您輸液。8、打針有點痛，請您不要緊張，我會很輕的。9、請不要著急，我馬上給您更換液體。10、您好，請問您叫什么名字 時，您是否需要去一下衛生間？12、請保管好您的貴重物品。( 七)病區?現在要給您輸液，大約需要 小1、您好，請坐，我是值班護士 ，請把住院單給我，我馬上 為您安排床位。2、您好，我是護士長負責

14、全科的護理工作，您有什么意見和 要求盡管提出，我們一定會認真聽取和改進的。3、您好，我是責任護士 ，負責您的護理工作，您有什么事 可以隨時找我。4、您剛到我們病房，我向您介紹一下病區環境、作息時間、探 視陪護制度、衛生清潔、用餐等管理制度。5、現在給您測體溫血壓，請您配合。6、您的主管醫生是 ，一會兒他會過來看您的。7、您好，明天早晨 水，請配合好嗎 ? 8 點以前空腹檢查，今晚 點起不能進食進8、早上好，昨晚睡得好嗎 ? 9、這是您的中藥請服下。10、這是呼叫器，有事請按它，我會立即過來的。11、明天 點需要給您中藥灌腸，請 點起不能再吃 東西，謝謝配合。12、對不起，病房需要安靜，請您說話

15、聲音小一點好嗎。13、為了保證您的治療和安全，住院期間請您不要外出，特殊情 況請先和我打個招呼。14、祝大家晚安：睡個好覺。15、對不起，請不要在病房吸煙，多謝合作。16、請保管好您的貴重物品。17、這是健康宣傳手冊，請你有空看看。 ( 八) 治療室 1、您好，叫什么名字 ?請把治療單和發票給我。2、您好，我叫 ，現在給您做治療，請配合。3、請保管好您的貴重物品。4、您好，現在幫您做 治療，請您脫鞋上床躺下，做治療時 有不舒服的請立即告訴我。5、您好，治療時可能會出現 感覺，請不要緊張，這是正常 現象。 6、您好，請上床后脫下一側褲子，兩腿分開，放松不要緊張，不會痛的，如感覺不適作深呼吸，很快

16、就行了，請配合。 7、您好，請上床，請將褲子退至大腿側臥。灌腸后可能會有便 意，可作深呼吸，請盡量忍耐，有利于藥液的吸收。8、您的治療效果很明顯，今天比昨天好多了。9、您的治療效果非常好，請繼續堅持，很快就能治愈的。這是 外用藥，您可以用蜂蜜調成糊狀敷痛的部位，效果不錯。10、您要配合功能鍛煉，效果會更好。11、您今天的治療結束了，請慢走。12、您的治療結束了， 我帶您到醫生那里去， 看是否需要來復查。（九）門診醫師1、您好 ! 請坐。有哪里不舒服、請講。 2、您的病情已經幾天了，讓我看看您的舌苔。 3、您的病情是突然發生的，還是生病幾天了，請講具體一點。 4、請您脫掉鞋子，上檢查床半臥，便于

17、檢查。 5、檢查時有點難受，請稍微忍一點，謝謝配合。 6、根據您的病情，還需要做些輔助檢查，才能明確診斷，進行治療，申請單已經開好，請到門診收費處交費后去做檢查，有了檢查結果再過來，我會等你，請走好。7、讓我看看檢查結果。我開幾副中藥給您。藥物要復渣，一天服兩次，最好飯前 / 后 分鐘服。 8、經檢查，您的病情初步擬診為 ，需要住院治療，現在可以去辦理住院手續，請走好！ 9、您好、還有什么不清楚的地方，請問我。10、您好：對我們的工作做得不滿意、不盡人意的地方，請多批評指正。謝謝您！11、您請走好，回去要繼續吃藥，堅持治療。祝您早日康復 ! （十）急診醫生1、 您好，請問您哪兒不舒服？2、 現

18、在我為您檢查一下，請配合。3、為明確診斷，需要進一步 檢查，以便治療，請您配合。4、 病人病情很危重，請盡量配合我們工作，我們一定全力搶救。5、 您的病情已經基本好轉 （基本穩定） ，可以回家了， 如有不適，請及時來醫院就診。6、為了更好地觀察和治療您的病，需要住院，請拿好住院單到出入收費處辦理住院手續。 ( 十一) 病區醫師 1、您好 ! 現在是早晨查房，昨天夜里怎么樣 ? 2、請您平臥，我們要檢查一下，謝謝配合！3、您的病情還需要做一下輔助檢查，請辦理手續，及時檢查。4、您好！您的病情是 ，需要做手術治療，征求您的意見，! 辦理一下簽字手續，謝謝配合 5、您好！您住院期間，我們的醫療服務還

19、做得不夠好，請多批 評指正，我們表示感謝 ! ( 十二) 職能部門 1、請坐，請喝水。2、別著急，請慢慢講。3、請說具體一點好嗎 ? 4、請稍等，我馬上給您辦。5、您反映的情況， 我們會盡快調查核實后給您答復好嗎 ?請留下 您的電話。6、對不起，分管這項工作的同志不在，您把材料留下，我轉交 給他可以嗎 ? 7、很抱歉，我要去開會，請 同志跟您談好嗎 ? 8、 主任醫生護士長，您上次提出的問題解決好了嗎 ? 9、 主任醫生護士長您好，您上次提出的問題因 原因暫不能解決，待困難克服后我會立即幫您處理的，好嗎 ? 10、 主任醫生護士長您好， 你科室設備最近運轉良好嗎 ? 如有故障請立即通知我。11

20、、你提出的意見很好，我們一定會認真改進的。12、感謝您對我們工作的理解與支持。第四節 禁忌用語 1、嗨， 床 !( 不稱呼姓名 ) 2、不知道 ! 3、這事別找我，我不管 ! 4、誰和您說的 ( 誰答應您的 )，找誰去 ! 5、誰叫你進來的，出去！! 6、快下班了，明天再來 ! 我下班了，你找別人去 7、沒上班呢，等會兒再來。8、機器 ( 儀器)壞了，改天再來！9、嫌這里不好，到別處去！10、我就這態度，有意見，你找領導去 ! 11、這處方（申請單）寫得不對，找 改去！ 12、是你看病還是我看病！/ 聽你的還是聽我的！ 13、上面都寫著呢，自己看！ 14、你問我，我問誰？15、和你說了半天，怎

21、么還不懂 ! 16、為什么不講清楚 ? 17、病人這么多，哪有時間同你解釋這么細致！18、墻上貼著呢，你不會自己看 ? 19、瞎吵什么，沒看見我一直在忙嗎 ? 20、其他有損人格，傷自尊心，傷感情，不負責任的語言。第二章 行為文明規范 第一節 醫德規范全院職工，尤其是醫務人員必須嚴格執行衛生部制定的醫德規 范：l 、救死扶傷，實行社會主義的人道主義。時刻為病人著想，千 方百計為病人解除病痛。2、尊重病人的人格與權利，對待病人，不分民族、性別、職業、地位、財產狀況，都應一視同仁。3、文明禮貌服務。舉止端莊，語言文明，態度和藹，同情、關 心和體貼病人。4、廉潔奉公。自覺遵紀守法，不以醫謀私。5、為

22、病人保守醫密，實行保護性醫療，不泄露病人隱私與秘密。6、互學互尊，團結協作。正確處理同行同事間的關系。7、嚴謹求實，奮發進取，鉆研醫術，第二節 院內舉止文明規范 1、舉止端莊、行走大方，不勾肩搭背，不打鬧嬉戲，不邊走邊 吃食品及吸煙。2、遇到同事、外單位的客人或熟悉的病人要主動做出禮節示意 或問候。3、對來自職工同事或病人及家屬的任何詢問要及時、熱情、禮 貌地給予回應，盡可能給予幫助和引導。 4、遇病人發生意外時，應主動關愛，幫助運送搶救。 5、除搶救等工作需要外，乘電梯應讓病人先行，并應注意為病人開關電梯門及導乘，乘自動扶梯應左行右停。 6、員工在電梯內嚴禁談論醫院內部事務，不大聲喧嘩、交談

23、。 7、工作時間不拉家常里短，不閱讀與本職工作無關的資料。 8、有條件的科室不在工作區及病患面前用餐，不穿著工作服進 餐廳用餐。餐后按要求將餐具放回指定位臵。9、自行車進入院區必須推行，并按規定地點整齊停放，不隨意堆放雜物； 駕駛機動車員工要嚴格遵守醫院車輛管理制度，并禁鳴喇 叭。 10、愛護宣傳設施及環境綠化， 不破壞宣傳品， 不隨處張貼告示，不任意堆放雜物。11、醫院或其它部門在規定的范圍內張貼通告、公告、通知等告 示或告示牌，員工應留意閱讀及領會其精神。員工不得私自涂改、移 動、撕毀。12、員工對醫院在院內網上發出的各項通知，應發揚團結友愛，和善相助的精神，及時向當事人通報。員工上網應文

24、明禮貌，不散布 謠言，不人身攻擊，多提建設性意見。13、員工要善于維護醫院的正常次序，按正常渠道， 負責任地反映情況和問題。愛護公物，文明禮讓，有大局意識。第三節 儀容儀表文明規范 1、醫務人員穿工作服，全員上班時間佩帶胸卡。 2、工作服裝要求衣扣完整，無破損、無污跡。 3、護士上班統一著規定的工作用，穿工作鞋。 4、發放病人服時注意病人的身高身型，不使病人穿不適合身材、有破損、有污跡的病人服。維護病人的形象、尊嚴。 5、女職工淡妝上班，不濃妝艷抹，不留長指甲，不涂有色指甲油。 6、院內走動不得穿拖鞋、背心、短褲。7、外出期間應著便裝，不得穿工作服進食堂就餐或出入其他公共場所。第四節 禁忌行為

25、 1、冷眼、冷言、冷面孔。 2、與病人、家屬或其他員工慪氣，爭吵，動手拉扯。 3、工作時間離崗，串崗，聊天，吃零食。 4、接受病人、家屬或其他辦事人員的禮品、錢、物。 5、違反規定，參加與工作有關聯的吃請。 6、把個人不良情緒帶到工作中發泄。 7、扔、摔病人、家屬或其他辦事人員遞交的材料。 8、坐姿不正，斜靠、仰靠、背靠、扒桌子。9、未到下班時間支走病人、家屬或其他辦事人員，拒接辦理事項。10、相互推諉扯皮。第三章 會議、接待文明規范第一節 會議文明規范1、準時到邊會場，按要求就座，不遲到早退。2、遵守會議紀律，不交頭接耳，打瞌睡。3、不帶與會議無關的書報、雜志。4、在會議召開前，將手機調至震

26、動或無聲狀態。5、遇重大情況要接電話時，輕輕地走出會場接聽。6、尊重發言人，不鼓倒掌，不喝倒彩。第二節 接待文明規范( 一) 接待文明用語 l 、請進、請坐。請喝水。2、您好，需要我幫忙嗎 ? 3、請問您找哪位 ?對不起， 同志出差 (開會) 去了，有什么事 需要我轉告嗎 ?( 或請您在 時間再來看看 ) 。4、請稍等，我馬上給您辦理。5、好的，我們會盡快為您辦理。6、別著急，我來幫您聯系。7、請您到 部門 ( 科室) 辦理需要我陪您去嗎 ? 8、很抱歉，您先坐會兒。9、對不起讓您久等了。10、對不起，這個問題我們需要向相關領導請示， 天內給你答 復。11、如果還有什么不明白的可隨時跟我聯系，

27、電話是 。12、請理解，我們將設法改進工作。13、別客氣，這是我們應該做的。14、謝謝您對我們工作的支持。15、請多提寶貴意見。16、請您慢走，再見。（二）接待禮儀 1、接待來訪的客人患者患者家屬，應做到熱情、禮貌，站 立迎候；客人離開，應恭送至辦公室外。2、主動詢問了解客人患者患者家屬需求，認真講解，幫助 解決；對不能當時解決的問題，應登記在案，事后及時向客人回應處理情況。3、遇到非本部門處理的事情，應主動、熱情引導當事人到相應 部門。履行首接負責制。4、員工在接待客人患者患者家屬時，應注意不得影響他人 的工作。5、員工在與客人患者患者家屬的交往中，要嚴格遵守誠信、貌。求實的宗旨，提供優良服務，接待態度要熱情、謙和禮六附錄古訓附錄一中外醫德（師德）格言醫學生誓言 健康所系、性命相托。當我步入神圣醫學學府的時刻，謹莊嚴宣誓：我志愿獻身醫學，熱愛祖國，忠于人民，恪守醫德，尊師守 紀，刻苦鉆研，孜孜不倦，精益