1、WORD47/47店鋪店長(zhǎng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 目 錄店長(zhǎng)的職責(zé) 3-4頁(yè)第二章 店鋪日常工作第三章 店鋪人員管理第四章 店長(zhǎng)應(yīng)具備的能力第五章 店長(zhǎng)的管理權(quán)限第六章 水果基礎(chǔ)知識(shí)第七章 店務(wù)各項(xiàng)規(guī)章獎(jiǎng)懲制度（試行）第八章 店員的基本要求第九章 顧客投訴處理店長(zhǎng)的職責(zé)店長(zhǎng)的職責(zé)序號(hào)職責(zé)具體容1目標(biāo)管理了解公司為顧客提供高品質(zhì)服務(wù)、良好購(gòu)物環(huán)境、物有所值商品等經(jīng)營(yíng)理念和掌握營(yíng)業(yè)目標(biāo)、毛利目標(biāo)、費(fèi)用目標(biāo)、利潤(rùn)目標(biāo)等經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；并制定計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)全體員工完成目標(biāo)；2上傳下達(dá)具有傳達(dá)并落實(shí)總部指令、規(guī)定、信息等，反饋門店信息和需求，發(fā)揮橋梁和紐帶作用堅(jiān)決執(zhí)行公司相關(guān)規(guī)與要求，并跟蹤門店相關(guān)柜組與人員的執(zhí)行狀況負(fù)責(zé)

2、員工日常工作安排，指導(dǎo)，激勵(lì)，評(píng)估員工工作，協(xié)調(diào)矛盾與對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的責(zé)任3商品管理1、掌握商品進(jìn)、銷、存狀況與贈(zèng)品的管理，負(fù)責(zé)控制商品和贈(zèng)品的丟失和損耗，有采取相應(yīng)措施加強(qiáng)管理的責(zé)任；2、店長(zhǎng)還須根據(jù)門店所處商圈狀況、客流趨向、消費(fèi)習(xí)性等因素對(duì)門店進(jìn)行小圍的商品結(jié)構(gòu)調(diào)整，并重新配置商品列，同時(shí)，在配置時(shí)務(wù)必注意商品的關(guān)聯(lián)性列，以免商品結(jié)構(gòu)脫節(jié)4賣場(chǎng)管理負(fù)責(zé)賣場(chǎng)布置、衛(wèi)生、秩序、和氣氛等的具體的管理，遇到突發(fā)、緊急、意外、顧客投訴等情況，與時(shí)上報(bào)處理。5促銷管理執(zhí)行促銷計(jì)劃、安排促銷工作、反饋促銷效果6人員管理收集整理員工/顧客的資料與意見，負(fù)責(zé)開展為員工/顧客服務(wù)的各項(xiàng)活動(dòng)，并進(jìn)行總結(jié)、反饋

3、、改善。7資產(chǎn)管理保證公司財(cái)產(chǎn)和設(shè)備的安全以與規(guī)使用各類設(shè)備。8管理保證公司文件、數(shù)據(jù)、資料等安全9財(cái)務(wù)管理嚴(yán)格管理門店收入和營(yíng)業(yè)款，嚴(yán)格核準(zhǔn)進(jìn)場(chǎng)商品的數(shù)量、價(jià)格與質(zhì)量，嚴(yán)格控制門店各項(xiàng)費(fèi)用支出和各項(xiàng)可控費(fèi)，對(duì)門店盈虧負(fù)責(zé)二、店長(zhǎng)的身份1、公司營(yíng)業(yè)店的代表人 從你成為店長(zhǎng)的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營(yíng)業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場(chǎng)上，強(qiáng)化管理，達(dá)到公司經(jīng)營(yíng)效益之目標(biāo)。 2、營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者 你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價(jià)值，而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，50%是依賴你的個(gè)人的優(yōu)異表現(xiàn)。 3、營(yíng)

4、業(yè)店的指揮者 一個(gè)小的營(yíng)業(yè)店也是一個(gè)集體，必須要有一個(gè)指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任 幫助每一個(gè)員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動(dòng)、思想來(lái)影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。第二章店鋪日常工作一、相關(guān)職務(wù)班別工作安排目的：為協(xié)助各職級(jí)員工準(zhǔn)確掌握工作大崗，分享經(jīng)驗(yàn)，提高工作效率和效果。職責(zé)：各級(jí)員工均需熟悉和掌握職位的工作大綱，協(xié)調(diào)實(shí)際環(huán)境執(zhí)行日常事務(wù)。適用圍：所有店鋪員工。1、店員班次工作指引項(xiàng)目工作容工作標(biāo)準(zhǔn)所需時(shí)間上崗前工作*更換制服*將自身現(xiàn)金與物品放入儲(chǔ)物柜并鎖好或指定地方放好。*整理儀容、儀表5分鐘*閱讀店鋪交班本和公司當(dāng)天通告*了解當(dāng)

5、天特別注意的事項(xiàng)并簽名*熟讀當(dāng)天促銷5分鐘*上班簽到*在考勤機(jī)或指紋機(jī)上打卡“上班”1分鐘上崗后工作*收銀*清點(diǎn)備用金并接機(jī)*店鋪的交班盤點(diǎn)（高單價(jià)商品的盤點(diǎn)）15分鐘*提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)*保證正確地操作收銀機(jī)，遵從公司的現(xiàn)金政策按實(shí)際情況*熟食熱飲區(qū)*清潔雙手*檢查物料的保質(zhì)期是否過(guò)期和數(shù)量是否充足*溝通交接前的銷售情況15分鐘*提供優(yōu)質(zhì)的食品服務(wù)*確保所有食品的安全衛(wèi)生按實(shí)際情況*店務(wù)與顧客服務(wù)*認(rèn)真完成當(dāng)天上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分配工作*門店責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生完成，檢查負(fù)責(zé)區(qū)域商品，制定補(bǔ)貨計(jì)劃。*尊守公司規(guī)定提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給顧客按實(shí)際情況下班前*與下一班交接*各崗位交接*整理各個(gè)崗位衛(wèi)生*補(bǔ)滿所需的輔助物料

6、與貨品10分鐘*下班簽退*在考勤機(jī)或指紋機(jī)上打卡“下班”1分鐘2、店長(zhǎng)日常工作指引項(xiàng)目工作容工作標(biāo)準(zhǔn)所需時(shí)間巡視*店鋪外 是否清潔*廚窗海報(bào)完整、清潔、與時(shí)更新、擺放正確；*招牌與玻璃門清潔*門面的衛(wèi)生清潔*地板干凈*垃圾桶干凈5分鐘巡視*巡視賣場(chǎng)（包括收銀臺(tái)）*排面整齊*貨架商品整齊*宣傳物料正確*收銀臺(tái)商品列正確*收銀機(jī)清潔*機(jī)器設(shè)備運(yùn)作正常5分鐘巡視巡視面包列（部分店適用）面包列架干凈（玻璃光潔）面包列整齊面包貨量適中5分鐘*更換制服*整理儀容儀表3分鐘巡視*巡視熟食熱飲區(qū)臺(tái)面干凈整齊熟食熱飲區(qū)區(qū)域整潔物料備量充足5分鐘巡視*巡視水果區(qū)水果風(fēng)幕冷柜溫度適中，機(jī)器運(yùn)行情況檢查價(jià)格標(biāo)簽標(biāo)示價(jià)

7、格無(wú)誤，促銷商品執(zhí)行與銷售情況了解水果新鮮度檢查，水果損壞分揀處理水果包裝是否完整，列是否標(biāo)準(zhǔn)，商品備量是否適中區(qū)域衛(wèi)生的檢查，通道是否通暢5分鐘項(xiàng)目工作容工作標(biāo)準(zhǔn)所需時(shí)間查閱交班本與公司部管理系統(tǒng)*查閱交班本與電腦當(dāng)天公司下發(fā)文件容。*記下觀察所得之狀況與昨天交持工作的完成情況*記錄公司下發(fā)文件容，安排時(shí)間在員工上崗前通告與注意事項(xiàng)。5分鐘兌換找贖金*前臺(tái)兌換找贖零鈔*記錄店面找贖零鈔備量情況，做好計(jì)劃向財(cái)務(wù)部申請(qǐng)，防止零鈔不足，影響銷售。與前臺(tái)兌換找贖零鈔3分鐘日檢*檢查昨天現(xiàn)金數(shù)與POS數(shù)據(jù)是否相符*核對(duì)POS數(shù)據(jù)；銀袋現(xiàn)金與禮券金額是否正確，*找贖金是否正確；任何時(shí)間分店找贖金數(shù)目與公

8、司賬目必須相符*編制每日財(cái)務(wù)報(bào)表45分鐘訂貨*訂直送貨*確保分店為顧客提供足夠的貨品；但分店存貨要適量，沒(méi)有過(guò)量存貨，減少資源浪費(fèi)，提高服務(wù)的效率，降低運(yùn)作成本。25分鐘*訂物流倉(cāng)庫(kù)貨30分鐘交納營(yíng)業(yè)款營(yíng)業(yè)款存款*存款單必須核對(duì)輸入金額是否正確；公司名稱是否正確；存根編印日期和時(shí)間是否正確*每日必須于下午五點(diǎn)前將現(xiàn)金經(jīng)公司指定銀行存入公司賬戶，前往存款時(shí)不可穿著制服*存款金額超過(guò)規(guī)定金額1萬(wàn)元需多于一名員工陪同前往存款40分鐘檢查*食品安全栓查與跟進(jìn)*檢查各機(jī)器消毒完成情況*安排店員即時(shí)處理偏差問(wèn)題，或聯(lián)絡(luò)緊急維修后才開始其化任務(wù)*查閱清潔更表完成情況*店鋪上報(bào)設(shè)備維修15分鐘檢查、培訓(xùn)*跟進(jìn)

9、員工崗位操作標(biāo)準(zhǔn)與員工行為規(guī)*運(yùn)用教練的方式指導(dǎo)員工*協(xié)調(diào)店鋪各崗位工作*推動(dòng)員工工作熱誠(chéng)*顧客服務(wù)是否達(dá)到要求*檢查員工的考勤90分鐘用膳*休息用膳*確保店鋪營(yíng)運(yùn)暢順前提方能用餐30分鐘行政工作*分析店鋪營(yíng)運(yùn)資料*分析每個(gè)班次營(yíng)業(yè)額是否正常，包括客單價(jià)與來(lái)客數(shù)*查詢交班盤點(diǎn)結(jié)果30分鐘項(xiàng)目工作容工作標(biāo)準(zhǔn)所需時(shí)間行政工作*分析店鋪營(yíng)運(yùn)資料*新產(chǎn)品/速銷商品的銷售情況*時(shí)段促銷銷售分析*抽查高危商品庫(kù)存30分鐘部單據(jù)處理*準(zhǔn)備退貨單*確保所退貨品符合退倉(cāng)條件，并確保數(shù)量正確10分鐘*錄入直送貨單*確保單據(jù)是本店的、輸入數(shù)量正確，防止漏入半單情況發(fā)生20分鐘*單據(jù)審核*確保有此單據(jù)并且數(shù)量正確5分

10、鐘*庫(kù)存調(diào)整*按實(shí)際情況做報(bào)損、領(lǐng)用、贈(zèng)品、過(guò)期15分鐘*報(bào)銷*所有支出費(fèi)用都必須填寫店鋪雜費(fèi)費(fèi)用申請(qǐng)表（公司領(lǐng)導(dǎo)審批）5分鐘*設(shè)備維修申請(qǐng)單*確定店鋪辦公設(shè)備、店設(shè)備維修原因3分鐘3、店長(zhǎng)每日工作安排巡場(chǎng)、安排早班工作特別注意店鋪日常工作指引與交班本的運(yùn)用與員工溝通留意每班營(yíng)業(yè)報(bào)表、現(xiàn)金差距、業(yè)績(jī)分析，每日察看閉路監(jiān)控。4、店長(zhǎng)每周工作安排檢查本周店鋪主要跟進(jìn)事項(xiàng)執(zhí)行情況完成自查并跟進(jìn)查核中須跟進(jìn)事項(xiàng)根據(jù)系統(tǒng)，核對(duì)店鋪應(yīng)售賣SKU并與時(shí)補(bǔ)訂（尤其TOP500）本周通告中促銷/新品/改價(jià)/停訂/跟進(jìn)清貨編下周班表（每周五前）并根據(jù)下周培訓(xùn)通告安排參加培訓(xùn)匯報(bào)每周報(bào)表、工時(shí)、給運(yùn)營(yíng)經(jīng)理與運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)

11、安排員工檢查商品有效期進(jìn)行不定時(shí)分更調(diào)查店長(zhǎng)隔周工作：推廣備貨/到貨/POP/列執(zhí)行每月月計(jì)劃銷售與本周銷售達(dá)到比例分析與補(bǔ)救措施實(shí)行情況5、店長(zhǎng)每月工作安排召開門店會(huì)議，下達(dá)公司對(duì)店鋪每月銷售營(yíng)運(yùn)目標(biāo)、營(yíng)運(yùn)通報(bào)、營(yíng)運(yùn)重點(diǎn)。訂定每周每天銷售目標(biāo)，鼓勵(lì)員工多動(dòng)多想達(dá)成公司對(duì)分店的營(yíng)業(yè)目標(biāo)。完成議定每月員工培訓(xùn)的人員明單，作出工作上合理化安排，針對(duì)門店高庫(kù)存商品銷售或處理與促銷商品作出有效地銷售辦法作出安排，完成店鋪員工班表匯總、考勤卡提交簽核考核店鋪員工工作表現(xiàn)，根據(jù)公司制定員工上班考核標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)分，上報(bào)公司人事行政部。管理店鋪運(yùn)營(yíng)等工作與培訓(xùn)店助管理店鋪的能力。班次安排1、門店上班時(shí)間根據(jù)24

12、小時(shí)便利店的實(shí)際情況安排三班制，上時(shí)時(shí)間有兩種級(jí)別，一種是9.5小時(shí),另一種12小時(shí),每人每月根據(jù)實(shí)際要求輪休天數(shù)不同,一個(gè)輪休不大于4天.三班制時(shí)間：上午8：30-18：00，中午13:30-晚上11:00 ,晚上11:00-上午8:30(9.5小時(shí))上午8:30-晚上8:30 (12小時(shí))2、員工上下班時(shí)，應(yīng)親自打卡，以記錄上下班的時(shí)間。3、考勤機(jī)使用紙質(zhì)考勤卡，禁止代人打卡。有代卡現(xiàn)象，則代和被代者均扣一天工資處理。三、考勤制度1、遲到：當(dāng)月遲到3次（含）以下，且時(shí)間不超過(guò)20分鐘者，每遲到一次罰款10元；當(dāng)月遲到3次（含）以下，三次時(shí)間累計(jì)超過(guò)20分鐘不超過(guò)60分鐘（含）者，當(dāng)月扣罰5

13、0元；每月遲到3次以上60分鐘以上200分鐘以，罰200元，超過(guò)七次與200分鐘以上者，扣罰當(dāng)月基本工資。2、早退：?jiǎn)T工每早退一次罰款20元3、曠工：?jiǎn)T工如無(wú)打卡記錄且未辦理請(qǐng)假、補(bǔ)休、調(diào)休、審批等手續(xù)者，均按曠工處理。其中上班或下班任意一次未打卡按曠工半天處理，上下班均未打卡按曠工全天處理；員工每曠工半天罰款1個(gè)工作日基本工資，每曠工全天罰款2個(gè)工作日基工工資，依此類推；當(dāng)月累計(jì)曠工3個(gè)工作日（含）以上，扣除其當(dāng)月全部工資，并給予開除處理。4、每位員工均由人事部給工牌，必須在當(dāng)值時(shí)佩帶在左胸或正面。不佩戴工牌罰5元/次。5、員工進(jìn)入公司圍與享用公司福利和設(shè)施時(shí)，須出示工牌。6、管理人員有權(quán)檢

14、查。7、工牌遺失，須立即向人事部報(bào)失并辦理繳費(fèi)補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。補(bǔ)領(lǐng)需交工本費(fèi)5元。8、因丟失證件造成的一切損失由員工負(fù)責(zé)。9、離職時(shí)，須將識(shí)別證件交回人事部銷毀。第三章 店鋪人員管理一、公司營(yíng)運(yùn)部人事架構(gòu)：營(yíng)運(yùn)部經(jīng) 理營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理助理營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)店長(zhǎng)/副店店員物流經(jīng)理/主管司機(jī)倉(cāng)管員文員信息經(jīng)理/主管信息錄入員儲(chǔ)備干部策劃經(jīng)理/主管企劃員工程專員人員招聃1、選聘準(zhǔn)則為保持高水準(zhǔn)的顧客服務(wù)，每一位加入卓信百貨連鎖便利店的員工，都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格挑選的，以確保應(yīng)聘者的外在條件（如：身高、體格、相貌）、職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)水平、潛能、學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)等符合應(yīng)聘職位的工作要求。公司的選聘原則是以人為本，人盡其才。在合理的人事管

15、理原則下，確保選聘制度的絕對(duì)公平。2、試用期公司聘用員工，試用期一般為3個(gè)期（店務(wù)員一般為2個(gè)月），試用期工資一般不低于確定薪資的80%。試用期滿，填寫轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核合格，人事部參考意見，最后由總經(jīng)理批準(zhǔn)正式聘用，相關(guān)資料由人事部備案。3、勞動(dòng)合同試用期滿轉(zhuǎn)正后，經(jīng)雙方同意，可簽定正式勞動(dòng)用工合同。勞動(dòng)用工合同期限暫為一年，有變動(dòng)另行公布。4、身體檢查員工在任職前，必須通過(guò)公司指定醫(yī)院的體格檢查，領(lǐng)取健康證與培訓(xùn)證后才獲聘用。若員工患有傳染病，應(yīng)立即通知公司，公司有權(quán)要求員工立即停職接受治療直至痊愈為止。治療期間的薪酬，按員工守則所列規(guī)定辦理。若員工在應(yīng)享受的病假或假期結(jié)束后仍未

16、能痊愈復(fù)職，公司有權(quán)在付清員工應(yīng)得工資后，解除勞動(dòng)關(guān)系。5、人事資料人事部將保留詳實(shí)的員工資料以備查考。新員工于到職之日所填交履歷，必須詳實(shí)，如發(fā)現(xiàn)弄虛作假，一經(jīng)查實(shí)，將立即取消錄用資格并喪失領(lǐng)取福利和其他津貼的資格。在職員所填報(bào)的各項(xiàng)資料，如有變更，必須與時(shí)通知人事部，以便更正。若因員工延誤通知，導(dǎo)致公司未能掌握員工的最新人事資料，一切責(zé)任由員工自行負(fù)責(zé)。三、人員入職1、入職驗(yàn)證手續(xù)需帶齊的有效證件的原件和復(fù)印件 本市衛(wèi)生免疫站健康證（工種必須為食品類） 本市衛(wèi)生防疾站培訓(xùn)證 最高學(xué)歷證書 失業(yè)證或暫住證 流動(dòng)人口婚育證明（必須在近三個(gè)月理過(guò)年審 小1 寸證件照3 入職申請(qǐng)表2、二次入職人員

17、 店鋪重新招用已離職人員，需先確認(rèn)該員工有記錄在黑資料庫(kù)中。確認(rèn)不在黑中人員方可錄用。再按照新員工入職程序重新辦理入職。四、人員報(bào)到 新員工的接收與跟進(jìn) 案例：新請(qǐng)的店務(wù)員阿華第一天上班，由于剛剛處理完停電后工作，店長(zhǎng)阿強(qiáng)正在后房處理賬務(wù)，桌面還放有未拆封的錢袋，這間鋪通常十二點(diǎn)半有學(xué)生潮。適逢阿華來(lái)報(bào)到，若是你是阿強(qiáng)，你應(yīng)該如何安排阿華的工作？為什么？ 行動(dòng)：鎖好未拆的錢袋；到賣場(chǎng)和阿華打招呼（自我介紹）；介紹阿敏與阿華認(rèn)識(shí)；帶阿華入后倉(cāng)放好私人物品；給工衣、名牌給阿華，并講解穿著標(biāo)準(zhǔn)；向阿華介紹賣場(chǎng)、后倉(cāng)各貨架與收銀機(jī)；安排一些簡(jiǎn)單工作給阿華；自已進(jìn)倉(cāng)繼續(xù)工作。五、人員排班與休假安排1、店

18、長(zhǎng)每周五前了解下周店鋪員工情況，并做好下周排班表與休假安排；2、店長(zhǎng)每周五公布下周排班表，并切實(shí)通知到每一位員工，3、店鋪員工需臨時(shí)調(diào)整休假，需提前1天告知店長(zhǎng)。4、排班重點(diǎn) 分配更數(shù)班次與天數(shù)時(shí)要公正，每星期上兩至三班次為宜； 當(dāng)決定每班工作人數(shù)時(shí)，應(yīng)要考慮該班之營(yíng)業(yè)額與來(lái)客數(shù)； 人手編排應(yīng)遵照公司所定預(yù)算所規(guī)限之； 不應(yīng)讓員工連續(xù)工作超過(guò)十二小時(shí)，若需要加班，應(yīng)先征詢員工的意見； 安排足夠的休息時(shí)間（不少于八小時(shí)），避免倒班現(xiàn)象； 盡量先量排夜班，才排其他班次； 若有可能，避免安排由全女性員工上夜班與凌晨班； 安排法定假期的補(bǔ)假與留意員工培訓(xùn)日期； 班表應(yīng)在每周五前安排好并貼于告示板上；

19、留意新舊員工的配合；11）避免修改已貼的排班表；12）避免兩個(gè)員工長(zhǎng)期一起當(dāng)班或某一員工長(zhǎng)期上同一個(gè)班次；13）是否有大型推廣、節(jié)目、假期需增加人手安排；14）留意員工是否事先要求請(qǐng)假；15）任何時(shí)候須有兩名員工留在店鋪，店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)不應(yīng)同一天休息，且安排上不同的班次。5、工作分配重點(diǎn)1）考慮員工的能力，對(duì)工作的熟練程度；2）分配工作要公平、公正；3）時(shí)常檢查工作分配是否合理；4）了解員工的意見；5）利用資料去審核員工說(shuō)話的真實(shí)性； 倉(cāng)庫(kù)單可了解收貨的時(shí)間，商品的多少； 電腦銷售資料可知該班次的業(yè)績(jī)情況，每小時(shí)的銷售情況； 每個(gè)班次工作分配表可清楚工作的完成情況、每位員工的工作情況；六、人員的

20、培訓(xùn)1、宗旨公司深信員工是公司最重要的資產(chǎn)，而培訓(xùn)是員工的最大福利，務(wù)求員工擁有多種工作技術(shù)，提升個(gè)人的技能與事業(yè)發(fā)展，公司將通過(guò)各種培訓(xùn)課程，使員工提高工作效率，并配公司業(yè)務(wù)發(fā)展。2、上崗培訓(xùn)1）所有新聘員工，公司將按入職時(shí)間段，統(tǒng)一安排入職培訓(xùn)。2）店鋪員工到職時(shí)須簽訂培訓(xùn)協(xié)議書，保證完成培訓(xùn)后在公司服務(wù)到指定期限。3）倘若員工在培訓(xùn)后為公司服務(wù)期未滿指定期限，員工將向公司補(bǔ)償培訓(xùn)費(fèi)用。七、工作表現(xiàn)考核1、員工的工作表現(xiàn)，將由直屬主管每季度考核一次。2、工作表現(xiàn)考核報(bào)告，將成為員工檔案的一部分，連同其他因素，包括顧客的反映、考勤的記錄、作為計(jì)劃培訓(xùn)、調(diào)整薪酬與調(diào)升的參考。八、人員調(diào)崗流程1

21、、門店之間員工調(diào)崗須經(jīng)得員工同意情況下，進(jìn)行人員調(diào)動(dòng)工作2、通知人事行政部記錄備案3、被調(diào)員工相關(guān)工作交接的落實(shí)4、店長(zhǎng)須填寫崗位調(diào)動(dòng)通知書，店長(zhǎng)簽名確認(rèn)，并蓋店鋪章5、崗位調(diào)動(dòng)通知書須一周交到人事行政部存檔（如下表） 崗位調(diào)動(dòng)通知書 店： 因工作需要，公司決定將員工 從 調(diào)到 工作，請(qǐng)認(rèn)真做好工作交接，請(qǐng)于 年 月 日到新工作崗位報(bào)到。特此通知！ 人事行政部： 年 月 日九、升遷制度 各職級(jí)的員工，公司將按其工作表現(xiàn)與職位空缺情況，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予升遷機(jī)會(huì)。升遷可通過(guò)部公開競(jìng)聘，部門舉薦等。 所考慮的因素包括：考績(jī)、過(guò)去的資歷、經(jīng)驗(yàn)、年資、考勤記錄。十、福利制度1、發(fā)薪方式 員工的每月薪金趨

22、于翌月20日發(fā)放，以現(xiàn)金方式發(fā)放，如遇假期或休假，則在假期的前后發(fā)放。 員工的薪酬，自已要清楚，不可以經(jīng)任何方式向同事透露，嚴(yán)格，也不可打聽同事的薪酬待遇，如有違反該項(xiàng)要求，輕則記過(guò)，重則辭退。2、薪酬調(diào)整1）試用期員工可獲得試用期工資，試用期后員工的基本工資將獲得調(diào)整，一般來(lái)說(shuō)，公司會(huì)視下列因素不定時(shí)進(jìn)行調(diào)整；公司業(yè)績(jī)同業(yè)的薪酬水平國(guó)通貨膨脹員工的職責(zé)圍與工作表現(xiàn)2）調(diào)整薪酬將透過(guò)工作表現(xiàn)評(píng)估報(bào)告，評(píng)估員工在過(guò)往的一段時(shí)間的工作表現(xiàn)，并由人事行政部征詢部門經(jīng)理意見，人事行政部經(jīng)理根據(jù)薪資制度作出意見上報(bào)公司總經(jīng)理，總經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行。3）干部擬任必須填寫擬任干部申請(qǐng)表，由人事行政部根據(jù)總經(jīng)理

23、批準(zhǔn)填寫申請(qǐng)意見，根據(jù)考核表現(xiàn)確定調(diào)整薪資，由總經(jīng)理簽字確認(rèn)方可生效。凡擬任干部調(diào)整工資，均從擬任生效的下個(gè)月開始按新工資發(fā)放。3、考勤1）公司對(duì)員工的考勤非常重視，凡每月遲到、早退多于三次或三十分鐘無(wú)合理解釋者，將給予口頭警告；一次口頭警告之后無(wú)改善者，將給予書面警告；兩次書面警告后再無(wú)改善者，將給予紀(jì)律處分或開除。2）口頭警告或書面警告均可累積（一年計(jì)），一年后重新計(jì)算。4、社會(huì)保險(xiǎn) 公司按國(guó)規(guī)定，公司和員工將各自承擔(dān)有關(guān)社會(huì)保險(xiǎn)的費(fèi)用。員工過(guò)試用期后，通過(guò)考核轉(zhuǎn)正后滿一年，符合公司要求的員工可以辦理社會(huì)保險(xiǎn)。（養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷、失業(yè)、生育）5、獎(jiǎng)金1）員工在試用期滿后，可以享有獎(jiǎng)金。2）

24、賣場(chǎng)員工可按門店每月營(yíng)業(yè)額等對(duì)比指標(biāo)的達(dá)成率，依門店分配比率享有獎(jiǎng)金。3）后勤人員可按全公司營(yíng)業(yè)額等達(dá)成率，按后勤人員分配比率享有獎(jiǎng)金。4）獎(jiǎng)金按月結(jié)算，每月獎(jiǎng)金在次月發(fā)薪日發(fā)放。5）員工在當(dāng)月離職或辭退，將不給予獎(jiǎng)金。6）員工在事假、病假、生育假、節(jié)育假期間不享有獎(jiǎng)金。7）獎(jiǎng)金的發(fā)放細(xì)則按公司公布的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。7、加班補(bǔ)休1）在正常工作時(shí)間外，因業(yè)務(wù)上需要，由部門經(jīng)理決定加班，并按加班時(shí)間之多少給予半天以上調(diào)休沖抵，2）額外工作必須事先填寫“加班申請(qǐng)表”并取得部門主管的核準(zhǔn)，并給予加班，交上司確認(rèn)，以備安排補(bǔ)休事宜。3）公司須員工超時(shí)工作，員工必須會(huì)在事前接獲上司的通知。4）公司對(duì)所有超時(shí)

25、工作作嚴(yán)格審核，并只有在急需或工作緊迫的情況下才會(huì)批準(zhǔn)。5）如員工的加班時(shí)間公司以加班工資補(bǔ)償時(shí)，加班工資為每小時(shí)11元，一個(gè)月累積加班超過(guò)10小時(shí)，可獎(jiǎng)勵(lì)10元。8、假期1）休假 試用期門店員工，每月可享有兩天休息日，休假日期由各部門主管統(tǒng)一安排。2）法定節(jié)日假期： 法定節(jié)日假期，公司按照國(guó)家規(guī)定執(zhí)行。春節(jié)3天、元旦1天、五一勞動(dòng)節(jié)1天、國(guó)慶節(jié)3天、中秋節(jié)1天，端午節(jié)1天、清明節(jié)1天。因公司是服務(wù)性行業(yè)，節(jié)假日上班的員工，假期可以過(guò)后補(bǔ)休，節(jié)假日上班的員工，當(dāng)天工資以雙薪計(jì)算。3）帶薪年假入職滿一年的員工，可享受三天的帶薪年假，并可由公司出資外出旅游一次（市旅游一天）入職滿兩年的員工，可享受

26、四天的帶薪年假，并可由公司出資外出旅游一次（省旅游二天）入職滿三年的員工，可享受五天的帶薪年假，并可由公司出資外出旅游一次（省外旅游三天）帶薪年假年度由元月一日至十二月三十一日。4）員工當(dāng)月加班時(shí)間，不可累積到下個(gè)月，下月底前必須清消，以補(bǔ)休或加班工資補(bǔ)償。5）員工不可累積年假，若年度末仍未休的年假，公司將會(huì)撤消一切余數(shù)。6）員工預(yù)想申請(qǐng)年假，須提前一個(gè)月呈交申請(qǐng)表并由部門主管核準(zhǔn)后報(bào)人事部，并安排好工作代理人，做好工作交接方可休假。9、事假1）員工遇特別事故告假，公司可酌情批無(wú)薪假期。2）員工因事請(qǐng)假，須于至少一天前向主管請(qǐng)假，填寫“請(qǐng)假單”，經(jīng)主管同意交人事單位備檔。若因突發(fā)事件不能提前請(qǐng)

27、假，員工應(yīng)于請(qǐng)假當(dāng)日親自打向主管申請(qǐng)，并于復(fù)工當(dāng)日補(bǔ)辦手續(xù)。10、病假1）員工因病需要休息，經(jīng)公司指定市醫(yī)院出具病假證明方可辦理病假手續(xù)。2）病假期限每天按照事假處理，即每日扣發(fā)當(dāng)日標(biāo)準(zhǔn)工資50%。3）病假期間將扣除有關(guān)獎(jiǎng)金。4）員工因病不能上班，可用通知向主管告假，復(fù)工當(dāng)日須補(bǔ)辦手續(xù)，同時(shí)交醫(yī)療單位出具的病假單。請(qǐng)假者須在當(dāng)天上班前30分鐘親自告之，否則以曠工處理，因病重不能親自打，可由家人代通知。11、工傷與職業(yè)病假1）若員工在工作時(shí)間因執(zhí)行公務(wù)而受傷，部門主管須與時(shí)通知人事部，并于事發(fā)后三天向人事交工傷意外報(bào)告。2）員工因工作上原因，致傷或患病不能上班時(shí)，根據(jù)有關(guān)部門和單位的鑒定結(jié)果，按

28、國(guó)家規(guī)定做工傷或職業(yè)病處理。4）因違反操作導(dǎo)致受傷將不予以工傷處理。12、生育假、節(jié)育假1）凡公司正式員工服務(wù)滿一年者，于懷孕第一胎期間與產(chǎn)后享有一定的假期，假期薪酬由公司另行規(guī)定。2）女員工申請(qǐng)產(chǎn)假，須于預(yù)產(chǎn)期二十八個(gè)星期前向主管提出，并附繳有關(guān)懷孕與預(yù)產(chǎn)期的證明文件。3）如遇申請(qǐng)流產(chǎn)假，員工須于復(fù)工后兩天向人事提交有關(guān)流產(chǎn)證明文件。4）若員工進(jìn)行絕育或節(jié)育手術(shù)，其假期須提前一周向人事提出，并持醫(yī)院證明，并按國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理5）男員工沒(méi)有產(chǎn)育假與陪產(chǎn)假。以上生育假、節(jié)育假必須是該員工在公司服務(wù)滿一年，才享有這種福利，否則不予受理。13、婚假1）凡公司正式員工服務(wù)滿一年者，可享受3天帶薪婚假。

29、2）任何員工在受雇傭期間只可享受一次婚假，并于注冊(cè)期后2個(gè)月享有。3）員工如欲申請(qǐng)婚假，須提前兩周向所屬部門主管呈交申請(qǐng)表與有關(guān)證明文件，并交人事部確認(rèn)。14、喪假1）正式員工直系親屬以與岳父、岳母、公婆死亡，公司將給予3天帶薪假。2）正式員工如欲申請(qǐng)喪假，事先須由主管批準(zhǔn)并于復(fù)工后兩天向人事補(bǔ)交證明。15、雇主責(zé)任若有工傷事故應(yīng)立即通知相關(guān)部門，工傷治療期間不扣除薪資，因公致殘或死亡的待遇將依國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理。16、員工部購(gòu)物優(yōu)惠：入職滿試用期的員工，部購(gòu)物價(jià)格可按便利店的商品零售價(jià)格8折優(yōu)惠。十一、人員離職離職通知公司與員工可給予適當(dāng)?shù)耐ㄖ诙獬齽趧?dòng)合同，解除勞動(dòng)合同通知如下所述：在試用

30、期可給予對(duì)方即日通知，即可解除聘用關(guān)系。如因工作特殊原因，店鋪員工需兩周前向店長(zhǎng)提出申請(qǐng)，由店長(zhǎng)把該申請(qǐng)轉(zhuǎn)交給人事部審核報(bào)批。試用期滿后，員工須提前二個(gè)月填寫離職申請(qǐng)表逐級(jí)批準(zhǔn)，方可解除聘用關(guān)系。公司不接受任何經(jīng)同事或親友的轉(zhuǎn)達(dá)的離職申請(qǐng)。凡屬違紀(jì)辭退的，公司不須提前通知，亦不給予任何補(bǔ)償而解除聘用關(guān)系。離職須知無(wú)論解雇或辭退，須于最后的工作日或之前，將經(jīng)手辦理工作向直屬主管或職務(wù)代理人交辦清楚，再向人事部交回一切公司財(cái)物。若因離職手續(xù)未交接完善導(dǎo)致公司損失，有關(guān)員工將承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。已決定離職的員工，必須服務(wù)至最后工作日為止，如借故怠慢，損害公司利益，公司有權(quán)立即終止其任職，任意缺席而無(wú)合理解

31、釋者，即作為曠工，由其曠工當(dāng)日起，作自動(dòng)離職。員工如下列情況，公司有權(quán)解除勞動(dòng)關(guān)系：?jiǎn)T工在受聘期間（包括試用期或試用期滿后），不能勝任工作，經(jīng)過(guò)調(diào)整仍不能勝任者；員工患病或非因公受傷，醫(yī)療期滿后不能勝任原工作，也不能從事公司的另行安排；員工違紀(jì)已達(dá)到員工守則所規(guī)定的辭退標(biāo)準(zhǔn)者；公司宣告破產(chǎn)或?qū)⑴R破產(chǎn)并處于法定整頓期間；公司因生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生嚴(yán)重困難；員工被除名、開除、勞動(dòng)教養(yǎng)以與判刑。十二、匯報(bào)制度店員日常匯報(bào)機(jī)制：店員店長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理公司總經(jīng)理十三、人員風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)督（盜、間諜） 關(guān)于盜、間諜防1）店鋪人員在店鋪需提高警覺(jué)性，禁止外來(lái)同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或顧客入店拍照，或貨品價(jià)格抄錄，如出現(xiàn)此情況店員要

32、上前勸阻。2）同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)扮演成顧客，會(huì)詢問(wèn)相關(guān)店鋪營(yíng)業(yè)額狀況，公司發(fā)展方向，店員要提高警覺(jué)性，如出現(xiàn)此情況應(yīng)回避問(wèn)題。店鋪防方法：1）店鋪后臺(tái)系統(tǒng)密碼店長(zhǎng)要。2）店長(zhǎng)下班需將后臺(tái)系統(tǒng)退出。3）店鋪電腦上相關(guān)流程建議各公司PDF格式下發(fā)店鋪4）店鋪后倉(cāng)的電腦主機(jī)USB全部禁止，不得提取。5）店長(zhǎng)定期抽查監(jiān)控錄像，提高警惕。6）店鋪建立人事檔案，方便追蹤。7）如發(fā)現(xiàn)可疑人員，上報(bào)人事部入檔案為永遠(yuǎn)不再錄用。 第四章 店長(zhǎng)應(yīng)具備的能力店長(zhǎng)除每周/月按公司的要求，填寫周/月報(bào)表外，還要熟練運(yùn)用店面的電腦系統(tǒng)對(duì)經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，應(yīng)分析的項(xiàng)目與容如下：一、店長(zhǎng)應(yīng)了解的數(shù)據(jù)圍數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)計(jì)算方法銷售數(shù)據(jù)

33、營(yíng)業(yè)額每日營(yíng)業(yè)額的累加來(lái)客數(shù)營(yíng)業(yè)額/客單價(jià)客單價(jià)營(yíng)業(yè)額/來(lái)客數(shù)客品項(xiàng)營(yíng)業(yè)額/客品價(jià)客品價(jià)營(yíng)業(yè)額/客品項(xiàng)客品數(shù)客品項(xiàng)/來(lái)客數(shù)人效數(shù)據(jù)人 效銷售凈額/員工人數(shù)勞動(dòng)生產(chǎn)率毛利額/員工人數(shù)勞動(dòng)分配率人事費(fèi)/毛利額利潤(rùn)/周轉(zhuǎn)率毛 利 率毛利額/銷售總額凈毛利率毛利額/銷售凈額損 耗 率盤損額/帳面應(yīng)有商品周轉(zhuǎn)率銷售凈額/(期初+期末存貨)/2收銀數(shù)據(jù)誤 差實(shí)收金額-應(yīng)收金額誤算率錯(cuò)誤金額天數(shù)/上機(jī)天數(shù)賣場(chǎng)數(shù)據(jù)營(yíng)業(yè)面積生產(chǎn)率銷售凈額/營(yíng)業(yè)面積數(shù)賣場(chǎng)使用率賣場(chǎng)坪數(shù)/全場(chǎng)坪數(shù)二、店長(zhǎng)應(yīng)分析的數(shù)據(jù)項(xiàng) 目 容商品銷量分析1店長(zhǎng)每/周月須對(duì)店面經(jīng)營(yíng)的商品的周/月銷量，以與與上周/月、去年同期銷量進(jìn)行對(duì)比并分析。2通

34、過(guò)對(duì)月銷量的分析，確定商品的最大列量是否要做調(diào)整。商品結(jié)構(gòu)分析按商品銷售金額大小順序，用ABC分析法進(jìn)行排名分析A類商品作為門店管理的重點(diǎn)；B類商品作為門店培養(yǎng)的重點(diǎn)；C類商品作為門店著重關(guān)注的商品，特別是排名最后的50名，應(yīng)逐步給予淘汰。費(fèi)用增減的分析費(fèi)用的分析主要包括：人力費(fèi)用、辦公與營(yíng)業(yè)用品、水電、維修、通訊等費(fèi)用的增減與上月的比較。人效與坪效的分析1當(dāng)月與上月的對(duì)比。2本期與歷史同期的對(duì)比。3本店與同類店的對(duì)比損耗分析店長(zhǎng)須定期/不定期分析門店損耗狀況，并與時(shí)采取相應(yīng)的改善措施：1、對(duì)生鮮商品的損耗分析（是門店報(bào)損控制的重點(diǎn)）2、對(duì)干貨商品的損耗分析3、其他物品的損耗盤點(diǎn)分析1、分析門

35、店庫(kù)存狀況是否過(guò)分偏離2、分析盈虧狀況3、分析商品進(jìn)銷存不平衡的原因并采取改進(jìn)措施商圈與客流分析1、分析商圈的主體消費(fèi)群（包括客群的來(lái)源、年齡層、收入、消費(fèi)水平、學(xué)歷等）2、分析商圈客流的趨向，周邊競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的激烈程度三、店長(zhǎng)的應(yīng)有能力1、指導(dǎo)的能力 是指能扭轉(zhuǎn)舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。 2、教育的能力 能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì) 3、數(shù)據(jù)計(jì)算能力 掌握、學(xué)會(huì)、分析報(bào)表、數(shù)據(jù)從而知道自己店面成績(jī)的好壞 4、目標(biāo)達(dá)成能力 指為達(dá)成目標(biāo)。而須擁有的組織能力和凝聚力，以與掌握員工的能力 5、良好的判斷力 面對(duì)問(wèn)題有正確的判斷，并能迅速解決 6、專業(yè)知識(shí)的能力

36、對(duì)于你所賣西餅、面包的了解和營(yíng)業(yè)服務(wù)時(shí)所必備的知識(shí)和技能 7、營(yíng)業(yè)店的經(jīng)營(yíng)能力 指營(yíng)業(yè)店經(jīng)營(yíng)所必備的管理技能 8、管理人員和時(shí)間的能力 9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力 指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感 10、自我訓(xùn)練的能力 要跟上時(shí)代提升自己，和公司一起快樂(lè)成長(zhǎng) 11、誠(chéng)實(shí)和忠誠(chéng)四、店長(zhǎng)不能有的品質(zhì)1、 越級(jí)匯報(bào)，自作主（指突發(fā)性的問(wèn)題） 2、 推卸責(zé)任，逃避責(zé)任 3、 私下批評(píng)公司，抱怨公司現(xiàn)狀 4、 不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營(yíng)業(yè)奇跡 5、 有功勞時(shí)，獨(dú)自享受 6、 不擅長(zhǎng)運(yùn)用店員的長(zhǎng)處，只看到店員的短處 7、 不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己 8、 對(duì)上

37、級(jí)或公司，報(bào)喜不報(bào)憂專挑好聽的講 9、 不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人第五章 店長(zhǎng)的管理權(quán)限1、從業(yè)人員的管理 A：出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律 B；服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客 C：工作效率管理：不斷提高每個(gè)員工的工作速度和工作的質(zhì)量 D：對(duì)不合格的管理。一般分兩種情況： *對(duì)不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn) *對(duì)無(wú)藥可救的員工進(jìn)行辭退工作 2、缺貨的管理 缺貨是造成營(yíng)業(yè)額無(wú)法提升的直接原因，所以，在下訂單時(shí)，必須考慮營(yíng)業(yè)的具體情況。每隔一段時(shí)間，應(yīng)有意識(shí)的增加訂貨數(shù)量，以避免營(yíng)業(yè)額原地不動(dòng)或不斷滑坡 3、損耗的管理 損耗分為部損耗和外部損耗 店長(zhǎng)必須明白損耗對(duì)于盈利的影響是極其嚴(yán)重

38、的，在面包的經(jīng)營(yíng)中，每損耗一元錢，就必須多賣出35元的物品才能彌補(bǔ)損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。 A：部損耗 營(yíng)業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，是店鋪店的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營(yíng)業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財(cái)物。 （1）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)提高警覺(jué)，觀察店員是否有損耗動(dòng)機(jī) *員工沒(méi)有請(qǐng)假就擅自離開門店 *店員無(wú)證據(jù)卻懷疑他人不誠(chéng)實(shí) *收銀機(jī)零錢過(guò)多（或當(dāng)天收銀不進(jìn)銀行） *店員的工作態(tài)度異常 *店員抱怨報(bào)表難以和現(xiàn)金收支核對(duì)起來(lái) *店員抱怨收銀機(jī)有問(wèn)題 當(dāng)發(fā)生以上問(wèn)題時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)與時(shí)調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根本

39、原因，并迅速解決。（2）店員誤入歧途時(shí)，有幾種表現(xiàn) *先進(jìn)短溢，所收現(xiàn)金總是少于報(bào)表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報(bào)表。 *員工自己購(gòu)物，通常將高價(jià)物以低價(jià)方式購(gòu)入 *員工給顧客找零時(shí)，故意少給 *店員監(jiān)守自盜 *開門和關(guān)門時(shí)偷竊產(chǎn)品 *下班或輪休時(shí)，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金 當(dāng)發(fā)生以上情況時(shí)，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅(jiān)決開除（上報(bào)公司后執(zhí)行） （3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗 *價(jià)格牌放置或標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤 *帳目檢查錯(cuò)誤 *店門沒(méi)鎖好 *物品有效期已過(guò) B：外部損耗 （1）供貨、搬運(yùn)或勾結(jié)員工造成的損耗 *出貨單有改過(guò)的痕跡 *出貨單模糊不清 *在沒(méi)有點(diǎn)收之前，產(chǎn)品上了貨柜 *搬運(yùn)工快速點(diǎn)收自己送來(lái)的產(chǎn)品，并留

40、下出貨單 *不讓營(yíng)業(yè)員仔細(xì)點(diǎn)收 *產(chǎn)品進(jìn)入店面時(shí)，不通知店員 *搬運(yùn)工快速給店員或店長(zhǎng)免費(fèi)樣品，施小恩小惠 *企圖威脅檢查他的店員 *店員對(duì)她的工作不快或?qū)緩?qiáng)烈不滿 *員工有不尋常的財(cái)務(wù)壓力 （2）訂貨和驗(yàn)收不當(dāng)造成的損耗 *應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了 *沒(méi)有驗(yàn)收品名、個(gè)數(shù)、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽 *忘記將驗(yàn)收好的產(chǎn)品上架 解決的方案 訂貨要適量，但一段時(shí)間要有意識(shí)多訂一些數(shù)目，以提高營(yíng)業(yè)額 訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和賣出量 參考以前的訂單 單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況 核對(duì)送貨的出貨單 問(wèn)題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫明原因并同時(shí)簽下送貨和店長(zhǎng)的名字 暫時(shí)沒(méi)有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)

41、品的名稱數(shù)目，以便日后核對(duì) （3）退貨處理不當(dāng)造成的損耗 *可以有退貨條件的商品，保質(zhì)期已過(guò)的必須退貨 *臟、破損的產(chǎn)品必須退貨 *沒(méi)有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品，有通知外）必須退貨 *退貨單要和實(shí)際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理 *對(duì)由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任 （4）商品被顧客偷竊的損耗 *顧客帶大型的包進(jìn)店 *顧客攜帶物品離店，沒(méi)有付錢 *顧客邊走邊吃，不付錢 *顧客數(shù)人一起進(jìn)店購(gòu)物，掩護(hù)偷竊 遇到以上情況，店員應(yīng)隨時(shí)注意，主動(dòng)上前服務(wù)，以降低偷竊機(jī)會(huì) （5）作業(yè)錯(cuò)誤的損耗 *其他營(yíng)業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒(méi)有記錄 *對(duì)顧客的賠償沒(méi)有記錄 *對(duì)顧客的優(yōu)惠沒(méi)有記錄 *臨時(shí)退、換貨沒(méi)有記

42、錄 *促銷商品沒(méi)有記錄 *自身用的各類易損耗品沒(méi)有記錄（如掃帚、抹布等） （6）搶劫而造成的損耗 防止搶劫是夜間營(yíng)業(yè)的必知事項(xiàng) *店面要明亮 *收銀機(jī)僅保持一定的現(xiàn)金 *夜間燈光要開亮 *保持警覺(jué)性 發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項(xiàng) *聽從劫匪指示 *保持冷靜、不驚慌 *仔細(xì)觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度（車子、車牌等） *事后第一時(shí)間報(bào)警，維護(hù)保持現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)在場(chǎng)的人，作好劫匪搶劫過(guò)程的筆錄 *同時(shí)通知上級(jí)（不要越級(jí)通知），暫停營(yíng)業(yè)，貼部調(diào)整之通告 *靜待警方和上級(jí)的意見 （7）意外事件造成的損耗 *火災(zāi) *水災(zāi) *風(fēng)災(zāi) *停電 *打架、斗毆 *人員意外受傷 發(fā)生以上之情況，店長(zhǎng)應(yīng)匯報(bào)直接

43、上級(jí)后，再找相關(guān)人員解決問(wèn)題 4、收銀的管理 *收銀操作不能誤輸，錯(cuò)輸 *收銀機(jī)清零要由店長(zhǎng)負(fù)責(zé) *收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原因 *收回的現(xiàn)金要安全保存 *收銀要防止個(gè)別員工的偷竊行為 5、報(bào)表的管理 *報(bào)表填寫必須正確，簽名后不能更改 *要仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)涂改要問(wèn)明原因 *報(bào)表錯(cuò)誤，要嚴(yán)格審查 哪些賣的好 哪些賣的不好 找出原因 6、衛(wèi)生管理 衛(wèi)生包括店衛(wèi)生和店外衛(wèi)生 A：店的衛(wèi)生必須隨時(shí)清掃，讓顧客有一塵不染的感覺(jué)，顧客才會(huì)回頭 B：店外的衛(wèi)生，也要主動(dòng)清掃，以免妨礙顧客的走動(dòng) 清潔衛(wèi)生是做面包的重要條件，現(xiàn)代的面包店競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，所以，必須將清潔衛(wèi)生做的比別人更好，才能吸引顧客。 第六

44、章 水果基礎(chǔ)知識(shí)一、如何辨別優(yōu)良水果（甜、好吃）鳳梨（菠蘿頭），西瓜尾：鳳梨接頭是在中心處往上長(zhǎng)，故頭最甜，西瓜由于體積大，在是上堆積糖份，故尾部最甜。試吃時(shí)鳳梨挑頭部吃，西瓜頭部。葡萄：愈接近樹枝者由于養(yǎng)成分補(bǔ)給充足，一般甜度比較高。試吃時(shí)挑尾部吃，如是甜則全甜。a)鳳梨：一般挑黃、綠各半者；b)西瓜：則挑水分足，半成熟者。用手拍西瓜，聽聲音“咚咚”為上品，聲音“嗜嗜”為次品。A、生瓜：一般色澤較淡，用手拍也有“咚咚”聲，此時(shí)期有利采購(gòu)；B、熟瓜：則色澤較深，有刮橫，“咚咚”聲明顯，此時(shí)間有利顧客購(gòu)買。c)葡萄：挑選有糖，黑亮者為上品。d)香瓜、哈蜜瓜：紋路愈粗，愈成熟，甜度高。二、水果的嘗

45、味期、當(dāng)令期品名嘗味期當(dāng)令期品名嘗味期當(dāng)令期檸檬7日103月柑桔3日122月桃5日112月蘋果47日椰子5日112月草莓12日123月柳橙3日111月柿子5日水蜜桃5日112月西瓜5日59月櫻桃3日112月桃23日67月木瓜5日67月葡萄5日10-12月、68月楷杷3日35月梨4日7月番石榴5日67月哈密瓜5日310月蓮藕5日37月香蕉2日311月荔枝3日67月鳳梨7日39月香瓜5日68月、012月葡萄柚5日奇異果5日112月芒果5日58月水果的營(yíng)養(yǎng)與功效無(wú)花果無(wú)花果含有較多的蛋白質(zhì)和碳水化合物，并含有維生素A和C還有可變百，是一種緩和的滋養(yǎng)潤(rùn)腸劑石榴石榴果實(shí)中，含有蘋果酸和大量的維生素C。柿

46、子柿果有較高的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，可食部分含糖達(dá)15%以上，還含有維生素和其他營(yíng)養(yǎng)物質(zhì)。柿味甘性寒，能治熱、降血壓等功效。枇杷枇杷含有多種維生素，還是一種傳統(tǒng)的化痰止咳的良藥。荔枝荔枝肉含有較多的糖分等營(yíng)養(yǎng)物質(zhì)，是一種上好的滋補(bǔ)品，多食上火。桂圓桂圓的應(yīng)驗(yàn)價(jià)值極高，本草綱目中載：“食品以荔枝為貴，資益以龍眼為良”。芒果果實(shí)富含維生素C、糖等營(yíng)養(yǎng)成分。桃桃含有多種維生素，特別是維生素C番石榴果實(shí)含維生素較多黃皮黃皮果實(shí)含維生素C、糖、有機(jī)酸和果膠菠蘿果實(shí)含有較多維生素C外，還含有菠蘿朊梅，有幫助消化蛋白質(zhì)的功能。菠蘿蜜菠蘿蜜果肉、果仁均可食，果肉富含糖、有機(jī)酸和多種維生素，果仁富含淀粉。瓜類西瓜有較多的營(yíng)

47、養(yǎng)成分，有消暑解渴清熱利尿等功效，有“熱天兩塊瓜，藥物不用抓”的說(shuō)法。甜瓜含有豐富的胡蘿卜素、維生素C以與多種礦物質(zhì)。哈密瓜含有維生素C等多種成分，常用來(lái)輔助治療腎臟、味病、貧血癥等。甘蔗甘蔗主富含蔗糖，甘蔗性甘、微寒，有生津解渴，清熱解毒等效用。橄欖果味澀苦而后甘，富含維生素C和鈣椰青椰汁是高級(jí)的清涼飲料，能去暑解渴，有治充血性心力衰竭和水腫的功用。核桃含較多的熱量，多食有益腦部柿餅含糖份較高榴蓮營(yíng)養(yǎng)價(jià)值較高蘋果含有豐富的營(yíng)養(yǎng)成分，以與各種溶解性的礦質(zhì)元素和維生素，有補(bǔ)心益氣、生津止渴、健脾胃之功效。梨含有豐富的營(yíng)養(yǎng)物質(zhì)。梨性寒味甘，在醫(yī)藥上有助消化、潤(rùn)肺涼心、消痰止咳的功效。柑橘類柚子營(yíng)養(yǎng)

48、豐富，尤以維生素C的含量較高。有消食、健胃、強(qiáng)身等作用。檸檬果汁含檸檬酸57%，富含維生素C，有鎮(zhèn)靜、通氣、開胃、幫助消化和增進(jìn)食欲之功效。柑桔以維生素C含量豐富而著稱，可止惡心，能去胃中浮風(fēng)惡氣，消食下氣，去痰利尿發(fā)汗。柑桔汁還含維生素P，可以防止血管破裂，促進(jìn)維生素C吸收，防止貧血。香蕉香蕉味甘性寒，具有清熱解毒、利尿、消腫、通便、降壓的功能功效。葡萄類營(yíng)養(yǎng)價(jià)值較高，除含多種維生素外，主要含有葡萄糖和有機(jī)酸。有助消化、中和胃酸、補(bǔ)五臟、益氣血、強(qiáng)筋通絡(luò)、通淋消腫之效。是治療神經(jīng)衰弱和疲勞過(guò)度的良藥。桃類桃的營(yíng)養(yǎng)豐富，蛋白質(zhì)的含量較高，性甘溫、可增進(jìn)膽汁分泌，有促進(jìn)腸胃蠕動(dòng)之功。杏杏性甘酸、

49、微溫能潤(rùn)肺定喘，生津止渴，清熱去毒，且杏肉含有維生素B17，具有一定的抗癌功效。類富含碳水化合物和氨基酸，有消肝滌熱、生津利水、消渴和治腹水等功用，還含有抗癌物質(zhì)。梅梅含有多種有機(jī)酸，可開胃、生津。海棠類海棠果含有蛋白質(zhì)、有機(jī)酸與各種維生素，有開胃、助消化的作用。山楂山楂含鐵和鈣量極高，維生素C含量也多。山楂性味酸甘微溫，有開胃消食、活血化淤、收斂止痢的作用水果具體列操作方法品種加工護(hù)理方法列方法蘋果類儲(chǔ)藏的適宜溫度為15度，相對(duì)濕度為90%左右，在室溫（25度）情況下可存放35天。收到貨后與時(shí)將需庫(kù)存的健果挑選出來(lái)，用紙箱裝好放入保鮮苦。庫(kù)存中的果實(shí)要注意保持濕度，不要拆箱。盡量避免一切機(jī)械

50、損傷，與時(shí)剔除殘次果。出庫(kù)的果實(shí)要放在原包裝箱緩慢升溫，待到近室溫時(shí)，用干布擦拭干凝結(jié)的水珠且使果身發(fā)光，再整齊擺放上架。一般以二層為宜，且要逐個(gè)擺放整齊，不許整箱傾倒。上貨架的蘋果，表層應(yīng)除去所有的原包裝物。且定期噴灑少許水霧，保持濕度，防止果實(shí)發(fā)焉，但不可太濕。梨梨的適宜儲(chǔ)溫一般為05度，相對(duì)濕度為90%95%。在室溫下可存放35天。收到貨以后，與時(shí)將需庫(kù)存的健果挑選出來(lái)，不要拆箱放入保鮮庫(kù)。庫(kù)存中要注意保持濕度。盡量避免一切機(jī)械損傷，避免反復(fù)將果實(shí)進(jìn)出冷庫(kù)，與時(shí)剔除壞果。出庫(kù)的果實(shí)要待到近室溫時(shí)才可上架，且要避風(fēng)，擦拭干凝結(jié)的水珠再逐個(gè)擺放上架。一般以二層為宜，最上層果實(shí)挑個(gè)別作樣品，去

51、除原包裝物，余下的不必去除原包裝物。適當(dāng)噴灑少許水霧，保持濕度。柑橘類柑桔類果實(shí)是一種耐儲(chǔ)藏的果品，但不同種類、品種之間也存在很大的差異。一般來(lái)說(shuō)，柚子檸檬最耐藏，儲(chǔ)藏的適宜溫度、濕度依不同種類有所不同。柚子最好保持1620度和6070%的相對(duì)濕度?？墒覝卮娣?，堆放場(chǎng)所要陰涼通風(fēng)，保持空氣新鮮，避免擠壓傷，并應(yīng)定時(shí)檢查，剔除壞國(guó)。檸檬的適宜儲(chǔ)藏溫度是714度，適宜儲(chǔ)藏溫度是85%90%。可室溫存放，當(dāng)較成熟時(shí)需放入冷柜中銷售。適當(dāng)時(shí)噴灑少許水霧。橙類適溫為26度，柑類適溫為610度，桔類適溫為14度，相對(duì)濕度一般為8590%，入庫(kù)存放時(shí)應(yīng)剔除病蟲害、季節(jié)傷果，病/劣果不可入庫(kù)。在貨架上擺放餓一

52、定要控制好濕度。避免一切機(jī)械損傷，與時(shí)剔除壞果。尤其是青桔的枝梗不宜過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)將其剪平滑。貨架擺放要整齊，勤整理，可用略濕的抹布擦拭果體，使其外觀發(fā)亮，增加美感。夜間存放，不論是貨架上或冷庫(kù)，表面都需覆蓋濕抹布或報(bào)紙。香蕉香蕉既怕熱，又怕冷。高溫很快后熟變軟，低溫易受冷害，適宜的儲(chǔ)溫為1113度。在10度以下則產(chǎn)生冷害。相對(duì)濕度在9095%為適宜。決不可放入保鮮庫(kù)中保存。將破損、脫落和黃熟的要與其他分開擺放，作特別處理。貨架上擺放的大小規(guī)格要多選擇性，或備放小刀讓顧客切取，不可任其撕扯。有條件的可懸掛銷售。若果皮亮麗的話，應(yīng)將香蕉反扣著擺放，不可仰躺著擺放，易將果皮弄花。葡萄葡萄要輕拿輕放，避免

53、碰傷果穗或折短穗軸。若從保鮮苦領(lǐng)出，要與時(shí)處理，避免高濕腐爛。出售的果品要剔除劣果和壞梗。不可直接用手摘除，或強(qiáng)行扯斷。應(yīng)用剪刀連同果柄一同剪下，且盡量多剪除此果柄。葡萄適宜的儲(chǔ)溫為13度，相對(duì)濕度為9095%，故銷售時(shí)最好放入冷柜中。夜晚保存一定要放入保鮮苦?？缮⒋?，整齊擺放在冷柜，也可以進(jìn)行打包/打包過(guò)程中，不可將脫落的果粒埋入整穗中，脫落的果粒可另外單獨(dú)打包銷售。桃桃極易碰破損傷，保存果柄。收到貨后，多余的盡快入庫(kù)，桃適宜的儲(chǔ)溫為3度左右，相對(duì)濕度為90%為宜。避免反復(fù)將果實(shí)進(jìn)出冷庫(kù)。夜晚保存一定要放入保鮮庫(kù)。將不同成熟度的果實(shí)分開擺放，切忌翻動(dòng)挑揀，一經(jīng)捏拿，就會(huì)有印痕。貨架上保存原

54、外包裝物，表層可擺放幾個(gè)亮果做樣板。果與果之間較疏松一些，避免果實(shí)相互之間的摩擦。最好放入冷柜中銷售。杏適宜的儲(chǔ)溫為1度，相對(duì)濕度90%，極易軟熟，不耐擠壓和碰撞。不耐儲(chǔ)藏，即使低溫保存，其風(fēng)味也很快消失，故應(yīng)盡快趁鮮銷售。夜間保存入庫(kù)。最好放入冷柜中銷售，擺放整齊，不要過(guò)密，且只擺放單層。適宜的儲(chǔ)溫為1度左右，相對(duì)濕度為90%95%，收到貨后，與時(shí)剔除壞果，多余的盡快入庫(kù)。夜間保存需放入冷庫(kù)。成熟度不同的要分開擺放，較熟的需放入冷柜中銷售，貨架上不宜擺放過(guò)多，出庫(kù)的量要適中，一旦出庫(kù)就必須快速售完，否則極易變質(zhì)腐爛。梅梅以鮮為貴，要求快進(jìn)快銷，不宜多翻動(dòng)，濕度不宜過(guò)高，一般不作儲(chǔ)藏，夜間保存

55、需放入冷庫(kù)。需打包入冷柜中銷售。石榴石榴皮厚而韌，較耐儲(chǔ)，雖皮厚韌，亦不能碰撞，以防部子粒受損。適宜的儲(chǔ)溫為1度左右，相對(duì)濕度為90%。貨架上擺放要排列整齊，通風(fēng)，涼爽，且要保持一定的濕度。柿子果實(shí)上要保留果柄和葉片。果柄宜短，以避免刺傷其他果實(shí)，柿果變軟后則不耐儲(chǔ)藏和銷售，與時(shí)剔除壞果，夜間保存須放入冷庫(kù)。在貨架上擺放整齊，高度以二層為宜。枇杷枇杷果實(shí)嬌嫩，不可久放。冷藏后甜味變淡，風(fēng)味受損。銷售中應(yīng)盡量減少翻動(dòng)。取果時(shí)，應(yīng)提取果柄，忌捏果面，以免將果粒拉脫而損傷果實(shí)和擦去絨毛。果實(shí)應(yīng)以單果為主，若34個(gè)果成串，盡可能予以分開，果柄太長(zhǎng)部分應(yīng)剪去。夜間保存不須入庫(kù)。擺放不要過(guò)于緊密，最多擺放

56、兩層，且底部要撲放較柔軟物。荔枝鮮果以鮮為貴，適宜的儲(chǔ)溫為15度，相對(duì)濕度為95%左右，保留枝柄，多用新鮮青葉襯墊。收到貨后，將多余荔枝較為密封的盡快入庫(kù)。夜間保存也是如此。若枝梗較長(zhǎng)的，可扎成小捆出售，扎法要講究技巧，需將果粒排布在外圍，可用少許綠葉作點(diǎn)綴。若枝梗短的，可采取散堆的方法，也可以打包銷售。桂圓保留枝梗，多用新鮮青葉襯墊。適宜的儲(chǔ)溫為15度，相對(duì)濕度為90%左右。收到貨后，將多余桂圓較為密封的盡快入庫(kù)，夜間保存也是如此。與時(shí)剔除壞果。若枝梗較長(zhǎng)的，可扎成小捆出售，扎法要講究技巧，需將果粒排布在外圍，可用少許綠葉作點(diǎn)綴。若枝梗短的，可采取散堆的方法，也可以打包銷售。芒果不可放入冷庫(kù)

57、中保存。芒果一般在58天就可自然黃熟，適宜的儲(chǔ)溫為13度左右，相對(duì)濕度為8590%。適當(dāng)時(shí)，可噴灑少許水霧。與時(shí)挑出殘次果果實(shí)要輕拿輕放，盡可能不碰傷果面，并保留果柄，較成熟的可放入冷柜中銷售。且貨架上不宜擺放過(guò)多，一般以一層為宜。桃在常溫下35天，果實(shí)就成熟變軟，且水分蒸發(fā)快，在適當(dāng)時(shí)，應(yīng)噴灑水霧。適宜儲(chǔ)溫為35度，相對(duì)濕度為8590%。夜間保存入保鮮庫(kù)，若有破損的果實(shí)，則不可放入桃皮薄多汁，應(yīng)輕拿輕放，防止碰撞盡量減少翻動(dòng)，保留原有的外包裝物。且底部要有柔軟物墊底，貨架上將成熟度不同的應(yīng)分開擺放，較成熟的需放入冷柜中銷售。番石榴果為漿果，易變味，變質(zhì)，一般不做儲(chǔ)存。若有雞屎味，便是腐爛的征

58、兆，應(yīng)與時(shí)處理。適宜儲(chǔ)溫為710度，相對(duì)濕度為90%。夜間不必放入庫(kù)中存放。果皮薄，不耐碰撞，應(yīng)輕拿輕放，減少翻動(dòng)。擺放要整齊，最多擺放兩層。黃皮黃皮嬌嫩，在高溫情況下一，兩天變會(huì)變色，變味，發(fā)酵，失水，破裂，變腐。一般不做儲(chǔ)藏。保留枝梗，扎成小捆。不宜過(guò)大，散粒可打包銷售菠蘿適宜儲(chǔ)溫為812度，多底于6.5度則受凍害，相對(duì)濕度為8590%。故不可放入保鮮庫(kù)中存放。保留果柄，切口處保持充分干燥，避免一切機(jī)械損傷。與時(shí)剔除壞果和較成熟果。堆放整齊，擺放不宜過(guò)高。瓜類西瓜類適宜儲(chǔ)溫為1015度，相對(duì)濕度90%，低于10度易受冷害。成熟的西瓜在常溫下可存放34天，一般不放入保鮮庫(kù)中保存。香果、白蘭瓜

59、等甜瓜類需保留一段瓜蒂。適宜溫度為310度，相對(duì)濕度為9095%，在室溫下可存放45天。夜間不需放入保鮮庫(kù)。在各環(huán)節(jié)中避免碰撞、擠壓、貨架上不宜擺放過(guò)高，以二層為宜，下面要墊軟物，且要擺放平穩(wěn)，瓜背向上，瓜肚朝下。甘蔗甘蔗較耐碰撞，但須防止摔磕。甘蔗不耐低溫，底于510度，則受到冷害，不可放入保鮮庫(kù)保存。室保存時(shí)，維持濕度在85%左右，可適當(dāng)噴灑水霧于蔗身，近根部可稍多一些。一般根朝下，圍成捆豎立放置。椰青果實(shí)新鮮，果殼不破裂，耐摔、耐壓，較耐儲(chǔ)存，可存放12個(gè)月。一般室溫存放。注意芽眼破裂滲液起霉。整齊擺放榴蓮室溫存放，不可入冷庫(kù)保存。需輕拿輕放，保留果柄。肉可打包放冷柜。整齊，平穩(wěn)堆放。第

60、七章 店務(wù)各項(xiàng)規(guī)章獎(jiǎng)懲制度（試行）一、目的與適用圍1、為了規(guī)公司在職員工的工作行為，切實(shí)保障公司的正常規(guī)運(yùn)作，明確公司對(duì)各類功過(guò)行為的處理措施，特制定本制度。2、本制度適用于公司全體在職職員可參照本制度執(zhí)行。二、工作原則1、以事實(shí)為依據(jù)，以書面材料為基礎(chǔ)，以客觀調(diào)查為主要工作方法。2、以制度為準(zhǔn)繩，依法辦事，客觀公正。3、互相監(jiān)督，獎(jiǎng)懲相宜，充分發(fā)揮各級(jí)干部的管理功效。4、逐級(jí)審批，保障效率和公平，保障公司與員工利益的平衡。5、認(rèn)真維護(hù)制度的嚴(yán)肅性，遵守國(guó)家有關(guān)的法律法規(guī)，避免不必要的勞動(dòng)糾紛。三、獎(jiǎng)勵(lì)條例公司本著以精神獎(jiǎng)勵(lì)、工作鼓勵(lì)為主，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為輔的原則，提倡積極、上進(jìn)、好學(xué)、見義勇為、奉