1、WORD42/42房地產項目營銷代理作業指導書（銷售管理部分）一、客戶接待流程二、客戶確認流程與違規處理三、客戶付定流程四、簽收流程五、收取傭金流程六、與開發商的溝通流程七、公司對案場與員工的管理八、銷售部的職責九、銷售部員工工作的時間安排十一、案場銷售指標完成的辦法與過程十二、調研與計劃十三、項目銷售現場管理目錄銷售全程示意圖一、客戶接待流程二、客戶確認流程與違規處理三、客戶付定流程客戶認購流程簡圖四、簽收流程合同領用、簽約、歸還程序簡圖五、收取傭金流程六、與開發商的溝通流程與開發商溝通途徑示意圖七、公司對案場與員工的管理八、銷售部的職責九、銷售部員工工作的時間安排十一、案場銷售指標完成的辦

2、法與過程十二、調研與計劃附錄：整套銷售表格銷售流程示意圖媒體廣告的宣傳，引導客戶至現場看房業務員現場接待客戶與客戶進行交流并加以引導進行客戶登記客戶的回訪與追蹤與客戶多次洽談，促使成交填寫客戶初次來訪記錄SP活動與策劃的溝通專案經理的控制與發展商的協調利用成交客戶開拓新客戶與售后服務客戶簽訂認購書并支付大定金大定后的安撫工作，并予以繼續跟蹤簽訂合同，收取房款填寫成交報告并交于財務部制作與核對界傭清單發展商予以確認結傭并開具發票完成貸款手續財務部予以核對一、接待流程1、客戶步入售樓中心，業務員必須清晰響亮的說：“歡迎光臨”，其他業務員聽見后也必須跟著說：“歡迎光臨”。2、每天上班必須簽到，按照簽

3、到的次序接待顧客。最右邊是主接待位置，由右向左。每次接待客戶必須填寫“客戶來訪記錄”，寫清客戶“來訪時間、結束時間、客戶”（若是老客戶必須注明，接待完畢后30分鐘必須填寫）。3、輪到接待的銷售人員須提前準備，無論是看房客戶，隨意參觀者或市調人員都作為有效客戶，應在其進入接待廳的第一時間主動迎上前去接待。4、等待接待的銷售人員應在其前面的銷售人員后簽名，以便確認接待客戶的順序。5、除非客戶主動提出不需要陪同，或接待現場確實繁忙，否則銷售人員必須親自帶客看房。6、如遇客戶到前臺咨詢，輪到接待的銷售人員應立刻站起來迎接客戶。7、午飯時間，由輪到接待的銷售人員負責值班，任何情況下前臺不得出現無人的情況

4、，保持前臺有兩人。8、當天第一位簽到的銷售人員(為主接待)應在到達后，盡快擺好，檢查當天的銷售資料是否齊全，數量是否足夠；當天最后一位簽到的銷售人員負責下班時擺好，整理接待前臺，將資料收放整齊，按規定整理當天的客戶來訪登記表。9、在規定的時間填好市調表、來訪客戶記錄表、登記表、周報表，并放在指定地點。10、客戶再次來訪，輪到的接待人員應熱情積極接待，妥善移交老客戶后，方可接待下一批顧客，不可冷落顧客或相互推拖。如銷售現場十分繁忙，業務員都在接待客戶時，可指定一位業務員同時接待兩組客戶。11、對于公司不止的臨時工作或任務應積極配合。如：開會、調研、臨時活動等。12、輪到接待的銷售人員，不得無故或

5、借故不接，否則按自動放棄處理。13、接待顧客應有始有終，禁止接待中途放棄顧客。14、接待到訪客戶或接聽必須馬上登記。15、當尾二位須接聽，并作好登記。16、發展商來訪，當尾者必須端茶倒水。備注：客戶指明業務員，由該業務員接待，若該業務員正接待客戶，則由主接接待。細則如下：路過、媒體廣告等主接待接待該業務員空時該業務員接待報業務員來電來訪該業務員忙時主接待接待不報業務員主接待接待報業務員名稱該業務員接待介紹新客戶不報業務員名稱主接待接待老客戶介紹客戶來訪該業務員忙時主接待接待帶新客戶該業務員空時該業務員接待原業務員接待老客戶忙時主接待接待主接待接待發展商忙時主接待接待二、客戶確認流程與違規處理1

6、、總則為了售樓過程中，客戶歸屬的明確化，避免售樓人員在客戶確認方面引起糾紛，案場經理應以友好協商為基礎，以客戶登記先后為原則，確定傭金的分配比例，增進團結，制訂本辦法。2、確認流程1）客戶親臨售樓現場，接受售樓人員接待后所做的客戶登記與客戶跟蹤情況表，為客戶歸屬的唯一依據。2）委托他人代為看樓，代為登記的顧客，為有效客戶。3）已歸屬客戶，有所屬售樓人員負責跟蹤、服務。4）非繁忙時期銷售人員一次只能接待一批顧客。5）登記人與最終購買人是直系親屬，視為一批客戶，以第一登記為準。6）已歸屬顧客再次到售樓現場，前臺接待人員應當通知原接待人員，不得擅自接待，隱瞞不報。7）已購買或已歸屬客戶帶新客戶到售樓

7、現場，指定某位售樓人員接待時，應由所指定人員接待，指定人員不在時應視為新顧客接待。3、特殊情況與處理在售樓過程中有以下情況者，客戶歸屬為共有，共有者均分業務提成。1）歸屬客戶再次到售樓現場時，原接待售樓人員不在，現場售樓人員通知原接待人員，原接待人員無法到現場，委托現場售樓人員代為接待并成交。2）已歸屬客戶再次到售樓現場時，原接待人員正在接待新顧客，委托其他售樓人員代為接待，或將新客戶（已登記）委托他人接待并成交。3）已歸屬客戶再次到售樓現場時，無法記起原接待人員，由現場售樓人員接待并成交。（如在接待過程中客戶記起原接待人員或原接待人員認出顧客，在不影響銷售的情況下現場銷售人員應當退出，客戶歸

8、屬為原接待人員。除客戶對原接待人員服務態度、專業水平不認可的情況外）4）他人代為登記或直系親屬先登記后，最終購買人獨自到售樓現場并由非歸屬售樓人員接待并成交。4、違規處理1）同時帶幾批新客戶的，取消其當天接待新客戶的資格并警告一次。如成交為公傭。（特殊情況現場主管同意例外）2）已歸屬客戶到現場，原接待人員不在時，其他銷售人員應通知而不通知的，其接待無效，警告一次。3）將客戶登記在客戶登記本上的，警告一次。4）挑客戶的，警告一次。5）老客戶再次來訪，逃避接待的，警告一次。6）弄虛作假，涂改客戶登記本的，解聘。7）累計警告三次者，解聘。5、其他1）看樓團，參觀團不適用本制度，展銷會適用本制度，安排

9、售樓人員去展會現場，應力爭做到公平。2）客戶登記本應妥善保管，各售樓人員應詳細記錄自己的客戶。3）直系親屬是指配偶，父母，子女，兄弟姐妹。4）如有售樓人員掉里案場或離職，應將其客戶妥善移交，其客戶歸指定人所有，如未做移交，其客戶視為新客戶。5）如有未盡事宜，應友好協商解決。三、客戶付定流程情況一：客戶未付小定，直接付大定。步驟1)業務員向現場主管拿取價格、單元確認單。并由主管審核、確認。2）業務員憑已審核通過并有審核人簽字的價格、單元確認單換取大定認購書。3）認購書中應約定客戶在簽約時須帶的所有資料。4）業務員必須按已審核過的銷控單的容，填寫認購書。5）業務員對認購書的容必須完整填寫不得漏項，

10、對認購書的條款和“特別告知”，業務員有義務向客戶做出解釋和通告（應告知客戶大定不退，付定慎重）。在時間許可的情況下，業務員應將預售合同樣本或合同主要條款與客戶確認。6）認購書中應約定客戶在簽約時須帶的所有資料。7）認購書待客戶簽字確認后，由業務員帶至發展商財務部交款并開收據。8）認購書原件交財務或負責人員，認購書復印件（或備份件）歸檔放入認購書文件夾中。9）每日在銷控板上注明大定單元號與業務員。10）在現場日記上寫上認購單元號。11）填寫注記銷控本（銷售負責人不在時由業務員注記填寫）。情況二：客戶已付小定，準備付大定步驟：同情況一之步驟111。情況三：客戶付小定步驟：1）業務員向現場主管拿取價

11、格、單元確認單。并由主管審核、確認。 2）業務員憑已審核通過并有審核人簽字的價格、單元確認單換取“小定單”。3）填寫“小定單”，讓客戶簽字認可，并在小定領用單上簽字確認。4）由業務員帶客戶至發展商財務收款，并在小定領用單上簽字確認。5）小定單復印件（備份件）交專人歸檔。6）每日在銷控板上寫明認購單元好與業務員。7）在現場日記上寫上認購單元號。8）銷售負責人不在時，業務員必須在銷控表上注記填寫。9）小定單一般應在次日補大定（特別是周五、周六付的小定），最多不允許超過兩天，兩天以上需報主管同意，否則小定單無效。情況四：小定換房步驟：1）業務員必須讓客戶填寫換房申請書2）步驟同情況三步驟之19。3）

12、原小定單必須收回。4）嚴禁在小定單上涂改房號、簽約日期、添加刪減任何條款。情況五：大定換房步驟：1）業務員必須讓客戶填寫換房申請書2）步驟同情況一步驟之115。3）原大定認購書必須收回作廢，附在新認購書后。4）原收據如寫有房號也必須收回重開。5）嚴禁在客戶原認購書上涂改房號、簽約日期、添加刪減任何條款。客戶認購程序簡圖客戶付定填寫價格、單元確認書價格、單元確認單審核簽字，換小定/大定單取小定單填小定單，客戶與業務員簽字財務收款收款人簽字（在小定領用單上）取大定認購書告知客戶注意事項與特別告知等相關內容填寫認購書客戶簽字確認財務收款開收據認購書原件交財務或負責人員寫銷控板認購書復印件（備份件）歸

13、檔小定單復印件（備份件）歸檔寫銷控白板寫現場日記注記填寫銷控表寫現場日記注記填寫銷控表四、簽約流程步驟：（1）在簽約日期到期前三天業務員有義務打通知客戶按時簽約（如有必要，可發簽約通知書寄給客戶）并提醒客戶代好私章與相關證件（證件容見認購書）同時要求客戶帶好首付款（首付款讓其存入銀行，帶信用卡/借記卡或支票等）最好不要帶現金。（2）業務員按編號次序領取合同領用申請表并認真填寫。（3）業務員如實填寫合同領用申請表后報銷控負責人員審核并簽字認可。（4）業務員必須將實際情況告知銷控負責人員，由銷控負責人員審核此客戶是否以登記在銷控上，是否符合簽約標準，是否已過簽約等等。最后通過審核由負責人簽字。（5

14、）憑已通過審核的合同領用申請表到合同組（或專人處）領取一套合同與附件。合同領用申請表交給合同組（或專人）歸檔。（6）合同應在簽約當日領取，當日使用。（7）合同領用后應在合同檔案袋上填寫客戶與業務員。（8）合同領用后，無論當日是否使用，無論客戶是否完成簽約，都應在當日下班前或次日中午前交給合同組（或專人）歸檔。（9）嚴禁業務員私自留存已簽/空白/尚未完成簽約的任何合同。（10）簽約時，合同中建筑面積、套面積、公攤面積等必須參照市測繪中心的“測繪報告”中的容填寫。（11）簽約容中的價格與付款方式必須按認購書填寫，不得擅自更改，如確需更改報主管同意，并填寫申請書。（12）合同已有既定條約，業務員不得

15、擅自增刪，如高更改需報主管同意并填寫申請書（特別是“補充條款”類）。（13）合同附件房型圖需用彩筆勾出客戶所選房型，且在此房型下寫上門牌號與室號。（14）簽完合同后應立即填寫合同檔案袋上的情況匯總說明表，不得漏項，無論是否完成簽約。如未完成簽約可在合同檔案袋表面寫上未完成容（如“缺小孩章”、“缺”、“補充條款申請審批未簽”等等。（15）一般情況下，簽約完成后，再由財務收取首付款（以免造成付完首付款不能完成簽約的情況）。（16）先收回認購書和收據再開發票。（17）客戶簽字蓋章后，業務員需審核合同和附件桑可戶是否簽章完全，合同條款是否漏項，更正處是否已蓋更正章（最好客戶也蓋章確認）。待業務員審核過

16、后，交至主管指定地點。（18）業務員需在現場日記簽約欄里填寫單元號。（19）業務員完成簽約后按次序正確、完整填寫簽約記錄不得漏項（付款方式一欄必須按合同格式寫清，不得簡寫）。（20）業務員完成簽約后才可填寫成交報告待主管簽字后，最晚至完成簽約后次日傳回公司。（21）合同待主管審核簽字后，由合同組組長送開發商處，如主管或開發商審核后發現問題將按公司的有關規定予以重罰。（22）業務員有義務對客戶進行催款和提醒，催告客戶完成貸款手續。合同領用、簽約、歸還程序簡圖通知客戶簽約領取合同領用申請表填寫合同領用申請表明細表（見附表）填表（主要內容：成交金額、成交面積、付款方式等）審核領取合同簽合同收認購書和

17、定金收據收款通過開發票（開發商）業務員自行審核合同，填寫檔案袋自審通過后，合同上交至指定接受人填寫簽約記錄填表成交報告，待主管簽字后 至公司合同由主管審核后送開發商處填寫附加條款申請書報主管審核未簽歸還合同再次簽約五、收取傭金流程1、程序 1）由公司依據簽約與付款情況，核實符合結傭的圍并制作結傭清單。 2）每周填寫一次簽約周報表，由發展商核對并確認后報公司備案。 3）每月中旬將結傭清單提交發展商。 4）發展商予以核對并確認。 5）如發展商無異議，則由公司財務開具發票。 6）發展商開具支票交由普潤財務部。 7）普潤財務部核對傭金清單與支票金額，制作個人傭金明細表，并發放個人傭金。2、監控措施 1

18、）加快簽約速度，配合辦理貸款，盡早完成每套物業的全部手續。 2）做好大定，簽約記錄的留底，以便日后結傭核對，避免結傭過程中由于缺少與發展商對證的銷售記錄而導致結傭困難。 3）仔細制作結傭清單、填寫成交報告，以免出現不必要的糾紛。 4）每月將簽約周報表匯總，填寫簽約月報表由發展商確認后報公司備案。 5）盡量做到每月結算一次傭金。 6）當達到結傭標準，而開發商多月未結情況下，要與開發商進一步溝通，采取有效措施，促使其盡快結傭。 7）在公司允許的情況下，應讓案場主管充分了解與發展商簽訂的合同，以便了解傭金的結算方式、結算比例和收傭時間。 8）各個銷售案場應做好每天的銷控和簽約記錄，每周在普潤銷售部例

19、會上呈交本周詳細銷售情況的周報，以便于每月匯總后提交財務部結傭。 9）將整個結傭的程序明確地寫進與發展商的合同。結傭程序為：普潤案場提交結傭清單（明細表）發展商銷售部審核是否符合要求發展商財務部審核金額發展商銷售部復審由普潤公司財務部開具發票發展商在結傭清單上蓋章確認發展商財務開具支票交普潤公司財務部 10）結傭措施 a專人負責催款。 b盡量做到當月成交當月簽約，當月付清首付房款并辦理按揭手續，以便當月結傭。六、與發展商的溝通流程 1、認購書：一份客戶，一份開發商（財務），一份售樓出留底（復印件或原件）。 2、成交單元價格審核表一式兩份，發展商與專案各執一份，每月末由專案主管交至公司歸檔。 3

20、、簽約由普潤完成后交開發商專人審核并填寫合同移交表合同由開發商交易登記。 4、銷售價格（底價）、折扣、付款方式、銷講資料、合同樣本（包括附件）傭金清單需開發商蓋章確認，由公司歸檔。 5、配合發展商聯系客戶完成貸款、簽證等手續。6、關系客戶的處理：如客戶為開發商關系客戶，開發商有權決定該套物業的成交價格，在客戶簽約前確認有誰負責（開發商或代理公司）與客戶簽約。其銷售金額不屬于本公司的結傭圍外，可否給予接待人員相應的勞物費。 7、每周一由案場主管向公司與發展商提交周報表。 8、銷售過程中的具體事件或在非正式場合溝通、或開會討論、或發正式公函告之。 9、與開發商每周在銷售現場召開一次銷售工作會議，具

21、體時間由案場視情況而定。參加人員：1）普潤公司（本司總監、經理、專案與策劃） 2）開發商（開發商老總、經理） 3）廣告公司（如需要）主要議題：1）本周銷售情況 2）目前存在的問題 3）需開發商解決的問題 4）下周工作計劃與銷售目標 5）廣告推廣計劃 6）促銷活動的開展 7）本司提出的建議中原領導制定實施方針溝通匯報溝通協調監控成交處理難題接受投訴培訓解決問題服務、成交策劃發展商銷售人員客戶專案經理分析掌控監督溝通協調制定計劃監控督促對經理的投訴七、公司對案場與員工的管理 1、公司制定規章制度，所有員工嚴格執行。 2、公司對每個案場制訂一定的銷售指標。 3、案場每天可招開晨會、晚會，每周召開一次

22、銷售例會，對本周的工作予以總結，并制訂下周工作計劃。 4、案場銷售人員每周需填寫來客、來電記錄、成交報告與周報等表格，并提交案場主管，由專案主管進行匯總并報公司備案。 5、每周召開一次由項目部高級經理、銷售經理、案場主管與策劃人員參加的銷售例會，對每個案場的情況加以分析，并聽去合理意見，制訂有效方針。 6、每月由案場主管對業務員進行考評，并提交當月高級物業顧問。 7、案場主管每周交一份周報表，每月交一份月報表，每季度交一份季度報告。 8、公司每季度召開一次由全體員工參加的普潤季會，會議中公司領導對季度工作予以總結，同時進行季度最佳頒獎活動，促進全體員工的交流。八、銷售部職責分配1、專案主管工作

23、職責： 1）負責協調各職能部門、銷售人員、客戶與發展商之間的關系。 2）負責各階段的來訪客戶分析；媒體、廣告分析；成交客戶分析；去化分析等。做出營銷策略方面的啟示，供開發商與我司策劃部參考。 3）完成公司的銷售計劃。 4）負責最終審核所有已簽合同并定期向公司和發展商，并認真完成公司和發展商要求各項工作。 5）負責安排和協調各銷售組、合同行政組的工作。 6）按時報送各類報表與客戶資料至公司和發展商，并認真完成公司和發展商要求的各項工作。 7）督導案場員工遵守、執行公司的各類規章制度。 8）負責監督、考核現場銷售人員的綜合業務能力。 9）負責銷控的核對。 10）處理案場的突發事件。2、銷售組組長工

24、作職責： 1）協助專案主管完成公司既定的銷售目標。 2）安排本組銷售人員的輪值表與工作安排。 3）即使反饋現場情況與收集客戶資料。 4）協助銷售人員做好銷售工作。 5）控臺四表（客戶來訪登記表、現場日記、來電登記表、客戶來訪調研表）在當日16：30前交至合同組輸入電腦。注：銷售組長需起到模帶頭作用。銷售組長的任免以銷售人員的業績和工作表現為考核標準，每位銷售人員都有晉升銷售組長的機會。 3、銷售人員工作職責：要求每位人員都應做好從接待客戶認購確定安裝菜單簽約辦貸交房驗收，一條龍完成每項工作。 1）遵守公司各類規章制度。 2）著裝整潔，干凈，以得體的儀態儀表、良好的精神狀態面對每一位客戶。 3）

25、前臺不放置私人物品，售樓處不可高聲喧嘩、打鬧。 4）完成公司規定的銷售指標。 5）認真、仔細的做好客戶來訪登記與接待工作。 6）努力提高自身素質以與業務能力，嚴格要求自己。 7）主動幫助休息的銷售人員接待其來訪老客戶。 8）有義務保持案場整潔衛生。4、合同行政組工作職責： 1）負責所有合同的整理歸檔工作。 2）列出當日已簽、未簽客戶明細表，并繼續跟蹤。 3）每日同步進行不完整合同的追蹤工作。 4）案場所有報表的輸入工作以與合同審核工作。 5）完成預定、退房、換房、登記等數據的輸入工作。九、銷售部員工培訓重點案場員工的培訓可分為四大類： 1、紀律培訓 1）公司規 2）案場管理制度細則 3）公司員

26、工守則 2、業務專業知識的培訓 1）基礎知識（建筑學相關知識、房地產知識、相關法律知識、策劃方面的相關容、樓盤的定位、包裝、定價） 2）競爭個案分析（房型、施工圖、合同的講解、銷售現狀追蹤、銷售策略的分析比較） 3）如何簽訂預售合同 4）如何辦理貸款合同 5）交樓程序 3、銷售技巧的培訓 1）對客戶提出疑難問題的回答 2）說詞的靈活性與準確性 3）促使客戶下定的方法 4）談判的技巧 5）對客戶心理的把握 6）自身心態的調整 4、人際關系的處理與溝通 1）與發展商關系的維護 2）公司部人員的關系處理與溝通 3）teamwork的作用與開展十、銷售部員工工作時間安排根據各個案場的具體情況，工作時間

27、安排會有所不同，一般情況下：1、原則上每周五個工作日，休息兩天，每天9：0018：00。如遇開盤日、強銷期或房展會等工作時間由案場主管安排加班，加班員工由公司統一發放調休單。2、每周五由專案主管制定下周案場工作時間表，并 至公司，有專人負責每日考勤，原則上周六、周日全體上班，如有特殊事情，需提前告知案場主管，以便協調工作。3、具體的請假與調休規定以公司制度為準。4、廣告期間作息時間適當延長，具體工作時間根據每周現場排班表。十一、案場銷售指標完成的辦法與過程1、結合開發商提出的要求與公司目標制定每人的銷售指標，根據案場實際情況，也可用分組的形式分配銷售指標。2、銷售指標的考核為每月一次；每周一次

28、例會銷售員反饋本周的銷售情況，分析每組客戶的情況；在每日的銷售日記中記錄每位銷售員的當月銷售套數的累計情況，每位員工明確自己的成交進度，促進工作的積極性。3、銷售指標的考核分為三大類： 1）大定數量考核 2）簽約數量考核 3）簽約金額考核一般每月是以簽約金額為主要考核依據，也是高級物業顧問評定的主要依據。4、為促進各案場的銷售，公司制定了高級物業顧問的評定方法，案場每月不超過40%的銷售人員可晉升為高級物業顧問，這也增強了銷售人員之間的競爭，為完成總指標打下有利基礎。5、在每周開銷售例會時了解本周銷售動態，分析每個銷售人員的成交情況與未成交原因，對成交率低者予以重點培訓，提高其自身能力。6、如某個銷售人員連續三個月未完成銷售指標或連續排名末尾者，可根據具體情況對此銷售人員作一些調整。7、每月、每季、每年業務員的考核還應包括：一、績效二、能力三、態度十二、調研與計劃1、銷售部每月進行12次房地產市場調研。2、市場調研對象的分類： 1）正在規劃項目的調研：是否存在競爭力。 2）已動工未開盤項目的調研：對